RETRAGEREA I RECHEMAREA PRODUSELORPag. 1/20

PROCEDUR DE SISTEM DE SIGURANCODPSS 03

RETRAGEREA I RECHEMAREA PRODUSELORPag. 20/20

RETRAGEREA I RECHEMAREA PRODUSELOR

ntocmit:Ediia:2Exemplar:

Verificat:Revizia: 0123

Avizat:Data aprobrii:

1.SCOP

Procedura definete fazele procesului de scoatere de pe pia a produselor

reclamate ca fiind nesigure (produse care prezint risc de mbolnvire, pericol major de producere a unor vtmri corporale grave sau moarte dac sunt consumate) n scopul reducerii la minimum a efectului pe care l poate avea apariia unui asemenea eveniment pentru imaginea organizaiei.2. DOMENIU

Procedura se aplic n toate sectoarele de activitate din cadrul S.C. S.A. Iimplicate n soluionarea cazurilor de notificare a unor incidente referitoare la sigurana alimentar prin aplicarea unui complex de msuri menite a proteja sntatea public.

3. DEFINIII I PRESCURTRI3.1. Definiii

Rechemarea produselor este procesul de ndeprtare (oprirea de la livrare) a alimentelor nesigure (care nu corespund reglementrilor legale n domeniu) din lanul de distribuie extins prin livrarea produselor pn la consumatorul final, acest proces implicnd comunicarea cu consumatorul final. Retragerea produselor: este procesul de ndeprtare (oprirea de la livrare) a alimentelor nesigure (care nu corespund standardelor de calitate / specificailor elaborate de ctre firm sau care n cazuri rare pot s nu corespund reglementrilor legale) din lanul de distribuie fr a fi extins livrarea pn la consumatorul final. Astfel de produse nu sunt n mod normal subiect de aciune pentru organismele de reglementare..3.2 PRESCURTRI

RMI - Reprezentantul Managementului pentru Sistemul Integrat

DVSA-Direcia Veterinar i de Sigurana AlimentuluiCCP - Critical Control Point (Punct critic de control)HACCP -Hazard Analysis Critical Control Point (Analiza riscurilor n puncte critice de control)

R/R- retragerea/ rechemarea produselor

CC- Comisia de criz3.3 Date proces

3.3.1 Responsabil (titular/ proprietar) proces: Comisia de criz;3.3.2 Date de intrare/furnizor: notificarea reclamaiei de ctre organele de reglementare; notificarea reclamaiei de ctre firm;3.3.3 Date de ieire/client: procedura de rechemare/ retragere a produselor3.3.4 Indicator performan: gradul de rechemare/retragere a produselor de pe pia4. DERULARE PROCES/ACTIVITI.RESPONSABILITI4.1.1 GeneralitiResponsabilitatea legal pentru sigurana i starea de sntate a produselor

revine n totalitate reprezentanilor firmei implicai n procesele care stau la baza realizrii produselor.

Organizaia stabilete un sistem care s asigure R/R n condiii bune a produselor implicate de pe pia, innd cont de faptul c acest tip de activiti au o frecven redus de apariie dar care presupun alocarea de resurse financiare i au un impact negativ asupra imaginii firmei pe pia.Derularea corespunztoare a unui proces de R/R are consecine pozitive asupra

credibilitii firmei care demonstreaz n acest fel responsabilitate pentru produsele sale consumatorilor i organelor de supraveghere ale statului.

O aciune de rechemare a produselor poate fi iniiat de organele de reglementare dac se constat apariia unor situaii de mbolnvire, stri de insatisfacie major (vtmare) pentru clieni, referitoare la produsul livrat, n scopul protejrii sntii publice chiar dac firma nu a iniiat intrarea n funciune a propriului plan de retragere/rechemare stabilit.

Nendeprtarea rapid de pe pia a produselor contaminate sau care nu corespund reglementrilor legale poate duce la publicitate nefavorabil, reclamaii ale clienilor, pierderea credibilitii produselor, situaii cu implicaii legale de natur civil sau penal, deteriorarea imaginii firmei i scderea livrrilor.

4.1.2 Tipuri de urgene referitoare la produs care pot determina procesul de R/Ra)alarma fals: analiza preliminar a cazurilor de urgen poteniale dup

examinarea nregistrrilor de pe fluxul de producie, interviului cu salariaii, controalelor suplimentare la care a fost supus produsul i prin alte mijloace.b)contaminarea bacterian:datorat funcionrii defectuoase a echipamentelor de procesare, a unor greeli majore n procesul de producie, sau din alte cauze. Aceste situaii sunt deseori dificil de soluionat datorit numrului de microoganisme diferite care pot provoca mbolnviri, timpului necesar pentru testarea prezenei lor, i problemei identificrii punctului n care aceste microorganisme au fost introduse n produs.

c)contaminarea chimic - contaminarea neintenionat a produselor cu chimicale

d)contaminarea fizic - situaiile referitoare la prezena de obiecte strine n produse(ex. sticl, plastic, sau fragmente de metale). Obiectele strine de produs pot proveni i din ingredieni.

e)defecte de ambalare - defecte de ambalare nedetectate ca defecte de acoperire sau zone neacoperite care pot cauza situaii de criz referitoare la produs.

f)reziduuri de pesticide sau medicamente peste limitele legale utilizarea necorespunztoare a pesticidelor, ierbicidelor, sau fungicidelor poate determina apariia unor situaii de R/R a produselor de pe pia.

g)erori de identificare a ingredienilor pe etichet componeni ai produselor neinclui pe etichet (ex. alergenii) sau a unora care nu fac parte din produs

h)stri de boal ale muncitorilor contaminarea produselor datorat strii de sntate a operatorilor

i)sabotajul intern - cazuri de suspectarea muncitorilor din cadrul firmei pentru cauzarea unor defecte produselor n mod deliberat. Se impune prezena unor experi externi pentru identificarea sabotorilor.

j)falsificarea sau amestecul cu produse falsificate: este o real dilem pentru firm atunci cnd se primesc produse falsificate amestecate cu produse bune

k)reclamaii reale i insistente ale consumatorilor- sunt cazurile n care consumatorul este convins c s-a mbolnvit de la produsele firmei chiar dac acestea nu

s-au dovedit a fi afectate. Consumatorul v-a reclama la media sau la organele statului mai ales c el consider c firma l ignor.

l) cazuri de mbolnvire identificate de ctre organele de control ale statului i care au fost date publicitii atunci cnd investigaiile epidemiologice au relevat implicarea unui produs al firmei n incident.

m) rapoarte tiinifice - situaii n care rapoarte ale ageniilor guvernamentale sau alte organizaii recunoscute tiinific creaz situaii n care organizaia trebuie s ia msuri privind unele produse fabricate.

n) informaii generate de ctre organizaie nevoia de rechemare este identificat deseori de ctre companie prin informaiile pe care le are urmare analizei datelor, examinrii produselor etc.

