Managementul Calitatii Seminar

7/25/2019 Managementul Calitatii Seminar

1/14

Managementul calitaii

Calitatea este o inta n micare(J.M. Juran)

Obiective:

Concepte de baz: calitatea, neconformiti i defecte,caracteristici de calitate

1.1. Conceptul de calitate

Standardul ISO definete calitatea astfel: Calitatea este msura n care un ansamblu decaracteristici ndeplinesc cerinele.T1. Calitatea definete:

a) performanele superioare ale unui produs;b) conformitatea cu normele, cu specificaiile;

c) conformitatea cu cerinele.T2. ornind de la semnificaia calit!ii, "ncadrai entit!ile de mai #os "n cate$oriile: produse decalitate, respecti% noncalitate &dup! ca') i ar$umentai ale$erea.

a) ser%icii de alimentaie "n fast food(meniu ser%it "ntrun local de lu*;b) tractor marca +T reali'at "n conformitate cu normele adoptate de producator;c) automobil cu caracteristici te-nico funcionale bune, dar care nu corespunde normelor

+/O0Comentarii:

a) tt alimentaia "ntrun fast food ct i "ntrun local de lu* poate fi de calitate sau nu, "nfuncie de satisfacerea cerinelor pri%ind: calit!ile nutriti%e i or$anoleptice ale alimentelor,

prospeime, durata ser%irii, amabilitatea personalului, cur!enia &ambiana). 3n $eneralreetele mai sofisticate, di%ersitatea preparatelor, decorul, alte ser%icii colaterale specificelocalurilor de lu* #ustific! practicare unor preuri mai mari.

1

NoNoiuni introductiveiuni introductive11


2/14


b) /espectarea normelor reflect! calitatea fabricaiei, faptul c! or$ani'aia are capabilitatea dea reali'a produse cu caracteristicile definite "n documentaia de proiectare, dar aceastasin$ura nu duce la calitate. ste posibil ca normele s! fie dep!ite, produsul conform cunormele putnd fi neconform cu cerinele clienilor, ale mediului i alte re$lement!ri.

c) 4!surarea calit!ii se face a%nd "n %edere satisfacerea cerinelor declarate, "n $eneralimplicite sau obli$atorii. Sunt cerine ale clientului i ale altor p!ri interesate, cerine interneale or$ani'aiei, cerine le$ale i re$lementare, de securitate etc. +n automobil care nurespect! cerinele comunit!ii cu pri%ire la performanele de mediu &cantitatea de no*e)

pre'int! neconformit!i ce pot duce la limitarea e*porturilor "n + i implicit la pierderi.

1.. Conceptele de necon!ormitate"de!ect

Neconformitate5nereali'area unei cerineDefect5ne"ndeplinirea unei cerine referitoare la o utili'are intenionat! sau declarat!*emple de defecte: piese de sc-imb cu defecte 6 cote $reite ce "mpiedic! monta#ul lor; lipsa informaiilor de utili'are, de reparare sau pre'entarea lor "n limbi str!ine; pa$ini lips!, dun$i pe o tip!ritur! ce "mpiedic! citirea te*tului.

DISCUIEema: reali'area unei c!ri 6 neconformit!i i defecte, sistemul de mana$ement al calit!ii

Identificarea cerinelor &ne%oi sau atept!ri declarate, "n $eneral implicite sau obli$atorii) se face pe ba'a unor documente i prin ne$ocierile premer$!toare semn!rii contractului; se preci'ea'! "n contract i "n alte documente &dup! ca');

cerine e*plicite:calitatea -rtiei 6 $rosime, culoare etc.;coperta: num!r de culori, plastifiat! etc.;format: 7;tira#;termen de finali'are;

pre.cerine implicite:

f!r! $reeli, f!r! pa$ini albe, rupte sau in%ersate, f!r! dun$i sau pete,le$are bun! etc.

resupunem c! sa reali'at lucrarea iar, "n final, cu oca'ia recepiei produsului sau constatat

urm!toarele neconformit!i: $reeli pe coperta interioar!, alt format.

