1

2

3

Pentru a vă verifica nivelul de cunoștințe, citiți cu atenție textul următor, direct legat

de videoclipul vizionat.

Profilul profesional al tehnicianului în hotelărie

Activitatea unui hotel este una dintre cele mai frumoase activități comerciale, întrucât

hotelul ”vinde vise”; este o activitate complexă, greu de orchestrat, dar care, dacă este

bine armonizată, produce un efect de invidiat: satisfacția clientului, a oaspetelui, a

celui care, dintr-un motiv sau altul, trebuie să-și părăsească temporar căminul și –

datorită priceperii celor care-l găzduiesc – își găsește în hotel un alt adevărat cămin.

Tehnicianul în hotelărie este asimilat în legislația românească, respectiv în Codul

Ocupațiilor din România, recepționerului de hotel. Recepționerul are o funcție-cheie

în ospitalitate: el este cel care-l primește pe client, contribuind din plin la formarea

unei prime impresii a acestuia despre hotel; el este cel care, ulterior, îndeplinește

misiunea de sfătuitor, asistent, secretară a clientului, cel care-l creditează pe client,

urmărind nivelul cheltuielilor oaspetelui; el este cel pe care clientul îl vede ultimul la

plecare și tot el este cel care menține relația cu clientul după ce acesta părăsește

hotelul.

Recepționerul este reprezentantul centrului comunicațional al hotelului: ca orice

unitate comercială, și hotelul este dependent de comunicarea efectivă dintre diferitele

sectoare și compartimente menite să eficientizeze activitatea. Scopul hotelului este

acela de a avea clienți fericiți; pentru atingerea acestui scop lucrează o mulțime de

oameni „în culise” îndeplinindu-și sarcinile care derivă din exigențele exprimate de

4

clienți la recepție. Importanța transmiterii informațiilor legate de fiecare client în parte

fiecărui sector implicat duce la construirea spiritului de echipă, echipă care se sprijină

pe atenția și conștiinciozitatea cu care recepția înregistrează doleanțele clientului și le

transmite celorlalți lucrători pentru a crea împreună atmosfera armonioasă specifică

ospitalității.

Locul de muncă al recepționerului este front-office-ul – compartiment al unei unități

ospitaliere, care, din punct de vedere fizic se situează între intrarea în hotel și lifturi și

cuprinde holul de primire, spațiile adiacente (spațiu de odihnă, de corespondență,

magazine etc.), spațiul destinat desk-ului, grupurile sanitare comune, spațiul de

depozitare temporară a bagajelor, biroul de rezervări, centrala telefonică etc. Încă mai

specific, locul de muncă al recepționerului este desk-ul de recepție, de unde, asemeni

unui dirijor aflat la pupitrul său, urmărește și coordonează tot ce se întâmplă în acest

spațiu.

Cine este și ce trebuie să facă tehnicianul în hotelărie?

Rolul tehnicianului în hotelărie (recepționerului) este acela de a promova și vinde

serviciile hotelului: în primul rând, serviciul de cazare, apoi serviciul de restaurație –

acestea fiind serviciile de bază ale unității ospitaliere, dar și serviciile suplimentare,

cum ar fi parcarea, piscina, coaforul, centrul spa, spălatul și călcatul lenjeriei

clientului,

curățatul încălțămintei, rezervarea de bilete pentru mijloacele de transport în comun,

pentru manifestări cultural artistice sau sportive, room-service-ul, închirierea de spații

pentru reuniuni, conferințe, expoziții etc.

5

Formarea profesională a tehnicianului în hotelărie presupune absolvirea liceului și a

examenului de bacalaureat și absolvirea unui curs de calificare de gradul III (tehnician

de hotel sau recepționer).

Capacitatea profesională se referă la:

cunoașterea și aplicarea tehnicilor de comunicare

cunoașterea și utilizarea fluentă a cel puțin unei limbi de circulație

internațională

perfecta cunoaștere a produsului hotelier (capacitate de cazare,

capacitatea saloanelor de restaurație, poziția exactă și dotarea fiecărui

spațiu de folosință individuală, orarul de funcționare a serviciilor,

posibilitățile de acces către servicii etc.)

cultură generală

cultură profesională

cunoașterea psihologiei clientului.

Calități personale:

aspect fizic plăcut

personalitate agreabilă, extrovertită

naturalețe, bun simț

vorbire clară

spirit de observație

atenție distributivă

memorie vizuală și auditivă

solicitudine

6

tact și politețe.

Relații ierarhice:

subordonat, după caz, directorului de hotel, directorului de cazare,

managerului front-office-ului

are în subordine „personalul în uniformă” (bagajist, curier, comisioner,

portar, liftier etc.)

Relații de colaborare:

cu lucrătorul concie ̀rge, casierul, funcționarul de rezervări, centralista

(dacă desk-ul este împărțit în subsectoare), chelnerul, bucătarul,

barmanul, camerista, lucrătorul calificat de la compartimentul tehnic.

Relații de reprezentare:

cu clienții

cu publicul

cu intermediarii de distribuție.

Atribuții, sarcini, lucrări:

soluționează cererile de rezervare și înregistrează rezervările ferme

pregătește primirea clienților, stabilind diagrama camerelor ocupate și

libere, repartizând spații pentru clienții care au rezervare

primește oaspeții, le urează bun venit

repartizează camerele clienților cu rezervare

7

vinde camerele rămase libere clienților care nu au rezervare și decide,

împreună cu aceștia, încadrările tarifare

înregistrează datele operative, contabile și statistice specifice recepției, în

conformitate cu reglementările legale și cu normele operaționale specifice

hotelului

deschide contul clientului și înregistrează contravaloarea tuturor

serviciilor consumate de acesta

transmite date legate de cazarea clientului sectoarelor interesate:centrala

telefonică, etaj, bar, restaurant etc.

efectuează protocolul specific sejurului clientului

gestionează cheile camerelor, apartamentelor și garsonierelor hotelului

preia și transmite sectoarelor interesate doleanțele clienților și comenzile

de servicii

efectuează serviciile suplimentare specifice recepției (furnizarea de

informații despre hotel, locurile de agrement și divertisment, obiectivele

turistice , mijloacele de transport, orarele de funcționare ale diferitelor

instituții; preluarea și transmiterea de mesaje de la și pentru client;

sortarea și distribuirea corespondenței, rezervarea de camere la alte

hoteluri, la restaurante, la spectacole, la mijloacele de transport în comun;

vânzarea de produse specifice recepției, comenzi taxi etc)

promovează alte servicii oferite de hotel prin recomandări și informații

asigură securitatea clienților

rezolvă situațiile particulare și reclamațiile clienților

comunică șefului direct opiniile clienților legate de activitatea hotelului

8

încasează, respectând prevederile creditului hotelier, contravaloarea

serviciilor prestate de hotel, anticipat, periodic în timpul sejurului, la

sfârșitul sejurului

operează formele de plată acceptate de hotel – în numerar, prin virament,

cu cărți de credit, cecuri de călătorie

eliberează documentele contabile specifice, respectând circulația acestora

efectuează protocolul specific plecării

menține legătura cu clienții după plecarea acestora din hotel (prin

trimiterea unor felicitări, oferte, prin operarea de rezervări, prin

transmiterea eventualelor obiecte uitate etc.).

Prin ceea ce face, prin ceea ce este, un bun tehnician contribuie din plin la a-l face pe

client să revină în hotel, să devină, așadar, un client la casei, un client fidelizat.

Iar fidelizarea este țelul suprem al activității ospitaliere.

Profesionismul tehnicianului în hotelărie se vădește cel mai bine în parcurgerea

corectă a etapelor activității hotelului în relația cu clientul. Întreaga activitate a unității

ospitaliere este dedicată clientului, fie că ea presupune la un moment dat contactul

direct cu acesta, fie că se desfășoară „în culise”. De aceea, principalele etape ale

acestei activități se raportează la prezența clientului în hotel și pot fi grupate în felul

următor:

1. Pregătirea primirii clientului, adică tot ce se întâmplă în hotel până în

momentul în care clientul pășește pragul unității ospitaliere;

2. Primirea clientului, grupând activitățile legate de „oficializarea” calității de

client;

9

3. Sejurul clientului, cuprinzând sarcinile și atribuțiile personalului hotelier din

momentul intrării în posesia camerei și până în momentul plecării;

4. Plecarea clientului;

5. Post-plecarea clientului, care punctează situațiile în care unitatea ospitalieră

trebuie să-l contacteze pe fostul și eventualul client fidelizat.

ETAPE În prezența clientului În absența clientului

Pregătirea primirii

clientului

X

Primirea clientului X

Sejurul clientului X

Plecarea clientului X

Post-plecarea

clientului

X

Înainte de a trece în revistă principalele activități pe care trebuie să le efectueze

tehnicianul de hotel în aceste etape, să ne oprim puțin asupra clientului.

Cine este clientul hotelului?

Clientul este principalul scop al unității ospitaliere, fiindcă este de la sine înțeles faptul

că acest edificiu complex care este hotelul, motelul, hostelul, campingul etc. nu este

un muzeu (nici chiar dacă este vorba de Burj al Arab sau de legendarul hotel Ritz din

Paris) ci o sumă de servicii care pot crea satisfacții, dar numai în prezența și cu

contribuția beneficiarului.

10

11

Viabilitatea unității ospitaliere depinde exclusiv de opinia acestui beneficiar și anume

aceea de a-și dori să revină, să retrăiască experiența plăcută a sejurului în respectiva

unitate. Iată de ce, orice decizie, luată la orice nivel ierarhic (inclusiv cel al top

managementului) se subordonează intereselor clientului.

Sigur, clientul este unic, nu poate fi redus a o categorie, dar există caracteristici

comune mai multor clienți, care pot fi înregistrate statistic cu ajutorul documentelor

electronice sau pe suport de hârtie existente la recepția hotelului, începând de la Fișa

de anunțare a sosirii și plecării și până la evidențele operative și contabile zilnice.

Astfel, contează țara de proveniență și naționalitatea clientului, care dă gazdei o idee

despre obiceiurile de viață, obiceiurile culinare, preceptele religioase dominante și îi

oferă posibilitatea de a-și adapta oferta și atitudinea în așa fel încât clientul să se simtă

cât mai în largul său. A-l întâmpina pe clientul musulman cu țuică ar însemna un

atentat la credința lui, de pildă. Ceea ce nu înseamnă că specificul național ar trebui

să dispară, uniformizând oferta întregii lumi hoteliere: uniformizarea globală se referă

numai la câteva elemente care fac parte din așteptările clienților de pretutindeni:

curățenie, igienă, siguranță, decență, solicitudine.

Motivația este cel de-al doilea element care-și pune amprenta asupra clientului.

Nevoia unei persoane de a fi adăpostită altundeva decât în propria reședință poate fi

cauzată de:

petrecerea concediului de odihnă sau a vacanței

participarea la o conferință, un congres, un seminar, un târg, o expoziție

călătoria de afaceri

delegația

12

îngrijirea sănătății (tratament balnear, recuperare, întreținere)

pelerinajul religios (călătoriile în Țara Sfântă, pelerinajele la Muntele Athos,

tururile la mânăstiri, vizitarea lăcașelor de cult etc.)

călătoria educațională (bursele de studiu, vizitarea unor monumente de

arhitectură, artă, obiective antropice etc.)

călătoria culturală (participarea la festivaluri de artă, manifestări tradiționale

etc.)

practicarea sportului și participarea la competiții sportive (practicarea

sporturilor de iarnă sau a celor maritime, participarea la cantonamente,

olimpiade, campionate etc.)

vânătoare și pescuit

schimbul de experiență (între firme, asociații, instituții de învățământ, dar și

participarea la târguri, ateliere de lucru etc.)

interesul personal.

