42 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

Capitolul 2

SISTEMUL CALITĂŢII ŞI MANAGEMENTUL CALITĂŢII

2.1. Sisteme de management al calităţii

Conducerea unei organizaţii impune implementarea mai multor sisteme de management: sisteme financiare, sisteme de personal, sisteme de control al producţiei, etc. Trei sisteme de management pot fi considerate "sisteme de management al îmbunătăţirii ", după cum urmează:

- sistemul de management al siguranţei; - sistemul de management al mediului - sistemul de management al calităţii (SMQ).

Aceste trei sisteme sunt esenţiale pentru reuşita procesului de îmbunătăţire şi servesc elemente de bază în metodologia "managementului total". Sistemul de management al calităţii este cheia eficienţei procesului de îmbunătăţire a calităţii. Intenţia unui sistem de management al calităţii este de a garanta că o organizaţie satisface cu consecvenţă cerinţele clienţilor.

Asigurarea calităţii reprezintă ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice necesare pentru a da încrederea necesară corespunzătoare că un produs sau serviciu va satisface cerinţe de calitate specificate. Asigurarea calităţii este o stare de spirit care trebuie educată treptat.

Asigurarea calităţii permite utilizarea eficientă a resurselor umane şi materiale ale producătorilor şi întărirea încrederii clienţilor şi consumatorilor în produsele şi serviciile dorite.

In timp ce controlul calităţii se referă la mijloacele operaţionale utilizate pentru a satisface condiţiile referitoare la calitate, asigurarea calităţii are scop furnizarea încrederii în această satisfacere, atât în cadrul organizaţiei cât şi în exterior, faţă de clienţi şi autorităţi. Prevederile standardelor SR ISO 9000 se referă la politici, practici, specificaţii şi alte mijloace care prescriu cerinţele care trebuiesc îndeplinite pentru a crea încredere în calitatea produselor firmei. SR ISO 9001, 9002, 9003 constituie modele care prevăd cerinţele minime impuse unui sistem de asigurarea calităţii care urmează o procedură de certificare.

Pentru realizarea nivelului calitativ superior al produselor, producătorul trebuie să ia următoarele măsuri:

- să-şi definească politica în domeniul calităţii; - să delege competenţa aplicării acestor politici unui responsabil competent;

- să-şi precizeze o organigramă clară şi viabilă; - să-şi elaboreze proceduri adecvate pentru activităţile administrative şi de

producţie, pe care să le actualizeze în permanenţă; - să-şi educe întregul personal în spiritul activităţii de asigurarea calităţii; - să verifice periodic, prin activitatea de audit dacă măsurile descrise sunt

aplicate în mod real. Asigurarea calităţii impune participarea tuturor compartimentelor societăţii

comerciale după cum urmează: a) Serviciul de marketing - stabileşte necesităţile clienţilor şi consumatorilor şi

determină cerinţele de calitate ale produselor şi serviciilor; b) Compartimentul de proiectare – dezvoltare, concepe produse adecvate cerinţelor

precizate prin tema de proiectare, stabileşte cerinţele de calitate, determină fiabilitatea previzibilă;

c) Compartimentul de proiectare tehnologică - alege maşinile, utilajele şi echipa-mentele adecvate procesului tehnologic de fabricaţie în condiţiile de calitate specifice;

d) Aprovizionarea - procură materialele prime şi materialele conform documen-taţiei tehnice de bază şi la termenele prescrise;

e) Compartimentul de producţie – trebuie să respecte cu stricteţe condiţiile de calitate menţionate în documentaţia tehnologică de fabricaţie;

f) Serviciul de mentenanţă – asigură întreţinerea, verificarea şi repararea maşinilor, utilajelor şi echipamentelor din dotare;

g) Serviciul Service: - pune la dispoziţia clientului instrucţiunile de utilizare; - asigură asistenţa tehnică de exploatare în concordanţă cu clauzele contractuale; - efectuează operaţii de reparaţii în perioada de garanţie; - realizează bănci de date privind modul de comportare în exploatare a produ-

selor sale; h) Controlul tehnic – efectuează recepţia materiilor prime şi a materialelor,

controlul pe fluxul tehnologic de fabricaţie, controlează produsele finite în conformitate cu documentaţia tehnică şi cerinţele contractului;

i) Laboratoarele uzinale – efectuează probe şi analize de laborator, interpretează corect şi obiectiv aceste probe, elaborează buletinele de analiză necesare;

j) Compartimentul de metrologie – asigură întreţinerea, verificarea şi utilizarea corectă a mijloacelor de măsurare existente în dotarea societăţii;

k) Compartimentul de asigurarea calităţii aplică un sistem adecvat de asigurarea calităţii, asigură aplicarea prevederilor documentelor calităţii, asigură audituri interne, propune măsuri şi acţiuni corective, etc.;

l) Conducerea firmei coordonează toate activităţile privind calitatea, nomina-lizând toate compartimentele implicate în asigurarea calităţii. Conceptul “asigurarea calităţii” prezintă un progres faţă de conceptul “controlul

tehnic al calităţii” impunând o serie de acţiuni preventive.

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 43 44 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

CONSTRUIRE ⇒ ⇒

⇑ ⇓

INSTRUIRE ⇒ ⇒ ⇒ VERIFICARE ⇒ ⇒ ⇒ GARANŢIE

⇑ ⇑

⇐ ÎMBUNĂTĂŢIRE ⇒

Fig. 2.1. Funcţiile asigurării calităţii.

Asigurarea calităţii presupune următoarele funcţiuni (fig.2.1): - construirea calităţii cuprinde măsurile specifice care se adoptă iniţial pentru

realizarea calităţii în cadrul unor activităţi industriale; - verificarea calităţii presupune măsurile de comparare a realizărilor cu

specificaţiile lor; - îmbunătăţirea calităţii cuprinde sarcinile ce se adoptă pentru ameliorarea

calităţii în urma verificărilor activităţilor; - garantarea calităţii presupune măsurile prin care se confirmă şi se garantează

sistemele, procesele, produsele sau serviciile. Unele acţiuni referitoare la controlul şi la asigurarea calităţii sunt

interdependente.

2.2. Dimensiuni ale calităţii

În cadrul proceselor şi activităţilor dintr-o organizaţie, membrii departa-mentelor (marketing, producţie, vânzări, etc.) au de îndeplinit diferite roluri. Fiecare departament are ca responsabilitate principală o singură abordare a calităţii şi o singură fază a procesului de dezvoltare, însă atingerea succesului reclamă o coordonare strânsă a activităţilor din cadrul tuturor funcţiilor.

Dacă departamentele lucrează izolat, atunci există probabilitatea ca anumite departamente să nu cunoască perspectivele şi cerinţele cu care se confruntă celelalte departamente, aceasta datorită unei comunicări defectuoase, duratei mari de dezvoltare a noilor produse şi altor disfuncţionalităţi.

Evitarea acestor probleme reclamă ca fiecare funcţie / departament să-şi lărgească perspectiva proprie asupra calităţii. Proiectanţii pot beneficia de contactul direct cu clienţii şi nevoile acestora, iar specialiştii în marketing pot colabora mai strâns cu secţiile de producţie pentru a înţelege limitările echipamentelor şi ale capacităţilor de producţie existente. În acest fel se pot realiza integrarea şi coordonarea abordărilor cu privire la calitate din perspectivele utilizatorului produsului şi a producţiei.

Garvin (1988) propune următoarele dimensiuni ale calităţii produsului: perfor-manţă, atribute, fiabilitate, conformitate, durabilitate, serviceabilitate, estetică, calitate

percepută. Fiecare dintre aceste dimensiuni este independentă. Un produs considerat de calitate bună prin prisma unei dimensiuni poate fi considerat de calitate slabă prin prisma altei dimensiuni. De asemenea, există situaţii în care o îmbunătăţire a unei dimensiuni se poate realiza numai pe seama deteriorării alteia, după cum există şi situaţii când două dimensiuni (exemplu, fiabilitatea şi conformitatea) pot evolua în acelaşi sens.

Interdependenţele subliniază importanţa caracterului strategic al manage-mentului calităţii, fiind necesară o echilibrare a diferitelor dimensiuni ale calităţii.

Performanţa - se referă la caracteristicile primare de utilizare ale unui produs / serviciu. De exemplu, pentru un televizor aceste caracteristici se referă la sunet, claritatea imaginii, culoare, abilitatea de a primi semnal de antenă, etc. În domeniul serviciilor, performanţa este legată de viteza de servire sau de lipsa timpilor de aşteptare.

