Universitatea Politehnica Timişoara

Facultatea de Management în Producţie şi Transporturi

MANAGEMENTUL CONFLICTELOR ÎN COMUNICARE

Profesor coordonator: as.drd.ing . Andreea Mihărtescu

Cuprins

1. Rezumat .....................................................................................................2

2. Introducere .................................................................................................3

3. Definirea conflictului .................................................................................4

4. Tipuri de conflicte ......................................................................................4

5. Surse de conflict .........................................................................................7

6. Strategii în managementul conflictelor .......................................................7

6.1 Prevenirea conflictelor distructive ................................................7

6.2 Stimularea conflictelor benefice ...................................................8

6.3 Soluţionarea conflictului ...............................................................8

6.4 Reducerea sau limitarea conflictului ............................................10

7. Concluzii .....................................................................................................11

8. Bibliografie .................................................................................................11

Rezumat1

Componentă inerentă a vieţii de grup, conflictele au din punct de vedere psiho-social atât aspecte negative cât şi pozitive. Viaţa de grup aduce cu sine această stare, însă mai predominantă este latura sa negativă decat cea pozitivă, întrucât conflictele la fel ca şi stresul pot fi atât benefice cât şi distructive. Un conflict poate genera rezolvarea unor situaţii, coeziune, progres dar şi ură, haos sau dezbinare. Din nefericire apar tot mai des conflicte pe zi ce trece, ele par a se înmulţi, amplifica şi provoacă senzaţia că se transformă în ceva normal.

Poate a defini termenul de conflict este mai dificil, însă îl putem remarca în propria persoană, în familie, la şcoală, serviciu, în piată, stând la cozile primăriilor, în trafic, în concediu oriunde şi oricând. De aceea în conţinutul acestui referat am dorit să pun în evidentă principalele tipuri de conflicte în funcţie de esenţa, efectul, subiectul, durata şi modul de evoluţie al acestora.

Consider că cel mai important este să ştim cum să prevenim conflictele distructive, să le stimulăm pe cele benefice şi să deţinem cât mai multe cunoştiinţe despre posibilităţile de rezolvare constructivă a situaţiilor conflictuale.

Introducere

2

Lipsa comunicării este deseori o sursă de conflict. În astfel de situaţii, singura cale de soluţionare a conflictului o reprezintă cooperarea, care permite fiecărei părţi să afle poziţia şi argumentele celeilalte părţi dacă cei antrenaţi în conflict doresc să coopereze în scopul găsirii celei mai acceptabile soluţii. Schimbul de informaţii permite fiecărei părţi să aibă acces la raţionamentele şi cunoştinţele celeilalte, neîncrederea, confuzia şi neînţelegerea putând fi astfel diminuate în mod sensibil.

Cei mai mulţi dintre noi suntem nevoiţi sa interacţionăm zilnic cu persoane dificile, fie la serviciu fie în plan personal. Le recunoasteţi cu siguranţă: agresive, critice, insolente, insistente, arogante, lipsite de bun-simt, sarcastice, se plâng din orice, refuză să-şi asume responsabilităţi, îi învinovăţesc permanent pe cei din jur, mint, refuză să asculte punctele de vedere ale altora sau le resping din principiu pentru că doar ei au întotdeauna dreptate, fac promisiuni pe care nu le respectă niciodată şi lista poate continua.

Într-o lume ideală pur şi simplu i-am ocoli. În lumea reală însă ne sunt şefi, colegi sau subalterni, soţi/soţii, părinţi sau prieteni. În unele cazuri ruperea relaţiilor cu astfel de persoane implică nişte costuri prea mari, de aceea pentru a le face faţă cu succes avem nevoie să învăţăm cum gândesc, care sunt temerile lor cele mai profunde, de ce fac ceea ce fac. Un studiu efectuat de către o Asociaţia de Management a relevat faptul că managerii superiori şi intermediari îşi consumă circa 2 ore din timpul lor pentru soluţionarea unor situaţii conflictuale. Datorită acestui fapt tot mai mulţi specialişti consideră managementul conflictului ca fiind la fel de important ca şi celelalte funcţii ale managementului.

