MINISTERUL EDUCAIEI NAIONALECOALA NAIONAL DE STUDII POLITICE I ADMINISTRATIVEFACULTATEA DE ADMINISTRAIE PUBLICTEZ DE DOCTORAT(rezumat)INDICATORI AI CRETERII CALITII SERVICIILOR PUBLICECOORDONATOR TIINIFIC,PROF. UNIV. DR. LUCICA MATEIDOCTORAND,ALEXANDRA CRISTESCUBUCURETI2013CuprinsINTRODUCERE3PARTEA I REFLECTAREA SERVICIULUI PUBLIC N LITERATURA DESPECIALITATE I LEGISLAIA N DOMENIU14CAPITOLUL 114ABORDAREA ECONOMIC A SERVICIULUI PUBLIC14CAPITOLUL 218ABORDAREA JURIDIC A SERVICIULUI PUBLIC18CAPITOLUL 323ABORDAREA MANAGERIAL A SERVICIULUI PUBLIC23PARTEA A II A34DIMENSIUNI PRAGMATICE ALE SERVICIULUI PUBLIC34CAPITOLUL 434CETEANUL I SERVICIUL PUBLIC34CAPITOLUL 538MIXUL ABORDRII SERVICIULUI DE UTILITATE PUBLIC.38STUDIU DE CAZ: TRANSPORTUL PUBLIC38CONCLUZII FINALE59BIBLIOGRAFIE SELECTIV662INTRODUCEREReforma sectorului public urmrete creterea performanei, eficienei i eficacitii acestuia prin mbuntirea calitativ a serviciilor furnizate de sectorul public n vederea maximizrii bunstrii individuale a cetenilor, prin creterea gradului de democratizare i participare public la luarea deciziilor administrative i politice, prin crearea unui cadru de delegare/distribuire a responsabilitilor care s permit acest lucru i care s favorizeze apariia unui alt nivel de responsabilitate al celor care dein i administreaz puterea n sectorul public n faa celor care sunt beneficiarii acestui proces (cetenii, consumatorii, contribuabilii).Reforma are ca scop mbuntirea eficienei serviciilor publice, deoarece acestea trebuie s fac fa incertitudinilor i schimbrilor rapide care au loc n cadrul mediului intern organizaional ct i presiunilor mediului extern sociopolitic, economic, investiional, juridic etc. Critica ideologic susine c statul mpiedic orice iniiativ individual i nu ia n considerare cetenii n calitate de utilizatori ai serviciilor publice ci ca subieci pasivi, simpli administrai. n consecin, se propune ca piaa s substituie statul pentru a asigura distribuia serviciilor publice ntr-un mod mult mai eficace. Critica gestiunii sectorului public se refer la ineficiena marilor structuri ierarhice ale administraiei n momentul n care ncerc s se adapteze la transformrile tehnologice i economice. Structurile administrative ncearc s implementeze principii preluate din sectorul privat precum cel al eficienei i eficacitii; indicatorii de performan; accesul la informaiile de interes public, transparena decizional i existena unui sistem informaional integrat n administraia public.Administraia public trebuie s-i consolideze capacitatea de mbuntire a rezultatelor i s-i schimbe viziunea dar i modul su de lucru. Analiza critic i procesul de nvare ulterior obinerii rezultatelor i impactului la nivelul furnizrii serviciilor, menit s promoveze schimbarea i mbuntirea administraiei publice i managementului reprezint motorul schimbrii. Reforma administraiei publice presupune nu numai o transformare la nivel tehnic ci mai ales o modificare a culturii administrative care const ntr-o schimbare la nivelul comportamentelor, atitudinilor i relaiilor. De asemenea, un rol important l are cultura organizaional care trebuie dezvoltat ca modalitate de stimulare a ideilor constructive, a lucrului n echip.Kotler P., Kartajaya H i Setiawan I. susin n cartea Marketing 3.0 De la produs la consumator i la spiritul uman1 c dac nainte aria de preocupare a prestatorului era centrat pe bunuri, servicii acum este orientat ctre consumator i tinde ctre problemele ntregii omeniri, adic de la centrarea pe consumator la umanocentrism. n prezent se contureaz o nou er care este1 Kotler P., Kartajaya H i Setiawan I. (2010) Marketing 3.0 De la produs la consumator i la spiritul umanEditura Publica, Bucureti, p.353orientat spre valori. Oamenii nu mai sunt simpli consumatori, ei nu mai caut doar satisfacie funcional i emoional ci i o mplinire a spiritului uman prin bunurile i serviciile pe care le aleg.O dat cu apariia erei informaionale nucleul a devenit tehnologia informatic iar noile provocri au venit tot din partea utilizatorilor care fiind bine informai, contureaz noi preferine, dorine, avnd la baz regula clientul e rege .Administraia public, n calitate de furnizor de servicii trebuie s fac o serie de eforturi pentru a se asigura c cetenii cunosc drepturile i serviciile publice de care pot beneficia dar i pentru a rspunde cu celeritate i eficacitate cerinelor acestora, avndu-se n vedere urmtoarele obiective:Simplificarea procedurilor de furnizare a serviciilor astfel nct acestea s fie uor de neles i utilizat,O calitate ridicat a serviciilor publice avndu-se n vedere timpul, cantitatea i standardele tehnice;Noi proceduri administrative de alocare a resurselor n mod transparent i care s fie corect gestionate;Informarea cetenilor asupra standardelor serviciilor i a modalitilor de despgubire n cazul n care calitatea furnizat este diferit de cea promis;Erorile produse n furnizarea serviciilor publice s fie corectate rapid, explicate celui care a beneficiat de serviciu dar i asumate de ctre cei care le-au produs.Relevana temei. Scopul, obiectivele, metodologia i structura cercetriiEvaluarea calitii serviciilor publice prin utilizarea unor indicatori de calitate este un domeniu de actualitate care este dezbtut pe larg n mediul politic, economic i social ncercndu-se o definitivare a cadrului legal n acest sens. Numai printr-o astfel de evaluare se poate vedea dac serviciul public rspunde cerinelor utilizatorilor/beneficiarilor.Amploarea temei presupune abordarea acesteia interdisciplinar mbinndu-se noiuni de management public, managementul serviciilor publice, managementul resurselor umane, sociologie, drept administrativ, economie public. Interdisciplinaritatea este o condiie sine qua non n cercetarea administraiei publice iar instrumentarul teoretic disponibil prin intermediul surselor bibliografice subliniaz i accentueaz acest fapt.Tema creterii calitii i a accesului la serviciile publice constituie o problem de actualitate alturi de alte dou obiective majore i anume: creterea autonomiei colectivitilor locale prin transferul de noi responsabiliti decizionale, precum i de resurse financiare i patrimoniale, cu respectarea principiului subsidiaritii i restructurarea administraiei publice centrale i locale prin msuri de cretere a eficienei instituionale, simplificarea administrativ, reducerea cheltuielilor curente i creterea transparenei n relaia cu cetenii.4Cercetarea s-a axat pe de o parte, pe analiza literaturii de specialitate romne i strine i a legislaiei n domeniul serviciului public respectiv a celor de utilitate public, realiznd o abordare a acestora din punct de vedere economic, juridic i managerial, iar pe de alt parte, are o latur aplicativ prin analizele realizate avnd la baz chestionarul n cadrul urmtoarelor servicii: serviciul de iluminat public i a celui de transport public. Am evideniat n cadrul tezei indicatorii calitativi pentru toate serviciile comunitare de utiliti publice i am realizat o analiz mai ampl asupra calitii serviciului de transport public prestat de Regia Autonom de Transport Bucureti avnd la baz date din cadrul acesteia. Clasificarea indicatorilor a fost n funcie de gradul lor de adecvare la specificul fiecrui serviciu de utilitate public avut n vedere, stabilindu-se indicatori comuni ct i specifici.Dintre indicatorii de calitate comuni a evidenia: a) modul de transmitere a informaiilor ctre beneficiari; b) numrul de sesizri, reclamaii, petiii pe an; c) ponderea de soluionare a reclamaiilor; d) costul total anual al serviciului; e) modalitile de plat a facturii; f) canalele de transmitere a informaiilor ctre utilizatori; g) accesibilitatea serviciului.Dintre indicatorii specifici menionez: a) la serviciul public de salubrizare: frecvena colectrii deeurilor, ponderea colectrii selective; b) la serviciul de transport public: uurina accesului ctre staii; accesul n vehicule; densitatea punctelor de vnzare a biletelor i abonamentelor; diversitatea biletelor de cltorie, durata cltoriei; comportamentul personalului; confortul n timpul cltoriei; sigurana i securitatea n transportul public; c) la serviciul de iluminat public avem: ponderea strzilor cu iluminat public, modernizarea reelei de distribuie.Msurarea calitii serviciilor publice are ca scop reducerea diferenei dintre nivelul serviciilor oferite i cel ateptat de utilizatori/beneficiari. n acest sens, msurarea nivelului de satisfacie a utilizatorului se realizeaz dup gradul de anticipare a nevoilor (procentul de servicii care nu se acord din cauz c nu au fost avute n vedere de furnizorul serviciului, dei acesta atepta s i se ofere), gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculeaz ca procent al tuturor cererilor utilizatorilor de servicii care nu pot fi satisfcute din lipsa bazei materiale necesare sau de personal calificat), gradul de flexibilitate (promptitudine) cu care se rspunde la situaiile de urgen (se evalueaz prin timpul mediu de la primirea cererii pn cnd serviciul respectiv a fost oferit), gradul de eficien n rezolvarea problemelor (se calculeaz ca procent al tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit n intervalul de timp stabilit iniial).Obiectivul principal al cercetrii este de a analiza stadiul i evoluia unor indicatori de calitate specifici serviciilor de utilitate public. Obiectivele specifice ale lucrrii sunt:Analiza comparativ a abordrii serviciului public din punct de vedere economic, juridic i managerial rezultat din literatura de specialitate i legislaia aferent.Clasificarea serviciilor publice conform doctrinei i potrivit legislaiei n domeniu.Dimensionarea trsturilor principale ale serviciului public:5Rolul utilizatorului n prestarea serviciului public i msurarea satisfaciei acestuia prin instrumente specifice.Calitatea serviciilor publice i standardele aplicate.Identificarea indicatorilor de calitate (comuni i specifici) ai serviciilor de utilitate public i analiza acestora.Realizarea unor studii empirice privind indicatorii de calitate ai serviciului de transport public i ai serviciului de iluminat public.Structura i metodologia cercetriiLucrarea este structurat n dou pri. Prima parte intitulat Reflectarea serviciului public n literatura de specialitate i legislaia n domeniu cuprinde trei capitole (capitolele 1, 2 i 3 ) n cadrul crora serviciul public este abordat din punct de vedere economic, juridic i managerial iar partea a doua a tezei intitulat Dimensiuni pragmatice ale serviciului public cuprinde dou capitole (4 i 5) i constituie partea aplicativ a lucrrii. n partea aceasta am analizat necesitatea schimbrii raportului dintre administraia public i cetean i modalitile prin care se poate realiza, dar i fiecare serviciu comunitar de utilitate public fiind stabilii indicatori pentru msurarea calitii. Acetia au ca scop reducerea diferenei dintre nivelul serviciilor oferite i cel ateptat de utilizatori/beneficiari.Capitolul 1 intitulat Abordarea economic a serviciului public aprofundeaz rolul i importana serviciilor publice n soluionarea nevoilor sociale, n lumina uneia dintre abordrile serviciului public i anume abordarea economic.Astfel, n cadrul acestui capitol a fost descris serviciul public din punct de vedere economic ncepnd de la conceptul de nevoie social i tipologia