menajul si mentenanta in hotel

Tema 6: Menajul si mentenanta in hotel.

Menajul si mentenanta in hotel.

• Importanta serviciului de menaj• Operatii efectuate în timpul curăeniei

într-o cameră/Fise de procedura privind activitatile menagere.

• Materiale de intretinere si primire in hotel.• Principiile mentenantei la hotel

Menajul

Menajul

• Cazarea, serviciul de baza prioritar al hotelului, presupune – din punctul de vedere al clientului, un spatiu individual securizat, igienic, functional, comod si placut. Toate acestea conduc la ideea ca parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu – ca dimensiune reala a ospitalitatii – depind de functia etaj-lingerie.

funcţia etaje-lingerieSarcinile funcţiei etaje-lingerie pot fi

realizate de:• un personal polivalent de cazare,• un personal special subordonat

directorului,• un serviciu separat,• o societate de subantrepriză specializată.

SERVICIUL ETAJ• Denumirea de “etaj”, consacrata în limbajul de specialitate,

provine din limba franceza (arealul de origine al hotelariei moderne).

• Ea este utilizata cu aceleasi valente în toate limbile de origine latine si are o dubla explicatie: pe de o parte faptul ca cea mai mare suprafata a sectorului este ocupata, în orice unitate hoteliera de spatii de cazare, iar pe de alta parte, aceste spatii de cazare se afla amplasate în mod traditional, “la etaj” (din motive de securitate si de respectare a discretiei asupra intimitatii oaspetelui).

• Din necesitatea de a gospodari spatiile de cazare, de a le menaja si întretine din punctul de vedere al curateniei si igienizarii, activitatea s-a extins firesc si asupra celorlalte spatii în care hotelul îsi desfasoara activitatea.

SERVICIUL ETAJActivitatile serviciului etaje se desfasoara la nivelul urmatoarelor sectoare

de activitate:• spatii de cazare• spatii de folosinta comuna• spatii anexe si de depozitare• lenjerii• spalatorieActivitati specifice:• - curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte

categorii de spatii hoteliere;• - intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare;• - intretinerea si gestionarea lenjeriei;• -păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienti• - prestarea unor servicii suplimentare cu plată sau fără plată• - asigurarea functionării tuturor instalatiilor, in colaborare cu

compartimentul tehnic.

Organizarea activitătii zilnice din cadrul serviciului etaj

Careul cu personalul presupune intrunirea lucrătorului compartimentului etaj subconducerea guvernantei generale, inaintea inceperii programului si după ce personalul s-a schimbat in uniformă de lucru.Problemele abordate la careu sunt următoarele:a) Controlul tinutei personaluluib) Analiza situatiilor deosebite din ziua precedentă cum ar fi:- reclamatii din partea clientilor- mutarea clientilor dintr-un spatiu de cazare in altul- defectiuni apărute in spatiul de cazare- cerinte speciale ala clientilor VIP- abateri de la comportamentul prefesionalc) Repartizarea sarcinilor zilei respective in functie de necesitătid) Aprovizionarea pentru indeplinirea sarcinilor zilei respectivee) Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor si materialelor decurătenie noi si informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care sedesfăsoară sau se vor desfăsura in unitate in perioada respectivă.

Organizarea serviciului de etajCameriste Guvernantă spatii de cazare

Valeti Ingrijitoare hol Ingrijitoare spatii comune si anexe

Guvernantă spatii comune

Personalul pentru curătenie (angajat doar in timpul curăteniei generale) Lenjereasă Lenjereasă sefă

Magazinier depozit lenjerie

Spălător-Curătător Sefă spălătorie Călcător

GUVERNANTĂ GENERALĂ

Decorator floral( angajat doar la deschidera sezonului)

Cameristele • In prezent există tendinţa ca cameristele să

deservească 10-15 camere cu băi particulare şi vestibul, fără ajutor din partea unui curăţitor.

• camerista bate la usă oricărei camere, spune ,, Camerista!,, si asteaptă, chiar dacă in lista primită acea cameră figurează ca ,,liberă,, (camera putand fi inchiriată intre timp sau esteo greseală pe lista ei);

• timpul prevăzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute

Cameristele

Calitătile personale• - simt gospodăresc• - eficientă in muncă• - dexteritate(indemanare)• - perseverentă, responsabilitate• - simt al detaliului• - acuitate vizuală, memorie bună• - discretie, cinste, corectitudine• - responsabilitate

Ordinea curateniei

Lucrările de curătenie si intretinere intr-o unitate hotelieră se efectuează in următoarea ordine:

• - spatiile de folosintă comună exterioare• - spatiile de folosintă comună interioare• - spatiile de cazare• - spatiile anexe.

Ordinea curateniei

• Efectuarea curăteniei in spatiile de cazare se face in următoarea ordine:

• 1) Spatii de cazare libere( curate si care nu au fost ocupate in cursul noptii).