Definirea conflictului

Termenul de “conflict” provine de la verbul latinesc confligo, ěre = a se lupta, a se bate între ei, cu participiul substantivat de conflictus, având sensurile de ciocnire, şoc dar şi de ceartă,

3

lupta împotriva cuiva. Multe dicţionare definesc conflictul prin termeni similari violenţei ca: fricţiune, dispută, ceartă, scandal, luptă, război.

Se poate spune că nu există organizaţie fără conflicte, după cum nu există grup social fără fricţiuni. De altfel, acolo unde interacţionează cel puţin doi oameni, se crează mediul propice apariţiei şi dezvoltării conflictelor. Şi cu toate acestea, puţini ştiu ce este cu adevărat conflictul. Conflictul cuprinde o serie de stări afective ale indivizilor cum ar fi: neliniştea, ostilitatea, rezistenţă, agresiunea deschisă, precum şi toate tipurile de opoziţie şi interacţiune antagonistă, inclusiv competiţia. El reprezintă un proces de opunere şi confruntare ce poate apărea între diferiţi indivizi sau grupuri, atunci când fiecare urmareşte propriile interese.

Trebuie remarcat faptul că un conflict între grupuri poate apărea numai atunci când acestea diferă între ele, dar sunt dependente unele de celălalte. Referindu-ne la persoane, conflictul însumează toate stările noastre afective. Este o stare de tensiune care apare cand doua sau mai multe probleme importante se suprapun. Interpretându-l conform teoriilor orientale, conflictul reprezintă un dezechilibru. El prezintă cel mai bine trăirile noastre în funcţie de motivaţiile pe care le avem, sau trăirile unui anumit grup. Se manifestă ca o stare de tensiune ce survine când părţile implicate interacţionează pentru îndeplinirea unor sarcini, luarea unor decizii sau realizarea unui obiectiv.

Tipuri de conflicte

Din punct de vedere al esenţei lor conflictele pot fi:

esenţiale (de substanţă) generate de existenţa unor obiective diferite; afective, generate de stări emoţionale care vizează relaţiile interpersonale;

de manipulare;

pseudo-conflicte.

Din punct de vedere al subiecţilor aflaţi în conflict pot exista următoarele categorii de conflicte:

conflictul individual interior; conflictul dintre indivizi din acelaşi grup;

din grupuri diferite;

din organizaţii diferite;

conflictul dintre indivizi şi grupuri;

conflictul intergrupuri;

conflictul dintre organizaţii.4

Din punct de vedere al poziţiei ocupate de actorii implicaţi în conflict întâlnim:

conflicte simetrice; conflicte asimetrice;

Conflictele apar frecvent între părţi care au pondere diferită, cum ar fi o majoritate şi o minoritate, un guvern legitim şi un grup de rebeli, un patron şi angajaţii săi.

După gradul de intensitate putem menţiona:

disconfortul - ce este un sentiment intuitiv, că lucrurile nu sunt normale, chiar dacă starea conflictuală nu poate fi definită precis;

incidentele - ce irită un timp şi stau la baza unor conflicte mai mult sau mai puţin intense dacă nu este uitată – un incident în sine putând sa fie o problemă simplă, dar dacă este greşit înţeleasă, poate escalada în tensiune;

neînţelegerea - care este o formă de conflict cauzată de percepţii greşite, lipsa de legături între părţi şi o comunicare defectuoasă;

tensiunea şi criza - ele fiind forme extreme ale conflictelor.

În ceea ce priveşte forma conflictului, putem deosebi:

conflicte latente – care sunt determinate de consecinţele unor conflicte anterioare; conflicte înţelese – care apar odata cu conştientizarea existenţei unor conflicte latente; conflicte manifestate – care se exprimă prin comportament, reacţiile cele mai frecvente

fiind apatia, atitudinea dramatică, ostilitatea deschisă sau agresivitatea.

O altă clasificare se poate face pe criteriul efectelor generale ale acestora, în:

distructive; benefice/contructive.

