CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR IN ECONOMIA

CONTEMPORANAO analiz succint a tabloului economic mondial al anilor 90 permite evidenierea unor trsturi definitorii incontestabile: diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri, sub impactul dezvoltrii rapide a tiinei i tehnicii, mondializarea pieelor i clienilor i ale creterii exigenei societii. n aceste condiii,calitatea produselori serviciilor s-a impus ca un factor determinant al copetitivitii ntreprinderilor.

Pe de alt parte, se manifest un interes crescnd fa de problemele asigurrii calitii la nivel naional, regional i internaional. Se vorbete tot mai insistent despre fenomenul standardelor ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra comerului internaional.

Cadrul conceptual al calitii produselor i serviciilor

Calitateaeste o noiune cu o foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil definirea ei din punct de vedere tiinific. Discipline ca filozofia, economia i cele tehnice dau un neles diferit acestui termen. n literatura de specialitate in conceptul de calitate a produselor i serviciilor se regsesc mai multe accepiuni. La fel, n practica economic. Astfel, calitatea este definit ca reprezentnd "satisfacerea cerinelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic ctre excelena", "conformitatea cu specificaiile", "corespunztor pentru utilizare" etc.

Calitatea este,deci, o noiune complex care poate fi definit caexpresie a gradului de utilitate social a unui produs sau serviciu.Ea reflect msura n care, prin ansamblul caracteristicilor sale, produsul satisface nevoia pentru care a fost creat i respect restriciile impuse de societate privind eficiena economic i protecia mediului ambiant.

Calitatea produselor si calitatea produciei

Calitatea produselorse creeaz n procesul de producie, dar se constat i se testeaz n procesul de utilizare a acestora. De aceea se impune precizarea deosebirilor dintre noiunea de calitate a produciei i cea de calitate a produselor.

Calitatea producieiare o sfer mai larg de cuprindere. Ea se refer att la concepie, la nivelul tehnic, la tehnologiile de fabricaie, ct i la produsele rezultate n urma procesului de producie.

Calitatea produseloreste expresia final a calitii proceselor de producie, care sintetizeaz performanele tehnice, economice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, etc. Pe de alt parte, calitatea produselor comercializate este perceput n mod diferit de ctre clieni i furnizori.

De aceea, se face distincie ntre calitatea industrial (tehnic) i calitatea comercial a produsului.

Calitatea industrialreprezint conformitatea produsului cu documentele tehnice normative (standarde, fie tehnice etc.).

Calitatea comercialeste determinat de o serie de factori ca: fiabilitate, mentenabilitate, termen de garanie, gam sortimental, finisaj, ambalaj, asisten tehnic acordat beneficiarului, costuri de ntreinere sczute.

Potrivit standardului ISO 9000,comportarea n utilizare a produsului poate fi influenat de:

calitatea rezultat din definirea nevoilor fata de produs;

calitatea concepiei produsului;

calitatea conformitii produsului cu concepia sa;

calitatea care rezult din susinerea produsului pe durata ntregului ciclu de via.

In cazul serviciilor pot aprea diferene n ceea ce privete percepia calitii intre:

ateptrile clienilor i percepia conducerii;

percepia conducerii i specificaia calitii serviciului;

specificaia calitii serviciului i comunicarea cu exteriorul;

serviciul ateptat i serviciul perceput de client.

Dac aceste diferene sunt mari,calitateanserviciiva fi puternic afectat.

Calitatea are un caracter dinamic,determinat de faptul c procesele de producie se modific la intervale de timp tot mai scurte, iar exigenele consumatorilor fa de produs sunt tot mai ridicate.

Raportul de interdependen dintre productor i consumator se manifest n producerea de mijloace de munc:calitatea producieiasigur realizarea de mijloace de munc de o calitate superioar; reintroduse n procesul de producie, acestea determin perfecionarea lui i creeaz condiii materiale pentru creterea calitii noilor produse.

Privit n continuitatea sa, acest proces poate fi consideratun proces de reproducie lrgit a calitii.Acesta cuprinde o serie de activiti care pornesc de la prospectarea pieei i abordeaz ntregul ciclu industrial de fabricare a produselor: cercetare tiinific, elaborarea documentaiilor constructive i tehnologice, pregtirea i desfurarea procesului de producie, controlul acestuia, ncercri i probe, analize, activitatea de desfacere, service.

