MANAGEMENTUL CALITATII

CURS 1 11.10.2007

Managementul calitatii totale

*** Definitie, in conformitate cu ISO 2000 : 9000, Calitatea este considerate ca fiind aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de

a satisface cerintele.

Evolutia conceptului de calitate

Managementul calitatii totale -------------------------------------- Asigurarea imbunatatirea Calitatii continua --------------- Controlul prevenire Calitatii ----------------- DetectareInspectie

------------------------------------------------------------------------------------------------------------1900 1920-30 1960-70 2000

**** Intre conceptele caltatii si modalitatile de organizare nu exista delimitari nete, ele se intrepatrund si se influenteaza reciproc, totusi specialistii au stabilit ca in ordinea lor cronologica se diferentiaza cinci etape, si anume :

1 – inspectia calitatii2 – controlul calitatii (control statistic)3 – asiguratea calitatii (sistemul de asigurare a calitatii)4 – sistemul de management al calitatii5 – managementul calitatii totale.

*** 1. I nspectia calitatii – a aparut la inceputul sec XX, cand incep sa se impuna intreprinderi producatoare de bunuri si apare diviziunea muncii prin separarea celor care executau de cei care controlau.

Accentul era pus pe verificarea produsului finit, produsele necorespunzatoare fiind separate de cele conforme cu documentatie tehnologica la finalul fluxului tehnologic. Nu se verifica productia pe flux, ci numai la final, de aceea inspectia avea un rol pasiv care se limita numai la depistare rebuturilor finale.

Conceptul cheie al acestei etape era cresterea randamentului si diviziunea muncii. Metoda de lucru consta in supravegherea calitatii produselor la finalul fluxului

tehnologic.Gradul de implicare al personalului era foarte redus, deoarece numai sefii de echipa si

inspectorii de calitate erau interesati in directia calitatii.

2. Controlul calitatii prin metode statistice

Accentul se pune deja pe controlul fluxului tehnologic si nu numai pe produsul final, incercand sa se identifice cauzele aparitiei defectelor.

Conceptul cheie promovat in aceasta etapa, « nivel de calitate acceptabil«, AQL – adica se acceptau la receptie loturile de marfuri cu un anumit procent de exemplare defecte in functie de importanta caracteristicilor de calitate afectate (critice, principale, secundare sau minore). Scopul acestui control era acela de reglare a procesului tehnologic in vederea imbunatatirii nivelului calitativ al produselor finite.

Gradul de implicare al personalului este redus, limitat doar la controlorii tehnici, ingineri si maistri. 

3. Asigurarea calitatiiConceptul cheie promovat este prevenirea defectelor si oferirea increderii atat in

interiorulorganizatiei catsi din partea clientilor.Metodele de lucru sunt cuprinse intr-un system de conducere care vizeaza coordonarea

tuturor activitatilor pe baza unor proceduri pentru fiecare compartiment in parte, incepand de la proiectare, planificare, aprovizionare, productie si pana la vanzare, distributie si exploatare de catre consummator.

Gradul de implicare este deja ridicat, fiind generalizat la toti angajatii organizatiei sub deviza «calitatea este problema tuturor si a fiecaruia « .

4. Sistemul de management al calitatiiConceptele cheie sunt abordarea procesuala a activitatilor si tinerea sub control a intregii

organizatii in domeniul calitatii. Metodele si procedeele de lucru se exprima prin conceptual PEVA a lui Deming,

«planifica – executa – verifica - actioneaza « .Gradul de implicare este total, luandu-se in calcul si implicarea pentru calitate a

colaboratorilor din exteriorulorganizatiei, din avalsi din amonte.

5. Managementul calitatii totale Este definit in standardele ISO astfel: ‘ un sistem centrat pe calitate, bazat pe

participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate.’

Conceptele cheie (TQM) sunt : ‘excelenta’, ‘depasirea asteptarilor clientilor’, ‘0 defecte’.Metodele si procedeele de lucru sunt instruirea si motivarea angajatilor, stabilirea de

indicatori masurabili si folosirea unor metode noi de implementare a calitatii.Gradul de implicare al angajatilor este total dar in primul rand a managerului la varf si

deasemenea implicarea colaboratorilor in aval si in amonte.

CONCLUZIE

TQM, este un concept nou, care se transpune in practica printr-o modalitate noua de organizare a activitatii privind calitatea care integreaza toate conceptele anterioare : inspectia, controlul statistic, asigurarea calitatii si managementul calitatii.

