Necesitatea reglementării în distribuția asigurărilor online

DIRECȚIA PROTECȚIA CONSUMATORULUIFIAR, Mai 2015, București

Piața, consumatorii și ASF-ul

• De anul trecut atât piața cât si supravegherea asigurărilor din ASF au constat anumite probleme si nevoi, reglementarea ASF a lucrat la o normă specifică vânzărilor on-line

• Consumatorii sesizează practici incorecte

• Pe baza noilor măsuri de monitorizare a piețelor financiare, Direcția Protecția Consumatorilor a constat și prezentatpracticile si nevoia de măsuri

• Sectorul Asigurări Reasigurări din cadrul ASF finalizează înscurt timp un proiect de normă care să reglementezevânzările de asigurări on-line

A FOST O EVALUARE A VÂNZÂRILOR ON-LINE

• Reclamațiile consumatorilor referitoare la contractarea unei polițe RCA de laun furnizor on-line care ulterior modifică prețul afișat și confirmat on-line.

SITUAȚIA CONSTATATĂ

• Un contract este un acord de voință între două sau mai multe părți. A apăsape un buton anume de pe o pagină web nu poate să reprezinte decât acceptarea oferteiprezentate și, în consecință, avem un acord de voință între cel ce pune la dispozițieserviciul și cel care vrea să îl folosească.

OBSERVAȚII ÎN CONTEXT

• Prețul afișat reprezintă o ofertă comercială fermă, având caracterul unei formeprecontractuale. Oferta trebuie onorată prin regăsirea prețului în forma finală a contractului,nerespectarea promisiunii echivalează cu nerespectarea clauzei comerciale a contractului.

• Această nerespectare a ofertei echivalează cu nulitatea clauzelor contrare. Oricealtă modificare se poate face doar prin acord între vânzător și cumpărător.

• Excepția este dată de prețul derizoriu - vezi art. 1303 din Codul Civil ce prevede că prețulvânzării trebuie să fie serios și determinat de părți. Seriozitatea fiind o chestiune de fapteste lăsată la aprecierea instanței.

• Legea consumului nr. 296/2004 (Codul consumului): Consumatorii au dreptul de a fiinformati complet, corect si precis, asupra caracteristicilor esentiale ale produselorsi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adopta în legătura cu acestea sacorespunda cât mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati în calitatea lor deconsumatori .

• Contractele de tip „click-wrap”, în care trebuie să faci o acțiune pentru ați exprima acordul,definesc acțiunea de apăsarea unui buton, bifarea unei căsuțe care explică termenii, uneori unclik pe un link dintr-un e-mail etc.

Prev legale

Codul Consumului și legea nr. 365/2002 privindcomerțul electronic

• orice contract încheiat între comercianti si consumatori va cuprinde clauzecontractuale clare, făra echivoc, pentru întelegerea cărora nu sunt necesarecunostinte de specialitate.

• O clauza contractuala care nu a fost negociata direct cu consumatorul va fi considerata abuziva daca , prin ea însăsi sau împreuna cu alte prevederi din contract, creeaza , în detrimentul consumatorului si contrar cerintelor bunei-credinte, un dezechilibru semnificativ intre drepturile si obligatiile părtilor.

• preturile si tarifele trebuie indicate în mod vizibil si intr-o formă neechivoca , usorde citit, prin marcare, etichetare si/sau afisare.

• obliga operatorul economic sa indice pretul de vânzare/tariful practicat si pretulpe unitatea de măsura, conform reglementărilor legale în vigoare.

• tarifele aferente serviciilor oferite - indicate cu respectarea normelor privindcomercializarea produselor si serviciilor de piata, cu precizarea scutirii, includeriisau neincluderii taxei pe valoarea adăugata, precum si a cuantumului acesteia.

• contractele încheiate prin mijloace electronice produc toate efectele pe care legeale recunoaste contractelor, atunci când sunt întrunite conditiile cerute de legepentru validitatea acestora.

• furnizorii de servicii răspund pentru informatia furnizata.

CONCLUZII ALE STUDIILOR DE CAZ

REFERITOARE LA VĂNZÂRILE ON-LINE

1. site-urile de vânzare on-line de polițe RCA sunt administrate atât de entitățireglementate, cât și de alte entități (nereglementate/neautorizate în mod direct)

2. se constată o lipsă de informații utile

3. baza pentru comparație este doar prețul, comparația bazată exclusiv pe primele deasigurare nu face posibilă evaluarea eficienței produselor cu privire la nevoile de asigurare

4. site-urile analizate recurg la o utilizare extensivă a mesajelor publicitare formulate în așafel încât să convingă consumatorii în mod eronat că pot realiza economii sau că auposibilitatea de a cumpăra cel mai bun produs

5. limbajul utilizat determină neclarități, nu există date de actualizare a informațiilorpublicate

CONCLUZII ALE STUDIILOR DE CAZ

6. este neclară luarea în considerare a caracteristicilor B/M și a măsurilor de securitate

7. achiziția automată printr-un singur click dintr-o listă de posibilități, fără validărispecifice, slăbește nivelul de conștientizare a consumatorilor.

8. informațiile despre site-ul vizitat, rolul și activitatea desfășurată, natura comercială aactivității și a structurii de proprietate, indicațiile cu privire la modul de a depune plângerinu sunt ușor disponibile sau evidențiate în mod adecvat.

9. condițiile contractuale pe care clienții sunt obligați să le accepte pentru a finalizacomanda conțin clauze posibil abuzive, care plasează toată răspunderea în sarcinacumpărătorului.

10. există erori de funcționare ale calculatoarelor RCA, acestea generând prețuriinexplicabile și neconforme.

De ce să reglementăm?

