Procedura privind primirea si solutionarea petitiilor/ reclamatiilor Pagină 1 din 5

Procedura Referinta: Pr Versiune: 02 Data intrarii in vigoare: 16.04.2013 Titlu: Procedura privind primirea si solutionarea petitiilor/ reclamatiilor Proces asociat: Conformitate

Expunere de motive Prezentele proceduri au ca obiect reglementarea modului de rezolvare a reclamatiilor in cadrul SC FATA Asigurari SA. Versiunea 02 completeaza in principal capitolele 1, 2, 3, 5 si 6 Responsabil Document Departamentul Conformitate Emitent FATA Asigurari S.A. Cuprins

1. INTRODUCERE ...........................................................................................................2

2. ATRIBUTIILE CONDUCERII EXECUTIVE ..............................................................................2

3. COLECTIVUL DE ANALIZA SI SOLUTIONARE A PETITIILOR/ RECLAMATIILOR ...............................2

4. COORDONATORUL COLECTIVULUI DE ANALIZA SI SOLUTIONARE A PETITIILOR/ RECLAMATIILOR ....3

5. PROCEDURA INTERNA DE RECEPTIE SI REZOLVARE A RECLAMATIILOR SI PETITIILOR ...................3

6. EVIDENTA, RAPORTAREA SI PUBLICAREA PE SITE A RECLAMATIILOR/ PETITIILOR .......................5

7. Anexa I_Registru Unic al Reclamatiilor & Petitiilor .............................................................5

Procedura privind primirea si solutionarea petitiilor/ reclamatiilor Pagină 2 din 5

1. INTRODUCERE Scopul prezentei proceduri este de a crea cadrul unui sistem standardizat de tratare a reclamatiilor/petitiilor adresate catre SC FATA Asigurari SA, avand ca obiectiv principal restabilirea satisfactiei clientilor. Se au in vedere atat reclamatiile primite in mod direct de la clientii sau potentialii clienti FATA Asigurari SA cat si cele primite prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor. In vederea atingerii obiectivului principal sistemul de tratare a reclamatiilor/petitiilor se va caracteriza prin: accesibilitate usoara prin asigurarea canalelor multiple pentru exprimarea opiniilor investigarea profunda si corecta a reclamatiilor rezolvarea prompta si corecta a reclamatiilor despagubirea pentru pagubele produse si respectarea termenelor stabilite tinerea la curent a clientilor despre stadiul de rezolvare pastrarea confidentialitatii asigurarea tuturor resurselor umane si materiale adecvate furnizarea informatiilor catre management in vederea imbunatatirii serviciilor Pentru solutionarea legala a reclamatiilor, conducerea FATA Asigurari va dispune masuri de cercetare, analiza detaliata si rezolvare rapida si temeinica a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea stricta a prevederilor legale. Prevederile interne FATA ASIGURARI SA referitoare la petitii si reclamatii au fost actualizate cu prevederile ORDINULUI CSA Nr. 11 din 23 mai 2012 pentru punerea in aplicare a Normelor privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari. Prin petitie, in sensul ORDINULUI CSA Nr. 11 din 23 mai 2012 se intelege cererea, reclamatia, sesizarea formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un asigurat/pagubit isi exprima nemultumirea sau insatisfactia cu privire la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari. 2. ATRIBUTIILE CONDUCERII EXECUTIVE Conducerea executiva este direct raspunzatoare de buna organizare si desfasurare a activitatii de primire, evidentiere si rezolvare a reclamatiilor adresate, precum si de legalitatea solutiilor adoptate si de comunicarea acestora in termenul legal catre Comisia de Supraveghere a Asigurarilor si/sau petenti, dupa caz. Pentru solutionarea legala a reclamatiilor adresate, conducerea executiva va dispune masuri de cercetare, analiza detaliata si rezolvare rapida si temeinica a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea stricta a prevederilor legale. In acest sens Conducerea executiva aproba componenta Colectivului de analiza si solutionare a reclamatiilor si petitiilor si numeste Coordonator al acestuia. In situatia in care aspectele sesizate prin reclamatia depusa la autoritatea de supraveghere necesita o cercetare mai amanuntita, conducerea executiva va solicita Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor prelungirea termenelor prevazute la capitolul III, punctul b) cu cel mult 7 zile calendaristice.