Proiectarea trebuie s conceap produsele corespunztor cerinelor calitative, etap n care nivelul tehnic i calitativ reprezint prima prioritate. De cele mai multe ori informaiile despre calitate trebuie s se extrapoleze, deoarece cele mai cunoscute se refer la produse fabricate n trecut, uzate moral. Concepia de proiectare trebuie verificat pe baza ncercrilor prototipului i seriei zero, iar pentru produsele de mare complexitate, omologarea seriei zero se face dup efectuarea ncercrilor de fiabilitate. Interdependena dintre calitatea concepiei de proiectare,calitatea producieii a produsului poate fi evideniat cu ajutorul triunghiului calitii (fig.nr.2.1.)

Fig. 2.1 Triunghiul calitatiiStandardul ISO 8402definete calitatea ca reprezentnd"ansamblul caracteristicilor unei entitti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".Conform acestei definiii:

calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

calitatea nu este de sine stttoare, ea existnd numai n relaia cu nevoile clienilor;

calitatea este o variabil continu;

prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate ci i cele implicite.

Asigurarea calitatii

In paralel cu schimbrile tehnologice i socio- culturale rapide, au evoluat i modalitile de asigurare a calitii produselor i serviciilor. Analiznd aceast evoluie putem pune n eviden mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:

asigurarea calitiiprin control;

asigurarea calitii prin metode statistice;

asigurarea calitii prin motivarea personalului;

concepte integratoare de asigurare a calitii.

Asigurarea calitii prin controlacoper prima jumtate a secolului nostru. n aceast perioad au dominat teoriile tayloriste de organizare tiinific a muncii. Aceste teorii s-au regsit n principiile de management, ct i n organizarea activitilor din ntreprindere concretizndu-se n procesul de descompunere a rocesului de producie a unui produs n operaii elementare, limitarea responsabilitilor, specializarea unitilor uncionale. A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa i cei care controleaz ndeplinirea lor.

Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor, urmrindu-se identificarea i eliminarea celor necorespunztoare. Atenia era concentrata asupra produsului i mai puin a procesului, urmrindu-se verificarea post-proces a conformitii cu specificaiile. Prinasigurarea calitiise nelege deci, respectarea acestor specificaii.

Asigurarea calitii prin metode statisticeeste etapa corespunztoare anilor '50. Primele lucrri privind controlul statistic al calitii sunt publicate n anii '20 cnd autorii propun folosirea fiei de control statistic a calitii. n ntreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic, urmrindu-se identificarea cauzelor apariiei defectelor, n scopul prevenirii lor n procesele ulterioare;

Asigurarea calitii prin motivarea personaluluieste corespunztoare anilor '60 i pune accentul pe motivarea personalului n asigurarea calitii. Pe plan internaional pot fi puse n eviden mai multe direcii, relativ independente. n SUA sunt elaborate programe "zero defecte". n Japonia plecnd de la acelai concept s-au nfiinat cercurile de calitate. Acestea au captat o mare extindere, scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora. Cercurile de calitate promoveaz autocontrolul i utilizarea unor mijloace de stimulare materiale i morale pentru asigurarea calitii.

Concepte integratoare de asigurare a calitiicorespunde anilor '80 i i-au gsit aplicabilitatea n primul rnd n Japonia sub denumirea de "Total Quality Control" - TQC, desemnnd activitatea de inere sub control a calitii n ntreprindere i devenind astfel o problem naional. Aceast abordare cuprinde curnd i rile vest europene i se orienteaz tot mai mult ctre activitile desfurate pentruasigurarea calitiila clieni, implicaiile proceselor i rezultatelor acestora asupra mediului nconjurtor.

Calitatea produselor i serviciilor n economia contemporanvehiculeaza ideea abordarii sistemice a relaiilor client-fumizor. Se contureaz astfel apariia unui nou concept "Total Quality Management" - TQM n care capt important orientarea consecvent spre "proces", urmrindu-se optimizarea proceselor de pe ntreaga traiectorie a produsului, ncepnd cu studiile de pia pentru identificarea nevoilor i pna la faza de post-utilizare, a reintegrrii n natur a rezultatelor acestui proces.

Caracteristici de calitate a produselor i serviciilor industriale

Caracteristici de calitate a produselor

Pentru ca un anumit produs s fie de calitate trebuie s corespund exigenelor consumatorilor, iar pentru a ndeplini aceste exigene trebuie s aibcaracteristici de calitate.

Din punctual de vedere al cerinelor i exigenelor consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de disponibilitate.

