UNIVERSITATEA DIN BUCURETI

FACULTATEA DE ADMINISTRAIE I AFACERI, SPECIALIZAREA ADMINISTRAREA AFACERILOR

ANUL IIIPORTOFOLIU SEMINARMANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE

BUCURETI

2012I. FIA DE POST PENTRU OPERATOR CONSILIERE PRIN TELEFONFi de post nr. 121/11.12.2012

1. Denumire companie: S.C. IMOTRUST S.R.L

2. Denumire departament: Departamentul de call-center3. Denumire post (cod C.O.R): Operator consiliere prin telefon (voluntar)4. Descrierea postului: Scopul postului este de a consilia prin telefon persoane (clieni) de diferite vrste care solicit ajutorul i sprijinul moral n diferite probleme legate de viaa cotidian.

5. Poziia n organigram: poziia imediat superioar este supervizorul echipei (angajaii sunt mprii n echipe de cte 10 persoane, fiecare echip avnd un supervizor ce are ca obiectiv stimularea, coordonarea i controlul echipei); tipul postului: execuie.

6. Relaii organizaionale: a. Ierarhice: se subordoneaz supervizorului echipei, dar nu are pe nimeni n subordine;b. Funcionale: conlucreaz cu Departamentul de Psihologie.7. Responsabiliti:

Interceptarea apelurilor telefonice de la clieni i acordarea de consultaii pe diferite probleme sociale sau de via persoanal ntmpinate de acetia; Schimbarea atitudinii naturale i rezolvarea problemei clientului; Concentrarea pe receptarea sentimentelor clientului; Promovarea intereselor clienilor deoarece ei sunt cei care primeaz, ns operatorul va aciona n limitele obligaiilor legale i ale responsabilitilor sale n cadrul organizaiei; S ajute clienii s-i identifice i s-i dezvolte resursele n vederea alegerii celei mai bune decizii, acordnd totodat atenia necesar intereselor celorlalte pri implicate; consilierul prin telefon nu decide n numele clientului; S asigure clientul de confidenialitatea datelor i a informaiilor furnizate, de siguran, discreie i obiectivitate; Operatorul prin telefon nu va influena decizia clientului, rolul su este de a-i analiza obiectiv problema, de a-i oferi soluii i suport moral.8. Standarde de performan:

Scopul operatorului este de a ajuta clientul i de a-l determina ca n momentul ncheierii apelului s ia decizia potrivit; Rezolvarea problemelor a ctor mai muli clieni; Sporirea numrului de interceptri telefonice.9. Competene personale: Calificri i formare profesional: student sau absolvent de tiine socio-umane, psiholog, asistent social; Experien n domeniu: nu este necesar dar, dac exist, este un plus pentru candidat; Cerine specifice postului: persoan cu abiliti excelente de comunicare, deinerea unui nivel mediu de cunotine de operare pe calculator (navigare pe Internet, Microsoft Office), dorin de implicare n activiti de voluntariat, cunoaterea unui nivel mediu de nelegere i comunicare n limba englez, persoan interesat de problemele sociale, capacitatea de a fi politicos cu clienii i pstrarea sentimentului de (auto)control n ceea ce l privete, capacitate de concentrare, empatizare i utilizare a elementelor de limbaj verbal i paraverbal; Compatibilitate organizaional: persoan sociabil, altruist, optimist, responsabil i rbdtoare.

10. Condiii de desfurare ale muncii:

Programul este de 4 ore de dou ori pe sptmn (de luni pn duminic; se face un program sptmnal pe echipe, voluntarul avnd flexibilitate n acest sens); Angajatul nu va fi remunerat, aceast activitate fiind voluntar; Postul ocupat nu necesit deplasri.11. Meniuni speciale: Voluntarul i va desfura activitatea la un birou personal, dotat cu PC i alte utiliti necesare ndeplinirii sarcinilor; Fiind operator prin telefon i lucrnd ntr-un mediu dinamic i tnr, voluntarului nu i se impune o anumit inut.II. PLAN DE RECRUTARE I SELECIE1. Contextul n care compania a indentificat nevoia de personal

