Principiile managementului calităţii totale în învăţământ

Datoria unităţii şcolare, ca  instituţie din sistemul naţional de învăţământ este de a asigura predarea, învăţarea şi evaluarea de calitate pentru a contribui la dezvoltarea personală şi profesională a elevilor şi la bunăstarea societăţii şi dezvoltarea sa durabilă.  Asigurarea calităţii în implementarea curriculumului naţional determină modificarea practicilor didactice şi centrarea activităţilor şcolare pe elev şi pe realizarea progresului performanţelor acestuia. Oferta de curriculum trebuie diversificată prin raportare la interesele şi ritmurile, respectiv stilurile specifice de învăţare, la zonele de provenienţă a elevilor, la specificul unităţii şcolare. Managementul calităţii totale încorporează asigurarea calităţii dar o extinde şi o dezvoltă. Managementul calităţii totale presupune crearea unei culturi a calităţii, prin care obiectivul fiecărui membru al organizaţiei este satisfacţia clienţilor şi unde structura organizaţiei îi permite aceasta. Ïn managementul calităţii totale clientul este suveran. Conceptul presupune a oferi clienţilor ceea ce aceştia doresc, când doresc şi cum doresc. Aceasta implică schimbarea o dată cu modificarea aşteptărilor clienţilor şi practica creării de produse şi servicii care ating şi depăşesc aşteptările. Este recunoscut faptul că percepţiile şi aşteptările clienţilor sunt uşor schimbătoare, iar uneori capricioase. De aceea, organizaţiile trebuie să găsească modalităţi de a păstra contactul cu clienţii pentru a fi în măsură să răspundă la modificara gusturilor, necesităţilor şi dorinţelor lor.

MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN EDUCAŢIE Pătrunderea managementului calităţii totale în sectorul învăţământului este firească deoarece, ca şi celelalte domenii ale vieţii economice şi sociale, acest sector parcurge un proces de identificare a unor metode deosebit de eficiente pentru a face faţă cu succes schimbărilor actuale, precum şi de a previziona şi a proiecta ameliorarea unor situaţii ce pot apărea în viitor.Privind procesul de învăţământ ca parte integrantă a activităţii de prestare a serviciilor pentru societate, se poate porni analiza de la un concept de bază: calitatea.Calitatea serviciului de educaţie este un aspect foarte complex care depinde de mai mulţi factori: de personalul şcolii, de elevi, de managementul unităţii şcolare, de metodele  didactice folosite, de conţinutul programelor de studiu, de mijloacele educaţionale, de resursele financiare pentru asigurarea mediului, de motivarea elevilor şi a personalului.

Între educaţie şi industrie există diferenţe importante care duc la interpretarea diferită a noţiunii de “calitate”:

Şcoala nu este o fabrică Elevii nu sunt produse   Produsul şcolii este educaţia elevilor Clienţii pentru acest produs sunt: elevii, părinţii acestora, viitorii angajatori ai elevilor, comunitatea Elevii trebuie să fie co-manageri ai propriei lor educaţii Nu există posibilitatea rechemării produsului în caz de neconformitate

Când încercăm să înţelegem calitatea întotdeauna este necesar să răspundem la două întrebări fundamentale. Prima: care este produsul? Iar a doua: cine sunt clienţii? Ambele întrebări au aplicabilitate deplină şi în cazul educaţiei. Definirea produsului educaţiei nu este deloc simplă. Există o serie de posibile răspunsuri. Nu rareori percepţia asupra „calităţii“ unei instituţii educaţionale este formată în raport cu absolvenţii acesteia. Această formulare, precum şi considerentul că absolvenţii constituie produsul sunt eronate.

Expresii precum „furnizarea de absolvenţi“ fac educaţia să apară ca o linie de producţie. Este extrem de dificil să definim astfel de expresii în cadrul practicilor din educaţie. Pentru ca un produs să facă obiectul procesului de asigurare a calităţii, producătorul trebuie în primul rând să îşi identifice şi să îşi controleze furnizorii. Apoi „materia primă“ trebuie să parcurgă un proces sau o serie de procese standard predeterminate şi cu specificaţii clare. Un astfel de model nu este uşor de aplicat educaţiei, deşi nu puţini şi-ar dori acest lucru. Modelul  va presupune în mod necesar o selecţie iniţială a elevilor. În contexul principiului  liberului acces la educaţie, pentru cea mai mare parte dintre elevi nu putem vorbi de selecţie iniţială. Este imposibil să produci elevi la oricare standard anume. Ideea de a considera elevul ca produs scapă din vedere complexitatea procesului de învăţare şi unicitatea fiecărui elev. Atunci care este produsul? Înainte de a răspunde este probabil recomandat să vedem educaţia mai degrabă ca pe un serviciu decât ca pe o linie de producţie. Distincţia între producţie şi servicii este importantă întrucât există diferenţe esenţiale, care ajută  să înţelegem cum poate fi asigurată calitatea în educaţie. 

