Cuprins

Cap. 1 Compartimentele de conducere şi administrare .....................................pag. 41.1. Resurse umane ………………………………………………………………

pag. 51.2. Economoc

…………………………………………………………………….pag. 51.3. Marketing şi Vânzări …………………………………………………………

pag. 51.4. Statistică. Programare. Dezvoltare

………………………………………...pag. 5Cap. 2 Compartimentele interne ……………………………………………………..pag. 5

1.5. Aprovizionare …………………………………………………………………pag. 5

1.6. Întreţinere ……………………………………………………………………..pag. 6

1.7. Pază …………………………………………………………………………...pag. 6

Cap. 3 Compartimente furnizoare de servicii pentru clienţi ……………………….pag. 63.1. Sectorul de recepţie…………………………………………………………..pag.

73.2. Serviciul de etaj ……………………………………………………………..pag.

11Bibliografie……………………………………………………………………………..pag. 21Anexe…………………………………………………………………………………..pag. 22

“Hotelul este unitatea comercială de cazare omologată care oferă camere sau apartamente mobi-late pentru a fi închiriate, fie unei clientele de sejur (săptămânal sau lunar) – oricum o închiriere care ex-cepteză propriul domiciliu. El poate fi explorat pe tot parcursul anului, sau numai de-a lungul unuia sau mai multor sezoane anuale”

Nu pretindem că aceatea este cea mai bună definiţie a hotelului. Ea cuprinde însă elemente indis-pensabile perceperii corecte a noţiunii de hotel şi anume:

faptul că este vorba despre o unitate comercială, al cărei principal produs este cazarea; faptul că avem de a face cu o unitate ospitalieră specializată, excluzând formele de închiriere

re-zidenţială sau întâmplătoare; faptul că nu orice adăpost poate oferi serviciul de cazare.

Am ales pentru ilustrare, din varietatea unităţilor ospitaliere specializate, structura organizatorică a unui hotel. Pentru a înţelege mai bine raţiunea organizării unui hotel, va trebui să ne oprim asupra noţiu-nii de “cazare” ca principal serviciu hotelier, cel fără de care unitatea de cazare nu şi-ar justifica existen-ţa.

Ce este, aşadar, cazarea?Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile esenţiale ale călătorului şi anume nevoia de adă-

post. Adăpostul poate fi obţinut într-o multitudine de variante: călătorul poate utiliza o reşedinţă secun-dară, sau poate face apel la rude, cunoştinţe ori prieteni (uneori chiar plătind); nu rareori sunt folosite spaţii improvizate: birouri, oficii, săli de clasă, etc. Se întâmplă ca adăpostul să fie obţinut în sala de aş-teptare a unei gări sau a unui aeroport, iar în cazuri nefericite, la o secţie de poliţie sau într-un spital. Toate aceste adăposturi sunt impropriu denumite “cazare”.

Prin “cazare” ar trebui să înţelegem numai adăpostul plătit într-o unitate ospitalieră specializată, oricât de modestă ar fi aceasta din punctul de vedere al capacităţii sau al categoriei de clasificare. În a-celaşi timp, este necesară prezenţa următoarelor funcţii obligatorii:

funcţia de recepţie – necesară oficializării calităţii de client prin identificarea acestuia şi vânzarea serviciului;

funcţia de etaj – referitoare la asigurarea igienei spaţiilor hoteliere; funcţia de întreţinere (mentenanţă) – garantă a bunei funcţionări a întregului ansamblu hotelier.

Este evident că efectuarea serviciului de cazare implică toţi lucrătorii compartimentului de cazare din unitatea ospitalieră.

În jurul serviciului de cazare se structurează organizarea – respectiv subdivizarea – compartimen-telor şi sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere cât mai completă a structurii organizatorice, este ne-cesară examinarea modelului unui hotel de capacitate mare şi de categorie medie sau superioară, de-

2

oarece pe măsură ce dimensiunile şi categoria scad, are loc o comprimare – şi deci o integrare – a mai multor sectoare şi funcţii ori posturi (ocupaţii) specific hoteliere.