• 2) Spatii de cazare eliberate/eliberabile(clientii au plecat sau urmează să plece in ziua

• respectivă).• 3) Spatii de cazare ocupate

FIŞĂ DE PROCEDURĂ DE ÎNTREŢINERE A UNEI CAMERE TIP

• O cameră client poate fi pregătită „à blanc” sau „en recouche”: în primul caz, este vorba de a face curăţenie completă în camera [eliberată], efectuând o schimbare completă a lenjeriei [așternuturi, lenjeria de toaletă (prosoape, halate de baie) etc.] pentru a primi un nou client. Totodată, în hotelurile de 4* şi 5*, această operaţie este efectuată zilnic chiar şi pentru un client care rămâne mai multe nopţi.

• În al doilea caz, se face curăţenie completă [în camera ocupată], numai lenjeria nu este schimbată zilnic, ci în mediu la fiecare două zile. Se va nota că timpul mediu pentru a efectua toate aceste sarcini este de la 15 la 20 min.

„à blanc” INTRAREA ÎN CAMERĂ• 1. Poziţionaţi căruciorul la

intrare, de-a lungul peretelui în coridor.

• 2. Bateţi de trei ori la uşă şi intraţi în cameră cu produsele pentru întreţinere într-o căldare. Puneţi căldarea în baie.

• 3. Faceţi un control general. • 4. Aerisiţi camera după ce aţi

tras draperiile, închideţi încălzirea sau climatizarea, precum şi luminile.

INTRAREA ÎN CAMERĂ• 1. Pentru a nu împiedica

trecerea.• 2. Pentru a-şi anunţa intrarea

sau a se asigura de absenţa clientului.

• 3. Pentru a se asigura că clientul nu a uitat nimic.

• 4. Pentru a se asigura de reînnoirea aerului şi a reduce consumul de energie.

„à blanc” DE SCOS DIN CAMERĂ ORICE LUCRUMURDAR SAU INUTIL • 5. Îndoiţi cuvertura şi plapumele

(pilotele) de pe pat. Puneţi-le împreună cu pernele pe fotoliu.

• 6. Scoateţi albiturile, notând numărul de piese pe fişa corespunzătoare. Puneţi-le lângă intrare.

• Procedaţi la fel cu lenjeria de toaletă, puneţi-o în cărucior în sacul pentru lenjeria folosită.

• 7. Luaţi lenjeria pentru pat şi cea de toaletă curate şi puneţi-le pe măsuţă.

• 8. Scoateţi din cameră coşul pentru hârtii, scrumierele, produsele de primire folosite şi coşul de gunoi.

Scoateţi platoul pentru micul dejun (depuneţi-l în culoar).

DE SCOS DIN CAMERĂ ORICE LUCRUMURDAR SAU INUTIL • 5. Pentru a se evita murdărirea,

şifonarea sau deteriorarea lor.• 6. Pentru a pregăti munca de

numărare şi a se evita paşii inutili.• 7. Pentru a le stoca cu acurateţe.• 8. Pentru a scoate orice lucru

murdar sau inutil din cameră. Pentru a uşura munca de curăţenie şi

de servire a micului dejun.

„à blanc” FACEREA CURĂŢENIEI• 9. Puneţi peria în vasul WC-ului şi răspândiţi

un produs detartrant: se procedează astfel la curăţirea simultană a vasului şi a periei.

• 10. Trageţi şi faceţi patul (a se vedea fişa de procedură).

• 11. Ştergeţi mobila, televizorul, minibarul, telefonul etc. cu produse şi serviete adaptate (a se vedea fişa tehnică).

• 12. Ştergeţi praful în cameră, mergând în cerc, de sus în jos şi verificând în acelaşi timp buna funcţionare a echipamentelor (telefon, TV, telecomandă, lumini etc.). Verificaţi dulapul, documentele puse la dispoziţia clientului, sertarele şi noptierele…

• 13. Înlocuiţi produsele de primire (de confort şi de informare).

• 14. Închideţi geamul, trageţi draperiile, uitaţi-vă sub paturi, daţi cu aspiratorul, faceţi un autocontrol.

• FACEREA CURĂŢENIEI• 9. Pentru a lăsa produsul să acţioneze.• 11. Pentru a dezinfecta şi curăţi.• 12. Pentru a economisi fiecare pas,

asigurând în acelaşi timp calitatea rezultatului final.

• 13. Pentru a asigura o informare de calitate clientului şi a răspunde aşteptărilor acestuia (produse de confort).

• 14. Pentru a se asigura, părăsind camera, de calitatea lucrului executat.

„à blanc” FACEREA CURĂŢENIEI• 15. Săpuniţi cu produse adecvate toate

suprafeţele (cadă de baie, suport pentru prosoape, lavabou, pereţi acoperiţi cu faianţă etc.).

• 16. Frecaţi WC-ul cu peria; clătiţi. Ştergeţi rezervorul şi suprafeţele exterioare ale WC-ului.