3. COLECTIVUL DE ANALIZA SI SOLUTIONARE A PETITIILOR/ RECLAMATIILOR Colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor din cadrul SC FATA Asigurari SA este format din personal de specialitate calificat si cu experienta in domeniul asigurarilor, care analizeaza, cu respectarea dispozitiilor legale aplicabile fiecarui caz in parte, toate aspectele sesizate de petenti. Colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor este condus de catre un coordonator, iar din componenta sa fac parte un jurist, un economist, un inginer auto, un specialist in asigurari agricole. In functie de dezvoltarea produselor SC FATA Asigurari alte persoane de specialitate calificate pe tipurile de asigurari la care se refera reclamatiile vor face parte din componenta colectivului. In vederea administrarii reclamatiilor si petitiilor se creeaza o adresa de email: petitii@fata-asigurari.ro. Toate cererile primite pe aceasta adresa vor fi automat trimise catre un toti membrii Colectivului de Analiza a Reclamatiilor si catre Compliance Officer.

Procedura privind primirea si solutionarea petitiilor/ reclamatiilor Pagină 3 din 5

In vederea rezolvarii pe cale amiabila a disputelor, Colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor va decide asupra oportunitatii utilizarii unor metode alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare. In acest sens Colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor va analiza in prima faza petitia depusa de catre client. Pentru remediere, va solicita petentului sa vina la sediul FATA pentru discutii suplimentare. In cazul in care acesta nu poate veni la sediul FATA se vor purta discutii telefonice. In situatia in care nu se gaseste o solutie amiabila vor fi gasite solutii suplimentare de rezolvare, care inainte de a fi prezentate clientului vor fi discutate cu directorul general FATA ASIGURARI. 4. COORDONATORUL COLECTIVULUI DE ANALIZA SI SOLUTIONARE A PETITIILOR/ RECLAMATIILOR Coordonatorul colectivului de analiza si solutionare a reclamatiilor este raspunzator de activitatea colectivului si de solutia finala adoptata in fiecare caz analizat. Atributii: a) raspunde la fiecare reclamatie primita direct de la petenti, in termen de 30 de zile de la data inregistrarii petitiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila; b) transmite pentru fiecare reclamatie primita de la autoritatea de supraveghere, in termen de maximum 10 zile lucratoare de la primirea solicitarii sau in termenul precizat in mod expres in solicitare, o nota de fundamentare intocmita de colectivul de analiza si solutionare a reclamatiilor care sa contina:

1. Justificarea temeinica si cu respectarea dispozitiilor legale in vigoare a solutiei adoptate; 2. Copia integrala a dosarului de dauna, si 3. fotografiile existente la dosar in format electronic; 4. Copia politei de asigurare, a inspectiei de risc efectuate la incheierea politei (daca este obligatorie efectuarea ei la incheierea politei) si a conditiilor de asigurare aplicabile in speta, in cazul asigurarilor facultative; 5. Oricare alt document justificativ solicitat

c) se asigura ca documentatia mentionata la punctul b) se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor sau a reprezentantelor sale teritoriale, dupa caz, ori se va transmite prin posta cu confirmare de primire si va fi semnata de conducerea executiva a FATA Asigurari SA. d) intocmeste impreuna cu Departamentul de Conformitate, Registrul "Situatia reclamatiilor", in conformitate cu Anexa I la prezentele proceduri, e). Trimite, impreuna cu persoana desemnta de conducerea firmei, Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor raportarea trimestriala "Situatia petitiilor", prin aplicatia Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor EWS, sub semnatura electronica, pana in ultima zi lucratoare a lunii urmatoare trimestrului pentru care se face raportarea. f) desemneaza un angajat responsabil cu inregistrarea si pastrarea evidentei reclamatiilor primite prin sistemul online, telefon sau email. g) organizeaza intalnirile membrilor Colectivului de analiza si solutionare a reclamatiilor. h) informeaza conducerea executiva a societatii asupra cazurilor in care aspectele sesizate prin reclamatia depusa la autoritatea de supraveghere necesita o cercetare mai amanuntita si prelungirea termenului de la punctul b). 5. PROCEDURA INTERNA DE RECEPTIE SI REZOLVARE A RECLAMATIILOR SI PETITIILOR Reclamatiile pot fi primite de companie prin una din urmatoarele metode: - Reclamatii primite de la CSA - Reclamatii primite de la clienti pe site-ul companiei - Reclamatii primite de la clienti la sediul central/sucursalelor/agentiilor/ agentilor parteneri

