Managementul Hotelier i

7/26/2019 Managementul Hotelier i

1/10

MANAGEMENTUL HOTELIER I. Structuri de primire turistice cu functiuni de cazare In

tara noastra clasificarea structurilor de primire turistice cu functiuni de cazare este facuta de

catre Ministerul Turismului prin O.M.T. !"# $""$ pentru apro%area Normelor metodolo&ice

pri'ind clasificarea structurilor de primire turistice. In conformitate cu acest ordin( structurile

de primire turistice cu functiuni de cazare se clasifica pe stele si respecti'e(flori )mar&arete*in

cazul pensiunilor turistice rurale(in functie de caracteristicile constructi'e( dotarile si calitateaser'iciilor pe care le ofera.

. Structurile de primire turistice pot fi clasificate dupa mai multe criterii.

+intre acestea cele mai importante sunt,

- dupa caracteristicile fundamentale, unitati /oteliere si asimilate acestora

) /otel(motel('ila(ca%ana(pensiune*. unitati e0tra/oteliere si complementare ) sate de

'acanta(ca%ane de inc/iriat( campin&uri( popasuri turistice*.

- infunctie de ni'elul de confort, de lu0 , 1 2 stele de ni'el mediu , $ 2 3 stele4 de

cate&orie modesta , o stea4

- in functie de amplasarea in teritoriu, in statiuni de litoral(de munte( %alneare 4 in orase

) centru sau periferie*4 in lun&ul cailor rutiere.

- in functie de re&imul de functionare, desc/ise permanent4 sezoniere4- in functie de capacitatea de cazare ) /oteluri* , cu capacitate mica ( pana la " de camere4

cu capacitate medie( " 2 !" de camere4 cu capacitate mare( !" 2 3"" de camere4

5lasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o forma codificata de prezentare

sintetica a ni'elului de confort si a calitatii ser'iciilor ce tre%uie oferite. Scopul acesteia

consta in informarea turistilor si protectia acestora.

5lasificarea structurilor de primire turistice se realizeaza de catre ministerul de resort care ,

ela%oreaza 6Normele metodolo&ice pri'ind clasificarea structurilor de primire turistice74

ela%oreaza certificatul de clasificare. In a%senta acestuia nici o structura de primire turistica

nu poate functiona. 5onform OMT!" #$""$ structurile de primire turistice din Romania se

clasifica, pe stele ) atat unitatile de cazare (cat si cele de alimentatie*4 flori ) mar&arete* in

cazul pensiunilor turistice rurale4 Spatiile /oteliere , Unitatile de cazare sunt construite(dotate

si decorate pentru a raspunde unei cerinte de %aza , satisfactia clientului. Acestea sunt

concepute si or&anizate(din punct de 'edere al spatiilor lor(in doua parti distincte ,

I * spatii destinate clientelei 2 sunt locurile in care circula intrea&a clientele a /otelului

impreuna cu personalul care isi desfasoara acti'itatea in cadrul acestora4

II* spatiile rezer'ate proceselor de productie si administrati'e 2 sunt locurile in care circula(in

&eneral(numai lucratorii unitatii. Spatiile rezer'ate clientelei Aceasta care&orie de spatii

include, spatii de folosinta comuna4 spatii de cazare4 spatii de alimentatie4

A. Spatii de folosinta comuna ,

!. spatii de folosinta comuna e0terioare se &rupeaza in doua cate&orii,

- spatii cu functie de primire 2 receptie , acces auto si pietonal alei pietonale si spatii 'erzi4 parcari4 spatiile aflate la intrarea in /otel( scari( rampe destinate facilitarii accesului

persoanelor cu deficiente fizice4

- spatii cu functie de am%ientare , &radini( parcuri( elemente decorati'e )fantani( stalpi

lumina( &arduri( %anci*4

$. spatii de folosinta comuna interioare includ ,

- spatii cu functii de primire 2receptie , intrarea in unitatea /oteliera4 /olul /otelului

) receptie*4

- spatii cu functii comerciale , %irou de turism( %irou 6rentacar7(ma&azine di'erse(saloane

de infrumusetare s.a.

