Proba Scrisa Examen Licenta ECTS 2015

CUNOTINE FUNDAMENTALE

DISCIPLINA: MANAGEMENT

2

EXEMPLE DE SUBIECTE NARATIVE

1. n ce const obiectul de studiu al managementului?

2. La ce se refer variaia (dinamica) proceselor de management pe verticala sistemului de management? Dar variaia (dinamica) proceselor de management n timp?

3. Care sunt componentele (funciile) unui proces de management? n ce const componenta de previziune i care sunt principalele forme de concretizare a sa?

4. Definii strategia firmei, ca form esenial de concretizare a componentei de previziune a procesului de management i precizai principalele sale caracteristici.

5. Care sunt componentele (funciile) unui proces de management? n ce const componenta de organizare i care sunt principalele nivele la care se exercit?

6. Definii structura organizatoric i precizai principalele sale componente, n funcie de particularitile categoriilor de procese de munc implicate?

7. Care sunt componentele (funciile) unui proces de management? n ce const componenta de coordonare i care este fundamentul su (Pe ce bazeaz realizarea ei?)?

8. Care sunt componentele (funciile) unui proces de management? n ce const componenta de antrenare i care este fundamentul su (Pe ce bazeaz realizarea ei?)?

9. Care sunt principalele caracteristici ale unui proces eficient de motivare a personalului.

10. Care sunt principalele forme de motivare la care poate apela un agent economic?

11. Care sunt principalele tipuri de nevoi care compun scara motivaional a lui Maslow? (Enumerai-le n ordine!)

12. Care sunt componentele (funciile) unui proces de management? n ce const componenta de control evaluare i care sunt principalele etape (faze) ale proceselor de control evaluare i principalele tipuri de control, n funcie de momentul realizrii?

13. Precizai care sunt principalele tipuri de obiective care compun piramida obiectivelor i explicai coninutul fiecrei categorii?

14. Definii funciunea i precizai principalele funciuni din cadrul unei firme. Care sunt principalele activiti din cadrul funciunii comerciale?

15. Definii funciunea i precizai principalele funciuni din cadrul unei firme. Care sunt principalele activiti din cadrul funciunii de personal?

16. Definii funciunea i precizai principalele funciuni din cadrul unei firme. Care sunt principalele activiti din cadrul funciunii de producie?

17. Definii funciunea i precizai principalele funciuni din cadrul unei firme. Care sunt principalele activiti din cadrul funciunii de cercetare dezvoltare?

18. Definii funciunea i precizai principalele funciuni din cadrul unei firme. Care sunt principalele activiti din cadrul funciunii financiar contabile?

19. Definii organizarea procesual i precizai principalele sale componente.

20. Definii relaiile organizatorice informale i precizai principalele tipuri de relaii organizatorice informale.

3

21. Definii relaiile organizatorice formale i precizai principalele tipuri de relaii organizatorice formale.

22. Care sunt principalele categorii de fore concureniale ale mediului extern n accepiunea lui Michael Porter.

23. Precizai principalele componente ale strategiei n concepia colii romneti de management?

24. Enumerai principalele etape ale procesului de elaborare implementare a strategiei de firm. Care sunt principalele modaliti de fundamentare a sa?

25. Precizai factorii primari ai deciziei manageriale (elementele constitutive cheie ale situaiei decizionale) i formele pe care le poate mbrca o decizie managerial, explicnd diferena dintre acestea?

26. Enumerai i definii componentele structurii organizatorice?

27. Enumerai i definii componentele organizatorice care formeaz triunghiul de aur al organizrii i precizai elementul organizatoric cruia i se asociaz.

28. Definii compartimentul ca i component a structurii organizatorice i precizai tipurile de compartimente existente n structura organizatoric.

29. Care sunt principalele informaii cuprinse n Regulamentul de organizare i funcionare al unei firme? Dar n Fia (descrierea) postului?

30. Enumerai i definii deficienele majore ce pot aprea n organizarea informaional a unei firme.

4

TESTE GRIL MANAGEMENT

1 n accepiunea colii romneti de management, obiectului de studiu al managementului este

reprezentat de:

a) studierea proceselor i relaiilor de management din cadrul organizaiilor, n vederea

descoperirii legitilor i principiilor care le guverneaz i a conceperii de noi sisteme,

metode, tehnici i modaliti de conducere, de natur s asigure obinerea i creterea

competitivitii;

b) studierea funciunilor ntreprinderii cercetare-dezvoltare, comercial, producie,

financiar-contabil i de personal, n vederea optimizrii lor;

c) studierea modului de organizare i desfurare a ansamblului proceselor de munc din

cadrul organizaiei, n vederea sincronizrii termenelor stabilite pentru opiunile

strategice i obinerii avantajului competitiv;

d) ierarhizarea i articularea subdiviziunilor organizatorice, astfel nct fiecare titular al

unui post managerial sau de execuie i fiecare compartiment s fie subordonate

nemijlocit unui singur ef i s se asigure continuitatea procesului de management la

nivelul tuturor ealoanelor.

2 Relaiile organizatorice formale de cooperare:

a) se stabilesc ntre posturi situate pe acelai nivel ierarhic, care aparin unor

compartimente diferite;

b) se stabilesc ntre posturi care aparin aceluiai compartiment;

c) se stabilesc ntre posturi situate pe acelai nivel ierarhic, ntre care exist relaii

funcionale;

d) se stabilesc ntre persoane sau compartimente crora li se deleag de ctre

managementul unitii sarcina soluionrii de probleme care afecteaz obiectivele

unuia sau mai multor compartimente.

3 Relaiile funcionale, ca relaii organizatorice formale:

a) sunt relaii cooperare;

b) sunt relaii de autoritate;

c) sunt relaii de reprezentare;

d) sunt relaii de stat major.

4 Relaiile organizatorice formale de autoritate se pot diviza n:

a) relaii de stat major, relaii ierarhice, relaii de control;

b) relaii de control, relaii de stat major, relaii funcionale;

c) relaii ierarhice, relaii funcionale, relaii de control;

d) relaii ierarhice, relaii funcionale, relaii de stat major.

5 Relaiile organizatorice informale se pot diviza, n funcie de modul de manifestare, n:

a) de tip uvi, de tip margaret, de tip ciorchine i necoerente;

b) liniare, de ncruciate, oblice i necoerente;

c) de grup, participative, de tip piramidal i necoerente;

d) de cooperare, stat major i de reprezentare.

5

6 Relaiile organizatorice formale de stat major:

a) sunt relaii de autoritate;

b) sunt relaii funcionale;

c) sunt relaii ierarhice;

d) sunt relaii de control.

7 Variaia amplorii procesului de management pe verticala sistemului de management:

a) crete pe msura naintrii spre nivele ierarhice inferioare, concomitent cu diminuarea

ponderii proceselor de execuie;

b) crete pe msura naintrii spre nivele ierarhice inferioare, concomitent cu creterea


c) crete pe msura naintrii spre nivele ierarhice superioare, concomitent cu diminuarea


d) crete pe msura naintrii spre nivele ierarhice superioare, concomitent cu creterea

ponderii proceselor de execuie.

8 Amploarea procesului de management variaz pe verticala sistemului de management, la

jumtatea acestuia:

a) crescnd ponderea proceselor de cooperare;

b) producndu-se o relativ echilibrare a sarcinilor de management cu cele de execuie;

c) crescnd ponderea sarcinilor de management;

d) crescnd ponderea sarcinilor de execuie.

9 n accepiunea colii romneti de management, funciile managementului firmei (componentele

procesului de management) sunt:

a) previziune, organizare, motivare, control i evaluare;

b) cercetare dezvoltare, comercial, producie, financiar contabil i personal;

c) previziune, organizare, coordonare, antrenare, control evaluare;

d) cercetare, dezvoltare, comercial, producie, organizare i motivare.

10 Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor de munc prin intermediul crora se

determin principalele obiective ale firmei i ale componentelor sale, precum i resursele i

principalele mijloace necesare realizrii lor este:

a) strategic;

b) previziunea;

c) organizarea;

d) coordonarea.

11 Funcia managementului ce reunete ansamblul proceselor de management prin intermediul

crora se stabilesc i se delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual i componentele

lor, iar ulterior se procedeaz la gruparea acestora pe posturi, formaii de munc, compartimente

i la atribuirea lor personalului, n vederea realizrii n ct mai bune condiii a obiectivelor

previzionate:

a) organizarea;

b) motivarea;

c) coordonarea;

d) antrenarea.

12 Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor de munc prin care se determin

personalul s contribuie la stabilirea i realizarea obiectivelor previzionate, pe baza lurii n

considerare a factorilor care l motiveaz este:

a) organizarea;

b) motivarea;

6

c) coordonarea;

d) antrenarea.

13 Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor de munc prin care se armonizeaz

deciziile i aciunile personalului i subsistemelor este:

a) armonizarea;

b) coordonarea;

c) organizarea;

d) decizional.

14 Funcia managementului ce const n ansamblul proceselor prin care performanele firmei,

subsistemelor i componenilor acesteia sunt msurate i comparate cu obiectivele i standardele

propuse iniial, n scopul asigurrii ndeplinirilor obiectivelor i planurilor stabilite, prin

eliminarea deficienelor constatate i integrarea abaterilor pozitive este:

a) organizarea;

b) msurarea;

c) coordonarea;

d) control-evaluarea.

15 n exercitarea unui proces tipic de management se pot identifica, n funcie de modul n care sunt

concepute i exercitate atributele (componentele) sale, trei faze sau etape principale:

a) faza de previziune, faza de organizare i faza de control evaluare;

b) faza previzional, faza de operaionalizare i faza de comensurare i interpretare a

rezultatelor;

c) faza de pregtire, faza de control i faza corectiv;

d) faza de producie, faza de comercializare i faza de motivare.

16 Privite n interdependena lor, raportul dintre funciunile ntreprinderii a evoluat profund, n economia contemporan un rol dominant revenind funciunii:

a) financiar contabile;

b) cercetare dezvoltare;

c) producie;

d) comerciale.