Caracteristicile tehnicese refer la nsuirile produselor industriale i se concretizeaz ntr-o serie de proprieti fizice, chimice, biologice. Ele se determin cu ajutorul unor indicatori cuantificabili. Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple i variate, ns prezint importan diferit n stabilirea i aprecierea nivelului calitativ al produsului. In funcie de importana lor, caracteristicile tehnice se pot grupa n:

caracteristici critice (parametri critici],care au rol hotrtor n aprecierea calitii produsului. n cazul nerealizrii lor, produsul nu poate fi ncadrat n calitatea prevzut sau devine necorespunztor scopului urmrit;

caracteristici principale,a cror nerealizare influeneaz numai parial viitoarea utilizare a produsului;

caracteristici secundare,care nu influeneaz utilizarea produsului n procesul de consum.

In funcie de destinaia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezint ca mrimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot ncadra n anumite limite de toleran.

Caracteristicile economicese exprim cu ajutorul unor indicatori sintetici i analitici: pre, randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenan, grad de valorificare a materiilor prime etc. O caracteristic economic foarte important pentru toate produsele industriale este termenul de garanie. n aprecierea acestor caracteristici apar dificulti n cazul produselor absolut noi, pentru care nu exist o experien.

Caracteristicile psiho-senzorialevizeaz efecte de ordin estetic, ergonomie, organoleptic etc., pe care produsele le au asupra consumatorilor prin form, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialitii au criterii riguroase de apreciere a lor. Importana acestor caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de munc, obiecte ale muncii, echipamente de producie, bunuri de consum.

Caracteristicile de ordin social generalvizeaz efectele produselor asupra mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i psihice a oamenilor. Ele se refer la gradul de poluare, confort, nivel de iluminare, de radiaii, toxicitate etc.

Caracteristicile de disponibilitates-au impus ca o grup distinct datorit proliferrii produselor de folosin ndelungat cu caracteristici tehnice din ce n ce mai ridicate. Disponibilitatea arat gradul de satisfacere de ctre un produs a nevoilor posesorului su, respectiv probabilitatea ca acel produs s poat fi folosit atunci cnd posesorul are nevoie.

Aceast aptitudine a produselor de a-i ndeplini funciile utile este definit cu ajutorul a dou concepte fundamentale:

sigurana n exploatare (fiabilitatea);

operativitatea lucrrilor de ntreinere (mentenabilitatea).

Fiabilitateaarat modul de comportare a produsului n procesul de utilizare. Se definete ca probabilitatea unui produs de a-i ndeplini funciile pentru care a fost creat n intervalul de timp specificat far s se defecteze. Un produs care funcioneaz o perioad ndelungat de timp fr defeciuni (cderi) are o fiabilitate ridicat. Pentru ca produsul s fie meninut n stare de funcionare este necesar s fie uor de supravegheat, ntreinut i reparat. Pentru a exprima uurina ntreinerii i reparrii produsului se utilizeaz noiunea dementenabilitate.Aceasta const n probabilitatea ca un produs s fie reparat i repus n funciune ntr-un interval de timp specificat. Mentenabilitatea este influenat de trei factori: accesibilitate; piese de schimb; service.

Accesibilitatea reprezint proprietatea unui produs complex de a permite demontarea cu uurin a oricrui element component. Funcionarea produselor complexe nu poate fi asigurat far nlocuirea pieselor ce au o durat de funcionare mai mic dect cea a produselor. De aceea este necesar existena pieselor de schimb.

Calitatea unui produs este judecat i dup modul n care productorul efectueaz activitatea de service att n perioada de garanie, ct i dup ieirea din garanie a produsului. Service-ul include toate serviciile dup vnzare pentru un produs care necesit lucrri de mentenan n timpul utilizrii de ctre consumator. Activitatea de service implic:

instruirea personalului clientului pentru utilizarea i mentenana produsului;

existena manualelor de service i reparaii i a listelor de piese de schimb;

existena unei reele de distribuie a pieselor de schimb;

nfiinarea unor faciliti de service i reparaii;

rezolvarea eficient a reclamaiilor consumatorilor.

In continuare prezentm caracteristicile calitative ale unor produse, aa cum au fost identificate de specialitii din domeniile respective.

Pentrumotoarele navale: Caracteristici constructive:putere efectiv, mas, mas pe unitatea de putere, volum, volum pe unitatea de putere, aria necesar pe unitatea de putere, lungime total, lungime pe unitatea de putere, siguran n funcionare;

Caracteristici economice:consum orar de combustibil, consum specific efectiv de combustibil, randament efectiv, consum specific efectiv de energie, cost specific al reviziilor i reparaiilor, cost specific al pieselor de schimb i al altor materiale de ntreinere.

