Pop

Colegiul Economic Transilvania

Colegiul Economic Transilvania

Munteanu Bianca

Clasa a XII a E

MANAGEMENTUL CALITATII SERVICIILOR

Activitatea agentilor economici din industriaserviciilordiferain multe privinte de activitatile desfasurate in intreprinderile industriale producatoare de bunuri materiale. Ca atare, si profitul, performantele, structura organizatorica, perceperea calitatii intreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi in multe privinte de cele aleintreprinderilorproducatoare.

Din aceste considerente nu pot fi desprinse principii general valabile caresaconstituie suportul theoretic pentru conturarrea c 353g615d onfiguratiei organizatorice si a performantelor intreprinderii profilate pe servicii. De altfel, dezbaterile analistilor privind natura serviciilor si caracteristicile lor nu ofera nici ele concluzii certe, datorita interferentelor in proportii diferite, practice inseparabile, intre produsele fizice tangibile si serviciile adiacente intangibile, atat in cazul intreprinderilor orientate spre productia industriala cat si in cazul intreprinderilor profilate pe prestarea serviciilor.

O analiza mai atentaaactivitatii din sectoarele economice contemporane duce insa inerent la concluzia ca serviciile constituie o componenta esentiala a productiei si distributiei, cu ponderi semnificative de costuri. Prin aceasta se confirmaincao data ca economia serviciilor nu este opusa industriei, ci s-a transformat intr-o faza mai avansata a dezvoltarii economiei nationale unde cererea de marfuri si de servicii se integreaza reciproc in circuitele de valori.

De la primii teoreticieni ai economiei polititce si pana in zilele noastre s-a produs o reconstituire fundamentala a valoriii serviciilor.Scopul serviciilorestede a stimula obtinerea unui spor de beneficiu rezultat din satisfacerea consumatorilor. In acest fel serviciile nu mai pot separate de ansamblul constitutive al ofertelor de bunuri sin u mai constituie un simplu "substitut" de satisfactie pentru consumatori.

In sens larg serviciile se disting prin patrucaracteristici majore:

1.Facilitati (instalatii si echipamente), capacitate, efectivul de personal si materiale;

2.Timpul de asteptare, durata prestarii serviciului, durata proceselor;

3.Igiena, securitatea, fiabilitatea;

4.Capacitatea de reactie, accesibilitate, curtoazie, confort, estetica mediului, competenta, siguranta n functionare, precizie, nivelul tehnic, credibilitate, comunicare eficace

Pentruasidiminua sentimental de incertitudine in fata alternativelor de cumparare, clientii se orienteaza spre evidentierea calitatii serviciilor prin simboluri, marci, sigle, fotografii, sau alte mijloace de comunicare. Sarcina ofertantului de serviciiestesa monitorizeze aceasta evidentiere a calitatii cu alte cuvinte sa "tangibilizeze" ceea ce este intangibil prin idei abstracte, cultivand imaginea serviciului.

Tangibiletatea mentionata se poate realize printr-o serie de elemente fizice ajutatoare care sunt la dispozitia firmelor:

-sediul unde se comercializeaza sau presteaza serviciul

-personalulcetrebuie sa ofere o imagine de activitate operativa

-echipamentul utilizat la prestarea serviciilor trebuiesaofere o imagine de soliditate sis a constituie la sporirea increderii cu pivire la calitatea serviciilor

-instrumentele de comunicare trebuie selectate cu grija pentru a sugera eficienta si atentia acordata proceselor de performare a serviciilor.

Controlul calitatii face parte integranta din implementarea procesului prestarii de servicii. Acesta include:

1. Masurarea si verificaea activitatilor cheie ale procesului, pentru a evita aparitia tendintelor nedorite si nemultumirii clientului;

2. Autocontrolul efectuat de catre personalul nsarcinat cu prestarea serviciului considerat ca parte integranta a masurarii procesului;

3. evaluare finala a interfetei cu clientul, efectuata de catre furnizor, n scopul detinerii propriei imagini a calitatii serviciului furnizat.

Satisfacerea clientului trebuie sa fie compatibila cu standardele si etica profesionala specifice organizatiei turistice. ntreprinderile turistice trebuie sa stabileasca un mod de evaluare si de masurare permanenta a satisfactiei clientilor. n cadrul acestor evaluari trebuie identificate reactiile att pozitive, ct si negative, precum si incidenta lor probabila asupra viitoarelor activitati ale organizatiei.

