Scala Likert și măsurarea calității

1. Ce este scala Likert?

Scala Likert este o scală folosită în psihometrie pentru măsurători operate cu ajutorul chestionarelor. Scala poartă numele inventatorului său, psihologul Rensis Likert.

Scala Likert este o scală ordinală adică este este o scală nominală pe care s-a introdus o relaţie de ordine. La fel ca şi în cazul scalei nominale nu există o ierarhie intrinsecă a valorilor măsurate dar ele au la bază o ordine distinctă bazată pe o ierarhie extrinsecă. Cu alte cuvinte valorile măsurate sunt ordonabile pe baza unei relații de ordine.

2. Cum se folosește?

Se alcătuieşte un set de propoziţii (întrebări) care reprezintă afirmaţii cu caracter favorabil sau nefavorabil la adresa stimulului care face obiectul investigaţiei;

Se aplică chestionarul unei populații stabilite conform scopului de măsurare. Atunci când sunt învitați să răspundă la un chestionar calibrat ca instrument de măsură pe o scală Lickert subiecții trebuie să specifice nivelul de acord respectiv dezacord față de afirmațiile din chestionar.

Scala Likert este o scală cu cinci valori. Formatul unei scale Likert cu cinci valori poate fi:

Exempul 1 Exempul 2 Exempul 3

Dezacord total Total ineficient Foarte nemulţumit

Dezacord Ineficient Destul de nemulţumit

Nici acord nici dezacord Destul de eficient Neutru

De acord Eficient Mulţumit

Cu totul de acord Foarte eficient Foarte mulţumit

Deși cel mai adesea este folosită scala cu 5 valori de răspuns mulți specialiști susțin că utilizarea a 7 sau 9 valori conduce la măsurători cu un grad de acuratețe mai ridicat.

După ce se completează chestionarul fiecare fiecare element (întrebare) se analizează separat. Observăm că deşi există o relaţie de ordine pe mulţimea categoriilor nu există nici o indicaţie privitor la diferenţele reale între categorii. De aceea, atunci când se utilizează scale ordinale de măsură, distanţele între categorii sunt presupuse egale iar operaţiile acceptate sunt modul, gama, mediana şi procentul. Media nu are sens.

Este de observat că scala Likert este o scală bipolară în sensul că măsoară atitudinea sau aprecierea față de un subiect atât prin răspuns pozitiv cât și negativ.

Deşi scalele Likert sunt scale ordinale pure, unii cercetători le tratează ca scale interval acordând fiecărei categorii un scor/notă. Scorul realizat de un subiect se calculează făcând suma algebrică a valorilor numerice care caracterizează opinia sa referitoare la fiecare propoziţie componentă a chestionarului. Această deviere de la măsurarea standard este făcută atunci când valorile asociate categoriilor sunt tratate ca măsuri ale atitudinii. Folosirea unui sistem de notare permite calcularea de medii şi deviaţii standard pentru a putea face comparaţii pe grupuri de subiecţi, e.g. nivelul de satisfacţie a fost de 3,5 la adulţi şi de 4,1 la copii.

3. La ce este utilă?

Scala Likert este cea mai cunoscută scală ordinală și este utilizată în studiile de atitudine. Este utilizată pe scară largă în studiile de cercetare și uneori este referită ca scală de rating deși nu înseamnă același lucru.

Caracteristica principală a unei scale ordinale este aceea că permite măsurararea gradului de diferenţă dar nu diferenţa specifică dintre mărimile măsurate. Scala ordinală nu permite operaţii aritmetice asupra categoriilor. Nu se va putea preciza niciodată care este mărimea diferenţei dintre două categorii deoarece nu se va putea preciza niciodată care este diferenţa dintre “mulțumit“ şi “foarte mulțumit“ avută în vedere de subiecţi. Este o scală des folosită în marketing sau cercetarea satisfacţiei şi atitudinii.

În managementul calității scala Likert este utilizată pentru măsurarea satisfacției clienților cu privire la servicii sau pordusele livrate de o anumită firmă. Chestionarele de satisfacție se transmit clienților cel puțin o dată pe an sau ori de câte ori raporturile dintre furnizor și client o cer sau o permit.

Măsurarea satisfacției clientului este una dintre cele mai importante măsuri de control introduse de Sistemul de Management al Calității unei organizații.

Măsurătorile operate pe această scală pot suferi distorsiuni datorită reținerii manifestate de repondenți de a utiliza valorile extreme sau dimpotrivă de a le folosi în mod exagerat în funcție de natura răspunsului pe care trebuie să-l dea. Cu toate acestea scala Lickert râmâne cea mai utilizată scală de măsurare a atitudinii.

4. Referințe

[ 1 ] ***), Likert Scale, http://en.wikipedia.org

[ 2 ] ***), ISO 9001:2008 Sisteme de management al calității – Cerințe

[ 3 ] Marion Joppe, Ryerson University, Toronto, Canada, http://www.ryerson.ca

[ 4 ] Vasile Golovco, Scalarea și Eșantionarea în Cercetările de Marketing, note de curs