4.1.3 Clasificarea retragerilor/rechemrilor

4.1.3.1 R/R de gradul I

Situaia n care utilizarea produselor este un pericol grav pentru sntate i care poate avea consecine fatale. Gradul I este cel mai ridicat grad de risc i are prioritate la toate aciunile. 4.1.3.2 R/R de gradul II

Situaia n care utilizarea produselor nu este un pericol grav pentru sntate i nu

provoac efecte ireversibile4.1.3.3 R/R de gradul IIISituaia n care utilizarea ca atare sau expunerea la produse nu poate cauza

consecine adverse pentru sntate.

Exemple de R/R de gradul I,II,III sunt prezentate n Anexa D la procedur4.2 PREGATIREA PROCESULUI DE RETRAGERE/ RECHEMARE

4.2.1 Stabilirea responsabilitilor

Se realizeaz conform Diagramei flux: Comisia de criz: Roluri i responsabiliti,

Anexa A la procedur. Comisia de criz (CC) este constituit din reprezentani de la producie, calitate, aprovizionare, marketing, vnzri, distribuie, consultant pe teme juridice etc. Comisia de criz va raporta direct conducerii organizaiei despre activitile sale.

4.2.2 Coordonatorul activitilor Comisiei de criz, este responsabil

pentru fiecare aspect referitor la activitile din cadrul firmei: aprovizionare, procesare, asigurarea calitii, i distribuie implicate n proces i asigur:

dotarea tuturor membrilor C.C cu datele de identificare ale acestora (numr de

telefon, fax, E-mail), nregistrarea datelor se face pe documentul Date identificare personal din C.C formular cod Fss 03.01.x pentru personalul din cadrul firmei care face parte din C.C adrese ale unor organisme de control i / sau reglementare utile, numele persoanei implicate n aciunile de R/R din aceste organisme , nregistrarea fiind realizat pe documentul List date de identificare, contacte pri interesate n R/R, formular cod Fss 03.02.x R/R ct mai rapid i complet a produselor implicate fr afectarea derulrii n bune condiii a proceselor de producie;

iniierea investigrii tehnice a problemei;

managementul timpului C.C, a contactelor, prezentrii la management, informarea purttorului de cuvnt, asigur coordonarea activitilor cu organele de reglementare;

informarea personalului din cadrul firmei n toate cazurile semnalate;

elaborarea planului de aciune referitor la situaiile de R/R pe care-l va prezenta

conducerii pentru aprobare;

inerea sub control a unei baze de date referitoare la situaiile de R/R n care a fost implicat firma i care v-a conine fie pe aciuni privind detaliile i deciziile luate n legtur cu R/R; Se ntocmete o List cu contactele stabilite pe timpul R/R, formular cod Fss 03.03.x i Centralizatorul informaiilor primite i trimise referitoare la R/R, formular cod Fss 03.04.x organizarea unor aciuni de simulare a R/R a unor produse pentru verificarea

funcionrii planului de R/R;

dotarea tuturor membrilor C.C cu datele de identificare ale acestora (numr de

telefon, fax, E-mail), adrese ale unor organisme de control i / sau reglementare utile, numele persoanei implicate n aciunile de R/R din aceste organisme;

reprezint persoana de contact pentru toate discuiile ce trebuie purtate cu organele statului

4.2.3 Responsabilitile comisiei de criz (retragere/rechemare, R/R):a) elaborarea Planului R/R;

b) gestionarea, testarea Planului R/R

c) actualizarea regulat a planului R/R

d) coordonarea activitilor compartimentelor care particip n Planul R/R

e) propun modificarea procedurilor operaionale din compartimentele funcionale cu scopul reducerii incidenei cazurilor de R/R

f) inerea sub control a situaiei de criz pentru a determina ce date sunt necesare i dac este sau nu real problema ridicat; n astfel de cazuri asigur managementul procesului de recuperare a stocului, R/R de pe pia, incluznd comunicarea cu comerul, organele statului, mass-media i consumatorii;g) recomand managementului i organelor statului etapele care trebuie parcurse

pentru recondiionare, reetichetare, sau de distrugere a produsului returnat;

h) menin salariaii i clienii corespunztor informai cu privire la aciunile

ntreprinse de companie (este mai bine ca informaii referitoare la rechemarea produselor de pe pia s parvin direct de la companie dect din ziare sau emisiunile de la televiziune);

i) dup o potenial criz, analiza aciunilor ntreprinse, evalueaz eficacitatea

planului de R/R propun modificrile necesare dac este cazul, i se propun aciuni corective ca asemenea situaii s nu se mai repete.

