Proiect

Managementul serviciilor

OBIECTIVE,ACTIVITĂŢI I PERFORMANŢE A TEPTATEȘ Ș ÎNTR-O ORGANIZAŢIE DE SERVICII

RESTAURANT POPAS CUCOR Ă NI

Studenţi:Beda Alexandra Profesor coordonator:

Ciobanu Gabriel Rusu Mihaela

Cojocaru Iulian

1

CUPRINS

1. Prezentarea Restaurantului Popas Cucorăni……………………………………….…32. Obiective,activităţi și performanţe așteptate într-o organizaţie de servicii…….……53. Concluzii și propuneri…………………………………………………….……………114. Bibliografie și anexe…………………………………………………………...…….…12

2

Capitolul I

Prezentare Popas Cucorăni

Restaurant Popas Cucorăni, s-a înfiinţat in anul 1996. Situat la 10 km de oraşul Botoşani, pe şoseaua Botosani- Dorohoi, Restaurant ,,Popas Cucorăni’’ reprezintă locul ideal pentru familie şi prieteni, un loc unic, completat cu servicii de înaltă calitate şi dotări numeroase, cu personal calificat, pregătit şi amabil. Îmbinând eleganţa şi tradiţia românească, Popas Cucorăni este un restaurant cochet, cu o ambianţă plăcută şi intimă, deţine şi o grădină de vară, o livadă îmbietoare unde se poate petrece liniştit timpul liber, fără zgomotul traficului intens al oraşului.

În fiecare zi precum şi cu ocazia tuturor evenimentelor importante din viaţa dumneavoastră, vă invităm sa petreceţi alături de noi, să păşiţi într-o atmosferă relaxantă, cu muzică deosebită, să vă lăsaţi purtaţi de gustul absolut delicios al mâncărurilor preparate în bucătăria noastră şi de savoarea unui vin bun, de ce nu.

La început restaurantul a avut o dimensiune de cca. 300 mp. (inclus restaurant, bucătărie, toalete, magazie si birou) si o capacitate de cca. 100 locuri de servire. Totul a început pornind de la ideea de a desfăşura activitate de alimentaţie publică în cadrul unei clădiri vechi cu o miniterasă.

Odată cu interesul acordat restaurantului nostru de către clienţii fideli si nu numai, rezultatul final al activităţii de zi cu zi ne-a determinat să pornim în căutarea de resurse care, alături de profitul nostru, să ne ajute să dezvoltăm afacerea. Astfel, în anul 2005 am mărit capacitatea de locuri a restaurantului si am reuşit sa construim o terasă – Grădina de vară.

Din punct de vedere al acţionariatului şi al obiectului de activitate, firma nu a suferit modificări în această perioadă. Dacă vorbim de salariaţi, situaţia se schimbă. Dacă la început

3

activitatea era desfăşurată de 5 angajaţi alături de administrator, în prezent aceasta este desfăşurată de un număr total de 70 salariaţi.

STADIUL ACTUAL AL ACTIVIT ĂŢII

În present restaurantul dispune de urmatoarele spatii pentru servire si organizare de evenimente speciale: Sala Mare (include Salon I şi Salon II) – cu o capacitate de 300 locuri Sala Noua (etaj I) – cu o capacitate de 200- 250 locuri Gradina de vara (terasa) – cu o capacitate de 150 locuri Livada (terasa) – cu o capacitate de 100 locuri

Bucătaria este utilată cu echipamente de muncă de ultimă generaţie, cu un stadiu bun de

funcţionare în marea lor majoritate. În ceea ce priveşte partea hotelieră, din surse proprii am reuşit să dotăm complet 10 camere

care au fost date în folosinţă. În concluzie produsele și serviciile pe care le putem furniza în cadrul activităţii noastre sunt

de alimentaţie publică: bar, bucătărie, catering si servicii de cazare.

