7/25/2019 Operatiile de Front Office

1/11

Operaiile de front-office

Principala funcie a compartimentului de front-office este de a sprijini iasigura realizarea tutror tranzaciilor i serviciilor ctre client. Din acest motiv

operaiile specifice acestui compartiment depind ntr-o mare msur numrul i

volumul tranzaciilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii

de succes ai derulrii activitii de front-office in de proiectarea i utilizarea eficient

a spaiului de munc, a echipamentelor i regulamentelor aplicate n acest domeniu.

n cadrul pensiunii !"lasic# se ine cont de $ etape importante pentru

desfurarea %un a activitii pensiunii & pre-cazarea

cazarea'

ocuparea'

plecarea.

a) Pre-cazarea

(ste etapa n care voiajorii i aleg hotelul. )legerea lor este influenat de o

serie de factori care includ& e*periena anterioar, reclama, politica companiilor de

turism, recomandarea ageniilor de turism, a prietenilor sau partenerilor de afaceri,

amplasarea sau reputaia hotelului etc.

)ceast decizie poate fi favorizat, de asemenea, de modalitatea simpl de

realizare a rezervrii i informaiile pe care le primesc clienii cu privire la descrierea

hotelului, a serviciilor i utilitilor, a tarifelor practicate etc.

Din acest motiv %iroul rezervri din cadrul hotelului joac rolul unui

compartiment de v+nzri, iar angajaii de aici tre%uie s fie orientai spre v+nzri i s

prezinte o imagine puternic, favora%il a hotelului. )ceast atitudine a angajailor are

o influen major la nivelul potenialilor clieni.

)ngajatul care se ocup de rezervri tre%uie s fie capa%il s rspund rapid i

clar la cererile care i sunt adresate. estiunea eficient a informaiilor oferite i

primite, fiind n acest caz critic pentru asigurarea succesului unitii de cazare.

7/25/2019 Operatiile de Front Office

2/11

(*istena unei proceduri eficiente va permite agentului utilizarea unei perioade

mai lungi de timp pentru a oferi informaii specifice v+nzrii cazrii.

b) Cazarea

Etapa de cazare include primirea, nregistrarea i serviciile

legate de atribuirea camerei. Dup sosirea voiajorilor recepionerul

ncerc s stabileasc o serie de relaii de afaceri i s monitorizeze

tranzaciile nanciare ncheiate cu acetia. a acest nivel se face o

prim selectare a voiajorilor , respectiv a celor care i!au fcut

rezervare i a celor noi intrai.

"lienii fr rezervare reprezint o oportunitate pentru

pensiune, pentru care recepionerul joac rolul de v#nztor al

cazrii. $stfel, recepionerul este mereu informat cu privire la

disponibilitile camerelor, a tipurilor de camer, a tarifelor

practicate i a serviciile ataate cazrii i tot el este cel care ofer

descriere c#t mai favorabil a condiiilor oferite.

%entru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea

n ecare moment a strii ecrei camere& ocupat, disponibil

pentru nchiriere, eliberat i necurat sau a'at n curenie,

blocat pentru o rezervare etc.

(ot la sosirea clienilor, recepionerului i revine i activitatea

de deschidere a unei e!cont pentru ecare client)camer.

c) Ocuparea

*eprezint etapa cea mai important pentru formarea unei

e+periene favorabile a clientului n cadrul perioadei de cazare.

%ractic, angajaii din compartimentul de front!oce interacioneaz

cu clienii i sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operaiilor

prestatoare de servicii ctre clieni. -n primul r#nd oferirea unor

informaii i furnizarea unor produse sau servicii la timp i n mod

adecvat pentru a asigura satisfacie ma+im clienilor.

7/25/2019 Operatiile de Front Office

3/11

De!a lungul perioadei de cazare, recepionerul pensiunii va

nregistra n debitul ei de cont a clientului toate serviciile prestate

n favoarea acestuia. %entru aceasta, restaurantul, barul i crama

din pensiune transmit computerizat notele de plat. -ntruc#t a decont a clientului se totalizeaz la sf#ritul sejurului, pentru controlul

zilnic al activitii, se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i

decontrilor.

d) Plecarea

(oate aspectele legate de serviciile oferite clienilor i

tranzaciile nanciare angajate se integreaz n ultima etap a

ciclului clienilor, respectiv plecarea.

$ceast etap are loc la ncheierea sejurului, iar n cardul ei au

loc& eliberarea camerei de ctre client, primirea notei de plat, a

facturii pentru toate serviciile prestate n timpul ederii, returnarea

cheii camerei i prsirea pensiunii.