4.2.3.1 Numirea purttorului de cuvnt

Comisia de criz stabilete responsabilitatea pentru comunicarea intern i extern prin numirea prin decizia conducerii a Purttorului de cuvnt al companiei pentru perioada de criz care va participa la interviuri organizate pe tema rechemrii produselor

Purttorul de cuvnt trebuie s fie susinut de managementul companiei i s fie o :

persoan de ncredere i credibil;

s aib abilitatea s prezinte faptele deschis i onest protejnd n acelai timp interesele companiei i a consumatorilor desigur;

s fie cunoscut n cadrul firmei;

s asigure comunicarea integral, clar, concis, corect i la timp cu mass-media pe timpul crizei;

4.2.4 Elaborarea Planului de Retragere/RechemareEste documentul elaborat la nivel de organizaie pentru coordonarea prin intermediul procedurilor proprii de producie i distribuie precum i prin intermediul personalului existent a situaiilor de criz. Planul de Retragere/ Rechemare - faze ale procesului este redat n Anexa B la procedur. Planul trebuie s :

fie actualizat permanent pe baza modificrilor ce apar n structura i procesele

companiei;

fie analizat cel puin odat pe an sau ori de cte ori apar modificri semnificative

n structura organizatoric a firmei, a personalului, a liniilor de producie sau a reelei de distribuie, sau atunci cnd un exerciiu de simulare a unei situaii de criz scoate n eviden necesitatea schimbrilor.

conin date de identificare (nume/ prenume; numerele de telefon pentru

persoanele importante din cadrul companiei i pentru alte persoane/ instituii ca laboratoare acreditate; organe ale statului care trebuie implicate n procesul de R/R asociaii ale comercianilor, firme de public - relations, consultan juridic i alte elemene de suport extern care pot fi solicitate s asiste compania n astfel de situaii;

planul trebuie s includ proceduri pentru verificarea confirmrii problemei

semnalate ca i pentru definirea scopului (ct de mult este implicat produsul);

conin metode de determinare rapide dup cum urmeaz: deviaii n procesare

rezultat din nregistrrile monitorizrii, acurateea controlului calitii i a nregistrrilor din proces; orice cdere sau schimbare n echipamente sau n practici sanitare;codul produsului i data fabricaiei produsului n chestiune i cantitatea de produs potenial afectat;

asigure identificarea tuturor clienilor la care a fost distribuit produsul i instruciuni detaliate referitoare la modul de realizare a procesului de returnare a produselor de pe pia; dac documentele de livrare sunt incomplete, sau dac din greeal produsul a fost dirijat n alte zone dect a fost planificat, rechemarea trebuie s fie din punct de vedere geografic mai extins i mult mai complex;

conin proceduri referitoare la modul de derulare a procesului de R/R a produselor afectate la productor sau la alte adrese stabilite de comun acord, sau alte soluii de disponibilizare a produselor afectate astfel ca acestea s nu fie relivrate din greseal. Planul trebuie s ndrume CC n supravegherea oricrui contact cu organele publice referitoare la acest subiect.

Comisia de criz va elabora rapid rspunsuri corespunztoare la ntrebri ca:

Cum a ajuns problema respectiv n atenia companiei;

Ct de credibile sunt informaiile care sugereaz c problema exist;

Ct de serioas este problema n termeni care pot afecta sntatea public;

Ce cantitate de produs este afectat;

Unde este produsul afectat?

Ai identificat corect i complet problema?

Importana acurateii nregistrrilor detaliate referitoare la fluxul de fabricaie i distribuia produsului nu poate fi neglijat. nregistrri bune pot face posibil stabilirea scopului R/R cu cteva coduri, perioada de producie, i zonele geografice pe care a fost distribuit produsul. n plus este recomandat ca procesatorii s aib un sistem de nregistrri care s permit trasabilitatea ingredienilor, care s permit identificarea cauzei profunde i s rezolve o parte din probleme. Toate dovezile fizice i nregistrrile referitoare la reclamaia produsului vor fi manipulate cu grij, astfel ca ulterior compania s nu poat fi acuzat de manipularea, depozitarea i testarea produsului sau alte dovezi referitoare la rechemarea produsului.

4.2.4.1 Verificarea practic a Planului de R/R Dup finalizarea planului de R/R, CC va efectua o simulare de rechemare pentru verificarea planului. Acest lucru este necesar pentru a testa dac comisia de criz este apt s gestioneze o situaie de criz conform planului, s realizeze analiza nregistrrilor referitoare la procesare, materii prime, ingredieni i s determine raza de distribuie a produslui. Astfel de exerciii pot de asemenea s determine abilitatea distribuitorilor s localizeze produsul rapid.

4.3 RETRAGEREA/RECHEMAREA

Planul de R/R va descrie etapele ce trebuie parcurse pentru stabilirea dac

problema respectiv impune aducerea napoi a produsului, etapele procesului de recuperare a produsului, i cine este responsabil pentru diferitele activiti ce trebuie desfurate pentru adunarea produsului.

4.3.1 Responsabiliti n timpul R/Ra) Producia (managementul produciei)

identific toate loturile potenial afectate, incluznd cantitile produse, data fabricaiei, i codul;

furnizeaz toate nregistrrile de producie i de managementul calitii pentru loturile n discuie;

ine sub control distribuia informaiilor;

identific inventarul aflat sub controlul fabricii;

oprete producia dac aceasta este implicat n problema reclamat;

ajut la identificarea produselor suspecte dac este necesar.

b) Controlul tehnic/ calitate

preleveaz probe i supravegheaz investigarea tehnic a problemei

investigheaz cauzele de baz;

furnizeaz informaile tehnice necesare organelor de reglementare;

c) Distribuia

oprete toate transporturile cu produsele n discuie aflate n tranzit i ia msuri de returnarea lor la punctele de colectare;

face inventarul i stadiul distribuiei artnd unde, cnd, la cine, i ce cantitate a fost livrat;

este responsabil pentru recuperarea n fizic a loturilor suspecte din centrele de distribuie sau din depozite.

d) Legtura cu consumatorul. Este sistemul pus n funciune pe perioada crizei prin carese: asigur gestionarea telefoanelor referitoare la reclamaii, nregistrnd apelurile telefonice ale consumatorilor cu coninutul i natura lor (incluznd i unele reclamaii referitoare la mbolnvire);

nregistreaz numele, adresa i numrul de telefon ale reclamantului;

va meniona contactul fiecrui consumator cu organele statului, sau meniuni referitoare la aciuni de retragere a produselor din reea.

d) Contabilitatea- costurile procesului de R/R elaborarea de coduri de inventariere pentru stabilirea corect a impactului financiar al rechemrii,

confirmarea statutului privind responsabilitatea asupra acestuia, i a gradului de acoperire a procesului de rechemare.

