2

UNIVERSITATATEA TEFAN CEL MARE SUCEAVAFACULTATEA: TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAIE PUBLICSPECIALIZAREA:MANAGEMENT I ADMINISTRAREA AFACERILOR MANAGEMENTUL CALITII, MEDIULUI I SECURITII OCUPAIONALE

Coordonator,

Conf. Dr. Ing. Albu Angla Masterand, Popa Iuliana Alexandra

Suceava, 20141.Comentai cele 14 principii ale lui Deming din punctul de vedere al managerului unei firme.Cele 14 idei pentru manageri a lui Deming vin s ajute enorm i ncearc s faciliteze deciziile manageriale. Cu ajutorul acestor principii, Deming ncearc s i fac pe conductori s neleag c fiecare dintre ei este responsabil pentru mbuntirea continu a performanelor i pentru schimbarea propriului mod de a gndi i de a aciona.Aceste principii sugereaz managerilor c trebuie s se afle ntr-o micare continu, ntruct tendinele se schimb zilnic. Conductorii de echipe trebuie s instruiasc permanent salariaii la locul de munc i pe lng aceasta ei trebuie s le reduc temerile astfel nct acestea s devin/ s rmn eficieni i responsabili. ntr-o companie managerul se face responsabil de comunicare: trebuie s se asigure i s depun toate eforturile pentru ca personalul din diferite departamente s poat lucra ca o singur echip, astfel nct s se poat anticipa sau rezolva probleme ce pot aprea. Folosidu-se de aceste 14 principii, managerii trebuie s elimine orice obstacol care nu permite muncitorilor s beneficieze de dreptul de a se mndri cu rezultatele muncii lor, nu trebuie s se axeze doar pe cantitate, ci i pe calitate.Managerii treuie s fie contieni c chiar dac sunt foarte importani i au o enorm putere de decizie fr salariai/ executani activitatea lor ar fi mai mult dect imposibil. Managerii trebuie s fac astfel nct fiecare mebru al ehipei, al companiei s contribue cu ceva concret la progresul continuu al ntreprinderii.

2.Evideniai contribuia la managementul calitii a profesorului Kaoru Ishikawa

Kaoru Ishikawa este principala autoritate n domeniul calitii i al managementului calitii din Japonia; dei este de acord cu conceptul TQC - care nseamn coordonarea aciunilor lucrtorilor, a mainilor i a informaiilor pentru atingerea obiectivului de calitate, Ishikawa pledeaz pentru o abordare mai larg, n sensul acordrii de mai mult ncredere nespecialitilor. Pentru a-i diferenia opiniilor de cele ale lui Feigenbaum i-a denumit propriul concept Company Wide Quality Control (CWQC).Profesorul Kaoru Ishikawa a avut o contribuie nsemnat i n cadrul instrumentelor de apreciere a calitii. El a fost cel care a creat Diagrama schelet de pete, cunoscut i sub numele de diagrama Ishikawa. Problema sau defectul reprezint vrful graficului (capul petelui), care este legat prin sgei de cauzele poteniale care duc la producerea ei. Diagrama Ishikawa ajut la focalizarea ateniei asupra celor mai frecvente cauze care conduc la non-calitate.

K. Ishikawa consider c rezultatele mai bune nregistrate de industria japonez, comparativ cu cea occidental, s-ar datora modului diferit de abordare a calitii, la nivelul ntreprinderii. n rile vest-europene asigurarea calitii reprezint apanajul specialitilor, n Japonia preocuparea pentru calitate este total i permanent.

n sintez, putem considera c punctele-cheie ale filozofiei lui Kaoru Ishikawa n domeniul calitii sunt urmtoarele:

calitatea este mai important dect obinerea unui profit imediat;

orientarea politicii calitii spre client i nu spre productor;

internalizarea relaiei client-furnizor" i desfiinarea barierelor dintre compartimente;

utilizarea metodelor statistice;

promovarea unui management participativ;

promovarea unui spirit de colaborare permanent ntre compartimentele ntreprinderii, pentru rezolvarea problemelor calitii.

