PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

Conceptul de calitate

Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul procesului.Dup ISO, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale consumatorului. Definiia reprezint o form succint i elocvent a ansamblului definiiilor formulate mai nainte. Necesitile exprimate se refer la obinerea performanelor sau calitilor produsului cuprinse n referenialul de prezentare care pot fi msurate sau care pot fi verificate n funcionarea acesteia (exemplu: viteza maxim a unui automobil). Necesitile implicite depind printre altele de cultura specific a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul i chiar de unele aspecte mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de via al acestuia (prin folosirea unor produse de marc). Ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs este formulat: n comenzi, contracte, solicitri directe dintre beneficiar (utilizator / consumator / client) i productor; prin standarde sau norme, acestea exprimnd sau garantnd un nivel optim pentru consumatori, reglementnd documentaia tehnic comun, acordul asupra cerinelor, metodele de control etc.;ca stare de fapt deteterminat de produse existente pe pia i ale cror caracteristici, performane, proprieti trebuie avute n vedere n cazul unor solicitri echivalente sau de nlocuire, de perfecionare.Necesitile sunt, de regul, transpuse n caracteristici cu criterii specificate i pot include aspecte privind:

performana; aptitudinea de utilizare; disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea; securitatea; mediul: natural sau antropic; considerente economice i estetice; condiii ale societii (respectiv obligaii rezultate din legi, reglementri, reguli, coduri, statute i din alte considerente)

Principalele principii ale managementului calittii sunt:1. Orientarea ctre client2. Leadership3. Implicarea personalului4. Abordarea bazat pe proces5. mbuntirea continu6. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor

Abordarea sistemic a managementului

Aceste principii vor fi fundamentul pe care va fi construita seria de standarde ISO.9000 - 20001. ORIENTAREA CTRE CLIENTClienii constituie pentru organizaie raiunea de a exista.Succesul unei organizaii depinde de clieni.Organizaia trebuie s fie preocupat de: mbuntirea n mod continuu a gradului de satisfacie al clienilor i de depirea ateptrilor acestora mbuntirea ratei de meninere a clienilor (cost de 5-6 ori mai mult s atragi un nou client, dect s i menii pe cei existeni)Ci de meninere a loialitii clienilor politica top-managementului n ceea ce privete relaia cu clienii trebuie comunicat tuturor angajailor identificarea tuturor cerinelor clienilor referitoare att la produse, ct i la serviciile care nsoesc produsele (ce gndesc? ce simt? cum percep calitatea? care sunt nevoile? sunt satisfcui? vor reveni?) mbuntirea nivelului profesional i motivaional al angajailor (rolul fiecrui angajat n cadrul organizaiei; randamentul acestuia depinde i de componenta salarial) mbuntirea relaiei post-vnzri cu clienii (o relaie trebuie cultivat pentru a se menine telefoane cu prilejul unor momente deosebite pentru clieni, dar i cu privire la modul cum se comport produsul respectiv) mbuntirea gradului de rezolvare a reclamaiilor i folosirea acestora pentru a prentmpina reapariia acelorai probleme calitatea trebuie perceput de clieni mbuntirile aduse unui produs sunt benefice pentru organizaie numai dac sunt percepute de client obinerea unui nivel calitativ constant (este mai dificil s fi constant n ceva anume dect s atingi acel nivel) calitatea unui produs (serviciu) este rezultatul calitii angajailor, materiilor prime, materialelor, proceselor i activitilor implicate n realizarea acestuia contientizarea fiecrui angajat de dubla sa ipostaz: client-furnizor, va contribui la meninerea acelui nivel calitativ constant trebuie avut n vedere simbioza organizaie-client eliminarea barierelor informaionale existente n structura organizaiei (ci): eliminarea mesajelor fr substan delimitarea coninutului mesajelor credibilitatea celui care emite mesajul limbajul folosit afecteaz gradul de percepie al mesajului prezena sau absena unor factori (zgomote, intensitatea luminii, intensitatea cldurii termice i sufleteti etc.) n spaiul n care se transmite mesajul influeneaz calitatea acestuia crearea i meninerea sentimentului de apartenen la organizaia n care lucreaz motivarea angajailor n funcie de aportul lor la dezvoltarea organizaiei, importana muncii i gradul de responsabilitate dezvoltarea spiritului de echip ncurajarea i meninerea unei atmosfere deschise dialogului susinerea transparenei i a consultrii n luarea deciziilor importante pentru organizaie informarea tuturor angajailor n legtur cu problemele majore ale organizaiei i asigurarea faptului c acestea au fost nelese de ctre acetia

Relaia cu clienii informarea clienilor n legtur cu poziia sa pe piaa respectiv stimularea interesului clienilor actuali i poteniali pentru produsele (serviciile) organizaiei contientizarea clienilor cu privire la avantajele de care ar beneficia dac ar apela n continuare la produsele (serviciile) organizaiei calitatea actului de comunicare al organizaiei cu clienii depinde foarte mult de urmtoarele aspecte: cui ne adresm (segmentul de pia) ce ne dorim s comunicm informaiile ce urmeaz a fi transmise clienilor sunt clare, concise i accesibile pentru acetia