e) Legalitatea

consultan pentru pregtirea documentelor sau a comunicatelor de pres;

gestionarea reclamaiilor de la consumatori;

posibilele litigii;

discuiile cu organismele de reglementare.

f) Comunicarea cu mass media (purttorul de cuvnt)

pregtirea rspunsurilor scrise sau rspunsuri la ntrebri anticipate pentru conversaiile telefonice cu consumatorii; se vor include toate informaiile relevante;

elaborarea comunicatului de pres n maximum 2 ore de la notificarea reclamaiei

transmiterea propunerii de comunicat de pres spre aprobare conducerii i organelor legale;

traducerea comunicatului de pres (dac este cazul);

punerea n funciune a unei linii telefonice gratuite pentru consumatori dac este necesar,

pregtirea tuturor comunicatelor de tiri i documente pentru media, salariai i acionari.

g) Vnzrile i Marketingul

comunicarea cu clienii la care s-au livrat produse suspecte i dispoziii de scoaterea produsului de la livrare i izolarea lui pn la dispoziii ulterioare;

acordarea de ajutor dac este necesar pentru supravegherea procesului de recuperare;

realizarea punerilor de acord din punct de vedere financiar cu beneficiarii i nlocuirea produselor retrase;

elaborarea i distribuirea n orice punct unde se consider necesar de postere sau alte materiale pentru a face recuperarea produselor eficace;

conducerea procesului de verificare a eficacitii procesului de retragere;

refacerea imaginii brandului dup rechemarea produselor

4.3.2 Identificarea problemei

4.3.2.1 Rechemarea datorat unei reclamaii venite de la organele de

reglementare

Dac o agenie de reglementare identific o problem ca rezultat a unor teste de

laborator aleatorii sau a unor reclamaii venite de la clieni agenia vacontacta compania n mod uzual la telefon pentru informaii ca:

dac produsele sale sunt n legtur cu apariia unor boli de natur epidemiologic;

ce fel de aciuni are planificat a intreprinde n legtur cu problema respectiv.;

dac firma intenioneaz s nceap s retrag produsele de pe pia, chiar dac

situaia nu este de natur a impune astfel de msuri.

Companiei i se vor acorda cteva ore pentru investigarea problemei, sau va fi

ntrebat dac va trece la rechemarea imediat a produselor, n special n cazurile n care acestea provoac cazuri de mbolnvire.

Compania va solicita timp pentru a aduna datele eseniale necesare pentru a verifica dac problema exist i pentru a identifica scopul acestei probleme. Acest timp nu va fi folosit pentru a ntrzia retragerea produselor, n special n situaiile n care riscul pentru consumatori este clar. Comisia de criz va fi convocat imediat pentru investigarea cauzei.

4.3.2.2 Problema care impune R/R este identificat de firm

Dac compania identific o potenial problem, compania va lua imediat msuri

imediate pentru obinerea tuturor informaiilor necesare pentru confirmarea problemei, dac aceast problem prezint un risc pentru sntate i ce aciuni trebuie ntreprinse.

Decizia referitoare la stabilirea modului de aciune RETRAGERE sau RECHEMARE se ia de ctre Comisia de criz prin aplicarea Arborelui de decizie, RETRAGEREA/ RECHEMAREA PRODUSELOR, ANEXA C la procedur4.3.2.3 Obinerea de informaii

Comisia de criz va prelua i analiza fiecare surs posibil de informaii necesar

pentru a facilita luarea unei decizii corecte la nivel de organizaie referitoare la dispoziii ce trebuie luate privind produsele afectate. Sursele de informare pot include urmtoarele:

Inregistrri ale reclamaiilor

Inregistrri ale calitii, produciei i distribuiei;

Comunicate de tiri;

Documente elaborate de organele statului;

Brokeri, distribuitori i detailiti;

Reprezentanii de vnzri ai companiei;

Furnizori de ingredieni, ambalaje etc;

n cazul unor cazuri confirmate de boal sau de afectare a strii de sntate,

CC va contacta, n mod corespunztor, victimele sau membrii familiilor, experi, doctori, autoritile spitaliceti, oficiali locali n probleme de sntate, i alte autoriti legale care pot fi implicai n determinarea unor aspecte specifice referitoare la aceste situaii.

Fiecare membru al echipei de rechemare va primi nregistrri scrise n care s

fie detaliate data, ora din zi, detalii ale discuiilor cu oricine a furnizat informaii. Absena unor fapte sau detalii n nregistrri, sau disensiuni ntre membrii CC referitoare la fapte, pot duce la pierderi de timp i eforturi i la luarea de decizii greite.

Exist o mare probabilitate ca informaiile colectate n prima parte a procesului de

colectare s fie eronate sau incomplete i mai trziu s intrm n posesia unor date mai corecte.

nregistrrile CC vor fi ntroduse ntr-un Centralizator al informaiilor primite i trimise referitoare la R/R, formular cod Fss 03.04.x aceasta fiind responsabilitatea coordonatorului procesului de R/R. Acest document va include detalii cum ar fi: Numele, adresa i numrul de telefon al persoanelor care reclam mbolnvire sau afectare a strii de sntate i fapte referitoare la cum a aprut presupusa mbolnvire descoperit i raportat ;

Tipul de mbolnvire/ vtmare presupus cu ct mai multe detalii posibile, incluznd numele, adresa, i numrul de telefon al medicului care l-a consultat i al asistentei medicale care l-a asistat;

Identificarea complet a produsului afectat i al containerului, care implic codul, numele etichetei i alte date referitoare la container/ produs i modul n care acesta a fost manipulat i depozitat de ctre consumator;

Numele i adresa depozitului la care produsul a fost livrat, incluznd numele i numerele de telefon ale personalului de la depozit implicai sau care au supravegheat incidentul;

Locaia la care orice produs rmas i / sau container original care este surs de reclamaii i evaluarea posibilitii de recoltare a unei probe din produs pentru analize;

Numele, funcia, adresele, i numerele de telefon ale autoritilor din domeniul sntii i a autoritilor din domeniul legislativ care sunt deja implicai sau urmeaz s fie implicai;

Rezultate de la analizele de laborator efectuate la probele recoltate din produsul suspect;

Orice meniune rezultat ca urmare a contactrii consumatorilor afectai cu consultana legal, incluznd numele, adresele, i numerele de telefon ale mputerniciilor, dac sunt cunoscute;

Orice aciune a depozitelor individuale sau a lanurilor de distribuie pentru evacuarea produselor din depozite sau prin plasarea pe rafturile depozitelor de plcue de avertizare pentru consumatori despre produse i cine a autorizat aceast aciune.

