STUDIU DE CAZ PRIVIND COMUNICAREA N CADRUL COMPANIEI PHARMA S.A.

Prezentarea companiei

S.C. PHARMA S.A., cu sediul n Bucureti, str. Crianei nr.231, este nregistrat la Oficiul Registrului Comerului din Bucureti, cu numrul J35/2964/1993 i Cod Fiscal R4357430. Punctul de lucru principal, att pentru birouri ct i pentru distribuie este situat la adresa: Bucureti, str. Crianei, nr.231. Misiunea firmei:

s devin cel mai important distibuitor de produse farmaceutice din sudul rii, prin oferirea de produse i servicii de calitate nalt;

s dezvolte o reea de distribuie la nivel naional; s ofere locuri de munc ntr-un mediu dinamic i plcut;

Valorile firmei:

valorile care determin comportamentul moral al firmei sunt ncrederea n parteneri, respectul i cinstea pentru toi colaboratorii;

oamenii reprezint o valoare, astfel nct responsabilitatea fa de angajaii firmei este ntrit prin asigurarea unui loc de munc corespunztor, salarii corespunztoare muncii depuse ct i de posibilitatea de promovare;

fa de clieni se promoveaz calitatea produselor i respectarea termenelor de livrare; fa de furnizori se promoveaz o relaie bazat pe ncredere i respectarea termenilor

contractuali, mai ales cei referitori la plata facturilor;

Activitatea companiei

Activitatea principal a firmei este distribuirea i comercializarea produselor farmaceutice (medicamente). Ca metode de distribuie, firma PHARMA S.A. folosete att distribuia direct ctre clientul final farmacii,doctori, spitale i clinici private - ct i distribuie indirect prin subdistribuitori zonali/locali. Ca numr, clienii s-au nmulit de la an la an. La sfritul anului 2003, numrul clienilor activi ajunsese la aproape 612 clieni: Anul 1996-30 clieni; Anul 1997-90 clieni; Anul 1998-114 clieni;Anul 1999-142 clieni; Anul 2000- 186 clieni; Anul 2001 -248 clieni; Anul 2002 - 448 clieni; Anul 2003-612 clieni; Actualmente,cei mai importani clieni ai firmei PHARMA S.R.L. sunt: Reeaua de farmacii Sensi Blu Reeaua de farmacii Helpnet Reeaua de farmacii Catena Centrele Medicale Sanador Centrele Medicale MedLife

Principalii factori care au contribuit la creterea i succesul firmei sunt perseverena, calitatea produselor i serviciului oferit, o bun organizare a produciei, o activitate de marketing susinut i bine intit, i bineneles o comunicare bun ca flux vital, a fcut posibil performana extraordinar a companiei. De calitatea i funcionalitatea comunicrii depinde modul n care sunt folosite resursele i sunt atinse scopurile. Eficiena acestei companii se bazeaz pe specializarea funciilor la nivel de departamente i de indivizi i pe complementaritatea acestor funcii. Din aceste caracteristici de baz ale activitii organizaionale rezult necesitatea schimbului de informaii ntre departamente, ntre indivizi, ntre organizaie i mediul su socio-economic. Obstacolele ce s-au cerut a fi depite de-a lungul timpului au fost inflaia, problemele legate de materia prim i fluctuaia de personal.

Unicitatea firmei const n calitatea deosebit a produselor precum i serviciile bune oferite clienilor

i nu n ultimul rnd sistemul de distribuie bine conceput. Beneficiile utilizrii produselor acestei firme

constau n calitate, varietate i n economia de timp i cost.

S.C. PHARMA S.A. are n prezent un numr de 200 de angajai cu contract de munc, n meseriile

de manager medical, farmaco-vigilance, manager de vnzri, marketing manager, business manager, product

manager, director de legislaie, general manager, etc. Toi angajaii au fia postului cu atribuiile de serviciu

scris i ntocmit de directorii de departamente. Procesul de evaluare a performanelor este descris prin

productivitatea muncii, creterea pe piaa i atragerea de noi clieni. n cadrul firmei nivelul de principii

morale i motivaie este meninut ridicat prin salarii i stimulente.

PHARMA S.A. ca spaiu al comunicrii

Orice organizaie const, dup cum spuneau Graham i Bennett, din premise (scopurile activitii

comune n.n.), angajai, conducere, echipamente, materiale, fonduri. n procesul muncii comunicarea joac

un rol esenial pentru c orice sistem sociotehnic presupune existena unui flux informaional care face

posibil funcionarea lui ca ntreg. Munca n cadrul organizaional necesit coordonarea eforturilor

participanilor n realizarea unei performane. Conducerea comunic angajailor deciziile sale, controleaz

executarea lor, iar deciziile sunt bazate la rndul lor pe fluxul de informaii.

n compania PHARMA S.A. comunicarea se realizeaza att interpersonal ct i intraorganizaional

(ntre departamentele organizaiei) i extraorganizaional (cu persoane i organizaii legate funcional de

activitatea companiei: furnizori, clieni, public, etc.). Fiecare dintre aceste niveluri are grade de complexitate

diferite i presupune restricii legate de rolurile organizaionale (superior/subordonat, departamente de

execuie/decizie), norme specifice i structura organizaiei. Aici informaia circul prin reele de comunicare,

cuprinznd mai multe persoane, grupuri, departamente, care ndeplinesc att roluri de emitor ct i

receptor.