Mainile - uneltesunt analizate dup urmtoarele tipuri de caracteristici:

Caracteristici tehnice: putere, vitez, debit de achii/or, gabarit, precizie de prelucrare, mas, for de achiere, productivitate;

Caracteristici de utilizare:temperatur, presiune, condiii de mediu, anduran, fiabilitate, regim de lucru, grad de automatizare, consum de energie, disponibilitate;

Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.

Pentruschimbtoarele de cldurse propun urmtoarele caracteristici:

coeficientul de reinere a cldurii;

eficiena procesului de nclzire;

randamentul termic

randamentul termodinamic;

eficiena termic;

randamentul energetic;

pierderea specific de presiune;

indicele de mas;

indicele de volum.

Pentruavioanese au n vedere urmtoarele elemente:

Caracteristici tipologice:tip avion, numrpasageri, numr personal navigabil, tip pilot automat;Caracteristici geometrice: pentru fuselaj: lungimea extern i intern, lime, volum presurizat, nlime compartiment, volum cabin pasageri;

pentru arip: anvergur, suprafa, alungire, raport de trapezoidalitate, coard, unghiuri de sgeat, unghiuri de calaj;

pentru ampenaj: poziie, anvergur, suprafa, alungire, coard, unghi bracaj;

pentru tren aterizare: tip ampatament, ecartament, presiune pneu;

Caracteristici gravimetrice:greutate, poziii limit ale centrului de greutate;Caracteristici de performan:polare, viteze lungime rulare, plafon, distan zbor, admisia optim de motor, raza minim de viraj, pante;

Caracteristici de exploatare:consum specific combustibil, numr decolri admise pe pneu, numr ore funcionare, numr decolri pe an, cost exploatare, cost ntreinere.

Pentrumainile agricolecaracteristicile calitative sunt:

indicatori economici:valoarea i calitatea service-ului, valoarea pieselor de schimb, valoarea reparaiilor, cheltuiele pentru exploatare;

indicatori tehnici:productivitatea muncii realizat cu maina, sigurana n funcionare, gradul de confort al utilizrii, caracteristicile de lucru, mentenabilitatea, aspectul exterior.

Dup cum se observ, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul i uneori, prin tradiie, chiar denumirile lor difer, dei ele se refer la aceleai aspecte.

Ca i produsele, serviciile prezint o mare diversitate, iar din acest motiv i caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii.Caracteristicile calitative ale serviciilorse refer la coninutul serviciului, la modul de desfurare, la modul cum este oferit i la modul cum este acceptat de ctre clieni. Ele permit compararea serviciilor. Poate mai des ca la alte produse, cumprtorii fac comparaii ntre servicii similare i preul nu mai este argumentul decisiv n alegerea serviciului. ntr-un domeniu incert ca acesta al serviciilor, un lucru este cert: clientul evalueaz calitatea. Cumprtorul nu aplic multe criterii raionale de apreciere pentru c, de regul, nu le cunoate, dar utilizeaz mai ales criterii de satisfacie, ansamblul avnd rolul determinant.

Caracteristicile de calitate a serviciilor Caracteristicile de calitate a serviciilorpot fi grupate astfel: comunicare eficace ntre prestatorul serviciului i client;

curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;

precizie, promptitudine;

timp de acces, timp de ateptare, durata prestrii serviciului;

tangibilitate;

Cele trei perioade din viaa ale unui serviciu (prestarea, vnzarea i utilizarea), se desfaoar simultan i de fa cu beneficiarul.Intre prestatorul serviciului i client exist o legtur direct.Modul de comportare a furnizorului, dialogul purtat (mesajele schimbate, atenia acordat, empatia), dau clientului posibilitatea de a analiza imediat calitatea.

Pe termen lung,ntre vnztori i clieni este important s se stabileasc relaii marcate de curtoazie, onestitate, respect i credibilitate.Un serviciu neefectuat corect conduce, n cele mai multe cazuri, la pierderea clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el s renune este foarte mare. De aceea este necesar personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinele i exigenele clienilor. Trebuie acordat asisten, informaii suplimentare, sfaturi, dar trebuie s existe i o simplitate n serviciu, deoarece unii clieni nu pot nelege anumite reguli, efecte i nici nu au timp s nvee. De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucur furnizorul serviciului contribuie la pstrarea clienilor i la atragerea de noi clieni. Ca i n cazul produselor, odat cu serviciul se cumpr i o garanie pentru calitatea lui.

