Capitolul 7. Comunicarea eficientă cu Process Communication Management

În acest capitol vom face cunoştinţă cu elementele de bază ale unuia dintre cele mai eficiente modele de gestionare a comunicării: Process Communication Management (PCM). Prin intermediul PCM, ne vom cunoaşte şi înţelege mai bine, îi vom înţelege mai bine pe ceilalţi şi vom fi mai capabili de a menţine comunicarea în planul conţinutului, evitând derapajele din planul relaţiei.

Introducere

Pentru a ne înţelege, este necesar să cunoaştem şi să respectăm nevoile, aspiraţiile, interesele şi aşteptările celuilalt. Totodată, este de dorit să fim conştienţi şi de nevoile, aspiraţiile, interesele şi aşteptările proprii. Am văzut că, în comunicare, există conţinut (CE) şi există proces (CUM). De cele mai multe ori, procesul este mai important decât conţinutul.

PCM este creaţia psihologului american Taibi Kahler şi a fost utilizat de NASA, pentru selecţionarea astronauţilor. Era vorba de a evalua compatibilitatea echipelor şi de a prevedea comportamentul lor când vor fi blocate într-o navă spaţială în imensitatea spaţiului. În acea perioadă, PCM a fost cercetat pe parcursul a 13 ani şi experimentat de o jumătate de milion de oameni de pe cinci continente, în aplicaţii ca educaţie, afaceri, politică, vânzări, religie, medicină, familie şi relaţii personale.

Modelul PCM a fost folosit cu succes în afaceri, vânzări, educaţie, politică, medicină, familie şi relaţii personale, precum şi ca metodă de cunoaştere, autocunoaştere şi dezvoltare personală.

Structura de personalitate

PCM pleacă de la modurile privilegiate ale oamenilor de a percepe lumea, construind un model bazat pe 6 tipuri de personalitate: Empatic, Workaholic (pe care noi îl vom numi în continuare Gânditor) , Perseverent, Visător, Rebel şi Promotor. Fiecare tip de personalitate are părţi tari şi mai puţin tari, canale de comunicare privilegiate, nevoi psihologice proprii şi comportamente tipice în stres. Cunoscând toate acestea, avem o şansă în plus să gestionăm pozitiv comunicarea, menţinând-o în planul conţinutului şi cultivând o relaţie adecvată.

Fiecare dintre noi avem toate cele 6 tipuri de personalitate, dar în proporţii diferite. Fiecare avem un tip de personalitate de bază. La un moment dat, trăim într-unul dintre cele 6 tipuri de personalitate: faza. Nici unul dintre cele 6 tipuri de personalitate este bun sau rău, mai mult sau mai puţin inteligent. Fiecare tip de personalitate are părţi puternice, dar are şi părţi mai puţin tari. Important este să le cunoaştem, să fim conştienţi de ele, pentru că numai aşa putem trăi eficient, valorificându-ne potenţialul la maximum.

Cele şase elemente ale personalităţii noastre sunt structurate în imobilul de personalitate (Figura 1). Astfel, dacă luăm în considerare numai baza şi faza, avem 30 de combinaţii posibile de tipuri de personalitate. Cele şase tipuri de personalitate pot ocupa etajele imobilului de personalitate în 720 de moduri diferite. Dacă ţinem cont şi de energia disponibilă pe fiecare nivel, ajungem la o infinitate de tipuri umane: fiecare om este unic.

Proiectul imobilului de personalitate este făcut, îl avem încă de la vârsta de doi ani. Avem construite fundaţia (baza) şi primul nivel (faza). Până la 6 ani, construim celelalte patru nivele; la această vârstă, avem imobilul de personalitate construit în întregime. Pe parcursul vieţii, ne mobilăm treptat imobilul de personalitate. Evident, ne este mai uşor să ducem „mobila” la etajele inferioare şi mai greu s-o ducem la etajele superioare. Astfel, cu cât urcăm

1

mai sus, cu atât „mobila” este mai puţină, deci, confortul este mai mic. Ne este cu atât mai greu să „locuim” pentru un timp mai îndelungat la etajele superioare, deoarece confortul este mic. Altfel spus, ne este mai greu să folosim tipurile de personalitate care se află la etajele superioare.