acesteia care este prezentat n cadrul subcapitolului 1.1 Cerina social factor principal de apariie i diversificare a serviciilor.Lucrarea continu n subcapitolul 1.2 Conceptul de serviciu i tipologia acestuia cu o prezentare a principalelor definiii date serviciului n cadrul literaturii de specialitate dar i a tipologiei acestuia avnd la baz diferite criterii cum ar fi: sursa de procurare (servicii market i servicii non-market), dup funciile economice (servicii de distribuie, de producie, sociale i servicii personale), dup forma de proprietate i modul de organizare a prestatorilor de servicii (servicii din sectorul public, din sectorul privat i cel asociativ) precum i dup natura nevoilor satisfcute (servicii publicei servicii private).n subcapitolul 1.3 Serviciile publice din perspectiva economic paleta conceptelor utilizaten cadrul lucrrii se lrgete fiind analizate noiuni precum economie public, serviciu public, optimul serviciului public, cererea i oferta de servicii publice, variabilitatea, intangibilitatea, standardizarea, perisabilitatea serviciului public.n cadrul subcapitolului 1.4 intitulat Cererea i oferta de servicii publice cercetarea a continuat cu factorii care influeneaz cererea i respectiv oferta de servicii publice. Tot n cadrul acestui6subcapitol s-a avut n vedere i diferena existent ntre beneficiul public i cel economic precum i analiza cost beneficiu.Pentru a avea o imagine complet a serviciului public, lucrarea continu cu o analiz a acestuia din punct de vedere juridic n cadrul capitolului 2 intitulat Abordarea juridic a serviciului public, din perspectiva dreptului administrativ.n cadrul acestui capitol este analizat conceptul de serviciu public din punct de vedere juridicncepnd cu coala de la Bordeaux unde acesta a avut o deosebit importan reuind s se impun ca noiune de sine stttoare n cadrul doctrinei franceze de drept administrativ i conducnd la crearea colii serviciului public ("Ecole du service publique"). Din coala de la Bordeaux fceau parte Duguit, Jeze, Bonnard, Rolland care considerau c dreptul administrativ poate fi definit ca fiind dreptul serviciilor publice, iar statul ca un ansamblu de servicii publice. Teza fundamental a colii serviciului public este aceea c tot dreptul administrativ se explic prin noiunea de serviciu public.Lucrarea continu cu prezentarea principiilor n cadrul subcapitolului 2.2 intitulat Principiile de organizare i funcionare a serviciilor publice, fiind reliefate urmtoarele: principiul eficienei i eficacitii, descentralizrii, adaptabilitii, egalitii, continuitii, cuantificrii, neutralitii precum i legtura dintre acestea.Subcapitolul 2.3 este dedicat tipologiei serviciilor publice iar criteriile analizate n literatura de specialitate romn i strin sunt multiple cum ar fi: n funcie de interesul satisfcut; dup natura serviciilor publice; dup modul n care se realizeaz interesul general; n funcie de raporturile cu serviciile private; din punct de vedere al delegrii lor; n raport cu colectivitile publice de care depind; dup modul de gestionare a serviciilor publice; n funcie de modul de organizare; dup natura juridic; n funcie de descentralizarea unor servicii publice; dup obiectul de activitate.n subcapitolul 2.4 este analizat dimensiunea juridic a serviciilor publice ncepnd de la prevederile constituionale, unde se face trimitere expres la serviciile publice n capitolul V din TitlulIII (Administraia public), la seciunea a II a (Administraia public local): art. 120 alin. (1), art. 122 alin. (1), art.123 alin.(2) i continund cu celelalte acte normative cum ar fi: Legea 178/ 2010 privind parteneriatul public privat la art 4 lit. c), Legea nr 554/2004 la art 2 alin. 1 lit r).Creterea interveniilor statului i ale colectivitilor locale, multiplicarea structurilor publice, cererea crescut a utilizatorilor, nevoile individuale i colective, jurisprudena administrativ au concurat pentru extinderea cmpului de aplicare a noiunii serviciului public. Analiza realizat a avut n vedere principalii autori n domeniu att romni ct i francezi printre care a meniona: Iorgovan A,Alexandru I., Oroveanu M., Negulescu, Vraru M., Tarangul, Jeze G., Duguit L., Braibant G.,Berthelemy H. Au fost conturate totodat i raporturile juridice existente ntre autoritile administraiei publice locale i utilizatori pe de o parte, precum i dintre autoriti i operatori pe de alta. De asemenea, au fost stabilite i rapoturile juridice dintre operatorii serviciilor comunitare de utiliti publice i utilizatori.7Lucrarea continu n capitolul 3 intitulat Abordarea managerial a serviciului public cu o analiz a serviciului public din perspectiva trecerii de la modelul tradiional de organizare i furnizare a serviciilor publice, bazat pe ierarhia birocratic, planificarea administrativ, centralizarea deciziei, controlul direct i independena economic, la un management al serviciilor publice bazat pe o relaie direct cu piaa, provenind din cultura capitalist. Modelul birocratic clasic este nlocuit de un model nou bazat pe o organizare orizontal i democratic n care consultrile i participarea activ a cetenilor la elaborarea deciziilor reprezint premise fundamentale pentru o bun funcionare.Aspectele evideniate n cadrul capitolului trei sunt urmtoarele: distincia dintre serviciile publice de stat i cele locale, formele de gestiune ale acestora, organizarea i derularea procedurii de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice, concesionarea serviciilor publice i modalitile de gestionare a serviciilor comunitare de utiliti publice.n cadrul subcapitolului 3.1 Analiza serviciului public din punct de vedere managerial este analizat serviciul public din punct de vedere managerial avndu-se n vedere urmtoarele aspecte: organizaia prestatoare de servicii publice (misiunea, imaginea acesteia, strategiile), structura acesteia, tehnologia (procesarea informaiilor, echipamentele), cultura (valorile, stilul de conducere), mediul extern (factorii politici, economici, sociali, relaia cu beneficiarii/utilizatorii).n cadrul subcapitolului 3.2 Serviciile publice de stat (centrale/teritoriale) i serviciile publice locale sunt prezentate prile implicate n organizarea i funcionarea serviciilor publice i anume:autoritile administraiei publice centrale care stabilesc politica naional n domeniu i realizeaz proiectele de acte normative,autoritile administraiei publice locale care organizeaz serviciile publice i furnizeaz o parte din acestea la nivel local dar i elaboreaz norme locale, regulamente, gestioneaz serviciile publice locale, asigur finanarea acestora i monitorizeaz modul n care este asigurat serviciul public n conformitate cu prevederile legale n vigoare.prestatorii de servicii (instituiile publice, regiile autonome, societile comerciale, asociaiile i fundaiile, asociaiile de dezvoltare intercomunitar) care asigur serviciile la standardele stabilite n contractele ncheiate cu autoritile publice locale i respect obligaiile contractuale precum i principiile i regulile de baz ale serviciilor publice i legislaia n vigoare. De asemenea, acetia au obligaia de a informa beneficiarii cu privire la depturile i obligaiile acestora n raport cu serviciul public dar i s-i consulte cu privire la modalitileoptime de furnizare a serviciului public.n cadrul subcapitolului 3.3 Formele de gestiune a serviciilor publice sunt prezentate principalele forme de gestiune i anume: gestiunea direct, delegat i mixt. De asemenea a fost analizat i legislaia care reglementeaz acest domeniu i anume Legea nr. 51/2006 a serviciilor comunitare de utiliti publice cu modificrile i completrile ulterioare2 i Hotrrea de Guvern nr.2 publicat n Monitorul Oficial nr 254/20068717/2008 pentru aprobarea Procedurii cadru privind organizarea, derularea i atribuirea contractelor de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice, a criteriilor de seleciecadru a ofertelor pentru serviciile comunitare de utiliti publice i a Contractului cadru de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice. 3n subcapitolul 3.4 Organizarea i derularea procedurii de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice este analizat Hotrrea de Guvern nr. 717/2008 pentru aprobarea Procedurii cadru privind organizarea, derularea i atribuirea contractelor de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice, a criteriilor de seleciecadru a ofertelor pentru serviciile comunitare de utiliti publice i a Contractului cadru de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice. Aspectele analizate n acest subcapitol sunt urmtoarele: iniiativa delegrii; durata unui contract de delegare a gestiunii; documentaia privind organizarea i derularea procedurii de atribuire a unui contract de delegare a gestiunii serviciului/activitii.n subcapitolul 3.5 este prezentat concesiunea aa cum apare n cadrul lucrrilor de specialitate, fiind evideniate n cadrul tezei opiniile unor mari specialiti n domeniu romni ct i strini cum ar fi: Negulescu P., Teodorescu A, Vntu G., Vermeulen Jean, Berthelemy H., DelvolveP., Lebreton G.Totodat analiza a avut n vedere pe scurt i cadrul juridic care a reglementat domeniul concesiunii ncepnd cu Legea pentru organizarea i administrarea pe baze comerciale a ntreprinderilor i avuiilor publice din 16 martie 1929 care prevedea pentru prima oar concesiunea i continund cu Legea nr. 219/1998 privind regimul concesiunilor4 i Hotrrea Guvernului nr.216/1999 pentru aprobarea Normelor metodologice cadru de aplicare a Legii nr 219/1998, care a fost abrogat prin Ordonana de urgen nr. 34/20065 privind atribuirea contractelor de achiziie public, a contractelor de concesiune de lucrri publice i a contractelor de concesiune de servicii care a intrat n vigoare la data de 30 iunie 2006.n cadrul acestui subcapitol sunt prezentate i dou exemple i anume: concesiunea furnizrii serviciului de alimentare cu ap i canalizare pentru Municipiul Bucureti ctre societatea APA NOVA Bucureti SA i concesiunea serviciului public de alimentare cu ap i canalizare ncheiat ntre Consiliul Local Boca i SC AQUACARA SA.n cadrul subcapitolului 3.6 intitulat Gestiunea serviciilor comunitare de utiliti publice sunt prezentate urmtoarele aspecte:dinamica i evoluia participanilor la piaa serviciilor comunitare de utiliti publice, conform datelor centralizate pe perioada 2004 2011, potrivit datelor de la ANRSC,modalitatea de gestiune a fiecrui serviciu comunitar de utilitate public: iluminat public, salubrizare, transport public, serviciul public de ap i canalizare i cel de energie termic.publicat n Monitorul Oficial nr. 546/2008.Publicat n Monitorul Oficial Partea I nr 459 din 30 noiembrie 1998.Publicat n Monitorul Oficial Partea I nr. 418 din 15 mai 20069Fiecare serviciu a fost analizat din punct de vedere juridic, economic i managerial avnd nvedere i evoluia sa din 2004 pn n prezent.realizarea analizei SWOT pentru serviciul de alimentare cu ap i canalizare;studiu de caz la serviciul public de salubrizare (a fost descris activitatea prestat de ctre RETIM Ecologic Service SA din Timioara i importana acesteia).evidenierea unor probleme cu care se confrunt fiecare serviciu de utilitate public precum i a unor modaliti de soluionare a acestora.Modernizarea i dezvoltarea sectorului serviciilor publice precum i aducerea