17 Rezultatele funciei de previziune, n ordine descresctoare a orizontului de timp vizat, sunt: a) prognozele (minim 10 ani), planurile (1 lun 5 ani) i programele (o decad, o

sptmn, o zi, o or etc.);

b) strategiile (minim 10 ani), programele (1 lun 10 ani) i planurile (o decad, o

sptmn, o zi, o or etc.);

c) prognozele (minim 2 ani), planurile (6 lun 2 ani) i programele (o zi, o or etc.);

d) prognozele (3 5 ani), planurile (1 lun 3 ani) i programele (0 5 luni).

18 n funcie de natura relaiilor motivaionale care se produc i amplasamentul sursei care genereaz efectul motivaional, motivarea poate fi:

a) cognitiv i afectiv;

b) intrinsec (direct) i extrinsec (indirect);

c) economic i moral-spiritual;

d) pozitiv i negativ.

19 n funcie de modul de condiionare a satisfaciilor personalului de rezultatele obinute, motivarea poate fi:

a) direct i indirect;

b) cognitiv i afectiv;

c) material i moral-spiritual;


7

20 n funcie de natura mijloacelor motivaionale utilizate, motivarea poate fi:


b) intrinsec i extrinsec;



21 n funcie de componenta personalitii umane avut n vedere cu prioritate, motivarea poate fi:


b) intrinsec i extrinsec;



22 Din ansamblul categoriilor de nevoi ce compun modelul motivaional al lui Maslow, cele care nu se epuizeaz niciodat sunt:

a) nevoile elementare, fiziologice;

b) nevoile de securitate/siguran;

c) nevoia de stim, statut social;

d) nevoia de autorealizare.

23 Principalele categorii de nevoi ce compun scara motivaional a lui Maslow sunt, n ordine: a) nevoile elementare, nevoile de sociale, nevoile de autorealizare, nevoile materiale;

b) nevoile fiziologice, nevoile de securitate, nevoile sociale, nevoile de stim/statut

social, nevoile de autorealizare;

c) nevoile fiziologice, nevoile materiale, nevoile intelectuale, nevoile sociale;

d) nevoile fiziologice, nevoile de stim/statut social, nevoile de securitate, nevoile de

realizare profesional.

24 ntr-o firm condus tiinific, dinamica procesului de management, ca rezultant a evoluiei funciilor sale, este:

a) evoluie constant deoarece ntr-o firm condus tiinific exercitarea funciilor

managementului este prioritar;

b) ciclic, maximele corespunznd mijloacelor subdiviziunilor temporale analizate (luni,

trimestre, ani etc.), cnd s-au eliminat majoritatea perturbaiilor ce amenin sistemul;

c) ciclic, ondulatorie, maximele corespunznd mijloacelor perioadelor analizate, fiind

cu att mai mari cu ct subdiviziunea temporal este mai ampl;

d) ciclic, ondulatorie, intensitile maxime corespunznd ncheierii i nceperii

principalelor subdiviziuni temporale.

25 Obiectivele fundamentale ale firmei:

a) pot fi derivate 1, derivate 2, individuale sau specifice;

b) se refer la o funciune sau la o activitate strategic a firmei i sunt sursa care poate

genera obinerea efectiv a avantajului competitiv;

c) se refer la ansamblul activitilor firmei sau la componente majore ale acesteia i au

n vedere orizonturi temporale ndelungate, de regul 3 5 ani;

d) deriv din opiunile strategice ale firmei i se sistematizeaz pe categorii

fundamentale.

26 Organizarea procesual cuprinde urmtoarele componente:

a) funciile, obiectivele, atribuiile i responsabilitile;

b) postul, funcia, nivelul ierarhic, ponderea ierarhic, compartimentul i relaiile

organizatorice;

c) funciunile, activitile, atribuiile i sarcinile;

d) funciunile, sarcinile, competenele i responsabilitile.

8

27 Nu este o component a organizrii procesuale:

a) funcia;

b) funciunea;

c) activitatea;

d) atribuiile.

28 Dintre componentele organizrii procesuale, la realizarea obiectivelor derivate de gradul 1 concur ansamblul proceselor de munc desfurate la nivelul:

a) atribuiilor i sarcinilor;

b) funciunilor;

c) activitilor;

d) posturilor i compartimentelor.

29 Dintre componentele organizrii procesuale, la realizarea obiectivelor derivate de gradul 2

concur ansamblul proceselor de munc desfurate la nivelul:

a) atribuiilor i sarcinilor;

b) funciunilor;

c) activitilor;

d) posturilor i compartimentelor.

30 Obiectivele derivate de gradul 2 se deduc direct din:

a) obiectivele derivate de gradul 1;

b) obiectivele individuale;

c) obiectivele fundamentale ale organizaiei;

d) obiectivele specifice.

31 Ansamblul proceselor de munc omogene, asemntoare sau complementare, care contribuie la

realizarea aceluiai sau acelorai obiective derivate de gradul 1 se grupeaz ntr-o:

a) sarcin;

b) atribuie;

c) activitate;

d) funciune.

32 Ansamblul proceselor omogene sau nrudite ce concur nemijlocit la realizarea acelorai

obiective derivate de gradul 2 se grupeaz ntr-o:

a) activitate;

b) atribuie;

c) funciune;

d) sarcin.

33 Procesul de munc precis conturat, care se execut periodic i uneori continuu, ce implic

cunotine specializate i concur la realizarea unui obiectiv specific desemneaz o:

a) sarcin;

b) atribuie;

c) activitate;

d) funciune.

34 Principalele activiti specifice funciunii de cercetare dezvoltare sunt:

a) inovarea, diversificarea i nnoirea;

b) previzionarea, concepia tehnic i organizarea;

c) organizarea, controlul tehnic de calitate i programarea produciei;

d) previzionarea, organizarea i prospectarea pieei.

35 Elaborarea programului de normare a muncii constituie o atribuie specific activitii:

a) de concepie tehnic din cadrul funciunii de cercetare dezvoltare;

b) de organizare din cadrul funciunii de producie;

9

c) de organizare din cadrul funciunii de cercetare dezvoltare;

d) de previzionare din cadrul funciunii de cercetare dezvoltare.

36 Activitatea de concepie tehnic este specific funciunii:

a) producie;

b) organizare;

c) cercetare dezvoltare;

d) previziune.

37 Activitatea de previzionare a funcionrii i dezvoltrii firmei este specific funciunii:

a) cercetare dezvoltare;

b) financiar contabile;

c) producie;

d) previziune.

38 Activitatea de control tehnic de calitate este specific funciunii:

a) personal;

b) producie;


d) comercial.

39 Activitatea de organizare este specific funciunii:

a) personal;

b) producie;


d) comercial.

40 Activitatea de programare, pregtire, lansare i urmrire a produciei este specific funciunii: a) producie;

b) planificare;


d) organizare.

41 Principalele activiti specifice funciunii comerciale sunt:

a) marketingul, aprovizionarea i vnzarea;

b) ncheierea de contracte, livrarea i transportul;

c) aprovizionarea, vnzarea i depozitarea materiilor prime i produselor finite;

d) contractarea, livrarea i ncasarea contravalorii produciei.

42 ntre atribuiile specifice activitii de aprovizionare din cadrul funciunii comerciale se regsesc:

a) corelarea necesarului i programului de aprovizionare, a comenzilor la furnizori cu

volumul, structura i ealonarea consumurilor de materii prime, materiale,

combustibili;

b) previzionarea necesarului, concepia tehnic i organizarea;

c) organizarea, controlul tehnic de calitate i programarea aprovizionrilor;

d) previzionarea, organizarea i prospectarea pieei resurselor.

43 Propunerea de modaliti n vederea accelerrii i amplificrii vnzrii produselor constituie o atribuie specific activitii:

a) vnzri, din cadrul funciunii comerciale;

b) marketing, din cadrul funciunii comerciale;

c) de organizare, din cadrul funciunii comerciale;

d) de stimulare a vnzrilor, din cadrul funciunii de promovare.

44 Propunerea structurii, volumului i ealonrii produselor i serviciilor de realizat n firm

constituie o atribuie specific activitii:

10

a) de previzionare, din cadrul funciunii de producie;

b) de organizare, din cadrul funciunii de producie;

c) marketing, din cadrul funciunii comerciale;

d) vnzri, din cadrul funciunii comerciale.

45 Activitatea de ntreinere i reparare a utilajelor i celorlalte mijloace fixe face parte din

funciunea:

a) de cercetare - dezvoltare;

b) de producie;

c) de organizare;

d) de personal.

46 Controlul tehnic de calitate constituie o activitate specific funciunii:

a) de producie;

b) tehnice;

c) de cercetare - dezvoltare;

d) de calitate.

47 Determinarea necesarului de energie electric, energie termic, abur i ap constituie o atribuie

specific activitii:

a) de programare, pregtire, lansare i urmrire a produciei, din cadrul funciunii de

producie;

b) de aprovizionare, din cadrul funciunii comerciale;

c) de exploatare, din cadrul funciunii de producie;

d) de producia auxiliar, din cadrul funciunii de producie.

48 Componentele majore ale strategiei organizaionale, n accepiunea colii romneti de

management, sunt:

a) misiunea firmei, obiectivele fundamentale, opiunile strategice, resursele, termenele i

avantajul competitiv;

b) misiunea firmei, profilul firmei, obiectivele pe termen lung, obiectivele anuale,

politicile i programele;

c) misiunea firmei, concurena, piaa, clienii, tehnologia i resursele umane;

d) mediul extern, mediul intern, strategia general i strategiile pe domenii.

49 Constituie un exemplu de opiune strategic:

a) ptrunderea pe noi piee;

b) creterea cifrei de afaceri i a cotei relative de pia a firmei;

c) creterea calitii produselor;

d) creterea valorii aciunii.

50 Avantajul competitiv se poate realiza, conform specialistului Michael Porter, prin:

a) difereniere sau specializare;

b) segmentare sau focalizare;

c) difereniere sau cost;

d) cooperare sau difereniere.

51 Fac parte dintre principalii factori concureniali ai mediului extern, conform specialistului

Michael Porter:

a) furnizorii, potenialii noi venii, cumprtorii, concurenii din cadrul industriei i

productorii de produse substituibile;

b) preul, produsul, distribuia i tehnologia;

c) acionarii, consumatorii, distribuitorii i furnizorii;

d) potenialul uman, potenialul informaional i potenialul tehnic.

11

52 n funcie de sfera de cuprindere, strategiile de firm se pot clasifica n:

a) globale i pariale;

b) integrate i independente;

c) economice i administrativ - economice;

d) pe termen lung, pe termen mediu i pe termen scurt.