Există și alte motivații, iar clientul hotelului rareori are o singură motivație. De

exemplu, nevoia de a-și petrece timpul la mare, este deseori însoțită de practicarea

sportului, de vizitarea unor monumente etc. Participarea la conferință poate fi însoțită

de călătoriile educaționale și culturale. Este adevărat însă că un client al unui hotel are

o motivație principală și aceasta dictează celelalte caracteristici ale structurii cererii,

ca și „specializarea” unității ospitaliere (hotel de tratament, hotel de vacanță,

pensiune de vânătoare și pescuit etc.).

Și vârsta este un element definitoriu al cererii. Tânărului care călătorește prin Europa

în căutare de distracții, îi sunt indiferente aspectul și structura spațiului de cazare, iar

13

veniturile modeste îl determină să facă apel la unități ospitaliere nepretențioase: case

de tineret, hosteluri, vile, cabane, de categorie inferioară, cu spații de cazare cu mai

multe paturi, adesea cu grupuri sanitare comune, fără prea multe servicii

suplimentare. Clientul a cărui vârstă este cuprinsă între 40 și 55 de ani optează pentru

comoditatea hotelurilor, vilelor, pensiunilor de minimum 3 stele, cu servicii de

restaurație de calitate, cu oferte diversificate de servicii suplimentare. Clientul

vârstnic român, în general lipsit de venituri, alege unități de 1 sau 2 stele, cu

restaurație dietetică, liniște, iar motivația principală este tratamentul sau pelerinajul

religios. Acestea sunt doar câteva exemple din care se poate deduce influența vârstei

asupra structurii serviciilor hoteliere.

Un alt element caracteristic definitoriu al cererii este sexul. Statistici naționale și

internaționale arată că unitățile ospitaliere sunt frecventate mai mult de bărbați decât

de femei. Pe de altă parte, clientul de sex feminin pare mai dispus să cumpere mai

multe servicii suplimentare (room-service, coafură, cosmetică,) masaj, tratamente de

înfrumusețare etc., demonstrându-se o sursă de venit mai serioasă decât cel masculin.

Veniturile clientului sunt o altă caracteristică necesară adaptării ofertei în funcție de

cerere. Veniturile mici conduc la o frecventare accidentală a unității ospitaliere,

motivată de situații extreme, cel mai adesea fiind vorba de tratamentul balnear. De

asemenea, veniturile mici duc la alegerea unor unități de cazare modeste, cu tarife

accesibile și cu puține servicii suplimentare. Veniturile medii și peste medii permit

frecventarea periodică a unităților ospitaliere și, în funcție de motivație, o cerere

diversificată a serviciilor hoteliere de bază și suplimentare.

14

Obiceiurile de călătorie își pun și ele amprenta asupra profilului clientului. Cel care are

ca principală motivație călătoria de afaceri utilizează adesea avionul, ceea ce înseamnă

că are nevoie de un transfer asigurat de hotel de la aeroport la unitatea care îl

găzduiește. El călătorește rareori într-un grup organizat și este rareori însoțit. Clientul

care are ca principală motivație petrecerea concediului călătorește cu mașina și este

însoțit de familie. Clientul care participă la o competiție sportivă sau cel care face un

voiaj educațional sau cultural face parte dintr-un grup organizat și este însoțit sau nu

de familie. Clientul individual neînsoțit este mai puțin dispus să ceară servicii

suplimentare decât clientul însoțit sau decât cel care face parte dintr-un grup.

Un alt element definitoriu este legat de sejurul mediu, care este expresia raportului

dintre numărul total de înnoptări înregistrate la un hotel într-o anumită perioadă de

timp (cel mai adesea un an calendaristic) și numărul total de clienți înregistrați în

aceeași perioadă. Sigur că pretențiile clienților care locuiesc o singură noapte în hotel

sunt diferite de ale celor care locuiesc o perioadă mai mare. Cei care au un sejur mai

scurt doresc servicii rapide și sunt mai toleranți în ceea ce privește estetica încăperii

închiriate; cei care au un sejur mai mare pun accent pe ambianță, funcționalitate,

doresc să fie recunoscuți și tratați cu prietenie.

Sejurul „de tranzit” este specific voiajului „cu temă” (tururi culturale, religioase, vizite

documentare etc.) și care presupune participarea la un grup organizat, dar și

delegațiilor sau intereselor personale.

Sejurul scurt este specific motivațiilor turismului de afaceri, celui de congrese, dar și

petrecerii week-end-ului.

Sejurul mediu (4-7 zile) este specific petrecerii concediului sau vacanței la munte, la

mare etc.

15

Sejurul mare (de peste 7 zile) este cel mai des întâlnit în cazul clienților a căror

motivație este îngrijirea sănătății sau cantonamentelor sportive.

Există, rareori, sejururi de luni sau ani de zile, în cazul clienților care sunt nevoiți să-

și părăsească reședința fixă din motive de serviciu (diplomați, reprezentanți de firme,

specialiști etc.).

O altă caracteristică definitorie a clientului este încasarea medie/zi/turist, care este

rezultatul raportului dintre totalul veniturilor anuale din exploatare (cazare,

restaurație și servicii suplimentare) și numărul nopților cazare. Încasarea

medie/zi/turist este o oglindă a clientului, întrucât se justifică prin naționalitate,

motivație, vârstă, venituri și obiceiuri de călătorie. O încasare medie/zi/turist mică

arată că segmentul majoritar al clientelei hotelului este alcătuit din români, a căror

motivație poate fi delegația, turismul cultural, educațional, religios, de îngrijire a

sănătății, foarte tineri sau pensionari, cu venituri mici, călătorind în grup, deseori

însoțiți. O încasare mare se întâlnește la hotelurile în care segmentul majoritar de

clientelă este alcătuit din străin ai căror motivație este turismul de afaceri, participarea

la evenimente, petrecerea timpului liber, vânătoarea și pescuitul; de vârstă medie, cu

venituri peste medie, călătorind individual, cel mai adesea neînsoțiți, obișnuiți să facă

apel la servicii de restaurație (inclusiv bar room-service) și la servicii suplimentare

(spălat și călcat lenjerie și îmbrăcăminte, servicii de comunicații, room-service, taxi,

comisionerat etc. Dar încasarea medie/zi/turist constituie și un barometru al

satisfacției clientului: ea arată nivelul calității serviciilor și gradul de diversificare a

acestora. punct

16

17

Din punctul de vedere al tratamentului profesional în unitatea ospitalieră, clientul

poate fi:

client VIP: o persoană importantă pe plan social, cultural, sportiv etc.

client al casei (client fidel): o persoană care a locuit de cel puțin două ori în

hotelul respectiv

client standard: un client care nu este VIP, se află pentru prima dată în hotel

și poate fi fidelizat

client de grup: membru al unui grup cazat în hotel.

Ce este totuși clientul pentru hotel, pentru lucrătorii acestuia? Un posibil răspuns

poate fi următorul:

Memo

Clientul este cea mai importantă persoană din hotel

Clientul nu depinde de noi; noi suntem dependenți de

el

Clientul nu trebuie perceput ca o întrerupere a muncii

noastre: el este scopul activității pe care o desfășurăm

Clientul ne face o favoare alegând hotelul nostru, nu

noi îi facem o favoare servindu-l

Clientul este parte componentă a muncii noastre, nu

ceva înafara ei

Clientul nu este un număr statistic, ci o ființă în carne

și oase, cu sentimente și emoții ca ale noastre

18

Clientul nu este o persoană cu care să te contrazici sau

cu care să-ți măsori inteligența

Clientul este o persoană care ne împărtășește

dorințele, iar noi suntem cei care trebuie să i le

satisfacă

Clientul este persoana care trebuie tratată cu cea mai

mare atenție și amabilitate.

1. Cum pregătim primirea clientului?

Pregătirea primirii clientului este o etapă a activității zilnice a hotelului cuprinzând

operațiunile de dinaintea sosirii celor care au sau nu rezervare și care coincide, în

general, ca timp, cu începutul turei de dimineață. pentru a avea siguranța ulterioarei

primiri corecte, trebuie să parcurgem următoarele faze:

Consultarea documentelor de rezervare Consultăm caietul de rezervări sau softul dedicat acestora și ne extragem informațiile legate de persoanele care urmează să sosească:

Tipul și numărul spațiilor de cazare solicitate (de exemplu, 1x = o cameră cu un pat – o singlă)

Perioada sejurului (de exemplu, 12/13 februarie) Tipul de încadrare tarifară (cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune

completă,numai cazare, tarif standard, tarif de sezon, tarif de week-end, tarif afișat, tarif de agenție, tarif redus, tarif majorat etc.)

19

Tipul de servicii solicitate (parcare păzită sau garaj, baby sitter, conexiune internet, saună, masaj, fitness etc.)

Consultarea Cardex-ului (Guest-History) Lista rezervărilor prevăzute pentru ziua în curs va fi comparată cu fișele cardex: fiecare nume de pe listă este căutat în fișier; atunci când numele căutat este regăsit în cardex, el este subliniat și se completează observațiile legate de clientul respectiv:

camera în care a stat ultima dat când a fost la hotelul nostru preferințele tipul de protocol de care urmează să beneficieze

Repartizarea spațiilor de cazare Exceptând spațiile blocate pentru clienții VIP și clienții casei cu preferințe precise, repartizarea spațiilor de cazare rămâne, până la sosirea propriu-zisă, sub semnul provizoratului. Se poate întâmpla ca un client, pentru care, conform comenzii, a fost rezervată o cameră cu un pat, la sosire, la sugestia noastră, să fie dispus să închirieze o garsonieră sau un apartament; se poate întâmpla ca un client pentru care a fost repartizată o cameră la un etaj superior să aibă un handicap locomotor, situație în care, fără nici un comentariu, să-i oferim o cameră cât mai comod plasată; se mai poate întâmpla, pur și simplu, ca spațiul repartizat să nu-i convină clientului.

20

În situația unui grup, repartizarea spațiilor se face în Diagrama grupului, completând, în această fază, numai numerele camerelor, respectând, evident, totalitatea și tipologia spațiilor solicitate și același nivel calitativ.

Informarea sectoarelor și compartimentelor interesate de iminenta sosire a clienților

Etajul (housekeeping), pentru a pregăti spațiile de cazare și pentru a controla dacă acestea sunt funcționale și integral dotate conform comenzilor de rezervare: - Pentru VIP, garsoniere sau apartamente pregătite în prezența

guvernantei, pentru a avea sigurae - nța că echipamentele, instalațiile, inventarul sunt impecabile din punctul

de vedere al igienei și funcționării; se pregătesc aranjamentele florale, fructiera sau coșul de fructe, sticla de șampanie sau de vin, felicitarea de bun venit și scrisoarea de mulțumire pentru alegerea hotelului.

- Pentru clientul casei, camera preferată sau una identică, cu același tratament ca pentru VIP, dar cu mici semne de recunoaștere: aranjamentul floral se va face cu plantele și culorile preferate, o eventuală lumină în plus, minibarul va fi dotat cu apa minerală, dulciurile sau gustările preferate etc., în funcție de ce a solicitat în timpul ultimului său sejur petrecut în hotelul nostru.