acestuia la nivelul standardelor europene i a prevederilor din directivele UE nu sunt posibile fr un program suinut de finanare din urmtoarele surse: bugetul de stat, bugetele locale, capital privat, fonduri nerambursabile, bonduri municipale.Partea a doua a tezei intitulat Dimensiuni pragmatice ale serviciului public cuprinde dou capitole (4 i 5) i constituie partea aplicativ a lucrrii.Problematica abordat n cadrul capitolului 4 intitulat Ceteanul i serviciul public este urmtoarea:schimbarea raportului dintre administraia public i cetean;rolul utilizatorului n prestarea serviciului de utilitate public i msurarea satisfaciei acestuia prin instrumente specifice;calitatea serviciilor comunitare de utilitate public i standardele aplicate;analiza indicatorilor calitativi ai serviciilor comunitare de utilitate public.n subcapitolul 4.1 intitulat Rolul utilizatorului n prestarea serviciului de utilitate public i msurarea satisfaciei acestuia prin instrumente specifice este prezentat existena unui decalaj ntre administraie i societate, n ciuda unui cadru legislativ bine determinat n domeniu i m refer aici la legea privind liberul acces la informaiile de interes public (Legea nr 544/20016) i la Legea privind asigurarea transparenei decizionale n cadrul autoritilor administraiei publice (Legea nr 52/2003) i a msurilor prevzute n cadrul programelor de guvernare existente pn n prezent care constau n:simplificarea accesului cetenilor la serviciile publice i furnizarea acestora, acolo unde este posibil, pe cale electronic i prin generalizarea birourilor/ghieelor unice;creterea rigurozitii n motivarea i formularea rspunsurilor, precum i scurtarea termenelor n care autoritile i serviciile publice au obligaia s rspund solicitrilor cetenilor;eliminarea blocajelor birocratice din administraia central i local cu care sunt confruntai cetenii i agenii economici;consolidarea i lrgirea cadrului de participare a societii civile la procesul decizional;perfecionarea cadrului de funcionare a democraiei participative i asigurarea transparenei actelor administrative i comunicarea operativ cu cetenii.6 publicat n Monitorul Oficial nr. 663 din 23 octombrie 200110Cu toate c cetenii i doresc s participe la luarea deciziilor publice de la nivel local observm n prezent, o incapacitate a administraiei publice de a fi la dispoziia acestora, aa cum rezult din numeroasele sondaje i semnalri att n presa scris ct i n cea audio-vizual. Cei mai muli dintre cei ntrebai n cadrul sondajelor consider c nu pot influena n mod direct elaborarea unui proiect sau a unei hotrri a primriei i a consiliului local iar unii ceteni au declarat c nu au participat vreodat la dezbaterea vreunui proiect sau hotrre a primriei i a consiliului local din localitatea unde triesc. Unii nici nu tiu c au dreptul de a participa la astfel de edine.Modalitile de informare ale cetenilor cu privire la problemele locale se realizeaz prin intermediul presei de la nivel local, a materialelor informative afiate la primrie sau n alte spaii publice, prin intermediul Internet-ului, a ntlnirilor publice.n subcapitolul 4.2 Calitatea serviciilor publice i indicatorii de calitate au fost stabilii pentru fiecare serviciu de utilitate public o serie de indicatori de msurare a calitii.n ultimul capitol 5 intitulat Mixul abordrii serviciului de utilitate public. Studiu de caz: transportul public local este realizat un studiu de caz care pune n eviden n ce msur serviciul de transport public din Bucureti prestat de ctre RATB rspunde cerinelor beneficiarilor. Astfel au fost analizate mai multe aspecte legate de disponibilitatea serviciului (reeaua, orarul), accesibilitatea acestuia, sistemul de tichetizare, modalitile de oferire a informaiilor necesare cltorilor, numrul de reclamaii ale cltorilor n diferite perioade, durata cltoriei, gradul de confort i de securitate precum i mediul ambiant (gradul de poluare).Au fost aplicate ca metode de cercetare analiza SWOT i chestionarul.Au fost aplicate dou chestionare. Primul a avut ca scop identificarea opinei pensionarilor ce beneficiaz de permis gratuit. Aspectele analizate au fost urmtoarele: frecvena de cltorie, motivele de cltorie, numrul mediu de urcri pe zi, perioada de deplasare n timpul zilei i propuneri pentru mbuntirea activitii.Un alt chestionar aplicat a avut n vedere analiza urmtoarelor aspecte: sistemul de taxare pe baz de card; gradul de poluare a mediului produs de vehiculele RATB; oferta de titluri de transport a RATB; gradul de siguran a cltoriei; comportamentul pesonalului RATB fa de cltori; sistemul de informare a cltorilor; reeaua de transport; orarul de funcionare; confortul cltoriei i durata acesteia.Un rol deosebit n realizarea cercetrii l-a avut consultarea i colaborarea cu echipa de specialiti din cadrul RATB.Prezenta lucrare poate fi mbuntit cu noi informaii dea lungul timpului, avndu-se n vedere importana definirii unui set de indicatorii calitativi pentru fiecare serviciu public respectiv serviciu comunitar de utilitate public i introducerea acestora n cadrul legislaiei din domeniu.11STRUCTURA LUCRRIIINTRODUCEREPARTEA I REFLECTAREA SERVICIULUI PUBLIC N LITERATURA DE SPECIALITATEI LEGISLAIA N DOMENIUCAPITOLUL 1 ABORDAREA ECONOMIC A SERVICIULUI PUBLICCerina social factor principal de apariie i diversificare a serviciilorConceptul de serviciu i tipologia acestuiaServiciile publice din perspectiva economicCererea i oferta de servicii publiceConcluziile capitoluluiCAPITOLUL 2 ABORDAREA JURIDIC A SERVICIULUI PUBLICTeoria serviciului public. coala de la BordeauxPrincipiile de organizare i funcionare a serviciilor publiceTipologia serviciilor publiceDimensiunile juridice ale serviciilor publice2.4.1. Raporturile juridice dintre autoritile administraiei publice locale i utilizatoriRaporturile juridice dintre autoritile administraiei publice locale i operatoriRaporturile juridice dintre operatorii serviciilor comunitare de utiliti publice i utilizatori Concluziile capitoluluiCAPITOLUL 3 ABORDAREA MANAGERIAL A SERVICIULUI PUBLICAnaliza serviciului public din punct de vedere managerialServiciile publice de stat (centrale/teritoriale) i serviciile publice localeFormele de gestiune a serviciilor publiceOrganizarea i derularea procedurii de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publiceConcesionareaStudiu de caz : concesionarea furnizrii serviciului public de alimentare cu api canalizare pentru Municipiul Bucureti ctre societatea APA NOVA Bucureti SA 3.5.2 Studiu de caz: concesionarea furnizrii serviciului public de alimentare cu ap i canalizare ntre Consiliul Local Boca i SC AQUACARA SA3.6 Gestiunea serviciilor comunitare de utiliti publiceServiciul public de salubrizare.Studiu de caz: serviciul public de salubrizare prestat de RETIM Ecologic Service SA dinTimioaraServiciul de iluminat public.Serviciul public de alimentare cu energie termicServiciul public de alimentare cu ap i canalizareAnaliza SWOT a seviciului de alimentare cu ap i canalizareServiciul de transport public localConcluziile capitolului12PARTEA A II A - DIMENSIUNI PRAGMATICE ALE SERVICIULUI PUBLICCAPITOLUL 4 CETEANUL I SERVICIUL PUBLICRolul utilizatorului n prestarea serviciului de utilitate public i msurarea satisfaciei acestuia prin instrumente specificeCalitatea serviciilor publice i indicatorii de calitateServiciul public de salubrizare a localitilorServiciul de iluminat publicServiciul public de alimentare cu energie termicServiciul public de alimentare cu ap i de canalizareServiciul de transport publicConcluziile capitoluluiCAPITOLUL 5 MIXUL ABORDRII SERVICIULUI DE UTILITATE PUBLIC. STUDIU DECAZ: TRANSPORTUL PUBLIC Concluziile capitoluluiCONCLUZII FINALEBIBLIOGRAFIE SELECTIV13PARTEA I REFLECTAREA SERVICIULUI PUBLIC NLITERATURA DE SPECIALITATE I LEGISLAIA NDOMENIUPartea I a tezei intitulat Reflectarea serviciului public n literatura de specialitate i legislaia n domeniu cuprinde trei capitole (1, 2 i 3) i constituie partea teoretic a lucrrii. n partea aceasta am analizat serviciul public din punct de vedere economic, juridic i managerial. Astfel, n primul capitol intitulat Abordarea economic a serviciului public este descris rolul i importana serviciului public n soluionarea nevoilor sociale. Pentru a avea o imagine complet a serviciului public, lucrarea continu cu o analiz a acestuia din punct de vedere juridic n cadrul capitolului doi intitulat Abordarea juridic a serviciului public, din perspectiva dreptului administrativ. n capitolul trei denumit Abordarea managerial a serviciului public este prezentat o analiz a serviciului public din perspectiva trecerii de la modelul tradiional de organizare i furnizare bazat pe ierarhia birocratic, planificarea administrativ, centralizarea deciziei la un management al serviciilor publice bazat pe o relaie direct cu piaa, provenind din cultura capitalist. Modelul birocratic clasic este nlocuit de un model nou bazat pe o organizare orizontal i democratic n care consultrile i participarea activ a cetenilor la elaborarea deciziilor reprezint premise fundamentale pentru o bun funcionare.CAPITOLUL 1ABORDAREA ECONOMIC A SERVICIULUI PUBLICSchimbrile majore care au avut loc n mediul economic i social s-au datorat att dezvoltrii economice i tehologice ct i creterii nivelului de trai a cetenilor care a condus la amplificarea nevoii de servicii publice precum i a dimensiunii la care trebuiau a fi furnizate. Putem spune c serviciul public a aprut i s-a dezvoltat treptat datorit nevoilor tot mai numeroase i variate ale societii omeneti, n paralel cu implicarea tot mai pregnant a statului n asigurarea acestora. Pentru a satisface nevoile publice, administraia public trebuie s fie continu, prompt i s se adapteze la nevoile i realitile sociale n dinamica lor. n vederea ndeplinirii sarcinilor administrative regulat, continuu i n conformitate cu nevoile i ateptrile societii, administraia public este guvernat de un regim juridic special, regimul administrativ i care rspunde raiunii existenei serviciului public.Satisfacerea interesului public este funcia fundamental a organizaiilor publice, care se concretizeaz prin a oferi cetenilor servicii publice, iar statul este obligat s apere interesul public14prin intermediul legilor i reglementrilor i s delege furnizarea serviciilor publice ctre ntreprinderi de drept privat i de drept public 7.Potrivit literaturii de specialitate8, prin interes public se nelege totalitatea intereselor exprimate de o colectivitate uman cu privire la cerinele de organizare, convieuire, asisten social, transport etc.Interesul general este pe de o parte, un principiu ce caracterizeaz funcionarea aparatului de stat i, pe de alt parte, o limit obiectiv impus exerciiului autoritii publice, reprezentnd n egal msur un atribut al puterii de stat, fiind singurul capabil s defineasc un interes colectiv.ncercarea de a soluiona nevoile societii umane mbrac forma unei constante istorice, interpretarea acestor nevoi fiind ns strns legat de treapta de dezvoltare pe care se afl societatea la un moment dat, precum i de aspiraiile, dorinele, motivaiile i viziunea membrilor acesteia, specialitii n domeniu (teoreticieni i practicieni) strduindu-se cu dificultate s ncadreze n construcii teoretice natura uman, cunoscndu-se multitudinea de faete