CUPRINS

CAPITOLUL I

1.1.Documentele sistemului de management al calităţii …………………………..4

1.2. Politica si obiectivele calitatii ……………………………………………………..5

1.3.Politica şi obiectivele calitaţii de la S.C. ,,Romradiatoare” S.A. …………….6

1.4. Manualul calitaţii ……………………………………………………………………7

1.5. Procedura ……………………………………………………………………..….8-11

1.6. Alte documente ale sistemului de management al calităţii…………………12

CAPITOLUL II

2.1.Instrumentele calitatii Logigrama – Credite catre persoane fizice………….13

2.2. Conceptul de audit…………………………………………………………………..14

2.3.Auditul calităţii…………………………………………………………………. …….15

2.4. Principii de bază privind auditarea caracteristicile auditului……… ….……18

2.5. Standarde aplicabile în auditare…………………………………………………..19

CAPITOLUL III

3.1.Instrumentele calitaţii………………………………………………………………23

3.2.Diagrama Pareto

3.3.Diagrama cauză-efect ……………………………………………………………24-25

3.4.Histograma (diagrama de distribuţie)…………………………………………… 26

3.5.Diagrama de corelaţie ……………………………………………………………….27

3.6.Diagrama de control………………………………………………………………….29

ANEXE …………………………………………………………………………………….30

Bibliografie ……………………………………………………………………………….31

1

Tema

Implementarea tipurilor de documente

ale sistemului calităţii

şi a metodelor de înregistrare a asigurarii calităţii

2

ARGUMENT

Lucrarea cu titlul „ Implementarea tipurilor de documente ale sistemului

calităţii şi a metodelor de înregistrare a asigurarii calităţii ’’ este impartita pe trei

capitole dupa cum urmeaza :

Capitolul I prezinta - Documentele sistemului de management al calităţii , Politica si

obiectivele calitatii , exemplu de la S.C. ,,Romradiatoare” S.A., manualul calitaţii

procedura si alte documente ale sistemului de management al calităţii

Capitolul II prezinta - Instrumentele calitatii Logigrama – Credite catre persoane

fizice , conceptul de audit , principii de bază privind auditarea caracteristicile

auditului , standarde aplicabile în auditare .

Capitolul III prezinta - Instrumentele calitaţii si modele de diagrame cum ar fii :

Diagrama Pareto ; Diagrama cauză-efect ; Histograma (diagrama de distribuţie )

Diagrama de corelaţie ; Diagrama de control.

Calitatea a fost luata în considerare din cele mai vechi timpuri si a înregistrat

un progres continuu, fiind o necesitate permanenta a omului. Conceptul de calitate a

înregistrat noi valente odata cu dezvoltarea diviziunii sociale a muncii, când

produsele sau serviciile efectuate trebuiau sa îndeplineasca niste cerinte de calitate,

îsi gaseau utilizare produsele sau serviciile cele mai bune, drept pentru care furnizorii

prosperau si se producea aceasta diviziune sociala a oamenilor. Furnizorii de

produse sau servicii mai slabe erau obligati sa se orienteze în alte directii (alte

produse sau servicii). Si în acest timp calitatea si-a spus cuvântul, fiind criteriul de

baza care a asigurat diversitatea si progresul. In lucrarea de fata mi-am propus sa

analizez calitatea si metodele utilizate in întreprindere indiferent de domeniul de

activitate .

3

CAPITOLUL I

1.1.Documentele sistemului de management al calităţii

Principalele documente ale sistemului de management al calităţii şi modul

de întocmire sunt prezentate în standardul ISO 10013/ 1996 – Ghid pentru

documentaţia sistemului calităţii. Referiri la documente se fac şi în standardele ISO

9000 şi 9001/2000. Aceste standarde acordă o importanţă mare elaborării şi

administrării documentelor specifice sistemului de calitate, deoarece documentele

sunt o dovadă tangibilă că procesele au fost definite, procedurile au fost elaborate şi

aprobate, iar modificările sunt ţinute sub control. De asemenea, existenţa acestor

documente este obligatorie pentru aprecierea conformităţii sistemului calităţii cu

standardul de referinţă şi confirmarea implementării efective a sistemului (este cazul,

de exemplu a auditului intern de calitate).

Rolul documentelor pentru implementarea şi aplicarea sistemului de calitate într-un

STE constă în:

- obţinerea conformităţii cu prevederile din normative, stasuri (referenţialul) etc;

- asigurarea instruirii salariaţilor pentru cunoaşterea modului de aplicare a sistemului

de calitate;

- asigurarea repetabilităţii şi trasabilităţii;

- furnizează dovezi obiective cu privire la aplicarea sistemului calităţii.

Amploarea documentaţiei pentru un STE, diferă în funcţie de mărimea şi

obiectul activităţii, complexitatea proceselor şi interacţiunea acestora, pregătirea

personalului etc. conform standardului ISO 10013, documentele unui sistem de

management al calităţii sunt:

a) Politica şi obiectivele referitoare la calitate

b) Manualul calităţii

c) Procedurile documentate cerute de standardele de referinţă

d) Instrucţiunile de lucru(formulare ,planurile calităţii, specificaţii, înregistrări etc.)

În fig. 19 se prezintă documentele sistemului de management al calităţii într-o

ierarhizare piramidală , corespunzător cu importanţa acestora.