Introducerea unui sistem de management al calitatii serviciilor hoteliere din Romnia are ca scop mbunatatireacalitatii serviciilor prestate de unitatile hoteliere pentru a creste nivelul de satisfactie a clientilor, precum si posibilitatea utilizarii acestui simbol pentru promovarea si recunoasterea hotelurilor pe plan national si international. Obiectivul sistemului de certificare a calitatii serviciilor hoteliere din Romnia este de a pune n practica un set nou de reglementari privitoare la calitatea serviciilor prestate de unitatile hoteliere din Romnia pentru : - dotarea unitatilor hoteliere cu un sistem de evaluare intern si extern, care sa actioneze ca un instrument eficace de management, pentru garantarea calitatii serviciilor prestate; - constituirea unei baze de actiune continua, prin adaptarea sistemului de management la noile nevoi, asteptari si cerinte ale clientilor.In sens strict al caracteristicilor de calitate unii specialisti au inedtificat urmatoarele dimensiuni ale calitatii serviciilor:fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, comunicare, credibilitate, securitate,Ulterior autorii au recurs la sase caracteristici ale calitatii servicilor: Tangibilitate Viabilitate Capacitate de raspuns Asigurare Empatie Revalorizarea serviciilor care au provocat insatisfactii clientilorSemnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil in functie de natura serviciilor si de utilizatorii ecestora, astfel incat in evaluarea calitatii serviciilor ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale concrete ale fiecarui serviciu.Satisfacerea clientului trebuiesafie comparabila cu standardele si etica profesionala specifice organizatiei de servicii.

Organizatiile de servicii trebuiesastabileasca un mod de evaluare si de masurare permanenta a satisfactiei clientilor.In cadrul acestor evaluari trebuie identificate reactiile atat positive cat si negative precum si incidental or probabila asupra viitoarelor activitati ale organizatiei.Evaluarea satisfactiei clientului trebuiesaidentifice in principal gradul de adecvare a "documentului discriptiv al organizatiei", a specificatiilor si a procesului prestarii de serviciu in raport cu cerintele clientului.Adeseori o organizatie de servicii considera ca acestea sunt de buna calitate desi clientii ai o parere contrara.Acest dezacord indica inadecvarea specificatiilor proceselor sau masurarilor.Evaluarea efectuata de catre client si autoevaluarea realizata de organizatia de servicii trebuiesafie comparate in scopul aprecierii compatibilitatii celor doua masuri ale calitatii ca si al indentificarii necesitatii vreunei actiuni adecvate in scopul ameliorarii calitatii serviciului.Oferta turistica

Circuit: ISTANBUL- Poarta Orientului- 5 zile de la 145

Ziua 1. BUCURETI- ISTANBUL (625 km) Ora 6:00 Plecare din Bucuresti de la Autogara Christian Tour, Calea Grivitei, nr 158, pe ruta RuseEdirne- Istanbul. In Edirne se viziteaza Moscheea Selimiye, a carei importanta e subliniata de cele patru minarete, inclusa in patrimoniul UNESCO. Cazare la Istanbul. Ziua 2. ISTANBUL Mic dejun. ntreaga zi o dedicm vizitrii metropolei care se ntinde pe 2 continente: Moscheea Albastr, Biserica Sfnta Sofia, i Palatul Topkapi (Palatul, Haremul Sultanului, Tezaurul). Seara program liber pentru vizitarea Bazarului. Cazare n Istanbul. Ziua 3. ISTANBUL- Insula Printului Mic dejun. Timp liber n Istanbul sau opional (40 euro), Croaziera pe Marea Marmara spre Buyukada Insula Prinului (include turul insulei cu trasura i masa de prnz cu buturi). ntoarcere n Istanbul pt. vizite individuale i shopping. Cazare n Istanbul. Ziua 4. ISTANBUL- Croaziera pe Bosfor Mic dejun. Diminea vom vizita Palatul Dolmabahce situat pe malul Bosforului - simbol al mririi i decadenei Imperiului Otoman. Opional, croazier pe Bosfor (10 euro). Timp liber n Istanbul pt. vizite individuale i shopping. Cazare n Istanbul Ziua 5. ISTANBUL- BUCURETI (625 km) Mic dejun. Plecare din Istanbul. Se tranziteaz teritoriul Bulgariei.Sosire n Bucureti dup 21.30, n funcie de trafic i formalitile vamale. * Achita un avans de 50% din preul excursiei, pn la 30.11.2014), si prin tragere la sorti poti primi 50% REDUCERE din pretul de baza din catalog (fara taxe si suplimente de orice fel). Numarul rezervarilor care primesc reducerea de 50% - cate o rezervare pentru fiecare 50 de rezervari participante la tombola. Toti participantii la tombola, care nu au beneficiat de reducere de 50%, vor participa la o noua tragere la sorti la care pot primi GRATUIT una din cele 50 de vacante de cate o saptamana, cu transport cu autocarul ** (vezi detalii tombole).

Note

1. Autoritile locale pot solicita o tax de genul taxei de staiune. Aceasta se va achita de ctre turiti la recepia hotelurilor.