5. Managementul calitatii totale (TQM)

4. Managementul calitatii

3. Asigurarea calitatii

2. Controlul calitatii

1. Inspectia calitatii

Diferentele dintre modalitatile de abordate a calitatii in trecut si cele utilizate in prezent se pot aprecia prin urmatoarele elemente :

- modul de definire a calitatii,- sistemul de abordare a calitatii,- responsabilitatile asumate,- obiectivele stabilite,- modalitatile de masurare

IERI AZI

Realizarea unui produs\ Definitie Raspunderea la nevoi serviciu bun

Inspectie Sistem Prevenire

Control extern Responsabilitate Autocontrol

Nivel de calitate Obiectiv Zero defecte acceptabil (AQL)

Indici Masurare Satisfacerea clientilor si prin costuri pentru non-calitate

------------------------------------------------------ 7. Orientarea catre client

(Managementul calitatii si TQM) - satisfacerea nevoilor reale ale clientilor *** - cerintele clientilor exprimate in termeni tehnici adecvati diferitelor etape din traiectoria produsului. ------------------------------------------------------------ 6.Orientarea catre costuri - evaluarea pierderilor datorita non-calitatii - implicatiile economice ale calitatii la producator si la client ------------------------------------------------------------------- 5. Orientarea catre societate- realizarea de produse robuste la costuri reduse, datorita crizei de materii prime si energie (petrol) ---------------------------------------------------------------------------- 4. Orientarea catre personal : educatie, instruire, motivare pentru calitate. - formarea personalului competent pentru calitate la toate nivelurile, de la personal la conducere si pana la executanti. 3. Orientarea catre sistem(sistemul de asigurare a calitatii) - formarea de structuri organizatorice in intreprinderi pentru calitate, pe orizontala si pe verticala, - crearea unui flux informational pentru calitate(dus-intos) --------------------------------------------------------------------------------------- 2. Orientarea catre proces(control statistic) - controlul statistic al procesului - scop imediat: tinerea sub control al procesului, reglarea parametrilor - scop pe termen lung: descoperirea cauzelor defectelor si imbunatatirea calitatii

1. Orientarea catre produs(inspectie) - verificarea calitatii ‘post proces’ - prioritate acordata constatarii, depistarii defectelor fata de prevenire1900 1930 1970 1980 1990 2000

Conceptul de calitate totala este considerat ca fiind o noua filozofie, o strategie globala, o politica, un ansamblu de procedee si metode care urmaresc participarea intregului personal la realizarea calitatii pentru satisfacerea nevoilor clientului si chiar pentru depasirea asteptarilor acestuia.

Managementul calitatii 11.10.2007Sem 1

Evolutia calitatii produselor de la producator la client

******

In practica curenta se utilizeaza diferiti termeni care apar intr-o etapa sau alta a circulatiei interne a marfurilor cum ar fi calitatea proiectata,calitatea omologata,calitatea prescrisa sau specificata,calitatea contractata,calitatea reala. Calitatea proiectata este data de valorile individuale ale proprietatilor stabilite la un anumit nivel in urma cumpararii mai multor variante pentru a stabilii calitatea optima in scopul satisfacerii nevoilor consumatorilor.Calitatea proiectata este foarte importanta deoarece prin stabilirea ei corecte se asigura 70% din calitatea finala.Are un rol hotarator in prevenirea defectelor si in economisirearesurselor materiale si umane.Calitatea specificata exprima valorile individuale ale proprietatilor produsului inscrise in standarde,norme sau specificatii.Este utilizata in procesul de fabricatie a bunhurilor cat si in procesul de receptie calitativa.Calitatea omologata exprima valorile individuale de calitate a unui produs avizate de o comisie de specialisti in vederea realizarii « seriei zero » si in vederea pregatirii de « serie mare ».Calitatea contractata exprima valorile individuale ale proprietatilor unui produs care s-au pomenit intre doua parti contractante.Aceasta calitate este apropiata de cea specificata dar poate fi si la un nivel superior.Calitatea reala a unui produs care exprima nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic al unui produs(proiectare,omologare,productie,transport,depozitare si utilizare de catre client).Este comparabila cu calitatea contractata.