Dacă ne simţim bine, dacă nevoile noastre psihologice sunt satisfăcute, atunci putem „lua liftul” pentru a urca la etajul potrivit din imobilul de personalitate. Dacă situaţia ne-o cere, urcăm la acea parte a personalităţii noastre care se potriveşte cu situaţia în care ne aflăm, şi putem rămâne acolo mai mult sau mai puţin, în funcţie de cât de dezvoltată este acea parte a personalităţii noastre. Apoi, este bine să coborâm la etajul la care locuim (faza actuală) şi să ne încărcăm bateriile psihologice (să ne satisfacem nevoile psihologice specifice).

Figura 1: Imobilul de personalitate

Dacă nevoile psihologice nu ne sunt satisfăcute, putem intra în stres. În acest caz, nu mai putem „urca” spre faza de personalitate cerută de situaţie ci, dimpotrivă, coborâm în etajele inferioare şi funcţionăm automat conduşi de un driver de stres, sau de un scenariu de eşec, specifice tipului nostru de personalitate.

Aceste lucruri sunt foarte utile de ştiut deoarece putem învăţa să ne anticipăm intrarea în stres şi să ne luăm măsuri de precauţie: aşa cum mâncăm atunci când ni se face foame, la fel ne încărcăm bateriile psihologice când se aprinde ledul.

Suntem diferiţi

Avem moduri diferite de a percepe lumea. Paul Ware a scos în evidenţă faptul că sunt oameni care percep lumea prin prisma emoţiilor lor, sunt oameni care percep lumea prin filtrul gândirii şi sunt oameni care „văd” lume prin intermediul acţiunii. Plecând de aici, Taibi Kahler a observat că cai care mai întâi gândesc o pot face bazându-se pe fapte şi informaţii

2

obiective (tipul Gânditor sau Workaholic cum l-a numit el), sau ţinând cont de principii, idei, sau opinii, adică moduri preformate de a privi şi interpreta lumea (tipul Perseverent).

În continuare, pe cei care au în primul plan acţiunea (comportamentul) i-a împărţit în trei categorii: cei care mai întâi acţionează (şi, eventual, mai apoi gândesc sau simt, tipul Promotor), cei care nu acţionează şi sunt în retragere (tipul Visător) şi cei care reacţionează (tipul Rebel).

Putem să ne bucurăm de faptul că suntem diferiţi pentru a comunica, a ne înţelege şi a ne îmbogăţi, pentru a ne dezvolta şi a ne împlini, sau putem să fim „supăraţi” din cauza faptului că ceilalţi nu sunt ca noi, sau aşa cum am vrea noi, neînţelegându-ne şi, uneori, certându-ne. Este alegerea noastră, decizia ne aparţine.

Canalele de comunicare

Fiecare dintre noi are unul sau mai multe canale de comunicare preferate. În total, sunt cinci canale de comunicare: Opritor-Liniştitor, Informativ-Interogativ, Nutritiv, Directiv şi Emotiv-Ludic. Aceste canale se referă atât la cuvintele folosite, dar, în special, la partea non-verbală a comunicării (gesturile, tonul vocii, mimica). Să ne aducem aminte că doar 7% din mesaj se transmite prin cuvânt, pentru că 38% este conţinut în tonul vocii, iar restul de 55% se transmite prin limbajul corpului.

Canalul 1 este un canal de urgenţă. Celelalte 4 canale de comunicare corespund tranzacţiilor pozitive despre care am discutat în capitolul destinat Analizei Tranzacţionale (vezi Tabelul 1).

În Tabelul 2 sunt date exemple de folosire a canalelor de comunicare, ilustrând atât acceptarea ofertei din partea celeilalte persoane, cât şi neacceptarea acesteia.

Canalul Opritor-Liniştitor (1) este un canal pentru situaţii de urgenţă, când cealaltă persoană este copleşită de emoţii şi ne adresăm simţurilor (vezi Tabelul 2).