Nevoia de personal a fost identificat odat cu creterea cererii serviciului de consiliere prin telefon desfurat de organizaia noastr, existent de doi ani pe pia. ntruct numrul clienilor i nevoia pentru acest serviciu crete, organizaia este obligat s ridice treptat numrul voluntarilor deoarece, statistic, s-a observat c nu toi voluntarii recrutai reuesc c termine programul de instruire ce dureaz 10 sptmni. ntr-o anumit msur acest comportament al voluntarilor poate fi explicat prin faptul c acesia nu sunt remunerai i prin faptul c exist i anumite aspecte deprimante ale muncii (voluntarul confruntnd diverse probleme ale clienilor risc s se implice excesiv, acest lucru avnd efecte asupra comportamentului su sau a strii sale emoionale; ei trebuie s priveasc cu detaare i obiectiv problema clientului, ns nu toi reuesc i de aceea renun). Pe de alt parte, programul voluntarilor este foarte redus i flexibil.

Practic, doar jumtate dintre voluntari se implic maximal ceea ce determin pierderea zilnic a mii de apeluri de la clieni. Fiind imposibil deschiderea unor altor linii telefonice, singura soluie rmne recrutarea unor noi persoane. Motivul pentru care alegem s recrutm voluntari este acela c fondurile pe baza crora organizaia i desfoar activitatea sunt donaii generoase din partea populaiei i astfel cheltuielile trebuie reduse la minimum.

2. Criterii de selecie

Profilul candidatului pe care l cutm trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine:

S fie o persoan care are studii (finalizate sau n curs de finalizare) n domeniul tiinelor socio-umane;

S fie o persoan cu dorint de implicare n activiti de voluntariat;

S fie o persoan cu abiliti excelente de comunicare;

S dein un nivel mediu de cunotine de operare pe calculator (navigare pe Internet, Microsoft Office); S fie o persoan interesat de problemele sociale dar nu neaparat s aib experien n domeniu (dac exist este un avantaj pentru voluntar);

S cunoasc un nivel mediu de nelegere i comunicare n limba englez;

S fie o persoan politicoas cu clienii i s aib capacitatea de a-i pstra sentimentul de auto(control);

S fie o persoan cu capacitate de concentrare, empatizare i utilizare a elementelor de limbaj verbal i paraverbal;

S fie un bun asculttor, sociabil, altruist, responsabil i rbdtor.

3. Redactarea i promovarea anunului. Tipul de recrutare ales

Anun de recrutare:

Compania IMOTRUST se ocup cu servicii gratuite de consiliere prin telefon, iar n cei doi ani de existen pe pia numrul de clieni i nevoia pentru acest serviciu a crescut concomitent cu numrul problemelor rezolvate de organizaie.

n prezent, compania dorete s gseasc 5 persoane potrivite pentru postul de Operator consiliere prin telefon care s i desfoare activitatea ca voluntari. Candidaii trebuie s aib studii (finalizate sau n curs de finalizare) n domeniul tiinelor socio-umane, s aib abiliti excelente de comunicare, s aib dorin de implicare n activiti de voluntariat, s dein un nivel mediu de operare pe calculator (navigare pe Internet, Microsoft Office), s dein un nivel mediu de nelegere i comunicare n limba englez, s fie buni asculttori, sociabili, s aib capacitate de (auto)control, de empatizare i utilizare a elementelor de limbaj verbal i paraverbal.

Responsabilitile viitorilor voluntari constau n interceptarea apelurilor telefonice de la clieni, n acordarea de consultaii pe diferite probleme sociale sau de via persoanal ntmpinate de clieni i n oferirea de ajutor acestora pentru a-i identifica i dezvolta resursele n vederea alegerii celei mai bune decizii.

Nu se cere experien (dar este un plus dac exist) considernd c programul complet de instruire ce se va desfura pe o perioad de 10 sptmni va asigura acumularea nivelui optim al deprinderilor ce trebuie schimbate n urma cursului.