pe care le poate releva firea uman.Rspunsul societii s-a articulat de-a lungul istoriei prin diferite mecanisme instituionale instrumentate de ctre agenii sociali ai vremii, dintre protagonitii importani ai aciunilor ntreprinsen aceast arie remarcndu-se: iniiativa social (asociaii, fundaii, micri sociale i de revendicare etc.), piaa, statul .a.Acest capitol aprofundeaz rolul i importana serviciilor publice n soluionarea nevoilor sociale, n lumina uneia dintre abordrile serviciului public i anume abordarea economic.Astfel, n cadrul acestui capitol a fost analizat serviciul public din punct de vedere economic ncepnd de la conceptul de nevoie social i tipologia acesteia care este prezentat n cadrul subcapitolului 1.1 Cerina social factor principal de apariie i diversificare a serviciilor.Lucrarea continu n subcapitolul 1.2 Conceptul de serviciu i tipologia acestuia cu o prezentare a principalelor definiii date serviciului n cadrul literaturii de specialitate (vezi Ioncic M., Dobrot N., Iordan N.) dar i a tipologiei acestuia avnd la baz diferite criterii cum ar fi: sursa de procurare (servicii market i servicii non-market), dup funciile economice (servicii de distribuie, de producie, sociale i servicii personale), dup forma de proprietate i modul de organizare a prestatorilor de servicii (servicii din sectorul public, din sectorul privat i cel asociativ) precum i dup natura nevoilor satisfcute (servicii publice i servicii private).n subcapitolul 1.3 Serviciile publice din perspectiva economic paleta conceptelor utilizate n cadrul lucrrii se lrgete fiind analizate noiuni precum economie public, serviciu7Matei, A, (2003) Economie public. Analiza economic a deciziilor publice, Editura Economic, Bucureti, p.768 Prahoveanu, E. Matei, A. (2005) Economie i politici economice, ediia a III a revizuit i adugit, Editura Economic, Bucureti, p. 17215public, optimul serviciului public, cererea i oferta de servicii publice, variabilitatea, intangibilitatea, standardizarea, perisabilitatea serviciului public. Din literatur de specialitate cercetat a reieit c economia public abordeaz relaiile dintre actorii vieii economice, prin urmare, accesul la serviciile publice, precum i satisfacia oferit de acestea care trebuie luate n considerare atunci cnd evalum nivelul de bunstare individual sau colectiv i c are ca principiu de baz satisfacerea intereselor persoanelor care alctuiesc o colectivitate, acestea reprezentnd pri ale societii n ansamblul su.A fost reliefat i faptul c exist un optim al serviciului public care poate avea drept criterii nivelul cererii i ofertei pentru serviciul respectiv, timpul social necesar consumatorului pentru accesarea i utilizarea serviciului public, precum i costurile sociale sau individuale ale acestuia.Includerea serviciului public n sfera economiei publice are la baz unele caracteristici ale acestuia i anume: satisfacerea unei cerine publice care rspunde interesului general; nfiinarea serviciilor publice este atributul exclusiv al autoritilor publice deliberative i supunerea la un regim juridic reglementat de principiile dreptului public, cu referire special la dreptul economic public.Analiza a continuat n cadrul subcapitolului 1.4 intitulat Cererea i oferta de servicii publice cu factorii care influeneaz cererea i respectiv oferta de servicii publice. Asfel, cererea de servicii publice este influenat de: preul serviciului, schimbrile intervenite n preferinele cetenilor, segmentul de populaie deservit, calitatea prestrii serviciului public. De asemenea, oferta este i ea influenat de serie de factori precum: preul serviciului, preul resurselor necesare realizrii serviciului, progresul tehnic al organizaiei, numrul furnizorilor. Tot n cadrul acestui subcapitol se discut i despre diferena existent ntre beneficiul public i cel economic.Beneficiul public este legat de utilitatea serviciilor publice, el fiind rezultatul unui efort, respectiv al unor cheltuieli materiale i de munc. Exist o deosebire ntre beneficiul obinut din activitatea economic i cel obinut din activitatea public. Beneficiul economic poate fi uor de cuantificat deoarece se ia n calcul profitul, dobnda, n timp ce pentru beneficiul public cuantificarea este mai greu i uneori imposibil de realizat, deoarece aici vorbim de satisfacerea unui interes public, fr obinerea unui profit.Un alt aspect evideniat n acest subcapitol este analiza cost beneficiu. n cadrul acestei analize sunt luate n considerare toate beneficiile (ctigurile) i toate costurile (pierderile), indiferent de cine sunt suportate. Un beneficiu reprezint orice ctig de utilitate, iar un cost orice pierdere de utilitate, cu toate c exist posibilitatea ca pierderea s se transforme ntr-o nou utilitate. n teorie, se apreciaz c orice bun sau serviciu public poate fi furnizat pn n momentul n care costurile sociale (publice) marginale egaleaz beneficiile sociale (publice)16marginale. Scopul acestei analize este acela de a evidenia dac resursele publice, prin folosirea lor, conduc la maximalizarea beneficiilor sociale totale, i n consecin, dac alocarea lor este eficient. Atunci cnd utilitatea este maxim vorbim despre optimizare, iar n economia public noiunea fundamental de optim este cea de optim Pareto. Optimul paretian descrie situaia n care resursele economice i producia sunt alocate ntr-o asemenea manier, nct nicio alt alocare nu poate oferi cuiva o cretere a bunstrii fr s provoace o pierdere unei alte persoane.n cadrul economiei publice trebuie s subliniem urmtoarele: exist o ofert i o cerere de servicii publice cu toate c mult vreme s-a considerat c serviciile publice sunt non-market, prin expansiunea sectorului public, sfera serviciilor publice a cuprins i domeniul economic pentru care problemele eficienei i eficacitii sunt de actualitate. Administraia are i funcii economice, chiar dac piaa este liber i egal pentru toi n vederea satisfacerii intereselor, iar rolul statului este acela de a asigura cadrul instituional i mecanismele de constrngere a cetenilor n caz de nerespectare a legilor. Datorit crizei financiare i economice, statul reuete foarte greu s i echilibreze bugetul ceea ce ar putea pune sub semnul ntrebrii capacitatea de a-i ndeplini misiunile de interes general. n aceste condiii autoritile locale sunt preocupate s rspund nevoilor cetenilor exprimate la nivel local i schimbrilor intervenite cu timpul n acest sens i depun eforturi de optimizare a utilizrii fondurilor publice, astfel nct s garanteze calitatea, accesibilitatea, securitatea i continuitatea serviciilor publice.Pentru a avea o imagine complet a serviciului public, lucrarea continu cu o analiz a acestuia din punct de vedere juridic n cadrul capitolului 2 intitulat Abordarea juridic a serviciului public, din perspectiva dreptului administrativ, statul fiind definit ca o cooperare a serviciilor publice organizate i controlate de guvernani 9 n consecin teoriile din dreptul administrativ se fundamenteaz pe noiunea serviciului public,10 reprezentnd de fapt chintesena administraiei publice.11Duguit Leon (1928) Traite de droit constitutionnel ediia a IIIa vol 2, Paris , p. 59Oroveanu M. (1994) Tratat de drept administrativ, Universitatea Cretin Dimitrie Cantemir, Bucureti p.Alexandru I. (2008) Tratat de drept administrativ, Editura Universul Juridic, Bucureti, p. 31717CAPITOLUL 2ABORDAREA JURIDIC A SERVICIULUI PUBLICO consecin a expansiunii cunoscute de fenomenul statal de-a lungul secolului al XIX-lea este i relevarea laturii juridice a noiunii de serviciu public, cu att mai mult cu ct administraia public i extindea gradul de participare n cadrul activitilor economice, principiile directoare ale dreptului public (suverantitate, autoritate) neputnd asigura pe deplin justificarea, organizarea i modul de funcionare al acestor servicii.n cadrul acestui capitol este analizat conceptul de serviciu public din punct de vedere juridicncepnd cu coala de la Bordeaux unde acesta a avut o deosebit importan reuind s se impun ca noiune de sine stttoare n cadrul doctrinei franceze de drept administrativ i conducnd la crearea colii serviciului public ("Ecole du service publique"). Doctrina francez distinge ntre serviciul public n sens organizatoric, instituional i serviciul public n sens funcional, n sens organizatoric, fiind desemnat structura care desfoar activitatea de interes general i forma juridic pe care o mbrac aceasta, iar prin sensul funcional, se nelege obligaia organelor de a asigura desfurarea unor activiti de interes general n mod continuu i regulat.Din coala de la Bordeaux fceau parte Duguit, Jeze, Bonnard, Rolland care considerau c dreptul administrativ poate fi definit ca fiind dreptul serviciilor publice, iar statul ca un ansamblu de servicii publice. Potrivit colii din Bordeaux, noiunea de serviciu public desemneaz o activitate de interes general gestionat de o persoan public i supus dreptului administrativ i competenei judectorului administrativ. Teza fundamental a colii serviciului public este aceea c tot dreptul administrativ se explic prin noiunea de serviciu public.Jeze G. (1914)12 considera ca servicii publice numai acele servicii care satisfac un interes general i crora legiuitorul le-a dat acest caracter i de asemenea, susinea c ntr-un serviciu public sunt ntrunite trei elemente:o misiune considerat ca obligatorie pentru stat;un numr de ageni instituii pentru a ndeplini aceast misiune;un oarecare numr de bunuri i fonduri afectate pentru realizarea acestei misiuni. n Frana, conceptul de serviciu public a evoluat o dat cu evoluia administraiei publice,caracteristice fiind dou fenomene: proliferarea de servicii publice avnd un obiect economic, respectiv servicii publice industriale i comerciale; dezvoltarea participrii particularilor la sarcinile de interes general (gestiunea serviciilor publice de persoane private este ilustrat cel mai bine de concesiunea serviciilor publice).12 Jeze, G. (1914) Les principes generaux de droit administratif editia a II a, Paris p. 24718Pentru Duguit L.13, serviciul public reprezint orice activitate a crei ndeplinire trebuie asigurat, reglementat i controlat de guvernani deoarece aceast activitate nu poate fi realizat complet dect prin intervenia forei publice. Aceast concepie obiectiv a serviciului public a fost criticat de succesorii lui Duguit. n acest sens, Gaston Jeze14 susinea c definiia dat de Duguit nu definete i nici nu enumer activitile care prin natura lor trebuie s fie asigurate de colectivitile locale. Acesta15 susinea c serviciile publice sunt numai nevoile de interes general pe care guvernanii unei anumite ri au decis la un moment dat s le satisfac prin intermediul unui serviciu public.n doctrina clasic, att n concepia obiectiv, ct i n cea subiectiv, se consider c exist coinciden absolut ntre serviciul public i dreptul administrativ, c dreptul administrativ este dreptul serviciului public. Adepii colii serviciului public au avut i ei adversari care le-au reproat c nu au acordat atenie excepiei care nsoete principiul, adic gestionarea privat a serviciilor publice.Hariou a susinut c coala lui Duguit a greit c a eliminat din dreptul public noiunea de putere public, care este cea mai important noiune, n timp ce conceptul de serviciu public ocup locul doi n ierarhia importanei