Facilitarea comunicării cu pacientul

Sarcina dificilă de a transmite vesti proaste

Nimănui nu îi place să ofere veşti proaste. Cu toate acestea, a da veşti proaste face parte din atribuţiile de îngrijire ale echipei medicale. Această sarcină este foarte importantă, o obligaţie legală, şi este nevoie de îndemânare. Din fericire, aptitudinile necesare în astfel de circumstanţe pot fi învăţate.

Procesul de transmitere a veştii proaste începe înaintea diagnosticarii, şi depinde în mare măsură de cât de bine a fost pregătit pacientului de către asistentul medical sau alţi membri ai echipei medicale pentru posibilitatea unui rezultat nu tocmai îmbucurător. Atunci când primul test a fost deja prescris, ar trebui să existe un dialog onest cu pacientul cu privire la toate posibilităţile. Aceste discuţii deschid căile de comunicare şi asigură baza de încredere şi înţelegere între furnizor, asistent medical şi pacient.

În îngrijirea ambulatorie, asistentul ar trebui să fie inclus pe tot parcursul acestui proces. În cazul în care medicul este ocupat, asistentul poate să fie capabil de a avea o discuţie deschisă cu pacientul şi să răspunda la preocupările şi temerile pacientului în ceea ce priveşte problemele lui de sănătate. Asistentul şi medicul trebuie să lucreze împreună pentru a împlini nevoile pacientului.

Comunicarea eficienta:

O comunicare eficientă în domeniul sănătatii nu este întotdeauna o sarcină uşoară. Pot intervene multe distrageri, întreruperi şi multe lucruri urgente care pot interveni. Dacă nu ne vom face datoria de a comunica, vom avea parte de un pacient supărat.

Începeţi prin pregătirea pentru a asculta pacientul. Stai jos, ofera-i pacientului toata atenţia, păstrează in permanenţă contactul vizual şi pari relaxat. Acest lucru pare că o să-ţi ia mult timp, dar nu ia mai mult timp decât daca ai sta în picioare la uşa, rezemat într-o mână de clanţă, privind insistent ceasul, în timp ce pacientul pune întrebari. Aspectul de grabă al cadrului medical, poate face pacientul sa-si piarda curajul de a mai pune întrebări ce au nevoie de răspuns şi satisfacţia pacientului este mult mai mare atunci când cadrul medical are timp să il asculte.

Asistentul medical poate ajuta la colectarea informaţiilor prin intervievarea pacientului în timpul vizitei. Asistentul ar trebui să pună întrebări, păstrând în minte următoarele: întrebările închise sunt bune pentru colectarea de date demografice; întrebări deschise îi cer pacientului să răspundă cu mai mult decât un DA sau NU. Acest lucru poate sublinia ce vrea de fapt pacientul să afle, ce il îngrijoreaza cel mai mult şi ceea ce stie deja.

A face pacientul să discute este o parte importantă a procesului, dar este doar începutul. Asistentul trebuie să asculte şi să spuna ceea ce crede că a înteles de la pacient. Avem tendinţa să interpretăm ceea ce spun alţii, cu propriile experienţe şi sentimente, asa că asistenţii medicali trebuie să fie conştienţi de faptul că aceasta poate schimba total sensul a ceea ce pacientul a încercat să spună. Asiguraţi-vă că verificaţi prin repetări şi parafrazări ce a spus pacientul pentru a vă asigura ca aţi înteles ce a spus de fapt acesta.

Asistenţii ar trebui să observe, de asemenea, indiciile nonverbale. De exemplu, pacientul nu spune “Sunt supărat”, dar asistentul percepe aceasta furie în limbajul lui corporal şi în tonul vocii. Acest lucru trebuie să fie recunoscut. Asistentul ar putea spune “Cred că m-aş simţi foarte supărat dacă eram în situaţia dumneavoastră. Cum faceţi faţă furiei?”. Aceasta înlătură orice conotaţie negativistă sau evaluativă asociate cu furia ce face ca emoţiile sa devina atat de normale şi aşteptate. Pacientul şi cadrul medical pot relaţiona mai bine şi se pot ocupa mai eficient de unele probleme legate de sănătatea pacientului, dacă emoţiile care însoţesc tot procesul au fost recunoscute, discutate şi acceptate.

Pasi ajutători pentru a da o veste proastă:

1. Cadrul de comunicare. Asiguraţi-vă că obţineti cel mai bun confort fizic. Luaţi în considerare locatia - este un mediu confortabil şi prevede intimitate? Decideţi în echipă pe cine să includeti: medical primar, care ar trebui să deţină controlul; asistentul care a dezvoltat în timp o bună relaţie cu pacientul şi membrii familiei sau prieteni aleşi de către pacient. Asistentul poate facilita reuniunea; asiguraţi-vă că toti pot fi prezenţi.