Performanţa produselor / serviciilor combină elemente constitutive a două dintre perspectivele asupra calităţii: perspectiva produsului şi perspectiva utilizatorului. Implică caracteristici măsurabile ale produsului / serviciului considerat şi permite o ierarhizare obiectivă a mărcilor de produse prin prisma a cel puţin unei dimensiuni a performanţei. Ierarhizarea mărcilor bazate pe performanţa globală a produ-sului / serviciului sunt mai dificil de realizat, mai ales când sunt implicate carac-teristici specifice.

Conexiunea între performanţă şi calitate este dependentă şi de circumstanţe, depinzând chiar şi de preferinţele individuale. Legătura între performanţă şi calitate este influenţată de exprimare. Performanţa produselor este exprimată atât prin termeni asociaţi cu calitatea, cât şi prin termeni care nu fac această asociere.

Caracteristici secundare - sunt elemente care completează funcţionarea de bază a produsului, ca de exemplu, mesele oferite în timpul zborurilor cu avionul sau ciclurile de uscare la o maşina de spălat automată. În majoritatea cazurilor este dificilă separarea caracteristicilor primare ale produsului (de performanţă) de caracteristicile secundare ale acestuia.

Fiabilitatea - reflectă probabilitatea de defectare a unui produs într-un interval de timp specificat. Printre cei mai utilizaţi indicatori ai fiabilităţii sunt:

• timpul mediu până la prima defectare (MTFF - Mean Time to First Failure); • timpul mediu între două defectări (MTBF - Mean Time Between Failures); • rata de defectare pe unitatea de timp.

Deoarece aceşti indicatori reclamă utilizarea produsului pe o perioadă mare de timp, ei sunt mai relevanţi pentru bunurile de folosinţă îndelungată decât pentru produsele şi serviciile de consum imediat. Fiabilitatea devine importantă pentru consumatori pe măsură ce timpul reparaţiilor şi mentenanţei devine mai scump.

Conformitatea - reprezintă gradul în care proiectul unui produs şi carac-teristicile sale operaţionale sunt în concordanţă cu standarde prestabilite.

Aici s-au conturat două concepţii cu privire la conformitate:

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 45 46 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

• concordanţa cu specificaţiile (viziunea americană); • funcţia pierderilor (viziunea producătorilor japonezi, sintetizată de Taguchi).

Fiabilitatea şi conformitatea sunt legate de producţie. Îmbunătăţirile aduse în cadrul celor două dimensiuni sunt translatate direct în îmbunătăţirea calităţii, deoarece defectările sau erorile de funcţionare sunt privite ca indezirabile practic de către toţi consumatorii.

În domeniul serviciilor, conformitatea se exprimă în principal prin acurateţe şi punctualitate şi include numărul de erori de procesare, întârzieri neprevăzute şi alte greşeli cu frecvenţă mare de apariţie.

Durabilitatea - indicator al duratei de viaţa a unui produs, are atât implicaţii tehnice, cât şi economice. Din punct de vedere tehnic, durabilitatea poate fi definită ca: durata de funcţionare a unui produs înainte de deteriorarea fizică a acestuia; durabilitatea este uşor de interpretat în cazul în care repararea produsului este imposibilă (de exemplu, un bec care se arde şi trebuie înlocuit); dacă produsul poate fi reparat, interpretarea durabilităţii devine mai complicată, deoarece se vor adăuga noi elemente, întrucât durata de viaţă a produsului va varia în funcţie de fluctuaţia preferinţelor consumatorilor şi a condiţiilor economice.

Abordarea durabilităţii are două implicaţii: • durabilitatea şi fiabilitatea sunt interdependente, • datele cu privire la durabilitate trebuie interpretate cu circumspecţie.

Astfel, durabilitatea, devine: durata de utilizare a unui produs înainte de a se defecta, în cazul în care înlocuirea acestuia este considerată preferabilă reparării. În condiţii de mentenanţă comparabile, durabilitatea variază semnificativ între diferitele mărci ale aceluiaşi produs, fapt care sugerează că durabilitatea este un teren fertil pentru diferenţieri calitative.

Capabilitatea de a furniza servicii (service ability) - este definită ca viteza, curtoazia, competenţa şi uşurinţa de a repara. Clienţii nu sunt preocupaţi numai de defectare, ci şi de timpul de reparare, de punctualitatea şi curtoazia personalului de service şi de frecvenţa ratărilor de a pune în funcţie produsul considerat.

Procedurile unei firme cu privire la plângerile clienţilor în relaţiile cu activităţile de service afectează, evaluările clienţilor cu privire la calitatea produselor sau serviciilor oferite.

Estetica - modul cum arată un produs, se aude, miroase, etc. este o dimensiune dependentă de preferinţele individuale consumatorilor. Există un anumit grad de uniformitate în ierarhizările clienţilor cu privire la această dimensiune (de exemplu, multe din mărcile de automobile japoneze s-au diferenţiat în mod clar pe baza caracteristicilor estetice).

Caracteristica percepută - ca şi estetica unui produs, calitatea percepută este o dimensiune subiectivă, legată de perspectiva utilizatorului. Deoarece consumatorii nu deţin informaţii complete despre atributele unui produs / serviciu, sunt utilizate în mod frecvent criterii indirecte pentru a compara diferite mărci. De exemplu,

mulţi clienţi consideră ţara de provenienţă a unui produs ca un indicator al calităţii produsului (Elveţia pentru ceasuri, Germania pentru automobile, etc.). Reputaţia este de fapt unul dintre ingredientele principale ale calităţii percepute, adică, calitatea produselor actuale este similară cu calitatea produselor furnizate de o companie în trecut, sau calitatea unor produse noi este similară cu calitatea produselor tradiţionale ale firmei. Deşi subiectiv, acest raţionament este un element forte utilizat cu succes în campaniile de marketing.

Aceste interdependenţe dintre dimensiunile calităţii produselor, subliniază importanţa caracterului strategic al managementului calităţii, fiind necesară o echi-librare a diferitelor dimensiuni. Deoarece dimensiuni multiple pot genera strategii multiple, competiţia în domeniul calităţii devine din ce în ce mai complexă.

2.3. Strategia demersului calităţii

Într-o economie globalizată, managerii la vârf sunt preocupaţi de problemele de calitate în relaţie cu competitivitatea şi profitabilitatea, incluzând calitatea din cadrul procesului de planificare strategică ca "armă competitivă agresivă". Abordarea strategică a calităţii a condus la necesitatea implementării şi operaţionalizării concep-tului de îmbunătăţire continuă, care va deveni obiectivul strategic primar al calităţii.

Deoarece producţia cu "zero defecte" - element al asigurării calităţii şi al controlului statistic al calităţii - nu poate avea anvergura unui factor strategic, calitatea a fost definită pentru a fi integrată în procesul de planificare strategică şi a stimula interesul şi angajarea managerilor la vârf, preocupaţi de elemente strategice cum ar fi competitivitatea şi profitabilitatea, soluţia fiind definirea calităţii din punct de vedere al clientului. Clienţii, nu departamentele interne stabilesc dacă un produs este acceptabil sau nu.

Managerii la vârf trebuie să considere calitatea ca "armă competitivă", deci, calitatea produselor / serviciilor concurenţei trebuie depăşită. Obiectivele firmei cu privire la calitate devin "ţinte mobile", care trebuie redefinite la niveluri din ce în ce mai înalte, întrucât definirea continuă a calităţii va defini obiectul strategic primar. Această schimbare de optică impune dedicarea şi implicarea tuturor membrilor societăţii comerciale în procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii cât şi noi cerinţe a profesioniştilor în domeniul calităţii.

Pentru a sublinia rolul strategic al calităţii, majoritatea firmelor includ în mod explicit calitatea în procesul de planificare strategică, fixând obiectivele anuale specifice pentru îmbunătăţirea calităţii, care au în vedere atât perspectiva consumatorilor cât şi nivelurile de calitate ale produselor / serviciilor concurenţei.

Abordarea strategică a calităţii este un proces inovativ, dar care nu neagă abordările anterioare, ci le introduc într-un demers integrator. Însă o abordare strategică este mai legată de profitabilitate şi de obiectivele primare ale afacerii, mai sensibilă nevoilor pieţei şi la punctul de vedre al clienţilor, mai strâns legată de îmbunătăţirea continuă a calităţii.

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 47 48 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

Sistemul calităţii presupune existenţa unui set de documente, utilizate cu dovezi obiective în procesul de control al output-ul proceselor şi al eficacităţii implemen-tării şi mentenanţei sistemului. Aceste documente descriu în mod ierarhizat (fig.2.2):

2.4. Sistemul de management al calităţii, conceptul de sistem al calităţii - obiectivele şi politicile organizaţionale, precum şi sistemul calităţii în sine -

manualul calităţii; Implementarea şi certificarea sistemului calităţii în ţara noastră constituie la

ora actuală, o condiţie esenţială pentru a pătrunde pe piaţa Comunităţii Europene. - modul de funcţionare a sistemului calităţii, structura şi responsabilităţile

fiecărui departament - manualul calităţii; Înfiinţarea sistemelor calităţii, certificată prin SR ISO 9000, a devenit o

necesitate imperioasă pentru intrarea şi susţinerea afacerilor pe piaţa exporturilor. ISO 9000 sunt standarde foarte generale privitoare la managementul calităţii, în sensul că pot fi aplicate în orice organizaţie din orice ramură de activitate. O dată cu elaborarea ISO 9000 a fost pus la punct şi un sistem de "certificare" sau "atestare" a organizaţiilor de către o parte terţă în conformitate cu aceste standarde.