Serviciile nu se pot nmagazina;ele se desfaoar la cerere, iar precizia i promptitudinea n prestarea lor sunt importante pentru clieni, care doresc s-i economiseasc timpul. Aceste caracteristici calitative in i de o anumit cultur a cumprtorului: cteva minute de ntrziere ntr-o ar latin nu au aceeai importan ca ntr-o ar germanic. Atenia special acordat clientului pornete de la constatarea c investiia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare, dect cea pentru pstrarea unui client vechi.

Furnizorii trebuie s aib capacitatea de a preluavariaii mari ale cererii pentru un serviciu,astfel nct timpii de acces i de ateptare s fie ct mai mici. Astfel de timpi apar ca urmare a existenei unor cereri simultane i a unei durate mari de prestare a serviciului. Pentru optimizarea lor se impune proiectarea punctelor de servire, aceasta putndu-se realiza cu ajutorul teoriei ateptrii

Serviciile suntmai puin vizibile dect produsele, sunt intangibile, caracteristicile se estompeaz mai repede n timp, iar n mintea beneficiarului rmn doar anumite aspecte. n acelai timp, beneficiarul este n puine cazuri un specialist, astfel nct el este impresionat de aparene. Clienii nu judec separat caracteristicile, iar impresia de ansamblu este aceea care domin.

Practica arat c o persoan mulumit transmite prerea sa altor trei persoane, pe cnd una nemulumit, la unsprezece (japonezii apreciaz c raportul este 7/30). Din aceast cauz furnizorul trebuie s sondeze n continuare prerea clienilor, cu att mai mult cu ct caracteristicile prezint o anumit dinamic, gusturile, prerile cumprtorului, schimbndu-se n timp.

Prezentm, ca exemplu, cteva caracteristici calitative ale unor servicii.

Serviciile bancaresunt apreciate dup: timpul de ateptare, atenia ce se acord solicitantului, condiiile financiare oferite, informaiile despre serviciile bancare ce se ofer, orarul de funcionare, punctualitate, funcionalitatea localului, sigurana operaiilor, timpul de rspuns la cererea de credit, stilul rspunsului.

Serviciile de asiguraresunt apreciate dup: preul asigurrii, viteza de plat, transparena operaiilor, coninutul poliei, supori utilizai pentru documente, sigurana asigurrii, accesul la asigurare, credibilitatea, cunoaterea clientului.

Serviciile comercialesunt analizate dup: ambiana localului, atitudinea personalului, atmosfera existent, punctualitate, promptitudine, atenie, gentilee, onestitate, precizia rspunsurilor, sfaturile de utilizare oferite, atenia acordat prerii clientului, reacia la reclamaii, clientela avut.

Serviciile de consultansunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale: recrutare personal, management, organizare, marketing, asisten juridic. Ele sunt apreciate, n primul rnd, dup fidelitatea acordat clientului, deoarece riscul asumat de el este foarte mare cnd apeleaz la un astfel de serviciu. n general, acestea nu sunt servicii ce se adreseaz marelui public. Procedurile de cumprare a unui asemenea serviciu sunt mai riguroase i tot timpul clientul are o putere mare deoarece consultana influeneaz puternic viitorul su.

Serviciile informaticesunt apreciate dup: gradul de tratare a informaiei; fiabilitatea n funcionare a sistemelor de calcul, competena programatorilor, capacitatea de adaptare a instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului,

investiia iniial necesar, capacitatea analitilor de a rezolva exact problemele puse, compatibilitatea soluiilor cu alte sisteme i proceduri informatice deja implementate, apropierea geografic, referine i experiena avut.

Identificarea caracteristicilor de calitate

Identificarea caracteristicilor de calitatese poate face fie de ctre furnizor, fie prin implicarea clientului. Furnizorul poate compara produsele i serviciile sale cu cele ale leader- ilor n domeniu, aciune care i permite s stabileasc principalele caracteristici calitative. Dorinele, ateptrile i prerile clienilor pot fi cunoscute prin realizarea de interviuri, anchete sau observaii directe.

Interviulstabilete un contact direct cu clientul potenial. Un interviu trebuie pregtit prin clarificarea temei, a obiectivelor, formularea ntrebrilor, alegerea subiecilor.