Canalul Directiv (2) este un canal de comunicare prin intermediul căruia se transmit ordine ferme, clare, respectuoase şi calme. Atunci când folosim canalul Directiv ne conectăm la Părintele Normativ. Taibi Kahler a numit această Stare a Eului Director, considerând-o parte de personalitate.

Canalul Informativ-Interogativ (3) este canalul de comunicare prin intermediul căruia se face schimb de informaţii. Tonul este neutru, discursul este logic, iar persoana face apel la partea sa reflexivă. Emoţia nu este prezentă. Atunci când folosim canalul Informativ-Interogativ ne conectăm la Adult. Taibi Kahler a numit această Stare a Eului Ordinator, ca parte de personalitate.

Folosirea canalului Nutritiv (4) este definită de grija, consideraţia, aprecierea, sau compasiunea pe care o arătăm faţă de celălalt. Atunci când folosim canalul Nutritiv ne

Tabelul 1: Corespondenţa canalelor de comunicare din PCM cu tranzacţiile pozitive

Numărul CC Canalul de comunicare PCM Tranzacţia pozitivă

1 Opritor-Liniştitor –

2 Directiv Părinte Normativ – Adult

3 Informativ-Interogativ Adult – Adult

4 Nutritiv (Hrănitor) Copil – Părinte Hrănitor

5 Emotiv-Ludic Copil Liber – Copil Liber

3

conectăm la Părintele Grijuliu. Taibi Kahler a numit această Stare a Eului Protector, ca parte de personalitate.

Canalul Emotiv-Ludic este canalul de exprimare a emoţiilor, când ne conectăm la Copil. Kahler a rebotezat această stare a eului Emotor, ca parte de personalitate.

Nevoile psihologice

Nevoile psihologice sunt dorinţe care trebuie satisfăcute dacă dorim să avem o bună dispoziţie şi comportamentul nostru să rămână pozitiv. Satisfacerea nevoilor psihologice reprezintă o condiţie de bază a motivaţiei.

Taibi Kahler a găsit 8 nevoi psihologice prezentate în Tabelul 3.

Fiecare dintre noi avem cele 8 nevoi psihologice, numai că răspundem diferit la el. Altfel spus, prioritatea lor este diferită de la o persoană la alta. Mai mult, Kahler a asociat fiecărui tip de personalitate una sau două nevoi psihologice specifice.

Atunci când nevoile psihologice ne sunt satisfăcute, avem energia necesară pentru a gestiona comunicarea şi a accesa acea parte de personalitate adecvată momentului. Dacă nu avem nevoile psihologice satisfăcute, atunci este foarte probabil să nu avem disponibilitatea de a gestiona comunicarea folosind canalul adecvat. Mai mult, atunci când nevoile psihologice nu ne sunt satisfăcute într-un mod pozitiv, este posibil să încercăm în mod inconştient să ni le satisfacem în mod negativ, reproşând, criticând, observând mai degrabă ce este greşit decât ce este bun, manipulând, evitând etc.

Pentru exemplificare, să considerăm o persoană cu structura de personalitate prezentată în Figura 2. Canalul de comunicare pe care persoana îl foloseşte în mod natural este Informativ-Interogativ. Simplificând pentru a înţelege, nevoile psihologice din prim plan sunt aprecierea pentru calitatea muncii efectuate, aprecierea pentru opiniile personale şi structurarea timpului.

Tabelul 2: Exemple de folosire a canalelor de comunicare

Nr. CC

Canalul de comunicare

Oferta Acceptarea ofertei Non-acceptarea ofertei

1 Opritor-Liniştitor

Calmează-te, Priveşte-mă, Ascultă-mă, Respiră.

2 Directiv Te rog, cumpără-mi un pachet de ţigări.

Sigur, ţi-l aduc peste o oră când mă întorc.

Da’ cumpără-ţi-l şi singur!

3 Informativ-Interogativ

Cât e ceasul? Unu fără un sfert. Da’ cumpără-ţi ceas!

4 Nutritiv (Hrănitor)

Sunteţi o companie foarte plăcută.

