psihologia negociatorului

Particularitățile psihologice ale negocierii în afaceri

Dincă Andrei, Anul I, Grupa 316





Cuprins

1. Abordare teoretică a negocierii 2. Psihologia negociatorului

2.1.Personalitatea convingătoare 2.2.Pregătirea negocierii 2.3.Tipuri de negociere/atitudini 2.4.Exemplu de personalitate

3. Negocierea perfectă 4. Bibliografie



1. Abordarea teoretică a negocierii

Negocierea apare ca o formă concentrată și interactivă de comunicare interumana în care două sau mai multe părți aflate în dezacord urmăresc să ajungă la o înțelegere care rezolvă o problemă comună sau atinge un scop comun. În raport cu zona de interes în care se poartă negocieri, putem face distincție între mai multe forme specifice de negociere(negocierea afacerilor sau negocierea comercială, negocierea politică)

Prin negociere înțelegem orice formă de confruntare nearmată, prin care două sau mai multe părți cu interese și poziții contradictorii, dar complementare, urmăresc să ajungă la un aranjament reciproc ai cărui termeni nu sunt cunoscuți de la început. În aceasta confruntare, în mod principial și loial, sunt aduse argumente și probe, sunt formulate pretenții și obiecții, sunt făcute concesii și compromisuri pentru a evita atât ruperea relațiilor, cât și conflictul deschis. Negocierea permite crearea, menținerea sau dezvoltarea unei relații interumane sau sociale, în general, ca și a unei relații de afaceri, de muncă sau diplomatice, în particular.

Negocierea este inseparabilă de comunicarea interumană și, în mod inevitabil, este bazată pe dialog. A negocia înseamna a comunica în speranța de a ajunge la un acord. Atâta timp cât-negocierea este purtată cu participarea conștientă și deliberată a parților, care caută împreună o soluție la o problemă comună, abordarea sa implică o anumită etică și principialitate.

Potrivit lui Gavin Kennedy negocierea este procesul prin care manipulăm termenii pentru a obține ceea ce dorim de la persoane care vor ceva de la noi. Conflictele nu pot fi întotdeauna rezolvate prin negociere, alternativele la negociere sunt: persuasiunea, a ceda la ceea ce dorește partenerul, a face un compromis(spre exemplu te poți lega pe termen lung de o persoană pentru a obține ceea ce dorești), a găsi o rezolvare la problemă, instrucția, a găsi un arbitru. ( Kennedy, pp 5-7)



2. Psihologia negociatorului

2.1. Personalitatea convingătoare

Personalitatea este suma trăsăturilor noastre mentale, spirituale și fizice, precum și a obiceiurilor care ne disting de ceilalți. Este factorul determinant în ceea ce privește acceptarea sau respingerea noastră de către ceilalți.

John Fitzgerald Kennedy, un excelent negociator, afirmã referindu-se la spectrul negocierii cã "oamenii nu trebuie niciodatã sã negocieze sub imperiul fricii şi în acelaşi timp oamenilor nu trebuie sã le fie fricã sã negocieze. Personalitatea interlocutorului nostru, perspicacitatea şi talentul de pertractare ale acestuia sunt toate elemente în plus care conduc la formarea spectrului negocierii.

Succesul unui negociator în faţa acestui spectru depinde de modul în care el reuşeşte evitarea oricãror fenomene de inhibare şi folosirea din plin a propriilor resurse. Experienţa a demonstrat cã nu existã doi negociatori identici în ceea ce priveşte stilul de negociere. Fiecare negociator este unic în felul sãu, atât prin stilul de abordare a procesului, cât şi prin dispoziţia psihofiziologicã a momentului. (Putem exemplifica aceastã diferenţiere cu douã stiluri opuse, şi anume stilul rigid şi cel conciliant).

În cadrul unei negocieri este importantă tendința partenerilor de a-și raționaliza deciziile lor, pentru a-și învinge sentimentele care îi condamnă pentru decizia luată. Proiecția- atribuirea unei motivații sau idei proprii altei persoane- se aplică cu predilecție trăsăturilor negative ale personalității. Deplasarea- o persoană își revarsă nemulțumirea pe o altă persoană, care nu reprezintă cauza nemulțumirii sale- funcționează ca un mecanism perturbator al negocierilor.