III * Spatii cu alte destinatii ,

8 sali poli'alente ) care se pot adapta si folosi pntruintalniri(consilii(%anc/ete(e0pozitii(seminarii etc.*(spatii pentru %irouri4 8 spatii cu functii de


2/10

a&rement si sport, interioare,sala fitness( piscine( sauna( masa9( sala de 9ocuri )%o:lin&

(%illiard( s;uas/*(cazinou( clu%( sali de spectacole s.a. e0terioare , terenuri de sport

) tennis(mini&olf s.a *(piscine4

- spatii destinate circulatiei , ascensoare( scara principala( acces restaurant(


3/10

Or&anizarea acestuia se realizeaza la ni'elul urmatoarelor spatii,

spatii pentru primire si asteptare4

spatii pentru lectura4

spatii pentru intalniri si discutii4

spatiile receptiei ) front office" care includ ,

front des@ ul ) comptoarul*( %iroul de sc/im% 'alutar4 %ac@officeul ) spatiile aflate in spatele desc@ului receptiei*, %irourile receptiei si

administratiei4 camera de %a&a9e 4 camera pentru pastrare 'alori4 spatii pentru pastrarea

materialelor sporti'e4

&rupuri sanitare4

ca%ine telefonice4

spatii pentru telecomunicatii ) daca nu se afla in %ac@office* 4

&ardero%a4

Holul /otelului tre%uie sa ai%a le&aturi functionale cu restaurantul classic(


4/10

dulap pre'azut cu doua module4

masa cu doua scaune 4

fotolii ) demifotolii*( masuta( scrumiera( ta'a cu doua pa/are( 'aza flori4

telefon4

diferite instalatii , aer conditionat sau climatizare( incalzire centrala sau entru apel

ser'icii4 tele'izor4

mini%ar fri&orific4

moc/eta sau co'or4

- in %aie,

ec/ipamentul sanitar , cada # cu'a cu dus( la'oar( B5( %ideu4

portsapun( o&linda ( portprosoape 4

support pentru articole de toaleta4

uscator de par montat in perete ) la 1 si stele*4

co'oras pentru e'itarea alunecarii4

cos de &unoi4

prosoape 4 /alite %aie( papuci de unica folosinta la 1 si stele*4

produse cosmetice , sapun( sampon( casca %aie( ser'etele demac/iant( produse intime

la 1 si stele

Ec/ipamentele si materialele cel mai des folosite in procesul de curatenie sunt,

a* Ec/ipamentele electrice de curatenie ,

aspiratoare

2 folosite la curatarea oricarui tip de suprafete 4

masini de curatat si lustruit pardoseala 4

masini de curatat mac/ete( co'oare si carpete4

%* 5arucioarele sunt de diferite tipuri ,

carucioare pentru transportul len9eriei4

carucioare folosite in procesul de curatenie4

c* Ustensile pentru curatenie , la'ete de panza ) carpe de sters*(%ureti )de dimensiuni si

asperitati diferite*( mature si perii ) pentru praf(pentru B5(pentru ta'an*( mopuri pentru

aplicarea polis/ului( mopuri uscate( pentru colectarea prafului si a &unoaielor mici( sau

mopuri umede( pentru spalarea podelelor( &aleata(faras(pompa(recipient pentru colectarea

&unoiului din cosurile de &unoi(din camere sau din spatii commune( trusa pentru scos pete4 d*

Materiale folosite la efectuarea curateniei , deter&enti( acizi de curatare( su%stante a%rasi'e(

sol'enti or&anici( dezinfectanti( dezodorizante etc.