• 17. Limpeziţi şi ştergeţi pereţii cu serviete speciale.

• 18. Ştergeţi oglinda, apoi limpeziți toate suprafeţele.

• 19. Lustruiţi bine robinetele, accesoriile din sala de baie (mânere, distribuitor de hârtie etc.).

• 20. Aranjaţi produsele de primire şi lenjeria personală; verificaţi hârtia de toaletă şi prezentarea acesteia.

• 21. Daţi cu aspiratorul (sala de baie şi intrare).• 22. După ce aţi turnat în căldare apă şi un

produs de curăţenie, dați cu mopul. Puneţi la loc coşul de gunoi și peria, faceți un autocontrol al lucrului executat. Ieşiţi din sala de baie, lăsând uşa întredeschisă şi părăsiţi camera.

FACEREA CURĂŢENIEI• 15. Pentru a permite produselor să acţioneze. • 16. Pentru a asigura o prezentare şi o igienă

ireproşabile. • 17/18/19. Pentru a îndepărta orice urmă.• 20. Pentru a răspunde aşteptărilor clientului, a-i

oferi un serviciu de calitate în cele mai mici detalii şi a întări astfel buna imagine a hotelului.

• 21/22. Pentru a se asigura, părăsind unitatea cameră, de calitatea lucrului executat.

CAZUL CAMEREI OCUPATE („EN RECOUCHE”)

• Etapele 1-5: identice. • Etapa 6: verificaţi starea aşternuturilor şi a feţelor de

pernă, scoateţi-le dacă este necesar. Scoateţi lenjeria de toaletă [prosoape şi halate de baie] folosită.

• Etapele 7-10: identice.• Etapa 11: pe lângă sarcinile sus-numite, aveţi grijă să

deranjaţi cât mai puţin lucrurile personale ale clientului. Totuşi, aranjaţi hainele.

• Etapele 12-14: identice• Etapa 15: pe lângă sarcinile sus-numite, ştergeţi

contururile chiuvetei câte jumătate, mutând produsele personale ale clientului şi punându-le în aceeaşi ordine pe suprafaţa curată.

FIŞĂ DE PROCEDURĂ: CUM DE FĂCUT UN PAT „À BLANC”

Există trei moduri de a face un pat „àblanc”:• la picioarele patului,• la capul patului• pe o parte.

Procedura “la picioarele patului”,DESFACEREA PATULUI• 1. Se trage patul. • 2. Se strâng cuvertura și

pilotele și se pun deoparte împăturite.

• 3. Se strâng albiturile una câte una, se răsucesc, se pun la grămadă (ele vor fi numărate în timpul depunerii în sacul de la cărucior).

DESFACEREA PATULUI• 1. Pentru a face mai

ușoară munca și a se putea mișca în jurul patului.

• 2. Pentru a nu le șifona și a le pune la loc mai ușor.

• 3. Pentru a ușura numărarea.

Procedura “la picioarele patului”,FACEREA PATULUI• 4. Se verifică starea de

curățenie a husei de saltea.• 5. Se desface cearceaful de

dedesubt în sensul lățimii.• 6. Se întinde cearceaful spre

capul patului.• 7. Se procedează la fel cu

cearceaful de deasupra și cu cuvertura. Se fixează capătul acestora la 10 cm de capul patului.

FACEREA PATULUI• 4. Pentru a asigura o bună

igienă a așternutului și calitatea prezentării.

• 5, 6, 7. Pentru a evita necesitatea de a se deplasa în timpul aranjării cearceafurilor și cuverturilor.

Procedura “la picioarele patului”,AJUSTAREA PATULUI• 8. Fixarea sub formă de

pătrat (având o grijă deosebită pentru colțuri) a cearceafurilor și a cuverturilor, începând de la picioarele patului.

• 9. Se face deplasarea pe laturile paturilor, trăgând bine spre capul patului. Se fixează laturile și se marchează îndoitura cearceafului la capul patului.

AJUSTAREA PATULUI• 8. Pentru a asigura un

așternut și o prezentare ireproșabile și a se evita mișcările inutile.

• 9. Pentru a ajusta ansamblul.

Procedura “la picioarele patului”,FINISAREA PATULUI• 10. Se înfață traversinul,

se așează acesta pe pat.• 11. Se verifică căderile

cuverturii și echilibrul acestora.

• 12. Se înfață pernele și se așează în dulap.

• 13. Nu se împinge la loc patul înainte de a se face curățenia necesară.

FINISAREA PATULUI• 11. Pentru a finisa

aspectul general al patului.

• 13. Pentru a facilita o stare de curățenie ireproșabilă

Procedura “la picioarele patului”,

• Se va nota că numărul de pași/mișcări este foarte redus, deoarece de la faza 1 până la faza 8 se rămâne la picioarele patului. Pentru un pat „en recouche” [pat dintr-o cameră ocupată], după ce s-a verificat starea generală a cearceafurilor, se va proceda la fel, fiind verificată buna întindere a husei de saltea, a cearceafurilor și a cuverturii. Se poate, în acest caz, de așezat pernele sprijinindu-le pe traversin.