Beneficiile pe care compania le pune la dispoziia voluntarilor vor fi avantajoase att din punct de vedere al flexibilitii programului (4 ore de dou ori pe sptmn) dar i al climatului n care acetia i vor desfura activitatea (voluntarii vor dispune de birou personal dotat cu PC i alte utiliti necesare ndeplinirii sarcinilor, mediul de lucru va fi dinamic, tnr i competitiv).

Persoanele interesate pot accesa site-ul www.imotrust.com, seciunea Cariere pentru a completa formularul de nscriere i a ncrca CV-ul pn la data de 1 ianuarie 2013.

Date de contact:

Director Resurse Umane

Telefon: 021 055 674 12

Frosin Alexandru

alexandru.frosin@imotrust.ro

Modalitatea de recrutare va fi extern deoarece, lund n considerare faptul c se dorete recrutarea unor voluntari, este o probabilitate sczut ca angajaii din cadrul companiei s i doreasc s desfoare aceast activitate. De asemenea, nefiind vorba de un post care solicit promovarea, angajaii nu vor fi motivai s ocupe acest post. Dei va fi o recrutare mai costisitoare dect cea intern, condiiile de fa ne determin s apelm la aceast metod. Astfel publicarea anunului va fi intermediat de organismele, ageniile, oficiile specializate n domeniul muncii i proteciei sociale, inclusiv centrele de consultan i de stocare a datelor n domeniu. Anunul va fi rspndit n instituiile de nvmnt din domeniul tiinelor socio-umane i pe site-urile aferente acestor instituii, pe site-urile specializate n recrutare, n ziare i reviste, pe strad, n mijloacele de transport n comun. De asemenea, vom solicita recomandri din partea voluntarilor din companie i a celorlai angajai interni n cazul n care au cunotine care doresc s se implice n aceast activitate.

4. Scrisoare de intenie pentru postul de Operator consiliere prin telefon

n atenia Domnului Alexandru Frosin,

Manager al Departamentului Resurse-Umane

V adresez aceast scrisoare de intenie pentru a-mi exprima dorina de a aplica ca voluntar pentru postul Consilier operator prin telefon din cadrul departamentului Call-Center al companiei Imotrust. Lund n considerare puternica dorin de a m implica n activiti de voluntariat, precum i interesul pentru probleme sociale, apreciez c organizaia dumneavoastr corespunde pe deplin cerinelor mele de dezvoltare profesional i creeaz mediul necesar construirii unei cariere de succes n domeniul socio-uman.

Ca student n anul III la Universitatea din Bucureti, Facultatea Psihologie i Siine ale Educaiei, consider c experiena anterioar ca voluntar al Fundaiei Salveaz Viei, cunotinele avansate de limba englez i informatic (Microsoft Office i navigare pe Internet), m recomand pentru un loc n echipa dumneavoastr. n plus, oportunitatea de interaciona cu diferii oameni i de a ncerca s le rezolv problemele reprezint o motivaie puternic deoarece mi voi putea dovedi astfel utilitatea i voi putea aduce un aport benefic companiei.

Consider c politeea i capacitatea de (auto)control, de concentrare, empatizare i utilizare a elementelor de limbaj verbal i paraverbal precum i faptul c sunt o bun asculttoare, sociabil, altruist, responsabil i rbdtoare, sunt doar cteva trsturi i aptituni care m vor ajuta s m integrez cu succes n cadrul unei echipe tinere, competitive i dinamice. Lund n considerare pregtirea i experiena acumulat ca voluntar n cadrul Fundaiei Salveaz Viei (aa cum am menionat i n CV) ilustreaz capacitatea de a mi asuma sarcinile implicate de problematica activitilor specifice postului.

mi doresc s am ansa de a ocupa acest post, att pentru a mi pune n eviden capacitile intelectuale i pentru a mi dezvolta cariera, dar i pentru a ndeplini sarcinile i scopurile companiei. Dac vei considera c nivelul competenelor mele profesionale, motivaia mea, precum i dorina de implicare sunt oportune pentru obinerea postului de Operator consiliere prin telefon atept cu entuziasm s particip la un interviu de natur s releve aspecte suplimentare aferente personalitii, capacitilor i disponibilitilor mele.