- instrucţiuni, specificaţii, metode detaliate de îndeplinire a activităţilor; - o bază de date care cuprinde celelalte materiale aferente - formulare, standarde,

desene, informaţii de referinţă, etc. Sistemul calităţii defineşte toate aspectele operaţionale ale unei societăţi comer-

ciale, de la identificarea şi satisfacerea nevoilor şi cerinţelor clienţilor la proiectare, planificare, fabricaţie, ambalare, depozitare, instalare şi service, inclusiv toate activităţile relevante implicate de aceste funcţii. Documentele descriu: cine şi ce face, cum, când, unde şi de ce.

Standardele ISO 9000 nu definesc cel mai bun sistem de management al calităţii, dar reprezintă un excelent punct de pornire şi o bază solidă pentru ceea ce urmează a se realiza.

Sistemul calităţii, definit prin SR ISO 8402, reprezintă ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri şi resurse care are ca scop realizarea conducerii calităţii. Sistemul calităţii se aplică tuturor activităţilor care se referă la calitatea unui produs / serviciu şi interacţionează cu aceste activităţi. Sistemul calităţii conţine elemente care nu se regăsesc în documentaţia tehnică a produsului: modul de lucru, canalele de comunicare, interferenţe, etc.

In vederea transpunerii strategiei în realitate se impune aplicarea sistemului de management al calităţii, necesar pentru stabilirea şi îndeplinirea politicii şi obiectivelor în domeniul calităţii.

ISO 8402 nu oferă definiţii pentru sistemul de management. Standardul defineşte sistemul calităţii prin structuri organizatorice, proceduri, procese şi resurse necesare pentru implementarea managementului calităţii. Acest standard nu oferă o definiţie a sistemului sau a unui sistem de management.

Sistemele de management al calităţii sunt "vehicule pentru schimbare şi trebuie să fie integrate tuturor domeniilor de activitate ale firmei, nu numai departa-mentului de asigurare a calităţii", de la activităţi de marketing şi până la livrarea produselor finite şi service pentru clienţi. Ele sunt direcţionate către angajare şi împlinirea obiectivelor prin intermediul a patru procese universale:

- specializarea responsabilităţilor referitoare la sarcini prin intermediul structurii organizatorice; Fig.2.2. Sistemul calităţii - documentaţia aferentă

- crearea unui sistem informaţional care să indice angajaţilor ceea ce trebuie să facă pentru îndeplinirea obiectivelor;

Sistemul calităţii se referă în esenţă la societatea comercială, responsa-bilităţi, proceduri şi procese, definind "practici bune" de management. Pentru a putea înţelege ce înseamnă "practici bune" şi a le evalua, trebuie să existe o bază de referinţă sau "standard al sistemului calităţii". Seriile de standarde SR ISO 9000 reprezintă standarde ale sistemului calităţii.

- realizarea rezultatelor necesare prin intermediul proiectelor şi a planurilor de acţiune;

- controlul prin intermediul benchmarking-ului, standardelor şi a feedback-ului. Pentru implementarea managementului calităţii sunt necesare structuri orga-

nizatorice, proceduri, procese şi resurse, care formează sistemul calităţii. Un sistem al managementului calităţii complet documentat va asigura înde-

plinirea eficace a două categorii de cerinţe majore: cerinţele clienţilor pentru a crea

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 49 50 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

încredere în abilitatea firmei de a furniza în mod consecvent produsul / serviciul dorit şi cerinţele societăţii comerciale, atât interne cât şi externe, la un cost optim şi cu utilizarea eficientă a resurselor (materiale, umane, tehnologice şi administrative). Se consideră că aceste cerinţe sunt îndeplinite dacă se pot furniza dovezi obiective bazate pe informaţii şi date cu o plajă de extindere de la primul furnizor până la ultimul client.

Verificarea îndeplinirii cerinţelor se face prin: • auditul sistemului - se verifică dacă angajaţii implicaţi operează în concordanţă

cu procedurile şi instrucţiunile aferente documentaţiei sistemului; • analiza / examinarea - se verifică dacă sistemul de management al calităţii

îndeplineşte cerinţele. Sistemul calităţii trebuie să se aplice şi să interacţioneze cu toate activităţile

firmei, începând de la identificarea cerinţelor şi cu gradul de satisfacţie la nivelul interfeţei client - furnizor. Activităţile implicate sunt: marketing, cercetarea pieţei, proiectare, specificaţii, dezvoltare, achiziţii, planificarea proceselor, dezvoltarea şi evaluarea proceselor, funcţionarea / operarea şi controlul proceselor, testarea sau verificarea produselor / serviciilor, ambalare (dacă este necesar), depozitare (dacă este necesar), vânzări, distribuţie sau instalare / operare, service tehnic, mente-nanţă / service pentru clienţi.

Sistemul calităţii urmează ciclul de îmbunătăţire continuă definit prin: scrierea documentaţiei, justificarea activităţilor, respectarea specificaţiilor, înregistrarea rezulta-telor, analiza / examinarea rezultatelor, analiza / examinarea acţiunilor viitoare, feedback corectiv.

Pentru a evalua gradul de adecvare a sistemelor calităţii în raport cu cerinţele calităţii, s-au dezvoltat două abordări distincte: seriile de standarde ISO 9000 şi premiile de excelenţă, ca repere ce reflectă gradul de dezvoltare/ maturitate a firmei în domeniul calităţii.

2.5. Cerinţele sistemului calităţii

Metodele şi procedurile pentru care trebuie asigurată documentaţia în cadrul sistemului calităţii vor fi determinate de natura procesului / proceselor specifice pentru organizaţia considerată. O serie de principii fundamentale care sunt aplicabile atât în domeniul producţiei cât şi a comerţului sau serviciilor, sunt prezentate selectiv: ♦ Responsabilitatea managementului:

- Politica de calitate - ca parte a demersului strategic al firmei cu privire la calitate şi publicată în cadrul “Manualulului calităţii”. Managementul de vârf trebuie să demonstreze implicare totală în procesul de comunicare, înţelegere, implementare şi menţinerea acesteia la toate nivelurile societăţii comerciale, precum şi responsabilitatea actualizării politicii în funcţie de schimbările organizaţionale.

- Organizarea - firmele trebuie să definească responsabilităţi în cadrul structurii organizatorice, incluzând toate funcţiile care afectează calitatea. În cadrul structurii organizatorice trebuie să fie prevăzută o poziţie managerială care să aibă autoritatea, resursele, suportul şi abilitatea necesară pentru a susţine responsabilitatea de a coordona, implementa şi monitoriza sistemul calităţii, de a rezolva problemele esenţiale de calitate şi de a asigura acţiuni corective prompte.

- Analizele de management - se axează de obicei pe date referitoare la audituri interne, reclamaţiile clienţilor, materiale nonconforme, performanţa subcon-tractorilor şi planul de training; trebuie susţinute de documente specifice în care să se definească acţiunile viitoare, eficacitatea acestor acţiuni fiind consi-derată în cadrul unor şedinţe.

♦ Sistemul calităţii - organizaţia trebuie să elaboreze Manualul calităţii la nivelul "cerut" de sistemul calităţii: - Sistem de NIVEL 1 - se referă la proiectare, producţie sau exploatare şi instalare şi

se aplică în cazul în care clientul defineşte specificaţiile produsului / serviciului mai mult în termeni de funcţionare decât în termeni tehnici specifici;

- Sistem de NIVEL 2 - este relevant în cazul unei societăţi comerciale care produce bunuri / servicii conform unei specificaţii definite de client sau publicate;

- Sistem de NIVEL 3 - este aplicabil doar pentru activităţi finale de inspecţie, control sau proceduri specifice de testare.

♦ Analiza contractelor - pentru fiecare comandă acceptată de firmă, care ar trebui să fie privită ca un contract, se vor întocmi "proceduri de intrare a comenzilor", ce vor cuprinde aspecte referitoare la: claritatea şi precizia cerinţelor clienţilor, modalităţi de rezolvare a eventualelor diferenţe între cerinţele iniţiale şi comandă, posibilitatea de respectare a termenelor agreate.