2. Obiectivele marcate cu caractere bold-italice se vor vizita doar pe exterior. Copiii beneficiaz de reducere pt. cazare n camer cu doi aduli. Pentru explicaii la obiectivele turistice (n ziua 2), grupul va achita cte 5 / pers. n Turcia, pentru servicii de ghizi locali (obligatoriu impus prin lege).

Grup minim 35 pers. TURITII TREBUIE S DEIN PAAPORT VALABIL MINIM 6 LUNI DE LA DATA INTRRII N TURCIA.

Sejur: First Booking Turcia- Antalya ~Luna Mai~ 22, 29 Mai 2015 Plecare din Cluj NapocaPapillon Belvil Main Building Belek 5* UL ALL 629

PRETUL INCLUDE: Biletul de avion dus- ntors, cazarea la hotelul ales cu regimul de mas specificat, transfer aeroport-hotel-aeroport, asistena turistic n limba romn.

Excursie gratuita City Tour&Shopping!

GRATUIT- Asigurarea medical si storno!

Nota: Asigurarea este gratuita pentru persoanele cu varsta pana in 60 de ani.

PRETUL NU INCLUDE: Taxa de aeroport: 95 euro/persoan, taxa de kerosen: 14 euro/persoan, taxa de rezervare: 5 euro/persoan. Programele facultative.

Conditii de plata pentru rezervarea de First Booking: 50% (plata avans) din pretul total al pachetului turistic in termen de 2 zile de la confirmarea rezervarii 30% (diferenta plata) pana la data de 29.01.2015. 20% (rest de plata) se va achita cu 14 zile inaintea datei de plecare.

Croaziera: CROAZIERA MAREA MEDITERANAMSC FANTASIA - MAREA MEDITERANA

TARIFE incepand de la : 579 Eur/pers/ loc in cabina interioara 739 Eur/pers/loc in cabina exterioara 949 Eur/pers/loc in cabina exterioara cu balcon

Port principal de imbarcare/debarcare Venetia Durata 7 nopti/8 zile *pentru acest itinerariu se mai poate imbarca si din urmatoarele porturi: Bari, Dubrovnik

RECOMANDARI: Achzitionarea pachetelor de bauturi ( in agentie) cod 704: 115.5 Eur/persoana - bauturi incluse nelimitat in restaurantele principale: selectie de vinuri ( alb sau rosu), apa minerala, bere draft, soft drinks, cafea - bauturi incluse nelimitat in restaurantele tip bufet: selectie de vinuri (alb sau rosu), servit la pahar, apa minerala, bere draft, soft drinks, cafea Acest card este valabil doar la mesele de pranz si cina, la restaurantele principale, nu se( aplica la restaurantele a la carte

Tariful include: - cazare 7 nopti la bordul navei de croaziera in functie de cabina aleasa - toate mesele la bordul navei: micul dejun, pranzul, ceaiul de dupa amiaza, cina (bufet sau restaurant desemnat a la carte pentru pranz si cina) - bauturile non alcoolice din timpul meselor principale ale zilei (doar la bufet) apa, ceai, lapte, cafea, suc - un program bine planificat de activitati in zilele petrecute in largul marii si o mare varietate de oferte de divertisment seara - petrecerea de bun venit oferita de capitan - seara de gala cu o cina speciala - utilizarea echipamentelor de gimnastica si fitness - participarea la activitatile de la bordul navei de croaziera (piscine, jacuzzi).

Tariful nu include: - servicii medicale la bord - articolele puse la vanzare in magazinele de la bord - excursiile optionale la tarm - accesul la centrul de infrumusetare si Spa (tratamente si servicii personalizate) - bauturile alcoolice si non alcoolice servite in afara restaurantului bufet - internetul - asigurarea medicala - service Charge-ul 7 Eur/zi/persoana - taxele portuare 120 Eur/persoana Conditii rezervare: Orice croaziera confirmata atrage o plata din partea clientului sau agentiei partenere de minim 30% pentru croaziere care opereaza in Mediterana si Europa de Nord si minim 40 % pentru celelalte destinatii. Conditii de anulare (raportate la data de imbarcare): mai mult de 63 zile pierderea avansului 63 45 zile penalizare 70%* 46 16 zile - penalizare 75%* 15 11 zile - penalizare 80%* 10 2 zile - penalizare 90%* 1 zi penalizare 100% * sau pierderea avansului (daca suma achitata in avans este mai mare)Tendinte eco in gastronomie- turismului romanesc-perioada: 5-8 mai

-cazare: Hotel Priva

-camera XXB

-participanti: 40 persoane+8 invitati

ActivitateaResurseResponsabili si sarciniPerioada

-pregatirea mapelor pentru participantii la seminariu-mape, creioane

si pixuriPol vasile-manager

Dan Maria- secretara05.05.2015










Planificarea seminariuluiAgentia de turism Thomas HuxLuna Activitatea Responsabilitati Observati

