Reclamaia

ReclamaiaAnaliz i redactare

Subiecte 1. Consideraii generale despre reclamaie.2. Tipuri de reclamaie:Reclamaia din partea clienilor.Reclamaii din partea furnizorilor somaiile:Somaia 1;Somaia 2;Somaia 3.3. Limbaje de specialitate.

Obiective: Definirea i caracterizarea reclamaiei.Identificarea i analiza tipurilor de somaii.ntocmirea reclamaiilor i somaiilor conform regulilor corespunztoare.

Reclamaia - modalitate de soluionare a nenelegerilor dintre parteneri, aprute din cauza nerespectrii obligaiilor asumate prin contracte economice sau comenzi. Scopul de a se ajunge la o soluie acceptabil pentru ambele pri.Atenie! - este expediat ca scrisoare recomandat, cu confirmare de primire

Reclamaiile pot fi generate de: culpa vnztorului; vina cumprtorului; vina ambelor pri; vina unei tere persoane; cauze de for major.Cauzele reclamaiilor pot fi prevenite i evitate cu excepia cauzelor de for major.Reclamaiile pot fi reale sau false, ntemeiate sau nentemeiate.

Principii de redactare:s fie realizat imediat ce a aprut situaia de reclamat;s prezinte politicos i concis situaia, oferind date i informaii exacte;s cear ferm, dar tacticos cercetarea problemei i soluionarea reclamaiei conform prevederilor contractuale;s propun ci de soluionare a reclamaiei;s exprime ncrederea c reclamaia se va rezolva n mod satisfctor;s exprime aprecierea fa de serviciile oferite pn la situaia de reclamat;s fie scris pe un ton impersonal i constructiv, s evite tonul acuzator; partenerul este interesat n salvarea contractului;s indice baza legal a reclamaiei; s indice termenele de executare a reparrii prejudiciilor sau plata despgubirilor;s indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despgubirii sau a diferenelor de pre.

ELEMENTE STRUCTURALE ale RECLAMAIEI

ANTETUL

ADRESA DESTINATARULUI

DAT/NUMRUL

OBIECTUL

FORMULA DE ADRESARE,

PARAGRAFUL DE INTRODUCERECONINUTUL PROPRIU-ZIS

PARAGRAFUL DE NCHEIERE

FUNCIA,FUNCIA,SEMNTURA SEMNTURATAMPILNUME/PRNUMENUME/PRENUME

Reguli de redactare a textelor de reclamaii:referirea la numrul comenzii, termen/dat;obiectul ori natura reclamaiei (motivele);baza legal a afacerilor (oferta, contractul, comanda etc.)documentele care legalizeaz reclamaia (actul, procesul-verbal de constatare, documentul de transport, factura etc., invocate n susinerea celor reclamate);dovezile de constatare;elucidarea cauzelor care au pricinuit paguba;solicitarea i propunerile privind modul de soluionare a problemei n cauz (rezilierea contractului; acceptarea lotului de marf contra unei reduceri de pre; solicitarea nlocuirii lotului de marf; solicitarea unei despgubiri etc.)valoarea prejudiciilor suferite;modul de plat a despgubirii;termenele maximale de acoperire a pagubelor.

Clasificarea reclamaiilor:Dup natura emitentului:Reclamaii din partea clientuluiReclamaii din partea furnizorului (somaii)

Reclamaii din partea clientului:Obiectele reclamaiilor:ntrzieri n livrare;pagube i pierderi la transportare;calitate necorespunztoare;mrfuri necorespunztoare mostrei/ eantionului;ambalaj neadecvat;calitate, greutate, numr lips;efectuare defectuoas a unor prestri de servicii;erori privind preul, factura etc.

Formule pentru reclamaii din partea clienilor:Livrarea convenit ferm pentru data de este scadent de dou sptmni.Trebuie s v comunicm c ultimul dvs. lot de marf nu corespunde standardului obinuit.Coletul nr. conine cteva articole pe care nu le-am comandat.La primirea mrfii, am constatat c X piese/ articole lipsesc din lad.Un mare numr de lzi (15 lzi) au sosit avariate, capacele fiind sparte i coninutul strivit.

Formule pentru reclamaii din partea clienilor:Dei calitatea acestor mrfuri nu este la nivelul standardelor noastre obinuite, suntem pregtii s le acceptm, dac vei reduce preul cu V rugm s ne livrai, cu urmtorul transport, o cantitate suplimentar care ar compensa lipsa cantitativ semnalat.Regretm, dar dac nu livrai marfa n decurs de vom fi nevoii s reziliem comanda.