Structurarea organică modernă a hotelului mai sus propus spre examinare impune astăzi o con-cepţie nouă a poziţionării diferitelor compartimente operative, a sectoarelor, şi funcţiilor. Ea presupune abandonarea modelului piramidal de subordonare şi a vechii politici de centralizare a controlului (ilustra-te întru totul de personalitatea managerului autoritar “de modă veche”). Organizarea piramidală, utilizată până la mijlocul anilor ’80 ai secolului trecut în hotelăria internaţională punea pe un piedestal greu acce-sibil figura directorului de hotel; din turnul său, considerat unica bază de plecare a dispoziţiilor, hotărâri-lor, precederilor şi inovaţiilor, directorul îşi exercita puterea, într-un mod mai mult sau mai puţin carisma-tic, asupra subalternilor şi uneori şi asupra clienţilor. Astăzi, studiul noilor strategii confirmă o structură nouă, care “nu rupe” lanţul deciziilor şi vârful piramidei dictatoriale, ci “diluează” şi redistribuie reponsa-bilităţile. Acest stil managerial modern este cunoscut sub numele de “operare circulară”; prin intermediul acestei structuri organizatorice, directorul de hotel nu se mai află în vârf, ci în mijlocul lanţului de co-mandă, putând radia pe diverse niveluri echidistante rezultatele propriului sistem de lucru. În acest caz, stabilitatea directivelor şi luarea deciziilor implică toate sectoarele şi liniile operative ale întreprinderii. Hotelul modern este alcătuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de persoane res-ponsabile care coordonează activitatea; aceste persoane colaboreazăavând idei pe baza cărora pot lua decizii comune şi pot interveni la unison; ele formează aşa numitaechipă managerială (“management team”). Fiecare manager, în urma consultărilor avute cu colaboratorii – prioritate având cei aflaţi în con-tact direct cu oaspeţii – contribuie în echipă, împreună cu directorul general, la procesele decizionale menite să ducă la atingerea obiectivelor propuse; întregul proces aspiră la satisfacerea permanentă a clientelei, patronatului, personalului, furinizorilor, adminstraţiei locale, asociaţiilor profesionale, etc.

O primă subdiviziune a compartimetelor hotelului evidenţiează trei arii operative:

compertimentele de conducere şi administrare; compartimentele interne; compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi.

Schematic, o astfel de structură are următoarea configuraţie:

3

Aşa cum se poate vedea, cele trei arii, dispuse circular în jurul nucleului de conducere, cuprind o serie de compartimente. Managementul modern impune această dispunere inelară care permite condu-cerii să radieze de jur împrejur o direcţionare raţională, echidistantă faţă de orice compartiment, fiind în acelaşi timp deschisă receptării oricărei observaţii motivate de la colaboratori.

Cap. 1 Compartimentele de conducere şi administrare

1.1. Resurse umane

4

GENERALMANAGER

Nu este numai compartimentul care controlează şi pune la punct actele angajaţilor hotelului, înca-sările salariale sau procedurile de angajare şi licenţiere; acest compartiment a devenit astăzi extrem de productiv în viaţa unui hotel. Condus de către un director de resurse umane, compartimentul încearcă să valorifice la maximum potenţialul fiecărui lucrător, angajat pe baza unei selecţii riguroase. Scopul final este obţinerea unui personal antrenat, puternic motivat, conştient de rolul său în construirea imagi-nei Casei.

1.2. Economic

Acesta este compartimentul care înregistrează toate datele activităţii financiare, sub toate aspecte-le ei gestionare şi patrimoniale, de la întocmirea bugetului previzionat şi până la controlul întregii activi-tăţi economice. Directorul economic, cu ajutorul unei reţele de analize, previziuni, documente contabile şi bilanţuri, care nu lasă loc improvizaţiilor sau aproximărilor, întocmeşte rapoarte zilnice, lunare, se-mestriale şi anuale. Aceste rapoarte sunt adevărate “barometre” pentru conducătorii diferitelor comparti-mente şi pentru directorulgeneral, oferindu-le suportul exact pentru luarea viitoarelor decizii.

1.3. Marketing şi Vânzări

Este cosiderat vital pentru existenţa programatică a hotelului; rezultatele muncii lui – mereu proiec-tată către exterior prin cunoaşterea şi exploatarea tuturor pieţelor existente şi potenţiale – asigură exce-lente rezultate financiare şi atingerea obiectivelor propuse.

1.4. Statistică, Programare, Dezvoltare

Condus de un specialist în analiză gestionară şi prognoză, compartimentul – numit uneori “Centrul de elaborare date” – adăposteşte inima sistemului informaţional al hotelului; aici se elaborează perma-nent statistici şi rapoarte, dar şi propuneri legate de efectele unor eventuale investiţii, a achiziţionării şi exploatării unui utilaj, sau a utilizării raţionale a personalului unui anumit sector. Centralizarea datelor şi transmiterea informaţiilor necesare gestionării şi controlului, permit elaborarea politicilor de dezvoltare şi modernizare. De aceea, acest compartiment constituie, pentru celelalte compartimente şi sectoare, ba-za eventualelor erori sau a schimbăriii radicale a planului de acţiune.

Cap. 2 Compartimentele interne

2.1. Aprovizionare

Coordonatorul acestui compartiment, specialist şi bun cunoscător al conceptelor moderne legate de depozitarea, păstrarea şi conservarea mărfurilor, dar şi a tehnicilor de evaluare a pieţelor şi furnizo-rilor, determină necesarul de materii prime, materiale şi ustensile necesare desfăşurării activităţii hote-liere în condiţii optime. În acest scop, se încheie contracte de aprovizionare cu furnizorii aleşi, se recep-ţionează mărfurile, care ulterior se depozitează, iar apoi se gestioneazăprin distribuire către colaborato-rii aflaţi în diferitele sectoare ale hotelului.

5

2. 2. Întreţinere

Condus de obicei de către un inginer sau tehnician experimentat, acest compartiment asigură exis-tenţa în condiţii de normalitate a hotelului. Întreţinerea hotelului, în concepţia actuală, prevede sisteme raţionale de proiectare, cu rază lungă de acţiune, a celor mai moderne echipamente şi instalaţii, capabi-le să menţină în bună stare întregul patrimoniu material al hotelului şi să îi asigure exploatarea econo-mică.