Desfurarea interviului presupune parcurgerea a dou etape:

etap de stabilire a contactului cu clientul (neformal);

etap de realizare propriu-zis a interviului, n care se rspunde la ntrebri.

Pentru obinerea unor rezultate folositoare, pe parcursul desfurrii interviului este necesar s se respecte anumite cerine:

s nu se sugereze rspunsuri la ntrebri;

s se rein ideile, dar s se noteze ct mai puin;

durata interviului s fie rezonabil.

Anchetelese efectueaz pe baza unor chestionare ce conin un anumit numr de ntrebri, rspunsurile urmnd s fie date n absena anchetatorului. Etapele de desfurare cuprind stabilirea obiectivelor, determinarea subiecilor, redactarea chestionarului, rspunsul la chestionar, stabilirea concluziilor. De regul, primul formular este redactat provizoriu i se verific pe un numr redus de subieci. Intrebrile pot fi deschise (se cere o prere) sau nchise (se rspunde prin Da sau Nu).

Observaia motivaionalncearc s dezvluie i s explice comportamentul i atitudinea clientului fa de serviciu. Pentru aceasta se pot efectua experimente de determinare a influenei anumitor caracteristici (modificarea unei caracteristici i pstrarea constant a celorlalte), sau simulri.

Determinarea caracteristicilor poate fi realizat i prin descompunerea serviciului n etape, iar pentru fiecare se identific dificultile ce pot aprea. Pe baza lor se stabilesc msurile care vor fi adoptate (acestea se refer la oameni, la materiale, la echipamente i la modelele aplicate).

Organizarea activitilor referitoare la calitate n cadrul ntreprinderii

Pentru realizarea tuturor obiectivelor stabilite n domeniul calitii din cadrul unei ntreprinderi trebuie luate n considerare att organizarea procesual ct i cea structural specifice acesteia. n cadrul organizrii procesuale, trebuie mai nti "funciunea calitate" i relaiile acesteia cu celelalte funciuni ale ntreprinderii. Funciunea calitate poate fi ncadrat n structuri organizatorice adecvate, innd seama de mrimea ntreprinderii i de complexitatea activitilor pe care le desfaoar.

Componenta de baz a organizrii procesuale o reprezint funciunea ntreprinderii, care se detaliaz n activitii, atribuii, sarcini. n mod tradiional sunt considerate ca funciuni ale ntreprinderii urmtoarele: cercetate-dezvoltare, producie, comercial, financiar-contabil i de personal. Potrivit acestei abordri, activitile specifice referitoare la calitate sunt incluse n cadrul funciunii de producie. n prezent este tot mai evident tendina de a defini funciunea calitate a ntreprinderii alturi de cele menionate anterior.

Funciunea calitate reprezint ansamblul activitilor care se desfoar n cadrul ntreprinderii, n vederea realizrii obiectivelor sale n domeniul calittii.Aceast funciune reprezint o serie de particulariti, cuprinznd activitii care se regsesc n cadrul celorlalte funciuni. Funciunea calitate este considerat o funciune orizontal, comparativ cu celelalte apreciate ca fiind verticale.

In organizarea structurala a ntreprinderilor asistm n prezent la un proces de modernizare. Acest proces are n vedere trecerea de la structurile de tip mecanicist, caracterizate printr-un grad ridicat de formalizare, predominant ierarhice, la cele de tip organic, n cadrul crora ntreprinderea este abordat ca un sistem deschis, dinamic i multidimensional. In cadrul ntreprinderilor cu structuri din prima categorie se manifest dou tendine principale, n ceea ce privete structura organizatoric a funciunii de calitate: centralizarea i respectiv, descentralizarea acesteia. Centralizarea funciunii calitate presupune regruparea n cadrul aceluiai compartiment, a persoanelor care desfaoar activitile corespunztoare acestei funciuni.

Aceast variant prezint avantajul c faciliteaz comunicarea i reduce n mod sensibil necesitatea unor activitii de integrare i coordonare. Incovenientul principal se datoreaz faptului c persoanele din compartimentul de calitate nefiind direct implicate n desfurarea activitilor curente, pot rezulta decizii i aciuni inadecvate.

Fig. 2.2. Relaia dintre funciunea de calitate i celelalte funciuniDescentralizarea funciunii calitate presupune faptul c responsabilitatea planificrii, organizrii, inerii sub control i asigurrii calitii este ncredinat fiecrui sector sau compartiment al ntreprinderii. Avantajul principal al acestei variante de structur const n aceea c persoanele fiind direct implicate n desfasurare activitilor curente deciziile i aciunile curente pot fi mai bine fundamentate.