4.3.3Desfurarea procesului de R/R (Gestionarea procesului de R/R)

4.3.3.1 Notificarea la organele de reglementare a procesului de R/R

Dac compania a decis s iniieze o rechemare/ retragere a produselor din reeaua de distribuie din cauz c ei cred c produsul ncalc prevederile legale, compania va notifica la organele de reglementare n interval de 24 de ore dac este posibil. Metoda uzual de notificare este telefonic urmat de o confirmare scris cu detaliile aciunii. Notificarea R/R, formular cod Fss 03.05.x. va conine urmtoarele:

Identitatea produsului (numele brandului, numrul de cod, dimensiunea containerului)

Raiunea pentru retragere/ rechemare sau corecia i detaliile referitoare la cnd i cum produsele cu probleme au fost descoperite;

Evaluarea unui probabil risc asociat cu consumul produsului, cum a fost efectuat evaluarea (dei organele statului vor face propria evaluare a riscului)

Ce cantitate din produsul n discuie a fost fabricat, n ce interval de timp, o estimare a ce cantitate de produs a rmas n reeaua de distribuie;

Aria geografic de distribuie a produsului;

Codurile, denumirea etichetelor, i alte moduri prin care consumatorul poate identifica produsele afectate (acolo unde este posibil, furnizai o copie a produsului afectat)

Cte produse au rmas sub controlul productorului sau distribuitorilor si;

O descriere a aciunilor corective luate pentru evitarea reapariiei acestor situaii;

Numele, funcia, numrul de telefon de la serviciu i acas a companiilor oficiale cu care se poate comunica n timpul derulrii procedurilor de R/R.

Organele de reglementare vor furniza companiei implicate prin fax un document referitor la anumite date i aspecte relevante referitoare la problem pe care firma l va completa i returna n maximum 24 de ore de la primire.

Compania va completa formularul pentru a furniza organelor de reglementare i control legale informaiile necesare, va aplica pe document tampilaSecret Comercial sauInformaii Comerciale Confideniale.

Not:

Aceste informaii vor fi incluse n rspunsul la solicitare. Asistena de specialitate pe linie de legalitate va analiza textul i informaiile furnizate nainte ca acistea s fie expediate;4.3.3.2 Elaborarea Strategiei de R/R

Compania va furniza organelor de control ale statului Strategia de R/R funcie de datele existente. Agenia va analiza strategia de R/R i va sugera unele modificri care ar putea crete eficacitatea procesului de rechemare.

Strategia de R/R a produselor elaborat de organele statului i de ctre firma implicat va specifica nivelul la care se va realiza R/R produselor(ex. pn la nivelul lanului de distribuie, la toate nivelele de vnzare, la nivelul desfacerii cu amnuntul sau la nivelul ultimului consumator) pe baza unui studiu de evaluare a pericolelor asupra snti i clasificarea produselor n cauz.

Strategia de R/R va specifica dac se impune o alertare public i cum va fi practic realizat, prin mass- media n zonele n care produsul a fost distribuit, sau prin mijloace de comunicare specializate cum ar fi publicaiile profesionale sau publicaiile comerciale sau la segmente specifice de populaie cum ar fi doctorii, sau alte canale media.

Compania va trimite la organele satului propunerea sa de alert public sub forma unui Comunicat de pres, Anexa E la procedur, i a unei Note de Rechemare, Anexa F la procedur, dac se estimeaz posibilitatea extinderii rechemrii pn la nivelul consumatorului final.

Organele statului vor analiza Comunicatul de pres/ Nota de rechemare i vor interveni acolo unde este cazul pentru completarea sau modificarea textului astfel ca s se asigure o mai bun inere sub control a situaiei create.

Comunicatul dat de companie trebuie s includ i date suplimentare ca:

contacte suplimentare cu compania,

numr de telefon gratuit

informaii specifice;

Modul de returnare a produselor

Dup ce compania a depus la ageniile de reglementare planul su de rechemare a produselor de pe pia, nu va atepta aprobarea pentru acestea, se va trece la aciune. Chiar dac astfel de rechemri sunt voluntare pentru muli procesatori, organele statului insist pentru a analiza aceste documente pentru a se asigur c:

a) au fost corect alertai consumatorii referitor la un pericol particular;

b) a fost asigurat o distribuie corect n media pentru acoperirea unor zone geografice sau segmente de populaie;

c) au fost identificate adecvat brandurile / codurile afectate;

Not

Comunicarea rechemrii este obligatorie la cazurile de R/R din clasa I de risc, dup caz din clasa II de risc i niciodat pentru produsele din clasa III de risc.4.3.3.3 Informarea reelei de distribuie Una din primele etape n procesul de rechemare/ retragerea produselor este de

notificare a tuturor brokerilor, distribuitorilor i detailitilor care au primit produse suspectate care vor fi retrase de la distribuie i vor fi incluse n documentele de notificare ale furnizorului.ntr-o situaie de R/R este necesarelaborarea:

a) Listei de distribuie, formular cod Fss 03.06.xb) Notificare pentru comer, formular cod Fss 03.07.x

c) Not de R/R pentru produs, formular cod Fss 03.08.xFirma care se ocup de rechemarea produselor este responsabil de notificarea prompt a fiecrui beneficiar despre R/R, s-i instruiasc clar pe acetia c distribuirea n continuare a produselor rmase n depozite trebuie oprit imediat, i pentru aceasta, n mod corespunztor, beneficiarii direci vor informa clienii lor despre procesul de rechemare.