3.Explicai afirmaia lui Philip Crosby Quality is free (Calitatea este gratuit) Muli dintre noi suntem de acord cu urmtoarea afirmaie: ce este ieftin, este de proast calitate. Nu, nu este ntotdeauna adevrat sau, cel puin, nu ar trebui s fie. Calitatea nu ar trebui s coste mai mult. Dimpotriv, calitatea ar trebui s fie gratuit!Autorul acestei afirmaii este nimeni altul dect Philip Crosby, om de afaceri, autor i guru al calitii. Cartea sa Quality is free (Calitatea este gratuit), a fost publicat n anul 1979, tocmai n momentul n care America de Nord trecea prin aa-numit criz a calitii. n acei ani productorii din statele Americii de Nord ncepeau s piard cote mari de pia n favoarea productorilor japonezi, a cror calitate a produselor era superioar. Crosby a venit cu o rezolvare a acestei crize, prin intermediul principiului "doing it right the first time" DIRFT (f lucrurile bine nc de la nceput). El a reuit s conving productorii americani c pot ctiga mai muli bani dac pun accent pe calitate nc de la nceput. Vor economisi astfel foarte multe resurse tocmai pentru c nu vor mai trebui s se ntoarc i s mbunteasc acele produse. Nu vor mai trebui s aib de a face cu reclamaii i nu vor mai cheltui bani cu programele de re-fidelizare a clienilor.Aadar, dup atente analize, acetia i-au dat seama c este mai ieftin s produc lucruri de calitate. Dac este mai ieftin s le produc, atunci le pot vinde la un pre mai bun pentru consummator.

4.De ce este mai greu de evaluat calitate serviciilor dect calitatea produselor?ntr-o economie modern serviciile devin din ce n ce mai importante, contribuind n mod hotrtor la crearea avuiei naionale. Dezvoltarea exploziv a sectorului serviciilor reprezint cea mai remarcabil evoluie a societii moderne. El constituie domeniul dominant n rile dezvoltate, att din punct de vedere a populaiei ocupate, ct i ca pondere a sa n indicatorii macroeconomici.

Spre deosebire de sfera produciei de bunuri, unde produsele se apreciaz prin caracteristicile fizico-chimice sau organoleptice, n sfera serviciilor, elementul de apreciere a serviciului este satisfacerea clientului. Acesta este un element subiectiv i greu de msurat, dar care se poate transform n indici numerici, respectiv n etape de parcurs pentru obinerea satisfaciei clientului.

Serviciile sunt activiti cu caracter imaterial. n afar de imaterialitate fiecare serviciu se poate caracteriza prin sensibilitatea la erori. n acest domeniu exist posibilitatea de a comite erori n prestarea serviciilor mult mai frecvent dect n sfera produciei. Cu ct durata de prestare a serviciului este mai mare, cu att crete probabilitate apariiei erorilor. Aceste aspecte trebuie luate n considerare la aprecierea calitii serviciilor precum i la identificarea factorilor perturbatori ce conduc la scderea calitiiCalitatea serviciilor este mai dificil de evaluat dect calitatea bunurilor materiale. Cnd achiziioneaz un bun material, cumprtorii utilizeaz diferite elemente tangibile pentru a aprecia calitatea (culoarea, mrimea, greutatea, designul, ambalajul etc.). Cnd cumpr un serviciu, consumatorul are prea puine elemente vizibile pentru a-l aprecia. n majoritatea cazurilor, acestea se limiteaz la locul i ambiana n care este prestat serviciul, la modul de comportare a personalului i eventualele faciliti puse la dispoziie de ctre firm.

Evaluarea calitii presupune, n cazul serviciilor, att aprecierea rezultatului final, ct i a procesului propriu-zis de prestare a serviciului. n acest sector calitatea serviciului nu poate fi separat de activitatea de prestare. Rezultatul prestrii reprezint numai o parte a calitii, cealalt fiind determinat de impresiile acumulate de consumator n timpul procesului de prestare (atitudinea prestatorului, ambiana n care serviciul a fost prestat etc.)

Calitatea serviciilor este rezultatul comparrii ateptrilor consumatorului cu experiena pe care acesta o are n timpul prestrii. Calitatea este deci definit de consumatori. Ei sunt cei care apreciaz n ultim instan, calitatea bun, mediocr sau slab a serviciului. Restul aprecierilor sunt irelevante sau oricum insuficiente. Punctul de plecare n percepia calitii serviciului este dat de msura n care prestatorul ndeplinete serviciul vis-a-vis de ceea ce consumatorul ateapt5.Precizai care sunt principiile generale ale TQMPrincipiile generale ale lui TQM sunt:

- concentrarea asupra clientului;

- mbuntirea continu a calitii;

- prevenirea defectelor de orice tip;-responsabilitatea tuturor angajailor pentru calitate.6.Precizai utilizrile diagramei Pareto n managementul calitii Diagrama Pareto permite evidenierea celor mai importante elemente ale unei probleme, asupra crora trebuie acionat in vederea obtinerii sau mentinerii calitati. Pe baza observaiei fcute de Vilfredo Pareto, J. Juran afirma c ... pierderile nu sunt niciodat uniform distribuite pe caracteristici de calitate. ntotdeauna neuniformitatea distribuiei pierderilor este de aa natur nct un procent redus, respectiv acele cteva caracteristici de importan vital dein o pondere important n totalul tuturor pierderilor referitoare la calitate. 7.Prezentai pe scurt tehnica din managementul calitii numit Diagrama arbore