♦ Controlul documentelor - toate documentele legate de calitate trebuiesc controlate, după cum urmează: manualul calităţii şi manualele auxiliare, manualele depar-tamentale de operare, proceduri, specificaţii de operare, specificaţii de aprovi-zionare, listele de furnizori aprobaţi, standarde naţionale şi internaţionale relevante.

♦ Achiziţii - obiectivul sistemului de achiziţii este să asigure că produsul / serviciul cumpărat este conform cu cerinţele organizaţiei; accentul se va pune mai mult pe evaluarea sistemului de calitate a furnizorului, decât pe o schemă elaborată de verificare, testare şi inspecţie la recepţie; furnizorii sau subcontractorii trebuie selectaţi pe baza abilităţii lor de a îndeplini în mod consecvent cerinţele definite de organizaţie, abilitate evaluată pe bază de documente obiective.

♦ Controlul proceselor - pentru a realiza "condiţii controlate" este necesar ca angajaţii implicaţi să aibă la dispoziţie instrucţiuni de lucru specifice; acestea nu trebuie să repete deprinderile de bază ale profesiei operatorilor, ci trebuie să conţină suficiente detalii care să asigure desfăşurarea procesului considerat în condiţiile specificate, reunite în "Manualul procesului".

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 51 52 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

♦ Acţiuni corective - obiectivul acestora este de a elimina cauzele nonconformităţilor cu specificaţiile prin iniţierea de investigaţii, prin analize şi acţiuni preventive; implică proceduri scrise şi sunt implementate în situaţiile în care apar: - disfuncţionalităţi în oricare din punctele sistemului; - reclamaţii de la clienţi (interni sau externi); - reclamaţii cu privire la furnizori sau subcontractori.

2.6. Selectarea sistemului calităţii, standarde referitoare la sistemul calităţii

ISO (Organizaţia Internaţională de Standardizare) este o federaţie mondială formată din organisme naţionale de standardizare ce cuprinde organismele naţionale de standardizare (organisme membre ISO). ISO este o organizaţie neguver-namentală înfiinţată în 1947 şi are misiunea de a promova dezvoltarea mondială a standardizării şi a activităţilor legate de ea în scopul facilităţii schimbului interna-ţional de bunuri şi servicii şi al dezvoltării cooperării în sferele activităţii intelectuale, ştiinţifice, tehnologice şi economice.

Munca de elaborare a standardelor internaţionale s-a desfăşurat, în cadrul comitetelor tehnice ISO, în Comisia Tehnică TC 176 asupra Managementului şi Asigurării Calităţii, având ca misiune dezvoltarea unor Standarde Internaţionale pentru asigurarea şi sistemele de management al calităţii. După o primă formă apărută în 1985 cu statut de propunere, în 1987, pe baza activităţii TC 176, s-a publicat seria de standarde ISO 9000 privind asigurarea şi managementul calităţii.

Seria ISO 9000 este formată din cinci documente diferite, dar corelate între ele, documente care definesc standardele internaţionale pentru sistemele de management al calităţii. Ele au fost concepute cu scopul de a evidenţia acele elemente ale Sistemului de management al calităţii care trebuie implementate intr-o organizaţie pentru ca Sistemul de management al calităţii să fie eficient. ISO 8402 este un ghid al termenilor şi definiţiilor folosite în această serie, se referă la calitate şi vocabularul principal (tab.2.1.a). Documentele ISO 9000 sunt următoarele:

• ISO 9000 este harta întregii serii şi oferă utilizatorului instrucţiuni pentru alegerea şi folosirea ISO 9001, 9002, 9003 şi 9004;

• ISO 9004 stabileşte normele pentru implementarea şi verificarea Sistemului de management al calităţii;

• ISO 9001,9002,9003 sunt sisteme - model pentru asigurarea calităţii externe; • ISO 9001 se referă la sistemele de proiectare / dezvoltare, producţie instalare şi service (controlul proiectării, servicii după vânzare);

• ISO 9002 se referă la producţie şi instalare dar nu tratează funcţiile de proiectare sau service. Este un model pentru asigurarea calităţii în producţie şi montaj (calitatea în marketing, aprovizionare, producţie, măsuri corective, audituri interne;

Tab.2.1.a. Componentele familiei de standarde ISO 9000

SR ISO 8402 VOCABULARUL CALITĂŢII

SR ISO 9000 Standarde pentru

managementul calităţii şi asigurarea calităţii

SR ISO 9001, 9002, 9003Standarde pentru sistemele

calităţii (modele care prevăd cerinţe minimale pentru

certificare

SR ISO 9004 Standarde pentru

managementul calităţii şi elementele sistemului

calităţii

SR ISO 9004 - 1 Partea 1: Ghid

SR ISO 9000 - 1 Partea 1: Ghid pentru

selecţie şi utilizare

SR ISO 9001 Model pentru asigurarea

calităţii în proiectare, dezvoltare, producţie, montaj

şi service SR ISO 9000 - 2 Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001

SR ISO 9004 - 2 Partea 2: Ghid pentru servicii

SR ISO 9002 Model pentru asigurarea

calităţii în producţie, montaj, service

SR ISO 9000 - 3 Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la

dezvoltarea , livrarea şi mentenanţa software-lui

SR ISO 9004 - 3 Partea 3: Gid

pentru materiale procesate

ISO 9004 -4 Partea 4: Ghid pentru îmbunătăţirea calităţii

SR ISO 9000 - 4 Partea 4: Ghid pentru

managementul dependabilităţii

SR ISO 9003 Model pentru asigurarea

calităţii în inspecţii şi incercări finale

STANDARDE CONEXE

Managementul calităţii ISO 10005 - Ghid pentru planurile calităţii ISO 10006 - Ghid pentru calitate în managementul proiectelor ISO 10007 - Ghid pentru managementul configuraţiei

Ghiduri pentru auditarea sistemelor calităţii SR ISO 10011 -1 - Partea 1: Auditarea SR ISO 10011 - 2 - Partea 2: criterii de calificare pentru auditarea

sistemelor calităţii SR ISO 10011-3- Partea 3: Conducerea programelor de audit

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 53 54 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

Tab.2.1.b. Standardele de bază din familia ISO 9000

Standard Tematica Conţinut

ISO 8402-86 Calitate Vocabular, definiţia conceptelor.

DIS 8402 Managementul calităţii şi asigurarea calităţii

Vocabular (revizuire ISO 8402–86)

ISO 9000-87 Standardele pentru

managementul calităţii şi asigurarea calităţii

Ghid pentru selecţie şi utilizare (selectarea şi utilizarea standardelor ce privesc

sistemul calităţii).

ISO 9000 / 1

Liniile directoare pentru selectarea şi utilizarea standardelor ce privesc

sistemul calităţii

ISO 9000 / 2 Standarde pentru

managementul calităţii şi asigurarea calităţii

Ghid pentru aplicarea standardelor ISO 9001, ISO

9002, ISO 9003.

ISO 9000 / 3 Standarde pentru

managementul calităţii şi asigurarea calităţii

Ghid pentru aplicarea ISO 9001 în dezvoltarea,

aprovizionarea şi mentenanţa software-ului

ISO 9000 / 4 Standarde pentru

managementul calităţii şi asigurarea calităţii

Aplicaţii în managementul credibilităţii

ISO 9001-87 Sistemele calităţii

Model pentru asigurarea calităţii în

proiectare / dezvoltare, producţie, montaj, service.

ISO 9002-87 Sistemele calităţii Model pentru asigurarea calităţii în producţie şi montaj

ISO 9003-87 Sistemele calităţii Model pentru asigurarea

calităţii la inspecţia şi încercarea finale.

ISO 9004-87 Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului

calităţii Ghid

ISO 9004 / 2-91 Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului

calităţii Îndrumări pentru service

Standard Tematica Conţinut

ISO 9004 / 3 Managementul calităţii

şi elemente ale sistemului calităţii

Ghid pentru materiale procesate

ISO 9004 / 4 Managementul calităţii

şi elemente ale sistemului calităţii

Ghid pentru îmbunătăţirea calităţii

Managementul calităţii ISO 10005 Ghid pentru planurile calităţii ISO 10006 Ghid pentru calitate în managementul proiectelor ISO 10007 Ghid pentru managementul configuraţiei

Ghiduri pentru auditarea sistemelor calităţii ISO

10011 / 1-90 Ghid pentru auditarea

sistemelor calităţii Partea I – Auditare

ISO 10011 / 2-91

Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii

Partea 2 – Criterii de calificare pentru auditorii sistemelor

calităţii

ISO 10011 / 3-91

Ghid pentru auditarea sistemelor calităţii

Partea 3 – Conducerea programelor calităţii

(managementul programelor de audit)

ISO 10012 / 1-92

Condiţii de asigurarea calităţii pentru echipamente de

măsurare

Partea 1 Sistem de confirmare metrologică a echipamentelor

de măsurare.