4

Fig. Documentele sistemului calitaţii

Politica si obiectivele

Manualul calitatii

Proceduri de sistem

Proceduri operationale

Instrumente de lucru

Formulare

1.2. Politica si obiectivele calitatii

Este o declaratie în care se prezinta politica si obiectivele ce vor fi urmarite

de STE în domeniul calitatii. Declaratia include si angajamentul managerului privind

implicarea sa totala în aplicarea sistemului de calitate, inclusiv prin asigurarea

resurselor necesare. Pentru elaborarea politicii calitatii, Comitetul 11 al Organizatiei

Europene pentru Calitate a elaborat o directiva, care poate constitui pentru

conducerile STE-urilor un document orientativ valoros. Directiva prevede ca, în

general, politica calitatii se elaboreaza de sus în jos, pe baza politicii generale a STE-

ului stabilita de managementul acestuia. Apoi se deruleaza printr-un proces iterativ la

toate nivelurile ierarhice, unde managerii acestor niveluri o interpreteaza si îsi

formuleaza obiectivele ce trebuie îndeplinite de fiecare compartiment, astfel încât

politica si obiectivele generale ala STE sa fie realizate. Directiva mentioneaza si

posibilitatea elaborarii politicii calitatii de jos în sus. Aceasta depinde însa de cultura

STE-ului, respectiv de nivelul de cultura si pregatirea profesionala a salariatilor, ca si

de posibilitatile de instruire si de stimulare a acestora, pe care le poate oferi

conducerea STE-ului.

Politica se prezinta în scris si trebuie sa îndeplineasca urmatoarele cerinte:

- sa fie concisa si usor de retinut;

- sa se defineasca ce se asteapta de la salariati;

- sa fie globala, adica sa se refere la toate aspectele fundamentale ale calitatii.

5

1.3.Politica şi obiectivele calitaţii

de la S.C. ,,Romradiatoare” S.A.

Pentru a intelege mai bine termenul de politica a calitatii am luat un

exemplu concret . Iata cum se încadreaza în aceste cerinte politica calitatii de la

SC ,,Romradiatoare”, care a fost acreditata de RENAR conform standardului ISO

9001: ,,Satisfacerea cu promtitudine si responsabilitate a dorintelor si asteptarilor

clientilor, livrarea în termen a produselor care trebuie sa satisfaca cerintele

specificate în contract, precum si a celor prevazute în standardele aplicabile.

Telul nostru îl reprezinta performanta si renumele câstigat prin calitate. Pentru

aceasta urmarim:

- sa îmbunatatim continuu metodele utilizate în procesul de fabricare a radiatoarelor

de apa, de încalzire, aerotermelor, filtrelor etc.;

- obtinerea si mentinerea unui înalt nivel calitativ al produselor noastre;

- satisfacerea tuturor dorintelor clientilor nostri actuali si potentiali în concordanta cu

traditia firmei de peste 70 de ani de existenta pe piata; sa ne asiguram ca toti

salariatii înteleg rolul si importanta vitala a contributiei lor la atingerea acestor

deziderate care determina siguranta locurilor de munca.”

1.4. Manualul calitaţii

Este un document unic, specific fiecarui STE, în care se descrie standardul

de referinta si sistemul de calitate implementat. În functie de marimea STE si de

intensitatea activitatilor, manualul se poate referi la toate procesele din STE sau

numai la o parte dintre acestea. Ca urmare, pot exista mai multe manuale, pentru

fiecare compartiment sau grupuri de compartimente, si unul general. De asemenea,

exista un manual de uz intern si un altul pentru uz extern. Cel pentru uz intern,

denumit ,,Manualul de management al calitatii, contine informatii confidentiale

(referitoare la tehnologii, metode, inovatii etc.) la care nu au acces clientii. Cel de al

doilea denumit .,,Manualul de asigurare a calitatii este manual de prezentare destinat

clientilor si contine informatii care sa le dea încrederea ca STE-ul are abilitatea sa

fabrice produsele la nivelul de calitate cerut .

6

În general manualul calitatii are forma unui dosar, la care pe coperta se trece

titlul si obiectul manualului, iar în interior se prezinta continutul, care include

cuprinsul, unde se indica: numarul si titlul capitolului, pagina, numele si semnatura

celui care a elaborat manualul, modificarile efectuate, angajamentul managementului

si politica de calitate, obiectivele, referiri la proceduri. De asemenea, se face o scurta

prezentare a STE-ului, sunt prezentate responsabilitatile si regulamentul de

functionare, documentele de referinta pentru aplicarea sistemului de calitate, se

prezinta lista documentelor la care se fac referiri în manual, dar nu sun cuprinse în

acesta (de exemplu standardele).

Cuprinsul mai contine prezentarea sistemului de management al calitatii, unde

sunt descrise toate procesele realizate în STE si interactiunea dintre acestea,

dispozitii referitoare la analiza, actualizarea si administrarea manualului calitatii,

abrevieri, anexe cu lista procedurilor si instructiunilor etc. Întrucât la efectuarea

auditului de calitate, manualul este folosit ca document de analiza a modului în care,

au fost îndeplinite cerintele standardului de referinta, este recomandat ca manualul

sa fie structurat pe capitolele din standard si sa se arate cum se realizeaza fiecare

capitol. Este recomandat ca manualul să fie elaborat de STE cu forţe proprii. Această

cale prezintă avantajul unei mai bune cunoaşteri a situaţiei din interiorul STE-ului

obiectivele pornesc din dorinţele salariaţilor şi astfel va exista o mai bună motivare

din partea personalului pentru realizare acestora. Responsabilitatea redactării şi

administrării revine de regulă şefului compartimentului ,,Calitate”. În cazul elaborări

mai multor manuale, pe compartimente sau a unor manuale specializate, această

responsabilitate revine compartimentului implicat.

Dacă manualul se întocmeşte pentru mai multe compartiment din STE, atunci şeful

serviciului ,,Calitate” va desemna pe unul dintre acestea ca responsabil.

În cazul elaborării manualului de către şeful compartimentului ,,Calitate”, acesta va

reţine originalul manualului şi o copie pe care se vor face modificările pentru

actualizare. Celelalte copii sunt difuzate sub un control strict, compartimentelor

interesate.

7

Administrarea manualului calităţii se realizează de compartimentul „Calitate”

prin revizii periodice. Orice modificare ulterioară este înscrisă într-un document de

modificare aprobat de şeful calităţii şi de conducerea de vârf a STE. Modificările

făcute cu ocazia reviziilor periodice vor fi incluse în modificările rezultate în urma

reviziilor anuale ale manualului.

1.5. Procedura

Prin procedură se înţelege un mod specific de a executa o activitate sau un

proces. Documentul care conţine procedura este denumit ,,document de procedură”.