ratarea produsului neconformse poate face prin urm!toarele metode:1. corecii2. utili'are cu dero$are &autori'are de utili'are a unui produs care nu este conform cu cerinele

specificate)0. distru$ere &"mpiedicarea utili'!rii)

Cum pot fi e%itat! apariia neconformit!ilor sau defectelor89u este suficient s! tim care sunt cerinele, trebuie s! ne asi$ur!m c!:

1. olosim materialele care duc la "ndeplinirea cerinelor;2. C! procesele de fabricaie folosite sunt capabile s! "ndeplineasc! cerinele;0. C! personalul are pre$!tirea necesar! i cunoate cerinele;. C! se e*ercit! controlul pentru a se depista e%entualele neconformit!i;

2


3/14


7. C! atunci cnd lucrurile nu mer$ bine ele pot fi identificate i corectate.

!i"loacele prin care ne asi#urm c reali$m produse la calitatea cerut definescSistemul de !ana#ement al Calitii %S!&'.

3n e*emplul pre'entat S4< e*istent nu respect! toate cerinele de care depinde finali'arealucr!rii conform atept!rilor, principalele nea#unsuri fiind le$ate de:

planificarea lucr!rilor;comunicarea cerinelor c!tre personalul ce e*ecut! lucrarea &comanda intern!);neatenia e*ecutanilor;nereali'area controlului produsului dup! pre$!tirea de tipar.

=escrierea procesului de reali'are a c!rilor printro procedur! scris!, cu preci'area etapelor,documentelor, responsabilit!ilor ar facilita:

instruirea personalului,anali'a i "mbun!t!irea procesului.

0


4/14


#ocea clientului se aude pe toat$ lun%imea lanului de procese

Obiective:

Lmurirea conceptului de proces i a importanei utilizriilui n managementClasificarea proceselor organizaieiIdentificarea proceselor unei organizaii

Harta proceselor

.1. Conceptul de process& abordarea prin procese

Cu ce sens se folose(te conceptul de proces)

*+,CES5ansamblu de acti%itai interdependente care transform! intr!rile "n ieiri&ISO >???:2???)

*rin ce se deosebe(te de abordarea clasic a or#ani$aiilor)

Sa impus "n mana$ement "n le$!tur! cu preocup!rile pentru calitate: reali'area calit!iidepinde de modul cum se lucrea'!. 3n $eneral, preocup!rile pentru calitate nu au dus re'ultate utile

pentru beneficiar, una dintre cau'e fiind focali'area pe acti%it!i i domenii funcionale&compartimente ale firmei) f!r! a ine cont de interdependenele dintre ele, de contribuia lor lareali'area obiecti%elor finale ale or$ani'aiei.

-a ce a condus acest mod de mana#ement)

obiecti%earbitrare: adesea f!r! nici o rele%an! pentru or$ani'aie ca ansamblu;

*emplele pot fi numeroase:

Abordarea prin procese,Abordarea prin procese,identifcarea proceseloridentifcarea proceselor

22


5/14


eforturile tot mai mari din compartimentele de mar@etin$ pentru identificareacerinelor clienilor 6 informaii neutili'ate "n proiectare; reducerea duratei procesului deturnare a pieselor sau de apro%i'ionare cu semifabricate 6 f!r! efecte asupra duratei deansamblu a fabricaiei produsului; stabilirea prin contracte a unor termene de li%rare

necorelate cu posibilit!ile fabricaiei etc."n uni%ersitate: accentul pe selecia unor candidai buni, prin concursul de admitere,nu compensea'! deficienele din procesul didactic, care duc la o pre$!tirenecorespun'!toare; oricare ar fi efortul depus "n procesul didactic de studeni i

profesori, procesul de pre$!tire nu %a corespunde cerinelor dac! planul de "n%!!mntnu a fost corect elaborat etc.