Mulţumesc, e foarte drăguţ din partea dv.

(Tăcere). Da… Aţi citit raportul pe care vi l-am dat ieri? …

5 Emotiv-Ludic Ai văzut fotografiile de la balul bobocilor?

A, da, super! Excelente!

N-am timp eu de prostii de-astea!

4

Figura 2: Exemplu de imobil de personalitate

Dacă aceste nevoi nu sunt satisfăcute, persoana nu are disponibilitatea şi nici energia necesară pentru „a lua liftul” şi a accesa, de exemplu, partea sa creativă, spontană şi jucăuşă, caracteristici ale tipului Rebel, ci mai degrabă rămâne blocată în comportamente automate şi inconştiente ale reacţiei de stres, cum ar fi reproşul, critica, observând mai degrabă ce este greşit decât ce este bun, manipularea, evitarea etc.

Aceste comportamente sunt specifice tipului de personalitate şi sunt structurate pe trei niveluri de stres: pe nivelul 1 acţionează driverul, pe nivelul 2 măştile, iar nivelul 3 de stres este unul grav, disperarea.

Ceea ce este important este faptul că atunci când persoana din faţa noastră dă semne de stres care ar putea duce la neînţelegere şi conflict, coborând comunicarea din planul conţinutului în cel al relaţiei, putem gestiona comunicarea adresându-ne nevoilor psihologice specifice (pentru ceva mai multe detalii, vezi Tabelul 4). În acest fel, avem o şansă în plus să menţinem relaţia bună şi să păstrăm comunicarea în planul conţinutului.

Satisfacerea nevoilor psihologice pe căi negative

Atunci când nu ne putem satisface nevoile psihologice în mod pozitiv, este foarte posibil să încercăm a face acest lucru pe căi negative. Facem asta pentru că este mai bine să atragem atenţia în mod negativ decât să fim izolaţi: „Mângâie-mă, loveşte-mă, dar nu mă ignora!”. În continuare, veţi citi despre câteva moduri în care, uneori, veţi încerca să vă satisfaceţi nevoile psihologice. Sfatul nostru este să le folosiţi într-un mod pozitiv: atunci când recunoaşteţi unul dintre aceste moduri de comportament, să ştiţi că nevoile dumneavoastră psihologice nu mai sunt satisfăcute în mod pozitiv.

Stresul şi comunicarea

În fiecare clipă a vieţii, căutăm să ne satisfacem nevoile psihologice. Dacă nu reuşim acest lucru într-un mod pozitiv, atunci intrăm în stres şi încercăm să le satisfacem într-un mod

Tabelul 3: Nevoile psihologice

Tipul de personalitate

Nevoile psihologice

Empatic Recunoaşterea ca persoană şi satisfacerea senzorială

Gânditor Aprecierea pentru calitatea muncii efectuate şi structurarea timpului

Perseverent Aprecierea pentru calitatea muncii efectuate şi aprecierea pentru opinii

Visător Solitudinea

Rebel Contactele ludice

Promotor Excitaţia

5

negativ. Dacă satisfacerea nevoilor psihologice înseamnă motivaţie, putem spune că stresul negativ (distres) reprezintă nesatisfacerea nevoilor vitale.

Cunoaşterea stresului ne poate ajuta să ne simţim mulţumiţi în ciuda stresului. Depinde de fiecare om în parte dacă se lasă doborât de stres înainte de vreme, din neştiinţă, din comoditate, ori din neputinţă sau, dimpotrivă, să vrea să-l domesticească, să înveţe să-l utilizeze în folosul său.

În PCM, stresul este structurat în trei trepte, de la 1 la 3, în funcţie de severitatea acestuia. În primul grad de stres, e uşor de schimbat comportamentul. E vorba de lucruri foarte simple: să vorbeşti la telefon cu un prieten, să-ţi schimbi activitatea de moment, să bei un pahar cu un coleg etc.