Majoritatea dintre noi avem o percepţie negativă asupra conflictului, vedem doar partea lui distructivă, lezarea psihică, spirituală şi chiar fizică, a persoanelor implicate în conflict.Teama privind forţa pe care ar putea-o determina-o partea adversă, neîncrederea, fac tot mai dificile eforturile de realizare a unui acord. Acestea sunt conflictele distructive, scăpate de sub control, care nu au putut fi soluţionate la momentul oportun, fie pentru că părţile nu au manifestat un interes real, fie că problemele au fost atât de grave încât nu s-a putut ajunge la o soluţie acceptată de cei implicaţi. Conflictul benefic face ca indivizii şi organizaţiile să devină mai creative şi mai productive. Conflictul împiedică situaţiile de stagnare ale indivizilor şi organizaţiilor, elimină tensiunile şi facilitează efectuarea schimbărilor. Consider că este util să prezint câteva din caracteristicile conflictelor benefice şi conflictelor distructive. (Tabel 1)

5

Conflict distructiv Conflict benefic

Conflictul este generat de erori Conflictul este generat de cauze multiple

Este  scăpat  de  sub   control,  nefiind soluţionat la momentul oportun

Poate fi menţinut la un nivel onorabil

Problemele au fost atât de grave încât nu   s-a   putut   ajunge   la   o   soluţie acceptată

Se poate ajunge la o soluţie acceptată de cei implicaţi

Comunicarea dintre competitori devine anevoioasa şi nedemna de încredere

Comunicarea dintre competitori devine intensa şi demna de încredere

Capacitatea fiecărei părţi de a observa şi de a răspunde la intenţiile celeilalte este serios afectată

Fiecare parte observă şi răspunde la intenţiile celeilalte

Mijloace pentru obţinerea unor avantaje

Acţiuni în forţă, denaturarea realităţii, informaţie trunchiată

Competiţie deschisă

Evoluţie

Cu cât conflictul avansează iar mizele devin mai importante cu atât şansele ajungerii la o soluţionare devin tot mai reduse

Cu cât conflictul avansează iar mizele devin mai importante, cresc eforturile şi investiţiile cresc existând şanse de ajungere la o soluţionare

Factori de influenţă

Importanţa şi numărul punctelor de dispută

Importanţa şi numărul punctelor de competiţie

Cheltuielile pe care participanţii sunt dispuşi să le suporte

Cheltuielile pe care participanţii sunt dispuşi să le suporte

Numărul constrângerilor morale abandonate în timpul confruntării

Numărul constrângerilor morale pe care cei implicaţi se simt datori să le respecte

Efecte

Efecte negative asupra realizării obiectivelor

Indivizii şi organizaţiile devin mai creative şi mai productive

Resursele personale şi organizaţionale se consumă în condiţii de ostilitate, dispreţ, existând o permanentă stare de nemulţumire

Permite distribuirea mai eficienta a resurselor, elimină tensiunile şi facilitează efectuarea schimbărilor

Închiderea firmelor Asigura motivaţia personalului ducând la un comportament creator

  Creşte coeziunea, gradul de organizare şi loialitatea personalului.

6

Tabel 1

Surse de conflict

Lipsa comunicării este deseori o sursă de conflict. În astfel de situaţii, singura cale de soluţionare a conflictului o reprezintă cooperarea, care permite fiecărei părţi să afle poziţia şi argumentele celeilalte părţi dacă cei antrenaţi în conflict doresc să coopereze în scopul găsirii celei mai acceptabile soluţii. Schimbul de informaţii permite fiecărei părţi să aibă acces la raţionamentele şi cunoştinţele celeilalte, neîncrederea, confuzia şi neînţelegerea putând fi astfel diminuate în mod sensibil.

Dezacordul vizează îndeosebi aspectele etice, modalităţile în care ar trebui să fie exercitată puterea, luându-se în considerare probitatea morală şi corectitudinea. Astfel de diferende afectează atât alegerea obiectivelor cât şi a metodelor.

În cazul unor resurse limitate la nivelul organizaţiei, dezvoltarea unor elemente structurale afectează posibilităţile celorlalte departamente. Relaţiile dintre departamentele unei organizaţii sunt determinate de reacţiile unora la necesităţile celorlalte, de corectitudinea schimbului de informaţii sau atitudinea membrilor unui departament faţă de celelalte departamente şi membrii acestora.