- Pentru clientul standard, cameră conformă comenzii de rezervare și pregătită conform procedurilor interne.

- Pentru clientul de grup, spațiul repartizat prin diagramă și eventualele semne distincte cerute de organizator: mape cu materiale informative, urări de bun venit în limba vorbită de grup etc.

Restaurantul, pentru a anunța sosirea iminentă a clienților, dar și comenzi speciale: - Organizarea unui cocktail de primire, a unei mese speciale

21

- Masa cu care începe acțiune de grup și preferințele culinare ale membrilor, numărul de participanți, baremul

- Organizarea acțiunilor de catering pentru evenimente - Orele estimate ale fiecărei acțiuni

Tehnicul, pentru întreținerea spațiilor repartizate și remedierea eventualelor defecțiuni sau pentru amenajări și instalații speciale (în cazul pregătirii sălilor de recepție, protocol, reuniuni, congrese, expoziții etc.) Recepția însăși trebuie să se pregătească pentru primirea clienților: - Ne punem în ordine documentele necesare primirii pentru a le avea la

îndemână: fișele de anunțare a sosirii, diagrama grupului, diagrama camerelor ocupate și libere

- Ne asigurăm că avem destui colegi pentru a face față unui număr de sosiri prevăzute mai mare decât de obicei

- Împărțim responsabilitățile - Pentru grupurile numeroase, amenajăm o „minirecepție”, fie și numai

pentru alocarea unui segment al desk-ului exclusiv pentru acestea, în așa fel încât circulația normală prin holul de primire și prin recepție să nu fie perturbată.

Pregătirea personalului implicat în primirea propriu-zisă

Îi spunem portarului numele clientului VIP sau a clientului fidelizat, naționalitatea, mijlocul de transport cu care urmează să sosească (atunci când acesta este cunoscut), formula de salut care trebuie folosită

Îi transmitem bagajistului aceleași date ca și portarului. În plus, îl instruim unde să pună bagajele unui grup, astfel încât să nu se încurce cu cele ale clienților care pleacă.

22

2. Ce facem la primirea clientului?

Este etapa care marchează temporal perioada cuprinsă între apariția clientului în hotel

și intrarea acestuia în spațiul de cazare repartizat.

Este, poate, etapa cea mai importantă a relației hotel-client, pentru că ea marchează

formarea primei impresii asupra clientului, impresie foarte puternică, greu de șters

sau de modificat ulterior.

Iată fazele pe care trebuie să le urmărim pentru a crea această primă impresie pozitivă:

Întâmpinarea clientului

Portarul deschide ușa mașinii cu care a venit clientul și îl invită să treacă pragul unității ospitaliere, salutându-l

Bagajistul preia bagajul și îl aduce în fața recepției Recepționerul îl salută pe client răspicat, politicos, îi urează bun venit,

folosindu-i și numele în cazul în care îl cunoaște „Bună ziua, domnule Călărașu, bine ați venit!”

Dacă este vorba despre un client VIP, el este așteptat chiar la intrare de către șeful de recepție sau de către directorul hotelului, care îl conduce spre recepție, sau, după caz, direct în spațiul de cazare. Dacă personalitatea este o femeie, întâmpinarea se face cu un buchet de flori

Dacă este vorba despre un client al casei, i se arată că a fost recunoscut, este întrebat cum a călătorit, i se demonstrează prin atitudine că personalul este o gazdă prietenoasă, caldă

Grupul poate fi întâmpinat, conform tradiției, cu pâine și sare, țuică sau vin, după ce un reprezentant al hotelului i-a rugat chiar din autocar să-și manifeste preferințele față de colegii de cameră, pentru a ușura repartizarea

23

Repartizarea spațiului de cazare

Persoanelor VIP sau clienților casei, această fază este extrem de scurtă: oaspeților li se prezintă numărul camerei a cărui cheie este înmânată bagajistului sau celui care îi va însoți

Clienților cu rezervare li se repartizează camera dinainte desemnată cu excepția cazurilor prezentate mai sus și în care această repartizare poate fi schimbată

Clienților care fac parte dintr-un grup li se face repartizarea cu ajutorul însoțitorului de grup, în general, în limita spațiilor deja nominalizate în diagrama grupului: însoțitorul de grup cunoaște cel mai bine componența acestuia, între care din persoanele participante pot fi împărțite partajele, componența familiilor, cine trebuie să stea singur în cameră, unde trebuie montate suplimente etc. Odată stabilite toate aceste lucruri, numele participanților sunt trecute în Diagrama grupului

Persoanelor care nu au rezervare și își exprimă dorința de a locui în hotel li se prezintă cu amabilitate spațiile de cazare disponibile, punând accent pe avantajele acestora.

Identificarea clientului, înregistrarea

Odată definitivată repartizarea spațiului de cazare și, implicit, încadrarea tarifară, se trece la formalitățile de identificare, formalități menite să asigure securitatea clienților și să permită unității ospitaliere comunicarea ulterioară cu aceștia

Clientul este rugat cu amabilitate să completeze în Fișa de anunțare a sosirii și plecării datele referitoare la nume, prenume, data nașterii, naționalitatea,

24

adresa, scopul călătoriei, durata sejurului, date extrem de utile unității ospitaliere pentru statisticile legate de structura cererii. Dacă este necesar, Fișa se completează cu ajutorul recepționerului sau chiar de către acesta în unele cazuri

Clientului i se cere politicos un act de identitate recunoscut pe plan național (de regulă, cartea de identitate/buletinul de identitate, pașaportul), pentru a se confrunta datele cu cele completate în Fișă, actul de identitate este înapoiat imediat

Pe Fișa de anunțare se trece numărul camerei repartizate și, eventual, codul tarifului negociat

Clientului, sau, după caz, bagajistului, i se înmânează cheia camerei Restul documentelor se completează după ce clientul a părăsit recepția: clientul

nu trebuie să aibă senzația că formalitățile de primire sunt prea greoaie sau că durează prea mult

Se introduc în softul situației operative și contabile, în dreptul camerei repartizate, numele clientului, naționalitatea, perioada sejurului și tariful de cazare: în felul acesta contul clientului este deschis și în el urmează să fie înregistrate zilnic toate serviciile cu plată

Însoțirea clientului în camera repartizată

Lucrătorul (șeful de recepție, tehnicianul în hotelărie pentru clientul VIP și clientul casei; bagajistul pentru clientul standard) îl va conduce pe client, explicându-i unde se află camera, cum poate ajunge la ea, cum este poziționată față de restul spațiilor, unde se află salonul de mic dejun, restaurantul, barul, care este programul de funcționare a acestora, ce servicii oferă hotelul

Ajuns în cameră, lucrătorul îi arată clientului cum se utilizează dotările și echipamentele: sistemul de iluminat, telefonul, televizorul, minibarul etc.

Bagajele sunt puse pe suportul de bagaje, iar clientului i se urează un sejur plăcut.

25

Anunțarea sosirii

Se anunță etajul, centrala telefonică, biroul de rezervări, restaurantul și toate sectoarele furnizoare de servicii hoteliere – telefonic sau prin lista sejurului, pe de o parte pentru a certifica ocuparea camerei, pe de altă parte pentru ca toate sectoarele să fie pregătite să urmeze procedurile specifice de efectuare a serviciilor.

3. Ce facem în timpul sejurului clientului?

Este cea mai importantă etapă din punctul de vedere al clientului, miezul relației sale

cu unitatea ospitalieră. Este etapa locuirii, în care spațiul de cazare închiriat și întregul

hotel devin căminul său, o a doua casă. Este etapa deplinei „trăiri” a ospitalității.

Activitățile hotelului în această etapă pot fi grupate în următoarele faze:

Efectuarea protocolului specific sejurului

Clientul este obligatoriu salutat folosind formulele adaptate momentului zilei și numele de către întreg personalul hotelului cu care are contact, în așa fel încât să-i de senzația că nicăieri nu este mai bine venit decât în „casa” pe care o reprezintă unitatea hotelieră și că toți cei care veghează asupra bunăstării lui nu au altă menire decât aceea de a afla ce-și dorește: „Bună dimineața/bună ziua/bună seara/noapte bună, doamna Teodorescu!”

26

Efectuarea serviciilor hoteliere

În fiecare zi hotelul efectuează serviciul de cazare: curățenia, igienizarea spațiilor închiriate, întreținerea mobilierului, a instalațiilor și echipamentelor, schimbarea lenjeriei de pat și de baie, ordonarea obiectelor personale ale clienților

În fiecare zi, de regulă, hotelul efectuează serviciul de masă, cel puțin prin componenta micului dejun

La cerere, hotelul efectuează și servicii suplimentare: - fără plată:

- furnizarea de informații despre hotel, despre servicii, despre tarife, despre orare de funcționare, despre obiectivele turistice, evenimentele, centrele comerciale, instituțiile, mijloacele de transport care l-ar putea interesa pe client;

- transmiterea de mesaje; - curieratul; - comenzile de taxi; - păstrarea obiectelor de valoare și a sumelor de bani - distribuirea corespondenței; - convorbirile telefonice din hotel și localitate; - rezervarea de locuri la restaurante; - rezervarea de locuri la mijloacele de transport în comun; - rezervarea de bilete la spectacole, evenimente sportive etc.; - comenzile de treziri etc.

- cu plată: - comisioneratul - spălatul și călcatul lenjeriei personale; - curățatul și călcatul îmbrăcămintei personale; - reparatul îmbrăcămintei; - coaforul/frizeria/cosmetica - piscina/sauna/masajul - fitness-ul - tratamentul de sănătate sau întreținere etc.

27

Rezolvarea solicitărilor clienților

Este o componentă a sejurului care grupează o serie de cereri care nu se înscriu nici în categoria serviciilor hoteliere, nici în cea a reclamațiilor sau a situațiilor particulare. Un client dorește o lampă de masă sau o veioză în plus, o saltea mai tare sau să fie mutat în alt spațiu Solicitările se înregistrează, sunt comunicate sectoarelor interesate, se rezolvă și se verifică modul în care au fost rezolvate.

Rezolvarea reclamațiilor

În momentul în care clientul reclamă o defecțiune, o neplăcere, un comportament necorespunzător, tehnicianul hotelier care este de regulă receptorul, trebuie să asculte cu atenție pentru a înțelege gravitatea situației reclamate și pentru a-i da clientului posibilitatea de a se „descărca”

Clientul vizibil„furios” trebuie „izolat” cu eleganță, într-un loc care să ofere posibilitatea înlăturării barierelor fizice și psihologice

Clientul nu trebuie întrerupt și nici contrazis Atitudinea calmă, tonul potolit, exprimarea clară oferă posibilitatea unei

comunicări eficiente. Reguli de comportament obligatorii în cazul primirii reclamațiilor:

- Mulțumim clientului pentru că ajută hotelul să-și îmbunătățească activitatea și calitatea serviciilor semnalând aspectele negative

- Îi cerem scuze clientului , în nume propriu sau în numele unității, după caz, arătându-i clientului în felul acesta că reclamația este luată în serios, chiar dacă pare ilogică sau nedreaptă; scuzele nu trebuie să-l incrimineze pe eventualul vinovat; folosind formule de genul „nu este vina mea”, sau „da, veșnic avem probleme cu el”, lucrătorul nu face altceva decât să înrăutățească situația

28

- Îi arătăm clientului compasiune și un interes real, care demonstreazărecunoașterea inconvenientului

- Îi explicăm clientului ce măsuri urmează să fie luate, măsuri cu care el trebuie săfie de acord

- Nu îi promitem clientului ceva ce nu poate fi dus la bun sfârșit. Tehnicianul în hotelărie trebuie să hotărască rapid ce acțiune urmează să

întreprindă și care sunt măsurile optime de rezolvare a reclamației, măsuri care trebuie puse urgent în practică prin informarea celor care pot contribui la remedierea situației

Devenind responsabil cu cu rezolvarea reclamației, tehnicianul trebuie să verifice efectuarea remedierii și gradul de satisfacție al clientului.

