Noţiunea de calitate a început sa se structureze înca din anul 1780. Abia dupa 1985 se poate aprecia ca preocuparea pentru calitate s-a concretizat prin obiective si structuri organizatorice la nivelul întreprinderilor. Astfel managementul s-a îmbogățit cu un domeniu nou și anume cu managementul calităţii, impus de J. Juran încă din 1955. La sfârșitul secolului IX s-a marcat o nouă etapă în dezvoltarea calităţii prin apariţia standardelor ISO din seria 9000.

Fundamentele teoretice ale managementului1 calităţii au fost definite pe baza cercetărilor si lucrărilor elaborate de oameni de ştiinţa, dar şi practicieni. În prezent, managementul calităţii devine din ce în ce mai important în dezvoltarea întreprinderilor. Astfel în anul 1988 s-a constituit Fundaţia Europeana pentru Managementul Calităţii (European Foundation for Quality Management – E. F. Q. M.) unde au participat 14 mari întreprinderi industriale occidentale.

Importanţa managementului calităţii poate rezulta din :

Realizarea și menţinerea calităţii dorită de client în condiţii de eficienţă, reprezintă o necesitate în afaceri. Acest lucru este condiţionat de utilizarea planificată şi eficientă a resurselor umane, materiale şi financiare de care dispune;

Dorinţa clientului de a avea încredere în capacitatea întreprinderii de a-i furniza calitatea cerută şi de a menţine această calitate. Pentru câștigarea încrederii acestora întreprinderea trebuie să poată demonstra că are implementat un sistem al calităţii eficient;

Luarea în considerare de către întreprindere a cerinţelor societăţii care vizează protecţia vieţii si sănatăţii individului, respectiv protecţia mediului înconjurător.

Importanţa calităţii se regăseşte si printre preocupările curente ale Consiliului de Miniştrii al Uniunii Europene, materializându-se în elaborarea unor documente cu impact deosebit asupra calităţii produselor sau prin iniţierea a ceea ce s-a numit ”politica europenă de promovare a calităţii 1994”.2

1 “ Management” este un termen anglo-saxon, care provine de la verbul “ to manage” = a reuşi2 Ion Ioniţă, “ Managementul calităţii si ingineria valorii “ , pag. 37.

1. Conceptul de calitate

Începând cu anul 1982, datorită reducerii considerabile a resurselor materiale, calitatea a devenit un factor important de economisire a acestora. În concepția actuală, calitatea e o preocupare generală a fiecărei organizaţii şi se realizează prin intermediul managerilor.

Conceptul de calitate în economie se bazează pe teoria semnificaţiei, elaborată de Joach Van Uexkull. Corespunzător acestei teorii imaginea unui produs e reprezentată de caracteristicile acestuia. Caracteristicile reprezintă însuşirile unui produs care îl diferenţiaza de alte produse şi derivă din valoarea sa de întrebuinţare, deci din proprietatea produsului de a satisface o nevoie socială. Caracteristicile calitative exprimă tocmai modul în care se realizează utilitatea, nivelul de satisfacţie pe care îl resimte utilizatorul. Referindu-se la aceste cerinţe, standardul SR EN ISO 9000:2006 arată că ele pot fi materiale, spirituale, sociale, ecologice şi au un pronunţat caracter dinamic, modificându-se la intervale scurte de timp.3

Pentru a stabilii caracteristicile bunurilor materiale, pentru a le aprecia calitatea, trebuie să se identifice subiecţii pentru care produsul prezintă semnificaţii:

Beneficiarul sau clientul Producătorul sau furnizorul Societatea

Aceștia sunt referenţii, adică cei care îşi expun punctele de vedere cu privire la produs. Pentru toţi calitatea se manifestă în perioada de utilizare a produsului. Conform profesorului universitar Ion Ioniţă, “analiza calităţii nu se poate rezuma doar la această etapă şi trebuie extinsă şi la celelate etape din ciclul unui produs:

Etapa de concepere şi de fabricare (industrială), unde caracteristica de apreciere este cantitatea de resurse înglobată în produs (costul);

Etapa de realizare prin vânzarea produsului (comercială), unde caracteristica esentială e competitivitatea;

Etapa de utilizare, care concretizează efectiv utilitatea produsului, caracterizată prin atingerea nivelului parametrilor proiectaţi şi fiabilitate.”

