Philip Bayard Crosby18.06.1926 18.08.2001Evanghelistul Calitatii/Filozoful manag. calitatii1952-60 tehnician calitate, ing. fiab., manag. calitate1957-1965 Martin-Marietta; Pershing Missile prg.1961 Zero defecte1965-1979 vice-presedinte ITT 1978 Quality is Free: The Art of Making Quality Certain bestseller 2mil.expl.1979-1991 P. Crosby Associates, Quality College1984 Quality without tears1996 The Absolutes of Leadership1999 Quality and Me

Zero DefecteConceptul ZD se bazeaza pe faptul ca greselile sunt cauzate de doua lucruri: lipsa de cunostinte si lipsa de atentie. . . ZD nu este o metoda de motivare, ci un standard de performanta, care se adreseaza tuturor, nu numai celor care lucreaza in productie.

Exista persoane care cred ca ZD este un program de motivare a salariatilor, care pune toate problemele pe seama acestora . . . Vinovat este managementul. . . ZD este o noua filozofie manageriala, si nu un program de propaganda.

Zero defecte; zero intarzieri; zero stoc; zero amanari; zero intarzieri la plata; zero defectari; zero reclamatii; zero defecte la receptie; zero returnari; zero reclama defavorabila; zero erori de argumentare; zero accidente; zero birocratie; zero dispret fata de client; zero pierderi de clientela; zero pierderi financiare.

Calitatea este gratuitaNu este un dar. Costa doar lucrurile de slaba calitate costul tuturor actiunilor intreprinse pentru ca nu au fost bine facute de prima data. Fiecare nivel al organizatiei trebuie sa inteleaga clar calitatea si costurile non-calitatii.

Managementul trebuie sa promoveze mentalitatea/cultura lucrului bine facut de prima data, prognozand viitorul si dezvoltarea corecta a constiintei calitatii.

Cele 4 Valori Absolute ale ConduceriiCalitatea = conformanta cu specificatiile. Specificatiile trebuie corect identificate si definite de catre management.Scopul sistemului calitatii este prevenirea. Prevenirea este mai eficace si mai economica decat detectarea non-calitatii.Zero defecte este singurul standard de performanta. Nu exista un nivel optim al defectelor (AQL). Costurile de prevenire nu trebuie sa creasca dramatic la atingerea calitatii perfecte.Masura calitatii este costul neconformitatilor. Urmarirea costurilor deficientelor este principalul factor motivator. Daca se pune accentul pe prevenire, efortul va fi recompensat prin cresterea productivitatii si a satisfactiei clientilor.

Implementarea/ImbunatatireaCalitatii in 14 EtapeAngajamentul managementuluiInstituirea echipelor calitateIdentificarea si masurarea problemelor curente si potentialeEvaluarea costului calitatii ca instrument managerialConstientizarea calitatii ca problema a fiecaruiaActiuni corective adecvateSistem de imbunatatire si monitorizareInstruirea supervizorilor asupra rolului si responsabilitatilor

Zilele ZD comunicarea evolutiei si reafirmarea angajamentului mngDefinirea obiectivelor individualeComunicarea dublu sens a problemelor si solutiilor Recunoasterea eforturilor individuale si de echipaInstituirea consiliilor calitatiiRepetarea etapelor 1-13 pt a demonstra continuitatea procesului de imbunatatire a calitatii

Grila de Maturitate a Managementului

Vaccinul CrosbyIntegritate calitatea trebuie tratata ca o problema serioasa a intregii organizatii si afaceri.Sisteme implementarea unor sisteme si masuri adecvate pt monitorizarea: costurilor, instruirii, calitatii, performantei, reviziilor, imbunatatirii si satisfactiei clientuluiComunicare este deosebit de importanta pt transmiterea cerintelor, a specificatiilor si a oportunitatilor de imbunatatire in organizatie. Ascultarea clientilor si a operatorilor.Operatii colaborarea si dezvoltarea furnizorilor. Capabilitatea proceselor si mentalitatea imbunatatirii trebuie sa fie o norma.Politici trebuie sa fie clare si consistente de la un capat la altul al afacerii

Bibliografie CrosbyLucrari: http://www.wppl.org/wphistory/PhilipCrosby/grant.htm

Interviu: http://www.mhhe.com/business/opsci/bstat/crosby.mhtml

Cariera: http://www.philipcrosby.com/pca/C.Articles/articles/year.2003/career summary.htm

PCA: http://www.philipcrosby.com