$ctivitile de facturare i casierie propriu!zis din pensiuinea

"lasic/ sunt grupate ntr!un singur compartiment. 0acturarea i

casieria sunt activiti desfurate de ctre recepioner, n cazul n

care clientul este cazat i sunt realizate la sf#ritul sejurului. 1ar

pentru cei care vin doar la restaurant, bar sau cram, ncasarea se

face de ctre osptari la plecarea clientului. (oate comenzile sunt

bgate n calculator, disponibil at#t n restaurant i bar, c#t i n

cram, iar la plecarea clientului se face nota de plat.

Activitatea de rezervare n pensiune

%entru unitile de cazare, rezervarea constituie un element

important al v#nzrii i primirii clientului. -n acelai timp, pentru

client, rezervarea este un element de securitate2 sosirile inopinate

conduc la probleme de asigurare a unei mai bune performane din

$

7/25/2019 Operatiile de Front Office

4/11

punctul de vedere a planicrii ratei de ocupare. 3istemul de

rezervare este e+trem de important ntruc#t&

ofer o prim impresie cu privire la hotel2

asigur v#nzarea produsului de baz al hotelului, respectivcazarea2

asigur clientel i pentru alte departamente2

furnizeaz informaii importante legate de management.

%rocesul de rezervare de care dispune pensiunea "lasic/ se

prezint astfel&

Primirea cererilor

Deetminarea disponi%ilitii camerelor

)cceptarea sau respingerea cererilor de

Detalierea informaiilor de rezervare

"onfirmarea rezervrii

nregistrarea rezervrii

7/25/2019 Operatiile de Front Office

5/11

Procesul de rezervare n cadrul compartimentului de front-office

/ezervarea se face la recepie prin telefon, fa* sau direct la recepia pensiunii.

n cazul n care rezervarea se face prin telefon, respectiva camer se pstreaz pentru

un anumit timp i anume p+n la ora , iar n cazul n care clientul nu se prezint

camera poate fi ocupat de o alt persoan.

%rimul pas n procesul de rezervare realizat de recepionerul

pensiunii, n cazul n care rezervarea se face direct la recepie este

de a obine informaii despre voiajor&

4 data de sosire2

4 perioada de cazare2

4 tipul i numrul de camere cerute2

4 numrul de persoane.

Dup obinerea informaiilor cu privire la posibila cazare a

voiajorului, urmtorul pas este de a verica disponibilitatea cazrii.

-n aacest scop, pensiunea "lasic/ dispune de o a

disponibilitilor astfel nc#t s se evite ocuparea peste

capacitate0ia rezervrilor este ntocmit pe zile, pentru o perioad

de 5!67 luni n avans i asigur gestiunea i controlul activitii de

rezervare de ctre recepioner.

%ensiunea dispune de un sistem de nregistrare a rezervrilor

pe baza cruia se pot identica numele ecrui ocupant al camerei

i tarifele practicate.

3istemul de nregistrare a rezervrilor cuprinde &

6. 8umele clientului& 8ume, prenume2

7. Data de sosire& 99..$$$2

:. Data de plecare& $ceasta poate crea confuzie ntruc#t nu este

data ultimei nnoptri2

0

/aportul rezervrii

7/25/2019 Operatiile de Front Office

6/11

;. Estimarea orei de sosire. Este important la nivelul recepiei,

pentru a asigura o

activitate organizat la nivelul acesteia i pentru a se asigura

inspecia camerelornainte de sosire2

. 8umrul de persoane& Este important pentru a se asigura o

ecientizare a locurilor

de cazare2

?. (ariful pe camer& n relaia cu clienii este important s stabileti

de la nceput care

este tariful camerei cu sau fr (@$. n cazul unor clieni speciali

trebuie s se

cunoasc discount!urile negociate n relaie cu acetia2

6A. $dresa& 3e cere adresa i numrul de telefon, sau adresa rmei2

66. 8umele persoanei care face rezervarea2

67. 8umele companiei&

6:. Betoda de plat i posibilitatea achitrii rezervrii, respectiv

plata n avans2

6;. "onrmarea rezervrii2

6

7/25/2019 Operatiile de Front Office

7/11

momentul n care ajunge. %rincipalele sarcini care revin recepiei

sunt&

! nt#mpinarea i cazarea clienilor2

! v#nzarea facilitilor i serviciilor specice pensiunii2! meninerea unei evidene a nregistrrilor rezidenei clienilor2

! furnizarea de informaii necesare pentru celelalte sectoare ale

front!oce!ului sau celelalte departamente din pensiune.

-n momentul n care clienii ajung la pensiune, de obicei dup o

cltorie obositoare, acetia doresc s se cazeze c#t mai rapid i

mai ecient, respectiv mai puine formaliti. De aceea,

departamentul de recepie ofer o informare clar i simpl cu

privire la totalitatea serviciilor i opiunilor de care dispune

pensiunea, rspunz#nd cu promptitudine la cerinele clienilor.