4

Capitolu II Obiective, activităţi și performanţe așteptate într-o organizaţie de servicii

Restaurantul “Popas Cucorăni” se încradează în categoria restaurant cu specific românesc tradiţional. Sălile sunt amenajate într-un mod elegant, distins, grădina de vară şi livada sunt amenajate în stil rustic totul pentru a se putea savura meniul tradiţional românesc.

Restaurant,,Popas Cucorăni’’,reprezintă locul ideal pentru familie şi prieteni, un loc unic, completat cu servicii de înaltă calitate şi dotări numeroase, cu personal calificat, pregătit şi amabil, în orice moment să vă servească asa cum vă aşteptaţi.

În ceea ce priveşte relaţiile externe alte societăţii cu clienţii şi furnizorii, de la început şi până in prezent s-au modificat şi acestea. Referitor la furnizori, am încercat să găsim societăţi cu care să colaborăm și de la care să putem achiziţiona materiile prime utilizate în procesul de producţie care să ne reprezinte din punct de vedere al calităţii produsului finit. Numărul furnizorilor a crescut de la an la an datorită diversificării produselor şi serviciilor oferite de noi clienţilor noştri.

Din punct de vedere al clienţilor putem spune că aceştia au devenit tot mai multi, atât în ceea ce priveşte clienţii care vin şi servesc masa într-o zi oarecare cât şi în ceea ce priveşte clienţii care sunt „fideli” şi care vin foarte des.

Motivele pentru care, clienţii noștri apeleaăa la serviciile noastre, pot fi:-Petrecerea unei seri plăcute în compania persoanei/persoanelor care îi însoţesc;-Servirea unei mese bune într-o atmosfera liniștită;-Discuţii/intalniri între oameni de afaceri;-Oferirea unei seri romantice persoanei iubite;- Organizarea unui eveniment unic în viaţă;-Sărbătorirea unei zile de naștere/onomastica; etc

În ceea ce privește concurenţa,putem spune ca suntem pe primul loc din regiune la satisfacerea a catorva mii de clientii,atat romani,cat si din alte tari.

În prezent activitatea de alimentaţie publică prestată de restaurantul nostru s-a diversificat, astfel că, pe lângă masă servită şi organizarea de evenimente diverse, prestăm şi servicii de catering şi nu în ultimul rând servicii de cazare.

Restaurantul oferă servicii şi în ceea ce priveşte aranjarea sălii în funcţie de preferinţele şi gusturile fiecăruia în materie de : culori, huse, flori etc.

Restaurantul dispune de de două parcări proprii, una lânga restaurant şi cealaltă în faţa terenului de fotbal. Restaurant Popas Cucorăni este dotat cu un teren de fotbal disponibil 24 de ore din 24.

Administratorul/managerul acestui restaurant este cel care are în subordine toţi ceilalţi angajati, asta însemnand faptul ca responsabilitatea sa este una foarte mare.

Totodată el coordonează toată activitatea care se desfașoară în restaurant, îi supraveghează și verifică pentru toţi cei care lucrează în această incintă și are grijă ca toată munca să dea rezultate excelente.

Şeful de sală coordonează, organizează, îndrumă şi controlează întreaga activitate legată de servirea clienţilor:

5

a) controlează pregătirea saloanelor, verifică modul cum au fost efectuate de echipa de serviciu operaţiile de curăţenie, aerisire, aranjarea meselor şi a scaunelor, aprovizionarea meselor de serviciu cu obiecte de inventar;

b) verifică împreună cu şeful de unitate calitatea preparatelor culinare executate în bucătăria localului;

c) verifică dacă lucrătorii cunosc preparatele culinare cuprinse în lista de meniu;d) primeşte clienţii la intrarea în sală, îi conduce la masa preferată, ia uneori comanda;e) supraveghează modul cum se efectuează servirea clienţilor de către chelneri;f) verifică starea de curăţenie a tacâmurilor, a veselei, a paharelor şi a celorlalte obiecte de

inventar;