FIȘĂ DE PROCEDURĂ: SERVICIUL DE PREGĂTIRE A CAMERELOR PENTRU

ÎNNOPTAREServiciul de pregătire a camerelor pentru înnoptare

se prestează în două situații:• - în hotelurile de 4* și 5*,• - pentru orice categorie de instituție hotelieră în

timpul primirii de tip VIP.Este vorba de personalizarea camerei pentru a

oferi o primire aparte. Această muncă este efectuată începând cu orele 18:00 și permite o ultimă verificare înainte de ocuparea camerei sau o repunere în ordine (chiar și sumară) a acesteia.


ÎNNOPTARE• 1. Se bate la usă si se intră după ce s-a primit eventual permisiunea.• 2. Se face înconjurul camerei pentru a scoate produsele de primire si de

confort folosite, precum si cosul de gunoi, cosul de hârtii si scrumiera. Se scoate din cameră lenjeria de toaletă deja folosită. Se iau produsele echivalente din cărucior înainte de a se întoarce în cameră si se pune totul pe o măsută.

• 3. Se îndoaie cuvertura spre picioarele patului, îndoind-o de două ori. Se descoperă cearceaful de deasupra si pilota de vreo 20 cm, pe diagonală, de partea noptierei.

• Se aranjează perna deasupra traversinului si pe ea se pune bonul de comandă mic dejun (Door Knob).

• 4. Se aranjează sumar lucrurile clientului, se rearanjează produsele de primire si de confort în cameră. Se închid voletele (obloanele), perdelele de umbrire sau storurile. Se aprinde veioza si se găseste un program radio cu muzică de ambiantă la un volum de sunet mic.

• 5. Se aranjează dulciuri sau ciocolată pe noptieră cu un cuvânt de salut.


ÎNNOPTARE• 6. Se verifică starea generală (praf etc.). • 7. Dacă e cazul, se pune pe măsută sau pe

masa de lucru platoul VIP (vezi fisa adecvată).• 8. Se continuă în sala de baie. Se sterge planul

de lucru, chiuveta si cada cu o lavetă potrivită. Se aranjează produsele de primire reînnoite si lenjeria, se aranjează sumar lucrurile clientului, se verifică starea WC-ului si a podelii, dacă e necesar – se curătă.

• 9. Se iese din sala de baie, lăsând usa întredeschisă si se părăseste camera.


ÎNNOPTARE

• În unele hoteluri, anumite sarcini sunt executate altfel sau ca supliment: ciocolata sau dulciurile sunt puse pe perna clientului (căci clientul ar putea să nu le observe), cuvertura de pe pat poate fi strânsă în dulap, pijama sau cămașa de noapte a clientului/clientei va fi pusă la picioarele patului.

FIȘĂ DE PROCEDURĂ: VIP

Stabilită de director sau de un sef deserviciu delegat, primirea unui client VIPtrebuie să constituie obiectul unuidemers precis, care nu lasă loc pentruimprovizatii.

FIȘĂ DE PROCEDURĂ: VIPSe stabilesc din prealabil, în acord cu fiecare sef de

serviciu, tipurile de cadouri pe diferite „niveluri” VIP:• VIP 1: cos cu fructe + cuvânt de bun venit scris de mână

de către director;• VIP 2: VIP 1 + ciocolată sau mic cadou cu specific

regional (dulciuri);• VIP 3: VIP 1 + sticlă de vin, lichior, aperitiv regional.

Eventual, se poate completa sau înlocui această sticlă cu flori (dacă avem a face cu o clientă);

• VIP 4: VIP 3, se va înlocui vinul cu sampanie + un produs regional, car ar putea fi o carte turistică.

FIȘĂ DE PROCEDURĂ: VIP Se stabilesc elementele constitutive permanente ale primirii VIP în

cameră:• produse de primire: dublarea dotării sau produse de primire speciale

[pieptene cu siglă, miniaturi de parfum (sticlute în miniatură de parfum), halat de baie cu siglă etc.];

• serviciu de pregătire a camerei pentru înnoptare: sistematic si includerea televizorului;

• controlul camerei de către guvernantă;• punerea la dispozitie a veselei necesare pentru fructe (farfurie,

tacâmuri, servetele) si, eventual, pentru băuturi (pahare, alte ustensile) în caz de procedură VIP 3 si 4;

• punerea la dispozitie a unui ziar natonal sau regional pe masa de lucru.