Diagrama arbore este utilizat pentru indicarea relaiilor dintre un subiect i elementele sale componente. Aceast diagram recurge la descompunerea sistematic a unui subiect n elementele sale componente pentru indicarea legturilor logice i secveniale. Diagrama arbore poate fi utilizat n planificarea i n rezolvarea problemelor n care se urmrete realizarea unui obiectiv (scop, efect) prin aplicarea unor msuri sau metode. Diagrama se aseamn cu un arbore, cu un numr cresctor de ramuri.

Procedura pentru utilizarea acestui instrument este urmtoarea:

a) Se enun clar i simplu subiectul ce urmeaz s fie studiat sau obiectivul care trebuie atins.

b) Se definesc categoriile principale ale subiectului, respectiv msurile ce se pot aplica pentru realizarea obiectivului fixat.

c) Se construiete diagrama prin aezarea subiectului (respectiv obiectivului) ntr-o caset n partea stng a colii de hrtie. Se ramific categoriile principale lateral nspre dreapta n vederea descompunerii lor.

d) Pentru fiecare categorie principal se definesc elementele componente i sub-elementele.

e) Se ramific lateral nspre dreapta elementele componente i sub-elementele pentru fiecare categorie principal.

f) Se analizeaz diagrama pentru a se asigura c nu exist lacune n ordinea secvenial sau logic.8.Prezentai structura (componena) actual a familiei de standarde ISO 9000Familia de standarde ISO 9000, are urmtoarea componen:

- ISO 9000 descrie noiunile fundamentale ale sistemelor de management al calitii i specific terminologia pentru sistemele de management al calitii;

- ISO 9001 specific cerinele pentru sistemul de management al calitii care se va utilize acolo unde este necesar s se demonstreze capabilitatea unei organizaii de a furniza produse care ndeplinesc cerinele de reglementare ale clienilor, precum i cerinele de regelementare avnd drept scop creterea satisfaciei clienilor;

- ISO 9004 furnizeaz pe baza celor opt principii de management al calitii ndrumri pentru mbuntirea performanei organizaiei cu cretera satisfaciei clienilor i a celorlalte pri interesate. 9.Ce este auditul calitii? Ce rol are n mbuntirea calitii la nivelul unei firme?n domeniul managementului calitii, termenul de audit este utilizat n sensul de examinare a calitii produselor, serviciilor, proceselor unei ntreprinderi sau a sistemului calitii n ansamblu.

Standardul ISO definete auditul calitii ca reprezentnd o examinare sistematic i independent, efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru relizarea obiectivelor. n prezent, aceast definiie este cea mai larg acceptat.

Auditurile calitii reprezint, prin urmare, examinri "sistematice" ale activitilor i rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate i programate n funcie de natura i importana activitilor respective. Ele sunt, pe de alt parte, examinri "independente ", n sensul c trebuie conduse persoane care nu au responsabiliti directe n domeniile auditate.

Prin auditurile calitii se evalueaz:

sistemul calitii ntreprinderii n ansamblu sau elemente ale acestuia;

procesele ntreprinderii;

rezultatele proceselor (produse, servicii).

Prin audit, managerii de rang superior se asigur c sistemul de inere sub control este adecvat. Managerii de rang superior. asigur inerea sub control a sistemului de calitii prin: asigurarea elaborrii unui manual de asigurare a calitii, definirea criteriilor de ndeplinit, aprobarea proiectului final, auditarea periodic a actualizrii manualului i a gradului de respectare.

La nivelul unei firme mbuntirea calitii are un rol decisiv n ceea ce nseamn imaginea firmei pe pia, ncrederea clienilor n produsele acestei firme, implicit, creterea vnzrilor a acestor produse i respectiv nregistrare de profit.10.Dai exemplu de o problem de calitate sau de management al calitii care a fost rezolvat cu ajutorul diagramei Ishikawa i explicai pe scurt utilizarea acestui instrument n gsirea soluiei.Definire problema sub forma unei intrebari DE CE..?(de ex. de ce sunt atat de multe reclamatii la produsul X?) noteaza problema in ,,capul pestelui. Este important ca toti membrii grupului sa agreeze formularea problemei.