noiunilor cu care opereaz dreptul administrativ.Potrivit concepiei clasice franceze, serviciul public este o activitate de interes general, asigurat de o persoan public prin mijloace i procedee supuse dreptului administrativ.n 1963, Consiliul de Stat din Frana, n hotrrea Sieur Narcy, a reliefat patru caractere ale serviciului public:un serviciu public ndeplinete o misiune de interes general; aceasta este o condiie necesar, dar nu suficient pentru ca o activitate s fie considerat serviciu public;administraia exercit un drept de supraveghere asupra modalitilor de ndeplinire a acestei misiuni de interes general. Este vorba de ipoteza n care administraia i rezerv un drept de control asupra modalitii n care serviciul public este ndeplinit;organismul nsrcinat cu gestionarea serviciului public este nvestit cu prerogative de putere public;administraia dispune de o putere de tutel care se exercit prin numirea membrilor nconsiliul de administraie.Lucrarea continu cu prezentarea principiilor n cadrul subcapitolului 2.2 intitulat Principiile de organizare i funcionare a serviciilor publice, fiind reliefate urmtoarele: principiul eficienei i eficacitii, descentralizrii, adaptabilitii, egalitii, continuitii, cuantificrii, neutralitii precum i legtura dintre acestea.Subcapitolul 2.3 este dedicat tipologiei serviciilor publice iar criteriile analizate n literatura de specialitate romn i strin sunt multiple cum ar fi: n funcie de interesul satisfcut; dup naturaDuguit, L. (1907) Revue du droit public et de la science politique en France p. 409Jeze, G. (1914) Les principes generaux de droit administratif editia a II a, Paris p. 250n Frana, serviciile sunt detaate de la un minister la altul printr-un decret al Preedintelui; de asemenea acesta este n msur s creeze noi ministere. Aa au fost create n Frana ministerele agriculturii i cel al potei n 1881. Tot Preedintele poate s delege la subsecretarii de stat o parte din atribuiile ministeriale.19serviciilor publice; dup modul n care se realizeaz interesul general; n funcie de raporturile cu serviciile private; din punct de vedere al delegrii lor; n raport cu colectivitile publice de care depind; dup modul de gestionare a serviciilor publice; n funcie de modul de organizare; dup natura juridic; n funcie de descentralizarea unor servicii publice; dup obiectul de activitate.n subcapitolul 2.4 este analizat dimensiunea juridic a serviciilor publice ncepnd de la prevederile constituionale, unde se face trimitere expres la serviciile publice n capitolul V din TitlulIII (Administraia public), la seciunea a II a (Administraia public local): art. 120 alin. (1), art. 122 alin. (1), art.123 alin.(2) i continund cu celelalte acte normative cum ar fi: Legea 178/ 2010 privind parteneriatul public privat la art 4 lit. c), Legea nr 554/2004 la art 2 alin. 1 lit r).Noiunea de serviciu public este conceptualizat legal prin art. 4 lit. c) din Legea nr178/2010 privind parteneriatul public-privat ca reprezentnd totalitatea aciunilor i activitilor prin care se asigur satisfacerea nevoilor de utilitate i interes public general sau local ale colectivitilor. Potrivit art. 2 lit. m) din Legea nr. 554/2004 a contenciosului administrativ16 serviciul public reprezint activitatea organizat sau, dupa caz, autorizat de o autoritate public, n scopul satisfacerii unui interes legitim public.Prin urmare, serviciul public are ca scop satisfacerea nevoilor de utilitate i interes public, adic a unui interes legitim public aa cum este definit n art. 2 alin.1 lit. r) din Legea nr. 554/2004 a contenciosului administrativ17. n accepiunea art. 2 alin. 1 lit r) din Legea nr 554/2004 a contenciosului administrativ, modificat i completat prin Legea nr 262/2007, interesul legitim public reprezint interesul care vizeaz ordinea de drept, democraia constituional, garantarea drepturilor i libertilor fundamentale ale cetenilor, satisfacerea nevoilor comunitare, realizarea competenei autoritilor publice. Prin sintagma satisfacerea nevoilor comunitare se au n vedere nevoile sociale care reclam restructurri ale organizrii administraiei publice, perfecionri ale sistemului de servicii publice la nivelul localitilor.Din analiza comparativ a noiunilor de serviciu public i interes legitim public constatm c cele dou noiuni sunt interdependente existnd o intercondiionare ntre acestea n sensul c, serviciul public organizat sau dup caz, autorizat de ctre o autoritate public nu poate fi conceput dect avnd ca scop satisfacerea unui interes legitim public, iar pe de alt parte, interesul legitim public vizeaz realizarea competenei autoritilor publice n satisfacerea nevoilor comunitare prin intermediul serviciilor publice.Creterea interveniilor statului i ale colectivitilor locale, multiplicarea structurilor publice, cererea crescut a utilizatorilor, nevoile individuale i colective, jurisprudena administrativ au concurat pentru extinderea cmpului de aplicare a noiunii serviciului public. Analiza realizat a avutpublicat n Monitorul Oficial nr. 1154/2004 cu modificrile i completrile ulterioare,modificat i completat prin Legea nr 262/2007.20n vedere principalii autori n domeniu att romni ct i francezi printre care a meniona: Iorgovan A, Alexandru I., Oroveanu M., Negulescu, Vraru M., Tarangul, Gaston Jeye, Duguit L, Braibant G.,Berthelemy H.Tarangul E.D. considera serviciul public ca fiind orice activitate a autoritilor publice pentru satisfacerea unei nevoi de interes general, care este att de important, nct trebuie s funcioneze n mod regulat i continuu ( exemplu, nvmntul, justiia, poliia, asistena social).18Prof. Negulescu P. spunea Administraiunea lucreaz prin servicii publice, care sunt organisme administrative create de stat, jude sau comun, cu competene i puteri determinate, cu mijloace financiare procurate din patrimoniul general al administraiunii publice creatoare, puse la dispoziia publicului cu destinaiunea de a da satisfaciune, n mod permanent i continuu, unui interes general. Serviciul public apare ca un procedeu de drept public, graie cruia statul (jude sau comun) poate s-i realizeze scopul, dnd satisfaciune interesului general.19Serviciul public este considerat de ctre specialitii n domeniul tiinelor administrative ca fiind o activitate a autoritilor publice pentru satisfacerea unor nevoi de interes general care este att de important, nct trebuie s funcioneze n mod regulat i continuu20, fie o activitate asumat direct sau indirect de administraie n scopul de a satisface o nevoie de interes general i care este supus parial unui regim de drept public,21 fie un organism nfiinat prin lege sau pe baza legii, de ctre stat, jude, ora sau comun pentru satisfacerea n mod continuu a unor interese specifice ale membrilor societii.22, sau un serviciu nfiinat i organizat de ctre stat sau submpririle sale administrative pentru ndeplinirea atribuiilor lor executive.23De asemenea au fost conturate i raporturile juridice existente ntre autoritile administraiei publice locale i utilizatori pe de o parte, precum i dintre autoriti i operatori pe de alta. De asemenea, au fost stabilite i raporturile juridice dintre operatorii serviciilor comunitare de utiliti publice i utilizatori.Evoluia noiunii de serviciu public a fost puternic influenat de tiinele juridice n mod special de dreptul administrativ. n opinia teoreticienilor dreptului administrativ, serviciul public este mijlocul prin care administraia i exercit activitatea i poate fi definit ca fiind o activitate desfurat pentru satisfacerea unor nevoi de interes general sau local de ctre o autoritate publicTarangul, E.D.(1944) Tratat de drept administrativ romn, EdituraGlasul Bucovinei, Cernui, p 130Negulescu, P. (1925) Tratat de drept administrativ romn, Tipografiile Romne Unite, Calea Rahovei, ediia a III a revizuit, Bucureti p 223Tarangul E. D. (1944) op. cit p. 124Dupuis, G. Guedon, M. J. (1991) Droit administratif, 3 ed, Armand Colin, Paris, p. 42Priscaru, V. (1993) Tratat de drept administrative romn Editura Lumina Lex, Bucureti, p. 98Alexandru, I. (2010) Tratat de drept administrativ, Editura Universul Juridic, Bucureti, (2002), Alexandru I (2007) op.cit., p. 132 Drept administrativ, Editura Lumina Lex, Bucureti.21central sau local sau de ctre persoane juridice de drept privat declarate de utilitate public sau autorizate pentru a presta anumite activiti de interes general/local de ctre autoritile publice.Elementul central al abordrii juridice a serviciului public l constituie interesul public, interesul general reprezintnd nevoia social specific unei comuniti pe care trebuie s o satisfac administraia public.Un alt element care definete serviciul public n doctrina juridic este autoritatea public nsrcinat cu prestarea serviciului public. Din analiza realizat reies clar urmtoarele aspecte: serviciul public este din punct de vedere funcional organizat direct de ctre o autoritate a administraiei publice centrale /locale i funcioneaz sub autoritatea acesteia; serviciul public arentotdeauna ca scop satisfacerea unei nevoi publice, adic rspunde interesului general. Serviciul public este asigurat de administraia public, indiferent dac se realizeaz n regie proprie sau prin intermediul altor prestatori de servicii, de unde i responsabilitatea administraiei fa de ceteni prin modul n care sunt asigurate aceste servicii publice. Exist categorii de servicii publice care nu pot fi prestate dect de ctre stat precum ordinea public, asistena social, prevenirea i stingerea incendiilor. nfiinarea serviciilor publice este atributul exclusiv al autoritilor deliberative, respectiv al consiliilor locale, iar organizarea i funcionarea lor sunt atributele autoritilor executive, adic ale prefectului (pentru judee) i primarilor (pentru orae i comune) i potrivit principiului simetriei actelor juridice, serviciile publice se pot desfiina prin acte ale autoritilor administraiei publice care le-au nfiinat.22CAPITOLUL 3ABORDAREA MANAGERIAL A SERVICIULUI PUBLICNevoia de a conduce serviciile publice astfel nct s satisfac n mod corespunztor interesul public a determinat conturarea acestei abordri distincte, abordarea managerial a serviciilor publice, aprut pe fondul diversificrii activitilor n care sunt implicate autoritile publice, n special n domeniul economic i implicit al dezvoltrii interveniilor publice, precum i al incapacitii metodelor tradiionale de conducere n vederea satisfacerii ateptrilor cetenilor.Managementul public abordeaz serviciul public pe de o parte, ca activitate i pe de alt parte, ca organizaie ce urmrete creterea performanelor generale. Apariia managementului n sectorul public reprezint un rspuns la criza de legitimitate a administraiei publice cu privire la modul su tradiional de funcionare(...)24 precum i la lipsa capacitii acesteia de a satisface noile cerine ale cetenilor i ale mediului de afaceri. Principiul servicii mai bune pentru public este insuficient pentru a garanta c instituiile publice l vor utiliza ca suport pentru dezvoltarea unei culturi organizaionale puternice.n secolul XXI, ateptrile tot mai mari ale cetenilor de la sectorul public, apariia unor tehnologii noi, individualizarea, delegarea i descentralizarea, presiunile financiare i tendinele de internaionalizare, evoluia demografic au devenit factori