FIȘĂ DE PROCEDURĂ: OBIECTE GĂSITE

Găsirea unui obiect uitat trebuie anuntată mai întâila receptie, pentru a se asigura că clientul a părăsithotelul. • În cazul în care clientul a plecat, obiectul va fi dus guvernantei, care

va completa un borderou (schema nr. 1), va depune obiectul într-o pungă de plastic (sac pentru lenjerie) si va fixa de acesta borderoul. Punga va fi păstrată într-un loc curat stabilit din timp. Guvernanta va duce copia borderoului la receptie, unde aceasta va fi înregistrată în caietul prevăzut în acest scop (schema nr. 2).


BORDEROU PENTRU OBIECT GĂSIT NR. 24 DATA NR. CAMEREI TIP DE OBIECT SEMNĂTURĂ

SCHEMA 1

Copie depusă la recepție pentru înregistrareOriginal fixat de punga cu obiect


• SCHEMA 2

Nr. de registru

Data Nr. camerei

Numele clientului

Obiectul găsit

Data retragerii si modul (vizită, postă etc.)

Numele pers. care a asigurat retragerea

Semnătura receptionerului

Observ.

Notă: Nu se trimite niciodată un obiect găsit unui client, înainte ca acesta să facă o cerere formală în această privintă.

Obiectele găsite sunt păstrate de guvernantă, în afară de obiectele importante sau de valoare, care sunt depuse în seiful directiei (ex.: acte de identitate, bijuterii etc.).

FIȘĂ DE PROCEDURĂ: CONTROLUL CAMEREI

Controlul camerei este o verificare a unitătii cameră în vederea cazării imediate aunui client.El se face în mod obişnuit de către guvernantă sau adjunctele sale, dar poate fi făcut şide un alt şef de serviciu sau un membru al direcţiei hotelului. În acest din urmă caz, oprivire din afara serviciului de etaje permite să fie observate mai bine eventualele scăpări. • În cursul acestui control (apr. 20 min.), cel care face controlul va încerca să privească cu ochii

clientului şi va nota pe o fişă orice element capabil să pericliteze calitatea deservirii.Se vor reţine punctele următoare:• fiecare element care se găseşte în unitatea cameră trebuie verificat;• nici un element sau mobilier nu va fi mişcat sau murdărit în timpul controlului, deoarece cameră

trebuie să poată fi închiriată imediat, şi dacă nici o problemă majoră nu este constatată (patul va fi verificat sumar, robinetele nu vor fi deschise etc.);

• nu există decât două opţiuni: fie elementul controlat este corect (prezentare, stare, curăţenie etc.), fie e nevoie de o remediere;

• dacă e cazul, se vor nota în coloana pentru serviciul implicat observaţiile de rigoare;

Fiecare hotel stabileşte propria fişă de control, în funcţie de caracteristicile camerei. Prin urmare, nu există un model unic.

FIȘĂ DE PROCEDURĂ: CONTROLUL CAMEREI

FIŞĂ DE CONTROL Al CAMEREI NR. … Efectuat de: Data:

ELEMENTE DA NU ETAJE ÎNTEŢINERE Uşa de intrare Stare generală (curăţenie etc.) Starea panoului cu instrucţii de securitate

Etc. Masa de lucru Stare generală Curăţenia sertarelor Starea documentaţiei Etc. Sala de baie Cada Robinete (luciu, contur) Oglindă Etc.

FIŞĂ DE PROCEDURĂ: INSPECŢIA CAMEREI

Inspecţia camerei este o verificare completă a unităţii cameră. Eastabileşte investiţiile şi reparaţiile capitale necesare pentrudurabilitatea produsului. Este o evaluare de patrimoniu. Inspecţia este efectuată în mod punctual de guvernantă sau de un

membru al direcţiei instituţiei hoteliere.În toate cazurile, inspecţia se face:• înainte de a se face curăţenie în cameră (deoarece totul va fi mişcat

din loc pentru o verificare aprofundată);• o dată – de două ori pe an în fiecare unitate cameră.În timpul acestei inspecţii (a cărei durată poate depăşi o oră, în

dependenţă de mărime şi categorie), se va cerceta cu atenţie fiecare element de mobilier (starea somierelor, a saltelelor etc.) şi a echipamentelor (starea robinetelor, debitul apei etc.).

Această inspecţie va fi raportată pe o fişă identică cu cea prezentată pentru controlul camerei.

FIŞĂ DE PROCEDURĂ: SOLICITARE DE REPARAŢIE

• Asemenea solicitare intervine ca urmare a autocontrolului efectuat de cameristă sau ca urmare a procedurilor de control şi de inspecţie a camerei.

• În funcţie de instituţie, ea va fi notată într-un carnet cu taloane (schema nr. 1) şi într-un registru centralizator (schema nr. 2), care, în general, sunt păstrate la recepţie sau de concierge.

• Lucrările de întreţinere curentă trebuie efectuate în aceeaşi zi, pentru că o cameră nu poate fi „indisponibilă”.