ISO/ DIS 10012 / 1–92

Condiţii de asigurarea calităţii pentru echipamente de

măsurare

Administrarea echipamentului de măsurare

ISO 10013

Condiţii de asigurarea calităţii pentru echipamente de

măsurare

Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii

ISO 10014

Condiţii de asigurarea calităţii pentru echipamente de

măsurare

Efecte economice ale calităţii

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 55 56 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

• ISO 9003 se referă doar la controlul şi testarea finală; are o aplicabilitate limitată şi poate incuraja adoptarea unei filosofii de "verificare a calităţii", nu de "incorporare a calităţii";

• ISO 9004 se referă la conducerea calităţii şi elemente ale sistemului calităţii – ghid (securitatea privind produsul şi răspunderea juridică pentru produs, aspecte economice - consideraţii asupra costurilor legate de calitate);

• ISO 9000 a devenit standardul de facto pentru sistemele de management al calităţii în întreaga lume. Sistemele de management al calităţii sunt o condiţie necesară pentru o îmbu-

nătăţire eficientă. Ele creează un cadru propice pentru managementul proceselor operaţionale, indiferent de tipul organizaţiei. Sistemele de management al calităţii trebuie să fie parte integrantă din managementul total, completând celelalte elemente ale acestuia. Cerinţa esenţială pentru a fi admis pe piaţa CEE, pe pieţele bogate, nu este certificatul de conformitate cu o listă de cerinţe (ISO 900), ci renumele de bună calitate a produsului, de seriozitatea producătorului. A nu avea sistem de calitate conform ISO 9000 echivalează cu a nu exista, a avea sistem calitate ISO nu înseamnă nimic, este implicat de la sine înţeles. Succesul de piaţă presupune introducerea unor abordări noi, cum ar fi Managementul Calităţii totale (TQM), care se referă la îmbunătăţirea continuă a calităţii.

În tab.2.1.a sunt menţionate componentele familiei de standarde ISO 9000, precum şi câteva din standardele conexe. În tab.2.1.b. s–a prezentat structura o sinteză a seriei de standarde ISO 9000, respectându-se în general modul în care sunt menţionate grupele şi subgrupele standardelor respective şi domeniul de aplicare al acestora.

Creşterea nevoilor utilizatorilor şi clienţilor, dificultăţile de aplicare, păstrarea integrităţii standardelor generice, au impus şi revizuirea standardelor din grupa ISO 9000 şi apariţia unor noi ediţii ale ISO 9001 şi ISO 9004 care să poată fi aplicate direct oricărui sector, fără ghiduri suplimentare.

Este cunoscut faptul că aproximativ la 5 ani are loc revizia standardelor pe diferitele domenii, pentru a se stabili dacă acestea se confirmă, se actualizează sau se retrage.

În anul 2000 a apărut noua ediţie a familiei de standarde ISO 9000 / 2000 şi ISO 9001 / 2000, această revizie fiind impusă de creşterea nevoilor utilizatorilor şi clienţilor, facilitarea comerţului prin contribuţia la eliminarea barierelor nontarifare şi încurajarea unei mai mari utilizări a standardelor ISO 9000.

Toate aceste standarde sunt traduse şi adoptate de către Asociaţia de Standardizare Română devenind standarde şi cu aplicare în România - SR ISO.

Selectarea standardului corespunzător Societăţii comerciale va avea în vedere următorii factori:

- complexitatea procesului de proiectare; - maturitatea proiectului; - complexitatea procesului de fabricaţie;

- caracteristicile produselor sau / şi serviciilor; - probabilitatea apariţiei unor defecţiuni şi consecinţele lor; - eficienţa economică.

Sistemul calităţii unei societăţi comerciale trebuie să aibă în vedere următoarele: - stabilirea elementelor sistemului calităţii funcţie de specificul activităţii; - determinarea nivelului de complexitate al sistemului calităţii; - modul de tratare a elementelor sistemului calităţii luând în considerare com-

plexitatea acestuia şi mărimea societăţii comerciale. Primele versiuni ale sistemului de standarde ISO 9000 conţineau 20 de

criterii care îndeplinite de către organizaţie o ajutau să dea încredere clienţilor asupra capacităţii sistemului său de management al calităţii de a satisface toate cerinţele contractuale. Noua versiune a standardului ISO 9000 aduce o serie de modificări, cea mai vizibilă fiind renunţarea la ISO 9002 şi ISO 9003, standarde care sunt înglobate în ISO 9001 / 2000, cât şi la renunţarea la structura cu 20 de criterii şi înlocuirea acestora cu 5 secţiuni. Firmele care doresc certificarea se vor conforma unui singur standard, ISO 9001

Noul sistem ISO 9000/ 2000 îmbunătăţeşte sistemul de definiţii. Prin ISO 9000/ 2000 se definesc:

• un sistem sau ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune; • un sistem de management sau un sistem prin care se stabileşte politica şi

obiectivele de management; • un sistem de management al calităţii sau un sistem de management prin care se

orientează şi controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. Noua familie ISO 9000/ 2000 aduce beneficii tuturor părţilor interesate. O mare parte a standardelor vechi ISO 9000/ 1994 vor fi retrase, transferate altor comitete tehnice sau transformate în rapoarte tehnice. Revizuirea standardelor ISO 9000/ 2000 nu impune organizaţiilor deja certificate să-şi refacă manualul calităţii. SR ISO 9000/ 2000 nu propune o definiţie pentru TQM, dar promovează Managementul calităţii totale prin abordarea bazată pe proces, orientarea spre client, procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii în care trebuie să angajeze organizaţia în vederea îmbunătăţirii eficienţei şi eficacităţii punând accentul pe definirea elementului sistemului şi a intracţiunilor dintre acestea. În sprijinul TQM poate fi considerat şi SR ISO 9004/ 2000 care stabileşte liniile directoare pentru îmbunătăţirea calităţii. În timp ce ISO 9001 / 2000 se referă la managementul calităţii din punct de vedere extern şi are rolul de a conferi încredere clienţilor, ISO 9004/ 2000 se referă la managementul calităţii din punct de vedere al interesului intern propriu manage-mentului, salariaţilor şi acţionarilor organizaţiei. Acest standard tratează problemele managementului calităţii din punct de vedere intern, al conducerii, acţionarilor, angajaţilor şi pentru orice client al acelei organizaţii sau a altor părţi interesate.

Terminologia folosită în cadrul ISO 9001 / 2000 este de tipul "trebuie", ceea ce înseamnă că odată ce standardul este asumat de către o organizaţie, cerinţele lui

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 57 58 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

devin obligatorii pentru acea organizaţie. Terminologia folosită în cadrul standar-dului ISO 9004/ 2000 este de tipul "ar trebui", sau "se recomandă", ceea ce înseamnă ca recomandările standardului pot fi aplicate atât parţial cât şi în totalitate.

Standardul ISO 9000/ 2000 - Sistem de management al calităţii - stabileşte elementele de bază şi vocabularul. Acesta include o serie de principii de management al calităţii care îi permit conducerii de la cel mai înalt nivel să coordoneze şi să controleze activitatea organizaţiei într-un mod sistematic şi transparent în vederea îmbunătăţirii performanţelor obţinute de către organizaţie.

SR ISO 9000/ 2000 a stabilit cele 8 principii de management al calităţii, documentul fiind emis în subcomitetul 2 din cadrul Comitetul Tehnic TC 176, în 29.05.1997 şi are numărul N132. Cele opt principii de management al calităţii promovate de noua serie ISO 9000/ 2000 sunt:

1. Orientarea spre client; 2. Leadership; 3. Implicarea salariaţilor; 4. Abordarea bazată pe proces; 5. Abordarea managerială bazată pe sistem; 6. Imbunătăţire continuă; 7. Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte; 8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii.

Un principiu de management al calităţii este o regulă sau o convingere fun-damentală şi completă pentru conducerea şi operarea unei organizaţii, orientată către îmbunătăţirea continuă a performanţei pe termen lung prin focalizare asupra clien-tului luând în considerare în acelaşi timp nevoile tuturor celorlalte parţi interesate.

Revizuirile aduse standardului ISO 9004 s-au făcut cu intenţia de a se trece de prevederile ISO 9001 spre dezvoltarea unui management al sistemului calităţii complet. ISO 9004 revizuit se bazează pe principiile managementului calităţii. Revizuirea permite compatibilizarea standardelor ISO 9001 - 9004 cu standardele din seria ISO 14000. Totodată noua formă ISO 9001/ 2000 devine mai apropiat de standardul ISO 14001 – standardul de mediu.