53 n funcie de dinamica principalelor obiective ncorporate, strategiile de firm se pot clasifica n:

a) globale, pariale i pe domenii de activitate;

b) de dezvoltare, inovaionale i organizatorice;

c) de redresare, de consolidare i de dezvoltare;

d) de diversificare, de specializare i de consolidare.

54 Principalele modaliti de fundamentare a strategiilor de firm sunt:

a) prognozele, previziunile, studiul pieei i concurenei;

b) previziunile, analizele diagnostic, analizele sistemice i de implementare;

c) prognozele economice, know-howul managerial, know-howul tehnologic i

internaionalizarea;

d) prognozele, analizele diagnostic, studiul pieei i studiile ecologice.

55 Asigurarea flexibilitii strategiei constituie:

a) o premis a fundamentrii ei, strategia putnd suferi adaptri, n funcie de

modificrile ce intervin n unii parametri dimensionali ai ntreprinderii i contextului;

b) o cale de compromis n armonizarea intereselor stakeholderilor;

c) o greeal managerial, strategia trebuind s fie abordat ca o proiecie rigid a

viitorului firmei, axat pe operaionalizarea ad-literam a coninutului su;

d) o tactic n procesul negocierii obiectivelor i resurselor utilizat de ctre manager i

ceilali stakeholderi.

56 Factorii primari ai deciziei manageriale sunt:

a) decidentul i salariaii;

b) stakeholderii interni i cei externi;

c) decidentul i mediul ambiant;

d) informaia i procesul decizional.

57 n funcie de orizontul temporal vizat i implicaii, deciziile se pot clasifica n:

a) periodice, unice i aleatorii;

b) anticipate, previzibile i imprevizibile;

c) integrale, participative i avizate;

d) strategice, tactice i curente.

58 n funcie de amploarea sferei decizionale a decidentului, deciziile se pot clasifica n:

a) la nivel managerial superior, mediu i inferior;

b) integrale i avizate;

c) participative i individuale;

d) manageriale i de execuie.

59 n funcie de frecven, deciziile se pot clasifica n:

a) anticipate, previzibile i imprevizibile;

b) frecvente, imprevizibile i ocazionale;

c) periodice, aleatorii i unice;

d) strategice, uice i de execuie.

12

60 Principalele forme de manifestare pe care le mbrac decizia managerial, n funcie de

complexitatea situaiei decizionale sunt:

a) decizie strategic i decizie curent;

b) decizie intern i decizie participativ;

c) decizie individual i decizie de grup;

d) act decizional i proces decizional.

61 Nu face parte din categoria metodelor i tehnicilor de optimizare a deciziilor n condiii de incertitudine:

a) algoritmul Deutch Martin (metoda momentelor);

b) criteriul lui Wald (tehnica pesimist);

c) criteriul Savage (tehnica minimizrii regretelor);

d) criteriul Bayes Laplace (tehnica proporionalitii).

62 Nu face parte din categoria metodelor i tehnicilor de optimizare a deciziilor de grup:

a) metoda ELECTRE tridimensional;

b) algoritmul Deutch Martin (metoda momentelor);

c) metoda utilitii globale;

d) metoda calculului majoritii ca o compunere de utiliti individuale.

63 Nu face parte din categoria metodelor i tehnicilor de optimizare a deciziilor n condiii de certitudine:

a) metoda calculului majoritii ca o compunere de utiliti individuale;

b) metoda Topsis;

c) metoda Onicescu;

d) metoda spernei matematice.

64 Sunt metode de optimizare a deciziilor n condiii de risc:

a) metoda Topsis i metoda Deutch Martin (a momentelor);

b) metoda speranei matematice i metoda arborelui decizional;

c) metoda ELECTRE i metoda Onicescu;

d) metoda calculului majoritii ca o compunere de utiliti individuale i tehnica minimizrii regretelor (criteriul Savage).

65 Sunt metode de optimizare a deciziilor n condiii de certitudine:

a) metoda arborelui decizional i metoda Deutch Martin (a momentelor);

b) metoda speranei matematice i metoda ELECTRE;

c) metoda utilitii globale i metoda Onicescu;

d) metoda calculului majoritii ca o compunere de utiliti individuale i tehnica

minimizrii regretelor (criteriul Savage).

66 Organizarea structural cuprinde urmtoarele componente:

a) postul, funcia, ponderea ierarhic, compartimentul, nivelul ierarhic i relaiile

organizatorice formale;

b) sarcinile, competenele i responsabilitile;

c) funciunile, activitile, atribuiile i sarcinile;

d) structurile organizatorice formale i pe cele informale.

67 Sunt componente ale organizrii structurale:

a) funcia, funciunea, ponderea ierarhic;

b) postul, ponderea ierarhic, relaiile organizatorice formale;

c) ponderea ierarhic, nivelul ierarhic, activitile;

d) compartimentul, sarcinile, relaiile organizatorice.

13

68 Nu este o component a organizrii structurale:

a) funcia;

b) ponderea ierarhic;

c) funciunea;

d) postul.

69 Raionalitatea unui post este condiionat de corelarea judicioas a trei elemente cunoscute n literatura de specialitate sub denumirea de triunghiul de aur al organizrii. Aceste elemente sunt:

a) ponderile ierarhice, nivelurile ierarhice i relaii organizatorice;

b) sarcinile, competenele i responabilitile;

c) fia postului, organigrama i Regulamentul de organizare i funcionare;

d) obiectivele derivate, specifice i individuale.

70 Prin post ca subdiviziune organizatoric se desemneaz:

a) ansamblul sarcinilor omogene i/sau complementare, care se execut de regul pe

acelai amplasament, contribuind la realizarea acelorai obiective derivate, de ctre

salariai care sunt subordonai nemijlocit aceluiai manager;

b) totalitatea funciilor situate la acelai nivel ierarhic, care prezint aceleai

caracteristici principale i au de regul aceeai denumire;

c) ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor care, n mod

regulat, revin spre exercitare unui singur salariat;

d) ansamblul obiectivelor obiectivele derivate, specifice i individuale, mpreun cu

sarcinile, competenele i responsabilitile care, n mod regulat, revin spre exercitare

unui singur salariat.

71 Prin funcie ca subdiviziune organizatoric se desemneaz:

a) totalitatea subdiviziunilor organizatorice situate la aceeai distan ierarhic de

Adunarea General a Acionarilor sau de proprietarul unic al firmei, care execut

sarcini omogene i/sau complementare, contribuind la realizarea acelorai obiective;

b) totalitatea posturilor situate la acelai nivel ierarhic, care prezint aceleai


c) ansamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor care, n mod

regulat, revin spre exercitare unui singur salariat;

d) ansamblul obiectivelor obiectivele derivate, specifice i individuale, mpreun cu

sarcinile, competenele i responsabilitile care, n mod regulat, revin spre exercitare

unui singur salariat.

72 Prin pondere ierarhic se desemneaz:

a) numrul de salariai condui nemijlocit de un manager;

b) totalitatea subdiviziunilor organizatorice situate la aceeai distan ierarhic de

Adunarea General a Acionarilor sau de proprietarul unic al firmei;

c) ponderea obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor unui salariat n

ansamblul obiectivelor specifice unei linii ierarhice;

d) ponderea compartimentelor situate la un anumit nivel ierarhic n totalul

subdiviziunilor organizatorice.

73 Ponderea ierarhic recomandat pentru un manager de ntreprindere (mare sau mijlocie) este:

a) 20 30 de subordoni;

b) peste 249 de subordoni;

c) 4 8 subordoni;

d) 20 30 de subordoni.

14

74 Odat cu deplasarea spre vrful piramidei ierarhice, ponderea ierarhic optim pentru manageri:

a) crete;

b) scade;

c) rmne constant;

d) dispare.

75 Ponderea ierarhic optim pentru manageri:

a) crete odat cu deplasarea spre vrful piramidei ierarhice;

b) rmne constant n cadrul piramidei ierarhice;

c) crete odat cu deplasarea spre baza piramidei ierarhice;

d) scade odat cu deplasarea spre baza piramidei ierarhice.

76 Prin compartiment ca subdiviziune organizatoric se desemneaz:

a) ansamblul persoanelor care efectueaz munci omogene i/sau complementare,

contribuind la realizarea acelorai obiective strategice i care sunt caracterizate de

aceeai pondere ierarhic;

b) ansamblul posturilor situate la acelai nivel ierarhic, care prezint aceleai


c) ansamblul persoanelor care efectueaz munci omogene i/sau complementare, de

regul pe acelai amplasament, contribuind la realizarea acelorai obiective derivate i

care sunt subordonate nemijlocit aceluiai manager;

d) ansamblul obiectivelor obiectivele derivate, specifice i individuale, care revin spre

exercitare salariailor nzestrai cu aceleai sarcini, competene i responsabiliti.

77 Prin nivel ierarhic se desemneaz:

a) numrul de salariai condui nemijlocit de un manager;

b) totalitatea subdiviziunilor organizatorice situate la aceeai distan ierarhic de

Adunarea General a Acionarilor sau de proprietarul unic al firmei;

c) anamblul obiectivelor, sarcinilor, competenelor i responsabilitilor specifice unei

linii ierarhice;

d) ansamblul obiectivelor individuale, mpreun cu sarcinile, competenele i

responsabilitile care, n mod regulat, revin spre exercitare compartimentelor cu

aceeai pondere ierarhic.

78 n funcie de natura obiectivelor atribuite, de sarcinile realizate, de componentele i

responsabilitile circumscrise i de modul exercitrii lor, compartimentele se mpart n:

a) ierarhice i funcionale;

b) operaionale i funcionale;

c) birouri i servicii;

d) piramidale i circulare.

79 Principalele tipuri de organigrame utilizate sunt:

a) ierarhice, funcionale i ierarhic funcionale;

b) uvi, margaret i ciorchine;

c) circulare, piramidale i triunghiulare;

d) piramidale, circulare i ordonate de la stnga la dreapta.

80 Principalele tipuri de funcii care apar n structura organizatoric sunt:

a) autoritare i de control;

b) ierarhice i operaionale;

c) manageriale i de execuie;

d) de stat major i de control.