SCHEMA 1 borderou pentru reparaţie Nr. 24 Recipisă de reparaţie Nr. 24 Data Data Nr. camerei Nr. camerei Natura reparaţiei Executat de: Semnătură Semnătură:

← Copie depusă la recepţie pentru a fi înregistrată în registrul centralizator

← Original depus la serviciul tehnic, care îl va returna completat la recepţie, după intervenţie


SCHEMA 2

Nr. de registru

Data Nr. camerei

Natura reparaţiei

Semnă-tură

Data reparaţiei

Executat de

Semnătura lucrătorului

tehnic

Observ. (piese de

schimb de comandat)

REGULI GENERALE CU PRIVIRE LA CĂRUCIOR

REGULI GENERALE CU PRIVIRE LA CĂRUCIOR

• • Este important să fie aranjat căruciorul cu ordine, metodă, în corespundere cu regulile estetice şi funcţionale, deoarece el este suportul imaginii de marcă în faţa clienţilor.

• • Căruciorul trebuie să respecte regulile de igienă elementare: lucrurile curate nu trebuie amestecate cu cele murdare.

• • Nu se recomandă să fie supraîncărcat căruciorul, pentru că el devine greu şi dificil de manevrat.

• • În timpul deplasării căruciorului, este absolut necesar ca el să fie tras şi nu împins şi să se facă atenţie la pereţi, chiar dacă el este echipat, de cele mai multe ori, cu cauciucuri sau benzi de protecţie.

• • Atunci când se lucrează într-o cameră, căruciorul trebuie plasat de-a lungul peretelui (nu lipit) lângă uşa deschisă, cu rafturile cu faţa spre culoar, dar niciodată cu faţa spre o uşă de cameră.

• • Atunci când camerista lipseşte de la etaj, rafturile căruciorului trebuie întoarse spre perete.

Materiale de intretinere si primire in hotel.

• Activitatea serviciului de etaj face să acţioneze un ansamblu întreg de mijloace materiale. O selecţie riguroasă trebuie să permită întotdeauna punerea la dispoziţie a utilajului potrivit.

Echipamente si materiale cel mai des folosite in procesul de curătenie

• a) Echipamente electrice de curătenie:• - aspiratoare• - masini de curătat si lustruit pardoseala• - masini de curătat mochete, covoare si

carpete.

Cărucioarele

• - pentru transportul lenjeriei curate de la spălătorie la depozitul de lenjerie sau direct in oficiile cameristelor

• - pentru transportul lenjeriei la spălătorie• - cărucioare folosite in procesul de

curătenie( căruciorul cameristei)

Ustensile pentru curătenie

• - lavete de panză, bureti• - mături si perii• - mopuri• - găleată din plastic• - făras• - pompă pentru desfundarea instalatiilor sanitare• - reciepent pentru colectarea gunoiului• - trusă pentru scosul petelor

Mop lustruit/Mop şi storcător cu pedala

Lavete/bureti

Materiale folosite la efectuarea curăteniei

Categorii:• - detergenti• - acizi de curătare• - substante abrazive• - solventi organici• - dezinfectanti• - dezodorizanti• - materiale de lustruit

Produse de întreținere• Produsele de întreținere ocupă astăzi un

loc preponderent în activitatea hotelieră. Ele trebuie să satisfacă un triplu imperativ:

• - igienă, • - imperative bugetare de exploatare,• - confort și așteptări ale clientului.

Igienă:

• calitățile tehnice ale produselor trebuie să fie conforme normelor . Detergenții trebuie să corespundă prevederilor cu privire la biodegrabilitatea lor.

Imperativele bugetare de exploatare

• Se va acorda preferință produselor multifuncționale, pe care le propun producătorii din acest domeniu, răspunzând astfel necesităților imperative ale exploatării hoteliere:

• - cost de producție dirijat,• - calitatea rezultatului obținut (igienă și

proprietăți tehnice).

Confort și așteptări ale clientului

• produsele folosite (bactericid, dezinfectant etc.) trebuie să garanteze o securitate absolută și să asigure o stare de bine perceptibilă (lipsa mirosurilor reziduale și, eventual, aport de parfum de ambianță cu ajutorul unui aerosol răspândit în diferite zone ale unității cameră de către personalul de etaje).

REGULILE DE UTILIZARE A PRODUSELOR DE ÎNTREŢINERE A

CAMEREI• Mobilier laminat, stratificat sau acoperit cu ceară :

produs special pentru mobilă şi substanţă de îndepărtare a prafului sau produs neutru;

• Uşile, mânerile, telefonul: produs neutru;• Pereţii zugrăviţi lavabili: apă caldă plus produs neutru;• Tapete lavabile: apă rece plus produs neutru;• Draperiile şi alte textile: se aspiră, puţină întreţinere

curentă;• Mochetă, covor şi alte tipuri de căptuşeala a podelei:

produse neutre;• Parchet: ceară lichidă;• Sticlele şi ecranul televizorului: produse pe bază de

alcool.