Noul sistem de standarde ISO 9000 a primit totodată o serie de îmbunătăţiri importante:

- orientare spre proces şi focalizare clară asupra clientului; - promovează o serie de principii de management; - standardele din familiile vechi, ISO 8402 (vocabular) şi ISO 9000 (Ghid pentru

selecţie şi utilizare) au fuzionat, apărând astfel un nou standard ISO 9000 / 2000 - Principii fundamentale şi vocabular;

- standardul ISO 9004 tratează problema managementului. O cerinţă importantă a procesului de revizuire a standardelor din familia ISO

9000 este ca organizaţiile care au implementat deja standardele ISO 9000/ 2000 să realizeze cu uşurinţă tranziţia la varianta revizuită. În tab.2.2. se prezintă o modificare importantă comparând titlurile noilor standarde cu cele vechi.

Tab.2.2. Comparaţie standard ISO 9001 / 1994 şi ISO 9001 / 2000

ISO 9001 / 1994 ISO 9001 / 2000

Sistemele calităţii - Model pentru asigurarea calităţii în proiectare,

dezvoltare, montaj şi service

Sisteme de management al calităţii - Cerinţe

Sintagma “Sistemele calităţii” a fost înlocuită cu cea de “Sisteme de mana-gement al calităţii” iar sintagma de “asigurarea calităţii” a dispărut, deoarece, termenul “managementul calităţii” definit de ISO 9000/ 2000 include implicit, noţiunea de asigurarea calităţii, în noţiunea de sistem de management fiind inclus şi cel al calităţii. În general, orientarea şi controlul calităţii include stabilirea politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii, a planificării calităţii, a controlului calităţii, a asigurării şi îmbunătăţirii calităţii. Un sistem de management al unei societăţi comerciale include diferite sisteme de management, după cum urmează: sistemul de management al calităţii, sistemul de management financiar, sistemul de management de mediu, etc. Avantajele implementării managementului calităţii prin sistemul de standarde ISO 9000 sunt:

• Societatea comercială va avea numeroase beneficii dacă îşi va stabili un management al calităţii care satisface cerinţele definite de sistemul de standarde ISO 9000;

• ISO 9000 va reprezenta un instrument la îndemâna întreprinderii cu care să sprijine îmbunătăţirea calităţii;

• Sistemul ISO 9000 acţionează ca o pană care împiedică scăderea accidentală a nivelului calităţii;

• O capabilitate sporita a organizaţiei de a livra produse care satisfac în perma-nenţă specificaţiile tehnice din documentaţia de fabricaţie;

• O reducere a costurilor de producţie datorită micşorării numărului de defecte atât pe linia de fabricaţie cât şi pe perioadă de garanţie şi post-garanţie;

• O mai mare implicare a angajaţilor în procesele ce au loc în organizaţie simultan cu creşterea nivelului de mulţumire şi satisfacţie profesională;

• Îmbunătăţirea continuă a nivelului calităţii produselor şi serviciilor livrate simultan cu prevenirea apariţiei defectelor şi neconformităţilor;

• O comunicare mai bună cu clienţii şi înglobarea nevoilor şi aşteptărilor acestora în produse realizate;

• Recunoaşterea naţională şi internaţională a calităţii prin certificarea sistemului de management al calităţii. Proiectarea şi implementarea unui sistem al calităţii sunt influenţate de nece-

sităţile de schimbare ale unei societăţi, de obiectivele acesteia, de produsele furnizate şi serviciile prestate, precum şi de procesele şi procedeele specifice utilizate.

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 59 60 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

2.7. Programul de aplicare a sistemelor

calităţii – etape definitorii Selecţia, proiectarea şi aplicarea unui sistem al calităţii, potrivit societăţii

comerciale, impune parcurgerea următoarelor etape: - stabilirea rolului pe care trebuie să îl aibă sistemul calităţii în cadrul societăţii

comerciale; - stabilirea rolului conducerii de vârf a firmei; - stabilirea schemei organizatorice a societăţilor comerciale care să aibă în

vedere obiectul efectiv de activitate al acesteia; - fixarea tuturor activităţilor necesare realizării produselor / serviciilor care fac obiec-

tul de activitate al societăţii comerciale şi repartizarea acestora pe compartimente; - elaborarea deciziei privind numirea şefilor pe compartimente din cadrul funcţiei

calităţii; - determinarea structurii de personal pe funcţii, studii, necesităţi; - redactarea fişei postului, corespunzător activităţilor ce urmează a fi desfăşurate; - autoevaluarea firmei în domeniul calităţii; - selectarea şi stabilirea elementelor sistemului calităţii, adecvat firmei; - programarea la elaborarea documentelor sistemului calităţii, avizarea şi aprobarea

acestora; - stabilirea listei cu procedurile generale şi specifice în regim de asigurarea calităţii; - elaborarea, avizarea, aprobarea, codificarea şi gestionarea documentelor sistemului

calităţii propus; - stabilirea principiilor de aplicare a sistemului calităţii adoptat şi elaborat; - supravegherea aplicării sistemului calităţii adoptat de firmă; - modificarea şi îmbunătăţirea sistemului calităţii în funcţie de noile activităţi ale

firmei; - certificarea sistemului calităţii adoptat.

Implementarea sistemului calităţii în conformitate cu standardele din seria SR ISO 9000, depinde de următorii factori:

- natura activităţii; - mărimea firmei; - starea actuală a controlului calităţii; - cerinţele pieţei, etc.

2.8. Sistemul informational al calităţii Îndeplinirea cerinţelor clienţilor şi satisfacerea acestora în mod constant

necesită implementarea unui sistem informaţional în domeniul calităţii. Un sistem al calităţii presupune colectarea, manipularea şi analiza unei mari

cantităţi de date din toate domeniile de activitate ale unei organizaţii, economisind timp şi efort uman care se pot utiliza mai profitabil.

Computerul furnizează calcule complexe în timp util şi este capabil să proceseze Bănci de date voluminoase. Exista pachete software disponibile pentru o varietate foarte mare de aplicaţii care pot fi relativ utilizate în sistemul informaţional al calităţii. Pachetul de programe constă din module care prelucrează informaţii cu privire la procese de la recepţia materialelor şi componentelor până la livrarea procesului final.

La culegerea software trebuie avute în vedere următoarele cerinţe: - caracterul preventiv al managementului calităţii totale pentru îmbunătăţirea

calităţii şi reducerea costurilor de realizare a acestora; - accesul direct la informaţii privind capabilitatea proceselor desfăşurate,

identificarea problemelor, planificarea eliminării cauzelor perturbatorii şi implementarea acţiunilor corective.

Pe măsura ce sistemul creşte în dimensiuni şi în complexitate, analiza totalităţii datelor prevăzute în proceduri devine tot mai dificilă, având în vedere numărul mare de documente şi numeroase informaţii conţinute în fiecare document în parte.

In acest sens, asistarea cu calculatorul a ţinerii evidenţelor Sistemului Calităţii este o necesitate imediată. Asigurarea calităţii asistată de calculator (CAQ) permite:

- construirea bibliotecii de date caracteristice şi de referinţă; - construirea bibliotecii cu instrucţiuni de calcul; - construirea bibliotecii cu criterii de evaluare (acceptare, respingere); - stabilirea mărimii eşantionului inspecţiei calitative şi a intervalelor dintre

prelevări; - stabilirea limitelor de intervenţie în funcţie de rezultatele analizei; - interfaţa on – line pentru proiectarea asistată de calculator.

Evaluarea furnizorilor permite ierarhizarea acestora în funcţie de răspunsurile obţinute la întrebările:

- Cine şi ce a livrat, în ce cantităţi şi la ce termene; - Caracteristicile calitative incluse în comenzi şi deciziile adoptate în urma recepţiei

calitative; - Stocurile.

Asigurarea eficientă a calităţii se poate realiza numai prin integrarea completă, asistată de calculator a activităţilor unei organizaţii (sistemele CAQ - Computer Aided Quality). Direcţiile principale ale informatizării asigurării calităţii sunt:

a) Sisteme parţiale - evidenţa inspecţiei calităţii (datele din proceduri, efectuarea calculelor

implicate, rezultatele încercărilor, verificarea încadrărilor din proceduri) ; - asistarea evidenţei desfăşurării proiectării şi execuţiei; - asistarea verificărilor în exploatare (rata defectelor, etc.); - asistarea întocmirii de rapoarte (nivelul de calitate, date despre trasabilitate,

rezultatele reclamaţiilor).

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 61 62 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

b) Sisteme integrate de conducere a calităţii - controlul funcţiilor sistemului; - controlul datelor de operare; Un sistem integrat presupune monitorizarea tuturor activităţilor legate de

obţinerea calităţii cerute pentru un produs, de la faza de concepţie şi până la distrugerea sa după scoaterea din uz.

- controlul programelor de verificare; - procesarea datelor rezultate din măsurători.

Atunci când se implementează un sistem de control asistat de calculator nu mai este necesară supravegherea pe o cale paralelă, cu metode convenţionale.