TOPUL CELOR MAI FRECVENTE RECLAMAȚII ÎNREGISTRATE ÎN UNITĂȚILE DE CAZARE

1. Cada/cuva din baie este murdară 94,55% 2. Personalul din restaurant este nepoliticos 93,75%

3. În contul clientului care plătește cu carte de credit se adaugă sume în plus după plecarea din hotel

92,75%

4. În camera deja ocupată este cazată din greșeală o altă persoană

92,65%

5. Camerista nu bate la ușă înainte de a intra 91,35% 6. Comenzile de treziri se efectuează cu întârziere sau nu

se efectuează deloc 90,50%

7. Personalul de la room-service este nepoliticos 89,5%

8. Personalul de la recepție este lipsit de solicitudine 86,75% 9. Mesajele telefonice sunt inexacte 85,75%

10. Defecțiunile nu se remediază prompt 83,35%

29

Rezolvarea situațiilor particulare Prin situații particulare se înțeleg acele situații care nu se întâlnesc în mod frecvent într-o unitate de cazare, dar care se pot repeat în viața unității; ele nu presupun rezolvări identice, în schimb dictează respectarea unor jaloane care se dovedesc a fi indispensabile. Cele mai frecvente situații particulare se referă la:

- Clientul însoțit de animale de companie În primul rând, unitatea ospitalieră trebuie să-și precizeze statutul de acceptare sau neacceptare a clientului însoțit de animalul preferat. În cazul în care această clientele este acceptată, trebuie să se țină cont de următoarele aspecte: Să se verifice carnetul de sănătate al animalului Să fie avertizat clientul că tariful de cazare pentru spatiul de cazare va fi

majorat cu 25% Să i se atragă atenția de la bun început că orice pagubă datorată animalului

va fi suportată de către client Să fie avertizat clientul să nu lase animalul neînsoțit mai ales în spațiile

de folosință comună, pentru a nu perturba circulația, a nu stârni panică, a nu-l pierde

Să fie avertizat că nu trebuie să folosească spațiile de servire ale restaurantului împreună cu animalul.

- Dispariția bunurilor personale ale clienților din spațiul de cazare

Pentru a aevita astfel de situații, hotelul trebuie să ia următoarele măsuri preventive: Să angajeze numai personal verificat din punctual de vedere al onestității Să demită imediat personalul dovedit a fi vinovat de însușirea de bunuri

care nu îi aparțin

30

Să pună la dispoziția clienților facilitate de păstrare a obiectelor de valoare și a bunurilor care să presupună maxima siguranță (seifuri în cameră, seif la recepție, seifuri individuale la recepție) și să organizeze corect serviciul de păstrare valori

Să recurgă la sisteme eficiente de chei/cartele magnetice Să instituie un sistem de pază și protecție a clădirii și bunurilor acesteia Să recurgă la alte metode specific de protective, în funcție de caracteristicile

unității (organizarea unor patrule de angajați care să verifice periodic împrejurimile hotelului, angajarea portar-ușierilor, persoanlizarea inventarului moale și a obiectelor decorative etc.).

În cazul în care clientul reclamă dispariția obiectelor personale din spațiul de cazare, unitatea ospitalieră trebuie să respecte, în general, următoarele puncte: Alcătuirea unei liste sau a unei note cuprinzând, conform declarației

clientului, obiectele și descrierea cât mai amănunțită a acestora Chestionarea personalului pentru a afla dacă obiectul sau obiectele au fost

văzute și dacă dispariția acestora i se datorează Căutarea, împreună cu personalul și clientul a obiectului/obiectelor Întreprinderea unei „anchete” în rândul persoanlului despre eventualii

vizitatori ai clientului, despre circulația străinilor etc. Anunțarea organelor de poliție și apărarea persoanlului angajat, dacă

vreun lucrător al hotelului este găsit totuți vinovat, acesta va fi înlăturat imediat

Clientului i se cer scuze și în situația în care este dovedită vinovăția personalului și în situația în care se constată că personalul n-a fost implicat; clientul va fi despăgubit, I se vor face cadouri și se va face tot posibilul ca incidental să fie uitat.

- Accidentarea clientului

Se poate întâmpla ca, în timpul sejurului, clientul să fie accidentat mai mult sau mai puțin grav: poate fi vorba de căzături, sângerări, șocuri, arsuri, intoxicări, otrăviri etc. Desigur, hotelierul nu este cadru medical, dar poate și trebuie să

31

acorde primul ajutor, ținând cont de faptul că fiecare caz de accidentare este unic. Totuși, pentru orice situație rămân valabile următoarele reguli: Accidentatului trebuie să i se asigure aer sufficient și curat: curioșii vor fi

îndepărtați cu amabilitate, vor fi deschise ferestrele sau se va asigura funcționarea corectă a instalației de aer condiționat

Hotelierul trebuie să se asigure că accidentatul respiră normal și are pul Se contactează un cadru medical competent, recurgându-se eventual la

client – printre care poate fi prezent un medic – și apoi la salvare Hotelierul intervine numai în măsura în care este special instruit să o facă Unitatea ospitalieră va face tot posibilul pentru a evita panica și a se

asigura că accidentatul este salvat.

Pentru a preveni accidentarea clienților, trebuie respectate următoarele reguli: Să se întrețină curate și în perfectă stare toate echipamentele și instalațiile,

mai ales cele electrice, care trebuie să fie bine protejate și sigure Să se evite aglomerarea spațiilor de circulație (coridoare și paliere de etaj,

scări etc.) cu obiecte care pot împiedica accesul liber al clienților (cărucioare de etaj, găleți, perii, recipient conținând detergenți, dezinfectanți, soluții de curățenie special, scări mobile etc.)

Să se efectueze curățenia correct, evitându-se lăsarea de suprafețe ude sau alunecoase

Să se asigure scările cu mână curentă și cu sisteme de acoperire bine fixate și nealunecoase

Să se instruiască personalul pentru acordarea corectă a primului ajutor. - Îmbolnăvirea clientului Simptomele pe care le acuză clientul vor fi notate cu acuratețe; atunci când

clientul este capabil să vorbească fără dificultate i se vor pune întrebări amănunțite pentru ca evaluarea simptomelor să fie ulterior correct făcută de către medic

Se dă telefon la salvare În funcție de diagnosticul stabilit, clientul va fi spitalizat sau va rămâne în

hotel

32

Dacă este spitalizat, clientul conștient va fi întrebat dacă dorește ca obiectele personale să-I fie păstrate la hotel ș ice persoană poate fi contactată pentru a se ocupa de acestea și de plata serviciilor hoteliere consumate.

Medical va fi întrebat dacă spaîiul de cazare trebuie doar dezinfectat sau ținut și în carantină; se va nota numele medicului și numărul de telefon al spitalului în care clientul va fi internat, cât timp va fi spitalizat

Clientului i se vor trimite flori și mici atenții din partea hotelului Dacă medical decide că respectivul client poate rămâne în hotel, acestuia i

se va acorda toată atenția necesară: i se vor procura medicamentele prescrise, i se vor aduce ceaiuri și eventualele diete, i se vor servi mesele în camera, va fi mereu întrebat cum se simte, I se vor schimba așternuturile cât mai des etc.

- Decesul clientului

Este unul din cazurile particulare care marchează viața unității ospitaliere. Șocul emotional este foarte puternic pentru întreg personalul, de aceea, mai ales pentru această situație, lucrătorii trebuie să fie bine pregătiți. Dacă decesul are loc în spatial de cazare, în general camerista este cea care înfruntă prima această situație de nedorit: ea trebuie învățată să-și stăpânească emoțiile și reacțiile firești de disperare și, fără să creeze panică, în taină aproape, să anunțe cea mai competentă din funcțiile prezente în momentul respective în hotel (guvernanta, tehnicianul în hotelărie); va fi sfătuită să-și păstreze firea, să nu răspândească știrea și, mai ales, să lase totul neatins în camera. Camera încuiată va fi controlată de lucrătorul cu atribuții ierahice superioare; după verificarea veridicității situației, acesta va anunța medical legist și directorul. După constatarea efectivă a decesului și conform sfatului medicului legist, se va proceda în continuare, încercându-se permanent să se țină decesul secret. Utilizând datele personale ale clientului, vor fi anunțate rudele. Scoaterea cadavrului din hotel se va face cât mai discret, la ora la care circulația clienților devine practice nulă și vor fi utilizate spațiile de acces pentru personal. Camera va fi dezinfectată și scoasă din uz o perioadă de timp.

33

Când situația nu permite respectarea regulilor legate de discreție, unitatea va căuta să înlăture panica și îngrijorarea celorlalți client, mai ales prin comportamentul respectuos față de rude și, când este cazul, prin renunțarea la eventualele datorii ale acestora față de hotel.

- Incendiul În cazul în care un client sau un lucrător sau chiar alarma antiincendiu

anunță un început de incendiu, înainte de orice, se verifică veridicitatea acestuia și exacta lui localizare

Se pune în funcțiune alarma și se respectă instrucțiunile specific unității pentru asemenea cazuri: se anunță direcțiunea și pompierii

Dacă incendiul este de proporții mici se folosesc extinctoarele cele mai apropiate

Se iau măsuri de evacuare a clientele, încercând să se evite panica. Clienții sunt direcționați către ieșirile de incendiu și sunt avertizați să nu folosească liftul sub nici un motiv

În cazul în care fumul iese pe sub uși, celor evacuate li se distribuie fașe ude pe care să le pună peste nas și gură

Clienții rămași în camera sunt sfătuiți telephonic să se refugieze în baie și să dea drumul la apă, să ude prosoapele și să le folosească pentrua adeschide ușa, dacă focul nu s-a extins prin tavan. Pentru a preveni incendiile, lucrătorii hotelului trebuie să respecte cu strictețe următoarele reguli:

Să nu lase să se acumuleze resturi menajere Să pună resturile menajere inflamabile în containere special sau în încăperi

isolate Să nu fumeze decât în pause și în spații special destinate Să nu blocheze accesul către extinctoare și ieșirile de incendiu Să șină lenjeria și echipamentul de lucru în ordine, în spațiile cu această

destinație, pe care să nu le lase niciodată descuiate Să știe exact unde sunt amplasate declanșatoarele de alarmă și extinctoarele Să cunoască regulile de intervenție în situațiile de urgență Să știe cum să manevreze extinctoarele.