4ana$ementul modern introduce abordarea prin procese, ce presupune ca or$ani'aia s!identifice, s! defineasc!, s! in! sub control i s! "mbun!t!easc! continuu procesele pe care lereali'ea'!. Or$ani'aia este descris! prin procesele sale, printrun lan de procese &"n care ieiriledintrun proces sunt intr!ri "n altul) la cap!tul c!ruia se obine satisfacerea cerinelor.

Ce re$ult din acest mod de abordare)

osibilitatea satisfacerii cerinelor $lobale ale or$ani'aiei, care constituie elemente de referin!pentru toate procesele: obiecti%ele la ni%elul fiec!rui proces se stabilesc pornind de laobiecti%ele $lobale &%ocea clientului se aude pe toat! lun$imea procesului).erformanele procesului se m!soar! prin %aloarea ad!u$at!, acesta fiind criteriul "n raport cucare se reali'ea'! i "mbun!t!irea proceselor.&aloarea adu#atdefinete raportul dintre satisfacerea cerinelor i costurile induse)iecare proces are un responsabil de proces c!ruia "i re%ine conducerea procesului, cu roldeterminat "n asi$urarea i "mbun!t!irea calit!ii.

1. Sc-ema unui proces

ASTI+9 &B9IIC/,CO9T/OB)

Intr!ri Ieiri&produse(ser%icii conforme cu cerinele/OCS

&BO/ =D+ATD)

4C9IS4 &specific)&metode i resurse)

7


6/14


Banul de procese

2. =e ce insist!m pe "nele$erea conceptului i aplicarea lui8

bordarea prin procese este obli$atorie "n mana$ementul calit!ii, reali'area ei fiind impus!prin ISO >??1 i %erificat! prin auditurile planificate &audituri interne sau de certificare). plicareaacestui principiu are ca prim! etap! stabilirea proceselor or$ani'aiei i a interaciunii lor,concreti'ate "n harta proceselor.

.. Clasi!icarea proceselor

9u e*ist! o sin$ur! %ariant! de clasificare &situaie frec%ent "ntlnit! "n mana$ement;e*emplul cel mai su$esti%: atributele conducerii).

Cea mai simpl! clasificare distin$e:

procese de mana$ement;procese de ba'! 6 care contribuie "n mod direct la

satisfacerea cerinelor.

O alt! clasificare, mai comple*!:procese de mana$ement;procese de ba'! &procese c-eie);procese suport 6 care contribuie la crearea cadrului

material i uman necesar desf!ur!rii normale a proceselor de ba'!.

Conform ISO >??1:

a)Realizarea produsuluicuprinde un lan de procese de ba$, i anume:procesul referitor la relaiile cu clientul;procesul de cercetareproiectare;procesul de apro%i'ionare;producie i furni'are de ser%icii.

b) *rocesele suport sunt asociate managementului resurselor, care cuprinde: asi$urarea iinstruirea resurselor umane, infrastructur! 6 in%estiii, mentenan! etc.

c) *rocesele de mana#ement. =in aceast! cate$orie repre'entati%e sunt procesele asociateconducerii de la cel mai "nalt ni%el numite Responsabilitatea managementului&%e'i modelul S4??1, care repre'int! patru mari procese: responsabilitatea mana$ementului, mana$ementul resurselor, reali'area produsului, controlul, anali'a i "mbun!t!irea.

Tema1 proiect: nelegerea i prezentarea unei ri de procese a companiei la care ! elaboraiproiectul de licen "pe ecip#

F


8/14


,desea ceea ce se c-ti%$ privind calitatea (valoarea ad$u%at$) n cadrulunui departament se pierde n ona inter!eelor cu alte departamente.

Obiective:

cunoaterea modelului de descriere a proceselor SM!prezentarea subproceselor i acti"itilor unui proces prindiagrame de flu#

Standardul ISO >??1.2??? &"n cap .1) cere e*plicit identificarea proceselor necesare S4


9/14


F. cti%it!i(subprocese 6 dia$rama de flu*.

4B+

cest model de pre'entare este e*plicat "n continuare pe un e*emplu: procesul referitor larelaiile cu clientul.irma reali'ea'! produse proprii, conforme cu documentaia de proiectare.abricaia se face pe ba'! de comen'i sau contracte.