81 Compartimentele funcionale se caracterizeaz prin faptul c:

15

a) pregtesc deciziile pentru managerul superior i sunt subordonate ierarhic

compartimentelor operaionale;

b) acord asisten de specialitate, att compartimentelor operaionale, ct i celorlalte

compartimente funcionale, pentru problematica specific;

c) au dreptul i obligaia de a da ordine i de a apela pentru asisten de specialitate la

compartimentele operaionale;

d) activitatea lor se concretizeaz n fabricarea de produse sau pri de produse, sau

furnizarea unor servicii logistice.

82 Structurile organizatorice de tip ierarhic prezint urmtoarele caracteristici:

a) sunt specifice ntreprinderilor mari, conduse de un manager de tip autoritar;

b) executanii primesc decizii i rspund fa de efii ierarhici i fa de compartimentele

funcionale;

c) sunt alctuite din compartimente operaionale i funcionale subordonate ierarhic;

d) personalul este subordonat nemijlocit managerului firmei sau adjuncilor acestuia.

83 Principalele funcii (roluri) ale organizrii informaionale (sistemului informaional) sunt:

a) funcia de previziune, funcia de documentare i funcia de integrare;

b) funcia decizional, funcia operaional i funcia de documentare;

c) funcia de informare, funcia de coordonare i funcia de evaluare;

d) funcia informaional, funcia decizional i funcia organizatoric.

84 Componentele organizrii informaionale (sistemului informaional) sunt:

a) datele i informaiile, sistemul informatic, procedurile de tratare a informaiilor;

b) datele i informaiile, deciziile i rapoartele informaionale, procedurile i mijloacele

manageriale;

c) datele i informaiile, fluxurile i circuitele informaionale, procedurile i mijloacele

de tratare a informaiilor;

d) datele, informaiile, actele i procesele informaionale, procedurile i metodele de

tratare a informaiilor.

85 ntre circuitele i fluxurile informaionale, ca elemente componente ale sistemului informaional

exist urmtoarele diferene:

a) nu exist diferene, folosirea noiunilor depinznd de calitatea de emitor, respectiv

beneficiar;

b) circuitul informaional reprezint traiectul pe care-1 parcurge o informaie sau o

categorie de informaii ntre emitor i destinatar, iar fluxul informaional

desemneaz cantitatea de informaii care este vehiculat ntre emitor i beneficiar,

pe un anume circuit informaional;

c) fluxul informaional desemneaz traseul pe care-1 parcurge o informaie sau o

categorie de informaii ntre emitor i destinatar, iar circuitul informaional exprim

cantitatea de informaii care circul ntre emitor i beneficiar, pe un anume traiect

informaional;

d) fluxurile informaionale previn fenomenul de suprancrcare a circuitului

informaional.

86 ntre date i informaii, ca elemente componente ale sistemului informaional exist urmtoarele

diferene:

a) nu exist diferene, folosirea noiunilor depinznd de calitatea de emitor, respectiv

beneficiar;

b) unele date au caracterul de informaii; prin informaii se desemneaz acele date care

aduc adresantului un spor de cunoatere privind direct sau indirect ntreprinderea

16

respectiv, care i furnizeaz elemente noi, utilizabile n realizarea sarcinilor ce i

revin n cadrul respectivei firme;

c) unele informaii au caracterul de date prin care se aduce adresantului un spor de

cunoatere privind direct sau indirect localizarea n timp a diferitelor informaii din

cadrul respectivei firme;

d) datele previn apariia fenomenului de filtraj, ca deficien major a sistemului

informaional, iar informaiile previn apariia fenomenului de redundan, ca

deficien major a sistemului informaional.

87 n funcie de modul de exprimare, informaiile se pot clasifica n:

a) primare, intermediare i finale;

b) orale, scrise i audio-vizuale;

c) descendente, ascendente i orizontale;

d) anticipate, previzibile i imprevizibile.

88 n funcie de obligativitatea pentru adresant, informaiile pot fi:

a) primare i prelucrate;

b) integrate i avizate;

c) exogene i endogene;

d) imperative i non-imperative.

89 n funcie de provenien, informaiile pot fi:

a) previzibile i imprevizibile;

b) frecvente i ocazionale;

c) exogene i endogene;

d) imperative i non-imperative.

90 n funcie de modul de organizare a nregistrrii i prelucrrii, informaiile se pot clasifica n:

a) primare, intermediare i finale;

b) tehnico operative, de eviden contabil i statistice;

c) descendente, ascendente i orizontale;

d) anticipate, previzibile i imprevizibile.

91 Principalele tipuri de circuite informaionale, n funcie de frecvena producerii, sunt:

a) periodice i ocazionale;

b) integrate i primare;

c) unice i repetitive;

d) previzibile i imprevizibile.

92 Modificarea parial neintenionat a coninutului informaiei sau a unui mesaj pe parcursul

culegerii, prelucrrii sau transmiterii de la emitor la receptor reprezint:

a) o deficien major a sistemului informatic;

b) fenomenul de redundan;

c) fenomenul de filtraj;

d) fenomenul de distorsiune.

93 Fenomenul de distorsiune, ca deficien major a sistemului informaional, const n:

a) nregistrarea, transmiterea i prelucrarea repetat a unor informaii;

b) modificarea intenionat, parial sau total, a coninutului informaiei sau a unui

mesaj pe parcursul culegerii, prelucrrii sau transmiterii de la emitor la receptor;

c) modificarea parial neintenionat a coninutului informaiei sau a unui mesaj pe

parcursul culegerii, prelucrrii sau transmiterii de la emitor la receptor;

d) vehicularea prin circuitul informaional a unei cantiti de informaii ce-i depete

capacitatea de transport, ceea ce duce la blocarea i/sau ntrzierea ajungerii unei pri

17

din informaii la adresant.

94 Fenomenul de filtraj, ca deficien major a sistemului informaional, const n:









95 Fenomenul de redundan, ca deficien major a sistemului informaional, const n:









96 Fenomenul de suprancrcare a circuitului informaional, ca deficien major a sistemului

informaional, const n:









97 Modificarea parial sau total, produs n mod intenionat, a coninutului informaiei sau a unui

mesaj pe parcursul culegerii, prelucrrii sau transmiterii informaiei de la emitor la receptor

reprezint:

a) o deficien major a sistemului informatic;

b) fenomenul de redundan;

c) fenomenul de filtraj;

d) fenomenul de distorsiune.

98 ntrzierea ajungerii la beneficiarul informaiei a unei pri din aceasta:

a) constituie fenomenul de filtraj;

b) constituie fenomenul de redundan;

c) constituie fenomenul de distorsiune;

d) constituie fenomenul de suprancrcare a circuitului informaional.

99 nregistrarea, transmiterea i prelucrarea repetat a unor informaii reprezint:

a) fenomenul de redundan;

b) o deficien major tipic a sistemului organizatoric;

c) fenomenul de distorsiune;

d) fenomenul de suprancrcare a circuitului informaional.

18

100 Nu constituie o deficien major a sistemului informaional:

a) fenomenul de redundan;

b) fenomenul de informatizare;

c) fenomenul de distorsiune;

d) fenomenul de suprancrcare a circuitului informaional.

RSPUNSURI:

ntrebare Rspuns

corect ntrebare

Rspuns corect

ntrebare Rspuns

corect ntrebare

Rspuns corect

1 a 26 c 51 a 76 c

2 a 27 a 52 a 77 b

3 b 28 b 53 c 78 b

4 d 29 c 54 d 79 d

5 a 30 a 55 a 80 c

6 a 31 d 56 c 81 b

7 c 32 a 57 d 82 d

8 b 33 b 58 b 83 b

9 c 34 b 59 c 84 c

10 b 35 c 60 d 85 b

11 a 36 c 61 a 86 b

12 d 37 a 62 c 87 b

13 b 38 b 63 d 88 d

14 d 39 c 64 b 89 c

15 b 40 a 65 c 90 b

16 d 41 a 66 a 91 a

17 a 42 a 67 b 92 d

18 b 43 b 68 c 93 c

19 d 44 c 69 b 94 b

20 c 45 b 70 c 95 a

21 a 46 a 71 b 96 d

22 d 47 d 72 a 97 c

23 b 48 a 73 c 98 d

24 d 49 a 74 b 99 a

25 c 50 c 75 c 100 b

19

CUNOTINE DE SPECIALITATE

DISCIPLINA: ADMINISTRAREA

NTREPRINDERII DE COMER, TURISM,

SERVICII

20


1. Coninutul conceptului serviciu

2. Elementele definitorii ale conceptului serviciu

3. Funciile serviciilor n cadrul economiei naionale

4. Impactul particularitilor serviciilor asupra activitii ofertantului i clientului

5. Procesul de creare i livrare a serviciului

6. Diferenele dintre sistemul servuciei i sistemul produciei

7. Caracteristicile organizaiei prestatoare de servicii

8. Gestionarea activitii organizaiei prestatoare de servicii

9. Specificul managementului strategic al organizaiilor prestatoare de servicii

10. Locul i rolul managerului n cadrul organizaiei

11. Activitile organizaiei prestatoare de servicii care fundamenteaz managementul strategic

12. Orientarea spre clieni, obiectiv prioritar al organizaiilor prestatoare de servicii

13. Managementul fidelizrii clienilor

14.Conceptul de calitate n servicii

15. Gestionarea resurselor umane n servicii

21

TESTE GRIL ADMINISTRAREA NTREPRINDERII DE COMER, TURISM, SERVICII

NTREBRI:

1 In opinia lui L Berry serviciul este:

a) activitate desfurat de un angajat pentru obinerea de venituri, component structural a

unei organizaii, sector al economiei naionale;

b) o activitate, un efort, o performan;

c) prestri independente acceptate pe pia i bazate pe punerea la dispoziie i/sau utilizarea unor

capaciti de prestare;

d) o activitate util destinat satisfacerii unei nevoi sociale care nu se materializeaz

obligatoriu n produse.

2 Serviciile se concretizeaz n:

a) avantaje, experiene, stri, visuri, efecte utile;

b) produse intangibile pure;

c) beneficii tangibile;

d) elemente imateriale.

3 Serviciile presupun obligativitatea prezenei:

a) prestatorului i a suportului tangibil;

b) suportului tangibil;

c) personalului reprezentat de persoana prestatorului i cea a beneficiarului;

d) altor clieni.