Documentele referitoare la notificarea R/R se vor expedia prin scrisoare, fax, E-mail. Comunicatul va fi marcat cu indicativul URGENT.

4.3.3.4 Gestionarea informaiilor transmise telefonic de consumatori

Preluarea apelurilor telefonice pe reeaua telefonul consumatorului puse la

dispoziia acestora gratuit va fi efectuat de personal instruit special pentru acest tip de activiti.

Gestionarea informaiilor se va face prin:

Elaborarea unui document standard cu un set de ntrebri/ Rspunsuri care

va fi pregtit pentru operatorii de la telefoane care vor fi instruii asupra felului cum trebuie s rspund la ntrebrile consumatorilor;

Simulri de convorbiri cu operatorii pentru a verifica dac informaiile transmise

sunt clare, precise, concise i actualizate;

Inregistrarea convorbirilor telefonice n perioada de criz, formular cod Fss03.09.x privind: numele clientului, data, ora, adresa, persoana care a preluat informaia.

Transmiterea de scrisori din partea companiei coninnd date de baz referitoare la Retragerea/ Rechemarea produselor.4.3.3.5 Relaia cu mass- media

n interviurile date de purttorul de cuvnt al companiei va trebui s se sublinieze:

preocuparea conducerii firmei n ceea ce privete sntatea consumatorilor i

respectiv a siguranei produselor;

faptul c firma a corectat problemele care au aprut sau c a luat toate msurile

necesare s o fac. Purttorul de cuvnt va ine cont de urmtoarele atunci cnd va rspunde ntrebrilor puse de mass- media:

s nu neglijeze audiena reporterului. Conduita corect a reporterului este de a

transmite mesajul companiei audienei. Audiena n acest caz o reprezint consumatorii companiei.

S evite s spun Fr comentarii. Aceasta creeaz impresia c firma

ncearc s ascund ceva; dac purttorul de cuvnt nu cunoate rspunsul, el va face precizarea c va ncerca s obin informaiile ct mai repede posibil i va reveni la reporter cu precizri;

S ofere reporterlor un document pregtit nainte pentru a-i ajuta s elaboreze mai apoi raportul lor;

S nu fie excesiv de tehnici, s foloseasc un limbaj simplu, uor de neles;

S repete acelai rspuns la diferite ntrebri, dac este necesar, pentru a

depi un punct major n discuie;

S se asigure c s-au parcurs toate punctele redate n materialul scris furnizat

reporterilor, chiar dac reporterii nu au adresat aceste ntrebri ei vor gsi rspuns n material;

S gndeasc rspunsul nainte de a rspunde la o ntrebare;

S fie oneti. Refuzai s speculai atunci cnd ntrebaiCe ntrebri mai sunt?.

Nu ncercai s dai vina pe furnizori sau alte pri interesate. Asigurai audiena de faptul c problema a fost corectat i se afl sub control;

S-i aminteasc permanent c nimic din ceea ce se spune nu rmne n afara

nregistrrilor; dac dvs. nu dorii s citii ntr-un ziar sau s auzii la radio, nu spunei acest lucru;

S menin nregistrri privind contactele cu media, incluznd staia, ziarele,

serviciile E-mail; numele reporterului i numrul de telefon; copiile articolelor care au aprut ca rezultat al contactelor planificate.4.4 TRATAREA PRODUSULUI RETURNAT/ RECHEMAT

4.4.1 Codificarea produsellor R/Rn recuperarea produselor suspecte, este de dorit ca pe ambalajele de transport s fie aplicat acelai cod ca i acela aflat aplicat pe ambalajele pe care le conine. Numai un singur cod va fi ambalat n fiecare caz.

4.4.2 Tratarea produselor R/R

a) returnarea la productor

b) corecii la faa locului (reeaua de distribuie)

c) distrugerea produsului la faa locului (la client); nregistrarea procesului este efectuat de client i intr n responsabilitatea acestuia ca urmare a nelegerii stabilite n sistem documentat ntre pri.

d) distrugerea produsului la productorNote:

1. Recondiionarea / corecia produselor la faa locului n reeaua de distribuie, productorul va notifica n scris acaest decizie organelor de reglementare, care vor asista la acest proces, vor efectua reinspectarea produselor recondiionate i livrarea lor dac sunt conforme.2. Distrugerea produselor se face numai n prezena reprezentanilor organelor de control ale statului, cu confirmarea procesului pe documente legale specifice. nregistrarea datelor referitoare la distrugerea produselor se face pe documentul: Proces verbal de distrugere produseR/R, formular cod Fss 03.10.x.4.4.3 Controale de eficacitate ale R/R.Rapoarte de stadiu

Rapoartele de stadiu a R/R, formular cod Fss 03.11.x, sunt ncheiate de ctre CC la nivel de firm i conin date referitoare la:

Numrul de clieni notificai pentru R/R, data i metoda de notificare;

Numrul de clieni care au rspuns ca urmare a notei de R/R i cantitatea de produs R/R;

Numrul de clieni care nu au rspuns (agenia va nregistra identitatea acestora);

Cantitatea de produs returnat i / sau ridicat de la fiecare client;

Estimarea timpului necesar pentru ncheierea procesului de rechemare

Pe baza rapoartelor de stadiu, agenia de reglementare va dispune msuri de ncheiere a procesului de rechemare n colaborare cu firma.

4.4.4 ncheierea procesului de R/R. Completitudinea documentelor aferente produselor R/ROperaiunea de R/R se consider terminat atunci cnd organele statului confirm

c toate eforturile rezonabile au fost fcute pentru a elimina sau corecta produsul n conformitate cu strategia de R/R elaborat (pct. 4.3.3.2 din procedur) i atunci cnd este clar c toate produsele posibile subiect al R/R au fost eliminate din reeaua de distribuie i au fost luate msuri corespunztoare i /sau corecii au fost fcute de ctre productor.