/. Denumire0 codrocesul referitor la relaiile cu clientulCod: C/C &C *roces C-eie; /C 6 *roces +elaii Clieni)

1. +esponsabil de procesJeful compartimentului %n'!rimar@etin$

2. ,biecti3eIdentificarea i anali'a cerinelor referitoare la produs, astfel "nct s! se reali'e'e odocumentare clar! a acestora.4onitori'area informaiilor referitoare la percepia clientului asupra satisfacerii cerinelorsale.

4. Indicatori de performanonderea cresc!toare a ofertelor transformate "n contracte/educerea neconformit!ilor datorate modului de stabilire a cerinelor "n etapa decontractareCreterea satisfaciei clienilor

5. -imitele procesuluicti%itatea de "nceput: identificarea cerinelor clienilorcti%itatea de sfrit: monitori'area satisfaciei clienilor

6. Intrri (i ie(iriInformaii de la clieni=ocumente ce consemnea'! cerinele, documente ce e%aluea'! satisfacia clienilor etc.

7. 8cti3iti9Subprocese

/. Identificare cerine 4ar@etin$: studii de pia!, cereri de ofert! n'!ri: comen'i, proiect de contract

1. 8nali$ cerine responsabil de produs: specificaii de produs &norm! de produs, cataloa$e, standarde); responsabil de contract: raport anali'! cerine &pentru produse nestandardi'ate)

/aportul preci'ea'! cerinele definite, obieciuni, capabilitatea firmei de a satisfacecerinele. =ac! acestea nu pot fi acceptate se trimite scrisoare la client si se rene$ocia'! contractul.

2. Elaborarea contractului

4. !onitori$area satisfaciei clientuluiSe face "n mod sistematic, pe ba'a unor c-estionare, fie cumulati%e etc.

5. ratarea reclamaiilor

>


10/14


/eclamaiile se "nscriu "n re$istrul de reclamaii. Se stabilesc planuri de aciune printroabordare "n ec-ip!, cu implicarea tuturor compartimentelor firmei. /apoartele cu pri%ire lareclamaii sunt transmise i la /4 &/esponsabilul cu calitateaorice firma trebuie sa aib! un /4) ianali'ate i cu oca'ia anali'elor efectuate de mana$ement.

6. !surarea performanelor procesului0 mbuntire continueriodic se anali'ea'! datele referitoare la performanele procesului i se stabilesc corecii i

aciuni corecti%e dac! indicatorii nu se "ncadrea'! "n limitele stabilite.e termen lun$ sau de cte ori se consider! necesar se anali'ea'! re'ultatele procesului i se

stabilesc aciuni de "mbun!t!ire a procesului &"mbun!t!irea obiecti%elor, metodelor, documentelorce descriu procesul etc.)

'.. /ia%rama de !lu0 a procesului

Sc-ema rele%! subprocesele, care pot fi detaliate prin proceduri de lucru. Sub aspector$ani'atoric, "n $eneral aceste subprocese se reali'ea'! "n compartimente diferite. /C este un

proces comple*, transfuncional, ce cuprinde acti%it!i ce se desf!oar! "n mai multe compartimenteale "ntreprinderii: mar@etin$, %n'!ri, departamentul te-nic &proiectare).

De reinut este faptul c modelul S!& ba$at pe procese nu se suprapune pestestructura or#ani$atoric a ntreprinderii.

1?


11/14


'.'. Concluii

rocesele S4< nu se suprapun peste departamentele or$ani'aiei.Identificarea i definirea lor asi$ur! c! toate acti%it!ile ce contribuie la satisfacerea

cerinelor sunt planificate i inute sub control.iecare proces este monitori'at i "mbun!t!it continuu, aceasta fiind una dintre

responsabilit!ile responsabilului de proces &proces oKner). Imbun!t!irea presupune e*istena unor"nre$istr!ri cu pri%ire la performanele procesului, a caror $estionare este stabilit! prin documenteleS


12/14


Obiective:

$efinirea conceptului i nelegerea importanei acordate utilizrii procedurilor n managementul modern!