Ospatarul răspunde de întreaga activitate de servire în salon. El îşi desfăşoară munca sub conducerea şefului de sală. Are ca atribuţii:

- pregăteşte sala pentru servirea consumatorilor, efectuând curăţenia localului, a meselor şi a scaunelor pe care le aranjează la locul lor;

- execută mise-en-place-ul folosind obiectele de inventar curate;- studiază cu atenţie preparatele culinare şi băuturile prevăzute în lista pentru preparate

din ziua respectivă, alcătuind variante de meniu;- primeşte clienţii în raionul său, le recomandă preparate culinare şi băuturi adecvate

preparatelor, serveşte aceste preparate folosind cel mai adecvat sistem de servire;- supraveghează şi ajută pe ajutorul său la aducerea unor preparate şi băuturi, la

aprovizionarea mesei de serviciu şi la debarasarea meselor.

Punctele de atracţie care pot influenţa decizia potentialilor clienti in vederea cumpararii serviciului sunt: calitatea deosebita a preparatelor, comportamentul placut si amabil al personalului, curatenia, lumina si designul interior si exterior, atmosfera aparte creeată de formatia ce va încanta auzul.

6

Obiectivele pe care managerul și le-a propus în legatură cu activitatea pe care o coordonează sunt :

1.Obiective strategice:o Firma să devină mai cunoscuta pe piata;o Sa devină un simbol al Moldovei;o Menţinerea clienţilor actuali și atragerea celor noi;

2.Obiective tactice:o Implementarea unui sistem de stimulare a angajaţilor, prin oferirea de

bonusuri lunare;o Motivarea personalului prin acordarea unor diploma pentru angajatul lunii;

3.Alte obiective:o Sa obţina profit constant;o Achitarea creditelor pe care le-a contractat pentru ași dezvolta afacerea.

Pentru asi mentine clientii, tot personalul trebuie sa-și desfasoare activitatea din ce in ce mai bine, sa-și îndeplinească sarcinile cu grijă, clienţii să fie primiţi și serviţi cu și mai multă caldură, iar pentru a atrage clienţi noi,trebuie în primul rând ca actualii clienţi să transmită informaţii si celorlalţi care nu au aflat încă de serviciile pe care le prestează restaurantul “Popas Cucorăni”.

Popasul este deja un loc cunoscut judetul Botosani, și aici face dovada faptului, chiar prezenta unor personaje politice , cum ar fi Mircea Geoana,politicieni din zona Moldovei.

Totodată îi putem aminti pe Florin Piersic, Emilia Popescu, cantăreţi de muzică populară și altii, care au vizitat popasul si su fost foarte incantati si multumiti de serviciile prestat de cei de la restaurant.

Managerul îsi doreste foarte mult ca și alte persoane sa le treaca pragul, nu numai cei din judetul Botosani, sau persoanele publice care viziteaza restaurantul din când în când. Totodată, obţinerea de profit este legată foarte strâns de prezenţa clienţilor la restaurant și de modul cum

7

acestia sunt trataţi și serviti. Acest lucru le determina decizia de a se intoarce si a doua oara la acest restaurant.

Odată ce se obţine profit, managerul va avea fonduri suficiente pentru asi achita creditele la banci, pe care le-au contractat pentru asi moderniza și extinde popasul.

Managerul a apelat la credite de investiţii, linii de credite care se reactualizeaza anual desi am facut si un proiect pentru fonduri nerambursabile dar toate procedurile dureaza foarte mult si sunt foarte multe cereri.

Din această cauză proiectul de constructie a fost facut din credite si resursele proprii.In toti acesti ani managerul a dovedit băncii credibilitate, astfel ei le-au oferit credite cu usurinta și in timp optim pentru a face ce și-au propus.În concluzie ,nu există mutaţii în structura resurselor imprumutate in ultimii 3 ani deoarece sursa de finanţare a fost aceeași.