34

- Actele teroriste Într-o unitate ospitalieră se poate întâmpla să aibă loc acte de vandalism, asalturi asupra persoanelor aflate în incintă, atacuri etc. Pentru prevenirea actelor de vandalism sunt necesare următoarele măsuri:

verificarea regulată a întregului inventor întreținerea permanentă a clădirii, instalațiilor și echipamentelor organizarea de patrule în jurul clădirii instalarea unor camera de luat vederi întocmirea unei „liste negre” a clienților care au cauzat mari pagube

unității. Prevenirea asaltului asupra persoanelor aflate în unitatea ospitalieră presupune:

realizarea unui control permanent și efficient al cheilor utilizarea legitimațiilor de client verificarea regulate a camerelor neocupate organizarea accesului protejat pentru client și personal organizarea unui sistem eficient de supraveghere a accesului în hotel și pe

etaje. În situația în care unitatea ospitalieră este amenințată cu iminenta explozie a unei bombe, persoana care înregistrează amenințarea trebuie să-și noteze cu exactitate sexul vorbitorului, vârsta aproximativă, caracteristicile vorbirii (accentual, bâlbâiala, emoția etc.), eventualele zgomote de fond; vorbitorul nu trebuie interrupt, dar poate fi ținut de vorbă după ce termină ce are de spus, pentru a afla și alte elemente care ar putea fi de folos. Se notează și ora exacta a convorbirii, sau cea a sosirii eventualei amenințări scrise. Este anunțată imediat direcțiunea, șeful securității și poliția. Se organizează o discretă evacuare a clienților și personalului, fără a crea panică: de multe ori amenințarea se dovedește a fi falsă, din fericire. Pentru asigurarea securității clădirii, unitatea ospitalieră trebuie să aplice următoarele măsuri:

cunoașterea tuturor lucrătorilor între ei familiarizarea întregului personal cu clienții efectuarea regulate a unor inspecții de retina

35

păstrarea permanentă sub cheie a banilor și a obiectelor de valoare păstrarea sub supraveghere a cheilor instruirea personalului în vederea conștientizării necesității măsurilor de

protective și securitate. - Fraudele Pentru prevenirea fraudelor în unitatea ospitalieră pot fi stabilite câteva reguli: cei care urmează a fi angajați trebuie selecționați cu atenție personalul angajat trebuie verificat periodic, prin sondaj trebuie să se asigure un sistem eficient de control al bunurilor material clienților care nu prezintă garanție morală sau material trebuie să li se

perceapă anticipat plata serviciilor spațiile de cazare proaspăt eliberate trebuie controlate cât clientul mai este

în hotel, iar anunțarea pagubelor trebuie făcută imediat clientului trebuie să i se perceapă contravaloarea pagubelor constatate

(lipsuri din inventor sau inventor deteriorate) trebuie să se organizeze un sistem de control al plecării clienților (codul

aplicabil între recepționerul-casier și bagajist), care să evite plecarea unui client înainte de a plăti contravaloarea tuturor serviciilor prestate

- trebuie să se întocmească o „listă neagră” a clienților rău-platnici.

Ținerea evidenței contabile a serviciilor prestate Constituie, alături de primele trei faze ale sejurului, un element repetabil și obligatoriu. Clientului trebuie să i se poată spune, la cerere, în orice moment, cât datorează unității ospitaliere sau de ce credit dispune. Așadar, în contul clientului, se înregistrează zilnic: - sumele fixe corespunzătoare serviciilor de bază (tariful de cazare, contravaloarea micului dejun inclus în tariful de cazare, demipensiunea sau pensiunea completă)

36

- serviciile suplimentare cu plată din ziua respectivă - numărul zilelor hoteliere astfel contabilizate arată la un moment dat cât datorează clientul unității ospitaliere sau cât anume mai are de consumat din suma plătită anticipat.

4. Ce facem la plecarea clientului

Și etapa plecării este importantă pentru că marchează un ultim contact al clientului cu

hotelul, contact care se imprimă în memoria acestuia și care poate menține sau

modifica opnia déjà creată despre hotel.

Principalele faze care jalonează această etapă sunt următoarele:

Anunțarea sectoarelor interesate de plecare: - etajul: pentru a fi pregătit să-l ajute, eventual, pe client la făcutul bagajelor și pentru a verifica spațiul de cazare de îndată ce a fost eliberat pentru a controla obiectele uitate, pagubele, consumurile de la minibar - central telefonică, barul, restaurantul și alte sectoare prestatoare de servicii pentru a trimite ultimele bonuri de servicii - holul, pentru a preîntâmpina situația în care clientul ar putea pleca fără să plătească.

Închiderea contului clientului

37

- Pe baza ultimelor verificări și prestații, se fac înregistrările în contul clientului și se întocmește nota de plată/factura. Pentru a se scurta timpul afectat rezolvării problemelor inerente legate de plecare, este bine ca nota de plată să fie întocmită până în momentul în care clientul a cărui plecare a fost anunțată se prezintă pentru a preda cheia și a plăti. - Evident, în situația în care plata serviciilor s-a făcut anticipat, nu se mai întocmește o altă notă de plată; se verifică însă dacă întregul cont a fost consumat sau dacă s-au ivit consumuri în plus față de suma plătită anticipat.

Efectuarea unor servicii suplimentare specifice - eventualul ajutor la făcutul bagajelor - treziri la orele solicitate - transportul bagajelor din cameră - curierat - servirea micului dejun inclus în tariful de cazare sau servirea la pachet a cestuia

în cazul unei plecări foarte matinale - vânzarea de suveniruri/cărți poștale/sucuri sau apă mineral etc.

Încasarea contravalorii serviciilor prestate În cazul în care există un sold de plată, pe baza contului încheiat, tehnicianul în hotelărie trebuie să încaseze contravaloarea acestuia. Pentru a preîntâmpina situația în care clientul ar putea să părăsească hotelul fără să plătească, personalul serviciului de hol va fi instruit să facă un scurt popas cu bagajele în fața recepției; conform unui cod dinainte fixat, bagajistul, aflând că toate serviciile au fost plătite, își va continua drumul până la mijlocul de transport cu care clientul urmează să se deplaseze (taxi, autocar, mașină personal etc.); în cazul în care serviciile nu au fost plătite, bagajistul va rămâne pe loc până în momentul în care va primi autorizația codată de a-și continua drumul.

38

Încasarea sumelor datorate de client hotelului se poate face în numerar sau prin operarea altor forme de plată acceptate de hotel: cărți de credit, cecuri bancare, cecuri de călătorie etc. Toate formele de plată sunt verificate, pentru înlăturarea falsurilor sau a surprizelor pe care le-ar putea aduce conturile expirate. În timpul încasării sumelor datorate unității, se face un fel de verificare verbal a sumelor, verificare al cărei principal scop este acela de a justifica și explica totalul, la cererea clientului se dau explicații amănunțite legate de modalitățile de calcul și de valoarea serviciilor prestate.

Efectuarea protocolului specific plecării În momentul în care toate formalitățile și serviciile legate de plecare au fost effectuate, unitatea trebuie să-și ia la revedere de la oaspete. Este un moment delicat pentru client: mai mult sau mai puțin mulțumit de prestația unității ospitaliere, îndeobște grăbit să-și atingă ținta fixată, el trebuie ajutat să-și depășească starea tensională datorată despărțirii de o experiență déjà consumată. De aceea, nu trebuie să uităm:

- să-i urăm drum bun și călătorie plăcută - să folosim formulele de salut adecvate momentului în care are loc plecarea - să-l întrebăm cum dorește să se procedeze în cazul în care primește

corespondență, mesaje etc. după ce a plecat - să-i mulțumim că a ales unitatea noastră ospitalieră - să-l invităm să revină cât mai curând - să-i înmânăm cartea de vizită a hotelului

În hotelurile de clasă, doamnelor li se oferă la plecare câte o floare.

39

5. Ce facem după plecarea clientului?

Plecarea clientului nu trebuie considerată ca o părăsire definitivă a unității ospitaliere,

un sfârșit al relației hotel-client: plecarea este o etapă dintr-un ciclu continuu alcătuit

din veniri și plecări succesive. Așa cum un cumpărător mulțumit de un produs îl va

cumpăra mereu, așa și clientul mulțumit de hotel va dori să revină ori de câte ori este

posibil, pentru a retrăi o experiență plăcută. De aceea, hotelul va căuta să-i

reamintească clientului de propria existență și de faptul că o relație ca cea dintre o

bună gazdă și un oaspete trebuie să aibă continuitate.

Situațiile cel mai des întâlnite ale relațiilor hotelului cu clientul după plecarea

acestuia: - expedierea de felicitări cu diverse ocazii (în general, cu ocazia sărbătorilor de

iarnă și de ziua de naștere a clientului, ușor de găsit în cardex) - expedierea unor scrisori de mulțumire (în special clienților VIP și clienților

casei, dar și celor care pot fi fidelizați) - rezervarea de cameră - furnizarea de informații despre eventualele obiecte uitate și returnarea acestora - trimiterea de invitații pentru participarea la diverse evenimente - expedierea de informații despre noi servicii, tarife etc. - urmărirea clientului rău platnic.

40

41

Stăpânești lexicul profesional?

Răspunde la întrebările testului următor bifând în coloana pe care o consideri

corectă:

Nr. crt

Enunț Adevărat (a)

Fals (b)

1. Guest history este un document utilizabil pentru pregătirea primirii clientului casei

2. Serviciul de curățenie a camerelor este un serviciu suplimentar

3. Personalul în uniformă este subordonat recepționerului

4. Gradul de ocupare a capacității de cazare este un indicator al calității serviciilor hoteliere

5. Furnizarea de informații este un serviciu de bază

6. Recepționerul de hotel face promovare directă prin rezervare

7. Camera cu un pat matrimonial poate fi închiriată numai unei singure persoane

8. Șeful de recepție coordonează cameristele

9. Pensiunea completă este un tarif utilizat mai ales în hotelurile de tranzit

10. Sejurul mediu este un indicator al cererii

Răspunsuri corecte: 1.a; 2.b; 3.a; 4.a; 5.b; 6.a; 7.b; 8.b; 9.b; 10.a

Dacă ai 8 răspunsuri corecte, stăpânești bine limbajul profesional.