Model de reclamaie din partea clienilor: Ref.: Anvelope de calitate inferioar

Stimate domnule manager, V aducem la cunotin c ultimul transport de anvelope livrat de dvs. nu este la nivelul standardelor obinuite. Ne-am bazat ntotdeauna pe calitatea superioar a produselor dvs. i suntem dezamgii de situaia creat, cci trebuie s livrm urgent marfa unui nou client. Vei gsi anexat un raport al experilor locali, care au verificat cu atenie produsele. V-am fi recunosctori, dac ai avea amabilitatea s ne expediai urgent un transport de nlocuire a celor 300 de anvelope care nu corespund standardelor specificate n contract. Ateptm s ne rspundei ct de curnd. Cu mult respect, Manager, Liviu DumbrveanuJurist, Marcel LunguAnex: Raport de expertiz - 1ex.

Reclamaii din partea furnizorului (somaii)Scopul: recuperarea creanelor facturi neachitate, pli restante, credite nerambursate.

Prima somaie -are forma unei cereri politicoase, a unei scrisori de atenionare i aducere-aminte;se invoc un motiv care a mpiedicat clientul s plteasc;se evit formulrile la imperativ (trebuie s= ar fi de dorit s);se evit pronumele posesive (datoria dvs. = aceast datorie);se evit precizarea unei date calendaristice de plat a datoriei.

Prima somaie (model) Ref.: Factur neachitat privind comanda nr. Stimate domnule director, V comunicm c am expediat comanda dvs. nr. pe data de prin firma de expediere i transport. Ne permitem ns s v amintim c factura pentru marfa trimis acum ase sptmni a rmas neachitat, dei, dup cum am convenit, scadena a fost de 30 de zile de la prezentare. n acest sens, v rugm s dispunei transferul sumei respective. Cu stim,Contabil-ef, Dorel Chivu Jurist, Livia Stoica

A doua somaiese face referire i la prima somaie;se stipuleaz, n mod clar, suma restant i un termen de plat a datoriei;este nsoit de copiile facturilor restante i de alte documente financiare;tonul este mai presant i mai sec, dar nu lipsit de politee;se afieaz disponibilitatea de a coopera.

A doua somaie (model) Ref.: Neachitarea facturii nr. Stimate domnule director, Constatm cu regret c prima noastr somaie a rmas fr rspuns satisfctor din partea dvs. n consecin, n termen de maximum 10 zile, v rugm s livrai n contul nostru nr. , deschis la , contravaloarea facturii scadente nr. din , n sum de 30 000 lei. Dobnzi i penaliti 3 000 lei. Cheltuieli cu somaii 100 lei. Totui, pentru continuitatea bunelor relaii, dorim s evitm folosirea unor mijloace de presiune, dac achitai suma scadent pn la 20 aprilie a.c. n mod firesc, urmtoarele livrri sunt condiionate de achitarea creanelor. Cu respect,

Contabil-ef, Dorel Chivu Jurist, Livia Stoica

Anexe:

A treia somaiepoate s includ o ncheiere de conturi imediat;are un ton ultimativ, dar nu amenintor;include recapitularea aciunilor ntreprinse;este/poate fi o somare nainte de a aciona n judecat;termenul de plat ultimativ este precizat obligatoriu.

A treia somaie (model) Ref.: Neachitarea facturii nr. Stimate domnule director, n pofida somaiilor precedente nr., din i nr. , din, nu ai achitat nc facturile restante emise de noi, conform documentului alturat. Suma total de plat, incluznd penalitile i dobnzile de ntrziere, ca i cheltuielile legate de procedura de somare, se ridic la X lei. Posibilitile noastre de a v acorda o nou amnare sunt practic epuizate. Spre regret, obligaiile pe care le avem fa de furnizorii notri ne oblig s trecem la msuri ultimative: Dac nu vei vira suma datorat pn pe data de , vom fi obligai s declanm procedurile legale de executare silit. Situaia creanei: Nr. . din , n sum de 30 000 lei Dobnzi i penaliti 10 000 lei Cheltuieli cu somaii 200 lei Suma total 40 200 leiContabil-ef, Dorel Chivu Jurist, Livia Stoica

Anexe:

Limbaj de specialitatebonificare compensaie pentru prejudiciile aduse; reducere de pre; bonus.crean dreptul creditorului de a pretinde debitorului s dea, s fac sau s nu fac ceva.a debita a vinde marfa cu amnuntul.discrepan nepotrivire, deosebire flagrant ntre dou lucruri.inadverten lips de atenie; eroare comis din neatenie.litigiu conflict ntre persoane, instituii, state care poate fi obiectul unui proces; deferent, nenelegere.

Limbaj de specialitatea presta a ndeplini o munc; a desfura o aciune.a remedia a ndrepta, a mbunti o situaie.a soma a cere cuiva n mod categoric s suporte anumite consecine.a stipula a introduce, a prevedea, a specifica.a stiva a aeza ordonat unele peste altele obiecte pentru a forma o grmad.a transborda a trece oameni sau mrfuri dintr-un mijloc de transport n altul.

PSTRAI-V CALMUL!!!!