În hotelurile mari, existenţa unui compartiment de întreţinere bine organizat devine indispensabilă. Astfel, ateliere şi echipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a funcţionalităţii clădirilor, spaţiilor, instalaţiilor echipamentelor, dotărilor şi obiectelor de inventar, in vederea prevenirii şi remedie-rii eventualelor defecţiuni.

Orientarea generală a unităţilor ospitaliere medii şi mici, este legată însă de reducerea dimensiuni-lor acestui compartiment; se doreşte existenţa unui numaăr minim de lucrători policalificaţi şi apelarea – în situaţii critice – fie la compartimentul dipecerizat al companiei (societăţii) din care face parte hotelul, fie la firme specializate exterioare.

2.3. Paza

Este un compartiment reprezentat ca atare, mai cu seamă în cadrul marilor complexe, fiind consi-derat de către specialişti serviciul cel mai puţin ospitalier din cadrul hotelului, deşi, fără îndoială, extrem de util. Lucrătorii din acest compartiment răspund de supravegherea hotelului în vederea prevenirii e-ventualelor acţiuni îndreptate împotriva vieţii sau bunurilor oaspţilor. Dar şi pentru protejarea clădirilor, spaţiilor, echipamentelor şi dotărilor hotelului.

Cel mai adesea însă, acest compartiment se rezumă la activitatea unui detectiv al hotelului în fie-care tură, care are sarcinade a organiza prevenirea incendiilor şi acţiunile de evacuare a hotelului în caz de forţă majoră, supervizând totodată personalul operativ în acţiunea acestuia de supraveghere a vieţii şi bunurilor clienţilor.

Cap. 3 Compartimentele furnizoare de servicii pentru clienţi

După cum se poate vedea în schema anterior prezentată, nivelul care constituie nucleul comparti-mentelor hotelului este cel al prestatorilor de servicii pentruclienţi. Este normal să fie aşa, deoarece acesta este producătorul celor două servicii hoteliere de bază, respectiv cazarea şi masa: acest nivel este compus din două mari compartimente: Cazare (Rooms Division) şi Restauraţie (Food and Bevera-ge Division).

Schema următoare prezintă subdivizarea acestor două compartimente.Activitatea compartimentului de restauraţie constituie obiectul multor lucrări de specialitate aparţi-

nând unor reputţi autori români.

6

Compartimentul de cazare este structurat, în funcţie de caracteristicile individualizante ale principa-lului serviciu hotelier de bază, în două sectoare: sectorul de recepţie (Front Office) şi sectorul de etaj (Housekeeping)

Cazare Restauraţie

Recepţie

ConcièrgeDepozitare

Camere frigorificeRecepţie Băcănie – Coloniale Casierie Bufet – Bar Rezervări Producţie BucătărieCentrala Telefonică Cofetărie - Patiserie

EtajSpaţii de cazare

ServireSaloane

Spaţii comune BarLenjerie BancheteSpălătorie Curăţătorie

Room Service

3.1. Sectorul de recepţie

Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrării aces-tuia în unitatea ospitalieră şi până în momentul în care o părăseşte; de multe ori contactul se menţine şi după plecarea clientului. Ca arie de acţiune, acest sector acoperă o parte a spaţiilor exterioare repre-zentative (parcarea, trotuarul, spaţiile verzi, peronul) şi spaţiul cunoscut în general sub denumirea de “hol de primire”, începând de la intrarea principală în hotel şi terminând cu liniile de acces către etaje (lifturi, scări principale) sau cu spaţiile comune specializate (saloane de recepţii şi conferinţe, baruri, restaurante, etc.). în funcţie de capacitatea şi categoria hotelului poate exista un şef de recepţie, funcţie încadrabilă în nivelul managerial inferior. Prerogativele funcţiei pot fi delegate asistentului şefului de re-cepţie, care este în general şeful fiecăreia dintre cele trei ture presupuse de activitatea zilnică a sectoru-lui.

Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom în diferite puncte ale ho-lului de primire, sau în spatele unui comptoir (“desk”), cu o delimitare formală semnalizată prin inscripţii.

7

Comptoir-ul, echipament specific funcţiei hoteliere de recepţie, garanţie fizică a oficializării calităţii de client, întruneşte de obicei primele trei subsectoare componente ale sectorului: concièrge, recepţie şi casierie. Celelalte două subsectoare (biroul de rezervări şi centrala telefonică) sunt poziţionate adesea în “culise”, dar în imediata vecinătate a spaţiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta.

Concièrge este subsectorul ale cărui atribuţii principale sunt:

Gestionarea cheilor spţiilor de cazare, prin predarea şi primirea lor zilnică şi supravegherea ocu-pării spaţiilor, atât în cazul cheilor clasice cât şi în cazul cartelelor magnetice.

Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepţie: furnizarea de informaţii, transmiterea de mesaje, sortarea şi distribuirea coresponedenţei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport în comun, etc.