4 Serviciile pot fi grupate n raport de prezena dominant a tangibilului sau intangibilului n:

a) servicii de distribuie, profesionale, sociale;

b) servicii standardizate care nu pot fi personalizate i servicii personalizate;

c) servicii n cea mai mare parte tangibile i servicii dominant intangibile;

d) servicii vandabile i nevandabile.

5 Succesul administrrii activitii ntreprinderii de comer, turism, servicii este garantat n

msura n care se gestioneaz atent, sistematic i eficient:

a) suportul material;

b) participarea clientului, personalul de contact i suportul fizic;

c) marca;

d) indicatorii economico-financiari.

6 Structura ofertei unei organizaii prestatoare de servicii include:

a) servicii de baz i servicii periferice;

b) servicii vandabile i nevandabile;

c) servicii sociale i cu caracter economic;

d) servicii suplimentare i nevandabile.

7 Rezultatul interaciunii dintre serviciile de baz i cele periferice care alctuiesc oferta este:

a) serviciul fundamental;

b) serviciul global;

c) serviciul suplimentar;

d) marca.

22

8 ntr-o organizaie prestatoare de servicii, personalul de contact deine dou roluri simultane:

a) de prestator i client extern;

b) de ofertant i finanator;

c) operaional i relaional;

d) consilier i finanator.

9 Procesul de fundamentare a activitii organizaiei pretatoare de servicii ncepe cu:

a) stabilirea locaiei, a spaiului n care se va desfura activitatea;

b) crearea unei mrci de serviciu;

c) personalizarea ofertei;

d) stabilirea valorii adugate de oferit clientului.

10 Politica organizaiei prestatoare de servicii care se bazeaz pe:

a) misiunea organizaiei;

b) personalul de contact;

c) stabilirea strategiei firmei, a programului operaional i a mijloacelor necesare;

d) numai pe componentele mediului extern al organizaiei.

11 n optica lui Kotler, abordarea strategic a activitilor ca premis a unui management

performant presupune activiti de:

a) analiz i sintez;

b) evaluare a mediului de marketing intern;

c) analiz a concurenei;

d) analiz a necesitilor, a atractivitii, a competenelor, a portofoliului de activiti i

elaborarea strategiei de marketing.

12 Pentru firmele ofertante de servicii sunt interesante i urmtoarele criterii suplimentare de

segmentare:

a) socio-demografice i comportamentale;

b) fidelitatea fa de o anumit marc;

c) sensibilitatea fa de unul din factorii riscului;

d) locul unde se presteaz serviciul, rolul pe care trebuie s-l joace clientul n prestarea

serviciului.

13 Scopul fundamental al oricrei iniiative manageriale este acela de:

a) a obine profit;

b) a crea un client ca garanie a obinerii profitului acoperitor pentru riscurile economice

asumate;

c) a invinge concurena;

d) a identifica noi parteneri.

14 n activitatea curent managerul care activeaz n domeniul serviciilor folosete ca resurse

strategice:

a) resursa uman i timpul;

b) resursele informaionale;

c) resursele materiale;

d) resursele financiare.

15 Personalul din cadrul ageniei de turism este structurat astfel:

a) personal front office i personal de contact;

b) personal de conducere abilitat i personal de execuie calificat;

c) consilieri i ageni de vnzri;

d) personal cu calificare deosebit i personal de execuie.

23

16 Activitile fundamentale cu ajutorul crora organizaia prestatoare de servicii ctig piaa n

relaia cu clienii i n lupta concurenial sunt:

a) poziionarea, diferenierea, tangibilizarea serviciilor;

b) cercetarea pieei, concurenei i a cererii;

c) fidelizarea clienilor, managementul reclamaiilor;

d) orientarea ctre clieni, benckmarkingul.

17 Poziionarea organizaiei prestatoare de servicii este:

a) activitatea de difereniere a ofertei in raport de concuren;

b) preocuparea de a construi notorietatea mrcii de ntreprindere;

c) demersul realizat n scopul proiectrii imaginii i a ofertei astfel nct consumatorii s

poat realiza comparaii n raport de concuren;

d) activitatea de tangibilizare a serviciului.

18 Poziionarea este determinat de combinaia dintre:

a) ceea ce este produsul n mod obiectiv i ceea ce reprezint el pentru client;

b) concepia organizaiei despre calitatea activitii sale i concepia clientului despre

organizaie;

c) comunicarea promoional i comunicarea intern;

d) ateptrile clienilor i modul de satisfacere a lor.

19 Diferenierea are ca scop distingerea ofertei unei ntreprinderi de cea a concurenilor prin:

a) conferirea unei valori de ntrebuinare identic cu cea oferit de concuren;

b) cunoaterea detaliat a cerinelor consumatorilor;

c) proiectarea unor diferene semnificative, uor de identificat de clieni n termenii utilitii;

d) perfeciunea operaional prin oferirea de servicii.

20 Diferenierea ofertei unei ntreprinderi se poate obine prin:

a) numai prin diferenierea serviciului, a personalului sau a imaginii;

b) numai prin diferenierea personalului;

c) numai prin diferenierea imaginii;

d) diferenierea serviciului, a personalului sau a imaginii.

21 A tangibiliza un serviciu nseamn:

a) a asocia serviciului acele elemente reale, materiale care vor permite consumatorului s

neleag mai uor serviciul fie senzorial, fie mental;

b) creterea n percepia consumatorului a intangibilitaii fizice sau mentale a serviciului;

c) perceperea unui risc accentuat pentru consumator;

d) a introduce in oferta de servicii anumite indicii nemateriale.

22 Factorii cheie de succes n dezvoltarea unei mrci se serviciu sunt:

a) nsemnele care o contureaz;

b) notorietatea organizaiei prestatoare de servicii;

c) personalul organizaiei prestatoare de servicii;

d) identitatea i promovarea.

23 Orientare spre clieni care are ca scop:

a) satisfacerea nevoilor clienilor, a ateptrilor acestora i crearea unei valori suplimentare

pentru acetia n raport de concurena de pe pia;

b) cunoaterea caracteristicilor clienilor;

c) revenirea clienilor;

d) mai buna poziionare a organizaiei n raport de concuren.

24

24 O ntreprindere i-a construit o bun orientare spre clieni dac:

a) creeaz i livreaz servicii de calitate ridicat;

b) este preocupat de nregistrarea i rezolvarea prompt, personalizat a reclamaiilor

clienilor;

c) aplic un management descentralizat nsoit de control i o motivare puternic a

personalului de contact;

d) toate afirmaiile de mai sus.

25 Componentele unui sistem integrat de orientare ctre client sunt:

a) clienii, fidelitatea clienilor;

b) clienii, satisfacia clienilor, fidelitatea clienilor, migrarea clienilor, pierderile de clieni;

c) managementul reclamaiilor, managementul fidelizrii clienilor;

d) valoarea la client, valoarea clientului pentru organizaie.

26 P. Drucker sublinia c principalul obiectiv al firmei este:

a) crearea clientelei;

b) meninerea clientelei;

c) rectigarea clientelei;

d) satisfacerea cerinelor clienilor.

27 Valoarea oferit clientului este:

a) ceea ce se ateapt clientul s primeasc din partea organizaiei;

b) tariful acceptat de client pentru consumul unui bun sau serviciu;

c) diferena dintre valoarea total oferit clientului i costul total la client;

d) valoarea produsului/serviciului, valoarea personalului, valoarea imaginii.

28 Costul total la client este alctuit din:

a) costul financiar, costul timpului, costul energiei, costul moral;

b) costuri fixe i costuri variabile;

c) costul monetar i material;

d) costul nonmonetar i imaterial.

29 Ateptrile consumatorilor se formeaz:

a) cu ajutorul experienei de consum;

b) cu ajutorul informaiilor primite de la ofertant;

c) pe baza experienei anterioare de cumprare, a informaiilor primite de la grupuri de referin

i din partea ofertanilor de produse/servicii;

d) pe baza dialogului cu personalul de contact.

30 Relaiile cu clienii se structureaz pe mai multe niveluri:

a) elementar ofertantul vinde serviciul fr a mai lua legtura cu el ulterior;

b) de reacie ofertantul vinde serviciul i l ncurajeaz pe client s ia legtura cu el dac are

neclariti sau nemulumiri;

c) de rspundere ofertantul telefoneaz clientului la scurt timp dup vnzare pentru a

verifica dac acesta este mulumit i pentru a-i solicita exprimarea de sugestii de

mbuntire a activitii;

d) toate variantele de mai sus.

31 Creterea valorii la client se poate realiza prin:

a) introducerea unor avantaje de ordin financiar n relaia cu clientul;

b) oferirea unor avantaje de ordin social alturi de cele financiare;

c) realizarea de legturi structurale (echipamente pentru simplificarea circuitului, comenzilor,

plilor);


25

32 Managementul reclamaiilor reprezint:

a) un ansamblu de msuri adoptate de organizaie n vederea stimulrii clienilor de a-i

formula reclamaii;

b) un ansamblu de msuri care se refer la soluionarea reclamaiilor formulate;

c) a) i b);

d) msuri prin care organizaia obine informaii de la clieni.

33 Prin implementarea managementului reclamaiilor se urmrete:

a) reapariia satisfaciei n cazul clienilor nemulumii care au formulat reclamaii prin

soluionarea acestora;

b) identificarea clienilor dispui s migreze la concuren;

c) crearea unei baze de date cu informaii referitoare la aspectele negative din cadrul

sistemului servuciei;


34 Modaliti de stimulare a exprimrii reclamaiei:

a) crearea de forumuri speciale de consemnare a reclamaiilor;

b) asigurarea de linii telefonice gratuite;

c) difuzarea de formulare de consemnare a opiniilor n legtur cu serviciile consumate;


35 Rezolvarea reclamaiilor se poate realiza printr-un complex de msuri care presupune:

a) elaborarea unei metodologii de rezolvare;

b) compensri nemateriale;

c) compensri financiare, materiale, nemateriale;

d) acordarea unei reduceri de pre.

36 Fidelizarea clienilor este explicat de specialiti prin:

a) comportamentul real i comportamentul intenional;

b) intenia de a face cumprturi suplimentare;

c) comunicarea de la om la om;

d) revenirea n unitate.