CAMEREI • Nota: Putem observa, că în spaţiul camerei, produsul “neutru”

este cel predominant. Într-adevăr, pentru comoditatea utilizării şi adaptarea la un parametru triplu (stocare redusa, termen de valabilitate limitat şi personal specializat), producătorii industriali din domeniu, elaborează tot mai des produse multifuncţionale, care prin proprietăţile sale sunt în acelaşi timp: degresant, îndepărtează praful, dezinfectant-bactericid, non abraziv. În dependenţă de suprafaţă, produsul poate fi folosit în calitate de vaporizator (pentru mobilă, telefon etc.) sau va fi diluat pe un burete (pentru mochete, tapete etc.).

• Se va păstra şi un produs specific pe bază de alcool pentru suprafeţe de sticlă (ferestre, ecranul televizorului, oglinzile). Acest produs compus din alcool şi din solvabili solubili în apă, are avantajul de a se usca rapid, fără a lăsa urme pe suprafaţă sau miros.


CAMEREI• În acelaşi timp, aceste echipamente necesită ocazional o

curăţire locală (pete sau tratare a suprafeţei):• Mobilier laminat, stratificat: pânză de lustruit (cârpă) şi

alcool pentru curăţit ;• Mobilier acoperit cu ceară : cârpă cu terebentină, după

cu ceară de parchet ;• Materii şi draperii : produs exclusiv recomandat de

producător (curăţire locală cu activ de suprafaţă, tensio-activ) ;

• Covor : aparat de injectare / extracţie ;• Parchet : lac de vitrificare.


SĂLILOR DE BAIE• Acelaşi produs menţionat anterior, se va potrivi şi aici pentru

suprafeţele variate precum cada, duşul, robinetele (aramă şi crom), precum şi suprafeţele din teracotă. El răspunde la aceleaşi cerinţe specificate pentru cameră, astfel acest produs este în acelaşi timp: dezinfectant, bactericid, detergent, alcalin, non abraziv.

• În dependenţă de suprafaţă el va fi folosit în calitate de vaporizator (cada, lavoar etc.) sau diluat pe un burete (podea, robinete, discul WC etc.).

• Un produs specific se recomandă pentru întreţinerea chiuvetei toaletei şi eventual pentru urinoare. Produsul are proprietatea de a fi: acid, anti-tartru, dezinfectant. Nu se recomandă utilizarea produsului pentru curăţirea discului WC, există riscul distrugerii acestuia într-un scurt timp.

• Produsul pentru curăţirea oglinzilor este identic cu cel utilizat în camere.

Produse de primire • Produsele de primire sunt acele produse care au fost puse

gratuit la dispoziţia clienţilor cu scopul de a personaliza camera acestora şi pentru a optimiza sejurul lor la hotel. Se deosebesc două categorii: produse de informare şi produse de confort. Diversitatea, gama produselor de primire s-a lărgit considerabil: înainte, producătorii şi hotelurile nu propuneau altceva decât săpun.

• Astăzi, ei se află într-o rivalitate de a propune gratuit la dispoziţia clienţilor săi produse de primire din ce în ce mai sofisticate, prezentate într-un ambalaj din ce în ce mai inovator. Limitate la început de un singur domeniu de igienă, produsele de primire au urmărit şi chiar depăşit aşteptările clienţilor. Gamele produselor ating domenii foarte diverse precum cosmetologie (balsam, lapte de corp etc.), produse de bunăstarea (şosete etc.).

Produse de primire PRODUSE DE CONFORT

PRODUSE DE INFORMARE

Produse de serviciu Hârtie pentru scrisori, cutie cu chibrite, şampon, gel de duş etc.

Informaţii interne

Pliante publicitare ai hotelului, program TV, informaţii despre lanţul hotelier etc.

Produse de igienă Hârtie igienică, sac pentru lingerie, bandă igienică pentru WC etc.

Informaţii externe Ghid turistic al oraşului, planul oraşului etc.

Produsele de confort aduc un plus la şederea clientului prin : • asigurarea unei funcţiuni concrete (stilou, carneţel, hârtie igienică) ;

• fiind un vector de publicitate (personalizarea produselor cu logo-ul hotelului);

• valorificarea clientului cu ajutorul gamei şi calităţii produselor propuse ;

• oferirea diverselor servicii pentru client, atenuând astfel eventualele momente de disconfort cauzate de lucrurile uitate de client acasă.

Produsele de informare folosesc la : • prezentarea diferitor servicii prestate de hotel şi atragerea clientului de a le utiliza (meniul restaurantului etc. )

• facilitarea sejurului clienţilor (planul oraşului etc.), • evitarea deranjului recepţionerilor de către clienţi (informaţii geografice ale regiunii etc.)

• informarea clienţilor şi furnizarea de informaţii practice (programa TV, instrucţiuni de utilizare a telefonului etc.)