Cu stim,

Raluca NiculiData

28.12.2012

Domnului Domnului Alexandru Frosin, Manager al Departamentului Resurse-Umane

5. Echipa de recrutare

Echipa de recrutare va fi format din Managerul Departamentului de Resurse Umane i Managerul Departamentului de Call-Center. Motivul pentru care am ales s participe cei doi angajai la acest proces este susinut de experiena acestora n domeniu dar i de competenele fiecruia. n plus, acetia au fost cei care au identificat nevoia de personal n organizaie. Fiind direct implicai n activitile desfurate n Departamentul de Call-Center, acetia vor ti care este profilul candidatului ideal i vor crea fia postului innd cont de toate aspectele implicate de activitile desfurate n acest departament.

6. Echipa de selecie

Echipa de selecie va fi format din Managerul Departamentului de Resurse Umane, Managerul Departamentului de Call-Center i Managerul Departamentului de Psihologie. Datorit competenelor fiecruia, acetia vor identifica n etapa de preselecie, n funcie de CV-urile primite i de criteriile de triere ale acestora, acei candidai care vor fi supui unor probe de natur s evidenieze competenele i aptitudinile necesare ocuprii postului. Participarea celor trei angajai la acest proces asigur selecia obiectiv a candidailor. Avnd responsabiliti diferite n cadrul companiei, fiecare din ei vor umri anumite aspecte ale candidailor (personalitatea, experiena, aptitudinile i competenele). n acest fel echipa de selecie va supune candidatul unei analize complete i complexe i vor alege acele persoane care se potrivesc cel mai bine cu profilul angajatului dorit.

7. Strategie de selecie

n etapa de selecie (dup ce au fost triate CV-urile) candidaii vor fi supui urmtoarelor probe:

Candidaii vor trebui s completeze un chestionar (realizat i analizat de Managerul Departamentului de Psihologie) cu 20 de ntrebri, att cu variante de rspuns ct i fr (ntrebri deschise) prin care se urmrete completarea imaginii persoanelor testate, din punct de vedere al personalitii, intereselor i valorilor recunoscute de acetia; Dup completarea chestionarelor, candidaii vor fi supui unui interviu la care vor participa toi membrii din echipa de selecie. Interviul va fi semistructurat deoarece se umresc anumite aspecte comune fiecrui candidat dar se dorete ca i candidatul s i dezvolte impresiile despre activitatea ce o va desfura n companie i aspiraiile n viitor.

n urma participrii la interviu i analiznd chestionarele fiecrui candidat se vor alege doar acele 5 persoane care corespund cel mai bine profilului cutat.

8. Perioada i bugetul alocat pentru etapa de recrutare i selecie

Lund n considerare faptul c organizaia i desfoar activitatea bazndu-se pe fondurile provenite din donaiile de la populaie, se dorete s fie reduse la minimum cheltuielile. Astfel, vom aloca un buget de 2000 lire pentru cele dou etape (de recrutare i selecie). Vom cuta de asemenea s obinem sponsorizri i reduceri din partea celor cu care vom colabora n etapa de recrutare.

Etapa de recrutare se va desfura pe o perioad de 2 luni iar etapa de selecie pe o perioad de 1 lun.

III. PLAN DE INTEGRARE N ORGANIZAIE

Integrarea noilor angajai n organizaie se va realiza att din punct de vedere profesional ct i din punct de vedere phiso-social. Acest proces se va realiza pe o perioad de 6 luni i va parcurge 3 etape: de informare, de nsuire i de implicare.