37 Valoarea vieii clientului este conferit de:

a) totalitatea ncasrilor provenite de la un client;

b) totalitatea cumprturilor efectuate de un client ntr-o perioad determinat;

c) suma ncasrilor i plilor referitoare la un client care apar pe tot parcursul derulrii

relaiilor de pia cu clientul;

d) suma ncasrilor provenite de la persoanele crora un client a recomandat un produs.

38 Pierderea unui client nseamn:

a) pierderea unei vnzri;

b) mai mult dect pierderea unei singure vnzri;

c) reducerea ncasrilor zilnice;

d) o imagine negativ pentru organizaie.

39 Un client este considerat loial dac:

a) revine pentru a cumpra;

b) crete valoarea cumprturilor prin creterea cantitilor cumprate;

c) recomand produsele cumprate i altor poteniali clieni;


40 Clienii star sunt:

a) cei care au valoare ridicat, dar care au o durat previzibil a relaiei de afaceri relativ

redus;

26

b) cei care au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare ridicat;

c) cei care au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare constant;

d) aduc venituri reduse organizaiei, iar perspectivele de dezvoltare nu sunt favorabile.

41 Clienii productivi sunt:

a) cei care au valoare ridicat dar care au o durat previzibil a relaiei de afaceri relativ

redus;

b) au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare ridicat;

c) au un potenial ridicat de profitabilitate i o valoare n cretere;

d) aduc venituri reduse organizaiei, iar perspectivele de dezvoltare nu sunt favorabile.

42 Fidelizarea clienilor este emoional atunci cnd se bazeaz pe:

a) satisfacerea optim a nevoilor;

b) crearea de valoare suplimentar pentru client;

c) satisfacerea ateptrilor clienilor;

d) satisfacerea optim a nevoilor i crearea de valoare suplimentar pentru client.

43 Calitatea i satisfacia clienilor sunt considerate:

a) concepte identice;

b) concepte apropiate ca sens care pot fi uor confundate;

c) concepte diferite;

d) nici o variant nu e corect.

44 Calitatea are efect asupra clientului i se poate transforma n satisfacie numai dac:

a) percepia calitii este nsoit de comparaia rezultatului efectuat de client cu propriile ateptri;

b) se compar rezultatul cu tariful propus;

c) se compar rezultatul cu ateptrile celorlali clieni;

d) clientul are experien de consum.

45 Eiglier evalueaz calitatea serviciului prin:

a) ncredere, siguran;

b) empatie, profesionalism;

c) tangibilitate, ambian;

d) rezultat, elementele servuciei i procesul servuciei.

46 Implementarea cu succes a conceptului de calitate n servicii implic dou aspecte importante:

a) ncredere, siguran;

b) empatie, profesionalism;

c) standardizare i relativitate;

d) tangibilitate, ambian.

47 Punctul de vedere conform cruia calitatea unui serviciu este determinat de dimensiunea

tehnic, de dimensiunea funcional i de imaginea firmei aparine lui:

a) Grnroos;

b) Eiglier;

c) Parasuraman;

d) Berry.

48 Ecartul cel mai important din structura modelului GAP pe care se fundamenteaz procesul de

aplicare n practic a politicii privind calitatea este:

a) diferena ntre ateptrile reale ale clienilor i ateptrile clienilor aa cum sunt percepute

de managementul ntreprinderii;

b) diferena ntre ateptrile clienilor percepute de ntreprindere i transpunerea lor n

normele de calitate a serviciilor;

c) diferena ntre specificaiile, normele de calitate ale serviciilor i serviciul prestat efectiv;

27

d) discrepana dintre ateptrile clienilor fa de servicii i percepia efectiv asupra

serviciilor prestate.

49 Satisfacia consumatorului de servicii:

a) reprezint o evaluare care intervine dup cumprarea, consumul unui serviciu;

b) este identic cu noiunea de calitate;

c) este o noiune abstract;

d) reprezint ateptrile clientului n legtur cu serviciul cumprat.

50 Langeard i Eiglier (1994) descriu experiena serviciului ca:

a) un episod care nu poate fi integrat ntr-o relaie mai ampl ntre ntreprinderea de servicii i

clientul su;

b) o experien de via;

c) unele contacte ntre prestator i client care converg ctre obinerea unui rezultat precis;

d) un proces al servuciei analizat permanent numai din punctul de vedere al prestatorului.

51 Satisfacia nu se afl n legtur cu:

a) atitudinea;

b) valoarea;

c) calitatea perceput;

d) preul.

52 ntreprinderile de servicii pot satisface cu succes ateptrile clienilor prin:

a) garantarea promisiunilor fcute;

b) crearea unui excedent de ncredere prin prestarea corespunztoare a serviciului promis;

c) comunicarea eficient cu clienii;


53 Personalul de contact trebuie s ndeplineasc concomitent dou tipuri de funcii:

a) operaional i relaional;

b) de comunicare i informare;

c) de consiliere i supraveghere;

d) de informare i consiliere.

54 n firmele de servicii este prioritar satisfacia:

a) clienilor;

b) angajailor;

c) colaboratorilor;

d) clienilor externi i interni.

55 Satisfacia muncii este:

a) starea emoional pozitiv sau plcut rezultat din evoluia unei persoane n munca sa sau

din experienele muncii;

b) stare de mulumire;

c) rezultatul unei ambiane plcute la locul de munc;

d) condiia major a identificrii unui loc de munc.

56 Satisfacia personalului conduce la:

a) creterea venitului;

b) dezvoltarea ataamentului fa de organizaie i la creterea productivitii;

c) fidelizarea clienilor poteniali;

d) crearea unei mrici de prestigiu.

57 Gestionarea personalului se refer la:

a) recrutare, formare i motivare a personalului;

b) selecia personalului;

28

c) formarea i evaluarea personalului;

d) selecia i salarizarea personalului.

58 n selectarea personalului care va lucra n servicii trebuie inut seama de:

a) aparena fizic;

b) capacitatea intelectual, competena;

c) personalitatea, calificarea;


59 Unul din factorii care nu favorizeaz motivaia in munc este:

a) realizarea profesional;

b) recunoaterea;

c) munca nsi;

d) condiiile neprielnice de munc.

60 Dezvoltarea unei culturi a serviciului presupune:

a) existena unui sistem de valori care face posibil ca fiecare prestare de serviciu s fie nou

i unic;

b) existena unei culturi a calitii;

c) prestarea serviciului n scopul obinerii profitului pe termen scurt;

d) satisfacia colaboratorilor.

61 ntre caracteristicile serviciilor se numr: nematerialitatea (1); netangibilitatea (2);

neperisabilitatea (3); nestocabilitatea (4)

a) 1; 2; 3;

b) 1; 3; 4;

c) 2; 3; 4;

d) 1; 2; 4.

62 Care din urmtoarele afirmaii este adevarat?

a) serviciile sunt neproductive;

b) serviciile sunt omogene;

c) exist i servicii materiale;

d) serviciile sunt tangibile.

63 Evaluarea serviciilor este mai dificil i adesea subiectiv datorit

caracteristicii lor de:

a) nestocabilitate;

b) absena proprietii;

c) nematerialitate;

d) nici una dintre acestea.

64 Care din urmtoarele mutaii n economia romneasc n ultimii ani reprezint "semne" ale

modernizrii economiei: creterea ponderii populaiei ocupate n sectorul teriar (1); creterea

ponderii populaiei ocupate n sectorul secundar (2); scderea ponderii populaiei ocupate n

sectorul secundar (3); devansarea ponderii populaiei ocupate n sectorul teriar de ctre

ponderea contribuiei acestui sector la crearea PIB-ului (4):

a) 1, 2, 3;

b) 2, 3, 4;

c) 1, 2, 4;

d) 1, 3, 4.

65 Care este criteriul de clasificare n cele 3 sectoare (primar, secundar, teriar) a economiei

naionale:

a) receptivitatea fa de progresul tehnic;

29

b) complexitatea proceselor de producie;

c) intangibilitatea;

d) eterogenitatea.

66 Principalele caracteristici ale serviciilor care influeneaz semnificativ activitatea de marketing

sunt:

a) intangibilitatea, perisabilitatea, variabilitatea, inseparabilitatea, proprietatea;

b) imateriabilitatea, nestocabilitatea, variabilitatea, proprietatea;

c) intangibilitatea, nestocabilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea;

d) nestocabilitatea, variabilitatea, proprietatea.

67 Serviciile din structura ofertei unei ntreprinderi sunt:

a) servicii de baz i servicii colective;

b) servicii de baz i servicii globale;

c) servicii de baz i servicii periferice;

d) servicii periferice i servicii globale.

68 Rezultatul interaciunii dintre serviciile de baz i cele periferice este:

a) serviciul global;

b) serviciul primar;

c) serviciul complementar;

d) serviciul secundar.

69 Suportul fizic, cel de-al treilea element al servuciei este format din:

a) spaiul material i instrumente la dispoziia clienilor i personalului;

b) serviciu i instrumente;

c) cldire i amenajri interioare;

d) serviciu i instrumente la dispoziia clienilor i personalului.

70 Sistemul de organizare intern a ntreprinderii prestatoare de servicii include:

a) toate funciile administrative i manageriale, toate elementele servuciei, regulile de

transpunere n practic a obiectivelor ntreprinderii;

b) toate elementele servuciei, regulile de transpunere n practic a obiectivelor ntreprinderii;

c) toate funciile administrative i manageriale;

d) toate elementele servuciei.

71 Personalul de contact deine dou roluri simultane:

a) operaional i relaional;

b) operaional i funcional;

c) funcional i relaional;

d) nici un rspuns corect.

72 Managementul strategic se bazeaz pe:

a) analiz i decizie;

b) analiza competenelor i decizia;

c) analiza necesitilor i analiza atractivitii;

d) decizia i analiza necesitilor.

73 Pentru segmentarea clientelei se utilizeaz urmtoarele criterii:

a) socio-demografic i economic;

b) socio-demografic i comportamental;

c) comportamental i social;

d) socio-demografic.

74 Metoda Delphi care presupune realizarea unei sinteze a opiniilor unui grup de specialiti

consultai n cadrul unei discuii n grup, este:

30

a) un model explicativ;

b) un model experimental;

c) un model calitativ;

d) un model cantitativ.