Elementele care pot influența direct sau indirect procesul negocierii:

Imaginea de sine(cunoscând cum un individ se privește pe sine com anticipa comportamentul său într-o anumită situație)

Statutul și rolul social

Cercetãri recente au demonstrat cã personalizarea stilului constituie pasul cel mai important al procesului de negociere. Aceastã personalizare implicã douã etape importante:

Stabilirea propriului stil; Evaluarea avantajelor şi dezavantajelor ce derivã din utilizarea stilului respectiv.



În sprijinul realizãrii unei analize obiective, care sã aibã drept rezultat o determinare realã a stilului, este bine ca negociatorul sã aibã în vedere trei motivaţii frecvent întâlnite:

Dorinţa de a reputa succese; Necesitatea de a convieţui; are la bazã dorinţa oamenilor de a fi acceptaţi, agreabili

şi respectaţi de semenii lor; Dorinţa de a fi puternic şi de a domina. Deoarece de multe ori puterea este relativã

sau poate fi exercitatã în sectoare limitate, se apeleazã la influenţa puterii, la sistemul de dominare şi utilizare a acesteia prin manifestãrile terţilor.

Personalizarea stilului constituie o etapã decisivã în procesul de negociere, fiind practic etapa care determinã toate succesele şi insuccesele negocierilor.

Pentru a asigura reușita, negociatorul trebuie să aibă o personalitate plăcută. Personalitatea scoate la iveală gândirea pe care o are, principiile etice pe care le respect, standardele mentale și spiritual și via ape care o duce.

„Există numeroase tipuri de personalitate și de feluri de atractivitate. Poate că cea mai dorită însușire ar fi o atitudine mental pozitivă,/…/ Flexibilitatea, capacitatea de a fi maleabil, la schimbările permanente de situații ale vieții de zi cu zi, fără a-ți pierde autocontrolul, este o adevărată artă, și încă una de mare valoare. Sinceritatea este de o importanță absolută. Lipsa ei este la fel de evident precum un neg de pe nas pentru ochiul atent și intelligent al unui observator. Promptitudinea în decizii și hotărârea denotă de obicei claritate și o direcție precisă a gândirii, încrederea în sine și o minte deschisă. Politețea, tactul, tolrenața, franchețea, simțul umorului, o prezență plăcută, un zâmbet mereu pe buze- toate ajută la crearea și menținerea încrederii și a unor relații bune”(Hill, p 88, 2002)

Reușita negocierii mai este determinată de :

Depășirea normei – Acest lucru pornește de la idea de a oferi servicii mai multe și mai bune decât cele cerute sau decât ceea ce se așteaptă, totul cu o atitudine mental pozitivă și fără a urmări o răsplată imediată.

Inițiativa personal este o trăsătură foarte admirată, iar atunci când este plicată cu discreție și intelingență, are însușirea de a scoate din anonimat. Inițiativa, bazată pe o înțelegere clară a scopului urmărit, presupune o armonizare a individului cu toți cei din jur.

Autodisciplina este o modalitate care corectează, formează, întărește și

perfectionează. Comportamentul și atitudinea reprezintă expresii ale gândurilor. Autodisciplina ne va ajuta să ne canalizăm în modul cel mai util și profitabil.



Autocontrolul – Deținerea unui control total și permanent asupra minții și sentimentelor. Dacă acest control nu există atunci nu poate deține controlul nici asupra potențialului client.

Inițiativa – Un negociator trebuie să creeze planuri pe care le pune în practică prin

spiritual său de inițiativă. Toleranța – O minte deschisă este esențială pentru prosperitate.

Gândirea Precisă

Entuziasmul este o emoție. Entuziasmul este aces sentiment de încredere, de

conștientizare a unei relații dintre cineva și sursa de putere pentru a reuși.

Imaginația. Necesară anticipării diverselor situații în relația cu presupusul client. Negociatorul trebuie să aibă imaginația necesară penrtu a înțelege pe deplin poziția, nevoile și obiectivele clientului său.

Curajul. O meserie tensionată și, în mod inerent, profund concurențială, necesită mult guraj.