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de variatia fluxurilor turisticeTurismul( in &eneral(este influentat de factorii sezonieri( fapt ce se reflecta si asupra

structurilor de primire( in special asupra acti'itatii de cazare. +ar nu toate structurile de

primire sunt afectate in e&ala masura de factorii sezonieri ( astfel ca se intalnesc ,

structuri de primire cu un sin&ur 'arf de sezon ) 'ara*( din statiunile de pe litoral( din

delta( din re&iunile montane( izolate.

structuri de primire cu doua 'arfuri de sezon ) 'ara( iarna* din statiunile montane si

cele %alneoclimaterice .

structuri de primire cu caracter permanent( relati' putin afectate de factorii sezonieri(

aflate in localitati ur%ane sau dea lun&ul arterelor intens circulate .

Clasificarea unitatilor hoteliere in functie de destinatie (motivatie )

Acest criteriu de clasificare este specific pentru /oteluri( intrucat acestea saudi'ersificat si specializat( ca urmare a se&mentarii pietei de referinta.


5/10

5ele mai cunoscute /oteluri sunt,

/otelul pentru oameni de afaceri

/otelul de 'acanta /otelul pentru tratament

/otelul pentru sporti'i

/otelul de tranzit Hotelul pentru oamenii de afaceri se caracterizeaza printro serie

de elemente distincte( atat din ordin constructi'( al dotarilor( cat mai ales din punct de 'edereal ser'iciilor oferite . Astfel ,

este amplasat in zona centrala a orasului sau in zona centrelor comerciale si de

afaceri4

se9urul mediu nu depaseste $ 2 $( zile4

este conceput cu Sali poli'alente ( %irouri4

ofera ser'icii de traducere simultana( inc/irieri aparatura etc.4

ofera ser'icii de a&rement prin , Sali de sport( piscina( terenuri de sport( unitati de

alimentatie cu pro&ram etc.

personalul /otelului este %ine pre&atit profesional( promt si tre%uie sa cunoasca cel

putin $ lim%i straine de circulatie internationala 4

asi&ura masuri speciale de securitate4 are caracter permanent si inre&istreaza un &rad de ocupare mare in timpul

saptamanii( de luni pana 9oi 4

la sfarsit de saptamana structura clientelei se modifica( inre&istranduse un turism de

tranzit( cultural sau pentru cumparaturi( in special in marile orase 4 Hotelul de 'acanta

&azduieste atat turisti care au 'enit sa se odi/neasca( cat si pe cei care 'or sa petreaca o

'acanta acti'a. Hotelul de 'acanta se caracterizeaza prin urmatoarele elemente ,

este situat in statiuni( la mare( la munte( in cele %alneoclimaterice( cat si in zone de

a&rement ale marilor orase 4

se9urul mediu nu depaseste !" zile 4

este conceput cu %aza de a&rement , piscina in aer li%er( terenuri de sport ( zone

'erzi ( etc4

asi&ura ser'icii speciale pentru persoanele insotite de copii si # sau animale

domestice . Hotelul pentru tineret

Turismul de sanatate sa dez'oltat mult in ultimii ani. Cactorii care au dus la acest

rezultat sunt reprezentati de cresterea numerica a populatiei 'arsnice si cresterea factorilor de

risc de im%olna'ire .Turismul de sanatate tre%uie sa se adapteze si sa se adreseze tuturor

cate&oriilor de 'arste . Se pot practica urmatoarele forme de turism de sanatate , de punere in

forma( de cura %alneara( de recuperare.

Hotelurile pentru tratament au urmatoarele caracteristici

, sunt construite in statiuni %alneoclimaterice sau in zone cu resurse naturale

specifice4 sunt concepute din punct de 'edere constructi'( cu %aze proprii de tratament sau au

posi%ilitati de acces prote9at spre acestea 4

se9urul mediu este !D zile 4

ponderea clientilor este detinuta de seniori( in timpul 'erii sc/im%anduse tructura

prin prezenta familiilor cu copii sau a seniorilor insotiti de tineri si # sau copii .

asi&ura ser'icii suplimentare de a&rement( prin %i%lioteci( clu%uri( sali spectacol 4

personalul tre%uie sa fie %ine pre&atit profesional (sa rezol'e cu tact si ra%dare

solicitarile clientilor . Hotelul pentru sporti'i este adaptat( din punct de 'edere constructi' si

al dotarii( pentru a raspunde solicitarii specifice tinerilor .

