Management

Economia 2/2004 39

A PLANIFICA (P = Plan) A FACE (D = Do) A CONTROLA (C = Cheek) A ACIONA (A = Action)

Managementul total al calitii:

mbuntire continu

alitatea nu se controleaz, ci se face. Dar, n prezent, este mai corect s afirmm c ea se gestioneaz. Funcia calitii trebuie s

includ toate activitile care intervin n activitatea respectiv i aceasta nseamn c include toate procesele n unitatea respectiv.

Managementul total al calitii reprezint ansamblul de metode prin intermediul crora se obine calitatea total.

Calitatea total este un scop, un obiectiv care trebuie s mobilizeze toate elementele unitii respective. Ea indic sensul n care trebuie orientat aciunea. Dar, dac ne amintim ceea ce numeam calitate (satisfacerea clientului prin intermediul adaptrii produsului/serviciului la necesitile i ateptrile sale), vom reveni asupra a ceea ce astzi este satisfctor i mine poate s nu mai fie. Putem nelege c, practic, totul este susceptibil de a fi mbuntit.

Trebuie s fim de acord cu faptul c ntotdeauna se poate gsi o metod mai bun de a concepe lucrurile. A gndi c ceea ce facem nu poate fi mbuntit este o concepie naiv.

mbuntirea continu trebuie s fie inclus n modul de a munci n organizaia respectiv, s fie o direcie a propriei sale culturi, asumat ca o valoare fundamental. Trebuie s constituie un stil de management a crui principal caracteristic este aceea c nu se ncheie niciodat. Nu este suficient s se ntreprind aciuni punctuale, destinate s rezolve anumite probleme, orict de concrete ar putea fi acestea.

Finalizarea unei aciuni cu scopul de a corecta un proces nseamn, de obicei, c respectivul proces a atins un anumit grad de depreciere i o greeal provoac probleme consistente. Deciziile luate vor fi valide o anumit perioad de timp i, probabil, nu se va lua o alt msur pn cnd nu apare o alt problem relativ spinoas.

Este cunoscut faptul c prea multe aciuni se planific dintr-o perspectiv reactiv, ca rspuns la o dificultate care deja a cauzat un anumit prejudiciu. Gestionarea calitii acord o importan deosebit activitilor de prevenire ntr-un sens larg, aceasta fr a uita de controlul proceselor i rezultatelor i incluznd aciunea mbuntirii permanente ca pe ceva fundamental i definitoriu.

Deming i Juran au ilustrat pe larg acest proces de management ntr-o form foarte asemntoare.

Deming explic acest lucru prin intermediul unui cerc (roata lui Deming), care cuprinde patru procese secveniale (P.D.C.A.), ce se nlnuie la infinit.

Cuvntul aciune are sensul de a aciona asupra

cauzelor non-conformitii detectate i este sinonim cu mbuntire. Odat localizate erorile, acestea se analizeaz pentru a-i determina originea i pentru a studia modalitatea n care pot fi corectate cauzele, astfel nct s nu se permit apariia unor incorectitudini. Aceast faz a mbuntirii este legat de prima, i anume de planificare. Planificarea se efectueaz n urma analizei anterior prezentate i trebuie s continue aciunile de mbuntire observate ca i standardizarea lor. Trilogia lui Juran expune practic acelai lucru prin intermediul a trei procese.

Figura 2 Procesele secveniale ale calitii (Juran)

n orice caz, putem prezenta managementul calitii

ca pe un avans continuu spre calitate, de care s-ar prea c ne apropiem treptat, prin intermediul schimburilor care i mbuntesc standardele, dar fr a o dobndi n ntregime. Mai mult despre fiecare dintre aspectele care conin aceste rupturi de activiti orientate spre mbuntirea calitii vom vorbi n capitolele urmtoare. Acum vom prezenta o sintez a caracteristicilor relevante ale fiecreia dintre ele.