42

CÂTEVA ELEMENTE DE LEXIC PROFESIONAL B&B (Bed &Breakfest) – tarif hotelier constând din tariful de cazare cu mic dejun inclus; pensiune (ca unitate ospitalieră) Bell boy – curier bagajist Calendar evenimențial – calendarul evenimentelor programate să se desfășoare într-un an calendaristic în localitatea în care se aflăhotelul. Ex.: festivaluri, „zilele” localității, conferințe, congrese, manifestări artistice, manifestări sportive, concursuri etc. Cameră singlă – cameră cu un singur pat individual sau matrimonial Cameră dublă – cameră pentru două locuri, în 2 paturi individuale sau în pat dublu Cardex/guest history – document/file utilizat pentru clienții casei și VIP la fiecare rezervare/cazare în hotel și pentru stabilirea procentului de fidelizare Cazare – serviciu hotelier de bază presupunând siguranța clientului, curățenia zilnică a spațiului închiriat și funcționarea tuturor echipamentelor din spațiul închiriat Clientul casei – clientul fidelizat, care a locuit de cel puțin două ori în pensiune Client standard – client aflat prima oară în hotel, individual sau parte a unui grup de turiști

43

Client VIP – personalitate culturală, artistică, politică, sportivă Competență prietenoasă – atitudine pozitivă a lucrătorului în relația cu clientul care îl ajută pe client să devină concesiv față de eventualele mici disfuncționalități de natură materială (o cameră mică, un mobilier demodat etc.) și să devină un involuntar agent de publicitate, recomandând rudelor, prietenilor, cunoștințelor, hotelul în care s-a simțit binevenit Concièrge – subsector al compartimentului de front-office care efectuează servicii suplimentare specifice recepției (furnizarea de informații, rezervarea de mese la restaurant, rezervarea de bilete pentru mijloacele de transport, rezervarea de bilete pentru spectacole, manifestări sportive etc.) și promovează celelalte servicii suplimentare ale hotelului; lucrător în cadrul subsectorului, având în subordine personalul în uniformă Demipensiune – tarif hotelier care însumează tariful de cazare și contravaloarea micului dejun și a prânzului sau cinei Desk de recepție - echipament specific hotelier aflat în holul de primire la care lucrează recepționerul și care îl desparte de client, dar semnalizrază și punctul în care acesta din urmă relaționează cu personalul Distribuție (căi de) – canale prin care produsul hotelier ajunge la cumpărător. Aceasta poate fi directă (pensiune►client) sau indirectă (prin intermediari) Fidelizarea clienților – complex de acțiuni promoționale menite să-l facă pe client să revină în unitate. Ex.: organizarea de evenimente, trimiterea de felicitări cu diferite prilejuri, oferirea de reduceri (uneori și de gratuități) și mai ales impregnarea echipei hotelului cu atitudinea/comportamentul profesional de gazdă primitoare

44

Front-office/recepție – compartiment răspunzător de primirea, înregistrarea, asistarea clientului, ținerea evidenței contabile a consumurilor acestuia, efectuarea serviciilor suplimentare, rezolvarea problemelor clientului Front-office manager - șef de recepție Grad de ocupare a capacității de cazare – raportul dintre capacitatea de cazare oferită de hotel și cea efectiv ocupată; poate fi calculat zilnic, lunar, anual; pot fi luate în calcul locurile disponibile și numărul persoanelor înregistrate sau numărul spațiilor disponibile și a celor ocupate Housekeeping/etaj – compartiment existent în orice structură de primire turistică responsabil de curățenia și întreținerea spațiilor hoteliere: camere, holuri, saloane, spații exterioare etc. Intermediar de distribuție – agenția de turism, asociația, instituția, organizația care vinde clientului produsul hotelului Încasare medie/zi/turist -rezultatul raportului dintre totalul veniturilor anuale din exploatare (cazare, restaurație și servicii suplimentare) și numărul nopților cazare Pensiune completă – tarif hotelier care însumează tariful de cazare și contravaloarea celor trei mese principale ale zilei Personal în uniformă – personal din cadrul front-office-ului care efetuează servicii suplimentare specifice: portarul-ușier, curierul bagajist, liftierul Produsul hotelului– serviciile de bază (cazarea și masa) și serviciile suplimentare pe care pensiunea le oferă clienților

45

Promovare –complex de acțiuni de marketing menite să aducă produsul (serviciile hoteliere) în atenția clientului Protocol de primire/sejur/plecare – set de reguli de relaționare cu clientul, încluzând formule de salut/politețe, atitudini și comportamente definite ca fiind specifice activităților hoteliere Rezervare- tehnică hotelieră specifică de vânzare anticipată a produsului pensiunii Rooms division – compartimentul de cazare incluzînd sectoarele Front Office și Housekeeping Rooms division manager – director de cazare; director de hotel Sejur – perioada petrecută de turist în structura de primire, totalul numărului de zile hoteliere Sejur mediu - expresia raportului dintre numărul total de înnoptări înregistrate la un hotel într-o anumită perioadă de timp (cel mai adesea un an calendaristic) și numărul total de clienți înregistrați în aceeași perioadă Serviciu de bază – serviciu care satisface necesitățile clientului, în primul rând necesitatea de adăpost și apoi pe cea de hrană (cazarea și masa) Serviciu suplimentar –orice serviciu hotelier oferit clientului în plus față de cazare și masă. Ex: parcare, piscină, acțiuni organizate, spălatul lenjeriei, furnizarea de informații etc. Serviciile suplimentare pot fi cu plată sau fără plată

46

Situație particulară –situație neobișnuită, făcând totuși parte din viața industriei ospitalității. Ex.: îmbolnăvirea, accidentarea, decesul clientului, izbucnirea unui incendiu, dispariția bunurilor personale ale clientului etc. Spațiu de cazare – parte a structurii turistice, definită de numărul de persoane care pot fi cazate Ex.: cameră cu un pat, cameră cu două paturi, cameră cu trei paturi, apartament, garsonieră etc. Structură de primire turistică – unitate de cazare specializată. Ex.: hotel, motel, cabană, pensiune etc.

47

Cum vindem serviciile hoteliere?

Exercitarea eficientă a activității de vânzare cere o pregătire specială care să-i

înlesnească tehnicianului nu numai informațiile necesare despre produsul oferit, ci și,

mai ales o abordare comportamentală capabilă să-l facă pe client să-și dorească să

cumpere produsul.

Ce trebuie să știe „vânzătorul”?

CHECK-LIST: PRODUSUL HOTELULUI

Spațiile de cazare numărul total de camere și de locuri poziția fiecărei camera: posibilitățile de acces, etajul, distanța față de lift,

de scara principal, de scara de serviciu, de oficiu, de restaurant, bucătărie; așezarea (către parcare, către mare, către parc, către stradă etc.)

tipul fiecărui spațiu de cazare: single, cu pat matrimonial, cu pat dublu, cu două paturi, apartament, garsonieră etc.

structura interioară a fiecărui spațiu: vestibule, salon, baie sau duș, cabină WC, balcon, terasă, numărul de paturi suplimentare care ar putea fi montate

aspectul fiecărui spațiu: culoarea dominant, tipul de mobilier, starea echipamentului

facilități: televizor, radio, minibar, telefon, instalații de conectare calculator, foen, aparat cafea/ceai etc.

planul de evacuare în caz de incendiu

Tarifele, prețurile și taxele tarifele de cazare: per cameră în funcție de tip, per loc, în timpul

săptămânii, la sfârșit de săptămână

48

situațiile în care sunt premise reduceri: camera în regim „single”, extrasezon, contracte, gratuități etc.

valoarea suplimentului și condițiile în care se aplică contravaloarea mic-dejunului inclus în tariful de cazare; baremul

demipensiunii și al pensiunii complete valoarea TVA valoarea aconto-ului pentru rezervare taxa pentru animale taxele pentru cele mai solicitate servicii suplimentare formele de plată acceptate de hotel

Alte servicii și facilități numărul și amplasamentul birourilor, oficiilor, scărilor, lifturilor amplasamentul și orarul de funcționare al saloanelor restaurant,

barurilor, cofetăriei, magazinelor, clubului, bibliotecii, saloanelor de jocuri, piscinei, coaforului, frizeriei, saloanelor de protocol, sălilor de conferințe etc.

amplasamentul și orarul de funcționare al serviciilor din spațiile exterioare: terase, terenuri de sport etc.

serviciile suplimentare cu și fără plată oferite de hotel

Primele reguli de care trebuie să țină cont lucrătorul care vinde produsul hotelier sunt

amabilitatea și capcitatea de a asculta, elemente esențiale pentru a angaja cu clientul

un proces de comunicare profitabil menit să se încheie cu o vânzare.

O mare importanță are și imaginea de seninătate pe care clientul o percepe ajuns în

fața unei recepții de hotel: zâmbetul, simplu și încrezător adresat clientului, tonul

cordial și relaxat, răspunsul prompt constituie un prim pas către vânzarea cu succes a

serviciilor hotelului.

49

Pentru a crește probabilitatea vânzării este bine să dăm mare atenție detaliilor, atât

atunci când ascultăm cererile clienților, cât, mai ales, atunci când formulăm răspunsul

la așteptările acestora: de exemplu, este de dorit să răspundem în cel mai scurt timp

posibil întrebărilor clientului privind amplasarea hotelului, chiar și atunci când

răspunsul l-ar putea face pe client să renunțe la rezervare. Subevaluarea cererilor

specific ale clientului este semnul unei lipse de professionalism și poate duce la

micșorarea șanselor de vânzare.

Trebuie să ne amintim mereu că obiectivul tehnicianului nu trebuie să fie numai

vânzarea propriu zisă, ci și crearea în mintea clientului a unei imagini de

profesionalism politicos: claritatea și sinceritatea primului contact, înafară de faptul

că întăresc și confirmă imaginea hotelului în exterior, face să se evite neînțelegerile și,

în cazul unei rezervări, reduc posibilitatea apariției reclamațiilor.

Clientul care contactează hotelul cu intenția de a rezerva o cameră, se interesează nu

numai de disponibilitățile și tarifele aferente camerelor, ci pune și întrebări al căror

răspuns îl determină să hotărască dacă merită sau nu să închirieze camera în hotelul

respectiv.

Aproape întotdeauna, clientul se informează despre căile de acces către hotel sau către

obiectivul care-l interesează: și în acest caz, politețea și precizia în formularea

răspunsurilor contribuie la crearea impresiei pozitive ca bază a unui raport reciproc

avantajos. Recepționerul trebuie să indice distanța care desparte hotelul de un anumit

punct de pe traseul parcurs de client cu automobilul sau distanța față de aeroport,

gară, de cea mai importantă stație de metrou etc.

50

Adesea, trebuie să oferim și informații legate de traseul pe care clientul trebuie să-l

parcurgă pentru a ajunge la hotel, informații pentru care consultarea unei hărți devine

indispensabilă. Una din primele întrebări ale clientului ajuns la hotel se referă la

specifica amplasare a hotelului față de un anumit obiectiv sau de o anumită adresă:

informațiile pe care le cere sunt legate de distanța de la hotel la obiectiv și la mijloacele

de transport public cu care această distanță poate fi acoperită, la timpul necesar

parcurgerii distanței, la situația traficului urban.Clientul care se deplasează cu

automobilul cere și el informații detailate despre traseul optim și timpul necesar

pentru a-l parcurge. De aceea, recepționerul trebuie să fie în măsură să furnizeze în

mod clar și detaliat toate aceste informații; de regulă, cele mai răspândite sunt cele

despre centrul istoric, gara, complexul expozițional și obiectivele cele mai interesante

ale orașului, pe care lucrătorul reușește să le dea fără nici o problemă. Se întâmplă,

Hotelul nostru se află la câteva minute de centrul istoric și de gară. La cîteva sute de metri este și stația autobuzelor care vă permit să ajungeți în principalele puncte de interes ale orașului.

Our hotel is close to both the historic centre and the railway station. A few hundred metres away there is the bus stop where you can catch buses to all the important sites in the city.

Il nostro albergo si trova a pochi minuti dal centro storico e dalla stazione ferroviaria. A poche centinaia di metri, inoltre, c ͗ ė la fermata degli autobus, che permettono di raggiungere i principali punti di interesse della città.

51

însă, ca un client să fie interest de obiective mai puțin obișnuite pe care recepționerul

nu le știe pe dinafară: în acest caz el trebuie să-și demonstreze disponibilitatea și

eficiența în a găsi cu promptitudine informația cerută cu ajutorul mijloacelor pe care

le are la îndemână. Sigur că cel mai simplu este să cauți informația pe Internet pentru

a reduce timpul necesar căutării pe hărți și planuri și a scurta așteptarea clientului.