75 Activitile fundamentale cu ajutorul crora ntreprinderea de servicii ctig piaa n relaia cu

clienii i n lupta concurenial sunt:

a) poziionarea, diversificarea serviciilor;

b) poziionarea, tangibilizarea serviciilor;

c) poziionarea, diferenierea, tangibilizarea serviciilor;

d) poziionarea, diversificarea, tangibilizarea serviciilor.

76 Componentele sistemului integrat de orientare spre client sunt:

a) clienii, fidelitatea clienilor, satisfacia clienilor, migrarea clienilor, pierderile de clieni;

b) clienii, satisfacia clienilor, valoarea oferit clientului;

c) satisfacia clienilor, migrarea clienilor;

d) clienii, satisfacia clienilor, valoarea oferit clienilor.

77 Valoarea oferit clientului se determin ca:

a) diferena dintre valoarea total oferit clientului i costul total la client;

b) raport ntre valoarea total oferit clientului i costul total la clieni;

c) raport ntre satisfacia clienilor i costul total la clieni;

d) diferena dintre costul total la client i valoarea total la client.

78 Principalele strategii de fidelizare a clienilor sunt:

a) program de marketing de frecven i program de marketing destinat cluburilor;

b) program de reducere de pre i program de marketing;

c) program special de fidelizare a clienilor i program de marketing de frecven;

d) program de marketing destinat cluburilor i program special de fidelizare.

79 n funcie de reacia clienilor i comportamentul fa de ofertanii de servicii, se identific

urmtoarele categorii de clieni:

a) clieni star, clieni productivi, clieni dilem;

b) clieni vedet, clieni semn de ntrebare, clieni permaneni;

c) clieni star, clieni productivi, clieni semn de ntrebare, clieni problematici;

d) clieni dilem, clieni problematici.

80 Consilierea clientului reprezint:

a) o etap de parcurs n atragerea clienilor i meninerea relaiei cu acetia;

b) o activitate voluntar n cadrul strategiei de fidelizare a clienilor;

c) o etap a stabilirii valorii la client;

d) o etap utilizat n managementul reclamaiilor.

81 n opinia specialitilor Pierre Eiglier i Eric Langeard, componentele sistemului servuciei sunt:

a) clientul, suportul fizic, personalul de contact, serviciul, sistemul de organizare intern, ali

clieni;

b) oferta de servicii, suportul fizic, personalul de contact;

c) oferta de servicii, suportul ofertei, ali clieni;

d) sistemul de organizare intern, ali clieni, oferta de servicii.

82 Simultaneitatea produciei i a consumului reprezint:

a) o caracteristic a produciei;

b) o caracteristic a sistemului servuciei;

c) o component sistemic;

d) o caracteristic a sistemului de marketing.

31

83 Relaia dintre prestator i client n servicii este dat de modelul:

a) sistem de marketing de creare i livrare;

b) o personal de contact;

c) sistem de producie;

d) sistem de organizare.

84 Politica organizaiei prestatoare de servicii se bazeaz pe:

a) stabilirea strategiei firmei i a produselor;

b) decizie i strategie;

c) stabilirea strategiei firmei, a programului operaional i a mijloacelor prin care este pus n

aplicare strategia organizaiei prestatoare de servicii;

d) stabilirea mijloacelor cu care este pus n aplicare strategia organizaiei prestatoare de

servicii.

85 n opinia lui Kotler, criteriul de segmentare ales trebuie s ndeplineasc urmtoarele

caracteristici:

a) s fie msurabil, accesibil i fezabil;

b) s fie accesibil i eficient;

c) s fie msurabil, eficient, accesibil i rentabil;

d) s fie msurabil, accesibil, rentabil i fezabil.

86 Competena managerial poate fi redat prin:

a) abilitatea de a avea o imagine de ansamblu asupra sistemului pe care-l coordoneaz i de a

gndi n termeni abstraci;

b) coordonarea activitii de negociere a tuturor aspectelor afacerii cu toi actorii implicai n

activitatea organizaiei;

c) abiliti organizatorice, de coordonare i control,de delegare de competene, de luare a

deciziilor, de motivare a personalului;

d) uurina n aplicarea tehnicilor de consiliere, de negociere, creativitatea, uurina folosirii

limbilor strine.

87 Personalul din cadrul ageniei de turism este format din:

a) personal de conducere abilitat i personal de execuie calificat;

b) s fie accesibil i eficient;

c) manager n turism i personal specializat;

d) personal auxiliar i personal specializat.

88 n poziionarea serviciului trebuie avute n vedere urmtoarele dimensiuni:

a) poziia perceput de client care reflect modul n care serviciul este perceput de

consumator ntr-un anumit cadru;

b) imaginea pe care ntreprinderea dorete s o confere serviciului i apoi ntregii ntreprinderi;

c) poziia perceput de client i poziia dorit de ntreprindere;

d) strategia de marketing.

89 Apropierea de consumator printr-o cunoaterea detaliat a cerinelor consumatorilor i prin

crearea acelor servicii care rspund prompt nevoilor specific, reprezint:

a) o strategie de difereniere a serviciului;

b) o strategie de difereniere a personalului;

c) o strategie de difereniere a imaginii;

d) o strategie de difereniere a ofertei unei ntreprinderi de servicii.

90 Principalele tehnici de tangibilizare a serviciilor sunt:

a) evidenierea elementelor periferice din cadrul ofertei de servicii i gestionarea mrcii de

serviciu;

32

b) dezvoltarea unei mrci de serviciu;

c) promovarea;

d) realizarea de demonstraii clienilor actuali.

91 Relaiile cu clienii se structureaz pe mai multe niveluri:

a) elementar, de reacie, de cooperare;

b) elementar, de reacie, de rspundere, ofensiv, de cooperare;

c) defensiv, primar, de reacie, ofensiv;

d) elementar i de cooperare.

92 Valoarea vieii clientului reprezint:

a) suma ncasrilor i plilor referitoare la un client care apar din momentul atragerii

clientului pe tot parcursul derulrii relaiilor de pia cu clientul;

b) raportul dintre satisfacia clienilor i costul total la clieni;

c) diferena dintre costul total la client i valoarea total la client;

d) suma dintre costul total la client i valoarea total la client.

93 Mecanismele cu ajutorul crora calitatea are efect asupra clientului i se poate transforma n

satisfacie sunt:

a) percepia calitii i comparaia rezultatului cu propriile ateptri efectuat de client;

b) specificaiile tehnice i percepia calitii;

c) calitatea realizrii serviciilor i specificaiile tehnice;

d) satisfacia clienilor i percepia calitii.

94 Eiglier evalueaz calitatea serviciului prin trei dimensiuni:

a) rezultatul, percepia calitii i procesul servuciei;

b) rezultatul, elementele servuciei i procesul servuciei;

c) rezultatul, serviciul i clientul;

d) elementele servuciei, percepia calitii i satisfacia.

95 ntreprinderea de servicii mpreun cu personalul su trebuie s satisfac urmtoarele nevoi

principale:

a) securitatea, stima, contiina de sine i justiia;

b) nevoia de protecie i justiia;

c) securitatea i echitatea;

d) stima, contiina de sine i justiia.

96 Caracteristicile importante ale calitii n servicii sunt:

a) regularitatea i relativitatea;

b) standardizarea i relativitatea;

c) securitatea i standardizarea;

d) tangibilitatea i empatia.

97 n aprecierea satisfaciei oferite de consumul unui serviciu, un rol important l dein ateptrile

clienilor, care pot fi evaluate ca:

a) nivel elementar i nivel de cooperare;

b) nivel dorit i nivel de cooperare;

c) nivel dorit i nivel acceptat;

d) nivel de reacie i nivel ofensiv.

98 Evaluarea calitii serviciului i a nivelului ncrederii clientului se poate realiza prin:

a) msurarea acceptabilitii i superioritii serviciului;

b) comunicarea voluntar cu clienii;

c) compararea valorii teoretice cu valoarea efectiv;

d) msurarea superioritii serviciului.

33

99 Gestionarea resurselor umane n servicii se refer la:

a) operaiunea de recrutare, de formare i de motivare a personalului;

b) reaciile i comportamentul personalului;

c) satisfacia i formarea personalului;

d) recrutarea personalului i satisfacia clienilor.

100 Formarea personalului este o component de baz a gestionrii resurselor umane i ea trebuie

s fie:

a) practic, operaional i stimulativ;

b) practic, operaional i relaional;

c) relaional, operaional i stimulativ;

d) eficient, relaional i stimulativ.

RSPUNSURI:

ntrebare Rspuns

corect ntrebare

Rspuns corect

ntrebare Rspuns

corect ntrebare

Rspuns corect

1 b 26 a 51 d 76 a

2 a 27 c 52 d 77 a

3 c 28 a 53 a 78 a

4 c 29 c 54 d 79 c

5 b 30 d 55 a 80 a

6 a 31 d 56 b 81 a

7 b 32 c 57 a 82 b

8 c 33 d 58 d 83 a

9 a 34 d 59 d 84 c

10 c 35 c 60 a 85 d

11 d 36 a 61 d 86 c

12 d 37 c 62 c 87 a

13 b 38 b 63 c 88 c

14 a 39 d 64 d 89 d

15 b 40 b 65 a 90 a

16 a 41 a 66 a 91 b

17 c 42 d 67 c 92 a

18 a 43 b 68 a 93 a

19 c 44 a 69 a 94 b

20 d 45 d 70 a 95 a

21 a 46 c 71 a 96 b

22 d 47 a 72 a 97 c

23 a 48 d 73 b 98 a

24 d 49 a 74 c 99 a

25 b 50 b 75 c 100 b

34

CUNOTINE DE SPECIALITATE

DISCIPLINA: MANAGEMENTUL

RELAIILOR CU CLIENII

35


1. Precizai i explicai poziia Departamentului Relaii cu clienii n structura sistemului funcional al ntreprinderii.

2. Explicai rolul Departamentului Relaii cu clienii n structura sistemului funcional al ntreprinderii.

3. Organizarea structural a sistemului organizatoric funcional specific compartimentului (activitii) Relaii cu clienii.

4. Componentele procesuale ale sistemului Relaii cu clienii.

5. Posibiliti de structurare organizatoric a compartimentului (activitii) Relaii cu clienii.

6. Organizarea pe centre teritoriale a activitii de cercetare pia comercializare service: atribuii specifice; sistemul relaiilor de lucru.