Şansele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un statut social considerat de alţii mai onorabil, constituie o altă sursă de conflict structural, (relaţiile dintre compartimentele de producţie şi administraţie ale multor firme între care există interacţiuni şi sentimente ce definesc o stare conflictuală).

Strategii în managementul conflictelor

Prevenirea conflictelor distructiv

În vederea prevenirii unui conflict distructiv, managerul trebuie:

să ceară părerile oamenilor şi să-i asculte cu atenţie; să adreseze criticile într-o manieră constructivă ;

să nu pornească de la premisa că ştie ce gândesc sau ce simt ceilalţi cu privire la anumite subiecte importante;

să încurajeze persoanele şi grupurile care se angajează în dispute constructive;

7

să încerce să găsească căi care să le permită ambelor părţi dintr-un conflict să părăsească terenul cu o oarecare demnitate.

Stimularea conflictelor benefice

Se recomandă managerilor să stimuleze conflictele benefice în cadrul organizaţiilor prin urmatoarele măsuri:

încurajaţi angajaţii să aibă păreri diferite şi să-şi pună întrebări referitoare la situaţia de fapt; recompensati-i cînd procedează aşa;

atunci când bănuiţi că subordonaţii dvs. se tem să recunoască faptul că au altă părere, spuneţi-le că doriţi să ascultaţi acea părere;

nu reacţionaţi negativ la veşti proaste, din contră, lăudaţi-i pe angajaţii care vă ţin la curent;

ajutaţi echipa să vadă proiecte care vin din afară, pentru a mări coeziunea dintre membrii ei;

ridicaţi nivelul obiectivelor şi aşteptărilor dvs. faţă de angajaţi; puneţi-i pe subordonaţi în poziţie de competiţie unul faţă de celălalt, dar nu le

permiteţi să se saboteze între ei. formulaţi nevoile fiecăruia şi încercaţi să veniţi în întâmpinarea lor; sprijiniţi atât valorile celorlalţi, cat şi pe ale dumneavoastră; încercaţi să fiţi obiectiv şi disociaţi problema de persoane; concentraţi-vă pe corectitudine, nu pe forţă; căutaţi soluţii creative şi ingenioase; fiţi dur cu problema, dar blând cu oamenii.

Soluţionarea conflictului

Cel care mediează conflictele, de obicei liderul echipei, trebuie sa aibe bune abilitaţi de comunicare. Mediatorul trebuie să ştie că limbajul trupului trebuie să fie în armonie cu mesajul verbal. Un bun mediator de conflicte va şti să asculte. Poate cea mai mare greşeala întâlnită în procesele comunicaţionale, este lipsa răbdării de a asculta părerile celuilalt. Fiecare membru al echipei va trebui să ştie să asculte argumentele celorlalţi şi apoi să îşi formuleze propriul lor răspuns. Indiferent de metoda concretă de soluţionare a conflictelor, trei acţiuni preliminare ar putea să ducă la creşterea şanselor de reuşită:

definirea precisă a subiectului disputei;

8

îngustarea terenului de dispută; lărgirea spectrului posibilităţilor de rezolvare.

În relaţiile interpersonale pot fi puse în practica si cîteva îndrumari utile pentru soluţionarea favorabilă a situaţiilor conflictuale:

fixarea de obiective comune – în condiţiile în care o sursă majoră de conflicte este reprezentată de urmărirea unor obiective diferite, managerul trebuie să încerce să propună obiective acceptate în egală măsură de grupurile aflate în conflict – restructurare;

îmbunătăţirea proceselor de comunicare – barierele de comunicare existente între manager şi ceilalţi membri ai organizaţiei sau între aceştia din urmă, trebuie reduse, comunicarea dintre membrii organizaţiei trebuie stimulată prin intensificarea schimburilor informaţionale dintre departamente;

negocierea integrativă – esenţa acestui proces este că nici una din părţi nu trebuie obligată să renunţe la aspectele pe care le consideră vitale; oamenii trebuie încurajaţi să găsească o soluţie creativă în locul compromisului.