Descentralizarea prezint ns incovenientul c presupune eforturi mari de integrare i coordonare a activitilor referitoare la calitate. n ara noastr, ntr-o serie de ntreprinderi continu s existe "compartimentul de control tehnic de calitate" subordonat produciei. Este tot mai evident tendina de modernizare n acest domeniu, n acord cu modificrile intervenite n alte ri i mai

ales n contextul intensificrii preocuprilor potrivit standardelor ISO 9000. Au fost astfel infinitate compartimente de asigurare a calitii n subordine crora se afl cel de control tehnic de calitate.

Fig. 2.3. Organigrama funciunii calitate (structur centralizat)Serviciul de asigurare a calitii are n general urmtoarele atribuii:

implementarea politicii de calitate declarate de conducerea ntreprinderii;

coordonarea activitilor de inere sub control a documentaiei specifice;

coordonarea analizelor de calitate;

pregtirea produselor sau serviciilor n vederea certificrii;

coordonarea auditurilor interne; coordonarea activittilor de instruire n domeniul calittii.

Fig. 2.4. Organigrama funciunii calitate (structur descentralizat)Asigurarea calitii potrivit standardelor internaionale

Standardele internaionale din familia ISO 9000 sunt standarde generale, care conin recomandri privind managementul calitii i cerine pentruasigurarea calitii. Ele descriu elementele sistemului calitii, far s specifice cum sa fie implementate de ctre o anumita ntreprindere. Modalitatea concret de proiectare i aplicare a unui sistem al calitii depinde de obiectivele, produsele, procesele i practicile specifice fiecrei ntreprinderi. Familia ISO 9000 cuprinde standardele internaionale urmtoare:

standarde numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004 inclusiv cele derivate din acestea;

standarde numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020 inclusiv cele derivate;

standardul ISO 8402.

Este un fapt incontestabil c n prezent standardele din familia ISO 9000 se bucur de o larg recunoatere internaional, numrul ntreprinderilor care doresc s le aplice fiind n continu cretere. Multe dintre acestea consider c obinerea unui certificat de conformitate reprezint o dovad de necontestat a capacitii lor de a putea satisface mai bine cerinele clienilor, fa de ceilali competitori. Pe de alt parte, o serie de ntreprinderi au implementat principiile TQM, iar altele doresc s ating acest deziderat. n aceste condiii se pune ntrebarea fireasc: sunt cele dou fenomene n contradicie sau nu i cum vor ele n orizontul anilor 2000?

Standardele din familia ISO 9000 au fost dezvoltate n scopul facilitrii relaiilor comerciale, mai ales la nivel regional i internaional i pentru a da clienilor mai mult ncredere privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface n mod constant cerinele referitoare lacalitatea produselori serviciilor pe care le ofer. Aceste standarde prevd ns foarte puine din cerinele modelului european al TQM. Astfel ele fac abstracie de urmtoarele aspecte:

abordarea ntreprinderii integralitatea sa;

considerarea satisfaciei clientului alturi de satisfacia personalului;

rezultatele pe care le obine ntreprinderea n afaceri;

nivelul la care se situeaz ntreprinderea fa de competitori din punctul de vedere al calitii produselor i serviciilor oferite.

preocuprile ntreprinderii de mbuntire a calitii produselor i serviciilor;

dezvoltarea unei "culturi a calitii".

Este de reinut faptul c majoritatea criteriilor de baz ale modelului european al TQM nu se regsesc dect ntr-o proporie nesemnificativ printer cerinele standardelor din familia ISO 9000. n schimb acestea sunt foarte puternic orientate spre procesul de producie. n ansamblu se apreciaz c aceste standarde nu acoper dect n proporie de 20% cerinele modelului european al TQM. Se estimeaz c n perioada urmtoare TQM va ptrunde n majoritatea rilor europene cu prioritate n domeniul serviciilor, n acest context se ateapt c o serie de concepte i principii s fie mai bine clarificate i mai ales s fie elaborate tehnici noi mai bine adaptate cerinelor integrrii aspectelor economice, tehnice i sociale ale managementului calitii.