Rolul procedurilor în managementul calităţii este de a reglementa activităţile

importante pentru calitate, astfel încât acestea să poată fi măsurabile şi ţinute sub

control. Se poate aprecia că procedurile sunt şi un instrument important prin care

STE-urile îşi pot identifica situaţia în domeniul calităţii şi instrui salariaţii pentru

realizarea cerinţelor sistemului calităţii . Procedurile pot fi prezentate în scris, când

sunt denumite proceduri scrise sau fundamentate şi sunt folosite pentru descrierea

proceselor care trec prin mai multe zone de lucru (deci prin mai multe activităţi).

Pentru prezentarea activităţilor care se desfăşoară într-o singură zonă (o singură

activitate) se folosesc procedurile de lucru. Procedurile se mai clasifică în proceduri

de sistem, proceduri operaţionale de încercare, proceduri de inspecţie etc.

Forma de prezentare a procedurilor poate fi literară, logigramă etc., în funcţie de

specificul STE şi al procesului descris. Prima pagină a unei proceduri conţine, în

general, următoarele informaţii: titlul, codul, numele şi semnătura celor care au

întocmit-o şi au aprobat-o, numărul exemplarului, ediţia şi data acesteia.

În ceea ce priveşte cuprinsul, aşa cum se recomandă în standardul ISO 10013, o

procedură fundamentată trebuie să conţină: referiri la politica calităţii, scopul (de ce a

fost scrisă), obiectul (descrierea domeniului pe care îl acoperă), responsabilităţi,

metode folosite, documente de referinţă, înregistrări, anexe etc. În procedură se

definesc elementele de intrareieşire şi, foarte important, cum se măsoară

caracteristicile elementelor de proces şi indicatorii de performanţă folosiţi în acest

scop. De asemenea se menţionează metodele de ţinere sub control a proceselor şi

modul de identificare a documentelor, necesităţile STE-ului de resurse etc.

8

Exeplu practic pentru o procedură de proces.

Standardul ISO 9001/2000 promovează adoptarea unei abordări bazate pe

proces în vederea implementării, dezvoltării şi îmbunătăţirii eficienţei sistemului de

management al calităţi, în scopul creşterii satisfacţiei clienţilor prin îndeplinirea

cerinţelor acestora. Conform acestui model de abordare, procesele sunt clasificate

pe trei categorii:

- procese manageriale, care includ cerinţele obligatorii ale standardului.

Toate procedurile sunt gândite prin prisma ciclului P-D-C-A

Întocmirea unei proceduri de proces se bazează pe fişa procesului, al cărei conţinut

este prezentat în tabelul de mai jos se prezintă sub formă de logigramă un exemplu

de procedură de proces, care fundamentează modalitatea de acordare de către o

bancă a unui credit.

Nr,

crt

Capitole Recomandări de completare (descrierea

etapei)

1 Responsabilul de

proces

Funcţia care are responsabilitatea conducerii

şi

monitorizării procesului

2. Scopul procesului La definirea scopului se ţine seama de rolul

procesului

3. Domeniul de aplicare Se vor preciza unde, pentru ce şi de către cine

se

efectuează sau controlează procesul descris

4. Definiţii şi abrevieri Se vor definii termenii, abrevierile şi cuvintele

care au un anumit înţeles într-un context dat

9

5. Documente de referinţă Se vor trece documentele de rang superior

procesului

descris

6. Obiectivele procesului Vor fi stabilite obiectivele procesului descris

astfel încât să îndeplinească următoarele

caracteristici: simple, măsurabile, adcvate,

realiste, temporare

7. Indicatori de

performanţă

Vor fi identificaţi indicatorii de performanţă

măsuraţi în mod curent pentru proces

(indicatori de eficienţă şi de eficacitate)

8. Metode de măsurare a

indicatorilor

Se definesc metodele prin care sunt măsuraţi

indicatorii de performanţă identificaţi

9. Date de intrare în

proces

Sunt stabilite cerinţele iniţiale pentru proces:

resurse

umane, materiale, echipamente, metode,

mediu. Se vor enumera condiţiile ce trebuie

îndeplinite sau asigurate

înainte de începerea procesului descris

10

10. Fluxul activităţilor –

etapele procesului

Pentru a facilita descrierea fluxului activităţilor

se

întocmeşte logigrama procesului. Se vor oferi

suficiente detalii astfel încât o persoană

calificată să poată înţelege procesul descris

fără supervizare directă. Procesul va fi descris

pe etape, precizându-se cum este iniţiată

fiecare etapă şi cum conduce la etapa

următoare

11. Criterii de acceptare Vor fi precizate condiţiile ce trebuie îndeplinite

pentru ca rezultatul activităţii să fie cel

prestabilit

12. Date de ieşire din

proces

Rezultatul prestabilit ar procesului

13. Prevederi sau protecţii Dacă este cazul se vor enumera măsurile de

protecţie

pentru echipamente, personal, mediu etc.

14. Procese suport Se identifică procesele suport semnificative

pentru bune derulare a procesului descris

15. Clienţi Se vor stabili beneficiarii rezultatelor procesului

16. Înregistrări şi anexe Se vor declara documentele care constituie

înregistrări ale calităţii şi formularele utilizate

pentru activitatea descrisă

11

1.6. Alte documente ale sistemului de management al calităţii

Documentele prezentate mai înainte sunt fundamentale (părţi componente)

pentru sistemul de management al calităţii. Dar, pentru funcţionarea corespunzătoare

şi mai cu seamă pentru a putea demonstra conformitatea produselor cu cerinţele

specificate şi a verifica eficienţa sistemului , este necesară ţinerea la zi şi a unor

documente de înregistrare a observaţiilor referitoare la calitate, cum sunt: instrucţiuni

de lucru, proceduri şi instrucţiuni de inspecţie, de încercare, fişe tehnologice, desene.