Construire schelet- Identificati cauzele potentiale si grupati-le in categorii principale - nu mai mult de 6 (exemplu: echipamente, proceduri, personal, management ). Fiecare dintre aceste categorii majore va fi explorata in detaliu. Subcauzele identificate sunt pozitionate pe oasele principale Pentru fiecare , continuati sa va intrebati de ce s-a intamplat acest lucru?

Analiza informatiilor -evalueaza fiecare cauza majora si potentialele cauze detaliate asociate cu aceasta. Marcheaza (eventual cu culoare distincta) elementele cele mai promitatoare in acest sens, pentru investigarea ulterioara.

Plan de actiune -creaza un plan de actiuni pentru rezolvarea cauzei incercuite. Retine ca pot fi mai multe cauze potentiale care interactioneaza in crearea problemei. Planul de actiune trebuie sa ia in considerare aceste interdependente.11. Premiul japonez pentru calitate W. E. Deming.

W.E.Deming are meritul de a fi popularizat controlul calitii n Japonia, la nceputul anilor 1950, fapt ce i-a determinat pe japonezi s introduc premiul Deming pentru calitate. El a dezvoltat un sistem de control statistic al calitii, iar filosofia lui se aplic la toate nivelele manageriale, pornind de la managementul de vrf ctre cel de supraveghere. Calitatea n concepia lui Deming, trebuie realizat n toate fazele procesului de fabricaie a produsului.

Premiul Deming a fost instituit n anul 1951 de ctre Uniunea Oamenilor de tiin i Inginerilor din Japonia (Union of Japonese Scientists and Engineer - JUSE). El poart numele lui W. Edward Deming, ca o recunoatere a meritelor sale n domeniul perfecionrii profesionale a lucrtorilor din industria japonez.

Iniial, premiul a avut ca scop principal promovarea cercetrilor n domeniul metodelor statistice i aplicrii acestora n practica economic, metode considerate ca avnd un rol important pentru mbuntirea calitii proceselor i rezultatelor acestora.

n prezent, premiul Deming se acord acelor ntreprinderi care obin rezultate deosebite n inerea sub control a proceselor, prin utilizarea metodelor de control statistic a calitii, n cadrul Company Wide Quality Control (CWQC). ncepnd cu anul 1984, pot candida pentru obinerea acestui premiu i ntreprinderi din alte ri.

Evaluarea candidailor se realizeaz de ctre Comitetul Deming, condus de preedintele JUSE sau un al membru al Consiliului Director al acestuia.

Procedura pentru evaluare cuprinde trei etape: Examinarea preliminar a cererii ntreprinderii solicitate;

Examinarea raportului prezentat de ntreprinderile acceptate n prima etap, privind practicile lor n domeniul asigurrii calitii i rezultatele obinute n afaceri;

Evaluarea la faa locului a ntreprinderilor care au trecut de etapa a doua.

Ca baz pentru evaluare se utilizeaz o "list de verificare", cuprinznd 63 de criterii, grupate pe zece categorii:

1. Politica i obiectivele ntreprinderii; 2. Sistemul de organizare i funcionare a acestuia; 3. Formarea i perfecionarea profesional a lucrtorilor; 4. Colectarea, prelucrarea i analiza informaiilor; 5. Analiza proceselor i rezultatelor; 6. Activitatea de standardizare la nivelul ntreprinderii; 7. Sistemul de control al proceselor; 8. Metodologia de asigurare a calitii; 9. Rezultatele obinute n afaceri; 10. Perspectivele ntreprinderii. 12.Prezentai familia de standarde ISO 14000.Standardele ISO 14000 se refer la sistemele de management de mediu, sunt standarde generale, destinate inerii sub control a impactului proceselor desfurate n cadrul organizaiilor asupra mediului. Familia de Standarde ISO 14000 cuprinde 24 de standarde ce acoper urmtoarea problematic:

-Sisteme de management de mediu

-Auditarea sistemelor de management de mediu

-Analiza preliminar de mediu

-Marcarea ecologic a produselor

-Evaluarea performanei de mediu

-Analiza ciclului de via a produselor

-Includerea aspectelor de mediu n standardele de calitate pentru produse

13.Care sunt principalele deosebiri ntre standardele ISO 9000 i ISO 14000 ?

Principalele deosebiri intre standardele ISO 9000 si ISO 14000 sunt:- sistemele de management al calitii includ analiza furnizorilor i a clienilor, n timp ce sistemele de management de mediu includ analiza impactului ambiental i aciuni n caz de risc major

- ntr-un sistem de management al calitii, cerinele majore sunt stabilite de clieni, n timp ce, n cazul unui sistem de management de mediu cerinele sunt stabilite de organisme legislative, de autoriti (locale, naionale), de programe specifice de dezvoltare.