În al doilea grad de stres, semnalele indica faptul că este timpul să te opreşti şi să te ocupi de tine. De exemplu, un manager îşi dă seama că este pe punctul de a supra-controla, deci de a pune probleme serioase echipei sale, sau acumulează erori, adică îşi pregăteşte probleme mari pe termen lung; un tata de familie devine indisponibil pentru copiii lui; un soţ devine rigid în ceea ce priveşte organizarea bugetului sau a vacanţelor; un copil refuză munca şcolară.

Al treilea grad de stres este mai rar şi este mai uşor reperabil, căci corespunde în general unei stări de criza profundă.

Stresul de gradul întâi este un semnal de alarmă. În această situaţie intră în funcţiune un driver, un mecanism automat care ne controlează comportamentul. Driverul pe care-l executăm fiecare dintre noi este condiţionat de tipul de personalitate, precum şi de educaţia primită în primii ani de viaţă.

În momentul în care apar primele semne de stres, suntem avertizaţi că este cazul să facem ceva pentru satisfacerea nevoilor psihologice. Dacă nu facem acest lucru, coborâm în stresul de gradul al doilea, care este mai grav.

Dacă şi în continuare nevoile psihologice rămân nesatisfăcute, atunci coborâm în stresul de gradul al treilea. Aici suntem în „pivniţa cu vechituri”. Stresul de gradul al treilea este foarte grav. Dacă trăim o perioadă mai îndelungată în condiţii de stres de gradul trei, apar bolile grave. Astăzi, nu mai este nici o îndoială că una dintre cele mai importante cauze ale cancerului este stresul.

De asemenea, trebuie să ştim că stresul celuilalt ne invită şi pe noi la stres. E nevoie de antrenament pentru a observa semnele stresului şi a acţiona în consecinţă, în funcţie de tipul de personalitate al celuilalt. Este simplu, dar nu e uşor! Să ţinem minte: pentru a menţine dialogul, e nevoie de două persoane, pentru a-l rupe e suficientă o singură persoană.

În situaţie de stres, eficienţa noastră scade (evident, este vorba de stresul negativ). Cu cât reacţia de distres este mai violentă, cu atât procesele „creierului gânditor” sunt mai radical blocate deoarece, pe de o parte, el consumă energie, iar pe de altă parte reprezintă o distragere de la evenimentul primordial supravieţuirii.

În situaţie de stres nu există comunicare. Pentru a relua comunicarea nu există decât o singură soluţie: ieşirea din stres. Atunci când observăm primele semne de stres la persoana cu care discutăm, e nevoie să-i satisfacem nai întâi nevoile psihologice pentru ca mai apoi să putem relua comunicarea. Altă soluţie nu există.

În acelaşi timp, putem învăţa să ne gestionăm propriul nostru stres. Cunoscându-ne mai bine, putem ajunge să ne recunoaştem primele semne de stres pe care le putem gestiona, eliminându-le prin satisfacerea propriilor nevoi psihologice. Este un lucru no foarte uşor, dar efortul merită.

6

Arta de a comunica

Într-o singură frază, putem spune că arta comunicării constă în folosirea canalului de comunicare adecvat pentru a-l motiva pe cel din faţa noastră prin satisfacerea nevoilor psihologice la care răspunde.

Dacă vrem ca ceilalţi să ne asculte, trebuie să vorbim pe limba lor. Există comunicare atunci când există oferta şi acceptarea ofertei. Oricât de important ar fi conţinutul, dacă forma nu este acceptabilă pentru interlocutor există puţine şanse ca mesajul să fie recepţionat.

Gestionarea comunicării şi arta de a comunica se regăsesc în planul relaţiei. Înainte de a face un schimb de informaţii, este esenţial să cultivăm o relaţie de calitate. Ce spun oamenii de obicei? „Nu am timp!”

Pentru a putea gestiona comunicarea, este nevoie să fim disponibili. Sunt situaţii în care nu suntem disponibili, iar „ascensorul” este blocat. Uneori, putem comunica mai departe, gestionând propriul stres. Alteori, însă, nu putem face acest lucru. În astfel de situaţii, este mai bine să amânăm discuţia, să introducem o pauză.