De multe ori vânzarea camerelor se face prin telefon; alteori, clientul vine direct la

hotel.

Primul tip de vânzare este, cu siguranță, cel mai dificil, întrucât telefonul nu îi permite

interlocutorului să vadă produsul: revine, așadar, recepționerului, sarcina de a ilustra

caracteristicile acestui produs și mai ales ale camerei de hotel. Acest tip de contact este

extrem de angajant pentru recepționer, întrucât exclude contactul vizual cu clientul și

nu-i permite să interpreteze expresiile sau atitudinea acestuia. De aceea, recepționerul

trebuie să utilizeze unicele „arme” pe care le are la dispoziție: cuvintele, intonația,

precizia și promptitudinea răspunsurilor la întrebările clientului.

În cazul vânzării directe, la recepție, în schimb, prezența clientului facilitează mult

sarcina „vânzătorului”: acesta poate face uz de zâmbet și cordialitate și poate citi

limbajul trupului persoanei aflate în fața lui.

Un ulterior avantaj a acestui tip de vânzare constă în posibilitatea de a-i arăta

clientului camera înainte de închiriere, permițându-i să știe exact ceea ce cumpără și

reducând sensibil eventualitatea contestațiilor referitoare la așezarea, suprafața sau

echipamentele cazării. Oricum, în ambele situații este determinant primul contact cu

52

clientul, în care tehnicianul trebuie să demonstreze claritate, amabilitate și

responsabilitate.

La fel de importantă pentru o comunicare perfectă cu clientul este folosirea frazelor

scurte, dar precise, pe un ton clar și cu un timbru convingător: clientului îi va veni

greu să-și formeze o impresie favorabilă dacă serviciile hotelului, inclusiv cazarea îi

sunt prezentate într-o manieră ezitantă de către o persoană timidă cu o voce nesigură.

Primul contact cu potențialul client trebuie neapărat să înceapă cu salutul, care trebuie

să fie profesional și cordial, pronunțat pe un ton care să fie bine auzit și vioi. Atunci

când vânzarea se face telefonic, este bine să se folosească, pe lângă salut, numele

hotelului și propriul nume.

Clientul dorește să știe dacă poate închiria o cameră în hotelul respectiv, specificând

tipul spațiului de cazare. Recepționerul consultă documentele operative, ceea ce

înseamnă că trebuie să se scuze față de client pentru momentele de așteptare, după

Personal, la recepție: Bună ziua! cu ce vă pot fi de folos?

Telefonic: Parc Hotel, bună ziua. Recepționer Petre; cu ce vă pot fi de folos?

Good morning, how can I help you?

Good morning, this is Parc Hotel. My name is Peter, how can I help you?

Buongiorno, come posso aiutarla?

Parc Hotel, buongiorno. Sono Piero, come posso aiutarla?

53

care îl informează despre disponibilitatea existentă și tipul de tarif aferent și

sintetizează elementele care fac din camera respectivă un serviciu atractiv.

Este bine ca în această fază clientul să nu fie agresat prin furnizarea unor informații

inutile sau prea detailate: o astfel de abordare ar putea fi interpretată ca o tentativă de

a forța mâna clientului în cumpărarea serviciului hotelier. Cel mai bine este să se

adauge, eventual, acele informații care constituie răspunsul la întrebările punctuale

ale clientului.

La hotelurile a căror politică de prețuri este cea a prețului fix, sarcina tehnicianului de

hotel constă în descrierea produsului și comunicarea tarifului. La hotelurile care

practică prețuri elastice, tehnicianul poate decide dacă e cazul să scadă sau să majoreze

tariful camerei: de fapt, să ofere alternative la prețurile camerelor prezentate inițial.

De exemplu, putem oferi clientului oportunitatea de a închiria o camera mai bună

decât cea cerută (o dublă sau o matrimonială în loc de o single) la un preț ceva mai

1. Dacă puteți aștepta un minut voi controla disponibilitatea camerelor.

2. Da, avem liberă o cameră pentru două nopți. camera costă 60 de euro pe noapte. Vă reamintesc că prețul include micul dejun. Camera este confortabilă, are aer condiționat și acces wireless la internet.

1. If you would kindly wait a minute, I will check our availability.

2. Yes we do have a room available for both nights. Thr room comes to 60,00 euros a night, and the price also includes breakfast. the room has all the necessary facilities, including air conditioning and wireless internet conection.

1. Se può attendere un attimo, controllo la nostra disponibilità.

2. Si, abbiamo disponibilità per entrambe le notti. la camera viene 60 euro per notte. Le ricordo che il prezzo comprende la colazione. La camera ė fornita di tutti i comfort, compresa l ͗aria condizionata e l ͗accesso wireless a internet.

54

mare. Să presupunem că dacă la primul contact recepționerul propusese o cameră

single la 65 de euro, după câteva discuții detectează o opțiune diferită.

În acest caz, clientul cheltuiește un pic mai mult față de prețul unei camera single, dar

beneficiază de comoditatea unei camere mai spațioase. Acestă strategie de vânzare

este folosită mai ales în perioadele de extrasezon cu scopul de a crește gradul de

ocupare în momentele de afluență slabă a clientelei. În același scop se recurge și la

vânzarea cu reduceri. De regulă, recepționerul face uz de scăderea prețului atunci

când clientul își exprimă părerea că tariful camerei este prea mare. Dacă recepționerul

acceptă imediat scăderea prețului, clientul se va gândi că prețul propus inițial a

constituit o încercare de a-l păcăli; de aceea este bine ca recepționerul să ofere o

justificare credibilă a reducerii, cum ar fi, de pildă, durata sejurului.

Dacă doriți o cameră mai comodă, vă putem oferi o dublă la doar 75 de euro.

If you would like a larger room, we can give you a double room for only 75 euros.

Se preferisce una sistemazione più comoda, posso farle avere una camera doppia a soli 75 euro.

55

În cazul vânzării telefonice, recepționerul îl lasă realmente pe turist în așteptare, iar în

cazul vânzării directe părăsește temporar desk-ul pentru a vorbi cu conducerea. În

ambele cazuri, după un timp recepționerul găsește o soluție mai favorabilă clientului.

Se poate întâmpla ca reducerea să nu ceară intervenția conducerii, ci să fie lăsată la

discreția recepționerului. În acest caz, acesta trebuie să consulte lista tarifelor în care

să găsească argumentele reducerii.

Poate că reușesc să vă fac o reducere. Dat fiind că stați trei nopți, aș putea cere conducerii permisiunea de a vă calcula un tarif mai mic.

As you are staying for three nights it may possible to offer you a discount. If you would like to wait a minute, I will check with the duty manager.

Forse riesco a farle uno sconto. Visto che si ferma tre notti potrei chiedere alla direzione di autorizzare un prezzo inferiore.

Mă scuzați pentru întârziere. Am vorbit cu conducerea și mi-a confirmat că, în mod excepțional, putem să vă oferim camera la 50 de euro pe noapte.

Thank you for waiting. I can confirm that we can offer a reduced rate of 50 euros a night.

Mi scusi per l ͗ attesa. Ho sentito la direzione e mi ha confermato che eccezionalmente possiamo applicarle la tariffa di 50 euro per notte.

56

Vânzarea camerelor de hotel se poate face și în scris, mai ales printr-un schimb de

corespondență prin telefax sau, așa cum se întâmplă în ultimul timp, prin intermediul

poștei electronice. Această modalitate de vânzare/cumpărare a produsului hotelier

exclude, evident, contactul direct cu clientela, dar are marele avantaj că poate constitui

o probă concretă a contractului dintre client și hotel. Vânzarea în scris, dealtfel, poate

constitui un extraordinar sistem de învățare și memorare a tarifelor și a modalităților

de prezentare a produsului hotelier, mai ales pentru lucrătorii începători care au o

experiență prea mică a relației cu publicul și nu au apucat să aibă toate cunoștințele și

aplombul afirmațiilor care sunt atât de importante în procesul de promovare a

vânzărilor. Vânzarea orală, într-adevăr, chiar dacă la prima vedere poate părea

modalitatea cea mai simplă și firească de a închiria camere, presupune în realitate

experiență și pregătire: pe parcursul câtorva minute, recepționerul trebuie să facă o

bună impresie, să se arate sigur de sine, să instaureze un raport profitabil cu clientul

și să facă produsul să pară cât mai atractiv. În schimb, redactarea unui fax sau a unui

mesaj de poștă electronică permite proaspătului angajat să evalueaze conținutul,

eficacitatea și corectitudinea acestuia. În practică, faxul sau e-mail-ul sunt instrumente

utilizate mai ales pentrua a confirma, de exemplu, o rezervare deja făcută prin telefon.

Stați puțin, lăsați-mă să verific. Dat fiind că stați trei nopți, lăsați-mă să controlez dacă este posibil să vă acord o reducere.

Please wait a moment and I will check whether we can offer you a discounted rate as you staying for three nights.

Aspetti, mi lasci controllare. Visto che si ferma tre notti verifico sulla tabella tariffaria se è possibile farle uno sconto.

57

Hotel Parc Piața Libertății nr. 3 Beiuș Tel/fax: 259 211233 To: Doamna Sabina Tăușan Subject: confirmare cazare Data: 8 august 2013 Nr. pagini, inclusiv prezenta:1 Ca urmare a cererii telefonice făcute azi, 8 august 2013, vă confirmăm posibilitatea de a beneficia de cazare în hotelul nostru, în condițiile solicitate de Dv. Vă propunem, așadar, următoarea ofertă: - 2 camere cu pat matrimonial și 2 camere cu două paturi, la prețul de 80 de lei

fiecare, cu mic dejun inclus - data sosirii: 13.09.2013 - data plecării: 17.09.2013 - număr nopți cazare: 4 - total lei: 1280.

Vă așteptăm și rămânem la dispoziția Dv. pentru orice lămuriri sau precizări. Cu stimă, Hotel Parc Recepționer Alexandru Tache

58

Acest tip de confirmare este adeseori cerut de hotel, mai ales în perioadele de

aglomerație, ca dovadă a voinței de a închiria camerele; alteori este vorba despre

cererea clientului, atât din rațiuni fiscale, cât și ca dovadă a contractului încheiat cu

hotelul. Deasemenea, clientul poate contacta hotelul în scris fără a da telefon înainte.

Este mai ales cazul clienților care cunosc hotelul, fie pentru că au au mai locuit în el,

fie pentru că au auzit despre el, fie pentru că s-au informat pe internet.

Oricum, este important să i se răspundă clientului utilizând același mijloc de

comunicare ca și el. Acest lucru răspunde unei logici derivând din curtoazie și atenție

față de detalii: de exemplu, alegerea de către client a faxului se poate datora interesului

de a avea o dovadă scrisă. Cel mai adesea însă clientul recurge la forma scrisă pentru

că nu vrea să fie deranjat de telefon.

Răspunsul trebuie să fie cât mai exhaustiv și trebuie să conțină neapărat precizarea

legată de tipul și numărul de camere solicitate, de numărul de nopți, de perioada

sejurului și tariful practicat. Este bine, deasemeni, să fie nominalizată persoana care a

răspuns din partea hotelului și este un semn de politețe ca scrisoarea să fie expediată

cât mai curând posibil, chiar și în cazul în care hotelul nu dispune de camere

disponibile.