Elemente caracteristice ,

sunt amplasate in incinta comple0elor sporti'e sau in zone turistice izolate potentialnatural de e0ceptie4


6/10

camerele sunt concepute cu spatii pentru pastrarea ec/ipamentului sporti' 4

mo%ilierul este er&onomic si rezistent4

se9urul 'ariaza intre cate'a zile pana la cate'a luni 4

asi&ura masuri speciale de securitate 4

Hotelul de tranzit se adreseaza ( in special( turistilor care calatoresc in circuit sau care

com%ina mai multe mi9loace de transport in calatorie4articularitatile acestui tip de /ote sunt ,

este amplasat in zone de tranzit( cum ar fi aeroporturi( &ari (auto&ari ( in zone

centrale sau la periferia orasului 4

se9urul mediu este de $1 ore4

este de re&ula( de cate&orie inferioara ) !$ stele* 4

spatiile de cazare sunt mici si au dotari minime . Structura or&anizationala a

/otelului Or&anizarea acti'itatii unui /otel este e0presia unui politici mana&eriale( in functie

de tipul( capacitatea si de cate&oria de clasificare a /otelului( dar dincolo de aceste

considerente( structura or&anizatorica a unitatii de cazare tre%uie sa asi&ure realizarea

o%iecti'elor specifice a acesteia si anume satisfacerea la un inalt ni'el calitati' a e0i&entilor

clientelei in conditii de eficienta economica .Acti'itatile specifice /otelului sunt structurate in doua compartimente( porninduse la

cele doua ser'icii /oteliere de %aza( componente definitorii ale acti'itatii ospitaliere( cazare si

restauratia . 5elelalte acti'itati( de mare importanta in functionarea optima a /otelului( cum (

sunt( apro'izionarea( &estiuneaconta%ilitatea( resurse umane( 'anzarimar@etin& sunt &rupate

in compartimente specializate . In di'izarea acti'itatilor din /otel un criteriu important il

constituie contactul cu clientul ( prestarea directa a ser'iciilor /oteliere. ersonalul care

lucreaza in departamentele specifice( cazarea si restauratia( isi desfasoara acti'itatea

predominant in fata clientului( c/iar daca nu toate sectoarele componente presteaza constant

acti'itati cu acest specific . In departamentul de cazare( personalul din front office isi

desfasoara acti'itatea cu preponderenta 6fata in fata7 cu clientul( in timp ce personalul din

compartamentele de eta9 si te/nic( doar in anumite circumstante 'ine in contact cu clientii .

!. 5AARE

+epartamentul de cazare ofera( prin acti'itatile specifice( ser'iciul /otelier de %aza ( cazarea.

arametri calitati'i ai ser'iciului de cazare( securitate( i&iena( functionalitate se realizeaza

prin acti'itatile proprii sectoarelor componente , front office( sectorul de eta9 si sectorul de

intretinere( desi&ur prin permanenta comunicare intre acestea .

!.$. Receptia ) Cront office * rin compartimentul de receptie se promo'eaza si se 'inde

produsul cazare. Intrun /otel de capacitate mare( acti'itatile specifice front officeul

sunt structurate in sectoare distincte , rezer'ari( receptie( concier&e( caserie( comunicatii.

In /otelurile mici si clasificate la !$ stele( receptia constituie un sin&ur sector de

acti'itate( iar in /otelurile medii si mari de 3 stele( receptia este or&anizata in sistemfront office cu 3 sectoare .