Managementul calitatii 18.10.2007Curs 2

Abordari privind notiunea de “calitate” si “calitate totala”

Calitatea reprezinta totalitatea insusirilor unui produs care exprima gradul de utilitate al produsului respectiv.**Calitatea totala reprezinta o strategie globala,un ansamblu de procedeee si metode care se stabilesc pe parcursul tuturor etapelor ce alcatuiesc circuitul tehnico-economic al unui produs pentru a-i asigura calitatea in momentul utilizarii de catre consumator. Circuit tehnico-economic :productie---depozitare-transport---comercializare---utilizare (ciclu)In conceptia moderna productia este o creatie umana care exprima un mod particular al culturii,un aspect specific,prin care o comunitate umana receptioneaza si raspunde cerintelor sale de viata concepand si folosind purtatori materiali sau spirituali a-i valorilor.Ipostazele prin care se exprima de regula produsul sunt bunurile si serviciile dar si efectele acestora care uneori miscoreaza utilitatile derecte ale produsului propriu-zis.***Conceptul de « produs total » reprezinta intr-o acceptiune moderna ansamblul de activitati concretizate in bunuri sau servicii pe care le realizeaza un agent economic sau social,individual sau colectiv pe toate fazele ciclului de viata ale produsului incluzand si efectele acestora asupra mediului si sanatatii consumatorului.« Produsul total » este considerat un concept deosebit de complex care poate fii operationalizat prin divizarea sa pana ce ajunge la o gama concreta de subproduse si efecte generate in lant.

Exp :produsul total al unei fabrici de incaltaminte este alcatuit din produs finit,deseurile care pot fi valorificate sau integrate in mediu,serviciul de vanzare si reparatii (mentenanta),efectele ergonomice,estetice si igienico-sanitare asupra consumatorilor.

« Cali$tatea totala » se coreleaza cu notiunea de produs total si exprima masura in care produsul sau serviciul satisface sistemul de necesitati umane,individuale si sociale pe trei dimensiuni :1.calitatea produsului sau serviciului pe intreaga sa traiectorie de la conceptie-proiectare pana la consum si scoaterea din uz.2.reprezinta calitatea produslui sau serviciului ca rezultat a calitatii productiei3.calitatea produslui sau serviciului ca rezultat al modelului general de dezvoltare a societatii.

Calitologul Ishikwa spune ca calitatea totala este « un sistem de functionare a intreprinderii pe baza principiului cheie al exploatarii relatiilor de tip clienti-furnizori in cadrul tuturor compartimentelor unei organizatii.

Produs total

Produs material

Produse neutilizabile

Produse secundare

Produs imaterial

Produse utilizabile

Produse specifice

Luand in calcul componentele calitatii totale se observa ca notiunea de calitate totala nu se poate limita numai la calitatea etapelor care formeaza procesul tehnologic intr-o organizatie ci se refera si la componente care se masoara in afara intreprinderii si care se pot reprezenta in felul urmator :

MARKETING-determina cerintele de calitate ale clientilor

PROIECTARE-traduce cerintele in proprietati

APROVIZIONARE-asigura materiale si componente de calitate

PROGRAMARE-dezvolta procese si proceduri de calitate

PRODUCTIA-transforma ideile si materialele in produse de calitate

INSPECTIA SI TESTAREA-determina concordanta calitatii cu standardele

TRANSPORTUL-pastreaza si protejeaza calitatea produselor

SERVICE-asigura feed-back-raporteaza comportarea produselor in exploatare

COMPONENTELE CALITATII TOTALE

CALITATEA IN INTREPRINDERI

CALITEA IN EXTERIORUL INTREPRINDERII

managementul calitatii Curs 3 25.10.2007

Calitatea pe parcursul circuitului tehnic al marfurilor

Spirala calitatii ( adoptata dupa J.M.Juran ). *****

Spirala calitatii este o reprezentare grafica sugestiva a factorilor care determina si influenteaza calitatea pe parcursul circuitului tehnic al marfurilor.

Juran, realizatorul acestei reprezentari explica etapele in care se realizeaza calitatea astfel :

1.) Realizarea unui produs incepe cu cercetarea stintifica de piata sau de laborator pt. a afla cerintele clientilor privind calitatea si sortimentele de marfuri ( etapa este cuprinzatoare si se continua cu conceptia produsului, proiectarea produsului, realizarea de specificatii, planificarea productiei si aprovizionarea in vederea punerii in practica a etapei de productie).

2.) Cerintele clientilor sunt transfrmate in valori precise, exacte ale proprietatilor marfurilor, pe parcursul procesului de productie, bunurile realizate sunt comercializate si suporta operatile service pe intreaga perioada de garantie, acordata de producator.

3.) Se reiau toate activitatile printr-un nou ciclu, dar de pe o pozitie superioara ceea ce exprima caracterul dinamic al calitatii.