Coodonarea activităţii “serviciului de hol” prin supervizarea directă a “personalului în uniformă” (portar-uşier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier), care efectuează la rândul lui o serie de servi-cii suplimentare: transportul bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.

Supravegherea circulaţiei persoanelor în hotel, prin identificarea clienţilor, a vizitatorilor şi a ce-lor care nu fac parte din aceste două categorii, pentru a asigura securitatea clienţilor (mai ales prin inter-zicerea accesului străinilor în zona spaţiilor de cazare).

În unele hoteluri există şi funcţia de şef concièrge, care coodronează activitatea recepţionerului-concièrge, a portarului-şef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului.

Lucrătorul din spatele comptoir-ului concièrge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de re-cepţie, deoarece prin natura obligaţiilor, este persoana căreia oaspetele i se adresează în permanenţă pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune că în timpul sejurului, recepţionerul-concièrge este “secretarul personal” al clientului. Dată fiind pregnanta relaţie de reprezentare a acestui lucrător cu clientela, este de la sine înţeles că respectivul angajat trebuie să fie extrem de prezentabil, impecabil ca ţinută personală şi vestimentară, cu un comportament ireproşabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bună memorie vizuală şi auditivă şi bineînţeles, excelent cunoscător al unor limbi străine de circu-laţie internaţională. De altfel, această ocupaţie din domeniul hotelier beneficiază de recunoaştere inter-naţională datorită asociaţiei U.I.P.G.H. (Union Internationale des Portiers des Grandes Hoteles) – Clefs d’Or.

Recepţia, ca subsector, rezumă următoarele atribuţii principale:

Primirea clientului, care presupune o serie de activităţi preliminare, pornind de la finalizarea situ-aţiei spaţiilor de cazare care pot fi valorificate în ziua respectivă (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vânzare directă), trecând prin protocolul de primire, negocierea închirierii, repartizarea spaţiului de cazare, fixarea tarifului, înregistrarea datelor personale ale clientului în documentele de evidenţă o-perativă şi până la înmânarea cheii, adică tot ceea ce este cunoscut în hotelăria internaţională sub de-numirea de “check-in”.

Vânzarea serviciilor hotelului, în special a celor de bază, sprijinită de studierea strategiilor ope-rative menite să ducă la creşterea gradului de ocupare a capacităţii de cazare prin menţinerea unui ra-port optim cu alte hoteluri, cu agenţii de turism şi prin exersarea abilităţii de prezentare convingătoare a

8

serviciilor, de prezentare cât mai atractivă a unor pachete incluzând serviciile Casei (cazare şi mic de-jun, demipensiune, pensiune completă, cazare şi tratament, cazare şi “fitness”, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, în colaborare cu cel de concièrge, promovează celelalte servicii ale hote-lului, prin recomandarea şi prezentarea lor oaspeţilor.

Asistarea clientului în timpul sejurului, prin discreta supraveghere a bunelor condiţii oferite şi ca-lităţii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaţii particulare (mutări, îmbolnăviri, accidente, etc.) şi prin promta soluţionare a cererii şi reclamaţiilor.

Asigurarea informării tuturor sectoarelor şi compartimentelor interesate de datele clienţilor (sta-tutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup, originea eventualei rezervări, numă-rul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse în tarif, etc.).

Asistarea clientului la plecare, împreună cu subsectorul casierie, prin efectuarea operaţiunilor cunoscute sub denumirea de “check-out”. Astfel, după ce sunt îndeplinite procedurile legate de încheie-rea contului şi plata contravalorii serviciilor, recepţia efectuează protocolul de plecare, de multe ori con-tinuând relaţia cu clientul şi în faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitări cu diferite prilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondenţei întârziate, etc.).

În final, putem conchide că lucrătorul din subsectorul recepţie este “juristul” clientului, persoana ca-re pledează în favoarea încheierii unui contract şi care veghează ca îndeplinirea condiţiilor contractuale să fie respectate în cele mai mici amănunte.

Casieria este caracterizată de următoarele atribuţii principale:

Deschiderea contului clientului şi ţinerea evidenţei contabile a tuturo serviciilor cu plată prestate acestuia.

Încasarea contravalorii serviciilor prestate, ţinând cont de prevederile creditului hotelier. Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar şi păstrarea valorilor

clienţilor.

Astfel, casierul poate fi considerat “contabilul persona” al fiecărui oaspete.În hotelurile mici, casierii pot fi coordonaţi de către un şef casier, lucrător dublu subordonat: şefului

de recepţie şi şefului biroului financiar-contabil.

Rezervări, ca subsector, are o deosebită importanţă pentru hotel, întrucât principala sa atribuţie constă în vânzarea anticipată a produsului hotelier. În colaborare cu biroul de marketing (sau de vân-zări), acest subsector oferă datele necesare planificării activităţii hotelului şi previzionării gradului de o-cupare a capacităţii şi a volumului de încasări.

Soluţionarea cererilor de rezervare, incluzând negocierea tarifului şi a sejurului, gestionarea co-menzilor şi corespondenţa hotelului cu beneficiarii constituie esenţa activităţii acestui sector.