Ar mai fi şi o altă soluţie în cazul în care comunicarea alunecă spre neînţelegere sau conflict, atunci când cel puţin una dintre persoane este în stres funcţionând după driverul tipic sau chiar având „masca” stresului de gradul 2 pusă deja. Această soluţie este metacomunicarea.

A metacomunica înseamnă a lua distanţă şi a privi şi vorbi despre ceea ce se întâmplă: „Putem vorbi puţin despre ceea ce se întâmplă cu noi?” Dacă ambele persoane au repere comune (cum ar fi de exemplu PCM sau Analiza Tranzacţională), atunci sunt şanse sporite ca dialogul să fie reluat.

Concluzie

Ar mai fi multe de spus despre PCM, însă spaţiul nu ne permite. Ce este important să reţinem? Suntem diferiţi, şi este bine că este aşa. Pentru a nu ne înţelege, e nevoie de două persoane, dar poate fi suficientă una singură; pentru a comunica, e nevoie de două persoane; pentru a gestiona comunicarea, e nevoie de cel puţin o persoană; pentru a ne înţelege şi a avea un dialog autentic, e nevoie de amândoi.

7

Tabelul 4 : Caracteristicile tipurilor de personalitate

Empaticul Gânditorul Perseverentul Visătorul Rebelul Promotorul

Forţe caracteriale

Milos, sensibil şi afectuos.

Logic, responsabil şi organizat. Dedicat, atent şi conştiincios.Imaginativ, reflexiv, calm.

Spontan, creativ şi jucăuş.Adaptabil, convingător şi încântător.

Întrebarea fundamentală

Sunt iubit? Sunt competent? Sunt de încredere? Sunt dorit? Sunt acceptat? Sunt viu?

PercepţieMai întâi simte; priveşte oamenii şi lucrurile prin sentimentele faţă de ele.

Mai întâi gândeşte; identifică şi clasifică oamenii şi lucrurile.

Mai întâi judecă; evaluează oamenii şi lucrurile cu opinii.

Reflectează; este motivat extern.

Reacţionează la oameni şi lucruri cu simpatii şi antipa-tii.

Orientat spre acţiune.

Exprimarea sentimentelor

Uşoară. Le foloseşte pentru a comunica.

Rară. Considerată ca fiind nepotrivită la locul de muncă.

Rezervată. Judecată ca nepotrivită la muncă. Ascunde deseori o mare sensibilitate.

Rară până la a fi inexistentă.

Uşoară, spontană.Rară, deseori considerată ca un semn de slăbiciune.

Mediul

Plăcut, cald, ca un „cuib”; plante, poze de familie, mirosuri plăcute, mobilă confortabilă, culori calde, muzică plăcută.

Organizat, funcţional, ordonat, contemporan; premii, certificate, plachete expuse. Toate sunt la locul lor.

Funcţional; mobila tradiţională, piese vechi, antichităţi sau motive orientale.

Un loc de muncă sau viaţă simplu, rustic, fără zorzoane; mediul înconjurător nu e aşa de important.

Pline de stimulente, postere, jocuri, lumini şi sunete.

Covoare groase, scaune to-cite, trofee, negru şi roşu.

Expresie facialăLinii în formă de semilună în jurul ochilor.

Linii orizontale pe frunte. Brazde între ochi.Faţa netedă, câteva riduri ori-zontale cu vârsta.

Linii de zâmbet în jurul ochilor şi gurii.

Rotofei. Foloseşte expresii pentru a sublinia ceva.

Trăsături

Are abilitatea de a îngriji, de a fi empatic şi de a da altora; bun la crearea armoniei.

Abilitatea de a gândi logic; preia fapte şi idei şi le sintetizează.

Abilitatea de a oferi opinii, credinţe, judecăţi.

Abilitatea de a fi introspectiv; lucrează bine cu gânduri, sarcini. De obicei foarte price-put la munca manuală.

Abilitatea de a se juca şi de a se bucura de prezent.

Abilitatea de a fi ferm şi di-rect.

Aparenţa exterioară

Aspect îngrijit, culori blânde şi armonioase.