Rechemarea este oficial ncheiat atunci cnd agenia trimite o Not de ncheiere a rechemrii (formular tipizat) productorului implicat.Dup notificarea ncheierii rechemrii, productorul va notifica n scris tuturor

distribuitorilor i clienilor detailiti un comunicat care va cuprinde informaiile necesare privind ncheierea procesului de R/R i exprimarea mulumirilor pentru asistena acordat i pentru faptul c au ajutat la identificarea problemei i la corectarea ei, iar produsele aflate n producie curent nu mai sunt implicate n aceast aciune.

Cap. V. NREGISTRRI. FORMULARE

5.1 Date de identificare personal din Comisia de criz, formular cod Fss 03.01.x5.2 List date de identificare contacte pri interesate n R/R, formular cod Fss 03.02.x

5.3 List contactelor stabilite pe timpul R/R, formular cod Fss 03.03.x5.4 Centralizatorul informaiilor primite i trimise referitoare la R/R, formular cod Fss 03.04.x5.5 Notificarea R/R la organele de control ale statului, formular cod Fss 03.05.x.

5.6 List de distribuie, formular cod Fss 03.06.x

5.7 Notificare pentru comer, formular cod Fss 03.07.x

5.8 Not de R/R pentru produs, formular cod Fss 03.08.x5.9 Inregistrarea convorbirilor telefonice n perioada de criz, formular cod Fss 03.09.x

5.10 Proces verbal de distrugere produse R/R, formular cod Fss 03.10.x

5.11 Rapoartele de stadiu a R/R, formular cod Fss 03.11.x

Cap. VI ANEXE

6.1 Plan de retragere/ rechemare. Roluri responsabiliti, AnexaA6.2. DIAGRAM FLUX: RETRAGERE / RECHEMARE A PRODUSE RECLAMATE, Anexa B

6.3 RETRAGEREA / RECHEMAREA PRODUSELOR.ARBORE DE DECIZIE, Anexa C

6.4. Exemple de R/R de gradul I, II,III. Anexa D

6.5 Comunicat de pres , Anexa E

6.6 Not de rechemare (model), Anexa FANEXA A

PLAN DE RETRAGERE/RECHEMARE

ROLURI RESPONSABILITI

ANEXA B

DIAGRAM FLUX:

RETRAGERE / RECHEMARE A PRODUSE RECLAMATE

ANEXA C

RETRAGEREA / RECHEMAREA PRODUSELOR - ARBORE DE DECIZIE

ANEXA D

EXEMPLE DE RETRAGERI/RECHEMRI DE GRADUL I, II,III1.Exemple de Retrager/ Rechemri de gradul I

a) conaminarea produselor cu patogeni ca Listeria monocytogenes, E. Coli 0157:H7,

Salmonella, Hepatitis A, Vibrio parhaemolyticus etc sau contaminarea cu toxinele bacteriilor formate de Clostridium botulinum, Bacilus cereus, sau Staphylococcus aureus

b) Produse contaminate cu alergeni nedeclarai ca alune, alune de cmp, molute,

pete, lapte sau derivai ai laptelui, soia sau derivai de soia, gru sau derivatele lui

c) Produse care conin nivele nesigure de pesticide sau alte produse chimice

incluznd histamine din petii scombroizi, contaminarea lichidelor cu detergeni/ dezinfectani concentrai de pe suprafaa mainilor de umplut, i contaminarea de pe suprafaa materialelor de ambalare cum ar fi de pe suprafaa conservelor din tabl. Astfel de contaminri vor fi rezultatul utilizrii unor ingredieni contaminai sau greeli de protejare a produsului de contaminare n timpul procesrii sau depozitrii.

d) Produse sau containere fabricate ntr-o manier nesigur sau ndoielnic care pot

face ca produsele depozitate n acestea s constituie un mediu prielnic de dezvoltare a microorganismelor nedorite (patogeni sau de formare de toxine) atunci cnd sunt depozitate n depozitele clientului n condiiile nscrise pe etichet.Astfel de rechemri pot avea loc datorit riscului de apariie a botulismului pentru c procesul nu a fost corespunztor (coninut de sare necorespunztor, uscare neadecvat, pH mai mare de 4,6; defecte de calitate sau deteriorarea integritii ambalajului de transport, tratamente termice necorespunztoare)

e) Produse coninnd metale, lemn, sticl etc care pot afecta starea de sntate sau

pericole conexe;

f) Produse care se intenioneaz a fi utilizate singure sau ca i component important

ntr-o diet (ex. produsele pentru copii) n care nu s-a respectat compoziia necesar a unor nutrieni principali i a cror absen poate afecta sntatea sau dezvoltarea consumatorilor care le ingereaz.

2. Exemple de Retrager/Rechemri de gradul II

Este situaia n care utilizarea produselor nu este un pericol grav pentru sntate i nu

provoac efecte ireversibile. Exemple:a) Produse coninnd aditivi sau ingredieni care nu au fost aprobai ca de ex colorani

(i a unor colorani nedeclarai pe etichet), coumarin, nitrii unele specii de pete, Poanceau 4R, ndulcitori artificiali neaprobai sau nedeclarai; alcool nedeclarat (sau un coninut excesiv n anumite alimente)

b) produse coninnd colorant nedeclarat din grupa Galben 5 sau 6;

c) produse care au etichete pe care nu s-a specificat instruciuni de avertizare

specifice aa cum se impun pentru Aspartam i Zaharin;

d) produse coninnd boabe (semine) nedeclarate ca de ex. ovz sau porumb

e) produse coninnd ingredieni GMO neaprobai. Astfel de produse ncalc

reglementrile legale i au un potenial de risc prin efectul alergen al acsetora.

f) Produse care au fost etichetate cu restricii de refrigerare i sunt alimente potenial

periculoase;

g) Produse pe care s-a omis s se declare informaii nutritive exprese sau care pot

provoca probleme de sntate nedorite sau declaraii ex produse declarate fr zahr dar conin miere.

3. Exemple de Retragere/ Rechemare de gradul III

Este situaia n care utilizarea ca atare au expunerea la produse nu poate cauza consecine adverse pentru sntate.Ex.

a) produse contaminate cu insecte, pri de insecte sau murdrie;

b) produse cu erori minore de etichetare, omisiuni sau declaraii insuficient de precise

referitoare la nutrieni;

c) produse cu declaraii frauduloase sau inadecvate pe etichet cum ar fi greutatea net; proaspt aunci cnd un ingredient a fost congelat etc.