Înregistrările se fac în legătură cu recepţia produsului, serviciului, cu ocazia

inspecţiilor şi încercărilor, în legătură cu comportarea produsului în perioada de

garanţie şi postgaranţie şi se păstrează un termen stabilit pentru a se demonstra

conformitatea cu cerinţele beneficiarului şi a faptului că sistemul calităţii implementat

de STE este funcţional. Existenţa tuturor acestor documente se concretizează şi într-

o serie de avantaje pentru STE. Documentele reprezintă o sursă importantă de

informaţii fundamentate, cu privire la activităţile desfăşurate pentru asigurarea

calităţii, care pot fi prezentate persoanelor interesate pentru le imprima încrederea că

STE-ul posedă abilităţile necesare realizării produselor în conformitate cu cerinţele

utilizatorilor. De asemenea, documentele facilitează comunicarea în interiorul STE-

ului, în special cu privire la modul în care salariaţii şi-au îndeplinit sarcinile pentru

îmbunătăţirea continuă a calităţii şi realizarea unui feed-back între conducere şi

angajaţi. Pentru elaborarea documentelor sistemului de management al calităţii este

necesar să se identifice procesele necesare pentru implementarea eficientă a

sistemului, să se înţeleagă interacţiunea dintre procese, să se documenteze

procesele în volum şi structură.

12

CAPITOLUL II

2.1.Instrumentele calitatii

Logigrama – Credite catre persoane fizice

Documentele se elaborează de persoanele implicate în realizarea

proceselor şi activităţilor din STE. Aceştia , cunoscând cel mai bine procesele, au

abilitatea să le descrie şi să propună documente corespunzătoare. Pentru siguranţa

acţiunii se recomandă ca responsabilul cu calitatea să le facă o instruire minimă în

legătură cu modul de elaborare a documentelor. După documentarea fiecărei

activităţi, compartimentul ,,Calitate” are sarcina să le verifice dacă sunt în

conformitate cu realitatea. Elaborare a documentaţiei de către cei implicaţi în

realizarea proceselor şi activităţilor are avantajul că personalul înţelege mai bine

cerinţele şi este motivat în realizarea acestora.

Etapele procesului de elaborare a documentelor

Principalele activităţi ce trebuie întreprinse pentru elaborarea documentelor

sistemului de management al calităţii sunt:

- cunoaşterea cerinţelor privind documentele sistemul de management al calităţii;

- obţinerea informaţiilor despre sistemul de management al calităţii, procesele

existente

şi interacţiunea dintre acestea;

- analiza documentelor existente şi adaptarea acestora la cerinţele sistemului;

- instruirea personalului implicat în elaborarea documentelor;

- folosirea unor surse de documentare suplimentare ( de exemplu legislaţia);

- se stabileşte structura şi forma de prezentare a documentelor;

- se elaborează documentele (se elaborează mai întâi diagrama de flux, respectiv

schema logică de desfăşurare a procesului);

- se analizează diagramele, se îmbunătăţesc şi se implementează;

- se validează documentaţia printr-o implementare de probă;

13

- se finalizează conţinutul şi forma documentelor;

- se analizează documentaţia finală şi se aprobă.

Controlul documentelor se realizează prin activităţi cum sunt: analiza şi aprobarea

documentelor, difuzarea, introducerea modificărilor, controlul ediţiei şi a modificărilor

etc.

2.2. Conceptul de audit

Termenului de audit, are originea în verbul “audio”, care în limba latină

înseamnă “a asculta”. Acest verb, în evul mediu, capătă sensul de a asculta părţile

implicate într-un proces, iar mai târziu primeşte o largă extindere în ţările anglo-

saxone şi în Franţa, în domeniul reviziilor contabile . Auditul este considerat un

instrument esenţial pentru realizarea obiectivelor organizaţiei. Scopul principal al

auditului este de a evalua neconformităţile în raport cu reglementările în vigoare şi de

a concepe acţiuni corective necesare pentru eliminarea acestor neconformităţi.

Consultanţa în audit se finalizează printr-un raport de audit, elaborat în urma

unui proces complex. Acest proces, realizat de auditori profesionişti are la bază

informaţii relevante din domeniul în care se face auditul, prin respectarea unor

metode şi standarde profesionale şi etice specifice. Activitatea de audit are la bază o

serie de standarde de audit, precum şi o serie de reglementări legale. Obiectivul

principal al standardelor de audit este îmbunătăţirea şi menţinerea calităţii lucrărilor

în beneficiul profesiei de auditor, şi al utilizatorilor rezultatelor auditului.

În ultimul timp, pe plan naţional s-a constatat o preocupare majoră referitoare

la existenţa şi eficienţa auditului. Această tendinţă se accelerează, un aspect foarte

important fiind recunoaşterea standardelor de către instanţele judiciare şi fiscale. Prin

adoptarea acestor standarde va creşte calitatea produselor şi a organizaţiei atingând

în scurt timp performanţele firmelor europene şi internaţionale.

14

2.3.Auditul calităţii

Termeni şi definţii

În domeniul managementului calităţii, termenul de audit este utilizat în sensul

de examinare a calităţii produselor, serviciilor, proceselor unei firme sau a sistemului

calităţii în ansamblu. Auditul calităţii – proces sistematic, independent şi documentat

în scopul obţinerii de dovezi de audit şi evaluarea lor cu obiectivitate pentru a

determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit (def. 3.1. –ISO 19011)

Explicitarea definiţiei: Tabel

Proces sistematic Realizat prin

-program audit

-plan de audit

-chestionar de audit

Independent Realizat de

-organism extern

-alt serviciu al întreprinderii

Documentat Având la bază:

-Manualul calităţii

-Proceduri

-Instrucţiuni/specificaţii tehnice

-Plan calitate

Menit să determine cu

obiectivitate dacă activităţile

şi rezultatele relative la

calitate satisfac dispoziţiile

prestabilite, realizând o

evaluare a dovezilor de

audit

Reprezentate prin:

- Înregistrări;

- Declaraţii;

- Alte informaţii relevante

pentru audit

În conformitate cu criteriile

de audit

-adecvare şi consecvenţă faţă de

necesităţile şi cerinţele de

satisfăcut .