Analizând interesele si percepţiile referenţilor, observăm că producătorul apreciază calitatea produsului prin costul de fabricaţie şi competitivitate, că beneficiarul apreciază calitatea utilităţii produsului, analizând in acelaşi timp şi situaţia pieţei şi comportamentul în timp al produsului. De asemenea observăm că societatea apreciază calitatea produsului prin protecţia consumatorilor şi existenţa unei concurenţe loiale pe piaţă.

Acestea fiind spuse, conceptul de calitate reprezintă “o imagine a bunului studiat alcatuită din caracteristicile calitative, tipologice și alte caracteristici mai puţin semnificative”.4

3 Ion Ioniţă,”Managementul calităţii si ingineria valorii”, pp 38-39.4 Ion Ioniţă, “Managementul calităţii sistemelor tehnico-economice”, Bucureşti, Editura ASE, 2002.

După standardul ISO 9000:2005 calitatea este “ o mulțime de proprietăţi si caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă capacitatea de a satisface exigenţe explicite și implicite”. Exigenţele provin din partea beneficiarului dar exprimă și interesele producătorului.

2. Conceptul de management al calităţii

J. M. Juran, unul dintre marile personalităţi mondiale care au lansat conceptul de MQ 5 (Managementul calităţii) defineşte managementul calităţii prin funcţiile sale – “ trilogia calităţii”.

Un alt specialist, J.Kelada defineşte MQ ca: “un ansamblu de activităţi desfăşurate în scopul realizării unor obiective, prin folosirea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare coordonare, organizare, control şi asigurarea calităţii”.6

Definiţia oficială acceptată în rândul specialiştilor este cea prezentată de standardul ISO 9000:2006. Potrivit acestuia, MQ reprezintă “ansamblul activităţilor sistemului general de management, care detemină politica in domeniul calităţii, obiectivele, responsabilităţile şi le implementează în sistemul calităţii prin mijloace cum sunt planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii”.

De asemenea, reţinem că toate activităţile menite să realizeze calitatea se regasesc în sistemul de management al calităţii, concept definit ca reprezentând “sistemul prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea”7 şi este reprezentat de structura organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare pentru implementarea şi funcţionarea MQ.

Managementul calităţii este o parte a managementului general al organizaţiei, alături de alte parţi precum managementul resurselor umane, furnizorilor, sănătăţii şi securităţii în muncă etc.

În prezent din ce în ce mai multe organizaţii se preocupă cu implementarea de sisteme de management al calităţii mediului şi securităţii în munca. “Scopul implementării MQ este:

să satisfacă nevoile clienţilor; produsele sau serviciile să fie în conformitate cu standardele; să fie oferite produse sau servicii la preţuri competitive; firma să obţina profit; să asigure o protecţie a consumatorilor şi a mediului; produsele sau serviciile să fie conform cerinţelor societăţii.”8

5 Reprezentanți de seamă ai MQ: Joseph Moises Juran,Philip B. Crosby, Edward Deming, Armand W. Feigehbaum şi Kaoru Ishikawa6 Kelada, J.” La gestion integrale de la qualite. Pour une qualite totale”, Edition Quafec, Quebec, 19907 ISO 9000:20008 Dinu Vasile, Suport de curs, ”Managementul calităţii”

3. Principalii precursori ai managementului calităţii

Cei mai importanți precursori ai MQ sunt:

1. W. Edward Deming2. Joseph M. Juran3. Armand V. Feigenbaum4. Kaoru Ishikawa5. Philip B. Crosby

3.1. W. Edward Deming

W. Edward Deming a fost preocupat în special de interpretarea statistică a calităţii. Dezvoltând ideile profesorului său, W. A. Shewhart a scris lucrarea “On The Statistical Theory Of Errors”, în anul 1934

În Japonia în 1951, pentru a-i recunoaşte meritele, premiul naţional pentru calitate a primit numele său. Abia începând cu anul 1980 contribuţia lui Deming în domeniul MQ a fost recunoscută în SUA, ţara sa de origine.