2. DIFERENŢE ÎNTRE PRODUS ŞI SERVICIU PRIN PERSPECTIVA MANAGEMENTULUI CALITĂŢII ÎN EDUCAŢIE 

Caracteristicile de calitate ale unui serviciu sunt mult mai greu de definit decât ale unui produs. Acesta deoarece serviciul include numeroase elemente subiective. Cauzele slabei calităţi sunt diferite în cazul serviciilor de în cel al produselor. Produsele pot fi nereuşite datorită materiilor prime sau componentelor. Poate fi greşită proiectarea acestora, sau pot fi realizate fără respectarea specificaţiilor. Slaba calitate a serviciilor este de obicei rezultatul modului de lucru al angajaţilor sau al atitudinii lor. Indiferenţa, lipsa pregătirii sau a interesului sunt cel mai des principalele generatoare de servicii proaste. Trebuie să avem în vedere natura specifică a caracteristicilor de calitate a serviciilor atunci când abordăm calitatea educaţiei.Putem observa o serie de diferenţe majore prin care serviciile se deosebesc de produse:

Furnizorul unui serviciu, spre deosebire de producător, este în contact direct cu consumatorul. Furnizarea unui serviciu are loc de la persoană la persoană, stabilindu-se o relaţie apropiată între furnizor şi consumator. Serviciul presupune o interacţiune, neputându-se separa persoana care îl furnizează de cea care îl primeşte. Fiecare interacţiune este diferită, acesta depinzând într-o bună măsură de client. De aceea, calitatea serviciilor este determinată atât de persoanele ce le furnizează cât şi de cele ce le primesc. Timpul este al doilea element important al serviciilor. Acestea trebuie furnizate la timp, iar acest lucru este la fel important ca şi caracteristicile sale specifice. În plus, serviciile se consumă în acelaşi timp cu furnizarea lor, controlul calităţii sau inspecţia fiind întotdeauna tardive. Interacţiunea personală apropiată cu clienţii poate oferi însă un răspuns şi o evaluare, constituindu-se astfel în principalul  (dar nu singurul) mijloc de a aprecia nivelul de satisfacţie al clienţilor. Spre deosebire de produse serviciile nu pot beneficia de reparaţii şi nu pot fi returnate. Din acest motiv serviciile trebuie să fie corespunzătoare de prima dată de fiecare dată.Serviciile sunt intangibile. Deseori este  dificil să i se descrie unui potenţial client cu exactitate ce urmează să i se ofere. La fel de greu le este uneori şi clienţilor să descrie ceea ce doresc.În cazul serviciilor clienţii cel mai des iau contact direct cu angajaţii şi nu cu managerii, aceştia formându-şi astfel imaginea asupra organizaţiei. Este întotdeauna dificil să măsori productivitatea serviciilor. Singurii indicatori de performanţă sunt cei referitori la satisfacţia clienţilor. Consumatorii analizează calitatea raportând ceea ce primesc la aşteptările lor. Deseori acest lucru se întâmplă şi în educaţie. Reputaţia este extrem de importantă pentru succesul instituţiei, însă originile reputaţiei nu rareori scapă analizelor şi măsurărilor. Prin urmare, pentru a analiza calitatea, este mult mai firesc să privim educaţia ca pe un serviciu decât ca pe un proces de producţie. Odată stabilit acest lucru, instituţiile trebuie să-şi definească serviciile pe care le