Amplasamentul biroului de rezervări trebuie să asigure comunicare directă cu lucrătorii din subsec-torul de recepţie, pentru a permite facilitarea circulaţiei documentelor şi a informaţiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clienţilor şi de cererile acestora.

Subsectorul de rezervări poate fi condus de un şef birou rezervări, iar lucrătorul-funcţionar rezervă-ri, este de cele mai multe ori calificat în meseria de recepţioner hotel.

9

Centrala telefonică este inima comunicaţiilor din hotel. Pricipala sa atribuţie este asigurarea rela-ţiilor clientului cu toate sectoarele şi compartimentele hotelului. Prestatoare de servicii hoteliere, centra-la telefonică asigură cel mai solicitat servicu suplimentar şi anume convorbirea telefonică, de pe urma căruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca şi biroul de rezervări, ea trebuie amplasată cât mai a-proape de spaţiul fizic al recepţiei, pe de o parte datorităfaptului că sectorul recepţie constituie punctul de referinţă al tuturor solicitărilor clienţilor, iar pe de altă parte datorită necesităţii gestionării corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate de oaspeţi în afara spaţiului de cazare. În mod normal, spa-ţiul centralei telefonice trebuie să adăpostescă şi echipamentele de fax sau telex ala recepţiei. Lucrăto-rul-operator comunicaţii, centralistă sau standardistă, trebuie să cunoască limbjul de specialitate speci-fic principalelor limbi de circulaţie internaţională.

O organigramă a sectorului de recepţie, valabilă într-un hotel de capacitate mare şi de categorie superioară, ar putea fi următoarea:

Director Cazare

Şef Recepţie

Asistent Şef Şef Birou Rezervări

Recepţioner

Lucrător Concièrge

Casier

Centralistă

Şef Serviciu Hol

Portar-Uşier

Bagajist

Curier-Comisioner

Liftier

Lucrător rezervări

10

Funcţiile compartimentului de recepţie rămân aceleaşi şi la hotelurile de capacitate medie sau mică unde sunt cumulate în fişa postului lucrătorului. Astfel, în marea majoritate a hotelurilor din România, re-cepţionerul este persoana care îndeplineşte, pe lângă sarcinile sale specifice, şi pe cele ale lucrătorului concièrge, ale casierului şi funcţionarului de la biroul de rezervări. În situaţia în care hotelul este mic, sau sezonalitatea este marcantă, centrala telefonică este instalată chiar în spaţiul în care se află desk-ul, iar recepţionerul preia şi atribuţiile centralistei. Aşa încât, organigrama cel mai des utilizată în hotelu-rile noastre pentru sectorul de recepţie este următoarea:

În mod normal, sectorul de recepţie lucrează 24 de ore din 24, ceea ce ridică managerului proble-me de organizare privind echitarea rulării turelor (mai ales a celor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prevăzute în codul muncii, etc. De aceea, diversitatea hotelurilor implică şi o diversitate organiza-torică a sectorului. Astfel, multe hoteluri de origine nord-americană utilizează un “night auditor”, adică un recepţioner care lucrează numai în tura de noapte, având ca principală sarcină încheierea situaţiei contabile a recepţiei din ziua respectivă, preluând totodată şi atribuţiile şefului de tură (sau ale şefului de recepţie). Există de asemenea unităţi ospitaliere în care şi recepţia îşi încetează activitatea în timpul nopţii (Formula 1 sau motel 6, dar şi pensiunile, hotelurile mici gestionate în familie, hotelurile pentru ti-neret,etc): uşa principală se încuie, iar proprietarul (sau gestionarul) nu răspunde decât solicitărilor acci-dentale.

3.2. Serviciul de etaj

Cazarea, serviciul de bază proritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spaţiu individual securizat, igienic, funcţional, comod şi plăcut. Toate acestea conduc la ideea că parte din elementele clitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reală a ospitalităţii – depind de sectorul de etaj.

Denumirea de “etaj”, consacrată în limbajul de specialitate, provine din limba franceză (arealul de origine al hotelăriei moderne). Ea este utilizată cu aceleaşi valenţe în toate limbile de origine latine şi are o dublă explicaţie: pe de o parte faptul că cea mai mare suprafaţă a sectorului este ocupată, în orice unitate hotelieră de spaţii de cazare, iar pe de altă parte, aceste spaţii de cazare se află amplasate în mod tradiţional, “la etaj” (din motive de securitate şi de respectare a discreţiei asupra intimităţii oaspete-lui). Din necesitatea de a gospodări spaţiile de cazare, de a le menaja şi întreţine din punctul de vedere al curăţeniei şi igienizării, activitatea s-a extins firesc şi asupra celorlalte spaţii în care hotelul îşi desfă-şoară activitatea.

Şef Recepţie

Recepţioner Centralistă

Curier-Bagajist

11

Clasificare a spaţiilor hoteliere, adică a spaţiilor de care sectorul de etaj răspunde sub aspectul în-treţinerii presupune următoarele categorii:

a) Spaţii de cazare , respectiv spaţii de folosinţă individuală, utilizabile numai de către per-soanele care sunt repartizate prin recepţie, conform documentelorde evidenţă operativă şi contabilă, e-vident, numai pe perioada de timp presupusă de “contractul” de închiriere. Aceste spaţii pot fi reprezen-tate de:

Camera cu un pat; Camera cu două paturi; Camera cu trei paturi; Camera cu patru paturi; Garsoniera; Apartamentul.