determinani ai schimbrii.Preocuparea guvernelor, a puterilor executive pentru actul de guvernare, din perspectiva satisfacerii interesului public, a dimensionrii realiste a nevoii publice, scderea cheltuielilor publice i creterea calitii serviciilor publice au reprezentat premise ale reformei sectorului public.Reforma sectorului public nu a afectat funciile eseniale ale statului bunstrii chiar dac a redus i restructurat spaiul ocupat de acesta 25. n prezent constatm o reducere a sectorului public n favoarea extinderii sectorului privat prin consolidarea i creterea utilizrii mecanismelor de pia n alocarea resurselor societii i de asemenea n transformarea managementului sectorului public prin introducerea unor instrumente specifice sectorului privat,Nicolescu O., Verboncu I, Profiroiu M. (2011) Starea de sntate a managementului din Romnia n 2010. Diagnostic i soluii prefigurate pentru anul 2011 pe baza chestionrii a 1988 specialiti. EdituraProUniversitaria, Bucureti, p 62,Profiroiu A (2001) Pilotajul serviciilor publice, Editura Economic, Bucureti, p 64A se vedea Crciun C, Collins P.E (coord) (2008) Managementul politicilor publice. Transformri i perspective, Ed Polirom, Iai, p 10123orientate spre performan i spre atingerea unor obiective precis definite, care a permis orientarea managementului intern al sectorului public spre eficien i eficacitate n alocarea resurselor.Aspectele evideniate n cadrul capitolului trei sunt urmtoarele:distincia dintre serviciile publice de stat i cele locale,formele de gestiune ale acestora,organizarea i derularea procedurii de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice,concesionarea serviciilor publice imodalitile de gestionare a serviciilor comunitare de utiliti publice.n cadrul subcapitolului 3.1 Analiza serviciului public din punct de vedere managerial este analizat serviciul public din punct de vedere managerial avnd n vedere urmtoarele aspecte: organizaia prestatoare de servicii publice (misiunea, imaginea acesteia, strategiile), structura acesteia, tehnologia (procesarea informaiilor, echipamentele), cultura (valorile, stilul de conducere), mediul extern (factorii politici, economici, sociali, relaia cu beneficiarii/utilizatorii).n cadrul subcapitolului 3.2 Serviciile publice de stat (centrale/teritoriale) i serviciile publice locale sunt prezentate prile implicate n organizarea i funcionarea serviciilor publice i anume:autoritile administraiei publice centrale care stabilesc politica naional n domeniu, realizeaz proiectele de acte normative,autoritile administraiei publice locale care organizeaz serviciile publice i furnizeaz o parte din acestea la nivel local dar i elaboreaz norme locale, regulamente, gestioneaz serviciile publice locale, asigur finanarea acestora i monitorizeaz modul n care este asigurat serviciul public n conformitate cu prevederile legale n vigoare.prestatorii de servicii (instituiile publice, regiile autonome, societile comerciale, asociaiile i fundaiile, asociaiile de dezvoltare intercomunitar) care asigur serviciile la standardele stabilite n contractele ncheiate cu autoritile publice locale i respect obligaiile contractuale precum i principiile i regulile de baz ale serviciilor publice i legislaia n vigoare. De asemenea, acetia au obligaia de a informa beneficiarii cu privire la depturile i obligaiile acestora n raport cu serviciul public dar i s-i consulte cu privire la modalitile optime de furnizare a acestuia.n cadrul subcapitolului 3.3 Formele de gestiune a serviciilor publice sunt prezentate principalele forme de gestiune i anume: gestiunea direct, delegat i cea mixt. De asemenea a24fost analizat i legislaia care reglementeaz acest domeniu i anume Legea nr. 51/2006 a serviciilor comunitare de utiliti publice cu modificrile i completrile ulterioare26 i Hotrrea de Guvern nr. 717/2008 pentru aprobarea Procedurii cadru privind organizarea, derularea i atribuirea contractelor de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice, a criteriilor de selecie cadru a ofertelor pentru serviciile comunitare de utiliti publice i aContractului cadru de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice. 27Gestiunea direct este reglementat la art. 29 din Legea nr. 51/2006 a serviciilor comunitare de utiliti publice cu modificrile i completrile ulterioare28 i este modalitatea de gestiune n care autoritile deliberative i executive, n numele unitilor administrativ-teritoriale pe care le reprezint i asum i exercit nemijlocit toate competenele i responsabilitile ce le revin potrivit legii cu privire la furnizarea/prestarea serviciilor de utiliti publice, respectiv administrarea, funcionarea i exploatarea sistemelor de utiliti publice aferente acestora.Aceasta este cunoscut n doctrin i sub denumirea de regie direct29 i reprezint sistemul de exploatare, n care comuna, judeul i statul investesc capitalul, execut lucrrile, dirijeaz ntreprinderile i ncaseaz veniturile iar autoritatea public dispune, n mod absolut, att de organizarea serviciului ct i de funcionarea lui, de fixarea tarifelor, suportnd n acelai timp i riscurile ntreprinderilor.Gestiunea direct se realizeaz prin intermediul unor operatori de drept public nfiinai la nivelul unitilor administrativ teritoriale, care pot lua forma:fie a unor compartimente funcionale organizate n structura aparatului de specialitate al primarului sau dup caz, al consiliilor judeene,fie sub forma unor servicii publice de interes local sau judeean, fr personalitate juridic, nfiinate i organizate prin hotrri ale autoritilor deliberative ale unitilor administrativ teritoriale,fie a unor servicii publice de interes local sau judeean, cu personalitate juridic,nfiinate i organizate prin hotrri ale autoritilor deliberative ale unitilor administrativ teritoriale.Gestiunea delegat este reglementat n cadrul art. 30 din Legea nr. 51/2006 cu modificrile i completrile ulterioare i reprezint modalitatea de gestiune n care autoritile administraiei publice locale de la nivelul unitilor administrativ teritoriale sau, dup caz,publicat n Monitorul Oficial nr 254/2006publicat n Monitorul Oficial nr. 546/2008.publicat n Monitorul Oficial nr 254/2006Negulescu, P (1925) Tratat de drept administrativ, ediia a III a, Tipografiile Romne Unite Calea Rahovei 50, Bucureti, p.237,Matei L (2004) Servicii publice, Editura Economic, Bucureti, p 6725asociaiile de dezvoltare intercomunitar cu obiect de activitate serviciile de utiliti publice, n numele i pe seama unitilor administrativ-teritoriale membre, atribuie unuia sau mai multor operatori toate ori numai o parte din competenele i responsabilitile proprii privind furnizarea/prestarea serviciilor de utiliti publice precum i concesiunea sistemelor de utiliti publice aferente serviciilor, respectiv dreptul i obligaia de administrare i exploatare a acestora pe baza unui contract, denumit contract de delegare a gestiunii serviciului.Gestiunea delegat se poate realiza prin intermediul unor operatori sau operatori regionali de drept privat precum i pe baza licenei eliberat de autoritatea de reglementare competent. Operatorii cu statut de societi comerciale al cror capital social este deinut n totalitate de unitile administrativ teritoriale, se organizeaz i i desfoar activitatea pe baza unui regulament de organizare i funcionare aprobat de consiliile locale/judeene.Potrivit art. 30 din Legea 51/200630, contractul de delegare a gestiunii este asimilat actelor administrative (contractelor administrative) i intr sub incidena prevederilor Legii contenciosului administrative nr. 554/200431.Contractul de delegare a gestiunii este un contract ncheiat n form scris, prin care una sau mai multe uniti administrativ-teritoriale, individual sau n asociere, n calitate de delegatar, atribuie, pe o perioad determinat, unui operator liceniat, n calitate de delegat, care acioneaz pe riscul i rspunderea sa, exercitnd dreptul i obligaia de a furniza/presta un serviciu de utilitate public sau, dup caz, activiti din componena acelui serviciu, inclusiv dreptul i obligaia de a administra/exploata infrastructura tehnico-edilitar aferent serviciului/ activitilor furnizate/prestate, n schimbul unei redevene. i asociaiile de dezvoltare intercomunitar pot ncheia asemenea contracte n numele i pe seama unitilor administrativ-teritoriale membre, acestea din urm avnd calitatea de delegatar.n subcapitolul 3.4 Organizarea i derularea procedurii de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice este analizat Hotrrea de Guvern nr. 717/2008 pentru aprobarea Procedurii cadru privind organizarea, derularea i atribuirea contractelor de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice, a criteriilor de seleciecadru a ofertelor pentru serviciile comunitare de utiliti publice i a Contractului cadru de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice. Aspectele analizate n acest subcapitol sunt urmtoarele: iniiativa delegrii; durata unui contract de delegare a gestiunii; documentaia privind organizarea i derularea procedurii de atribuire a unui contract de delegare a gestiunii serviciului/activitii.Legea nr. 51/2006 publicat n Monitorul Oficial nr. 254/21.03.2006 cu modificrile i completrile ulterioareLegea nr 554/2004 a contenciosului administrativ publicat n Monitorul Oficial nr.1154/7.12.2004 cu modificrile i completrile ulterioare26n subcapitolul 3.5 este analizat concesiunea aa cum apare n cadrul lucrrilor de specialitate, fiind evideniate n cadrul tezei opiniile unor mari specialiti n domeniu romni ct i strini cum ar fi: Negulescu P., Teodorescu A, Vntu G., Vermeulen Jean, Berthelemy H., Hauriou M., Delvolve P., Lebreton G.n cadrul literaturii de specialitate romne i strine, contractul de concesiune este caracterizat astfel: potrivit lui Berthelemy H32 este un contract potrivit cruia un industria se angajeaz s efectueze sau s ntrein o lucrare public i primete n schimb cu sarcina de a exploata serviciul dreptul de a percepe veniturile sale pe o anumit perioad de timp. Acest contract este unul sinalagmatic, comutativ fcut intuitu personae; prof. Paul Negulescu33 caracterizeaz acest contract astfel concesiunea nu a fost prevzut i reglementat nici de Codul civil, nici de Codul de comer, nu se aseamn cu vnzarea, cci nu are loc nici un transfer de proprietate i nici nu se constituie n favoarea concesionarului nici un drept perpetuu; ea nu se poate asemna nici cu nchirierea, cci concesionarul nu pltete o chirie, din contr el este autorizat s perceap taxe asupra celor ce se folosesc de serviciul concedat; ea se poate asemna mai mult cu contractul de societate, n sensul c, autoritatea concedent are o participaiune de beneficii. Cu toate acestea diferenele ntre concesiune i contractul de societate sunt foarte mari, cci autoritatea administrativ aduce ca aport o parte din domeniul public, asupra cruia ea are un drept de putere public. Un asemenea drept nu poate fi nstrinat, ci numai folosina lui poate fi acordat pe un termen anumit. (...).Autorul Vermeulen J. H. 34 consider c exist n doctrina i jurisprudena noastr o teorie a contractelor administrative, proprie dreptului public, care marcheaz o treapt nsemnat n evoluia dreptului administrativ. Contractul dintre o autoritate i un particular nu implic echilibrul de interese care