Calitatea este definita in functie de nevoile si ai ales de asteptarile clientilor. Intr-o etapa superioara managementul calitatii totale ar trebui sa asigure nu numai satisfactia clientilor ci chiar depasirea asteptarilor acestora.

Legatura dintre client si producator presupune cateva elemente de legatura care subliniaza, sau presupun urmatoarele etape :

1.) definirea cerintelor clientilor2.) intelegerea cerintelor clientilor3.) indeplinirea cerintelor clientilor4.) verificarea cerintelor clientilor.

*****Elemente de lagatura intre producator si client, referitoare la bunurile achizitionate si utilizate

Toate acese elemente vin sa completeze notiunea de calitate totala, reprezinta elementele in plus actuale pe care consumatorul le ia in calcul atunci candi si exprima interesul privind produsul respectiv, a ceea ce reprezinta de fapt calitatea totala a unui bun.

Calitatea reala a marfurilorEvolutia nivelului de calitate de la producator la client

100 NQP

75 AQL

NQM

50 NQD

25 NMQ

Productie Transport/dep Utilizare Mentenanta Etapele ciclului de viataNQP – Nivel de calitate proiectatAQL – Limita calitatii acceptabileNQD – Nivelul calitatii dupa depozitareNMQ – Nivel minim de calitateNQM – Nivel de calitate dupa mentenanta

Pe parcursul cicuitului tehnic al produselor, calitatea cunoaste mai multe abordari, in functie de etapa parcursa in cadrul circuitului tehnico-economic al marfurilor : -poiectare - productie - transport - desfacere – utilizare .

In practica curenta se utilizeaza diferiti termeni care apar intr-o etapa sau alta a circulatiei interne a marfurilor cum ar fi calitatea proiectata,calitatea omologata,calitatea prescrisa sau specificata,calitatea contractata,calitatea reala. Calitatea proiectata este data de valorile individuale ale proprietatilor stabilite la un anumit nivel in urma cumpararii mai multor variante pentru a stabilii calitatea optima in scopul satisfacerii nevoilor consumatorilor.Calitatea proiectata este foarte importanta deoarece prin stabilirea ei corecte se asigura 70% din calitatea finala.Are un rol hotarator in prevenirea defectelor si in economisirearesurselor materiale si umane.Calitatea specificata exprima valorile individuale ale proprietatilor produsului inscrise in standarde,norme sau specificatii.Este utilizata in procesul de fabricatie a bunhurilor cat si in procesul de receptie calitativa.Calitatea omologata exprima valorile individuale de calitate a unui produs avizate de o comisie de specialisti in vederea realizarii « seriei zero » si in vederea pregatirii de « serie mare ».Calitatea contractata exprima valorile individuale ale proprietatilor unui produs care s-au pomenit intre doua parti contractante.Aceasta calitate este apropiata de cea specificata dar poate fi si la un nivel superior.Calitatea reala a unui produs care exprima nivelul determinat la un moment dat pe circuitul tehnic al unui produs(proiectare,omologare,productie,transport,depozitare si utilizare de catre client).Este comparabila cu calitatea contractata.

Managementul calitatii 1.11.2007Seminar NUUUUUUUUUUUUUU

Argumente care sustin necesitatea obiectiva a calitatii totale

Argumentele care sustin necesitatea realizarii calitatii totale sunt:1.argument comercial: -sustinut de adaptarea produselor si servicilor la nevoile clientului -nevoia de dezvoltare a segmentului de piata pe care il detine organizatia -aparitia unei concurente mondiale puternice -dezvoltarea continua a structurii consumatorilor2.argumentul economic : -sustinut de:-dezvoltarea schimburilor internationale -cresterea costurilor noncalitatii3.argumetul tehnologic: -sustinut de:-cresterea complexitatii produselor si serviciilor care este generata de nevoia de dezvoltare a sistemului calitatii4.argumentul organizational: -sustinut de:-complexitatea activitatii intr-o organizatie -implentarea procedurilor sistemului de managementului al calitatii5.argumentul social: -sustinut de:-necesitatea imbunatatirii calitatii conditiilor de lucru si de viata a angajatilor dintr-o organizatie -dinamizarea raportului social din intreprindere6.argumentul cultural: -sustinut de:-posibilitatea de aplicare a valorilor extinse in cadrul intreprinderii si necesitatea formarii unei culturi a calitatii in intreprindere(standard iso)