Aceste spaţii de cazare oficial recunoscute ca posibil existente în structura unităţilor ospitaliere din România, conform OMT 510/2002. Camerele (începând de la cea cu un pat şi terminând cu cea comu-nă) nu au o structură interioară bine definită: tipul camerei este stabilit exclusiv în funcţie de numărul paturilor. Astfel, de pildă, camera cu două paturi a unui hotel de 4 stele, care are pe lângă dormitorul propriu-zis, un vestibul, un grup sanitar propriu cu instalaţii complexe (cadă, duş, lavabou, bideu, vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje şi un balcon, deşi oferă un confort net superior camerei cu două paturi a unei vile de 1 stea, în care de pe coridor se accede direct în dormitorul propriu-zis cu o suprafa-ţă de 12 mp, iar ca instalaţii are doar chiuvetă, poartă aceeaşi denumiregenerică de “cameră cu două paturi”

Singurele precizări legate de structura camerelor sunt cele ce subclasifică tipul de spaţiu de cazare care este “ camera cu un pat” în:

Cameră cu un pat individual, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o persoană, lăţi-mea patului fiind de 90 cm;

Cameră cu un pat matrimonial, reprezentând spaţiul destinat folosirii de către una sau două persoane, lăţimea patului fiind de 140 cm;

Cameră cu un pat dublu, reprezentând spaţiul destinat folosirii de catre două persoane, lăţi-mea patului fiind de minimum 160 cm;

În mare majoritate a hotelurilor din lume, în camera “single”, patul are două dimensiuni: “Queen size bed”, echivalentul patului nostru matrimonial, “King size bed”, echivalentul patului nostru dublu.

OMT 510/2002 continuă enumerarea tipurilor de spaţii de cazare cu:

Camera cu două paturi individuale; Cameră cu trei sau mai multe paturi individuale; Cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe persoane; pri-

ciul reprezintă o platformă de lemn sau alte materiale, pe care se asigură un spaţiu de 100 cm lăţime pentru fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care este cabana;

12

Garsoniera, reprezentând tipul de spaţiu de cazare în a cărui structură obligatorie intră: un dormitor pentru două persoane, un salon sau un alt spaţiu separat un vestibul şi printr-un glasvand sau alte soluţii ce permit o delimitare estetică şi are grup sanitar propiu;

Apartamentul, reprezentând spaţiul de cazare alcătuit din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul, echipare sanitară proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar în restul categoriilor minimum un grup sanitar la patru locuri.

Trebuie precizat faptul că atunci când un apartament are un singur dormitor, numărul locurilor este de două; când există mai multe dormitoare, unul singur va avea obligatoriu două locuri, iar celelalte unul sau două locuri.

În hotelăria internaţională, garsoniera se regăseşte ca o derivaţie a spaţiului de cazare superior ca-re este apartamentul (“suite”) sub denumirea de “junior suite”.

Atât apartamentul cât şi garsoniera au în mod normal o structură desfăşurată pe orizontală. Atunci când structura lor este desfăşurată pe verticală (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iar dormitorul deasupra camerei de zi), tipul respectiv de spaţiu de cazare capătă denumirea de duplex. În România există duplexuri în hotelurile Împăratul Rmanilor din Sibiu, Caraiman şi Piatra Mare din Poiana Braşov, Caro şi Majestic din Bucureşti, Silva din Buşteni, Cioplea din Predeal, Holiday Inn Resort din Si-naia, la multe din vilele aflate la Neptun – Olimp, Durău, Voineasa, etc.

Tipologia spaţiilor de cazare autohtone mai cuprinde un spaţiu cunoscut sub denumirea de suită; este vorba în general despre un spaţiu de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spaţii separate, alcă-tuit din două dormitoare care comunică între ele printr-o uşă. Dormitoarele (camerele propiu-zise, cu u-nul sau două paturi) pot avea acces separat pe coridorul de etaj, sau acces comun într-un vestibul (în care sunt amplasate cele două uşi) cu ieşire pe coridorul de etaj. Prin blocare uşii de comunicare, aces-te camere pot fi vândute şi separat. Ceea ce deosebeşte suita de apartament sau garsonieră este ab-senţa unui spaţiu locuibil de tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitată, mai ales de către familişti sau de către persoanele cu handicap aflate în grija unor însoţitori. Denumirea acestui tip de spaţiu pe plan internaţional diferă: spre exemplu în reţeaua Inter-Continental, el se numeşte “studio”.

b) Spaţiile de folosinţă comună sunt, aşa cum le arată şi numele, acele spaţii hoteliere în care, fie clienţii şi personalul au drepturi comune de utilizare a facilităţlor, fie personalul îşi desfăşoara activitatea zilnică.