7. Organizarea sistemului Relaii cu clienii pe zone geografice externe.

8. Organizarea sistemului Relaii cu clienii pentru livrri de la sediul productorului.

9. Factorii mediului de lucru i influena acestora asupra sistemului Relaii cu clienii.

10. Componentele procesuale ale sistemului Relaii cu clienii.

11. Organizarea structural i procesual a compartimentului Marketing vnzri.

12. Atribuii i responsabiliti ale compartimentului Marketing vnzri. Sistemul relaiilor funcionale.

13. Obiective ale cercetrii n programul marketing vnzrii.

14. Metode specifice procesului cercetrii de marketing n managementul vnzrii.

15. Organizarea structural i procesual a compartimentului Plan vnzri.

16. Precizai etapele de parcurs n fundamentarea planului i a programelor de vnzri.

17. Organizarea structural i procesual a compartimentului Urmrire realizare derulare programe vnzri atribuii i responsabiliti specifice; sistemul relaiilor de lucru.

18. Organizarea structural i procesual a compartimentului Negocieri, ncheiere contracte atribuii specifice; sistemul relaiilor de lucru.

19. Particulariti ale procesului negocierii i ncheierii contractelor economice n domeniul vnzrii.

20. Forme de concretizare a relaiilor productor consumator. Coninutul contractului comercial.

21. Procesul urmririi realizrii i derulrii programelor de vnzri produse fabricate (sistemul organizatoric mecanismul funcional).

22. Organizarea structural i procesual a compartimentului Eviden, urmrire derulare contracte, analiz efecte comerciale eficien.

23. Indicatori de evaluare a planului i programelor de vnzri.

24. Analiza efectelor i eficienei procesului comercial n relaiile cu clienii.

36

TESTE GRIL MANAGEMENTUL RELAIILOR CU

CLIENII

NTREBRI:

1 Principalele metode de distribuie a produsului de la productor la consumator sunt:

a vnzarea direct, vnzarea prin automate comerciale, vnzarea prin pot;

b vnzarea direct, vnzarea prin intermediari i vnzrile specifice comerului cu

amnuntul (en-detail);

c vnzarea direct, vnzarea complex i vnzarea la domiciliu;

d vnzarea prin pot, vnzarea prin automate comerciale, vnzarea la domiciliu.

2 Procesul decizional pentru stabilirea celei mai recomandate soluii n alegerea pogramului de

fabricaie se afl sub efectul urmtorilor factori interni:

a nivelul stocurilor, piaa furnizorilor, capacitatea de transport i capacitatea de

depozitare;

b planul de fabricaie, programul de cooperare, capacitile de producie, suprafeele de

producie, ciclul de fabricaie, lotul de fabricaie;

c strategia n domeniul stocurilor de materii prime, strategia n domeniul stocurilor de

produse finite, strategia concurenial i strategia pentru fabricaie;

d tipul produciei, competiia i zonele libere de comer.

3 Procesul decizional pentru stabilirea celei mai recomandate soluii n alegerea pogramului de

fabricaie se afl sub efectul urmtorilor factori externi:

a politica economic, politica fiscal i politica de fabricaie i comercializare;

b nivelul comenzilor, capacitatea de transport i capacitatea de producie;

c cerinele consumatorilor, legislaia i caracteristicile produselor;

d cererea de pia, concurena i puterea de cumprare.

4 Etapele procesului de vnzare sunt:

a prospectarea, contactarea, prezentarea, disiparea, negocierea, finalizarea, derularea,

comportarea;

b prospectarea, negocierea, finalizarea, derularea, achitarea, transferarea, disiparea,

service-area;

c contactarea (antamarea), prospectarea, prezentarea, negocierea, disiparea, concentrarea,

comportarea, derularea;

d prospectarea, negocierea, derularea, finalizarea, disiparea, comportarea, evaluarea,

achitarea.

5 Nivelurile de manifestare a concurenei avnd ca obiect produsul firmei sunt:

a concurena de marc, concurena de ramur, concurena formal i concurena generic;

b concurena tehnico economic, concurena financiar, concurena organizatoric

funcional i concurena comercial;

c concurena de marc, concurena de imagine, concurena de conjunctur i concurena

generic;

d concurena generic, concurena de relaie, concurena de conjunctur i concurena de

ramur.

37

6 Formele n care se prezint negocierea n procesele de vnzare cumprare sunt:

a negociere pe baz de concesii, negociere win win, negociere la rece i negociere

mixt;

b negociere n vederea ncheierii acordului, negociere care nu vizeaz ajungerea la un

acord, negociere prin concesii i negociere forat;

c negociere prin coresponden, negociere telefonic, negociere prin ntlniri directe i

negociere mixt;

d negociere prin coresponden, negociere la sediul furnizorului, negociere la sediul

beneficiarului i negociere telefonic.

7 Etapele care se parcurg n procesul de negociere sunt:

a pregtirea, discuia preliminar, finalizarea i elaborarea raportului;

b iniierea, pregtirea, discuia preliminar, negocierea propriu-zis, ncheierea i

elaborarea raportului;

c discuia preliminar, negocierea propriu-zis, pregtirea ncheierii, finalizarea i

elaborarea raportului;

d iniierea, pregtirea, discuia preliminar, negocierea propriu-zis, discuia final i

ncheierea.

8 Obiectivele specifice programului cercetrilor de marketing includ:

a imaginea, preul, consumul, concurena, depozitarea i furnizorii;

b furnizorii, preul, produsul, distribuia, transportul i ambalarea;

c imaginea, preul, produsul, distribuia, vnzarea i concurena;

d produsul, preul, fabricaia, transportul, ambalarea i distribuia.

9 Din categoria metodelor econometrice utilizate n cercetrile de marketing fac parte:

a modelele deterministe, modelele probabilistice i cele simulative;

b modelele comportamentale, modelele conjuncturale i cele simulative;

c modelele statistice, modelele simulative i cele empirice;

d observrile instantanee, filmrile i sondajele tradiionale.

10 Au calitatea de elemente indispensabile care caracterizeaz i n acelai timp personalizeaz

activitatea Relaii cu clienii din cadrul funciunii comerciale, urmtoarele aspecte:

a maxima operativitate i eficien n derularea operaiunilor specifice procesului

comercial, fr luarea n calcul a situaiilor de pe piaa consumului;

b calitatea ireproabil constatat asupra mrfurilor i serviciilor obiect al procesului

relaiilor cu clienii;

c maxima operativitate i eficien n derularea operaiunilor pentru relaiile cu clienii;

calitatea ireproabil a mrfurilor, factorilor i condiiilor n care se realizeaz

procesul; nsuirea conceptului conduitei liberei concurene pe pia;

d starea greu de suportat a concurenei agresive.

11 Din punct de vedere logistic, indicai poziia Departamentului Relaii cu clienii, pe circuitul

economic, din direcia relaiilor ntreprinderii cu piaa de furnizare:

a producie relaii cu clienii piaa consumului final;

b producie piaa de furnizare piaa consumului final;

c piaa de furnizare relaii cu furnizorii piaa consumului final;

d piaa de furnizare relaii cu furnizorii producie relaii cu clienii piaa

consumului final.

38

12 Sistemul organizatoric funcional Relaii cu clienii, integrat pentru relaiile cu producia i

piaa, cuprinde urmtoarele activiti departamentale, specializate astfel:

a marketing vnzri; plan vnzri; fundamentare preuri cheltuieli relaii cu clienii;

reea comercializare service; transport asigurri expediii mrfuri; activiti

relaii de munc; depozite, pregtire pentru vnzare livrare, distribuie marf;

b marketing vnzri; cooperare colaborare; plan vnzri;

c plan vnzri; depozite produse finite piese schimb; expediie;

d plan vnzri; depozite, pregtire pentru vnzare; expediie distribuie.

13 Organizarea pe centre teritoriale a activitilor pentru relaiile cu clienii este impus de

necesitatea ndeplinirii de operaiuni obligaii ce privesc:

a cercetare pia, operaiuni de comercializare;

b cercetare pia, studii vnzri, analize vocea clientului; comercializare efectiv de

produse finite piese schimb; operaiuni de depozit; operaiuni de service pentru

produse aflate n termen de garanie (TG) i post garanie (PG); operaiuni de ncasri

i recuperri creane;

c operaiuni de comercializare produse servicii;

d operaiuni de ncasri recuperare creane.

14 Conducerea sistemului managerial al Departamentului Relaii cu clienii, funcie de

complexitatea acestuia, se asigur prin implicarea urmtoarelor funcii de conducere:

a Director, inginer ef, ef sector;

b Director executiv, ef serviciu, ef centru;

c Director, ef serviciu, ef birou, ef compartiment;

d Director, ef filial, ef sucursal.

15 Conducerea sistemului descentralizat zonal, pentru problematica relaiilor cu clienii, se

asigur prin implicarea, dup caz, a urmtoarelor funcii de conducere:

a inginer ef, ef sector, ef raion;

b Director producie, ef service, ef filial;

c ef sector, ef sucursal;

d Director centru zonal, ef centru, ef sucursal (filial), ef service zon.

16 Sistemul relaional specific departamentului Relaii cu clienii se refer la:

a piaa furnizorilor, piaa clienilor, producie;

b conducerea (ntreprinderii i sistemului comercial), piaa clienilor, producia,

compartimentele funcionale ale ntreprinderii, instituiile externe (financiare,

administrative, ageni de pia);

c compartimentele funcionale i de proiectare din ntreprindere;

d compartimentele administrativ sociale, financiar contabile i de relaii cu publicul.

17 n cadrul relaiilor departamentului Relaii cu clienii cu piaa consumului final, primete i

transmite date, informaii i oferte concrete privind:

a portofoliul de comenzi execuie ofert;

b raportri situaii zilnice vnzri;

c informaii studii, cercetri analize pia;

d cereri livrri produse piese schimb, bunuri, servicii, prestaii etc.; oferte condiii

solicitare, acceptri pre negociere, condiii ealonare livrri vnzri etc.

39

18 Prin circuitul secundar intern, existent ca urmare a relaiilor dintre producie furnizorul intern

de produse finite i clientul intern,

Proba Scrisa Examen Licenta ECTS 2015

Documents

Transcript of Proba Scrisa Examen Licenta ECTS 2015