Perioada de informare va decurge pe o perioad de 10 sptmni, timp n care angajailor li se vor aduce la cunotin obiectivele postului i modalitile concrete de ndeplinire a lor. De asemenea, li se vor prezenta echipele din care vor face parte, supervizorii i managerii departamentelor cu care vor colabora, existnd n acest sens numeroase activiti ce vor fi desfurate mpreun cu voluntarii (teambuilding-uri). Cea mai pare pondere a acestei etape va fi reprezentat de programul de instruire la care voluntarii vor trebui s participe. n cadrul acestui curs angajaii vor nva s i canalizeze atenia asupra clienilor, s i dezvolte empatia, s contientizeze importana elementelor de limbaj verbal i paraverbal, s fie politicoi cu cei care sun i s i pstreze sentimentul de (auto)control. Scopul acestui curs este ca voluntarii s reueasc la locul de munc s i schimbe atitudinea natural i s se concentreze pe receptarea sentimentelor clientului. n cadrul acestui program, cursanii vor fi pui n situaii ct mai diverse i mai aproape de cele cu care se vor confrunta n realitate, pentru a putea s fie ct mai pregtii atunci cnd vor trebui s gestioneze singuri problemele clienilor.

Perioada de nsuire a specificului postului, a operaiilor, lucrrilor sau activitilor va dura 6 sptmni, timp n care angajaii vor pune n practic toate cunotinele acumulate n urma participrii la cursul de pregtire. Voluntarii se vor afla sub atenta supraveghere i ndrumare a supervizorilor, fiind permise eventualele erori sau rezultate neperformante. Activitile de socializare la locul de munc sau n afara acestuia vor continua i n aceast etap, scopul fiind ca voluntarii s aib o stare de spirit foarte bun n cuida faptului c vor trebui s se confrunte cu diverse situaii n relaia cu clienii.

Cea de-a treia etap va fi cea a implicrii persoanale n care angajaii se vor implica direct, firesc, eficient i responsabil n activitile companiei. Aceast etap va dura 6 sptmni i va continua ct timp voluntarul se va afla n aceast companie.

IV. STRATEGIE DE MOTIVARE

Strategia de motivare a noilor persoane pe care le-am angajat nu se va rezuma la recompense materiale. Lund n considerare situaia economico-financiar a companiei i faptul c angajaii vor fi voluntari, vom utiliza politici de stimulare moral. Noi credem c au un caracter mult mai stimulator cuvintele ncurajatoare i c mulumirea unui angajat la locul de munc nu se rezum doar la nivelul recompensei sale.

Pentru a ne motiva moral angajaii, folosindu-ne de cunotinele i competenele angajailor din Departamentul de Psihologie, vom ncerca s cunoatem personalitatea fiecrui angajat pentru a ne adapta n acest fel modalitatea de comunicare. n funie de personalitatea lor vom ti ce anume i stimuleaz (anumte gesturi, zmbete, ncurajri, aprobri laudative, specificul muncii). Considernd c motivarea moral graviteaz n jurul coninutului muncii, ne vom asigura c angajaii vor fi n mod constant atrai de noutatea adus i i vor pstra viu interesul pentru ndeplinirea sarcinilor. Vom nltura monotonia i senzaia de inutilitate i vom stimula preocuparea de autoperfecionare permanent. Vom ncuraja relaiile interumane deoarece acestea determin obinerea rezultatelor performante i motivarea celor implicai.

Pentru a pune n aplicare aceast strategie de motivare vom desfura urmtoarele activiti concrete:

Vom organiza n cadrul fiecrei echipe diferite concursuri care vor stimula productivitatea angajailor. Temele concursurilor vor fi cele mai diverse (ci clieni au fost fcui fericii ntr-o lun, cte probleme au fost rezolvate ntr-o lun, care a fost angajatul care a ratat ct mai puine apeluri etc) iar ctigtorii lor vor putea deveni supervizori pentru o zi;

Vom organiza teambuilding-uri att cu echipa din care face parte fiecare voluntar, ct i cu toi membrii departamentului (vom merge la film, la plimbare cu bicicleta, la karaoke, la bowling, la picnic etc);

Vom pune la dispoziia angajailor o sal de recreere unde vor exista jocuri de societate, scopul fiind acela de a le distrage atenia de la problemele ce apar la locul de munc;

Vom acorda angajailor libertate i autonomie n rezolvarea sarcinilor, un control redus din partea supervizorului. Prin aceast metod se vor recunoate calitile lucrtorilor de a-i organiza i planifica munca ntr-o manier adecvat i, implicit, un spor n stimularea moral;

Vom organiza diferite training-uri pentru angajai pentru o continu dezvoltare profesional a acestora. n funcie de plusurile i minusurile pe care le are fiecare voluntar, vom ncerca s stimulm prile pozitive i s le mbuntim pe cele negative.