Totodată , managerul îsi doreste sa construiasca un centru spa care va conţine sali de masaje, piscine și saună. Printre activitatile de viitor se numara si terminarea lucrarilor pentru cele doua camere ce necesita mobilare.

Personalul este calificat, deţine cunoștinţe în domeniu , iar angajarea se realizează în funcţie de studiile și experienta pe care o deţin. Toţi cei 70 de angajati sunt informaţi cu privire la acest domeniu de activitate, sunt personae responsabile, își desfasoară activitatea cu multă daruire,ospătarii sunt foarte civilizati, respectă clienţii, îi tratează ca atare, iar atmosfera “de acasă” este prezentă mereu la acest popas.

Ţinem să menţionăm faptul că organizaţia deţine o fermă proprie,ceea ce înseamnă că meniurile sunt realizate din carne proaspată de la animale crescute în mod corespunzator..Pe lângă această fermă, există un numar de sere din care se cultivă legumele și zarzavatul necesar pentru prepararea bucatelor.Aceste aspecte sunt importante pentru clienţii noștri, datorită faptului că aceștia trebuie să aibă siguranţa ca nu se vor îmbolnavi consumând produse de la acest restaurant.

De asemenea, priveliștea este minunata, atât în interiorul restaurantului, cșt si în afara acestuia. Gradina plină cu flori, terase din lemn cu decoraţiuni rustice, fântani decorative, scena pentru dans si livada, te fac sa servesti cu placere mesele. Totodată , ambientul creeat de formatia de la popas, îţi încântă sufletul și auzul cu muzică pe masură, la preferintele clienţilor.

8

Tot ca un atuu, putem menţiona faptul că datorită peisajelor încantatoare , se filmează și înregistrează videoclipuri pentru interpreţi de muzică populară. Putem spune ca am fost prezenţi și noi atunci când s-a filmat unul dintre acestea. Pe langa faptul că se filmează videoclipuri, aici se organizează diferite conferinţe de presă și emisiuni tv pe plan local.

Pe viitor, managerul a hotărât să aloce anumite fonduri pentru trimiterea personalului la cursuri de specialitate în domeniul serviciilor , pentru ași îmbunătăţi aptitudinile și ași dezvolta capacităţile. Aceste cursuri îi va ajuta foarte mult pe toţi cei care vor participa la acestea, deoarece acumularea de noi cunoștinţe sunt bine venite oricând, cu atât mai mult, cu cât sunt din domeniul serviciilor.

Odată realizate aceste cursuri, personalul va deveni mai bun,se va perfecţiona în domeniu, va fi mai bine informat, și in timp, angajatii vor urca pe scara ierarhică si se vor specializa .Cu cât ești mai bun într-un domeniu și îţi exerciţi sarcinile cu mult devotament, cu atât vei fi mai apreciat de cei din jur, colegi, șefi, etc.

.

Pentru continuarea activităţii ce ţine de dezvoltarea restaurantului, este necesară o investiţie care constă în dotarea şi utilarea celorlalte 2 camere construite şi nefinalizate de la etajul 2 al clădirii cu:• Mobilă - 2 seturi• Televizor – 2 buc

9

• Minibar – 2buc• climatizare cald / rece – 2 buc

Dotarea și utilarea camerelor mai sus menţionate pune capat investiţiei începute în anul 2010 în ceea ce priveste partea de cazare. Finalizarea celor 2 camere presupune darea lor în folosinţă , pe langa cele 10 deja existente şi venituri mai mari pentru societatea noastră..

Totodată ,în incinta restaurantului, se organizează frecvent conferinţe, petreceri cu o anumită temă, seri cu un anumit specific( karaoke, folk, retro), evenimente speciale, nunţi, botezuri, onomastice ,praznice, sarbatorirea zilelor de 8 martie, Sfantul Valentin, Revelioane, petreceri de ziua copilului, etc.