Noiembrie -prezentarea publicului agentiei de turism

-publicul intern al agentiei de turism

-caracteristicile activitatii de relatii publice

-identificarea categoriei de public din agentie-definirea notiunii de public

-definirea publicului tinta

-definirea relatiilor publice dintr-o organizatie

-stabilirea aspectelor urmarite de un plan de

relatii publice

-enumerarea aspectelor urmarite de un plan de

relatii publice

Ianuarie -avantajele relatiilor publice

-selectarea obiectiveleo de marketing

-mijloare de informare pentru publicul internal firmei de turis-identificarea avantajelor relatiilor publice in raport cu publicul

-caracterizarea modului in care activitatea de

relatii publice contribuie la intarirea increderi

Martie -chestionar privindidentificarea relatiilor

angajatilor agentiei de

tursm cu cobducatori

-realizarea chestionarului-comentarea afafiilor-realizarea unei cofruntari de presa

Prezentarea unui itinerar turisticIn primul rand trebuie sa specificam faptul ca ghidul de turism este o persoana calificata care in urma obtinerii atestatului de ghid de turism de la Ministerul Turismului este angajata in relatiile dintre turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism pentru a asigura derularea in bune conditii a programelor turistice.

Sunt 3 categorii de ghizi: ghid local (acorda asistenta pe plan local statiuni turistice, obiective, hoteluri, transferuri), ghid national (asigura asistenta turistica pentru turistii romani si straini atat in tara, cat si in strainatate) si ghid specializat (asigura asistenta pe anumite segmente ghid montan, ghid sportiv, ghid de animatie si agrement, ghid de arta, etc). De retinut este faptul ca ghidul trebuie sa poarte in permanenta ecusonul de ghid de turism.

Prezenta ghidului depinde de situatie: in unele cazuri ghidul insoteste grupul de la plecare pana la intoarcere, pe tot parcursul programului turistic (in special la programele de circuite), iar in altele ghidul preia turistii la destinatie si se ocupa de acestia pana la plecare. Atributiile, in mare sunt aceleasi:- Sa preia dosarul grupului de la agentia de turism (programul ce urmeaza a fi parcurs, lista cu numele turistilor, rezervarile serviciilor turistice, mijloace de plata daca este cazul, etc);

- Sa se asigure ca au fost facute rezervarile si ca sunt confirmate toate serviciile turistice comandate;

- In cazul calatoriei cu autocarul, sa verifice starea de curatenie a acestuia si functionarea dotarilor;

- La plecare sa se prezinte la punctul de intalnire cu turistii din timp, sa verifice daca toti au documentele de calatorie si actele de identitate si sa asigure imbarcarea acestora si a bagajelor (in cazul in care ghidul asteapta turistii la destinatie, aceasta atributie revine insotitorului de grup sau reprezentantului agentiei, care de asemenea se vor ocupa de buna desfasurare a calatorie pana la destinatie);

- Sa intampine turistii la sosire, sa se asigure ca au bagajele si voucherele pentru cazare, masa sau alte servicii si sa efectueze transferul pana la unitatile de cazare (in cazul in care ghidul ii asteapta la destinatie);

- Sa asigure cazarea turistilor si transportul bagajelor in camere, precum si primirea programului si a bratarii de All incusive daca este cazul;

- Sa se prezinte la intalnirea informativa cu turistii, unde sa le furnizeze informatii despre unitatea de cazare si alte servicii, statiune, programul de excursii de vizitare sau alte activitati care pot fi desfasurate local;

- Sa insoteasca turistii in programele de vizitare si sa faca prezentari ale zonei si ale obiectivelor de vizitat, furnizand informatii detaliate (geografice, istorice, socio-umane, politico-economice, etnografice, arhitecturale, gastronomice, etc);

- Sa sigure executarea tuturor actiunilor inscrise in program si sa se intereseze daca turistii sunt multumiti de serviciile primite;

- Sa gasesca solutii pentru eventualele probleme, reclamatii sau situatii neprevazute care pot sa apara;

- Sa comande serviciul de trezire in camera si de masa la pachet pentru turisti, in cazul in care au plecari dimineata devreme de la hotel;

- Sa fie la dispozitia turistilor in cazuri de urgente medicale sau de alt gen si sa le acorde asistenta;

- Sa asigure intoarcerea in bune conditii a turistilor in tara.

In concluzie, rolul ghidului este foarte important in desfasurarea programelor turistice; pe langa faptul ca se ocupa de organizarea si buna desfasurare a programelor, acesta este pregatit sa va furnizeze informatii despre tot ceea ce vizitati, pentru a putea cunoaste si intelege mai bine noi culturi, civilizatii, traditii, etc. si de ce nu, pentru a va ajuta sa va imbogatiti bagajul de cunostinte.

Pop

Documents

Transcript of Pop