2. Află cat de multe informatii are pacientul (percepţia). Dacă o noua informaţie nu a fost constatată în discuţiile anterioare, este important să ştii cât de informat sau dezinformat este pacientul. O anxietate mărită poate veni de la un adevăr spus parţial şi informaţii false acumulate. Cuvintele exacte pe care le veţi folosi depind de stilul personal al fiecăruia. Iată câteva exemple: “Ce vi s-a spus despre asta până acum?”; “Sunteţi îngrijorat că ăsta poate fi un lucru foarte grav?”

3. Află cat de mult vrea să ştie pacientul (invitaţia). Deşi majoritatea pacienţilor vor să ştie cât mai multe detalii despre boala lor şi situaţia lor medicală, nu putem presupune de fiecare dată acest lucru. Obţinând anticipat permisiunea, îi respectăm dreptul pacientului să ştie (sau să nu ştie). “Sunteţi genul de persoană care vrea să ştie toate detaliile despre ceea ce se întâmplă?”; “Cât de multe detalii aţi vrea să vă dau despre diagnostic şi tratament?”.

4. Împărtăşeste informaţiile (cunoasterea). Puneţi-vă pe ordinea de zi obiectivul de a discuta cu pacientul diagnosticul şi explicarea acestuia pe înţelesul lui. Includeţi şi planul de tratament şi asiguraţi-vă că permiteţi pacientului să facă alegeri atunci când este posibil. Daţi argumente pro şi contra realiste la opţiunile acestuia. Discutaţi despre prognostic, inclusiv la ce se poate astepta pacientul însă la un nivel cat se poate de realist. Nu daţi speranţe false; amintiţi-vă că oricat de dureros ar putea fi, pentru pacient contează să ştie

adevărul. Adevărul este ca un drog - dozele insuficiente sunt ineficiente si pot afecta încrederea pacientului în asistent; o doză prea mare de adevar poate provoca simptome de supradozaj. Modul în care adevărul este spus, poate fi un predictor semnificativ in răspunsul pacientului la aflarea unei vesti proaste (Garrett, 1998). De asemenea, asiguraţi-vă ca oferiţi sprijin pacientului. Acest lucru poate lua mai multe forme, de la oferirea unui confort imediat printr-o atingere de compasiune până la a discuta despre o strategie de a ţine sub control simptomele şi la resurse pentru grupurile de sprijin care sunt disponibile. Verificaţi frecvent modul în care pacientul primeste vestile - cum reacţionează el? Consolidaţi şi clarificaţi, puneti pacientul sa reformuleze ceea ce i-aţi spus pentru a vedea daca a înţeles. Ascultaţi ce are de spus pacientul şi discutaţi cu acesta despre subiecte care par să-l îngrijoreze cel mai mult.

5. Răspunde la sentimentele pacientului (empatia). Identificaţi şi recunoasteţi reacţiile pacientului la primirea vestilor proaste. Validaţi aceste sentimente (asiguraţi-l că ele sunt obşnuite pentru situaţia în care se află): nu sunt nici corecte, nici greşite, ele pur şi simplu exista. Ajutaţi pacientul să înceapă să accepte aceste sentimente.

6. Planifică si urmareşte. Ajungeţi la o înţelegere cu pacientul în ceea ce priveşte planul de tratament şi urmaţi-l. Reevaluaţi planul împreună cu pacientul în mod regulat şi modificaţi-l dacă este nevoie. Pacientul are dreptul de a lua singur decizii legat de planul de îngrijire. Putem sa nu fim de acord cu decizia luată de el, dar trebuie să respectam şi să sprijinim dreptul pacientului de a face alegeri, în special atunci când vindecarea nu este tocmai o opţiune.

Acesta nu este sfârşitul poveştii pacientului. De-a lungul procesului, de la diagnostic, tratament si până la moarte, trebuie să luptăm pentru a satisface nevoile pacientului. Nu doar fizic, ci şi spiritual şi psiho-social. Menţinerea unei comunicari directe cu pacientul şi familia acestuia cu privire la toate posibilităţile de tratare asigură încredere şi înţelegere între pacient şi echipa de îngrijire. În aceasta situaţie, pacientul este mult mai dispus să accepte orice îi asigură confortul şi îngrijire paliativă la momentul potrivit în acest proces si nu în ultimă instanţă. Ca asistenţi medicali, trebuie să ajutăm pacientul sa aibă parte de de un final îngăduitor si plin de compasiune. În timp ce tehnologia oferă mai multe oportunităţi pentru a obţine rezultate mai bune decât oricând, vine un moment când mai mult nu înseamnă mai bine, ci împiedică abilitatea şi nevoia pacientului de a-şi lua rămas bun.