furnizează, precum şi standardele la care acestea vor fi prestate. Astfel de demersuri se fac având în vedere principalele grupe de clienţi.  Managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii. Intreprinderea îşi propune o serie de "obiective strategice": economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizează prin intermediul unor "obiective operaţionale". Acestea din urmă ar fi: obţinerea unor produse şi servicii de calitate corespunzătoare cerinţelor, în cantitatea solicitată, la termenul convenit şi care să fie disponibile la locul sau pe piaţa dorită, toate acestea, in condiţiile unor costuri minime. Un bun Sistem de Management al Calitaţii trebuie să aibă următoarele caracteristici: -să fie stabilit în scris; -să asigure indeplinirea cerinţelor clienţilor; -să asigure indeplinirea cerinţelor organizaţiei; -să fie aplicabil în toate activitaţile organizaţiei. Avantajele implementării sistemului de management al calităţii, sunt evidente pentru clienţi dar şi pentru organizaţia care le furnizează: -cresterea veniturilor şi reducerea costurilor; -credibilitatea (clientii şi potenţialii clienţi preferă să faca achiziţii de la furnizori certificati ISO, stiind ca acestia controlează in mod riguros toate procesele din cadrul organizaţiei achiziţionează produse cu costuri minime si de calitate garantată) -îmbunătăţirea imaginii organizaţiei; -diferenţierea faţă de concurenţă;-cresterea satisfacţiei clienţilor; -facilitarea participării la licitaţii; -controlul tuturor proceselor din cadrul organizaţiei; -constientizarea (responsabilizarea) personalului de implicarea sa la realizarea obiectivelor organizaţiei; -certificatul care atestă funcţionarea într-un sistem de management al calităţii este un valoros instrument de marketing. Principiile managementului calităţii: Principiul 1 : Orientarea către client Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă necesităţile curente şi viitoare ale clienţilor, ar trebui să satisfacă cerinţele clientului şi ar trebui să se preocupe să depăşească aşteptările clientului. Beneficii: • creşterea venitului şi a cotei de piaţă printr-un răspuns flexibil şi rapid la oportunităţile pieţei; • creşterea nivelului de utilizare a resurselor organizaţiei în scopul satisfacerii clientului; • obţinerea loialităţii clientului, acest fapt permiţând o continuare a relaţiilor de colaborare. Aplicarea principiului orientării către client conduce la: • căutarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului; • asigurarea că obiectivele organizaţiei sunt legate de nevoile şi aşteptările clientului; • difuzarea nevoilor şi aşteptărilor clientului în organizaţie; • măsurarea satisfacţiei clientului şi la iniţierea de acţiuni în funcţie de rezultate; • gestionarea sistematică a relaţiei cu clientul; • asigurarea unei abordări echilibrate între satisfacerea clienţilor şi a celorlalte părţi interesate (cum ar fi: proprietari-acţionari, angajaţi, furnizori, finanţatori, comunităţi locale, societatea în ansamblu). Principiul 2: Conducerea (leadership) Liderii stabilesc unitatea dintre scopul şi orientarea organizaţiei. Aceştia ar trebui să creeze şi să menţină mediul intern în care personalul poate deveni pe deplin implicat în realizarea obiectivelor organizaţiei Beneficii: • personalul va înţelege şi va fi motivat în acord cu aspiraţiile şi obiectivele companiei;

• activităţile sunt evaluate, corelate şi realizate într-un mod unitar; • problemele de comunicare între nivelele organizatorice vor fi minimizate. Aplicarea principiului personalului de conducere trebuie să ducă la: • luarea în considerare a nevoilor tuturor părţilor interesate (incluzând clienţii, proprietarii, angajaţii, furnizorii, finanţatorii, comunitatea locală şi societatea, ca ansamblu); • stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizaţiei • alegerea de obiective şi ţinte competitive; • crearea şi susţinerea unor valori acceptate, a corectitudinii şi a unor modele etice în toate nivelurile organizaţiei; • stabilirea încrederii şi eliminarea temerii; • asigurarea resurselor necesare, a instruirii şi a libertăţii de a acţiona cu responsabilitate şi eficienţă pentru întreg personalul; • inspirarea, încurajarea şi recunoaşterea contribuţiilor personale. Principiul 3: Implicarea personalului Personalul -de la toate nivelurile- este esenţa unei organizaţii şi implicarea lui totală permite ca abilităţile lui să fie utilizate în beneficiul organizaţiei. Beneficii: • motivarea, angajamentul şi implicarea personalului din organizaţie; • inovare şi creativitate în urmărirea obiectivelor organizaţiei; • personalul îşi poate cuantifica propria performanţă; • personalul va dori să participe şi să contribuie permanent la procesul de îmbunătăţire. Aplicarea principiului implicării personalului conduce la: • înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor în cadrul organizaţiei;angajaţii pot să identifice constrângerile referitoare la performanţele lor; • angajaţii acceptă problemele şi îşi asumă responsabilitatea rezolvării lor; • salariaţii îşi pot evalua propriile performanţe în raport cu obiectivele personale; • personalul va căuta în mod activ oportunităţi menite să le crească competenţa,cunoştinţele şi experienţa; • angajaţii îşi vor împărtăşi în mod liber cunoştinţele şi experienţa; • în raport cu obiectivele personale; • personalul va discuta în mod deschis despre probleme şi rezultate. Principiul 4: Abordarea bazată pe proces Rezultatul dorit este obţinut mai eficient atunci când activităţile şi resursele aferente sunt conduse ca un proces - beneficii: • reducerea costurilor şi perioade de timp mai scurte până la utilizarea efectivă a resurse rezultate mai bune, consistente şi previzibile; • oportunităţi de îmbunătăţire focalizate pe prioritate. Aplicarea principiului abordării ca proces conduce, de obicei, la: • definirea sistematică a activităţilor necesare atingerii rezultatului dorit; • stabilirea de responsabilităţi clare şi cuantificabile pentru activităţile importante de conducere; • analiza şi măsurarea capabilităţii activităţilor cheie; • identificarea interfeţelor dintre activităţile cheie ale acestora cu restul funcţiunilor organizaţiei; • concentrarea pe factorii care pot duce la îmbunătăţirea activităţilor organizaţiei (ca de exemplu: resurse, metode şi materiale); • evaluare riscurilor, consecinţelor şi impactului activităţilor asupra clienţilor, furnizorilor şi a celorlalte părţi interesate. Principiul 5: Abordarea managementului ca sistem Identificarea, înţelegerea şi conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea şi eficienţa unei organizaţii în realizarea obiectivelor sale. Beneficii: • integrarea şi alinierea proceselor va permite o mai bună realizare a obiectivelor dorite;