Cunoaterea structurii%coninutului procedurilor&roiectarea%redactarea unei proceduri

.1. 2rocedurile 3 instrumente de mana%ement

Cu ce sens se folose(te conceptul de procedur)

Procedur mod specificat de desfurare a unei activiti sau a unui proces&ISO >???:2???)

3n orice or$ani'aie e*ist! proceduri. le definesc modul "n care se lucrea'!. =e e*emplu, lao firm! de comer, re'ol%area unei comen'i presupune: ambalarea m!rfurilor i "nre$istrarea ieirilor din $estiune; elaborarea facturii; "ntocmirea documentelor de e*pediie i e*pedierea m!rfii.

=ac! nu e*ist! toate produsele din formularul de comand!, formularul este marcatcorespun'!tor i returnat la compartimentul %n'ari, unde un funcionar ia le$!tura cu clientul etc.

rocesul este destul de comple*, presupune mai multe aciuni interdependente i antrenea'!mai multe persoane din compartimente diferite. =esf!urarea lui nu se face la "ntmplare,

participanii la proces trebuie s! tie ce, cnd i cum s! fac!.

3n unele or$ani'aii re$ulile aplicate, modul de desf!urare a proceselor se transmit oral. 3nacest ca' participanii sunt instruii, "n%!ai ce si cum s! fac!, de re$ula, de efii ierar-ici. Sunt

proceduri nescrise.lternati%a este utili'area unor proceduri scrise. Interesul pentru elaborarea unor proceduri

scrise &proceduri documentate6 cum sunt numite de specialitii "n calitate) este le$at! de e%oluia

12

ProceduriProceduri44


13/14


mana$ementului, de preocuparea pentru folosirea unor instrumente de mana$ement care s! duc! la"mbun!t!irea re'ultatelor.

83anta"ele descrierii proceselor prin proceduri scrise:e*ist! do%ada c! procesele respecti%e au fost bine definite i sunt inute sub control,

posibilitatea comunic!rii modului "n care trebuie s! se lucre'e, premis! a calit!ii;punct de plecare "n "mbun!t!irea acti%it!ii.

Obser%aie:stfel de re$lement!ri au fost introduse mai "nti de firmele ce a%eau ca obiect de fabricaie

armament, mi#loace auto, a%ioane etc. =e asemenea, firmele mari, cu o mare dispersie teritorial! aupus accent pe re$lementarea prin proceduri scrise a proceselor, modalitate de a impune re$uli unice"n toate unit!ile. +tili'area procedurilor scrise, trecerea de la tradiia oral! la cea scris! "n toateacti%it!ile de care depinde calitatea este o caracteristic! a mana$ementului calit!ii: procedurilesunt documente ale S!&.

.. Clasi!icarea procedurilor

Ce (i c


14/14


.'. tructura unei proceduri

laborarea procedurilor are la ba'! ISO 1??10:2??1.Componentele unei proceduri:

pa$ina de $ard!;istoric;coninut;ane*e.

Coninutul procedurii:1. Scop2. =omeniu de utili'are0. bre%ieri i definiii. /esponsabilit!i7. ciuni i metodeE. 3nre$istr!ri

Obser%aie:orme de redactare diferite 6 pre'entarea descripti%! sau tabelar;+tili'area dia$ramelor de flu*;

Tema$ proiect: %laborarea unei proceduri care s descrie un proces cunoscut din cadrul&ni!ersitii Transil!ania din 'rao!( ca de e)emplu:

Procedur de elaborare a proiectului de diplom( Procedur de e!aluare a specializrii(

Procedur de e!aluare a satisfaciei studenilor( Procedur de repartizare a studenilor *n cmine

ema 5 de seminar> Imbunatatirea proceselor> Dia#rama Is?i@aAa si dia#rama*areto

1

Managementul Calitatii Seminar

Documents

Transcript of Managementul Calitatii Seminar