Produse de primire PRODUSELE DOTAREA DOTAREA 1 PAX 2 PAX

PREŢ UNITAR MEDIU (pentru 100 unităţi)

Setul de bază

Săpun

14 g în ambalaj de hârtie 1 1 sau 2 în dependenţă de categorie

4,57 €

sau 15 g în ambalaj de carton 1 1 sau 2 în dependenţă de categorie

5,34 €

sau 20 g în formă plisată 1 2 7,77 €

sau 20 g în ambalaj de plastic 1 2 12,96 € Şampon / Gel de duş

Pacheţel 7 ml 1 1 sau 2 în dependenţă de categorie

3,66 €

sau Flacon 20 ml 1 2 9,60€

Alte produse

Pahar 20 cl 1 2 10,29 € PRODUSE COMPLEMENTARE (începând cu 3 stele)

Bandă pentru lustruit (încălţăminte) 1 1 2,90 €

sau Material pentru ştergerea încălţămintei

1 1 14,48 €

Bandă igienică pentru WC 1 1 1,98 €

Sac pentru garnitură pentru păstrarea periodică

2 2 1,98 €

Sac pentru lingerie 1 1 7,93 €

Pancartă "nu deranjaţi" din plastic 1 1 30,49 €

Suport pentru pahar 4 4 1,68 €

Pachet cu chibrite 2 2 3,43 €

sau Cutie cu chibrite 2 2 7,32 € PRODUSE COMPLEMENTARE (începând cu 4 stele sau VIP 3 stele)

Şosete, ciorapi 2 106.71 €

Pilă pentru unghii 1 12,81 €

Pieptene în cutie de carton 1 12,81 € Cutie din carton cu set pentru cusut 1 12,65 €

Căciuliţă de duş 2 5,95 €

Trusă cu instrumente pentru diverse acţiuni de reparare

1 3,86 €

etc.

Produse de primire /circulatie

„mentenanţă”

• ansamblu de acţiuni ce permit menţinerea sau restabilirea unui bun într-o stare specificată ori sunt în măsură să asigure un regim de exploatare stabilit”.

scop

• Intervenţiile au un caracter preventiv sau corectiv în dependenţă de faptul dacă sunt făcute înainte de o eventuală deficienţă, pentru a micşora riscul ca aceasta să se producă, sau după, pentru a repara consecinţele.

clasificare• Acţiunile preventive pot fi clasificate în două mari

categorii:• • Acţiunile de mentenanţă sistematică• Ele sunt îndeplinite conform unui grafic stabilit pe

perioade de timp, de exemplu reglaj lunar al arzătoarelor de gaz, curăţirea de praf a condensatoarelor din aparatele frigorifice o dată la şase luni, sau pe număr de unităţi de utilizare.

• • Acţiunile de mentenanţă condiţionată• Acestea sunt operaţii efectuate într-un moment precis, în

funcţie de un autodiagnostic sau de o informaţie furnizată de indicatorii echipamentului însuşi. (Reîncărcarea sistemului de desalinizare a apei atunci când nivelul a atins un prag determinat.)

Activitatea serviciului de mentenanţă

MENTENANŢĂ

Stabilireagraficelor de întreținere

Pregătirea unui stoc de piese de

schimb

Stabilirea proce-durilor de substi-

tuire în caz de defecțiune

Încheierea contractelor de mentenanță cu

întreprinderi spe-cializate

• • Stabilirea graficelor de întreţinere• Această operaţie constă în stabilirea frecvenţei

diferitor revizii tehnice ale echipamentului sau ale unei părţi din echipament, cu precizarea faptului cine urmează să realizeze operaţia respectivă (personal intern sau specialist extern).

• Șeful serviciului de întreţinere sau gestionarul întreprinderii va stabili grafice pentru toate echipamentele existente

• • Pregătirea unui stoc de piese de schimb

• În aceste condiţii specialistul intern va putea să remedieze defecţiunea în cel mai scurt timp.

• Acest stoc va fi constituit din piese care prezintă un grad înalt de uzură sau un risc înalt de defecţiune.

• • Stabilirea procedurilor de substituire în caz de defecţiune

• Sunt precizate metodele de lucru în cazul în care anumite echipamente ar fi suportat o pană.

• Politica de mentenanţă începe cu alegerea materialelor. O abordare interesantă în bucătărie, de exemplu, constă în a utiliza din ce în ce mai mult materiale mobile. În caz de defecţiune, este suficient de a le înlocui pe timpul reparaţiei. Înlocuirea poate fi prevăzută într-un contract de mentenanţă încheiat cu furnizorul.

• • Încheierea contractelor de mentenanţă cu furnizorii de echipamente

• Există trei tipuri de astfel de contracte:• revizii periodice de întreţinere,• revizii periodice de întreţinere + remediere

imediată,• revizii periodice de întreţinere + remediere cu

înlocuire de piese.• Costul lor este în creştere de la primul tip la al

treilea şi ţine cont de starea de uzură a echipamentelor.

menajul si mentenanta in hotel

Documents

Transcript of menajul si mentenanta in hotel