Costurile calittii

O serie de studii arat c n prezent costurile pe care le implic corectarea noncalitii i cele necesare pentru prevenirea i evaluarea ei reprezint n medie 15% din cifra de afaceri a unei ntreprinderi. Aceste costuri reprezint un instrument important de valorizare a calitii, o surs important de maximizare a profitului ntreprinderii. Prin intermediul acestor costuri exist posibilitatea identificrii activitilor ineficiente, a punctelor critice n desfurare proceselor.

Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea unui ansamblu de cheltuieli, grupate n urmtoarele categorii:

cheltuielile necesare pentru studierea pieei;

cheltuieli de cercetare - dezvoltare

cheltuieli de proiectare;

cheltuieli cu planificarea fabricaiei produselor;

cheltuieli de meninere a preciziei de lucru a echipamentelor;

cheltuieli cu resursele umane;

cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor;

cheltuieli cu evaluarea produselor;

cheltuieli cu prevenirea defectelor;

cheltuieli datorate rebuturilor;

cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului calitii produselor.

In practica economic aceste cheltuieli sunt grupate n patru grupe:

cheltuieli de prevenire - cheltuieli de prentmpinare a apariiei defectelor;

cheltuieli de evaluare i control - cheltuieli cu activiti de ncercare, inspecii i examinri pentru a stabili dac cerinele specificate sunt corespunztoare;

cheltuieli de defectare intern - ocazionate de corectarea tuturor neconformitilor depistate nainte de livrarea produsului la beneficiar;

cheltuieli de defectare extem-cheltuieli ocazionate de corectarea neconformitilor dup livrarea produselor.

Potrivit abordrii tradiionale a corelaiei "costuri- calitate", costurile defectrilor interne i externe scad pe msur ce creste nivelul calitii produselor, n timp ce costurile de prevenire i evaluare cresc.

Fig. 2.5. Abordarea corelaiei costuri - calitateIn lucrri recente de specialitate modelul tradiional al corelaiei "costuri - calitate" este reconsiderat. Astfel, punctului de minim al costului total al calitii i poate corespunde nivelul maxim al calitii i nu neaprat unul optim. Din acest motiv nu este nevoie de o investiie infinit pentru a asigura o cretere continu a nivelului calitii. Costurile defectrilor i cele de prevenire i evaluare pot s scad, n condiiile creterii calitii, spre deosebire de abordarea tradiional a acestei corelaii.

Auditul calittii

In contextul preocuprilor de implementare a unor sisteme ale calitii potrivit standardelor ISO 9000, auditul este considerat un instrument esenial pentru realizarea obiectivelor ntreprinderii n acest domeniu.

Scopul auditului calitiieste de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea deficientelor i posibilitile de mbuntire a sistemului calitii ntreprinderii, a proceselor sale, a produselor i serviciilor pe care le ofer.

Standardul ISO 8402 definete auditul calitii ca fiind o examinare sistematic i independent, efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor.

Prinauditul calitiise evalueaz:

sistemul de calitate al ntreprinderii;

procesele ntreprinderii;

rezultatele proceselor (produse i servicii).

In funcie de obiectul lor, auditul de calitate este de trei feluri:

auditul calitiiprodusului sau serviciului;

auditul calitii procesului;

auditul sistemului de calitate.

Auditul calitii produsuluiservete pentru evaluarea conformitii caracteristicilor de calitate a unui produs cu cerinele clientului sau cele specificate n standarde. Auditul nu se rezum numai la o simpl examinare a calitii produsului, ci are n vedere evaluarea eficientei masurilor de asigurare a calitii produsului. Pe baza rezultatului auditului vor fi stabilite msurile corective sau de mbuntire necesare, privind produsul auditat.

Auditul calitiiprocesului servete la evaluarea conformitii unui process (de proiectare, producie, administrativ etc.) cu cerinele clientului sau cu cerinele specificate n standardele de calitate.

Auditul sistemului de calitate i propune atingerea urmtoarelor obiective:

determinarea conformitii elementelor sistemului calitii cu cerinele specificate n standardele de calitate;

determinarea eficacitii sistemului de calitate privind realizarea obiectivelor stabilite;

mbuntirea sistemului calitii ntreprinderii.

Auditul sistemului de calitate poate fi realizat n scop intern i extern. Astfel, o ntreprindere poate otri efectuarea unor audituri pentru evaluarea propriului sistem de calitate, n raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dac acest sistem este implementat i satisface n permanen cerinele prescrise. Pe de alt parte beneficiarii pot hotri evaluarea sistemului de calitate al furnizorului, fie nainte de stabilirea unor relaii contractuale, fie dup ncheierea contractului.