Un sistem de control aferent Asigurării calităţii poate fi împărţit în trei sub-sisteme importante: planificare, control, achiziţie şi procesare date. Schema detaliată a organizării unui sistem de control este prezentată în fig. 2.3. Computerul oferă posibilitatea îmbunătăţirii tehnicilor de verificare

imposibil de realizat cu echipament convenţional. Datorită caracteristicilor puternic concurenţiale ale actualului mediu economic, organizaţiile trebuie să se adapteze rapid schimbărilor pieţelor de desfacere, astfel încât asistarea de calculator a sistemelor calităţii se impune ca singura soluţie viabilă pentru viitorul organizaţiei, asigurând flexibilitate şi eficienţă.

Gestiunea metrologică pe computer permite cunoaşterea promptă a situaţiei mijloacelor de măsurat şi etaloanelor, termenele fixate pentru verificări, rezultatele acestora, tabelarea valorilor măsurate, solicitările pentru verificări.

Datele şi informaţiile privind calitatea produselor, serviciilor, proceselor, se regăsesc în documente şi înregistrări astfel concepute încât previn comunicarea de date şi informaţii subiective, neoficiale, ce pot deteriora valoarea deciziilor care constituie obiectul final al sistemelor de calitate. Cu ajutorul calculatorului se rezolvă calculele de evaluare a fiabilităţii, mentenanţei şi disponibilităţii produselor realizate atât prin metoda verosimilităţii maxime de estimare a parametrilor precum şi prin alte metode specifice eşantioanelor cu volum redus.

Fig. 2.3. Factori de influenţă a calităţii şi componentele sistemului integrat de fabricaţie

Majoritatea sistemelor CAQ existente în prezent sunt adresate planificării şi implementării sistemelor calităţii şi domeniile operative de control al calităţii. Sistemele mai complexe cuprind: metode preventive de planificare a calităţii înainte de începerea producţiei de serie; metode de analiză a posibilităţilor de apariţie a defectelor şi de analiză a influenţei acestora; funcţii de gestiune şi urmărire a dispozitivelor şi echipamentelor de verificare şi de controlul fiabilităţii produselor şi de gestionare a reclamaţiilor.

Intr-un Sistem Integrat de Asigurarea calităţii sunt prevăzute trei nivele: ♦ Nivelul executiv (procesare, achiziţie) (nivel 1), conţine:

- monitorizarea calităţii pentru fiecare reper şi produs; - calcularea costului calităţii pentru fiecare reper şi produs; - administrarea calităţii pentru fiecare reper şi produs; - monitorizarea datelor privind fiabilitatea produselor.

2.9. Documentele sistemului calităţii ♦ Nivelul de supervizare - control (nivel 2):

- coordonează dispozitivele de măsurare; Documentele sistemului calităţii descriu modul specific în care o societate comercială desfăşoară şi ţine sub control procesele abordate de cerinţele ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003. Responsabilitatea privind asigurarea elaborării documentelor de sistem al calităţii îi revine managerului societăţii comerciale care instituţionalizează şi oficializează echipe de lucru pentru elaborarea acestor documente.

- verifică funcţionarea echipamentelor de măsurare; - afişează erorile de sistem; - schimbă automat procedurile de verificare; - stochează datele încercărilor efectuate; - analizează tendinţa generală a sistemului; Pentru ca produsele sau serviciile oferite să fie conforme cu condiţiile speci-

ficate, furnizorul trebuie să instituie şi să menţină o documentaţie detaliată care poate să conducă la realizarea unor produse de calitate, evaluarea sistemului calităţii şi îmbunătăţirea proceselor societăţii comerciale (firmei).

- optimizează parametrii încercărilor. ♦ Nivelul de planificare, al controlului calităţii (nivelul 3). La acest nivel se

prevăd microprocesoare care îndeplinesc următoarele atribuţii:

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 63 64 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

Documentele de sistem al calităţii sunt specifice fiecărei firme, introduce şi adaptează standardele internaţionale din domeniul calităţii şi sunt dedicate tuturor angajaţilor. Documentaţia sistemului calităţii are următoarele obiective:

- completează documentaţia tehnică; - prezintă elemente de sistem şi de calitate; - arată cum funcţionează sistemul pentru asigurarea calităţii; - face posibilă măsurarea activităţilor; - creează un limbaj special, citibil şi prietenos tuturor angajaţilor precum şi

clienţilor, uneori nefamiliarizaţi cu tehnologiile inginereşti de calitate; - descrie cu precădere relaţiile pe orizontală şi pe verticală şi funcţionarea

acestora, specifice ca structură organizatorică, sistem informaţional, fişe post, etc. Documentaţia tehnică sau specificaţia:

- este specifică obiectului de fabricat, poate fi aplicată oriunde în lume; - este introdusă şi introduce reglementări tehnice pe care le traduce în limbajul

firmei; - descrie şi defineşte nivelul tehnic, ingineresc, bazându–se pe standardele tehnice; - este dedicată executantului; - este rece, impersonală, un scenariu alcătuit numai din replici.

Implementarea sistemului calităţii într-o organizaţie necesită existenţa unor documente specifice care pot fi structurate ierarhic pe trei nivele:

- manualul calităţii; - procedurile sistemului calităţii; - documentele calităţii (formulare, rapoarte, instrucţiuni de lucru, etc.).

In continuare ne vom axa în mod deosebit asupra Manualului calităţii, ca document fundamental al calităţii pentru orice organizaţie.

2.10. Manualul calităţii

Documentele aferente sistemului calităţii sunt integrate în cadrul Manualului calităţii, care prezintă într-o manieră succintă, bine organizată, accesibilă şi clară, sub forma unor afirmaţii simple cu privire la ceea ce trebuie făcut, politicile generale, procedurile şi practicile detaliate. De asemenea, face referiri la locul unde pot fi găsite procedurile detaliate.

Manualului calităţii este principalul document folosit la elaborarea şi implementarea unui sistem al calităţii, prezintă politica în domeniul calităţii şi descrie sistemul calităţii unei organizaţii.

Manualului calităţii descrie totalitatea măsurilor pe care le ia o societate comercială pentru asigurarea calităţii produselor sau / şi serviciilor sale. Manualul calităţii “creşte” odată cu sistemul calităţii pe care îl descrie şi constituie mijlocul şi instrumentul prin care se pune în aplicare managementul calităţii, deci asigurarea calităţii.

Manualul calităţii serveşte următoarelor scopuri: • comunicarea politicii calităţii practicată de conducerea managerială către

angajaţii organizaţiei, clienţi, distribuitori; • construirea documentului de referinţă la implementarea efectivă a sistemului

calităţii; • asigurarea cunoaşterii, de către angajaţii firmei a elementelor sistemului calităţii,

ceea ce conduce la conştientizarea acestora privind calitate; • precizarea structurii organizatorice şi responsabilităţile diferitelor compartimente

sau grupări funcţionale; • prezentarea bazelor pentru auditarea sistemului calităţii; • asigurarea câştigării încrederii clienţilor şi îmbunătăţirea imaginii organizaţiei.

Acest manual ar putea fi denumit Manualul de management al calităţii, deoarece explică modul în care se aplică politicile de calitate ale societăţii comerciale, prin intermediul sistemului de management al calităţii. În consecinţă, nu există un format standard şi procedurile specifice ale sistemului la care se referă.

În Manualul de management al calităţii se descrie sistemul de management al calităţii (ISO 9000 – 2000) prin: domeniul sistemului, inclusiv detalii şi justificări ale oricăror excluderi, procedurile documentate stabilite pentru sistem, sau referire la acestea, precum şi o descriere a interacţiunii dintre procesele sistemului (ISO 9001 – 2000).

Conform ISO 10013, “Scopul prim al unui manual al calităţii este de a oferi o descriere adecvată a sistemului de management al calităţii şi în acelaşi timp de a servi ca referinţă permanentă în introducerea şi menţinerea acestui sistem”.

Manualul calităţii face referire la: - locul unde sunt păstrate informaţiile; - responsabilii; - unde trebuie să se facă trimiteri la informaţiile respective; - modul de utilizare şi actualizare a informaţiilor.