Cultura calitatii totaleActivitatile care participa la formarea culturii calitatii totale au in centru

preocuparile avute pe client astfel incat intregul personal dintr-o organizatie lucreaza

pentru satisfacerea nevoilor clientului si pentru depasirea asteptarilor sale.Principalele elementel pentru formarea unei culturi a calitatii sunt:

1.definirea politicii calitatii: -stabilirea obiectivelor in domeniul politicii -masurarea realizarilor -revizuirea permanenta a politicii de dezvoltare2.planificarea calitatii : -stabilirea strategiei calitatii -stabilirea operatiunilor tactice ale calitatii3.consta in formarea echipelor de lucru : -implicarea intregului personal in aceste echipe -aplicarea unor proiecte de imbunatatire continua a calitatii4.managementul prin fapte : -aplicarea concreta a procedurilor de rezolvare a problemelor -utilizarea metodelor statistice de tinere sub control a activitatilor.Organizatiile se feresc sa acumuleze costuri atat privitoare la noncalitate cat si la

supracalitate.Costurile pentru noncalitate vizeaza costurile de remediere a unor deficiente finale deoarece organizatia nu a investit suficient in prevenirea deficientelor.De multe oricosturile pentru noncalitate sunt mari(mai mult de 50% din costurile unei organizatii)astfel incat organizatia nu obtine in final nici un profit.In ceea ce priveste costurile pentru supracalitate rezulta ca supracalitatea este calitatea care necesita cheltuieli suplimentare din partea organizatiei dar care nu sporeste satisfactia clientului deoarece vizeaza anumite proprietati ale marfurilor care nu prezinta interes din punct de vedere al utilizatorului.Este ceea ce se da prea mult clientului fara ca acesta sa fi cerut si care mareste mult pretul produsului/serviciului.Supracalitatea genereaza cheltuieli suplimentare,afecteaza costul de productie si genereaza efecte nefavorabile asupra competitivitatii pe piata.

Completare la curs

Spirala calitatatii(adoptata dupa J.M.Juran)

Explicatii in ce consta caracterul dinamic al calitatii produselor sau serviciilor ilustrate de Juran prin aceasta reprezentare grafica.Care este momentul cel mai important in

realizarea calitatii unui produs/serviciu identificat pe spirala calitatii.Caracterul dinamiv consta in proiectarea produsului pana la scoaterea acestuia pe piata.Explicatia   : 1.-evolutie continua -distantarea din punctul de vedere al timpului,miscorarea distantelor pentru continuitate2.productia ?

Relatia intre calitatea totala,productivitate si profit.Implicatiile economice ale calitatii sunt multiple si se concretizeaza in final in valoarea profitului.Principiile calitatii totale il obliga pe manager sa priveasca permanent spre interesul intreprinderii pentru a satisface pe clienti,pentru a fi mai bun decat concurenta dar in acelasi timp pentru a asigura rentabilitatea firmei si satisfacerea actionarilor.Concomitent cu aceste repere managerul mai are in vedere colaborarea cu partenerii din aval si amonte (furnizori,beneficiari) si cerintele de protectie a mediului inconjurator si a sanatatii lor prevazute de legislatia internationala.Productivitatea este rezultatul raportului dintre productie si resurse iar in cazul calcularii productivitatii in fuctie de angajati raportul este intre productia totala si efectivul de angajati.Productivitatea influenteaza rentabilitatea crescator si anume :-cresterea productivitatii determina costuri mai mici pe unitatea de produs,ceea ce repercuteaza favorabil asupra pretului de desfacere respectiv asupra competitivitatii pe piata in lupta concurentiala.De aici rezulta preocuparea managementului pentru utilizarea optima a resurselor materiale si anume in vederea cresterii productivitatii.In general angajatii au o perceptie nefavorabila fata de tendinta de crestere a productivitatii deoarece aceasta presupune o reducere a numarului de salariati sau o intesificare a activitatilor pentru cresterea productiei obtinuta cu acelasi numar de angajati.Din acest motiv managementul calitatii totale pune accentul pe motivarea angajatilor si pe implicarea lor activa in scopul realizarii calitatii totale,astfel incat aceasta sa aduca beneficii atat consumatorilor cat si angajatilor(obiectiv care se realizeaza numai prin implementarea sistemului calitatii totale).