Alegerea strategiei optime de management al conflictului trebuie să aibă în vedere următorii factori:

seriozitatea conflictului; chestiunea timpului (dacă trebuie rezolvat urgent sau nu); rezultatul considerat adecvat; puterea de care beneficiază managerul; preferinţele personale; atuurile şi slăbiciunile pe care le manifestă în abordarea conflictului

Stilurile de abordare a conflictelor au la baza două variabile: asertivitatea (dorinţa noastră de a ne satisface propriile nevoi), cooperarea (dorinţa noastră de a satisface nevoile interlocutorilor), iar la intersecţia acestora putem identifica cinci stiluri de negocieri.

Evitarea - acest stil se caracterizează atât printr-un grad scăzut de asertivitate, cât si printr-un grad scăzut de cooperare. Evitarea conflictului denotă dezinteres atât faţă de interesele noastre, cât şi faţă de cele ale interlocutorului.

Acomodarea cu situaţia conflictuală - este un comportament cooperant şi non-asertiv. Ne acomodăm când ţinem seama de interesele celuilalt, fără a ţine cont de interesele noastre.

Compromisul - este solutia de mijloc, generată de o preocupare moderată atât pentru propriile interese, cât şi pentru interesele celuilalt.

Competiţia - este un comportament asertiv şi necooperant. Intrăm în competiţii focalizaţi total pe interesele noastre şi deloc pe cele ale părţii opozante.

9

Colaborarea - este un comportament asertiv şi cooperant. Când colaborăm, suntem atenti şi interesaţi atât de interesele noastre, cât şi de cele ale partenerilor noştri.În rezolvarea conflictelor o imporţantă majoră o are metoda negocierii. Situaţiile de negociere sunt de o varietate extraordinară, se întâlnesc diverse roluri, culturi, stări sufleteşti, cunoştinţe, tendinţe, motivaţii, speranţe şi temeri.

În literatura de specialitate pot fi întalnite următoarele abordări în vederea soluţionării conflictelor, din perspectiva acţiunii managerului:

Cooperarea este necesară datorită dependenţei care există între diferite grupuri sau indivizi. Desigur, simpla existenţa a dependenţei nu generează implicit cooperarea; realizarea acesteia ţine de intervenţia ierarhiei manageriale în sensul coordonării acţiunilor sectoarelor subordonate.

Retragerea - managerul nu manifestă interes pentru soluţionarea conflictului şi preferă să nu se implice.

Aplanarea - reprezintă strategia folosită de acei manageri care caută aprobarea celor din jur, în loc să caute ca obiectivele organizaţionale să fie atinse; el va încerca să împace pe toată lumea. Ascultarea ajută la aplanarea conflictelor.

Forţarea - este abordarea managerului care, spre deosebire de cel anterior, doreşte cu orice preţ să realizeze obiectivele de productivitate şi va apela la constrângere, uzând exagerat puterea cu care a fost investit.

Confruntarea - este singura abordare care poate duce la rezolvarea definitivă a conflictului, luând în considerare atât nevoia de productivitate cât şi pe aceea de cooperare interumana.

Reducerea sau limitarea conflictului

Strategii pe termen scurt:

arbitrarea; persuasiunea; constrângerea; cumpărarea.

10

Strategii pe termen lung:

separarea; medierea;

apelul ;

confruntarea.

 

Concluzii

În urma analizei de mai sus consider că e important să reţinem că un conflict poate genera rezolvarea unor situaţii, coeziune, progres dar şi ură, haos sau dezbinare, deci el poate avea şi caracter constructiv nu numai distructiv.

Din nefericire apar tot mai des conflicte pe zi ce trece, şi este important să ştim cum să prevenim conflictele distructive şi să le stimulăm pe cele benefice. Cu cât posedăm mai multe cunoştinţe despre posibilităţile de rezolvare constructivă cum ar fi: evitarea, acomodarea, compromisul, competiţia, colaborarea, cooperarea, retragerea, aplanarea, forţarea, confruntarea, cu atât mai mult vom media conflictul mai uşor.

Bibliografie

www.wikipedia.orgwww.google.rohttp://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/marinescu/11.htm http://www.wall-street.ro/articol/Management/26613/Managementul-conflictului-o-noua-provocare.html

11

12