Acti'itati specifice receptiei sunt ,

promo'area produsului /otelier

rezer'area camerelor si planificarea ocuparii acestora

'anzarea produsului cazare

e'identa e0ploatarii camerelor si a flu0ului clientilor

&estionarea c/eilor camerelor

intocmirea statisticilor specifice

efectuarea ser'iciilor /oteliere suplimentare

asi&urarea securitatii clientului

inre&istrarea consumurilor clientilor rezol'area solicitarilor si reclamatiilor


7/10

facilitarea comunicarii dinte client si alte sectoare si compartimente

incasarea contra'alorii ser'iciilor consumate de client

cola%orarea cu celelalte sectoare si compartimente de acti'itate .

!.$.5ompartimentul de eta9 ) /ouse@eepin&* Rolul acestui compartiment este de a asi&ura

i&ienizarea( dotarea si amena9area spatiilor /oteliere. Alte acti'itati specifice se refera la

intretinerea si &estionarea len9eriei /oteliere precum si la efectuarea ser'iciilor suplimentarespecifice. In /otelurile mari ( aceste acti'itati sunt &rupate in su%sectoare distincte( dupa cum

urmeaza , spatii de cazare( spatii pu%lice( sectorul len9erie( spalatoria

. !.3. 5ompartimentul te/nic

2 In unele sectoare or&anizatorice( compartimentul te/nic apartine departamentului de cazare(

a'and in 'edere implicarea ma9ora in asi&urarea functionalitatii instalatiilor si a mo%ilierului

din camere. +ar aria de competenta a te/nicuilui cuprinde si intretinerea dotarilor %ucatariei(

%arului( restaurantului etc.( precum si ale celorlalte spatii /oteliere comune pentru clienti si

pentru personal( de aceea se poate constitui un compartiment aflat in su%ordinea directorului

de /otel.

!.3. aza si securitatea

2 Alaturi de primirea plina de curtuazie si consideratie( de &ri9apermanenta fata de ne'oile sicerintele clientului( de confortul si i&iena camerei( asi&urarea deplinei securitati a clientului

in /otel reprezinta o componenta a ospitalitatii( unul din parametri calitati'i ai ser'iciului de

cazare .+in acest moti'( in unele structuri or&anizatorice acest compartiment de acti'itate

face parte din departamentul de cazare . Securitatea clientului in /otel este asi&urata prin &ri9a

si 'i&ilenta mai multor cate&orii de lucratori ) portar( curier%a&a9ist( concier&e( receptioner(

camerista( &u'ernanta*( dar coordonarea actiunilor si controlul permanent asupra respectarii

normelor( precum si instruirea lucratorilor( re'in personalului specializat .Acesta poate

apartine /otelului si unor firme de profil cu care /otelul cola%oreaza .

!.. Fanzarimar@etin& Acest compartiment#sector se afla in su%ordinea directorului de /otel

sau in cadrul departamentului de cazare. Uneori are in componenta sectorul de rezer'ari

.Importanta acestui compartiment #sector a crescut considera%il(ca urmare a e0ploziei

concurentei pe piata /oteliera( fapt ce impune o strate&ie %ine conturata si o politica a&resi'a

in domeniul 'anzarilor . Acti'itatile principale ale sectorului sunt ,

prospectarea pietei analiza se&mentelor de piata

cunoasterea caracteristicilor clientelei si sta%ilirea directiilor de actiune in conformitate cu

acestea

ela%orarea unui proiect de mar@etin& tinand cont de principiile si o%iecti'ele specifice

ne&ocierea si inc/eierea de contracte

'erificarea platilor ) derularea contractelor*

or&anizarea de actiuni promotionale

$. RESTAURATIERolul compartimentului de restauratie consta in realizarea ser'iciului /otelier de %aza

restauratie ) productieser'ire*. Acti'itatile de %aza( care se pot constitui in sectoare distincte

sunt ,

productie culinara

promo'area produselor si preparatelor de %ucatarie( cofetarie( patiserie( %ar

ser'irea ) %ar( restaurant( roomser'ice( mini%ar*

caterin& or&anizarea de %anc/ete ) %an;uetin&*

3. +EARTAMENTE GENERALE

3.!. Cinanciar conta%il

Indeplineste toate functiile referitoare la resursele financiare( planul de afaceri( %ilantul

conta%il( e'identa si controlul platilor( acti'itatea acestuia fiind strans le&ata de cele douacompartimente care comercializeaza produsul /otelier( cazarea si alimentatia.ersonalul care