V. CULTURA ORGANIZAIONAL I COMPONENTELE SALE

Consider c pentru acest timp de organizaie cea mai potrivit ar fi cultura carismatic deoarece, innd seama de specificul companiei, de activitile desfurate i de dominantele valorice, este centrat pe socializarea indivizilor, accentueaz aspectul epic i unic al organizaiei. Componentele acestui tip de cultur i care se regsesc i n compania noastr sunt:

a. Aspectele fizice- acestea sunt reprezentate de arhitectura interioar i de cea exterioar a sediului companiei. Cldirea companiei este una extrem de primitoare, are doar dou niveluri (ceea ce exclude competitivitatea dintre angajai, avnd o posibilitate de comunicare ridicat), este luminoas i spaioas. Birourile angajailor sunt n culori calde dar fiecare este personalizat n funcie de caracterul i temperamentul fiecruia. Flexibilitatea angajailor i nonconformismul sunt doar dou dintre principiile care stau la baza funcionrii companiei noastre. Supervizorul are biroul amplasat printre membrii echipei sale, ceea ce nu l face s se detaeze de ei ci, dimpotriv, s interacioneze ct mai mult. De asemenea, sigla i sloganul fimei IMOTRUST sunt componente importante alte culturii organizaionale i au un impact pozitiv att asupra clienilor ct i asupra angajailor.

b. Ceremoniile i ritualurile din cadrul companiei sunt realizate cu diferite ocazii cum ar fi: zile de natere, angajatul lunii, petreceri de Crciun, Pate, Halloween etc. Toate aceste activiti au rol integrator i de urmresc inter-relaionarea dintre angajai.

c. Miturile sunt legate reuitele unor angajai care au nceput ca voluntari i care au evoluat att de mult, ajungnd manageri ai unor departamente. Acest lucru ncurajeaz angajaii i i stimuleaz.

d. Tradiiile i cutumele (de exemplu tradiia mpodobirii bradului de Crciun)

e. Principiile i normele cunoscute de fiecare angajat i care sunt obligatorii pentru fiecare membru al companiei i apar ca rezultat al recunoaterii valorilor i al aplicrii credinelor.

f. Valorile companiei sunt: prietenos, onest, dinamic, uman.

Toate componentele acestei culturi aduc n prim-plan angajaii i rolul acestora n companie. Considerm c este foarte important ca mediul n care i desfoar activitatea s fie unul ct mai prietenos pentru ca angajaii s fie ct mai relaxai. De asemenea, inter-relaionarea dintre membrii companiei este important pentru dezvoltarea lor psiho-social. Este important ca angajaii s fie prieteni, att n cadrul companiei ct i n afara ei, acest lucru stimulnd performana i rezultatele pozitive.

VI. COMUNICAREA INTERN N ORGANIZAIE

Comunicarea intern n organizaie se realizeaz pe vertical (ascendent i descendent) i pe orizontal (ntre angajaii din acelai departament). n funcie de context, regsim att comunicare formal (preponderent n scris) dar i comunicare informal (preponderent oral). Comunicarea scris se realizeaz prin intermediul intranetului sau al email-ului iar cea oral se realizeaz fie ntr-un mediu organizat (edine, care nu se desfoar difereniat, ci particip toi angajaii companiei), fie ca dialoguri simple ntre angajai. Egalitatea dintre toi membrii companiei este o credin veche a companiei care de-a lungul timpul s-a dovedit a fi eficient. Limbajul informal are o influen benefic asupra climatului organizaional, crend un mediu de lucru plcut i relaxat.

1