Există o serie de evenimente importante în viaţa fiecărei persoane care nu pot fi trecute uşor cu vederea datorită importanţei acestora. Din acest punct de vedere Restaurant ,,Popas Cucorăni’’ vă stă la dispoziţie în fiecare zi pentru rezervări şi stabilirea fiecărui detaliu specific fiecărui eveniment în parte.

Restaurantul vă stă la dispoziţie în ceea ce priveşte aranjarea sălii în funcţie de preferinţele şi gusturile dumneavoastră în materie de : culori, huse, flori etc. Pentru aceste ocazii, organizarea şi alegerea meniului se realizează cu câteva zile înainte. Menţionăm acest lucru deoarece vi se pune la dispoziţie o listă cu preparate speciale , unele dintre ele necesitând o preparare cu cel puţin 12 ore înainte.

Înlocuirea unor echipamente de muncă deja existente va permite continuarea activităţii în mai bune condiţii, acestea ajutându-ne foarte mult să evităm oprirea activităţii cauzată de o posibilă defecţiune, poate într-un moment de vârf al acesteia. De asemenea unele echipamente se vor alătura celorlalte deja existente dându-ne posibilitatea să ne desfăşurăm activitatea în mai bune condiţii în perioadele de vârf ale activităţii precum sezonul de vară, sărbători, evenimente nenumărate petrecute concomitent în toate spaţiile posibile ale restaurantului nostru.

10

Capitolul III Concluzii și propuneri

Pe baza interviului pe care l-am realizat cu ajutorul managerului acestui popas, putem spune ca toată activitatea care se desfasoara în cadrul acestei organizatii, este foarte bine coordonata. Fiecare dintre cei implicati își îndeplinește sarcinile cum se cuvine și există o legatură stransă între manager și toţi ceilalţi angajaţi. Vrem sa menţionăm și faptul că organizaţia s-a dezvoltat foarte repede în ultimii ani. Capacitatea ei a crescut, odată cu ea și numărul angajaţilor, și asta a determinat și atragerea de noi clienţi, o imagine mai bună pe piaţă,dar și obţinerea de profit, care a fost reinvestit în continuare pentru dezvoltarea popasului.

Totodată, putem mentiona faptul ca aceasta organizaţie de servicii și-a îndeplinit obiectivele de la inceputul înfiinţării și până în momentul de faţă, prin mult devotament, strategii bine puse la punct,și desfășurarea întregii activiţăi într-un mod bine stabilit.Determinarea întregului personal în ași manifesta efortul depus pentru ca această organizaţie să fie vazută cu ochi foarte buni de către clienţi, ne-a demonstrat faptul ca există comunicare, respect,legături de prietenie ăntre cei 70 de angajaţi și managerul restaurantului, dar și o organizare foarte bună a întregii activităţi.

Putem spune cu sinceritate că suntem mândri pentru că am realizat acest proiect în cadrul acestui restaurant minunat. Personalul ne-a primit cu multă plăcere, cu caldură, managerul ne-a oferit toate informaţiile de care aveam nevoie pentru a ne construi proiectul, și totodată el a fost cel cu care am realizat interviul.

Ca și propuneri menţionam faptul că am dori să se construiască și un teren de tenis, pe lânga cel de fotbal deja existent, dar și punerea în aplicare a proiectului pentru construirea centrului spa într-un timp cât mai scurt. Astfel, aceste investiţii ar putea reprezenta niște motive în plus de a atrage clienţii și în acest fel se poate obţine un profit ridicat.

Recomandăm tuturor să viziteze acest popas pentru a beneficia de cele mai bune servicii de alimentaţie și cazare. Acesta poate reprezenta un loc foarte bun de recreere și totodată de a servi o gustare “ ca la mama acasă” în aer liber, de ce nu.

Din punctul nostru de vedere, reprezintă cel mai frumos popas vizitat vreodată cu peisaje deosebite, aranjamente delicate, muzica bună, personal ospitalier,mancare foarte bună și nu în ultimul rând preţuri adaptate tuturor buzunarelor.

