reclamatiile clientilor.pdf
description
Transcript of reclamatiile clientilor.pdf
Tratarea reclamaţiilor clienţilor
1 SCOP
Prezenta procedură stabileşte metodele şi responsabilităţile privitoare la tratareareclamaţiilor şi a rapoartelor clienţilor referitoare la produsele neconforme din punct devedere al calităţii şi protecţiei mediului, sănătăţii şi securităţii ocupaţionale.
2 DOMENIU
Procedura se aplică în cazul tuturor relamaţiilor şi rapoartelor referitoare laneconformităţile identificate de client.
3 DEFINIŢII ŞI ABREVIERI
Definiţiile termenilor specifici se regăsesc în standardele SR EN ISO 9000 : 2001 Sistemede management al calităţii. Principii fundamentale şi vocabular; SR EN ISO 14001:2005Sistem de management de mediu.Cerinţe cu ghid de utilizare; OHSAS 18001 : 2004Sisteme de management al sănătăţii şi securităţii ocupaţionale. Specificaţii
RM – Reprezentantul ManagementuluiRNC – Raport de neconformitateRAC – Raport de acţiuni corectiveRAP – Raport de acţiuni preventiveRAM – Raportul analizei efectuate de management
4 DOCUMENTE DE REFERINŢĂ
Documentele de referinţă se regăsesc în capitolul 2.2, al Manualului de ManagementIntegrat (Calitate, Protecţia mediului, Sănătate şi securitate ocupaţională), MI-01, ediţia 1,rev. 0.
5 RESPONSABILITĂŢI
5.1 Administratorul
5.1.1 Analizează periodic situaţia neconformităţilor semnalate de către clienţi.5.1.2 Aprobă, după consultarea cu clientul, modul de tratare a neconformităţilor.5.1.3 Confirmă neconformităţile constatate de client.5.1.4 Stabileşte modul de tratare a neconformităţii identificate.
5.2 RM
5.2.1 Planifică şi propune organizarea de audituri interne în funcţie de numărul şiimportanţa reclamaţiilor primite din partea clienţilor.
5.2.2 Propune modalităţi de tratare a neconformităţii identificate.5.2.3 Propune acţiuni corective/preventive pentru neconformităţile identificate de client.5.2.4 Urmăreşte eficacitatea acţiunilor corective/preventive iniţiate.
1/2
Tratarea reclamaţiilor clienţilor
PROCEDURA
NRCRT
ETAPAPROCES
RESPONSABIL DESCRIERE ÎNREGISTRĂRI
1 Înregistrareareclamaţiilor
clientului
RM/DirectorulTehnic
Reclamaţiile şi rapoartele clientului referitoarela necoformităţi transmise (telefonic, fax,adrese de mail, etc.) organizaţiei sunt aduse lacunoştinţa RM/ Directorului Tehnic învederea analizei şi repartizării spre rezolvare.
Toate reclamaţiile şi rapoartele clienţilorreferitoare la neconformităţi sunt înscrise decătre RM în Registru de evidenţă areclamaţiilor clientului.
Registru deevidenţă a
reclamaţiilorclientului
2 Analizareclamaţiei şi
tratareaacesteia
RM/DirectorulTehnic
După identificarea neconformităţii semnalatede către client, şeful entităţii responsabilestabileşte modul de rezolvare a reclamaţieicare presupune:
� investigare în cadrul organizaţiei� culegerea informaţiilor suplimentare de
la client.
RM/Directorul Tehnic repartizeazăreclamaţiile, în funcţie de natura acestora, spresoluţionarea entităţilor implicate.
În funcţie de complexitatea neconformităţii RMiniţiază RAC, iar după caz RAP, pentruprevenirea posibilelor reclamaţii.
RNCRACRAP
3 Analizaproceselor de
tratare areclamaţiilor
Managementulde vârf
Se realizează în cadrul analizei efectuate demanagement pe baza informaţiilor preluate dinprocesele legate de reclamaţii şi tratareaacestora.
RAM nr.
6 DIAGRAMA FLUX
N/A
2/2