Procedura privind primirea si solutionarea petitiilor/ reclamatiilor Pagină 4 din 5

5.1. Reclamatii primite de la CSA Indiferent de modul de primire (electronic, letric), orice adresa primita de la CSA referitoare la reclamatii va fi inregistrata in registrul de intrare al documentelor, va fi scanata si trimisa catre: petitii@fata-asigurari.ro. Colectivul de Analiza a Reclamatiilor va primi si va analiza adresa CSA si va raspunde in termen de maximum 10 zile lucratoare sau in termenul precizat in mod expres in aceasta trimitand urmatoarele documente: - o nota de fundamentare in care solutia adoptata sa fie justificata temeinic, cu respectarea si precizarea, in mod obligatoriu, a dispozitiilor legale/contractuale in vigoare avute in vedere la adoptarea deciziei comunicate; - copia integrala a dosarului de dauna; - copia raportului de investigatii proprii/expertiza tehnica intocmit; - fotografiile existente la dosar in format electronic; - copia politei de asigurare, a inspectiei de risc efectuate la incheierea politei (daca este obligatorie efectuarea ei la incheierea politei) si a conditiilor de asigurare aplicabile in speta, in cazul asigurarilor facultative; - oricare alt document justificativ solicitat. Inainte de a trimite documentatia la CSA cu privire la adresa primita referitoare la reclamatie/petitie, nota de fundamentare emisa de catre Colectivul de Analiza a Reclamatiilor: - va primi viza departamentului Juridic - va fi semnata de coordonatorul Colectivului de Analiza si de catre Directorul General al FATA Asigurari - va fi inregistrata in Registrul de Iesire al documentelor din FATA Asigurari, va fi scanata si trimisa electronic la adresa de email: petitii@fata-asigurari.ro. 5.2. Reclamatii primite de la clienti pe site-ul companiei O reclamatie trimisa de catre un petitionar pe site-ul companiei va fi trimisa automata catre adresa de e-mail: petitii@fata-asigurari.ro. Reclamatia primita de la un petitionar va fi analizata de Colectivul de Analiza a Reclamatiilor si in termen de maxim 30 de zile din momentul receptiei reclamatiei, i se va trimite un raspuns petitionarului. Raspunsul electronic sau letric catre petitionar va fi intregistrat in Registrul de Iesire al documentelor din FATA Asigurari, va fi scanat si trimis electronic la adresa de email: petitii@fata-asigurari.ro. 5.3. Reclamatii primite de la clienti la sediul central sau sediul sucursalelor/agentiilor/ agentului partener 5.3.1. Reclamatii primite de la clienti – telefonic si letric In situatia in care un petitionar depune o reclamatie telefonic la sediul central sau sediul sucursalei/agentiei/ agentului partener, acesta va fi rugat sa trimita o reclamatie/petitie in scris (electronic, letric) catre sediul central al FATA ASIGURARI la urmatoarele coordonate: Electronic: petitii@fata-asigurari.ro sau Letric: Sos. Pantelimon nr. 10-12, Et. 8, sector 2, Bucuresti - cod postal: 021631 Fax: 021.230.00.41 In cazul in care un petitionar depune o reclamatie in format letric sau electronic la sediul central sau la sediul sucursalei/agentiei/ agentului partener, personalul responsabil are obligatia: - sa ii dea un numar de inregistrare in registrul de intrare al documentelor in sediul central/ sucursala/agentia/agentul partener FATA Asigurari - maxim 24 de ore sa trimita un scan al reclamatiei/petitiei cu numarul de inregistare catre adresa petitii@fata-asigurari.ro.