Clasică şi îngrijită, în funcţie de situaţie. Privire pătrunzătoare, stil clasic.Stil natural, haine practice şi confortabile.

Stil original.Haine şi bijuterii scumpe şi vizibile.

Domeniile de activitate preferenţiale

Comunicare, relaţii publice, meserii de ajutor, servicii.

Tehnică, administraţie, sarcini care cer organizare, metodă şi precizie.

Mediu antreprenorial, politică, religie, domeniu asociativ, orice posturi cu responsabilitate.

Toate muncile care cer singurătate şi aprofundare, cercetare, scriere, psihologie, lucru manual.

Creaţia artistică, sarcini care fac apel la creativitate.

Vânzări, lansări de proiecte, sport, animator, afaceri cu evoluţie rapidă, competiţie.

8

Canalul de comunicare

Nutritiv Informativ/Interogativ Informativ/Interogativ Directiv Ludic/Emotiv Directiv

Comportamentul în echipă

Caută să creeze şi să încurajeze relaţiile.

Caută schimburile de informaţii. Preferă relaţia în doi relaţiei de grup.

Îi place să preia comenzile. Caută schimbul de opinii. Caută relaţia în doi în locul relaţiei de grup, cu excepţia cazului în care e lider.

Atitudine rezervată.

Îi place ambianţa de grup. Nu creează contact, dar profită de cele mai mici ocazii pentru a-l trăi, mai ales dacă se prezintă sub o formă ludică.

Creează obstacole. Îi place să acţioneze singur. Dacă e în grup, e mai mult pentru acţiune decât pentru discuţie.

Nevoi psihologice

Are nevoie să fie recunoscut ca persoană. „Ţin la tine”, „Iţi place de mine?”. Are nevoie de un mediu care răsfaţă simţurile.

Are nevoie să fie recunoscut pentru gândire şi realizări. „Bună treabă!”, „Ce idee bună!”, „Un lucru bine făcut!”. „Logic!”Necesită structurarea timpului. Vrea să ştie termenele limită.

Are nevoie de recunoaşterea convingerilor/credinţelor. „Îmi place asta la tine”. „Preţuiesc părerea ta”. Necesită recu-noaşterea muncii: „Bună treabă!”

Are nevoie de timp pentru el însuşi şi spaţiul lui propriu.

Are nevoie de contacte jucă-uşe. Savurează umorul. Îi place un mediu stimulativ, vesel.

Are nevoie de intensitate, de multă stimulare într-o perioada scurtă de timp.

Satisfacţie

negativă

Are tendinţa de a face prea mult în scopul inconştient de a fi respins. Se „răzbună” pe mâncare, excese alcool, medicamente.

Se constrânge să fie mai mult decât perfect, supra-detaliază, nu mai delegă responsabilităţile, face el totul. Supracontrolează.

Rigid pe poziţiile principiilor sale. Reproşează. Observă numai ce nu merge, vede numai greşelile. Supra-detaliază, nu mai delegă responsabilităţile

Dispare. Face boli uşoare şi repetate. Depresie. Începe multe lucruri fără a le termina.

Se plânge. Blamează, provoacă. face exact ce nu trebuie să facă în momentul respectiv pt. a obţine doza de contact prin critică.

Provoacă zâzanie. Manipulează. Tulbură echipa. Riscă nebuneşte.

Stres de gradul I

Supra-adaptare; le face pe plac celorlalţi în încercarea de a fi acceptat.

Se aşteaptă de la sine să fie perfect. Nu încredinţează bine.

Aşteaptă de la ceilalţi să fie perfecţi. Se concentrează pe ceea ce este rău, în loc de ceea ce este bun.

Trăieşte nevoia de a fi puternic. Se simte prea slab

Încearcă să înţeleagă sau să facă ceva. Îi solicită pe cei-lalţi să gândească pentru el.

Se aşteaptă ca ceilalţi să se descurce singuri. Nu susţine adecvat oamenii.

Stres de gradul II

Se simte zăpăcit, face greşeli, sau solicită critică. „Se pare ca nu fac nimic ca lumea. Mă simt pierdut. Nu mă descurc bine în tensiune. Mă simt aşa de prost câteodată.”