Managementul calitatiiCurs 4

Studiind fluxul international privitor la calitatea produselor si serviciilor explicati in care dintre etapele prezentate in desen se poate discuta despre calitatea totala si cum este influentata de etapele existente in aval si in amonte.****Calitatea totala in nivel de organizatieLa nivel de organizatie calitatea totala poate fi considerata un ansamblu de principii si metode reunite intr-o strategie globala care poate fi pusa in aplicare de orice organizatie pentru a imbunatatii calitatea produselor si serviciilor.Scopul :-satisfacerea cerintelor si asteptarilor clientilor si atragerea lor spre fidelizare-asigurarea rentabilitatii organizatiei calitatii totale intr-o organizatie cuprinde:1.toate functiile organizatiei(toate compartimentele)2.toti angajatii indiferent de scara lor ierarhica3.toate relatiile de tipul client-furnizor din organizatie4.toate activitatile din ciclul de viata al produsului de la conceptie pana la scoaterea din uz5.toate relatile din amonte(furnizor)si din aval(distribuitori,comercianti)6.toate pietele actuale si cele potentiale.Unii specialisti considera ca pot definicalitatea totala la nivel de organizatie ca fiind : «suma tuturor activitatilor care se imbunatatesc continuu,implicand toti salariatii organizatiei de la manageri la lucratori,intr-un efort total pentru cresterea performantelor la fiecare nivel.Performanta este directionata spre satisfacerea unor scopuri importante :calitate,cost,barem al preturilor.Autoritatile din organizatie sunt concentrate asupra cresterii satisfactiei clientului »Cum se realizeaza calitatea totala intr-o organizatie urmarind realizarea unor deziderate :a)concentrarea asupra clientului9intern si expern)b)calitatea este cel mai important element din organizatiec)consta in abordarea stiintifica in conformitate cu standardele ISO a deciziilor luate la nivel de compartimentesi a modului de rezolvare a acestor deciziid)angajament pe termen lunge)lucru organizat in echipaf)tehnici moderne de imbunatatire continua a calitatiig)educatie si pregatire de specialitate in domeniul calitatiih)libertate controlatai)implicarea si motivarea tuturor salariatilor pentru calitate.

1.Adaptarea produselor la nevoile clientului.

2.Existenta compatibilitatii data de raportul optim dintre calitate si pretul pietei(necorelarea acestora reduce competitivitatea si determina cresterea stocului greu vandabile)3.Existenta competitivitatii data de raportul optim dintre calitatea si pretul pietei(necorelarea acestora reduce competitivitatea si determina cresterea socurilor greu marcabile)4.Respectarea termenelor-termen de livrare durabil si a timpului de raspuns la solicitarile clientilor(reducerea timpului de creare a noilor produse)-conceptul de calitate totala nu se limiteaza numai la clientul extern al calitatii ci si la toate activitatile clientilor interni care are un lant al calitatii.Fiecare angajat,serviciu sau departament reprezinta o veriga in acest lant a carei rezistenta depinde de punctul cel mai slab.Este suficient ca un singur angajat(client intern)sa comita o eroare,oriunde s-ar afla in acest lant,pentru ca intreg efortul colectiv sa se sorteze cu un esec.Conceptul de calitate totala pune accent si pe relatiile de interconditionare dintre calitatea produselor si calitatea servicilor.La vanzarea unui produs tangibil exista si servicii care il insotesc,fiind la fel de important ca si produsul in sine si anume :intampinarea clientului,informatii care ii sunt comunicate si acordarea de servicii post-vanzare.Specialistii considera ca pentru realizarae calitatii totale este obligatoriu initierea de activitati care incep cu cunoasterea clientului si a nevoilor sale care se sfarsesc prin satisfacerea si chiar depasirea asteptarilor sale.In conditiile economice de piata nu este suficient sa se realizeze produse sau servicii de calitate,trebuie sa fie superioare calitativ produsele sau servicile furnizare de concurenti.Aceasta este o strategie care trebuie sa ramana un obiectiv permanent pentru orice organizatie astfel incat sa se asigure fidelizarea tuturor consumatorilor de bunuri pe un anumit domeniu.