11

Anexe:

Interviu

Intervievator:Bună ziua!

Manager/administartoe:Bună ziua!

I:Suntem studenţi la Universitatea Al. I.Cuza, și realizăm un proiect cu referire la obiective, activităţi și performanţe așteptate într-o organizaţie de servicii.Sunteţi de acord să ne răspundeţi la un set de întrebări legat de firma dumneavoastră?

M: Sigur!

I:În ce an s-a înfiintat firma dumneavoastră?

M:Popas Cucorăni s-a înfiinţat în anul 1996, avînd doar o sală de dimensiuni mici, ca o cantină, și o mică terasă, având o dimensiune de cca. 300mp și o capacitate de cca 100 de locuri pentru a servi clienţii.

I: Care au fost obiectivele iniţiale și rezultatele lor?

M: Pentru început ne-am propus sa devenim cunoscuţi și să atragem un numar mare de clienţi. Rezultatele pozitive au aparut imediat, datorită calităţii serviciilor pe care noi le prestam, un punct forte fiind serviciul de alimentaţie.

I: Cum ati contribuit dumneavoastra la aceasta afacere?

M: Eu fiind managerul acestei firme, am datoria să supraveghez toată activitaea desfasurată în această incintă, foarte amănunţit, să coordonez toată mișcarea, să îndrum angajaţii spre obţinerea unor rezultate foarte bune prin munca lor. De asemenea eu mă ăimplic mult în bucătarie, îi ajut pe cei care fac meniurile,le dau sfaturi, iar uneori ajut la realizarea acestora.

I:De la începutul înfiinţării firmei și până în prezent, care a fost evoluţia afacerii dumneavoastă?

M:Pornind de la un numar de 100 de persoane în anul 1996, în prezent, capacitatea popasului este de peste 1000 de persoane, facând faţă cu brio așteptărilor clienţilor , cu cei 70 de angajati în momentul actual,la început având doar 5. Totodată, de la o mică sala de evenimente, am ajuns să dispunem de mai multe saloane pentru diferite evenimente, o gradina de vară, livada, iar la cerinţele clienţilor, am construit 10 camere de odihna.

I: Ce plan aveti pe viitor cu privire la extinderea popasului?

12

M: Pentru viitor ne dorim sa construim un centru spa, având piscine, saune,sali de masaj.Totodată dorim sa ne finalizam lucrarile pentru cele 2 camere care necesită mobilare.

I: Care sunt obiectivele care vi le-aţi stabilit pentru viitor?

M: Firma dorește să menţină cererea ridicată a clienţilor pentru serviciile noastre, sa obţinem constant profit,si achitarea creditelor bancare, pe care le-am solicitat pentru extinderea popasului.

I: La ce performanţe aţi ajuns pana în momentul de faţă și în ce vor consta pe viitor?

M:În momentul actual, tot personalul este angajat în funcţie de aptitudinile pe care la dobandesc și studiile în domeniul serviciilor. Pe viitor ne-am hotărât să alocăm anumite fonduri pentru trimiterea personalului la cursuri de specialitate în domeniul serviciilor , pentru asi îmbunătăţi aptitudinile și ași dezvolta capacităţile.

I:Ce activităţi se organizează în cadrul acestui popas?

M:Noi orgănizam mereu petreceri cu diferite teme, Revelioane, zile de 8 martie, aducem vedete pentru a încânta clienţii, organizăm seri de ani ’80, karaoke, folk, nunţi, cumetrii, conferinte și emisiuni.

I: Ce v-ati propus pe viitor?

M: Ne dorim ca în viitorul apropiat , popasul nostru sa devină un simbol al Moldovei.

I: Vă mulţumim pentru timpul acordat!

M: Cu plăcere!

13

Bibliografie:

-Informaţii obtinute de la managerul Restaurantului “Popas Cucorani”;

- Site-ul organizatiei: www.popascucorani.ro;

- Imaginile sunt facute de noi cu telefonul;

14