Lucrarea sa de referinţă în acest domeniu “Quality, Productivity and Competitive Position” a aparut în 1982, urmând ca apoi să fie preluată și în ţarile vest-europene. În prezent se bucură de un succes deosebit “Programul în 14 puncte”, referitor la îmbunătăţirea calităţii şi a productivităţii, adresat conducerii întreprinderii, considerată responsabilă pentru asigurarea cadrului necesar acestei îmbunătăţiri. Cele 14 puncte cuprind:

a. Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţiib. Adoptaţi o nouă filozofiec. Renunţati la controlul integrald. Solicitaţi dovezie. Descoperiţi problemelef. Utilizaţi metode moderneg. Asiguraţi tuturor angajaţilor instrumente necesareh. Eliminaţi fricai. Înlaturaţi barierele dintre compartimentej. Eliminaţi afișele, sloganurile specifice muncii forţatek. Revedeţi timpii de muncă normaţil. Eliminaţi toate obstacolele care îi împiedică pe oameni să fie mândrii de munca lorm. Introduceţi un program riguros de instruire a personaluluin. Creaţi o structură corespunzătoare

3.2. Joseph M. Juran

Dorind să îmbunătăţească continuu calitatea, Juran face deosebire între “problemele sporadice” şi cele “cronice”. În timp ce primele pot fi rezolvate de lucrători, cele cronice cad în sarcina managerilor, având o pondere de 80%. Pentru asigurarea îmbunătăţirii Juran propune “umatoarea succesiune a etapelor de parcurs:

a. Convingeţi-i pe ceilalţi de necesitatea îmbunătăţiriib. Identificaţi “proiectele vitale”c. Asiguraţi un progres în cunoașterea problemelord. Conduceţi analiza pentru descoperirea cauzelor problemelore. Determinaţi efectul schimbărilorf. Acționaţi pentru realizarea schimbărilorg. Introduceţi un sistem corespunzător de supraveghere”9

În cartea lui, “Quality Control Handbook”, Juran consideră calitatea “corespunzător pentru utilizare”10 (fitness for use). Juran este de acord că nu trebuie abordată calitatea ca o entitate omogenă, un singur produs trebuind să satisfacă cerinţele diferite ale clienţilor.

Juran este de părere că rolul esenţial în asigurarea calităţii trebuie să îl aibă conducerea de vârf a întreprinderii, căreia îi revine întreaga răspundere de îmbunătăţirea calităţii.

De asemenea, metodele statistice, de exemplu: controlul statistic al proceselor, controlul prin eşantionare a loturilor de produse, etc. sunt considerate componente importante ale sistemului de asigurare al calităţii.

3.3. Philip B. Crosby

Philip B. Crosby, vicepreşedinte şi director pentru calitate al Trustului Internaţional de Telegrafie şi Telefonie din SUA, a iniţiat conceptul “zero defecte”. Acest concept este promovat de multe întreprinderi în cadrul strategiilor lor referitoare la calitate.

Astfel, trebuie luate in considerare urmatoarele patru principii de bază:

1. Asigurarea conformităţii cu cerinţele. Aceasta se referă la faptul că nu putem cere cuiva să realizeze produse de calitate bună, dar putem să îi cerem să respecte standardele de calitate. După Crosby acest principiu e valabil atât pentru produse şi servicii cât şi pentru activităţile întreprinderii. Cea mai mare responsabilitate în acest caz, o are conducerea întreprinderii care trebuie sa realizeze condiţiile necesare.

2. Asigurarea calităţii prin prevenire. Crosby consideră că “calitatea nu trebuie controlată, ea trebuie realizată.” Pentru realizarea unei calităţi corespunzătoare trebuie să punem accentul pe prevenire şi nu pe controlarea riguroasă a acesteia, deoarece acest lucru ar scoate in evidenţă numai non-calitatea.

3. Promovarea conceptului ‘zero defecte’. Acest concept constă în ideea că “totul trebuie făcut de prima dată şi de fiecare dată”. După Crosby, defectele au două cauze principale:

9 Juran, J.,M., Gryna, F., M., “Quality Planning and Analysis, Mc Graw-Hill, New York, 1980, pg 139.10 Marieta Olaru “Managementul calitaţii ediţia a doua revizuită şi adăugita”,editura economica 1999 pg 59

insuficienţa cunoștinţelor şi neatenţia. În timp ce prima cauză poate fi uşor eliminată, cea de-a doua este o problemă de atitudine ce poate fi rezolvată de fiecare individ în parte. Rezolvarea cauzelor poate fi mult mai uşoară atunci când calitatea devine problema centrală a întreprinderii.

4. Măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerinţelor. Citându-l pe Crosby “quality is free” - calitatea nu costă. Cea care costă este non-calitatea.

Pentru a aplica aceste principii, Crosby propune un “program in 14 puncte”:1. Implicarea conducerii2. Grupe de control al calităţii3. Măsurarea calităţii4. Costurile referitoare la calitate5. Cunoştinţe în domeniul calităţii6. Acţiuni corective7. Plan “zero defecte”8. Instruirea lucrătorilor9. Ziua calităţii10. Definirea obiectivelor11. Stabilirea cauzelor defectelor12. Recunoaşterea meritelor13. Grupe de experţi14. A începe mereu cu începutul

Dupa cum observăm, Crosby acordă o importanţă mai mică aspectelor tehnice ale asigurării calităţii.

3.4 Kaoru Ishikawa

Kaoru Ishikawa, reprezentant al domeniului calităţii în Japonia, a continuat şi dezvoltat teoriile lui Juran, Deming şi Feigenbaum. Acesta a pus accentul pe un management participativ, implicând toate compartimentele şi toţi lucrătorii din întreprindere. Ishikawa are o serie de contribuţii personale în domeniul managementului calităţii. Astfel el se află la originea cercurilor de control al calităţii, care au căpătat o largă extindere in Japonia. De asemenea, el a conceput și dezvoltat “diagrama cauză- efect”, care-i poartă numele.

Modul diferit de abordare a calităţii în opinia lui Ishikawa a adus rezultate mai bune în industria japoneză comparativ cu cea occidentală. În timp ce în Japonia preocuparea pentru calitate e totală şi permanentă, în ţările vest-europene aceasta este de domeniul specialiștilor.

Ca un rezumat, în concepţia lui Ishikawa, în domeniul calităţii este important:”

Calitatea e mai importantă decat obţinerea unui profit imediat; Orientarea politicii calităţii spre client şi nu spre producător; Internalizarea relaţiei “client-furnizor” şi desfiinţarea barierelor dintre

compartimente; Utilizarea metodelor statistice; Promovarea unui management participativ; Promovarea unui spirit de colaborare permanent între compartimentele

întreprinderii, pentru rezolvarea problemelor calităţii.”

Concluzii

În concluzie, putem afirma că un Sistem de Management al Calităţii vizează pe lângă identificarea tuturor sarcinilor legate de calitatea produselor, distribuirea responsabilităţilor și stabilirea relaţiilor de colaborare. În orice Sistem de Management, personalul propriu, cât şi furnizorii şi clienţii unei întreprinderi, trebuie să înteleagă clar cum intenţionează societatea să se asigure că produsele livrate vor satisface cerinţele clientilor.

De asemenea, considerăm că un Sistem de Management al Calitații, poate spori încrederea clienţilor, ”transformă sistemele aleatoare ale controlului calităţii în sisteme organizate care pot asigura avantaje competitive organizaţiilor prin combinarea unei calităţi ridicate cu aspecte legate de continua îmbunataţire a organizaţiei şi creşterea perfomanţelor generale”.

Putem observa că, în ultima vreme, din ce în ce mai multe întreprinderi implementează Sisteme de Management a Calității, dorind în același timp ca și furnizorii lor să aibă produse și servicii de calitate.

Bibliografie

1. Olaru Marieta, ”Managementul calității, ediția a doua revizuită și adăugită”, Ed. Economică 1999

2. Ion Ioniță, ” Managementul calității și Ingineria valorii”3. Standardul ISO 9000:20054. Ion Ioniță, ”Managementul calității sistemelor tehnico-economice”, București, Ed.

ASE, 20025. Dinu Vasile, ASE, EAM, ”Managementul calității”, Suport de curs6. www.ASE.ro/ Biblioteca digitală/ ”Managementul calității în sectorul public”,

George Moldoveanu și Costin Dobrin7. http://facultate.regielive.ro/cursuri/management/managementul_calitatii_serviciilor-

44230.html?in=cursuri&s=document

ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

ECONOMIA AGROALIMENTARA ȘI A MEDIULUI

Conceptul de management al calității și

precursorii acestuia

Tudor Ioana

Simion Silvia

Anul 2

Grupa 1