caracterizeaz contractele de drept privat, deoarece autoritatea reprezint nsi serviciul public care cristalizeaz interesul colectivitii. Acest element implic aplicarea unor reguli strine dreptului privat, care au drept scop ocrotirea interesului colectivitii i care nu poate fi asigurat numai cu normele statornicite n codul civil. Fr ndoial ns c el nu va putea s rspund necesitilor scopului urmrit: funcionarea unui serviciu public n mod continuu i regulat. Tocmai spre a se putea asigura acest scop, inndu-se seama n tot momentul de nevoile publicului, prile pot conveni adoptarea unor anumite reguli care ndeprteaz i mai mult nc contractul respectiv de contractele de drept privat.Berthelemy, H. (1933) Traite elementaire de droit administratif, Librairie Arthur Rousseau Editeurs 14 Rue Soufflot et Rue Toullier 13, Paris, p.157Negulescu, P (1925) Tratat de drept administrativ romn, Editura Tipografiile Romne Unite, Calea Rahovei50, ediia a III a cu modificri i adugiri, Bucureti, p 258Vermeulen, J. H. (1930) Contractul de concesiune de serviciu public Editura Scrisul Romnesc, Craiova, p27n opinia cercettorului Tarangul E. D.35 contractele ncheiate cu particularii cu scopul de a colabora n vederea realizrii unui serviciu public sau a unui interes general sunt contracte de drept public sau contracte administrative. Particularitile acestor contracte rezid n regimul lor juridic special concretizat n forme speciale necesare pentru ncheierea i executarea acestora. Autorul marcheaz distincia dintre regimul contractelor administrative i cel al contractelor civile reinnd urmtoarele: particularul care a ncheiat un contract cu administraia nu va putea s l cedeze ntreg sau n parte altei persoane, dect cu aprobarea administraiei; unele clauze din contractul administrativ sunt de natur reglementar; administraia i rezerv dreptul, dac interesul general o cere sau cnd concesionarul nu i-a ndeplinit obligaiile stipulate n actul de concesiune, s poat rezilia contractul, fie direct din oficiu, prin decizie administrativ dat pe cale unilateral, fie pe cale judectoreasc; contractelor administrative li se aplic teoria impreviziunii, care nu se aplic contractelor de drept comun.Totodat analiza are n vedere pe scurt cadrul juridic care a reglementat domeniul concesiunii ncepnd cu Legea pentru organizarea i administrarea pe baze comerciale a ntreprinderilor i avuiilor publice din 16 martie 1929 care prevedea pentru prima oar concesiunea i continund cu Legea nr. 219/1998 privind regimul concesiunilor36 i HotrreaGuvernului nr.216/1999 pentru aprobarea Normelor metodologice cadru de aplicare a Legii nr 219/1998, care a fost abrogat prin Ordonana de urgen nr. 34/200637 privind atribuirea contractelor de achiziie public, a contractelor de concesiune de lucrri publice i a contractelor de concesiune de servicii care a intrat n vigoare la data de 30 iunie 2006, aprobat cu modificri i completri prin Legea nr. 337/200638. De asemenea, a fost modificat ulterior prin: Legea nr.128/200739, Ordonana de Urgen nr. 94/200740, Ordonana de Urgen nr. 143/2008,41Ordonana de Urgen nr. 228/200842 Ordonana de Urgen nr. 72/200943. Apoi a fost aprobat Ordonana de urgen nr.54 din 28 iunie 2006 privind regimul contractelor de concesiune de bunuri proprietate public.44 Cele dou ordonane de urgen au generat o reglementare neunitar a materiei concesiunii deoarece una privea concesionarea serviciilor i a lucrrilor publice iar cea de a doua, statua reguli privind concesionarea bunurilor proprietate public.n prezent avem Ordonana de urgen nr. 34/2006 care la art.3 lit b) definete contractul de concesiune de lucrri publice i contractul de concesiune de servicii .Tarangul, E. D.(1944), Tratat de drept administrativ romn, Editura Glasul Bucovinei, Cernui, p 213Publicat n Monitorul Oficial Partea I nr 459 din 30 noiembrie 1998.Publicat n Monitorul Oficial Partea I nr. 418 din 15 mai 2006Publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 625 din 20.07.2006Publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 309 din 09.05.2007Publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 676 din 04.10.2007,Publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 805 din 02.12.2008,Publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 3 din 05.01.2009,Publicat n M. Of. nr. 426 din 23.06.2009Publicat n Monitorul Oficial al Romniei, Partea I, nr. 569 din 30.06.2006;28Art.3 lit b) din Ordonana de urgen nr. 34/2006 definete contractul de concesiune de lucrri publice ca fiind contractul care are aceleai caracteristici ca i contractul de lucrri, cu deosebirea c n contrapartida lucrrilor executate contractantul, n calitate de concesionar, primete din partea autoritii contractante, n calitate de concedent, dreptul de a exploata rezultatul lucrrilor sau acest drept nsoit de plata unei sume de bani, iar la art 3 lit c) se prevede c contractul de concesiune de servicii reprezint contractul care are aceleai caracteristici ca i contractul de servicii, cu deosebirea c n contrapartida serviciilor prestate contractantul, n calitate de concesionar, primete din partea autoritii contractante, n calitate de concedent, dreptul de a exploata serviciile sau acest drept nsoit de plata unei sume de bani.Avnd n vedere cele menionate mai sus putem spune c, este un contract administrativ prin care puterea public nsrcineaz o ntreprindere cu realizarea lucrrilor publice sau cu exploatarea unui serviciu public. Autoritatea concedent alege liber concesionarul care aduce capitalul necesar, pe care trebuie iniial s-l investeasc i exploateaz lucrarea sau serviciul pe riscul su45.n cadrul acestui subcapitol sunt prezentate i dou exemple i anume: concesiunea furnizrii serviciului de alimentare cu ap i canalizare pentru Municipiul Bucureti ctre societatea APA NOVA Bucureti SA i concesiunea furnizrii serviciului de alimentare cu ap i canalizare ncheiat ntre Consiliul Local Boca i SC AQUACARA SA.n cadrul subcapitolului 3.6 intitulat Gestiunea serviciilor comunitare de utiliti publice sunt analizate urmtoarele aspecte:dinamica i evoluia participanilor la piaa serviciilor comunitare de utiliti publice, conform datelor centralizate pe perioada 2004 2011, potrivit datelor de la ANRSC,modalitatea de gestiune a fiecarui serviciu comunitare de utilitate public: iluminat public, salubrizare, transport public, serviciul public de ap i canalizare i cel de energie termic. Fiecare serviciu a fost analizat din punct de vedere juridic, economic i managerial dar i evoluia sa din 2004 pn n prezent.realizarea analizei SWOT pentru serviciul de alimentare cu ap i canalizare;studiu de caz la serviciul public de salubrizare (a fost analizat activitatea prestat de ctre RETIM Ecologic Service SA din Timioara i importana acesteia).evidenierea unor probleme cu care se confrunt fiecare serviciu de utilitate public precum i a unor modaliti de soluionare a acestora.45Prin contractul de concesionare se realizeaz o fuziune ntre serviciul public i lucrarea public executat din moment ce concesionarul preia serviciul public ce beneficiaz de lucrarea respectiv sau, invers, persoana privat care gestioneaz un serviciu public va face lucrrile necesare i le va exploata n continuare.29Gestiunea serviciilor de utiliti publice reprezint modalitatea de organizare, funcionare i administrare a serviciilor de utiliti publice n scopul furnizrii/prestrii acestora n condiiile stabilite de autoritile administraiei publice locale.46 Aceasta se oganizeaz i realizeaz fie sub forma gestiunii directe, fie a celei delegate, iar modalitatea de gestiune a serviciilor de utiliti publice este stabilit prin hotrri ale autoritilor deliberative ale unitilor administrativ teritoriale, n funcie de natura i starea serviciului, de necesitatea asigurrii celui mai bun raport pre/calitate, de mrimea i complexitatea sistemelor de utiliti publice.Gestiunea direct este reglementat la art. 29 din Legea nr. 51/2006 a serviciilor comunitare de utiliti publice cu modificrile i completrile ulterioare47 i este modalitatea de gestiune n care autoritile deliberative i executive, n numele unitilor administrativ-teritoriale pe care le reprezint i asum i exercit nemijlocit toate competenele i responsabilitile ce le revin potrivit legii cu privire la furnizarea/prestarea serviciilor de utiliti publice, respectiv administrarea, funcionarea i exploatarea sistemelor de utiliti publice aferente acestora.Gestiunea delegat este reglementat n cadrul art. 30 din Legea nr. 51/2006 cu modificrile i completrile ulterioare i reprezint modalitatea de gestiune n care autoritile administraiei publice locale de la nivelul unitilor administrativ teritoriale sau, dup caz, asociaiile de dezvoltare intercomunitar cu obiect de activitate serviciile de utiliti publice, n numele i pe seama unitilor administrativ-teritoriale membre, atribuie unuia sau mai multor operatori toate ori numai o parte din competenele i responsabilitile proprii privind furnizarea/prestarea serviciilor de utiliti publice precum i concesiunea sistemelor de utiliti publice aferente serviciilor, respectiv dreptul i obligaia de administrare i exploatare a acestora pe baza unui contract, denumit contract de delegare a gestiunii serviciului.Exist i o form intermediar de gestiune i anume cea semi-direct (sau semidelegat) este o gestiune mixt a serviciului public, n cadrul creia serviciul este exploatat n regie direct (entitate fr personalitate juridic n cadrul aparatului autoritii administraiei publice) dar o parte a prestaiilor este asigurat de ctre o ntreprindere exterioar (operator economic) din sectorul privat.Organizarea i derularea procedurii de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice este reglementat prin Hotrrea de Guvern nr. 717/2008 pentru aprobarea Procedurii cadru privind organizarea, derularea i atribuirea contractelor de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice, a criteriilor de seleciecadru a ofertelor pentruArt. 