Managementul calitatii 15.11.2007Seminar

Avantajele utilizarii standardelor ISO 9000-2000NUUU

Standardele internationale asigura o adaptare mai buna la cerintele diferitelor categorii de utilizatori(producatori de marfuri,prestatori de servicii) reprezentand instrumente eficiente pentru cresterea capacitatilor concurentiale a organizatiilor.Avantajele sunt :1.asigurarea externa a calitatii se face printr-un singur model(ISO 9001)care se intituleaza :sistemul de management al calitatii2.asigurarea interna a calitatii prin orientarea catre implementarea TQM(managementul calitatii totale)la nivel de organizatie :ISO9004-este intitulat sistemul de management al calitatii.Ghid pentru imbunatatirea performantelor.3.ne furnizeaza modele de structurare a activitatii dupa ciclul lui Dening Pevaplanifica-executa-verifica-actioneaza4.sistemul international e mai eficient permitand o evaluare mai riguroasa a gradului de indeplinire a obiectivelor calitatii.5.abordarea procesuala ceruta de aceste standarde penu accentul pe eficacitatea procedurilor6.asigurarea unei compatibilitati sporite cu standardele referitoare la managementul de mediu(standardele ISO 14000)7.au o aplicabilitate universala atat pentru intreprinderea producatoare cat si pentru cele prestatoare de servicii dar si pentru restul activitatilor economice sau sociale(finante,banci,invatamant)Un aspect foarte important in organizatiile mari este integrarea managementului calitatii atat pe verticala cat si pe orizontala,standardul ISO recomandand desfasurarea managementului calitatii pe patru niveluri :1.nivelul normativ(pe intreaga campanie)-sunt aplicate principiile generale,obiectivele,instrumentele comune si practicile referitoare la calitatea care urmeaza a fi aplicate in afaceri.2.nivelul strategic »pe zone de afaceri »-deciziile sunt elaborate de liderii afacerii si sunt adresate competitivitatii viitoare a afacerii.3.nivelul operational(pe procese individuale ale afacerii)-sunt elaborate si puse in aplicare decizii si masuri pentru managementul zilnic si care conduc la realizarea de produse/servicii pentru nevoile clientilor.4.nivelul uman(pe oameni si pe echipe)-unde este luata contributia personala a fiecarui membru al companiei,inclusiv a managementului de varf.Aceste niveluri daca sunt bine organizate si sunt rezolvate ,ele pot sa fie integrate impreuna cu principiile si intrumentele specifice managementului calitatii totale cum ar fi cele 8 principii enuntate in curs.

Explicati importanta calitatii in afara intreprinderii pe baza elementelor care alcatuiesc acest reper ?

Calitatea totala si componentele ei.

Componenetele calitatii totale

Calitatea in intreprindere

Calitatea in afara intreprinderii

Calitatea totala si componentele ei

Managementul calitatii 15.11.2007Curs 5

*********

Dezvoltarea unui sistem de management al calitatii

Pentru dezvoltarea unui sistem de management al calitatii intr-o organizatie responsabilitatea ii revine managementului la varf.Acesta trebuie sa ia in considerare doua elemente importante :1.satisfacerea cererilor prin oferirea de produse si servicii care sa indeplineasca asteptarile consumatoriloe in limita bugetului acestora.2.oferirea de produse si servicii intr-o maniera consistenta,eficienta si rentabila pentru organizatia respectivaExista un numar de etape pentru implementarea si dezvoltarea unui sistem de management al calitatii :1.numirea unui reprezentant cu managementul calitatii la nivel de organizatie2.formarea unei echipe de lucru pentru proiectarea sistemului format din persoane care au o cultura adecvata calitatii3.stabilirea politicii si a abiectivelor calitatii la nivel de organizatie4.definirea responsabilitatilor si a canalelor de comunicare intre personal sau departamentele responsabile.5.stabilirea activitatilor care urmeaza sa fie controlate din punct de vedere calitativ6.elaborarea documentatiei sistemului de management al calitatii7.organizarea auditului intern al calitatii8.certificarea sistemului de management al calitatii la nivel de organizatie 9.revizuirea continua a calitatii si a managementului calitatiiOrice demers de implementare a managementului calitatii la nivel de organizatie se bazeaza pe utilizarea standardelor internationale ale calitatii din familia ISO 9000/2000.Aceste standarde sunt concepute pe baza principiilor generale ale managementului calitatii.

Principiile generale ale managementului calitatii.1.orientarea catre client-organizatiile sunt dependente de clientii lor,de aceea trebuie sa le cunoasca necesitatile actuale si potentiale in vederea satisfacerii lor si chiar a depasirii asteptarilor acestora.2.leadership-echipa de conducere trebuie sa stabileasca o unitate intre obiectivele propuse si orientarile organizatiei astfel incat sa se creeze un mediu intern in care personalul sa fie total implicat in realizarea obiectivelor.3.implicarea personalului-prevede posibilitatea motivarii si implicarii personalului la toate nivelurile,nu numai in beneficiul consumatorului ci si in beneficiul organizatiei.