Încrederea în sine este un mod de a determina gândirea să ajute la atingerea scopurilor sau rezultatelor dorite

Perseverența – Puterea de a trece peste ”NU”. A învăța din dezavantaje

Atitudine mental pozitivă

Colaborarea. Reușita interioară și exterioară este o dovadă de colaborare. Orice

reușită este rezultatul unei cooperări semnificative și positive și a unei munci în echipă. Colaborarea stă la baza oircărui effort bine organizat.

2.2. Pregătirea negocierii

Pregãtirea negocierilor implicã o profundã examinare a propriei poziţii faţã de parteneri, prin prisma raportului între a vorbi şi a asculta. În acest sens este mult mai bine ca într-o negociere sã ne concentrãm în a asculta ce spune partenerul (inclusiv ce nu spune, dar lasã sã se înţeleagã). De asemenea sunt deosebit de utile informaţiile referitoare la activitatea de ansamblu a partenerului şi la succesele sau insuccesele acestuia în negocieri anterioare. În ultimii ani, pregãtirea negocierilor a cunoscut unele tehnici, dintre care s-au impus "mesele rotunde" - în care numãrul ideilor emise creşte atunci când discuţia este în contradictoriu, de aceea se mai numeşte "furtuna creierelor", fiind uzitatã în faza de pregãtire a negocierilor de anvergurã - şi



"conferinţele" - cu participanţi ce nu sunt experţi în anumite domenii, scopul acesteia fiind în general legat mai mult de teoria comunicãrii.

Ca principiu, negocierilor dau câştig celui care gândeşte mai bine şi mai ales celui care gândeşte vizionar. Desigur cã spontaneitatea, capacitatea de a reacţiona prompt şi abilitatea de a improviza sunt calitãţi importante în procesul de negociere.

Existã un raport direct proporţional între experienţa negociatorului şi timpul afectat de acesta procesului de pregãtire a viitoarei negocieri. Aceasta va include în mod obligatoriu:

Schema simplã dar concisã; Scopul propus şi modul de acţiune; Supoziţiile fiecãruia asupra celor ce şi-a propus partenerul şi a cãilor sale posibile

de acţiune.

2.3. Tipuri de negociere/atitudini

Negocierea distributivă este cea de tip ori/ori, care opteaza doar intre victorie/infrangere. Este cea care corespunde unui joc cu suma nula si ia forma unei tranzactii in care nu este posibil ca o parte sa castige, fara ca cealalta parte sa piarda. Fiecare concesie facuta partenerului vine in dauna concedentului si reciproc.

In aceasta optica, negocierea pune fata in fata doi adversari cu interese opuse si devine o confruntare de forte, in care una din parti trebuie sa castige. Orice concesie apare ca un semn de slabiciune. Orice atac reusit apare ca un semn de putere. Obiectivul negocierii va fi un acord care nu va tine seama de interesele partenerului si care va fi cu atat mai bun cu cat va lovi mai dur partea adversa.

Intr-o astfel de negociere, rezultatul va fi determinat decisiv de raportul de forte dintre parteneri, adica de puterea de negociere a partilor aflate in conflict.

Consecinta cea mai rea a unui acord incheiat in astfel de conditii este aceea ca partile dezavantajate nu vor fi dispuse sa il respecte. Ele vor incerca fie sa recupereze handicapul, fie sa se razbune.

Tacticile si tehnicile de negociere folosite in negocierea distributiva sunt tipice pentru rezolvarea starilor conflictuale. Sunt dure si tensionate. Este important sa anticipam sau sa descoperim din timp tacticile agresive ale adversarului, pentru a le face sa ricoseze si sa piarda din eficacitate.

Intre tacticile uzuale, pot fi amintite:



polemica purtata prin contre permanente si prin deviere sistematica de la subiect,

atacul in forta si intimidarea, manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea intentiilor, ascunderea

adevarului si pe culpabelizarea adversarului, descalificarea prin rea-credinta, prin atac la persoana si prin caderea in

derizoriu.

Acest tip de negociere este posibil atunci cand opozitia de interese este puternica, iar dezechilibrul de forte este semnificativ.

Negocierea integrativă (victorie/victorie) este acea in care sunt respectate aspiratiile si interesele partenerului, chiar daca vin impotriva celor proprii. Se bazeaza pe respectul reciproc si pe tolerarea diferentelor de aspiratie si de opinii.

Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea ca ajunge la solutii mai bune, mai durabile, partile se simt mai bine, iar relatiile dintre parti se consolideaza. Ambele castiga si ambele sustin solutia si acordul incheiat. Negocierea integrativa creaza, salveaza si consolideaza relatiile interumane si de afaceri, pe termen lung.

Aceasta optica de negociere ocoleste si evita starile conflictuale. Climatul negocierilor este caracterizat de incredere si optimism, iar acordul, odata obtinut, are toate sansele sa fie respectat.

Tacticile specifice se bazeaza pe reciprocitatea concesiilor (termeni de livrare mai scurte contra unor plati imediate, spre exemplu).

Negocierea rațională este aceea in care partile nu-si propun doar sa faca sau sa obtina concesii, consemtite de pe pozitii de negociere subiective, ci incearca sa rezolve litigiile de fond de pe o pozitie obiectiva, alta decat pozitia uneia sau alteia dintre ele. Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, in cadrul unei transparente si sinceritati totale, fara apelul la cea mai mica disimulare sau suspiciune.

Se incepe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, ca raspunsuri la intrebari de genul: Ce nu merge? Unde se afla raul? Cum se manifesta acesta? Care sunt faptele care contravin situatiei dorite. Se continuie cu un diagnostic al situatiei existente, insistandu-se asupra cauzelor care impiedica rezolvarea problemelor.Apoi, se cauta solutiile teoretice si se stabilesc de comun acord masurile prin care, cel putin unele dintre acestea, pot fi puse in practica.

Algoritmul rationalitatii inseamna deci: definirea problemelor, diagnosticarea cauzelor si cautarea solutiilor. Negociatorul cauta sa inteleaga miza pusa in joc de partener, sa cunoasca sentimentele acestuia, motivatiile si preocuparile sale.



Divergentele care raman nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum referintele stiintifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru.

Evaluare comparativa a tipurilor de negocieri

Tip de negociere

[Caracteristici]

Negociere integrativa Negociere distributiva Negociere rationala

Obiecivul acord si relatie de durata

a castiga acum, a invinge

a rezolva problema

Participantii prieteni dusmani oameni care rezolva un diferend

Ambianta incredere suspiciune, sfidare neutralitate

Comportamentul concesiv, intelegator agresiv, dur neutru, rational

Relatia presiune/ cedare

cedeaza la presiuni exercita presiuni, trece la represalii

cedeaza la principii, iar nu la presiuni

Atitudenea fata de vointa

evita confruntarea de vointe

se bazeaza pe conflictul de vointe

independenta de vointa

Exigenta satisface exigentele minimale

false exigente minimale

exigentele cele mai inalte

Atitudinea fata de acord

accepta pierderi unilaterale pentru a obtine acordul

se cer avantaje unilaterale in schimbul acordului

se cauta solutii mutual avantajoase

Atitudinea fata de solutii

sunt bune daca obtin acordul, important este sa se ajunga la intelegere

este buna solutia care aduce avantaj, propria pozitie este unica acceptabila

imagineaza solutii; decizia se ia dupa evaluarea solutiilor posibile

Atitudinea fata de oameni si diferend

concesii in schimbul relatiilor, atent fata de oameni si diferend

se cer concesii ca o conditie a mentinerii relatiilor, dur cu oamneii si diferendul

oamenii si diferendul sunt doua probleme distincte



2.4. Exemplu de personalitate

O personalitate convingătoare, pentru a avea succes, trebuie să fie eficientă pe lungă durată. Cariera remarcabilă a lui Donald Trump subliniază faptul că o personalitate nu numai că deschide multe uși, dar poate să atingă și un grad de comunicare extrem de eficient.Vocea sa puternică, încrezătoare, cu un ton inconfundabil, dovedesc puterea și fina subtilitate ce trezesc instant atenția ascultătorilor

Donald John Trump (n. 14 iunie 1946) este un investitor şi om de afaceri american, vedetă TV şi autor de cărţi de literatură motivaţională. Donald Trump este eroul propriului show de televiziune și are o avere de miliarde de dolari, renume.