Comunicarea n PHARMA S.A.

ntr-o astfel de companie tipul de reea de comunicare influeneaz eficiena acesteia, prin

accesibilitatea canalelor pentru angajai. Ceea ce predomina n compania Pharma este o reea flexibli, deci

angajaii au o mai mare libertate de comunicare i acces nelimitat la canalele de comunicare.n mare parte

informaiile n interiorul companiei sunt disponibile oricrui angajat.

n ultimul an s-a dezvoltat un nou tip de comunicare online. S-a format un blog al companiei la care

au acces doar angajaii, i unde se discut absolut orice problem legat de serviciu. Aici se ncarc i

documente importante, precum diferite reglementri, rapoarte, decizii. Blog-ul este organizat pe

departamente ( HR, marketing, vnzri, medical, etc.). Fiecare angajat poate s comunice liber cu colegii si,

s posteze informaii referitoare la departamentul su, dar i s vad informaiile referitoare la celelalte

departamente. Este o comunicare pe orizontal, cci fiecare angajat poate discuta cu oricare alt angajat din

alt departament indiferent de poziia ierarhic a acestuia. n prezent se discut i crearea unui fiier care s

vin n sprijinul angajailor, n sensul c aici vor fi postate toate plngerile i nemulumirile angajailor

referitoare la companie. S-a dovedit a fi un sistem eficient, transparent, care i responsabilizeaz pe angajai

pentru transmiterea anumitor informaii. Blog-ul se deschide automat cnd se deschid calculatoarele, i ofer

posiblitatea unei comunicri interne rapide i n timp real. Exist o persoan desemnat a se ocupa de buna

funcionare a blog-ului i de a ncrca toate documentele utile. Diferite rapoarte sau reglementri care sunt

ncrcate pe blog, sunt deasemenea arhivate i n form fizica (hrtie), mai ales cele care necesit semntur

i tampil. n urma formrii acestui blog s-a constatat c moralul grupurilor este mai ridicat, datorit

responsabilizrii pentru informaia pe care o trimit.

Acest tip de comunicare este apreciat de ctre angajai, i util tututor departamentelor. Reeaua

devine ns mai restrictiv atunci cnd informaia este transmis sau pleac de la directorul general spre

departamente. Directorul general comunic doar cu managerii de departamente. Deci accesul angajailor este

inegal, managerul de departament fiind cel favorizat de transmiterea informaiei. Rareori se ntampl ca

directorul general s aiba contact direct cu angajaii departamentelor. Se ntmpl la edinele bianule cu toi

angajaii, sau la cerina unui angajat, printr-o edina extraordinar.

n compania PHARMA comunicarea formal coexist cu cea informal. Comunicarea formal este

una bidirecional, n sensul c managerii de departamente discut cu managerul general, nu doar raporteaz

situaii i probleme. Managerul general discut, analizeaz i ia deciziile mpreun cu managerii de

departamente. Acetia din urma sunt oamenii de legtura ntre departamentul propriu-zis i conducere.

Comunicarea descendent, interfereaz i ea cu cea ascendent. Managerul general este cel care, de

cele mai multe ori planific, organizeaz, comand, coordoneaz, emite decizii. Uneori ns el i rspunde

cererilor sau nemulumirilor angajailor, analizeaz i verific propunerile acestora.

ntre departamente i angajaii departamentelor exist ns i o comunicare informal, bazat pe

criterii de simpatie, interese comune legate (sau nu) de organizaie.

Predomin comunicarea att verbal, ct i scris. Datorit blog-ului comunicarea este mai mult

scris. Doar n cazul deciziilor importante i majore comunicarea este verbala, de cele mai multe ori faa-n-

faa, dar i scris. Comunicarea orala este cunoscut ca fiind mai rapid i aducnd o satisfacie mai mare,

ns blog-ul este la fel de eficient n trasmiterea informaiei n timp real, iar angajaii se declar mulumii.

Managerii de departamente discut mai nti anumite probleme sau obiective cu angajaii acestor

departamente, i comunic apoi totul managerului general. Managerul general prefer comunicarea doar cu

managerul de departament datorita acurateii informaiei i lipsei de distorsiuni. Dac managerul ar accepta

participarea angajailor la toate discuiile, probabil opiniile divergente i existena prea multor preri ar crea

nenelegeri i soluiile rapide nu ar aprea. Managerul comunic clar obiectivele de atins managerilor de

departamente, care duc informaia mai departe.

Climatul predominant n compania PHARMA este cel de cooperare, caracterizat prin respect,

simpatie, empatie, ncredere reciproc i centrare pe sarcin, iar feedback-ul este unul reciproc i constructiv,

att dinspre angajai spre conducere, i de cele mai multe ori dinspre conducere spre angajai.