59

60

Elemente de comportament profesional

în relația cu clientul

Elementele comportamentului profesional sunt reprezentările tipice ale cerințelor

dictate de obiceiurile și deprinderile sociale. Ele exprimă gradul de evoluție a

civilizației unui popor, a culturii turistice și fac parte integrantă din meseria de

hotelier.

Principalele elemente ale comportamentului profesional sunt:

Ținuta fizică

Ținuta fizică, element care, alături de ținuta vestimentară, constituie cartea de vizită a

unității ospitaliere, se referă, pe de o parte, la respectul față de igiena unei persoane și,

pe de altă parte, la poziția, postura pe care tehnicianul în hotelărie trebuie să o adopte

în fața clientului. Pornind de la idea că un lucrător angrenat într-o permanentă relație

cu publicul, în care devine reprezentativ pentru hotel, trebuie să se încadreze fizic în

limitele normalității (să fie clinic sănătos, să nu sufere de hipoacuzie, de boli vizibile

de piele etc.) și să degaje senzația de aspect general plăcut, armonios, el trebuie să se

respecte pe sine, acordând o atenție deosebită propriei igiene, dovedind prin acest

respect, respectul normal față de oaspeți și de mediul ospitalier în care își desfășoară

activitatea. Dușul înainte de intrarea în tură, folosirea săpunurilor, deodorantelor,

pastei de dinți trebuie să devină tabieturi pentru cei care lucrează într-un hotel.

61

Sunt categoric contraindicate:

consumul de băuturi și alimente puternic mirositoare înainte de începerea

turei sau în timpul turei de lucru

frizura sau coafura neîngrijită, părul murdar

barba nerasă la barbați

mâinile murdare, cu unghii neîngrijite, sau la femei, date cu ojă stridentă

fardul exagerat.

Pentru că tehnicianul reprezintă hotelul și este oglinda standardelor de igienă la care

se așteaptă clientul, grija pentru propria curățenie îl va convinge pe oaspete că tot ce

se află în unitate este la fel de curat și îngrijit.

Cât despre poziția față de client, aceasta trebuie să se alinieze următoarelor reguli:

poziția corpului trebuie să fie dreaptă, degajată, neforțată

poziția capului și a umerilor să fie firească, naturală.

Contraindicațiile se referă la:

gesticulația exagerată

ținutul mâinilor în buzunare sau la spate

statul pe scaun în fața clientului (de altfel, existența scaunului în receptie

–exceptând subsectorul casierie – este interzisă)

adoptarea unei mine care să exprime enervare, plictiseală, indispoziție,

lehamite

râsul zgomotos

mestecatul gumei în fața clientului

62

fumatul de față cu clientul

mâncatul în prezența clientului

sprijinitul în mâini/sprijinitul de perete etc.

jocul cu obiecte mărunte: creion, pix, brichetă, telefon etc.

căscatul, scărpinatul, trosnitul degetelor, fredonatul, îngânatul etc.

pieptănatul, machiatul, aranjatul ținutei în prezența clientului.

În general, lucrătorul hotelier trebuie să se gândească mereu că, dacă arată bine, se și

simte bine, căpătând în felul acesta mai multă încredere în sine; imaginea lui

contribuie la crearea imaginii despre hotel și trebuie să sugereze un mediu ordonat și

eficient.

Ținuta vestimentară

Nu trebuie socotite pedante persoanele care acordă importanță acurateței

îmbrăcămintei și accesoriilor, mai ales când aceste persoane constituie eticheta

hotelului, o dovadă a respectului față de client și o garanție a seriozității profesionale.

Unitatea ospitalieră care sine la prestigiul său asigură uniforme personalului.Purtarea

uniformei devine obligatorie. Dar, chiar și în hotelurile care nu pretind neapărat

uniforme, există elemente indispensabile ținutei vestimentare:

Pentru bărbați: cămașa, albă sau de culoare deschisă, trebuie să fie foarte curată,

călcată, cu gulerul și manșetele impecabile. Sacoul și pantalonii trebuie, de asemenea,

corect călcate, periate, periodic curățate, pentru a nu păstra mirosul de transpirație,

țigări etc., care ar putea compromite efectul restului componentelor vestimentare.

63

Cravata, de culoare închisă, de preferință uni, trebuie să se asorteze cu sacoul și

cămașa. Ciorapii, din bumbac, trebuie să fie și ei de culoare închisă și să se asorteze

uniformei. Încălțămintea, de culoare neagră sau maro trebuie să fie mereu curată și

lustruită. Cureaua și ceasul nu trebuie să fie extravagante, ci să se potrivească

ansamblului vestimentar. Podoabele trebuie să se limiteze la verighetă și acul de

cravată; lanțurile, brățările, inelele sunt de prost gust pentru un technician de hotel în

fața căruia oaspetele trebuie să se simtă binevenit și nu umilit sau agresat de prostul

gust sau capriciile modei.

Pentru femei: bluza, îndeobște albă, trebuie să evite decolteul și să fie foarte curată.

Fusta trebuie să aibă o lungime clasică și să se asorteze cu jacheta. Purtarea ciorapilor

în timpul serviciului este obligatorie, aceștia fiind de culoarea pielii, fără modele, bine

întinși, fără ochiuri duse. Încălțămintea trebuie să fie comodă, elegantă, curată și

lustruită; este interzisă purtarea papucilor în timpul serviciului. Accesoriile trebuie să

evite extravaganța: este permisă purtarea verighetei, a unui inel, a cerceilor discreți.

Unitățile care nu-și permit asigurarea uniformei, vor impune combinații de alb cu

negru, bleumarin sau gri închis, respectând regulile mai sus enunțate.

Și bărbații și femeile vor purta obligatoriu ecusoane prinse corespunzător pentru a

permite o identificare rapidă.

64

65

Salutul

Salutul este prima și cea mai elementară manifestare de politețe și curtoazie față de o

altă persoană. În mimică, în expresia corporală și în ținută, salutul comportă o serie de

nuanțe care pot să-i modifice sensul, dând măsura stimei și profesionalismului.

Regula specifică activității hoteliere este cea conform căreia lucrătorul salută primul și

la sosirea clientului și în timpul sejurului acestuia, cu formula adecvată momentului

zilei. Salutul nu trebuie să fie forțat: el va fi însoțit de un zâmbet care să câștige

încrederea clientului, ca și de o ușoară înclinare a capului sau corpului. În situația în

care clientul se află pentru prima dată în hotel și naționalitatea nu-i este cunoscută

încă, salutul i se adresează în limba română. Sunt excluse manifestările zgomotoase,

familiarismul, servilismul, aroganța, ironia. De asemenea, este exclus ca lucrătorul să-

și însoțească salutul cu o strangere de mână, dacă aceasta nu pornește de la client.

La plecarea clientului, tehnicianul hotelier salută ultimul, completându-și formulele

de salut cu formule de politețe din care nu trebuie să lipsească urările de drum bun,

invitația de a reveni și mulțumirile adresate pentru alegerea hotelului: „Vă urăm drum

bun”, „Călătorie ușoară”, „Călătorie plăcută”, ”Mai poftiți pe la noi”, „Sunteți oricând

binevenit”, „Sper să vă revăd în curând”, „Vă mulțumim că ați ales hotelul nostru”.

În felul acesta, imaginea favorabilă a clientului despre hotel va persista, contribuind

la prosperitatea unității.

66

Zâmbetul

Zâmbetul trebuie să intre în repertoriul obligatoriu al gimnasticii profesionale. Nu

forțat, nu ca o grimasă, nici ironic sau cu subînțeles. Însoțind salutul, explicațiile,

informațiile, zâmbetul deschis, expresie a plăcerii de a lucra cu clientul, constituie

eticheta calității și profesionalismului. Este tonic, destinde atmosfera și atenuează

eventualele imperfecțiuni de natură materială ale unității ospitaliere.

ZÂMBETUL

Nu costă nimic dar produce mult Îi îmbogățește pe cei care-l primesc fără să-i sărăcească pe cei care-l dăruiesc Este ca un fulger, dar amintirea lui durează toată viața Creează o stare de fericire, adduce bunăvoință în afaceri și de multe ori

inițiază o prietenie Înseamnă odihnă pentru cei obosiți, o rază de lumină pentru cei descurajați,

o rază de soare pentru cei triști și cel mai bun antidote pentru cei necăjiți Și totuși, el nu poate fi cumpărat, nu poate fi cerșit, împrumutat sau furat

pentru că este ceva ce-i aparține fiecăruia până în momentul în care este oferit altcuiva

Și dacă se întâmplă vreodată ca unii să se simtă prea obosiți pentru a vă oferi un zâmbet, de ce să nu-l oferiți pe al dumneavoastră? Pentru că nimeni nu are mai multă nevoie de un zâmbet ca cei cărora nu le-a mai rămas niciunul!

67

Utilizarea numelui clientului

De îndată ce devine cunoscut – din comanda de rezervare, din Guest History, din Fișa

de anunțare a sosirii și plecării, din situația camerelor când este cerută cheia – numele

clientului trebuie să fie utilizat cât mai des cu putință, însoțind salutul și zâmbetul, în

cursul unei conversații, în timpul prestării unui serviciu. Utilizarea numelui îl face pe

client să se simtă important și unic. Tehnicianul de hotel trebuie să se ferească să

folosească, față de alți clienți și chiar de colegi, identificări de tipul „ăla de la 210” sau

„clientul de la 210”: el va spune întotdeauna „domnul Ibsen, care stă la 210”.

Prezentarea

Ținuta personală, cea vestimentară, salutul însoțit de zâmbet contribuie la prezentarea

generală a tehnicianului de hotel, întregind prima și cea mai importantă – pentru că e

și cel mai greu de modificat – impresie a clientului despre hotel. Ecusonul, parte

integrantă a uniformei, completează prezentarea propriu-zisă. Dacă turistul se

prezintă lucrătorului, acesta va fi obligat să-i răspundă, folosind formula „Încântat.

Sunt tehnicianul hotelier/recepționerul Ion Ionescu. Mă bucur că v-am cunoscut”.

Pentru apelurile telefonice din exterior se va utilize formula: „Bună

dimineața/ziua/seara, hotel „X”, recepționer „Y”. Cu ce vă pot fi de folos?”

68

Conversația

Conversația nu va fi niciodată inițiată de tehnicianul în hotelărie. Ea se va limita la

răspunsul la întrebările puse de client, succinct, la obiect, professional. Dacă totuși

clientul inițiază o conversație, tehnicianul îi va da curs, profitând pentru a face

promovarea serviciilor casei și turismului local, regional, național. Pentru aceasta, el

trebuie să aibă o bună cultură generală, să cunoască perfect limba rămână, o limbă

străină de circulație internațională, o limbă străină de circulație locală și să aibă

suficiente cunoștințe profesionale.

O conversație bine condusă este o sursă de informare profesională, o cale de corectare

și de ameliorare a calității serviciilor, o cale de prevenire sau de soluționare optimă a

problemelor ridicate de client. Ea este, de asemenea, o unitate de măsură a gradului

de civilizație, de aceea, în timpul unei conversații trebuie evitate:

întreruperea clientului

atitudinea vădit dezinteresată sau plictisită

demonstrația arogantă a mai bune cunoașteri a domeniului abordat decât

cea a clientului

folosirea expresiilor argotice etc.

remarcile negative de tipul „nu se poate”, „n-am nici o idée”, nu știu” etc.

69