Formal aceste spaţii se subclasifică în:

Spaţii exterioare; Spaţii interioare specializate pentru clienţi; Spaţii de circulaţie; Spaţii anexe sau de serviciu.

Spaţiile exterioare pot fi: spaţiu verde aparţnând unităţii (parcul hotelului, curtea vilei, spaţiul verde din camping, etc.), căile de acces (aleile, trotuarul, peronul), parcare pentru clienţi, parcarea pentru per-sonal, curtea interioară amenajată pentru pasageri (vezi hotelul Raluca din staţiunea Venus sau hotelul Crowne Plaza din Bucureşti), terenurile de tenis, minigolf, piscinele în aer liber, terasele exterioare, rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc.

13

Spaţiile interioare spacializate sunt acele spaţii din interiorul clădirii care au o destinaţie foarte pre-cisă: holul de primire şi recepţie, spaţiile de protocol, sălile de conferinţe, magazinele, barul de zi, coafo-rul, frizeria, salonul de cosmetică, salonul de masaj, piscina acoperită, sala de gimnastică, clubul, biblio-teca, spaţiile de tratament, salon de televizor, salonul de corespondenţă, sufrageria vilei… Spaţiul de fo-losinţă comună interior specializat care se regăseşte în toate tipurile şi categoriile de unităţi ospitaliere este grupul sanitar comun. Dacă la unităţile de categorie medie şi superioară grupul sanitar comun pen-tru clienţi este exclusiv toaleta (separată pe sexe), aflată de obicei în perimetrul holului de primire şi re-cepţie, la celelalte categorii se adaugă şi băile, duşurile şi W.C.-urile comune, aflate pe etaje. Persona-lul dispune de spaţii comune interioare specializate cum ar fi: spaţiile pentru fumători, grupurile sanitare comune, garderobele, etc.

Spaţiile de circulaţie pot fi reprezentate de: scara principală de acces pe etaje, ascensoarele pen-tru pasageri, palierul de etaj, ascensoarele şi scările de serviciu, scările de incendiu, etc.

Spaţii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile, atelierele, etc.Sectorul de etaj organizează întreţinerea curăţeniei permanente a marii majorităţi a acestor spaţii,

iar structura sectoarelor urmează clasificarea spaţiilor hoteliere. Funcţia de conducere a sectorului este aceea de guvernantă şefă, funcţie de management interior, extrem de importantă pentru crearea presti-giului şi imaginii unui hotel. Dacă hotelul este de categorie superioară şi de capacitate mare, atribuţiile de coordonare şi control pot fi delgate unei guvernante şefă de tură.

Subsectorul spaţii de cazare poate fi condus de o guvernantă de etaje, având ca atribuţie prin-cipală asigurarea igienei absolute şi a confortului spaţiilor de cazare şi a celor aferente acestora (cori-doare de etaj, paliere, etc.). Curăţirea zilnică a spaţiilor de cazare eliberate şi ocupate, precum şi între-ţinerea igienei spaţiilor de cazare libere este asigurată de către ocupaţia (presupunând clasificare) de-numită cameristă; ea poate fi ajutată de o ocupaţie necalificată şi anume, aceea de valet.

Subsectorul spaţii comune poate fi condus de o guvernantă spaţii comune, care răspunde de a-sigurarea întreţinerii permanente a curăţeniei spaţiilor de folosinţă comună: holul de primire şi recepţie, grupurile sanitare comune, sălile de conferinţă, reuniuni, recepţii, protocol, birourile personalului, spaţiile de serviciu ale recepţiei, etc. În general, lucrătoarele care efectuează curăţenia acestor spaţii sunt mun-citoare necalificate, numite îngrijitoare spaţii comune.

Subsectorul lenjerie, eventual condus de o lenjereasă şefă, are ca principală sarcină gestiunea inventarului moale (inventarierea şi sortarea lenjeriei hoteliere de pat şi de baie, eventuale reparaţii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucrătoarele subsectorului se numesc lenjerese-croitorese.

Subsectorul spălătorie-curăţătorie, condus de către o şefă spălătorie, are ca principală atribuţie întreţinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparţinând unităţii de restauraţie din cadrul hotelului şi a echipamentului-uniformă pentru personal. Muncitoarele spălătorese sunt calificate.

În marea majoritate a hotelurilor de capacitate medie, organigrama sectorului de etaj de simplifică, aşa cum se prezină în pagina următoare (prima)

Organigrama complexă a sectorului de etaj poate fi cea prezentată mai jos (a doua).O unitate ospitalieră mare, de categorie medie sau superioară (de la 3 stele în sus) ar putea utiliza

structura propusă în continuare, în care numărul posturilor şi funcţiilor va fi stabilit conform normativelor

14

internaţionale, sau în funcţie de gradul de ocupare prognozat,de sezonalitate, de nivelul calitativ propus, de procentul afectat cheltuielilor cu munca vie, etc. La unităţile ospitaliere mici sau la cele de categorie inferioară, se recurge, în general, la minimum de compartimente, sectoare şi funcţii, capabile însă să a-sigure satisfacerea exigenţelor clientelei şi mobilizarea personalului implicat.