ANEXA E

COMUNICAT DE PRES(model)Comunicat privind retragerea de pe pia a produsului ....................................

S.C. S.A. anun retragerea/ rechemarea voluntar de pe pia a produsului .............................., lotul nr.............. din data.................

Solicitm clienilor notri trecerea n carantin a acestui produs.

Deoarece aceast situaie poate afecta consumatorul final, n situaia n care produsul ar ajunge la acesta, este responsabilitatea dumneavoastr ca partener al S.C. S.A. s colaborai.

Am luat aceast decizie de retragere/ rechemare a produsului de pe pia n condiiile n care avem doar suspiciuni de compromitere a siguranei alimetului i n condiiile n care acestea se vor confirma garantndu-v ca S.C. S.A. Iai nu face rabat de la calitate.

V mulumim pentru nelegere i v stam la dispoziie pentru informaii suplimentare.

Persoan de contact.................................tel.................................................

E-mail

NOT DE RECHEMARE

Stimate client,

Firma noastr a luat decizia ca n mod voluntar s recheme de pe pia (numele de brand al produsului/ lor) datorit..( motivului rechemrii)

nregistrrile noastre arat c depozitul dvs a fost aprovizionat cu..buci/ kg din produsul/ le la care face trimitere notificarea de la noi n ultimele (luni). Noi v solicitm s ntrerupei livrarea produselor aflate n stocul dvs (a numelului debrand a produsului) i s returnai produsul rechemat ct mai repede posibil la firma.. Persoana de contact pentru preluarea produselor returnate este Dl/na.

Pentru a putea informa organele statului cu privire la eficacitatea procesului de Retragere/rechemare v rugm s ne comunicai ce cantitate din produsul de mai sus avei pe stoc imediat ce primii prezenta notificare. V rugm semnai i trimitei prin fax la nr prezenta scrisoare ct mai repede posibil.

Mulumim pentru cooperarea dvs n acest proces de retragere/ rechemare. Dac avei ceva ntrebri referitoare la retragere/ rechemare, v rugm s ne contactai gratuit la telefonul Nr.., persoana de contact fiind Dl/Dna.

Cantitatea n stoc___________________________________caserole/ vrac/pachete

______________________________

_______________________________

Numele proprietarului depozitului

Semntura

Cu respect

____________________________________________

Reprezentantul firmei implicate n retragere/rechemare

PROPRIETAR

Coordonator R/R

I.

1.Oprirea distribuiei tutror produselor reclamate i organizarea returnrii la punctele de colectare

2. Pregtirea inventarierii produselor returnate. Stabilirea cnd, unde, la cine i cantitatea livrat

II.

1.Pregtirea identificrii coletelor returnate

2.Oprirea produciei pentru produsele reclamate;

3.investigarea cauzelor problemelor aprute, controlul nregistrrilor

III.

1. Pregtirea rspunsului pentru consumatori

2. Rspuns la toate interveniile consumatorilor

IV. 1. Determinarea costurilor R/R

V. Gestionarea implicaiilor legale

VI. Gestionarea comunicatelor de pres( mass- media)

VII.

1. Identificarea containerelor i a produselor

2. Obinerea rezultatelor testelor pentru produsele R/R pentru luarea decitiei de corecie i / sau distrugere

3. Consultarea organelor statului dac R/R este necesar

VIII.

1. Elaborarea Listei de notificare

2. organizarea procesului de corecie dac se stabilete n reeaua de desfacere

3.Organizarea prelurii produselor

IX. Asisten la contactarea consumatorilor

2. asisten la selectarea produselor i livrarea lor conform programului

I. Distribuia

II. Producia/MQ

III.Relaia cu consumatorii

IV.Contabilitatea

(evaluare costuri)

V. Consultan pe teme legislative

VI. Relaii publice (mass-media)

VII. Departament tehnic

VIII. Marketing

IX. Directori regionali de vnzri

CONVOCAREA COMISIEI DE CRIZ

Identificarea reelei de distribuie a produselor

R/R ( Lista de distribuie)

Alarm fals?

DA

NU

STOP

Analiza Fiei de reclamaii

Elaborarea Listei persoanelor de contact

( notificare la organele statului)

Identificarea produselor ce trebuie R/R

Reinerea i selectarea tuturor produselor ce trebuie R/R aflate sub controlul firmei

Elaborarea comunicatului de pres( dac este necesar)

Elaborarea i distribuirea Notei de rechemare/ retragere

nregistrarea produselor R/R

Testarea planului de R/R

Stabilirea cauzei R/R - Aciuni corective-preventive

Decizie referitoare la tratarea produselor R/R

Controlul produselor R/R

Verificarea eficacitii R/R

Notificarea la cond. Executiv a firmei

Colectarea informaiilor de trasabilitate

Iniierea analizei produsului

( dac este necesar)

Notificarea la organele statului

Este pericol pt. sntate?

DA

NU

Identificarea potenialelor pericole pentru sntate

Primirea raportului- detalii iniiale

RMC- efectuarea evalurii preliminare a riscului

Notificare RMC/ ali manageri

Elaborarea planului de R/R

Suspendarea distribuiei produselor

Convocarea Comisiei de criz

Notificarea la organele statului

Se gestioneaz ca reclamaie sau ca rechemare pe probleme de calitate

Reclamaie(notificare probleme referitoare la produs)

Realizarea unui sistem documentat de supraveghere a riscului

Se gestioneaz ca reclamaie sau ca rechemare pe probleme de calitate

NU

Este pericol pt. sntate?

DA

Confirmarea pericolului pentru sntate

Produse distribuite la consumatori

Produse distribuite n consum via catering

Scoase din circuit prin RECHEMARE

Produse redistribuite la consum

Scoase din circuit prin RETURNARE

Formular cod Fs 01.01.1

Formular cod Fs 01.02.1