15

Elemenetele specifice auditului calităţii:

1. Auditul calităţii se aplică în mod caracteristic, unui sistem al calităţii sau

unor elemente ale acestuia, proceselor, produselor sau serviciilor. Astfel de audituri

sunt adesea numite “auditul sistemului calităţii”, “auditul calităţii procesului”, ”auditul

calităţii produsului” sau “auditul calităţii serviciului”.

2. Auditurile calităţii sunt executate de personal care nu are responsabilităti

directe în zonele aflate în curs de auditare, dar care, de preferinţă, colaborează cu

personalul din aceste zone.

3. Unul din scopurile auditului calităţii este acela de a evalua necesitatea de

îmbunătăţire sau de acţiuni corective. Un audit nu trebuie confundat cu

“supravegherea calităţii” sau cu “inspecţia”, activităţi care sunt efectuate cu scopul de

a controla procesul sau de a accepta produsul.

4. Auditurile calităţii pot fi efectuate în scopuri interne sau externe.

Dovezi de audit – înregistrări, declaraţii privind fapte şi alte informaţii,

relevante pentru audit şi care sunt verificate.

Notă: Dovezile de audit pot fi cantitative şi calitative.

Criterii de audit –set de politici, proceduri şi alte cerinţe faţă de care se

compară dovezile de auditare colectate.

Constatări ale auditului – rezultatul evaluării dovezilor de audit colectate faţă

de criteriile auditate.

Concluziile auditului – rezultatul unui audit, obţinut de echipa de audit după

luarea în considerare a tuturor constatărilor auditului.

Clientul auditului – o persoană sau o organizaţie care solicită auditul.

Clientul poate fi:

a.auditatul care doreşte auditarea propriului sistem al calităţii în raport cu un

standard de referinţă;

b.un beneficiar care doreşte să auditeze sistemul calităţii unui furnizor utilizând

proprii auditori sau terţa parte;

c.o agenţie independentă autorizată să determine dacă sistemul calităţii

asigură controlul adecvat al produselor sau serviciilor furnizate (de ex. organisme de

reglementare pentru alimente, medicamente, domeniul nuclear);

d.o agenţie independentă desemnată să efectueze un audit în scopul de a

înregistra sistemul calităţii al organizaţiei auditate

16

Auditat – organizaţie supusă auditării

Auditor – persoană calificată şi desemnată pentru efectuarea auditului.

Echipă de audit – unul sau mai mulţi auditori ce efectuează un audit, dintre

care unul este desemnat ca şeful echipe de audit

Nota1 : echipa de audit poate să includă auditori în formare şi unde este cazul

experţi tehnici ;

Nota2 : observatorii pot însoţii echipa, dar nu acţionează ca parte a echipei de

audit.

Expert tehnic – persoană care asigură cunoştinţe sau experienţă specifică

pentru o anumită organizaţie, proces, activitate sau subiect ce urmează a fi auditat.

Calificarea auditorilor – combinaţie între calităţile personale şi educaţie,

instruire, experienţă profesională şi de audit şi, domenii de competenţă necesare a fi

demonstrate pentru a fi calificat ca auditor.

Program de audit – set de unul sau mai multe audituri planificate pentru o

perioadă specifică de timp şi orientate pentru un scop specific.

Planul auditului – descrierea activităţilor şi aranjamentelor pentru un audit ce

urmează să se desfăşoare.

Domeniul auditului – descrierea întinderii şi limitelor unui audit, în termeni de

localizare fizică a unităţii organizaţionale, activităţi şi procese cât şi a perioadei de

timp acoperită.

2.4. Principii de bază privind auditarea

caracteristicile auditului

Independent de domeniile de aplicare, auditarea se caracterizează prin

angajamentul şi sprijinul pe anumite principii dintre care cele mai importante sunt :

-Independenţa – bază pentru imparţilitatea, obiectivitatea concluziilor auditului

şi încrederea faţă de dovezile auditului ;

-Comportament etic – baza profesionalismului, fundamentul statutului şi

integritătii profesionale;

- Prezentarea corectă - obligaţia de a raporta într-un sistem corect şi precis

inadecvările şi neconformităţile;

17

- Responsabilitate profesională – aplicarea perseverenţei şi a judecăţii în

auditare;

- Abordarea bazată pe dovezi – metoda raţională prin care într-un proces

sistematic de audit se ajunge la concluzii credibile şi reproductibile.

Aplicarea acestor principii determină următoarele caracteristici distincte ale

unui audit:

a.auditurile sunt obiective, sistematice şi independente şi dau informaţii în

baza cărora managementul poate să acţioneze pentru a-şi îmbunătăţii activităţile;

b.auditurile sunt obiective şi autorizate. Auditurile şi programele de audit

sunt planificate şi conduse utilizând metode şi tehnici specifice;

c.dovezile şi concluziile auditurilor sunt relevante, de încredere şi suficiente,

astfel că auditorii lucrând fiecare independent unul faţă de celălalt vor ajunge la

concluzii similare;

d.membrii echipei de audit sunt competenţi, imparţiali şi liberi de orice

conflict de interese;

e.relaţia dintre echipa de audit, auditat şi client este una de confidenţialitate

şi discreţie;

f.dovezile de audit se bazează pe o eşantionare a informaţiilor disponibile,

în timp ce auditul se desfăşoară pe o perioadă de timp definită şi de aceea nu este

posibil să se evalueze toate informaţiile disponibile.

2.5. Standarde aplicabile în auditare

18

Standardul de strictă actualitate care reglementează procesul de auditare este

ISO 19011:2002, care pe scurt are următoarea structură:

- Introducere

- Domeniu de aplicare

- Referinţe normative

- Termeni şi definiţii

- Principii de auditare

- Conducerea unui program de audit

- Activităţi de audit

- Competenţa şi evaluarea auditorilor

ISO 19011 :2002 Ghid pentru auditarea calităţii şi/sau sistemele de

management ale mediului înlocuieşte vechea serie ISO 10011 de standarde de

calitate a sistemului de audit şi asigură ghidarea pentru prima, a doua şi a treia parte

a auditului pentru ambele sisteme de calitate şi de management a mediului.