Manualul calităţii nu trebuie să exprime dorinţele ci să descrie sistemul calităţii instalat în firmă. Manualul calităţii realizat corect poate fi arătat unui client, client potenţial, furnizor sau concurent fără a dezvălui informaţii secrete cu privire la firmă. În Manualul calităţii se pot face referiri la totalitatea activităţilor unei firme, sau la o parte a acestora. Poate exista în diferite forme:

- manualul calităţii la nivelul firmei (la nivelul întregii organizaţii); - manualul calităţii la nivelul unităţilor funcţionale - compartimentelor; - manuale ale calităţii specializate (pentru proiectare, procurare, laboratoare,

instrucţiuni de lucru). Sub aspectul confidenţialităţii informaţiilor cuprinse în Manualul Calităţii

deosebim: 1. Manualul calităţii de uz intern, denumit manualul de management al calităţii

cuprinde informaţii confidenţiale, la care potenţialii clienţi sau parteneri nu trebuie să aibă acces;

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 65 66 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

2. Manualul calităţii de uz extern denumit manual de asigurare a calităţii cuprinde informaţii la care beneficiarii şi partenerii pot avea acces, deoarece acesta este un manual de prezentare. În cadrul societăţilor comerciale mari (peste 1000 de angajaţi) sau cu multe

filiale teritoriale, se recomandă realizarea unui manual al calităţii pe mai multe nivele: • Nivel 1: Manualul politicilor generale de calitate - trebuie să fie foarte concis şi să conţină o declaraţie a managementului la vârf cu privire la calitate;

• Nivel 2: Manualul calităţii la nivel de unităţi strategice - precizează responsabilităţile managementului cu privire la calitate;

• Nivel 3: Manualul calităţii la nivel de unitate productivă - este o descriere detaliată a modului în care cerinţele standard sunt satisfăcute în cadrul unităţii productive, făcând referire, atunci când este necesar, la manualele şi procedurile departamentele;

• Nivel 4: Manualul calităţii la nivel departamental sau funcţional - conţine o descriere detaliată a modului în care cerinţele standard sunt satisfăcute la nivel local, făcând referire la specificaţiile produsului / serviciului, proceduri tehnice şi operaţionale sau orice elemente sensibile din punct de vedere comercial;

• Nivel 5: Proceduri operaţionale detaliate - este nivelul de bază de la care porneşte asamblarea întregii documentaţii a sistemului calităţii şi se referă la modul de implementare a metodelor de lucru specificate utilizate în cadrul organizaţiei. Manualul calităţii este principalul document folosit la elaborarea şi

implementarea unui sistem al calităţii şi serveşte următoarelor scopuri: - comunică personalului, clienţilor şi distribuitorilor obiectivele şi politica

calităţii practicată de conducerea managerială; - proiectează o imagine favorabilă firmei, câştigă încrederea clienţilor, etc.; - sensibilizează furnizorii cu privire la stabilirea unei asigurări eficiente a

calităţii mărfurilor furnizate; - serveşte drept standard de referinţă autorizat pentru implementarea sistemului

calităţii; - defineşte structura organizatorică şi responsabilitatea diferitelor compartimente şi trasează canalele de comunicare referitor la calitate;

- asigură disciplina şi eficacitatea operaţiilor; prezintă angajaţilor elementele siste-mului calităţii, îi face conştienţi de impactul lor asupra calităţii produsului finit.

Manualul calităţii va face referire la: - politica şi obiectivele referitoare la calitate la nivelul organizaţiei; - structura organizaţională definită oficial; - autoritatea, responsabilităţile şi relaţiile dintre persoanele care coordonează,

efectuează sau analizează activităţile referitoare la calitate;

- conceperea, proiectarea, perfecţionarea şi avizarea proiectelor; - responsabilităţile, autoritatea şi relaţiile între cei care conduc, verifică sau

analizează lucrul care are o influenţă asupra calităţii; - elaborarea tehnologiilor de fabricaţie, proiectarea şi fabricarea sau procurarea

SDV – urilor şi a echipamentelor de verificare şi măsurare; - controlul aprovizionării, selectarea furnizorilor, analizarea şi evaluarea furnizorilor

din punct de vedere al calităţii, respectării termenelor de livrare; - controlul producţiei şi implementarea eficientă a planurilor şi instrucţiunilor de

fabricaţie; - feedback–ul informaţiilor din partea clienţilor; - procedurile şi instrucţiunile sistemului calităţii; - analiza şi auditul calităţii, referitor la implementarea permanentă a sistemelor

calităţii; - pregătirea profesională şi motivaţia, planul calităţii, proceduri şi instrucţiuni de

lucru; - dispoziţiile scrise pentru revizuirea, punerea la zi şi gestiunea manualului.

Conform ISO 9000, Manualul Calităţii cuprinde următoarele capitole structurale: - titlul, scopul şi domeniul de aplicare; - cuprinsul manualului; - pagini introductive referitoare la organizaţia respectivă şi la manualul însuşi; - politica în domeniul calităţii şi obiectivele referitoare la calitate ale organizaţiei; - descrierea structurii organizatorice, a responsabilităţilor şi a autorităţilor; - descrierea elementelor sistemului calităţii şi alte referinţe la procedurile docu-

mentate ale acestuia; - definiţii, dacă este cazul; - un ghid pentru manualul calităţii, dacă este cazul; - o anexă pentru datele suport, dacă este cazul.

Ordinea referirilor structurale poate fi modificată în funcţie de necesităţile utilizatorilor.

Redactarea manualului se va face pe capitole separate pentru a facilita difuzarea şi actualizarea periodică. Manualul Calităţii trebuie să definească întreaga problematică a calităţii la nivelul firmei şi modul în care acţionează structurile sale organizatorice, cu responsabilităţi aferente. Pentru ca acesta să devină un instru-ment eficace în implementarea şi menţinerea sistemului calităţii, acesta trebuie să fie elaborat de organizaţia în cauză, să ţină seama de situaţia curentă din organizaţie, având la bază experienţa practică existentă în domeniul asigurării calităţii.

In final, responsabilitatea redactării şi administrării manualului calităţii revine şefului compartimentului calitate. Pentru manuale ale calităţii întocmite pe unităţi funcţionale, responsabilitatea revine fiecărui compartiment. Administrarea manualului calităţii se realizează de compartimentul calitate, privind efectuarea de revizii anuale şi periodice.

Cap. 2. Sistemul calităţii şi managementul calităţii 67 68 Managementul calităţii produselor şi serviciilor în turism

Pentru elaborarea manualului se parcurg următorii paşi: - luarea deciziei privind documentarea sistemului de management al calităţii, ce

revine directorului general; - numire reprezentant management şi echipă, de regulă, intercompartimentală,

de elaborare manual; - elaborare politică şi obiective privind calitatea; - documentarea şi cunoştinţe existente la oamenii societăţii în legătură cu

sistemul de management al calităţii şi a modului de lucru în general; - redactarea proiectului de manual; - asigurarea continuităţii manualului; - trecerea în revistă a proiectului de către persoane responsabile şi comentarii

făcute de aceştia în legătură cu utilitatea documentului; - aprobare, emitere (intrare în vigoare) prin semnarea fiecărei copii de către

managementul care răspunde pentru implementarea acestui manual, adică de directorul general.

- difuzare de copii ţinute sub control, numerotate; - control ediţie şi modificări ulterioare.

Ordonarea paginilor manualului calităţii trebuie să conţină: - foaia de gardă; - pagina de cuprins; - pagini de text (lucrarea propriu-zisă); - anexe.

După J.S. Oakland, un manual al calităţii întocmit pentru o societate comercială de producţie trebuie să aibă următorul cuprins: • Clauze de confidenţialitate; • Lista de difuzare; • Politica de calitate; • Clauza de actualitate; • Termeni şi definiţii; • Organigrama societăţii considerate; • Diagrama de proces; • Secţiunea 1: Responsabilităţile managementului; • Secţiunea 2: Sistemul calităţii; • Secţiunea 3: Analiza contractelor; • Secţiunea 4: Achiziţii; • Secţiunea 5: Identificarea şi trasabilitatea produselor / serviciilor; • Secţiunea 6: Controlul proceselor; • Secţiunea 7: Inspecţie şi testare; • Secţiunea 8: Echipamente de inspecţie, măsurare şi testare; • Secţiunea 9: Controlul produselor / serviciilor non-conforme; • Secţiunea 10: Acţiuni corective;

• Secţiunea 11: Manipulare, depozitare, ambalare şi livrare; • Secţiunea 12: Înregistrări; • Secţiunea 13: Audituri interne; • Secţiunea 14: Training; • Secţiunea 15: Tehnici statistice.

Conţinutul unui Manual al calităţii este reglementat prin ISO 10013 şi va conţine în mod obligatoriu:

• Secţiunea A: Generalităţi; • Secţiunea B: Programul de asigurarea calităţii; • Secţiunea C: Prezentarea şi organizarea firmei; • Secţiunea D: Responsabilităţile şi autorităţile pe linie de calitate; • Secţiunea E: Auditurile; • Secţiunea F: Prezentarea generală a elementelor sistemului calităţii adoptat; • Secţiunea G: Anexe.

Structura manualului este similară cu structura standardului de referinţă atât în conţinut cât şi în numerotarea lor.

Manualul calităţii se încheie cu Manualul compartimental, cu prezentarea responsabilităţilor personalului firmei referitoare la elaborarea manualului compartimental.