Procedura privind primirea si solutionarea petitiilor/ reclamatiilor Pagină 5 din 5

5.3.2. Rezolvarea reclamatii primite de la clienti la sediul central sau sediul sucursalelor/agentiilor/agentilor parteneri Reclamatia primita de la un petitionar va fi analizata de Colectivul de Analiza a Reclamatiilor si in termen de maxim 30 de zile din momentul receptiei reclamatiei, i se va trimite un raspuns petitionarului. Inainte de Raspunsul electronic sau letric catre petitionar va fi: - vizat de catre departamentul Juridic - va fi semnat de catre seful colectivului de analiza si solutionare petitii - va fi intregistrat in Registrul de Iesire al documentelor din FATA Asigurari, - va fi scanat si trimis electronic la adresa de email: petitii@fata-asigurari.ro. 6. EVIDENTA, RAPORTAREA SI PUBLICAREA PE SITE A RECLAMATIILOR/ PETITIILOR In fiecare luna Compliance Officer este responsabil pentru completarea Registrului unic al petitiilor, in format electronic. Acest lucru va fi realizat dupa discutii prealabile cu Colectivul de Analiza al Petitiilor. Trimestrial va fi realizata o raportare "Situatia petitiilor" (vezi anexa 2 – Situatia Petitiilor), catre CSA, prin intermediul site-ului CSA. Aceasta raportare va fi realizata de catre Coordonatorul Colectivului de Analiza al Petitiilor, iar in lipsa acestuia de o persoana desemnata de catre acesta. Periodic vor fi verificate pentru acuratete urmatoarele informatii publicate pe site-ul FATA ASIGURARI: - procedurile care pot fi urmate de un client pentru depunerea unei petitii/reclamatii - procedurile de rezolvare a reclamatiilor - informatiile referitoare la adresa de e-mail si numarul de telefon unde se pot solicita informatii despre stadiul rezolvarii petitiilor De asemenea, lunar, in primele de 5 zile ale fiecarei luni, vor fi actualizate informatiile aflate pe site astfel: - Datele vor fi prezentate sub forma de tabel. Tabelul va fi amplasat in interiorul unei pagini dedicate, accesibila prin intermediul unei ferestre ce se va deschide in momentul accesarii paginii principale a site-ului. Structura tabelului si caracteristicile formatului textului afisat sunt prevazute in anexa nr. 2, care face parte integranta din prezentele norme. - In pagina nu vor mai fi publicate alte informatii sau mesaje cu caracter publicitar. - Fereastra ce va contine legatura catre pagina de prezentare va include si urmatorul text: "Petitiile/reclamatiile formulate impotriva societatii ....... si inregistrate la COMISIA DE SUPRAVEGHERE A ASIGURARILOR in ultimele 3 luni sunt in numar de ....... Structura acestora poate fi consultata aici, accesand pagina dedicata". - Fereastra va ramane activa timp de 5 secunde si nu va putea fi inchisa de catre utilizator. - Fereastra va acoperi o suprafata de o treime din suprafata ecranului, iar textul va fi dimensionat corespunzator in raport cu spatiul ferestrei. In conformitate cu prevederile Ordinului Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor nr. 11/2012, in vederea asigurarii transparentei modului de inregistrare si solutionare a petitiilor de catre FATA ASIGURARI S.A., va punem la dispozitie urmatoarele informatii:

Petitiile/reclamatiile formulate impotriva FATA ASIGURARI si

inregistrate la C.S.A.

Anul precedent

Perioada de raportare: 1 ianuarie - luna curenta

(cumulat)

Ultimele 3 luni ale perioadei de raportare

Luna 1 201n

luna 2 201n

Luna 3 201n

Numarul total de petitii Petitii intemeiate Petitii intemeiate referitoare la dosare de dauna Petitii intemeiate referitoare la dosare de dauna achitate Petitii finalizate nefavorabil

7. Anexa I_Registru Unic al Reclamatiilor & Petitiilor