Procedura de solutionare a solicitarilor catre departamentul suport Gederami - NET

Solicitarile primite la dispeceratul Gederami pot fi :

• Solicitari de la potentialii clienti: cereri conectari sau diverse prestari IT, cereri oferte, alte informatii

• Solicitari de la clientii / abonatii Gederami: reclamatii deranjamente sau functionari defectuoase, solicitari diverse prestari IT in afara abonamentului, cereri schimbare configuratie interna cablaj sau mutari la alta adresa, solicitari modificare abonamente / viteza / pret, alte informatii necesare

Solicitarile pot fi transmise echipei de suport pe urmatoarele cai:

• La sediului dispeceratului Gederami: Str Aurora nr 3, bl 55 Parter ap 4, Urziceni, Ialomita

• La numerele de telefon: 0243.256.184, 0732.123.591 (numar portat in reteaua Telekom)

• Prin e-mail la adresele: suport@gederami.ro, dispecerat@gederami.ro, marketing@gederami.ro

• Pe situl Gederami-NET la sectiunea “Contact” ( http://www.gederami.ro/index.php?menu=contact )

• Direct reprezentantilor Gederami

IMPORTANT!!! : Solicitarile catre suportul Gederami-NET pot fi transmise NON-STOP, 24h/24h, prin oricare din

metodele enumerate mai sus.

Pasi de anuntare si solutionare solicitari (conectari, deranjamente, alte solicitari):

1. Contactati serviciul de suport prin oricare din caile de mai sus

2. Este necesar ca reclamaţia (solicitarea de suport) să cuprindă datele de identificare si de contact ale clientului care reclamă (nume titular abonament, telefon, adresa)

3. Reprezentanul Gederami realizeaza o diagnosticare tehnica preliminara in vederea stabilirii tipului solicitarii si eventual rezolvarii imediate a acesteia

4. Transmiterea mai departe catre departamentul tehnic a solicitarii respective in vederea rezolvarii ei prin interventia in teren (retea Gederami, locatie client, alte locatii de interes)

5. Dupa tratarea sesizarii, clientul este contactat telefonic la acelaşi număr de telefon pentru a i se comunica modul de soluţionare.

Precizari:

Termenul maxim de soluţionare a reclamaţiilor este de 24h.

Pentru cazuri excepţionale (lucrări de dezvoltare reţea, reorientari de echipamente, verificări complexe, implicarea unor terţe persoane sau organizaţii în rezolvare etc.), termenul de soluţionare al reclamaţiilor se poate prelungi mai mult de 24h.

Imediat după preluarea sesizarii (reclamatie sau deranjament) de către un specialist Gederami, clientul este contactat telefonic la numărul de telefon comunicat în reclamaţie, daca sunt necesare relaţii suplimentare.

În cazul în care verificările impun prelungirea termenului maxim de răspuns clientul este contactat telefonic pentru a i se preciza stadiul de soluţionare precum si termenul de raspuns / solutionare.

Orice neînţelegere privind sesizarea va fi rezolvată amiabil. Dacă o astfel de rezolvare nu este posibilă, clientul poate adresa o plângere către ANCOM (detalii de contact se gasesc pe site-ul www.ancom.org.ro), catre ANPC, sau poate formula o acţiune în faţa instanţelor judecătoreşti competente.