• capacitatea de concentrare asupra proceselor cheie; • furnizarea încrederii părţilor interesate asupra existenţei, eficienţei şi consecvenţei organizaţiei. Aplicarea principiului abordării ca sistem a managementului poate conduce la: • structurarea unui sistem prin care obiectivele organizaţiei să fie atinse în mod real şi cu eficienţă; • înţelegerea interdependenţelor dintre procesele din cadrul organizaţiei; • abordarea structurată a armonizării şi integrării proceselor; • realizarea unei înţelegeri mai bune a rolurilor şi responsabilităţilor de care este nevoie pentru atingerea obiectivelor comune şi pentru reducerea disfuncţionalităţilor; • înţelegerea capabilităţii organizaţiei şi stabilirea priorităţilor de acţiune în acord cu constrângerile materiale; • definirea modului în care activităţile specifice din cadrul sistemului se vor desfăşura; • urmărirea continuei îmbunătăţiri a sistemului prin măsurare şi evaluare. Principiul 6: îmbunătăţirea continuă Îmbunătăţirea continuă a performanţei globale a organizaţiei ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei. Beneficii: • avantajul performanţei prin îmbunătăţirea capabilităţii organizaţiei; • subordonarea activităţilor de îmbunătăţire din toate nivelele companiei la strategia organizaţiei; • posibilitatea de a reacţiona rapid şi flexibil la oportunităţi. Aplicarea principiului îmbunătăţirii continue poate conduce la: • angajarea unei abordări consecvente în întreaga organizaţie pentru continua îmbunătăţire a performanţelor. Adoptarea unui sistem de management al calităţii ar trebui să fie o decizie strategică a managementului de la cel mai înalt nivel al unei organizaţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem de management al calităţii pentru o organizaţie sunt influenţate de obiective, de produsele/serviciile pe care le furnizează, de procesele existente, precum şi de mărimea şi de structura organizaţiei. Aplicarea principiilor de management al calităţii nu numai că furnizează beneficii directe, dar aduce şi o contribuţie importantă în managementul costurilor şi al riscurilor. Ediţiile din anul 2000 ale standardelor ISO 9001 şi ISO 9004 au fost elaborate ca o pereche unitară de standarde ale sistemului de management al calităţii destinate să se completeze unul pe celălalt, dar care să poată fi utilizate independent. ISO 9001 specifică cerinţele unui sistem de management al calităţii, care poate fi utilizat pentru aplicarea acestuia de organizaţii în scopuri interne, pentru certificare sau pentru scopuri contractuale. ISO 9004 furnizează îndrumări într-un domeniu mai larg de obiective ale unui sistem de management al calităţii decât ISO 9001, îndeosebi pentru îmbunătăţirea continuă a performanţelor şi a eficienţei globale a unei organizaţii, precum şi a eficacităţii acesteia.

Bibliografie

Constantinescu, D., Managementul calităţii, Editura Printech, Bucureşti, 2002 ;

Drăgulănescu, N.,Managementul calităţii serviciilor,Editura Agir, Bucureşti, 2003 ;

Constantinescu, D., Managementul calităţii, Editura Printech, Bucureşti, 2002 ;

Managementul educational pentru institutiile de invatamant, Ministerul Educatiei si Cercetarii, Institutul de Stiinte ale Educatiei, Bucuresti, 2001 Stanca, C. , Interpretarea unor termeni prin prisma aplicării managementului calităţii în educaţie,Universitatea Maritimă Constanţa, 2005

UNIVERSITATEA DIN PITESTI

FACULTATEA DE STIINTE ALE EDUCATIEI

SPECIALIZAREA: MANAGEMENT EDUCATIONAL

REFERAT

MANAGEMENTUL CALITATII TOTALE IN EDUCATIE

Stanciu Ionela

Anul II, Pitesti