23 alin. (1) din Legea nr. 51/2006 a serviciilor comunitare de utiliti publice publicat n MonitorulOficial nr. 254/21.03.2006publicat n Monitorul Oficial nr 254/200630serviciile comunitare de utiliti publice i a Contractului cadru de delegare a gestiunii serviciilor comunitare de utiliti publice.48Modul de organizare a serviciilor publice nu este ntotdeauna uniform la nivelul rii, inclusiv la nivelul municipiilor reedin de jude din mai multe raiuni legate de cadrul legislativ, de situaia specific din teritoriu, structurile organizatorice la nivelul consiliilor locale, de responsabilitatea i soluiile adoptate.Modificrile legislative din domeniul serviciilor de utiliti publice au avut loc datorit asumrii responsabilitii de a armoniza legislaia noastr n materie cu acquis-ul comunitar dar i pentru a accesa fondurile europene n vederea realizrii investiiilor n infrastructura aferent. Acestea au condus la nfiinarea de servicii publice/compartimente de specialitate n cadrul unitilor administrativteritoriale din mediul rural, la delegarea gestiunii serviciilor ctre mari operatori, nfiinarea asociaiilor de dezvoltare intercomunitar i la apariia operatorilor regionali.Avem n vedere n acest sens dinamica i evoluia participanilor la piaa serviciilor comunitare de utiliti publice, conform datelor centralizate pe perioada 2004 - 2011.Fig. 1 Evoluia numrului de operatori prestatori de servicii de utiliti publice ntre anii 2004-201149Dup cum se poate observa din figura 1 numrul operatorilor prestatori de servicii comunitare de utiliti publice a avut mici fluctuaii n perioada 2004-2007 dar dup 2007 numrul acestora a crescut semnificativ pn n 2011, diferena ntre numrul nregistrat n 2007 i cel la care s-a ajuns n 2011 fiind de 826 de operatori.publicat n Monitorul Oficial nr. 546/2008.Date din bilanul realizat de ctre ANRSC in anul 2010 i respectiv 2011(www.anrsc.ro ) accesat n data de 14 martie 201231Anul 2011Servicii de utiliti publiceNr. localiti unde estePondere n total unitifurnizat i organizatadministrativ-teritoriale dinfurnizate si organizate laserviciul din mediulRomnia - %nivel de unitiurban/ruraladministrativ teritorialeUrbanRuralUrbanRuralServiciidealimentarecu318160999,3856,26ap i de canalizareServiciidealimentarecu85526,6500,17energie termicServiciidesalubrizarea320203910071,24localitilorServicii de iluminat public244138476,2548,36Tabelul nr 1 Numrul de localiti din mediul urban i rural unde este furnizat fiecare tip de serviciu de utilitate public i ponderea n totalul unitilor administrati- teritorialen mediul urban i rural la nivelul anului 2011Anul 2010Servicii de utilitiNr. localiti unde estePondere n total unitatipublice furnizate sifurnizat i organizatadministrativ-teritoriale dinorganizate la nivel deserviciul din mediulRomnia - %uniti administrativurban/ruralteritorialeUrbanRuralUrbanRuralServicii de alimentare317155899.754.5cu ap i de canalizareServicii de alimentare831725.90.6cu energie termicServicii de salubrizare a318177699.462.1localitilorServicii de iluminat23953674.718.7public* Numrul municipiilor, oraelor i comunelor din Romnia au fost preluate de la INSTabelul nr. 2 Numrul de localiti din mediul urban i rural unde este furnizat fiecare tip de serviciu de utilitate public i ponderea n totalul unitilor administrati- teritorialen mediul urban i rural la nivelul anului 2010Situaia furnizrii serviciilor comunitare de utiliti la nivelul anului 2011 comparativ cu cea din 2010 a fost mult mai bun, acest lucru reieind i din datele prezentate mai jos.Astfel, numrul localitilor n cadrul crora este furnizat serviciul de alimentare cu ap i de canalizare a crescut n 2011 n mediul urban cu 10 iar n mediul rural cu 51, iar ponderea n totalul unitilor administrativ teritoriale a urcat n anul 2011 fa de anul 2010 cu 0,32% n mediul urban i cu 1,76% n mediul rural.Dac n 2004 numrul serviciilor comunitare de utiliti publice era de 1522 acesta a crescut n 2005 (cu 294 de servicii) iar n 2006 a avut loc o uoar descretere (cu 66) a numrului de servicii comunitare de utiliti publice urmnd ca pn n 2011 acesta s creasc cu 1048.Cu privire la serviciile de alimentare cu energie termic numrul localitilor unde este32furnizat acest serviciu s-a mrit n 2011 n mediul urban cu 2, iar n mediul rural a sczut cu 12, ponderea n totalul unitilor administrativ teritoriale urcnd n anul 2011 fa de anul 2010 cu 0,75% n mediul urban iar n mediul rural a sczut cu 0,43% n anul 2011 fa de 2010.Numrul localitilor unde este furnizat serviciul de salubrizare a localitilor a crescut n2011 fa de 2010 n mediul urban cu 2 iar n mediul rural cu 263, ponderea n totalul unitilor administrativ teritoriale crescnd cu 0,6% n anul 2011 fa de anul 2010 n mediul urban i cu9,14% n mediul rural.Numrul localitilor unde este furnizat serviciul de iluminat public a crescut n 2011 fa de 2010 n mediul urban cu 5 iar n mediul rural cu 848, ponderea n totalul unitilor administrativ teritoriale urcnd n anul 2011 fa de anul 2010 cu 1,55% n mediul urban i cu29,66% n mediul rural.n Romnia dezvoltarea optim a serviciilor publice trebuie s in seama de specificul lor i de atingerea pragului de rentabilitate pentru fiecare dintre acestea, situate pe zona teritorial respectiv.Astfel la serviciul public de salubrizare s-au constatat urmtoarele probleme existente: lipsa unor rampe ecologice, depozitarea necontrolat a deeurilor, colectarea selectiv, lipsa fondurilor, a infrastructurii, lipsa utilajelor pentru realizarea activitilor conexe serviciului de salubrizare, respectiv curarea cilor publice, deratizare.Punctele slabe identificate la serviciul public de alimentare cu ap i canalizare n cadrul analizei SWOT sunt legate de racordarea unui procent de mic din populaia Romniei la sistemul de ap i de canalizare, volumul mare de consum de ap nepltit din cauza pierderilor din reea i nivelul slab de colectare a plilor de la consumatori; lipsa de investiii pentru reabilitarea/extinderea infrastructurii de ap i de canalizare; excedena capacitii de transport a reelelor de alimentare cu ap; lipsa sistematizrii localitilor; numrul mare de avarii pe reele, numrul mare de ntreruperi programate sau accidentale; lipsa unui personal experimentat pentru promovarea i implementarea unor investiii la scar mare.Probleme existente la serviciul de iluminat public constau n: organizare ineficient, costuri mari pentru achiziionarea unor echipamente moderne, nregistrarea unor ntreruperi neprogramate, existena unor zone neacoperite, uzura fizic i moral a reelelor i posibilitatea financiar redus de extindere a acestora.La serviciul de energie termic, punctele slabe identificate sunt n legtur cu prestarea serviciilor cu costuri mari care duc la imposibilitatea ntreinerii i modernizrii tehnologiilor, parametri tehnici sczui, randamente mici i pierderi ridicate n reelele de distribuie care conduc la creterea excesiv a tarifelor.33PARTEA A II ADIMENSIUNI PRAGMATICE ALE SERVICIULUI PUBLICPartea a II a tezei intitulat Dimensiuni ale serviciului public cuprinde dou capitole (4 i 5) i constituie partea aplicativ a lucrrii. n partea aceasta am analizat pe de o parte necesitatea schimbrii raportului dintre administraia public i cetean i modalitile prin care se poate realiza, iar pe de alt parte, pentru fiecare serviciu comunitar de utilitate public au fost stabilii indicatori pentru msurarea calitii avnd ca scop reducerea diferenei dintre nivelul serviciilor oferite i cel ateptat de utilizatori/beneficiari.CAPITOLUL 4CETEANUL I SERVICIUL PUBLICProblematica abordat n cadrul capitolului 4 intitulat Ceteanul i serviciului public este urmtoarea:schimbarea raportului dintre administraia public i cetean;rolul utilizatorului n prestarea serviciului de utilitate public i msurarea satisfacieiacestuia prin instrumente specifice;calitatea serviciilor comunitare de utilitate public i standardele aplicate;analiza indicatorilor calitativi ai serviciilor comunitare de utilitate public.n subcapitolul 4.1 intitulat Rolul utilizatorului n prestarea serviciului de utilitate public i msurarea satisfaciei acestuia prin instrumente specifice este prezentat existena unui decalaj ntre administraie i societate, n ciuda unui cadru legislativ bine determinat n domeniu i m refer aici la legea privind liberul acces la informaiile de interes public (Legea nr 544/200150) i laLegea privind asigurarea transparenei decizionale n cadrul autoritilor administraiei publice (Legea nr 52/2003) i a msurilor prevzute n cadrul programelor de guvernare existente pn n prezent care constau n: simplificarea accesului cetenilor la serviciile publice i furnizarea acestora, acolo unde este posibil, pe cale electronic i prin generalizarea birourilor/ghieelor unice; creterea rigurozitii n motivarea i formularea rspunsurilor, precum i scurtarea termenelor n care autoritile i serviciile publice au obligaia s rspund solicitrilor cetenilor; eliminarea blocajelor birocratice din administraia central i local cu care sunt confruntai cetenii i agenii economici; consolidarea i lrgirea cadrului de participare a societii civile la50 publicat n Monitorul Oficial nr. 663 din 23 octombrie 200134procesul decizional; perfecionarea cadrului de funcionare a democraiei participative i asigurarea transparenei actelor administrative, comunicarea operativ cu cetenii.Cu toate c cetenii i doresc s participe la luarea deciziilor publice de la nivel local observm n prezent, o incapacitate a administraiei publice de a fi la dispoziia acestora, aa cum rezult din numeroasele sondaje i semnalri att n presa scris ct i n cea audio-vizual. Cei mai muli dintre cei ntrebai n cadrul sondajelor consider c nu pot influena n mod direct elaborarea unui proiect sau a unei hotrri a primriei i a consiliului local iar unii ceteni au declarat c nu au participat vreodat la dezbaterea vreunui proiect sau hotrre a primriei i a consiliului local din localitatea unde triesc. Unii nici nu tiu c au dreptul de a participa la astfel de edine.Modalitile de informare ale cetenilor cu privire la problemele locale se realizeaz prin intermediul presei de la nivel local, a materialelor informative afiate la primrie sau n alte spaii publice dar i prin materialele informative distribuite n localitate prin cutiile potale, Internet,ntlniri publice.Decalajul existent ntre administraie i cei administrai este foarte mare confirmndu-se astfel criza de autoritate a administraiei romneti. Au fost luate ca exemplu o serie de sondaje realizate n anii 2009 -2011 cum ar fi, cercetarea Barometrul relaiilor publice din mediul urban51 , din sondajele realizate de ctre Compania de Cercetare Sociologic i Branding (CCSB) n ianuarie i n martie aprilie 2011. Din acestea a reieit c cetenii nu sunt consultai atunci cnd sunt luate decizii de ctre autoritile publice locale care i pot afecta.Un serviciu de utilitate public, putem spune c, este de calitate numai atunci cnd caracteristicile i prestarea acestuia sunt n msur s satisfac ateptrile, cerinele beneficiarului. Dar, furnizorul i beneficiarul nu vd la fel calitatea serviciului. n timp ce furnizorul/operatorul serviciului de utilitate public are n vedere specificaiile din documentaia serviciului precum standardele, prevederile din caietul de sarcini, utilizatorul apreciaz calitatea serviciului n funcie de cerinele sale.Informaiile oferite cetenilor despre serviciile de utilitate public reprezint o modalitate de cretere a transparenei guvernrii i a drepturilor cetenilor la serviciile publice (informaii despre coninutul i cantitatea serviciului, accesul la servicii, locaia prestatorului, programul de lucru, documentaia pentru eligibilitate). Pe de alt parte trebuie oferite informaii privind standardele serviciilor, punctualitatea, volumul, accesibilitatea, disponibilitatea, acurateea, sigurana i oportunitatea. n majoritatea statelor europene exist declaraii privind standardele serviciilor publice care sunt cunoscute sub denumirea de Carta ceteanului sau Carta serviciului51 care a fost realizat n cadrul proiectului Dezvoltarea capacitii de aciune a Asociaiei Oraelor din Romnia prin mbuntirea eficacitii organizaionale proprii i a membrilor, finanat din Fondul Social European, Programul Operaional Dezvoltarea Capacitaii Administrative, n perioada octombrie 2009 - octombrie 2011.35public. Standardele serviciilor publice au legtur cu aspectele tehnice privind msurarea i managementul performanei n cadrul organizaiilor din sectorul public dar i cu relaia dintre ceteni i stat. Informaiile despre servicii pot fi definite ca orice tip de informaii despre caracteristicile unui anumit serviciu adresat cetenilor.Cu