Guvernantă

Îngrijitoare Hol Cameristă Lenjereasă Şef Spălătorie

Spălătoreasă

Muncitor Necalificat

15

Compartiment Sector Funcţie, Post, OcupaţieDirector hotel

ECONOMIC

Director economicFINANCIAR Economist

CasierCONTABIL Revizor

Contabil

Director Cazare

Guvernantă Şefă

Guvernantă Şefă Tură

Guvernantă

Guvernantă Spaţii Comune

Lenjereasă Şefă

Şef Spălătorie

Cameristă

Valet

Îngrijitoare Spaţii Comune

Lenjereasă – Croitoreasă

Muncitor necalificat

16

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

COMERCIAL CAZARE

Director cazare

Recepţie

Şef recepţieRecepţionerLucrător concièrgeCasierLucrător rezervăriCentralistăCurier-comisionerBagajistPortarLiftier

Etaj

Guvernantă şefăGuvernantă etajCameristăÎngrijitoareLenjereasăŞefă spălătorieSpălătoreasă

Tehnic

Şef sector tehnicFrigotehnistElectricianLăcătuşZugravTapiţerTâmplarFochist

Pază Detectiv hotel

Comaprtiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

COMERCIALŞef birou comercial

AprovizionareLucrător achiziţiiMagazinerDistribuitor

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

COMERCIALŞef birou marketing

Marketing Economist

17

Lucrător vânzări, promovare, publicitate, relaţii publice

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

COMERCIAL RESTAURAŢIE

Director restauraţie

Producţie

Şef bucătarBucătarAjutor bucătarMuncitor necalificatŞef cofetar – patiserCofetar – patiserMuncitor necalificat

Depozitare- conservare

Barman incintăBufetierCafetier

Servire

Şef salăOspătarSomelierAjutor ospătarMuncitor necalificatBarman preparatorBarmanAjutor barman

Room service

Şef room serviceOspătar – barmanBucătarMuncitor necalificatCasier

Compartiment Sector Funcţie, Post, Ocupaţie

RESURSE UMANE

Director resurse umanePersonal Şef birou personal

Lucrător achiziţiiÎnvăţămât Şef birou învăţământ

FuncţionarNumărul personalului angajat este direct legat de complexitatea serviciilor oferite în plus faţă de a-

şa-numitele “servicii de bază”. Este evident că un număr mai mare de servicii presupune ridicarea cate-goriei de clasificare. Totuşi, numărul personalului se calculează ţinând cont de numărul spaţiilor de ca-zare existente. Astfel, în reţeaua internaţională, numărul de lucrători raportat la o cameră se înscrie în următoarele limite:

18

1,5 – 2,0 lucrători/cameră la unităţile de lux

0,8 – 1,5 lucrători/cameră la unităţile de “4 stele”

0,5 – 0,8 lucrători/cameră la unităţile de “3 stele”

0,3 – 0,5 lucrători/cameră la unităţile de “2 stele”

0,3 lcrători/cameră la unităţile de “1 stea”

Ospitalitatea hotelurilor americane se raportează la un număr mediu de 52 angajaţi la 100 de ca-mere/ în top se numără aproximativ 400 de unităţi performante, cu o medie de 118 angajaţi la 100 de camere.

Excepţiile sunt prezente mai ales în rândul marilor proprietăţi asiatice, recunoscute pentru calitatea serviciilor. Forţa de muncă locală, ieftină, face ca numărul mediu al angajaţilor per cameră să fie cel mai mare din lume. De pildă, la hotelul Shangri-La din Bankok numără 1.073 persoane la 697 de camere, a-dică 150 de angajaţi la 100 de camere; hotelul Peninsula din Hong Kongrealizează o calificare şi mai bună, având personal alcătuit din 600 de membri la 210 camere.

Totuşi liderii mondiali, din acest punct de vedere, rămân hotelul Dorchester din Londra, cu o medie de 3 lucrători/cameră şi Burj Al Arab-Jumeirah cu incredibila pondere de 20 lucrători/cameră.

19

Anexa 1

Exemplu de organigramă pentru un hotel de 1 – 2 stele

20

Anexa 2

Exemplu de organigramă pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de camere

Director general

Front – office

Etaj

Bucătărie

Restaurant

Bar/Pivniţă

Magazii

Recepţioneri

Lenjerese

Cameriste

Bucătari

Chelneri

Barmani

Magazioneri

21

Anexa 3

Manager

Front – office Manager

Guvernantă

Şef de unitate

Recepţioneri

Concièrge

Personalul de hol

Cameriste

Lenjerese

Spălătorese

Şef de sală

Barman şef

Bucătar şef

Şef Magazin

Chelneri

Barman şef

Bucătar – cofetar

Magazioner

22

Director general

Director cazare

Director alimentaţie

Director administrativ şi financiar

Director întreţinere

Şef recepţie

Directori restaurant

Contabil – şef

Responsabil întreţinere

Şef concièrge

Guvernantă generală

Responsabil marketing - vânzări

Responsabil banchete

Bucătar - coordonator

Responsabil personal

Responsabil aprovizionare

Coordonator alimente şi băuturi

Responsabil securitate

Mecanic – şef

23