C

PLANIFICAREA CALITII

CONTROLUL CALITII

MBUNTIREA CALITII

Figura 1 Procesele secveniale ale calitii (Deming)

Management

Economia 2/2004 40

Planificarea ntr-un sens larg, planificarea calitii reprezint

etapa n timpul creia se stabilesc obiectivele i se dezvolt mijloacele pentru a le ndeplini.

n linii mari, aceast planificare va trebui s cuprind etapele urmtoare:

1. stabilirea clienilor; 2. determinarea necesitilor clienilor; 3. desfurarea caracteristicilor produsului care s

satisfac necesitile i expectativele detectate; 4. proiectarea i desfurarea proceselor capabile s

produc aceste caracteristici; 5. transferul planurilor rezultate la departamente i la

personalul operativ. Cum se poate vedea, referina la client este

constant, calitatea se poate planifica, iar planificarea nu trebuie privit ca un exerciiu intelectual care ine cont doar de prerea specialitilor, ci ea trebuie s fie adresat celor care folosesc produsul sau serviciul. De aceea, este necesar identificarea prealabil a clienilor, pentru ca apoi s fie identificate nevoile i ateptrile acestora. Aceasta presupune canale de comunicare cu clientul, pentru a primi informaii n legtur cu acestea. Doar astfel va fi posibil abordarea cu garanii de reuit a realizrii unui produs care s aib caracteristicile calitii.

Pe de alt parte, va trebui s se in seam de faptul c organizaia respectiv poate s presteze servicii diferite i, de aceea, va trebui fcut identificarea clienilor crora le este destinat fiecare dintre aceste servicii, realizndu-se, astfel, o grupare sau o segmentare a lor.

Din planificare trebuie s rezulte obiective clare i specifice:

cu ct este mai bine definit ceea ce se dorete a fi nfptuit, cu att exist o probabilitate mai mare de reuit n acest sens,

procesul poate fi msurat numai n raport cu obiective stabilite i cuantificate anterior definite n mod riguros, realiste, msurabile.

Controlul Etapele sale sunt: 1. evaluarea rezultatelor reale; 2. compararea acestor rezultate cu obiectivele

stabilite n planificarea precedent; 3. acionarea n funcie de consecinele acestei

comparaii. Cheia (punctul forte) controlului const n a se

stabili dinainte indicatorii obiectivi de msurare. Indicatorii informeaz unitatea n legtur cu evoluia (comportamentul) calitii, adic n legtur cu gradul n care obiectivele i rezultatele se interfereaz. Stabilirea indicatorilor de calitate n procesele productive este un lucru simplu. n schimb, n cazul Administraiei Publice pot aprea unele dificulti. ntotdeauna este ns posibil s se construiasc un sistem de indicatori folosind creativitatea i timpul comun. Practic, totul poate fi msurat i estimat, iar calitatea nu constituie o excepie n acest sens.

mbuntirea O putem defini ca fiind obinerea unui randament

superior celui precedent. Odat comparate obiectivele prevzute cu rezultatele reale, se vor analiza cauzele deviaiilor i se vor iniia aciunile prin care s se elimine cauzele-surs ale acestor erori. Aceste aciuni vor fi sintetizate ntr-o nou faz de planificare i standardizare pentru a preveni apariia non-conformitilor. Aceast scurt expunere se refer la mbuntire, ca fiind o metod aplicat generic n unitate, lsnd probabil s se neleag c reperul este clientul extern. Aceast ipotez este corect; i totui amintim c, pentru a-l satisface pe client, este necesar aplicarea conceptului de calitate tuturor activitilor.

Fiecare departament sau, mai bine zis, fiecare proces are un client, care este cel ce primete rezultatul intrrilor, activitate dus la capt n procesul anterior.

De aceea, ca furnizor al urmtorului, acesta trebuie s-i execute munca innd cont de ceea ce clientul intern, care realizeaz procesul anterior, are nevoie.

Ciclul mbuntirii continue trebuie s fie ncorporat n toate laturile furnizor-client intern existente n toate reelele de proces, care vor face posibil satisfacerea clientului extern.

Lector univ. dr. Cosmin DOBRIN

1 2

3 4

CALITATEA

A PLANIFICA A FACE

A ACIONA A CONTROLA

Figura 3 Roata lui Deming