Deoarece multe din standarde sunt relevante pentru auditul de terţa parte, nu toate

clauzele acestuia sunt direct aplicabile. Standardul conţine opţiuni legate de

metodele de audit şi competenţa auditorului, dar conţinutul nu este obligatoriu. Se

intenţionează ca ghidarea să fie flexibilă şi aplicarea poate fi diferită în funcţie de

mărime, fel sau complexitatea organizaţiei ce trebuie auditată.

Cerinţele standardelor ISO 9001   :2000 privind auditurile calităţii   :

Decizia de a implementa şi certifica un sistem de management al calităţii care

să îndeplinească condiţiile standardelor ISO 9001:2000 poate fi luată din diferite

motive:

- mai bună gestionare a proceselor;

- control intern;

- câstigarea prestigiului;

- crearea unei imagini favorabile;

- demonstrarea profesionalismului şi seriozitătii firmei;

- focalizarea pe client şi îmbunătăţire continua;

- lărgirea pieţelor de desfacere;

19

- creşterea cifrei de afaceri;

- reducerea costurilor de exploatare;

- principalii concurenţi sunt certificaţi;

- clienţii pretind/solicită certificarea;

- dorinţa de extindere pe pieţe externe ;

- creşterea posibilităţilor de vânzare;

- participare la licitaţii.

După ce un sistem de management al calităţii a fost proiectat, documentat şi

implementat, trebuie efectuat un audit intern pentru a da asigurări că fiecare cerinţă a

standardului este îndeplinită. Apoi se solicită certificarea sistemului de management

al calităţii de către un organism de certificare, care pe baza unui audit, stabileşte

conformitatea cu cerinţele standardului ISO 9001:2000. Standardul ISO nu cere o

certificare formală a sistemului de management al calităţii. Pot fi îndeplinite cerinţele

standardului şi fără a fi certificat de către un organism acreditat, însă este puţin

posibil să fie credibil în faţa clienţilor dacă nu este efectuată o certificare de către o

terţă parte care este abilitată. Standardul ISO 9001:2000 precizează că, prin

auditurile interne ale sistemului calităţii pot fi evaluate următoarele activităţi sau

domenii:

- întreprinderea în ansamblu;

- procedurile administrative, operaţionale şi cele referitoare la sistemul calităţii;

- resursele umane şi materiale;

- locurile de muncă, operaţiunile şi procesele;

- produsele în curs de fabricaţie (pentru a stabili conformitatea sistemului cu

standardele şi specificaţiile);

- documentaţia, rapoartele şi înregistrările de urmărit.

ISO 9001:2000 este generic, şi aplicabil tuturor organizaţiilor indiferent de tip,

dimensiune sau obiect de activitate. Este recunoscut totuşi că nu toate cerinţele

standardului sunt relevante pentru orice fel de organizaţie.

20

În condiţii de certitudine, o organizaţie poate exclude anumite cerinţe specifice

ISO 9001:2000. Scopul sistemului de management al calităţii trebuie să se bazeze

pe natura producţiei organizaţiei şi proceselor relaţionale, rezultând riscul bunurilor,

consideraţii comerciale şi contractuale statutare şi regulamentare. ISO/TC 176/SC2 a

dezvoltat documentul N 524 ISO 9000 Introducere şi pachet suport: Ghid în ISO

9001:2000, subclasa 1.2.Aplicaţie, să ofere utilizatorilor informaţii cu privire la

intenţiile ISO 9001:2000, inclusiv câteva exemple de aplicare în practică Importanţa

serie de standarde ISO 9000:2000 relevă din faptul că sunt standarde recunoscute

pe plan internaţional şi sunt adoptate de organizaţii de standardizare din majo

Instrumente şi tehnici clasice ale managementului calităţii

Tehnicile şi instrumentele clasice sunt preluate, preponderent din statistică, şi

utilizate pentru:

- sintetizarea şi reglementarea datelor şi informaţiilor în domeniul

calităţii (fişe, tabele, grafice);

- fundamentarea şi luarea deciziilor referitoare la calitate

(eşantionarea);

- supervizarea proceselor în scopul asigurării nivelului de calitate

solicitat (diagrama de control).

În continuare sunt prezentate succint cele şapte tehnici şi instrumente

tradiţionale ale managementului calităţii.

CAPITOLUL III

21

3.1.Instrumentele calitaţii

3.2.Diagrama Pareto

Este o prezentare grafică a cauzelor diferitor neconformităţi frecvente

în domenii de activitate variate, clasificate în funcţie de ponderea acestora în

total. Diagrama facilitează selectarea priorităţilor de acţiune, determinând

elementele importante în soluţionarea unei probleme.

În domeniul calităţii pionieratul acestei metode îi revine lui J. Juran, care a

constat că 80% din defecte provin din 20% de acţiuni necorespunzătoare.

În construirea diagramei se parcurg următoarele etape:

- selectarea elementelor supuse analizei (tipurile de defecte) şi

clasificarea lor în funcţie de cauză;

- stabilirea modalităţii de exprimare a elementelor (valori absolute sau

relative);

- stabilirea perioadei culegerii datelor;

- culegerea şi ordonarea datelor, în funcţie de frecvenţa apariţiei lor;

- construirea diagramei utilizând graficul în bare;

- construirea curbei cumulative a frecvenţelor, prin însumarea

succesivă a ponderilor fiecărui element, de la stânga la dreapta (în

partea dreaptă a graficului).

Analiza diagramei Pareto permite de a aprecia ponderea cumulativă a

principalelor tipuri de defecte, formând prioritatea soluţionării problemelor în

domeniul calităţii. La fel, diagrama Pareto poate fi utilizată şi pentru evaluarea

rezultatelor prin înlăturarea cauzelor principale ale noncalităţii. Prin compararea

diagramelor realizate înaintea şi după acţiunile corective sau de perfecţionare poate

fi apreciată eficienţa activităţilor respective. Această metodă, cunoscută şi ca „regula

20/80” prevede, că 80% de afaceri sunt realizate cu 20% de clienţi.