• Apărarea drepturilor și intereselor consumatorilor de serviciifinanciare și asigurarea unei piețe stabile și sănătoase

• Mediul on-line este un canal important de informare șidistribuție

• Indiferent de metodele de comunicare, produsul ales de cătreasigurat ar trebui sa-i satisfaca nevoile, corect și eficient

• Încrederea consumatorilor în sistemul de asigurării necesită o conduita etica și profesionista a operatorilor

• Datele personale ale consumatorilor trebuie protejate, iaroperațiunile să fie trasabile și securizate

• Toate părțile implicate, entități financiare, consumatori, furnizori soluții informatice, trebuie să își cunoască și să îșirespecte obligațiile și drepturile

Ce ar trebui?

• Punerea clientului pe primul plan prin sustinerea dreptului la :

– informare corecta si transparenta,

– opțiune

– Negociere

• Furnizorul de servicii financiare să fie:

– autorizat explicit (asiguratori sau brokeri autorizati),

– să fie entități care activeaza de minim 12 luni pe piata clasică, ca sa probeze pana atunci o conduita profesionala, etica si morala

– să fie monitorizat si responsabilizat

• Ofertarea trebuie sa fie clară si completă (sumele asigurate, fransize, perioada asigurata, riscurile asigurate, excluderile, acoperirea teritoriala a riscurilor, pretul total, comisionul intermediarului, clasa Bonus/Malus, in cazul politelor RCA, perioada valabilitatii ofertei etc. )

• Eliminarea practicilor incorecte, inselătoare sau abuzive din partea vanzatorilor online de produse de asigurări

Ce ar trebui? (2)

• Asigurarea unui set minimal de informatii care trebuie cunoscute de consumator

• Prezentarea detaliata a conditiilor contractuale si asigurarea luarii la cunostiinta de catre consumator a acestora

• Prezentarea posibilitatii de petitionare catre entitate și către ASF

• Asigurarea unor conditii de prezentare, continut si securitate:

– ce contine pagina principala;

– prezentarea pe scurt a experientei in asigurari, numarul de inregistrare din registrul corespunzator al A.S.F.;

– o descriere pe scurt a produselor care sunt disponibile prin intermediulmijloacelor electronice si o descriere a serviciilor oferite;

– sectiunea contact cuprinde adresa de contact, sediul social si punctele de lucru, numarul de telefon si/sau e-mail-ul pentru solicitari si reclamatii,

– calitatea in care prezinta oferta de asigurari, respectiv daca este administrat de catre o societate de asigurare sau de catre un broker de asigurare, precum sidenumirea completa a entitatii care detine si/sau utilizeaza mijloaceelectronice de comercializare a contractelor de asigurare;

Ce ar trebui? (3)

– sectiunea termeni si conditii - definirea termenilor, drepturilor siobligatiilor vanzatorului/entitatii, drepturilor si obligatiilorconsumatorului, politica de facturare si plati, anulari sau modificari ale contractelor de asigurare, informatii privind politica si frecventa de actualizare a datelor publicate prin mijloace electronice de comercializare a contractelor de asigurare;

– sectiunea politica de prelucrare a datelor cu caracter personal contine o descriere a procedurii de protectie a datelor cu caracterpersonal;

– colectarea în siguranță a datelor in vederea inaintarii unor oferte –securitate informatică si certificate emise de un furnizor acreditat;

– sectiunea reclamatii respecta normele legale in vigoare, cu trimitere la posibilitatea inaintarii de petitii/ reclamatii/ sesizari catre A.S.F prinfurnizarea datelor de legatura catre rubrica aferenta petitiilordisponibila pe site-ul A.S.F.

Ce ar trebui? (4)

• Pe partea de obligatii a clientilor, utilizatorul mijloacelorelectronice de comercializare a contractelor de asigurareeste responsabil, la inaintarea ofertei/incheierea contractuluide asigurare, pentru toate erorile, greselile si omisiunile care ii sunt imputabile, inregistrate din utilizarea serviciului de asigurare prin mijloace electronice de comercializare a contractelor de asigurare

Cum se procedează?

• Secțiuni diferite de autentificare securizată a vânzătorilor și a consumatorilor

• Vânzătorii să se autentifice securizat în mod unic și bine definit

• Personal dedicat emiterii de polițe on-line

• Se iau în calcul toate criteriile de comparație care pot fi evidențiate

• Pentru validarea datelor, utilizatorii mijloacelor electronice de comercializare a contractelor de asigurare folosesc orice mijloace de proba , aceștia având totodata obligația inregistrării și stocării acestora

• Ofertele/polițele de asigurare emise prin mijloacele electronice de comercializare a contractelor de asigurare, se inregistreaza automat insoftware-ul de gestiune și evidența al asigurătorului emitent sau al brokerului de asigurare, dupa caz, în mod securizat prin mecanisme de asigurare a nerepudierii inregistrării

Pentru furnizorii de soluții și/sau aplicații SW

• Obiect de activitate cel puțin codul CAEN 6201 ”activități de realizare a software-ului la comanda ” (software orientat către client)

• Sunt operatori de date cu caracter personal

• Accesul la aplicația de emitere a polițelor de asigurare se efectueaza pebaza de credențiale securizate, de către personal autorizat si calificat

• Entitățile mențin un registru electronic securizat cu evidența persoanelorcare au acces în aplicația de emitere a polițelor de asigurare, registru care se regăsește și la furnizorul de soluții și/sau aplicații dedicate

• Obligația entităților supravegheate sa monitorizeze respectarea de cătreaceștia a prevederilor prezentei norme și a Normei A.S.F. nr. 6/2015 privind gestionarea riscurilor operaționale generate de sistemeleinformatice

Vă mulțumim!

București, Splaiul Independenței nr. 15, sector 5, cod poștal 050092, România

www.asfromania.ro