8/10

lucreaza in receptie( casierul si receptionerul de noapte ) ni&/t auditor* fac parte uneori si din

acest compartiment( a'and du%la su%ordonare.

3.$ 5omercial

2 Acest compartiment indeplineste functii de ac/izitieapro'izionare( &estiune si control al

stocurilor( aceste acti'itati fiind or&anizate( in /otelurile mari( in sectoare distincte.

3.3. Resurse umane2 ersonalul acestui departament nu participa direct la prestarea ser'iciilor /oteliere( dar are

o contri%utie /otaratoare la asi&urarea ni'elului calitati' al acestora. rincipalele acti'itati

sunt , recrutarea( selectia( instruirea( moti'area personalului( care reprezinta o resursa

deose%ita de importanta in domeniul ser'iciilor( in &eneral si al ser'iciilor din domeniul

ospitalitatii( in special .

RE5ETIA ) CRONT OCCI5E *

Cront office reprezinta locul sta%ilirii primului contact direct al clientului cu /otelul. Receptia

este centrul 'ital( un real catalizator al pro%lemelor( relatiilor( interactiunilor clientului ci alte

compartimente( precum si punctul nodal al relatiilor intercompartimentale. In cazul

/otelurilor de capacitate mare si de cate&orie de confort peste medie( functiile front officeului sunt rezol'ate in cadrul unor sectoare de acti'itate distincte , rezer'ari( concier&e(

receptie( casierie( comunicatii . Aceste functii Reprezinta acti'itatile specifice ale acestui

compartiment( se mentin in totalitate si in /otelurile mici si sunt rezol'ate inte&ral in cadrul

receptiei . Rezer'ari In cadrul acestui sector se efectueaza toate tipurile de rezer'ari de spatii

de cazare pentru clienti indi'iduali sau &rupuri( uneori rezer'ari de sali de conferinte si se

monitorizeaza rezer'arile( tinand cont de planificari si de capacitatea /otelului .

Acti'itatile specifice sunt,

romo'area si 'anzarea camerelor

romo'area si 'anzarea ser'iciilor aferente

reluarea comenzilor de rezer'are si completarea documentelor de rezer'are

Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice

Transmiterea la receptie a situatiei rezer'arilor si a listei sosirilor

5ompletarea documentelor de ar/i'a( dupa plecarea clientului

2 fisierul clientilor )5arde0ul*. In cadrul acestui su%sector( in /otelurile de capacitate mare(

e0ista un ser'iciu distinct pentru rezer'arile de &rupuri .

Acest se&ment de piata necesita o atentie deose%ita( deci( este ne'oie de lucratori cu

e0perienta si aptitudini( pentru inc/eierea unor contracte profita%ile si atra&atoare( in acelasi

timp .

Receptie Acti'itatile specifice acestui sector sunt ,

re&atirea primirii clientului ) conform documentelor de rezer'are *

Fanzarea produsului de cazare Repartizarea camerelor

Inre&istrarea clientului( respectand pre'ederile le&ale

Aplicarea politicii tarifare

Transmiterea catre casierie a datelor pentru desc/iderea contului si sta%ilirea modalitatii de

plata .