22

3.3.Diagrama cauză-efect

Este o reprezentare grafică a relaţiilor multiple, complexe şi sistematice

dintre un obiectiv fixat şi factorii cu influenţă asupra lui. Acest instrument permite

identificarea şi ierarhizarea cauzelor (reale şi potenţiale) ale unui efect determinat. În

literatura de specialitate mai este numită diagrama Ishikawa sau diagrama „schelet

de peşte” (după aspectul grafic). Domeniile de aplicare a diagramei menţionate sunt

multipl :

- identificarea cauzelor nerealizării calităţii de conformitate;

- determinarea cauzelor scăderii volumului de vânzări şi a ratelor de

profit;

- identificarea cauzelor creşterii numărului de reclamaţii, cu efect

nefavorabil asupra imaginii firmei;

- stabilirea relaţiilor dintre proprietăţile unui produs.

Diagrama numită se utilizează şi pentru investigarea rezultatelor potenţiale ale

unei acţiuni, evidenţierea relaţiilor dintre diferite cauze ale unui fenomen concret, ca

procedeu de înregistrare a ideilor.

Procesul construirii diagramei Ishikawa prezintă mai multe etape:

- identificarea şi definirea problemei ale cărei cauze vor fi analizate,

- definirea categoriilor principale de cauze posibile.

Tradiţional, la această etapă, cauzele se grupează după categoriile

celor „6 M”: mâna de lucru, materii prime şi materiale, maşinile, metodele, mijloacele

de măsurare şi mediul. Standardul ISO 9004 recomandă examinarea a şapte

principale categorii de cauze a neconformităţii: sistemul informaţional,

echipamentele, mijloacele de măsurare, mediul, materialele, metodele şi personalul.

În general, totuşi, se recomandă sistematizarea situaţională a cauzelor

specifice situaţiei concrete:

23

- identificarea tuturor cauzelor posibile (reale, potenţiale, probabile),

fiecare din aceste cauze clasându-se în una din categoriile

principale. Dacă într-o categorie se generează prea multe cauze,

pot fi constituite subcategorii, procesul continuând până la detalierea

suficientă. Situaţia menţionată poate fi soluţionată prin aplicarea

diagramelor parţiale, în care categoria de cauze e precăutată ca

efect;

- constituirea diagramei are loc prin trasarea „scheletului de peşte”,

fixându-se efectul pe dreapta şi categoriile principale de cauze;

- dezvoltarea diagramei prezintă specificarea şi plasarea cauzelor

corespunzătoare categoriilor şi nivelurilor de detaliere.

Utilizarea diagramei este eficientă numai în situaţia când este identificat concret

şi clar efectul – obiectivul de realizat. De asemenea, se recomandă simplificarea

modelului luând în considerare 4 - 6 cauze primordiale, prioritare pentru soluţionarea

problemei.

1. Stratificarea (fig. 3.3.) este o tehnică utilizată în definirea problemei prin

identificarea posibilităţilor apariţiei ei. Metoda respectivă se aplică până

la începutul colectării datelor în scopul proiectării modalităţii de colectare

şi după colectarea lor în scopul focalizării analizei. Stratificarea separă

datele conform unui set de criterii stabilite prin compararea mărimii

elementelor analizate (structurii acestora), pentru a evidenţia diferenţele

dintre ele. Pe axa X sunt fixate elementele analizate, cum ar fi tipurile de

defecte, caracteristicile de calitate etc., iar pe axa Y – valorile

înregistrate ale factorilor selectaţi.

În calitate de tehnici în managementul calităţii se utilizează şi alte tipuri de

grafice (fig. 3.4.), cum sunt graficul liniar, circular, radar etc.

Graficul liniar este utilizat pentru analiza în timp a variaţiei elementelor, pe

abscisă fiind relevate perioadele de timp, iar pe ordonată – valoarea elementelor. De

asemenea, acest tip de grafic este util pentru a analiza în timp evoluţia

caracteristicilor de calitate.

24

Graficul circular permite exemplificarea ponderii componentelor în cadrul

fenomenului, obiectului analizat. În această prezentare unghiurile sectoarelor sunt

egale cu ponderile elementelor respective în total. Acest tip de grafic este frecvent

utilizat în analiza compoziţiei produselor, analiza fiecărui element în cadrul unui

sistem de factori etc.

Graficul radar permite evaluarea problemei din diferite puncte de vedere.

Graficul se aplică când e necesară o analiză complexă a unui set mare de date.

Graficul se prezintă sub forma unui cerc în care se trasează la distanţe egale raze

după numărul de factori de influenţă ce trebuie analizaţi. Fiecare rază se notează cu

factorul de influenţă asupra deciziei şi se gradează, valoarea minimă plasându-se

spre centrul cercului. Graficul radar evidenţiază relaţiile dintre diferite criterii şi

facilitează analiza comparativă a mai multor probleme în funcţie de aceleaşi criterii

2. Fişa de control (de verificare) (fig. 3.5.) este formată dintr-un set de

activităţi ordonate într-o succesiune logică de consecutivitate a lor, ce-i

orientează pe angajaţi spre realizarea obiectivelor calităţii. Pentru

culegerea şi stocarea datelor referitoare la calitate, prin înregistrarea

sistematică a acestora, e raţional a utiliza diferite tipuri de fişe. Această

tehnică presupune parcurgerea următoarelor etape:

- definirea obiectului şi scopului verificării;

- stabilirea datelor ce influenţează obiectul;

- stabilirea metodologiei analizei datelor;

- elaborarea fişei pentru înregistrarea datelor;

- analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei la necesitate.

Datele, înregistrate consecvent în fişa de control, pot fi utilizate în analiza şi

soluţionarea problemelor în domeniul calităţii. Fişa de control prezintă un instrument

eficient în controlul şi prevenirea neconformităţilor, devenind, astfel, semnificativă în

auditul calităţii.