0iind vorba despre o interaciune interuman, recepionerul

trebuie s i dezvolte o serie de aptitudini de comunicare n relaia

cu clienii&

6. Beninerea unui contact vizual cu clienii, important deoarece

arat atenie i respect2

7. %rezena z#mbetului n conversaia cu clienii denot o atitudine

pozitiv i cald2

:. C poziie a corpului normal, fr gesturi i micri dezagreabile,

ntruc#t reprezint modalitatea de a te prezenta n faa clientului2

;. Beninerea pe tot timpul perioadei de munc a unui aspect zic

ordonat, curat re'ect m#ndria pentru propria persoan2

7/25/2019 Operatiile de Front Office

8/11

%rocesul de recepie a clienilor n cadrul pensiunii "lasic/

este realizat n gura urmtoare&

Procesul de recepie a sosirii clientului

Recepia de plecare, check-out

%rocedura de recepie a plecrii reprezint i ultimul contact al

departamentului de front!oce cu clientul. Este momentul n care

se stabilesc ultimele detalii cu privire la serviciile oferite clientului i

c#nd se pot a'a informaii legate de e+periena lor n cadrul unitii.%rima i ultima impresie este cu siguran important pentru

formarea unei atitudini favorabile a clientului i este important

pentru personalul de la recepie s menin o relaie cald,

primitoare, de comunicare ecient cu acesta.

Dei procedura de recepie a plecrii este ultimul contact pe

care l are pensiunea cu clientul, nu este mai putin important. a

plecarea clientului din pensiune, acesta trebuie s e mulumit

pentru ca data viitoare s revin.

Pregtirea pentru sosirea clienilor

Desemnarea camerei i sta%ilirea sttutului

nregistrarea cazrii

3ta%ilirea modalitii de plat

Predarea chei i nsoirea p+n la camer

4

7/25/2019 Operatiile de Front Office

9/11

-n acest sens, pensiunea "lasic/ are stabilite reguli de care

trebuie s in seama recepionerul la plecarea clientului&

3 salute clientul i s z#mbeasc, ntotdeauna s ncerce s

utilizeze n acest sens numele clientului2 3 conrme datele legate de client de e+emplu numele i

numrul camerei

precum i serviciile oferite acestuia, pe baza ei de cont a

clientului2

3 verice dac plecarea nt#rziat a clienilor aduce un cost

suplimentar pentru client2

3 verice costurile suplimentare ataate serviciilor dincamer& mini!bar, micul dejun, nota telefonic, spltorie etc2

3 se asigure c s!a realizat predarea cheii camerei de hotel i

c s!au napoiat

valorile depozitate2

3 nm#neze clientului a de cont pentru ca acesta s o

poat verica2

3 verice dac voiajorul dorete s fac o alt rezervare ladestinaia urmtoare, mai ales c#nd este vorba de un lan

hotelier2

3 actualizeze datele din nregistrarea cazrii clientului.

Casieria

Cdat ncheiat perioada de cazare ciclul voiajorului n cadrulhotelului se termin la departamentul facturare!casierie. $chitarea

notelor de plat se poate face utiliz#nd mijloace i instrumente de

plat diferite& moneda naional, monede strine liber convertibile,

cecuri bancare i potale, cecuri de cltorie, card!uri.

-n cadrul pensiunii, plata serviciilor se poate face e n

numerar, e cu cardul.

5

7/25/2019 Operatiile de Front Office

10/11

Bibliografie

6. 7on, Plum%, Reingineria serviciilor, (ditura )3(, 8ucureti, 99

. :eagu, ;asile;.,Managementul turistic i al serviciilor turistice, (ditura 3niversitare ? Dunrea de @os#, 99

. Puiu :istoreanu i :. Audorescu, Managementul prestaiei turistice, (ditura

"argo, Aurnu-3everin, 99

0. /adu, (milia, a%riela, Aigu,Blimpia, 3tate, Caur, (milian, Fundamentele

managementului firmei, (ditura )3(, 8ucureti, 99

1. Aeoader, =oga, ;alentina, /dulescu, Fundamentele managementului, (ditura)3(, 8ucureti, 99

2. Ai%eriu, Flori, Doru, Dima, Manual de formare managerial n turism, (ditura

Psimedia, 3i%iu, 999.

=ediatarget. /o

.iEipedia.orgiEiturism .ase.ro

69

http://www.wikipedia.org/wiki/turismhttp://www.ase.ro/http://www.wikipedia.org/wiki/turismhttp://www.ase.ro/

7/25/2019 Operatiile de Front Office

11/11

66