Efectuarea ser'iciilor suplimentare specifice

Rezol'area solicitarilor si reclamatiilor

5ontrolul facturarii ser'iciilor

5ompletarea documentelor specifice

5omunicarea cu celelalte sectoare si compartimente

Asistarea clientului la plecare ) actiuni de fidelizare( precum si finalizarea platilor4 alteacti'itati specifice casieriei( in cazul lipsei acestui sector* . 5oncier&e 5u'antul 6 concier&e7


9/10

isi are ori&inea in lim%a franceza si inseamna 6portar7 . Intro acceptiune mai 'ec/e a

termenului( concier&e este persoana de incredere a casei( ma9ordomul( care or&anizeaza si

coordoneaza acti'itatile specifice de intretinere si securitate a casei(apro'izionarea( preparare

si pre&atire a mesei etc.

5oncier&rul este secretarul ( confidentul( prietenul( persoana de incredere( care stie sa

asculte( poate rezol'a orice pro%lema( are raspuns la orice intre%are. In /otel( acest sector areurmatoarele atri%utii ,

&estionarea c/eilor camerelor

rezol'area solicitarilor clientului

efectuarea de ser'icii suplimentare specifice receptiei

promo'area celorlalte ser'icii ale /otelului

asistarea permanenta a clientilor pe durata se9urului Este un su%sector care se re&aseste in

structura front officeului in /otelurile de 1 -.

Se manifesta tendinta de e0tindere a conceptului cocier&eser'icii pentru clienti si la ni'elul

unitatilor ospitaliere( dar si in cadrul companiilor cu alt specific de acti'itate . In unele

/oteluri( sectorul concier&e se &aseste situat si la anumite eta9e destinate in e0clu'itatecate&oriilor speciale de clienti( cum ar fi 6e0cluti'e floor7sau clienti fideli si FI .

5asierie Acti'itatile specifice sunt ,

+esc/iderea contului clientului

Inre&istrarea consumurilor clientului la copartimentul cazare si in alte compartimente

Aplicarea reducerilor sau ma9orarilor( atunci cand este cazul

Inc/iderea zilei( situatia facturilor neac/itate

Efectuarea operatiilor de facturare

5alculul comisioanelor

Inc/iderea contului( efectuarea platii prin mi9loace de plata a&reate de /otel

5omunicarea cu receptia ) facturi neac/itate*

Sc/im% 'alutar

astrarea 'alorilor

Autorizarea recuperarii %a&a9elor dupa efectuarea platii. 5omunicatii ) 5entrala telefonica*

In /otelurile mici si # sau de cate&orie inferioara de confort( poate e0ista o mini centrala

automata la receptie( receptionerii preluand astfel atri%utiile telefonistului /otelier.

Acti'itatile specifice sunt ,

Realizarea le&aturilor telefonice in interiorul si in e0teriorul /otelului.

Efectuarea ser'iciilor suplimentare specifice , treziri( mesa9e( informatii( primirea si

transmiterea de fa0uri .

Acti'itatile compartimentului Cront Office

I. Rezer'area spatiilor de cazare5ontractul /otelier ) de rezer'are*

5omanda de rezer'are constituie contract /otelier ) de rezer'are*( indiferent de forma in

care a fost formulat ) direct la receptie( telefonic( prin fa0( centrala de rezer'are* . 5ontractul

/otelier are la %aza Re&ulamentul Hotelier International ela%orat de Asociatia Internationala

A Hotelurilor si Restaurantelor )IHRA*(a'and rolul de a asi&ura un cadru unitar al relatiilor

dintre client si /otel( in scopu prote9arii clientului in special in tarile in care nu e0ista o

le&islatie specifica( sta%ilind drepturile si o%li&atiile partilor contractante . Hotelul isi rezer'a

dreptul de a accepta sau nu comanda de rezer'are ) contractul* in functie de &radul de

ocupare( politica de 'anzare( tipul de clienti etc. Hotelierul este o%li&at sa puna la dispozitia

clientului spatiile de cazare solicitate( in numarul si structura con'enita(conform standardelor

de clasificare . O%iectul contractului , 5ontractul are ca scop rezer'area( 'anzarea anticipataa spatiilor de cazare . +urata contractului ,