Frustrat de oamenii care nu gândesc suficient de clar. Supracontrolează cu critici despre bani, cinste, sau puritate (Eu sunt OK…Tu nu eşti OK.). „Chiar nu ştie nimeni din organizaţia voastră ce face? Nimeni nu poate da un răspuns inteligent la o întrebare! Sunteţi al patrulea robot cu care vorbesc şi nimeni nu-mi spune ce vreau să ştiu!”

Frustrat de oamenii care nu îi împărtăşesc credinţele. Forţează credinţe (le predică) sau campanii. Cinstit şi suspicios. (Eu sunt OK…Tu nu eşti OK.). „Voi ar trebui să spuneţi adevărul! Ar trebui să ne spuneţi tot ce ştiţi! Am crezut în voi, dar mi-aţi trădat în-crederea!”

Se simte fricos, nepotrivit, încurcat şi retras. (Eu nu sunt OK…Tu eşti OK.). „N-am ştiut ce să fac, aşa ca n-am făcut nimic.”

Primeşte lovituri, se ener-vează şi învinovăţeşte. (Eu sunt OK...Tu nu eşti OK.). „Am aşteptat mereu să-mi răspundeţi la întrebări. Aţi înrăutăţit lucrurile! E vina dumneavoastră ca suntem încă în încurcătură!”

Încalcă sau strica regulile. Răzbunător. Manipulează cu credinţa ca scopul scuză mijloacele. (Eu sunt OK...Tu nu eşti OK). „Hei! Crucea Roşie a spus ca CDC nu acţionează împreună şi nu ştiu ce fac. Cred că aţi făcut o grămadă de încurcături aici.”

Stres de gradul III

Se simte respins: „Nu mă simt dorit”.

Îi respinge pe ceilalţi: „Ei nici măcar nu gândesc.”

Renunţa la ceilalţi: „Nu se angajează cu nimic.”

Găseşte ieşiri: „Nimeni nu mi-a spus ce să fac.”

Primeşte critici „Vă arăt eu vouă”.

Îi abandonează pe ceilalţi: „Nu poţi să suporţi, nu?”

Strategie

Reasigurare şi acceptare necondiţionată. „Pot să-mi închipui cum vă simţiţi în situaţia asta. Suntem toţi împreună. Suntem o familie şi nu va vom lăsa pe dinafară. Mă bucur ca sunteţi aici şi este treaba mea să vă ajut.”

Daţi-i fapte şi cadre temporale. „Domnule, mă numesc..... şi îmi voi lua responsabilitatea de a va răspunde cât pot mai bine la întrebări. Va voi trimite informaţiile în 15 minute sau, dacă durează mai mult vă sun şi vă spun. Telefonul meu direct este....”

Restabiliţi încrederea cu siguranţa. „Este parte a misiunii noastre să vă păstrăm încre-derea fiind oameni de nădejde şi profesionişti în obligaţiile şi serviciile către dumneavoas-tră, atât cât putem. Mă oblig să fac o treabă cât mai bună şi cred că este cel mai important să vă câştig respectul şi încrederea. Numele meu este…şi mă angajez să va răspund sincer la întrebări.”

Preluaţi comanda. Fiţi directiv. „Nici o problemă. Ur-maţi doar aceste instrucţiuni. Mai întâi….”

Folosiţi umorul. „Yeah! Ştiu ce vreţi să spuneţi. Câteodată îmi doresc să fac doar aşa ‘ouuuww…’ (ţine degetele la tâmpla) şi să folosesc telepatia să le transmit oamenilor ultimele noutăţi. Oameni e-mentali asta e cheia! Bine, ce vreţi să ştiţi?”

Ignoraţi jocul „Hai să te lupţi tu cu el”, fiţi directiv şi sugeraţi acţiuni pozitive care să se potrivească în urgenta. „Hai să trecem la subiect. E timpul sfărâmării. Deci, veniţi să ne ajutaţi să oprim apa sau staţi deoparte de cei care pot şi doresc asta.”

9