Donald este astăzi președintele consiliului de administrație al organizației Trump, companie care are peste 15.000 de angajati. Compania sa este astăzi cel mai mare jucător de pe piața operatorilor hotelieri, acesta deținând hoteluri de lux precum Trump Palace, Hotelul International Trump, Seven Springs Mansion ori Plaza Hotel. Mai mult, miliardarul american este cel care a construit cel mai luxos cazino-hotel din lume: Trump Taj Mahal.

Pe când avea treisprezece ani, l-au trimis pe Donald să studieze în cadrul Academiei Militare din New York în speranța că energia micuțului Trump va fi dezvoltată într-o manieră pozitivă. Lucrurile au evoluat peste așteptări. Pe perioada studiilor, Trump a obținut mai multe premii academice, dar s-a dezvoltat și pe latura sportivă. Donald Trump a urmat vreme de doi ani cursurile Universității Fordham, ulterior transferandu-se la Wharton School din cadrul Universității din Pennsylvania. Imediat după absolvire in 1968 cu o diplomă în finanțe, s-a alăturat companiei imobiliare condusă de tatăl său.

In cartea sa, Art of the Deal, Trump povestea despre educația sa: “După ce am absolvit Academia Militara NY în 1964 m-am gandit serios să urmez cursurile unei facultăți de regie și film. In cele din urma am hotărât că real estate-ul reprezintă pentru mine un business veritabil.”

Trump facea bani din orice propietate. Astfel, el și-a transformat casele de vacanță în afaceri profitabile. Reședința sa din Palm Beach a devenit club privat, cu o taxă de intrare de 100.000 de dolari și o taxă anuală de 6.500 de dolari.

Donald Trump a fost și aproape de pragul falimentului. În 1993, a ajuns în situația în care cazinourile sale erau pline de datorii, cea mai mare parte a proprietăților imobiliare fiind pierdute. Colapsul profesional îl urmărea pe Trump. Însă



familia i-a oferit sprijinul financiar de care a avut nevoie pentru a trece prin acea perioadă dificilă.

Succesul serialului "The Apprentice", difuzat de canalul American NBC si urmărit de zeci de milioane de telespectatori, i-au ridicat cota de popularitate a lui Donald Trump. Cu succese depline în real-estate și televiziune, Trump a reușit in marketing prin extensia brandului Trump si in alte domenii. Astfel, americanul a creat o serie de produse de succes precum colectia de imbracaminte pentru bărbați Donald J. Trump, apă minerală Trump Ice, cartea "How to Get Rich" sau "Arta Părului", vodca Trump sau revista Trump.

Cele sapte principii ale lui Donald Trump 1. Trebuie sa ai din nastere suficienta inteligenta. 2. Trebuie sa-ti placa ceea ce faci. 3. Nu abandona niciodata ceea ce ai inceput. 4. Increderea in sine este cea mai importanta. 5. Divide et impere - Dezbina si cucereste. 6. Trebuie sa-ti pastrezi calmul in majoritatea situatiilor. 7. Trebuie sa fii loial.

3. Negocierea perfectă

Potrivit lui Gavin Kennedy, pentru a atinge negocierea perfectă, trebuie să ținem cont de următoarele sfaturi:

abordarea unei negocieri în stilul ,,către o înţelegere comună’’ este cea mai bună abordare, dar depinde în mare parte de condiţiile de bază;

confruntarea este cea mai primitivă formă de negociere; srângerea de mâini şi prin contavtul vizual trebuie să inspire încredere şi

credibilitate; limbajul corporal ar putea să ofere o imagine aproape de realizat mai mult asupra

observatorului decăt a persoanei observate; în cadrul unei negocieri nu este întotdeauna îndicat să cedăm pentru că acest lucru

poate încuraja şi alte cereri ulterioare; se va folosi aproximativ 5% din timpul estimat al negocierii ,,pentru topirea

gheţii’’; întreruperile nu sunt un procedeu favorabil prntru ambele părţi; este în avantajul nostru să dăm satisfacţie celorlalţi; între menbrii echipei trebuie să fie un respect reciproc atăt verbal cât şi nonverbal;



4. Bibliografie 1. Puterea de convingere – Napoleon Hill, Ed. Curtea Veche, 2002 2. The Perfect Negotation – Gavin Kennedy, Ed. Business Books, 1999 3. Negocierea; teorie şi practică - Gheorghe Pistol , 1994

psihologia negociatorului

Documents

Transcript of psihologia negociatorului