3.4.Histograma (diagrama de distribuţie)

25

Reprezintă grafic dispersia unor valori şi se realizează în scopul

comparării acestora cu valorile de referinţă şi pentru evidenţierea punctelor

critice, prioritare pentru îmbunătăţire. Histograma se realizează numai pentru

caracteristicile cuantificabile ale calităţii.

Diagrama se execută pentru:

- a supraveghea precizia utilajelor;

- a studia caracteristicile procesului şi a supraveghea desfăşurarea

lui;

- a identifica relaţia dintre produs şi specificaţiile sale;

- a examina cauzele modificării procesului etc.

Construirea unei histograme cuprinde următoarele etape:

- selectarea datelor;

- stabilirea numărului de intervale în care vor fi divizate datele;

- determinarea intervalului maxim de variaţie a datelor;

- determinarea mărimii intervalelor prin împărţirea intervalului maxim

de variaţie la numărul de intervale;

- stabilirea limitelor fiecărui interval;

- marcarea pe abscisă a intervalelor stabilite;

- marcarea pe ordonată a frecvenţelor datelor pe fiecare interval;

- construirea histogramei.

În funcţie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat sunt cunoscute

următoarele forme ale histogramelor: normală, dublă, asimetrică etc.

26

3.5.Diagrama de corelaţie

Reprezintă grafic relaţia şi nivelul de interdependenţă dintre două variabile ale

unui fenomen comun. Diagrama este aplicabilă în diverse domenii, făcând posibilă

aprecierea relaţiei dintre:

- sortimentul produselor şi cifra de afaceri;

- cifra de afaceri şi profitul brut;

- numărul defectelor şi calificarea personalului;

- frecvenţa aprovizionărilor şi timpul de staţionare etc.

În general, se consideră că diagrama de corelaţie este reprezentativă, dacă

realizează un număr minim de 30 perechi de variabile.

În urma proiectării perechilor de variabile pe diagramă se distribuie punctele de

coordonate (X,Y), fiind posibilă aprecierea tipului de corelaţie existent între

categoriile selectate de variabile, precum şi nivelul de corelaţie:

- corelaţie pozitivă între categoriile X şi Y există când valorilor

crescânde ale lui X le corespund valorile crescânde ale lui Y.

Această corelaţie este puternică dacă punctele de coordonate (X,Y)

nu sunt dispersate mult pe câmpul XY, în caz contrar fiind prezentă

o corelaţie slabă;

- corelaţie negativă între categoriile X şi Y există când valorilor

crescânde ale lui X le corespund valorile descrescânde ale lui Y,

realizându-se nivelele puternic şi slab de corelaţie;

- corelaţie neliniară între categoriile X şi Y există când unor valori

crescânde ale lui X le corespund valorile în creştere şi apoi în

descreştere ale lui Y;

- nu există corelaţie între categoriile X şi Y în cazul când punctele de

coordonate (X,Y) prezintă un grad ridicat de dispersie.

27

3.6.Diagrama de control

Se aplică pentru evaluarea stabilităţii derulării procesului, determinarea

momentului de ajustare şi confirmarea îmbunătăţirii acestuia. Diagramele de control

se aplică în analiza proceselor continue, cu caracter ciclic, cum ar fi cele operaţionale

şi manageriale. Conform acestei metode procesele complexe pot fi divizate în cele

elementare, fiecare din ele fiind obiectul controlului statistic. Astfel, poate fi asigurată

conformitatea proceselor şi a rezultatelor acestora cerinţelor specificate.

Din marea diversitate a diagramelor de control, utilizate pentru reprezentarea

caracteristicilor cuantificabile sau atributive ale proceselor putem evidenţia1:

- diagrama de control Xm-R pentru medie şi amplitudine oferă cele

mai multe informaţii despre procesul analizat. Diagrama de control

Xm evidenţiază şi permite analiza valorilor medii ale caracteristicii

analizate, iar diagrama de amplitudine R reprezintă variaţia

amplitudinii caracteristicii;

- diagrama de control p se utilizează când, apelându-se la controlul

prin atribute, se urmăreşte evidenţierea ponderii produselor defecte,

separându-se produsele neconforme de cele calitative;

- diagrama de control np, de asemenea, se utilizează în cazul

caracteristicilor atributive. Diferenţa faţă de tipul anterior de

diagramă de control fiind în faptul că se operează nu cu ponderea,

dar cu numărul produselor neconforme;

- diagrama de control c permite supravegherea procesului prin

urmărirea numărului defectelor pe unitate de produs;

- diagrama de control u se aplică pentru evidenţierea numărului

defectelor fără raportarea lor la unitatea de produs;

- diagrama de control X se utilizează când intervalele selectate sunt

foarte mari, etc.

1

28

Anexe

Modele de diagrame reprezentate grafic

Fig. 3.1. Diagrama Pareto Fig. 3.2. Diagrama Ishikawa Fig. 3.3`. Stratificarea

Fig. 3.5. Fişa de control Fig. 3.6. Histograma

29

Fig. 3.4. Grafice Fig. 3.7. Diagrama de corelaţie Fig. 3.8. Diagrama de control

Bibliografie

1. Baron, A. M.: Tehnici şi metode utilizate în auditul calităţii , Managementul

calitatii ‚

2. Managementul calităţii axat pe standardele seriei ISO 9000:2000. Etapele

evoluţiei standardelor ISO. Definirea, structura şi domeniul de aplicare a standardelor

ISO. Argumentarea indispensabilităţii Sistemului de Management al Calităţii. .

3. Sistemul de Management al Calităţii (SMC) conform cerinţelor ISO 9001:2000.

Cerinţele standardului ISO 9001:2000 privind documentaţia SMC. Etapele

elaborării şi implementării procedurilor SMC. Structura organizatorică a SMC.

Întocmirea instrucţiunilor operaţionale. Elaborarea Manualului Calităţii. Auditul şi

certificarea SMC. .

30