10/10

In comanda de rezer'are ) contract* se mentioneaza in mod o%li&atoriu data inceperii

se9urului. +urata contractului( e0acta sau relati'a( poate fi mentionata prin comanda de

rezer'are ) in special( in cazul &rupurilor or&anizate* sau se poate declara la receptie( in

momentul sosirii ) in cazul turistilor indi'iduali* . iua /oteliera incepe la ora !1 si se

termina a doua zi la ora !$. In cazul comenzilor de rezer'are ne&arantate si atunci cand nu se

comunica ora sosirii( camera este retinuta pana la ora !D( ora dupa care aceasta este pusaspre 'anzare.

Termen de raspuns( modificare( anulare ,

Hotelul este o%li&at sa confirme comanda de rezer'are in ma0im 3 zile de la data primirii

acesteia.

Hotelierul poate cere e0pres( prin contract( clientului sa respecte termene sta%ilite pentru

comunicarea oricarei modificari( anulari( astfel ,

cu cel putin $1 de ore( pentru turistii indi'iduali 4

cu cel putin 3 zile( pentru &rupuri( in cazul /otelurilor de tranzit si afaceri4

cu cel putin 3" de zile( in cazul turismului de 'acanta( in sezon .

Tarifele si plata ,

Tarifele pot fi comunicate ) sta%ilite* in momentul inc/eierii contractului.Modalitatea deplata se sta%ileste in momentul contractarii ) in cazul &rupurilor* sau la prezentarea clientului

la receptie ) pentru turistii indi'iduali*.

Hotelierul poate solicita anticipat plata unei parti din 'aloarea prestatiilor ) &arantie*(

respecti' ,

contra'aloarea unei nopti de cazare 4

$" 2 $ din 'aloarea contractului( in cazul &rupurilor In cazul in care clientul nu se

prezinta( a'ansul nu se restituie. Incetarea contractului , Incetarea contractului se poate initia

%ilateral sau unilateral( atunci cand una din parti nusi respecta o%li&atiile. Atunci cand

clientul produce pa&u%e sau este rau platnic( /otelierul poate inceta contractul fara somatie.

In momentul in care /otelul nu asi&ura ser'iciile solicitate( conform standardelor( clientul

poate parasi /otelul( c/iar daca nu a e0pirat durata contractului. Mai mult( acesta poate cere

despa&u%iri sau plati compensatorii pentru ser'iciile de care nu a %eneficiat.

5auze speciale ,

In cazul in care /otelul nu este in capacitate de a oferi ser'iciile contractate( din 'ina lui( se

o%li&a sa asi&ure ser'iciile solicitate de client( intrun /otel din aceiasi localitate( de aceeasi

cate&orie sau cu un confort sporit( suportand toate c/eltuielile ocazionale de aceasta

neintele&ere . Hotelierul are drept de &a9 asupra %unurilor cu 'aloare comerciala ale

clientului( in cazul in care acesta refuza sa plateasca sau este insol'a%il. 5lientul este o%li&at

sa se intereseze( in preala%il( daca /otelul permite accesul animalelor domestice. Rolul si

importanta rezer'arii

entru client reprezinta , si&uranta inc/irierii de camere in perioada cu cerere mare ) sezon sau perioade in care au

loc anumite e'enimente , tar&uri( conferinte( con&rese etc.

cunoasterea preala%ila a produsului /otelier( posi%ilitatea confruntarii ofertei cu propriile

asteptari4

cunoasterea si ne&ocierea tarifului4 posi%ilitatea de asi satisface preferintele ) un anumit

tip de camera sau c/iar o anumita camera( alte ser'icii *4

si&uranta inc/irierii unei camere pentru o perioada mai lun&a4 entru /otel reprezinta ,

planificarea acti'itatii( inc/irierea camerelor in perspecti'a( deci eficientizarea acti'itatii(

printro e0ploatare 9udicioasa a capacitatii de cazare .

Managementul Hotelier i

Documents

Transcript of Managementul Hotelier i