4.abordarea procesuala-atingerea obiectivelor propuse se face mult mai eficient cand toate activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces cu intrari si cu iesiri.5.abordarea sistematica a managementului-identificarea si conducerea principalelor activitati referitoare la calitate trebuie sa fie integrate si corelate in cadrl unui sistem coerent astfel poate creste eficienta organizatiei si se pot atinge obiectivele sale.6. imbunatatire continua -presupune ca imbunatatirea continua a performantelor globale ale unei organizatii constituie obiectivul permanent al conducerii la varf.7.abordarea faptica pentru luarea deciziei-deciziile eficace se bazeaza pe analizarea datelor si a informatiilor reale obtinute de la toate locurile de munca8.relatiile reciproc avantajoase cu partenerii-intre organizatie,intre partenerii in aval si in amonte trebuie sa existe relatii de interdependenta si reciproc avantajoase.Scopul implementarii unui sistem de management al calitatii are doua aspecte :

Sa creeze incredere in interiorul organizatiei asupra faptului ca se va realiza si se va mentine calitatea propusa

Trebuie sa se ofere incredere cumparatorului ca va fi realizata calitatea contractata pentru un anume produs/serviciu.

Modulele sistemului calitatii.

Metodologia implementarii sistemului de management al calitatii este descrisa in standardul international ISO 9001-2000 si de standardele ISO 9002-9003-2000.In baza lor sunt alcatuiete trei module care pot fi alese de o organizatie atunci cand e pregatita sa implementeze un sistem al calitatii in functie de specificul ei:-modulul « E »-se intituleaza inspectia finala si incercarea finala a produsului/serviciului-modului »D »-se intituleaza,productia,inspectia finala si incercarea finala-modulul »H »-se intituleaza proiectarea,fabricarea,inspectia finala si incercarea finala a produsului/serviciului.Din continutul standardului ISO 9000-2000 rezulta ca indiferent care dintre module este ales si promoveaza adoptarea unei abordari procesuale atunci cand se implementeaza sistemul de management al calitatii,ceea ce inseamna ca :toate activitatile care utilizeaza resurse si sunt conduse intr-un mod care sa permita transformarea elementelor de intrare in lemente de iesire pot fi considerate ca un proces.Pentru implementarea managementului alitatii o organizatie trebuie sa intocmeasca o documentatie specifica in conformitate cu cerintele standardelor ISO 9000-2000.Documente necesare :1.declaratia politicii de calitate intocmita de managementul la varf si expusa la vedere in spatiul organizatiei respective-reprezinta documentul principal pentru elaborarea si implementarea calitatii in organizatieScopul :-comunica angajatilor si clientilor politica si obiectivele calitatii -stabileste structura organizatorica si responsabilitatile pentru fiecare compartiment -traseaza circuitul informational pe orizontala si verticala in domeniul calitatii -asigura instruirea angajatilor si ii constientizeaza pe acestia asupra importantei propriei activitati a fiecaruia pentru atingerea abiectielor comune -reprezinta documentul oficial pentru implementarea sistemului calitatii si pentru efectuarea auditurilor interne si externe

Scop major :a castiga increderea clientilor externi si a imbunatatii imaginea organizatiei2-manualul calitati3-documente referitoare la procedurile operationale-sunt documente in continutul carora se specifica:-scopul si domeniul de aplicare al unei activitati -ceea ce trebuie facut si de catre cine -cand,unde,cum trebuie efectuata o activitate -ce materiale,echipamente si documente trebuie utilizate. -cum trebuie controlata si intregistrata activitatea4-documente intocmite pentru a asigura planificare,functionarea si tinerea sub control a proceselor5-inregistrarile-sunt necesare pentru verificarea modului de functionarea sistemului de calitate in intreprindere pentru a demonstra conformitatea produselor sau serviciilor cu cerintele specificate in standardele ISO.Pot fi :-generale-pentru toate oranizatiile -specifice-pentru fiecare traiectorie a activitatii din intreprindere

Managementul calitatii 22.11.2007Curs 6

Certificarea si acreditarea organismelor pentru calitate

**********

Prin certificarea conformitenta produselor si serviciilor se realizeaza obtinerea garantiilor pentru client in ceea ce priveste calitatea,aceasta fiind un factor important al dezvoltarii schimburilor comerciale precum si al protectiei consumatorilor.Certificarea conformitenta reprezinta actiunea unei terte parti care dovedeste existenta increderii ca un produs,proces sau serviciu este in conformitate cu un standard sau cu un alt document normativ.Certificarea se poate face pe trei domenii:

1. certificarea produselor si serviciilor care atesta ca proprietatile unui bun,al uni produs sau prestatiile unui serviciu sunt conforme cu specificatiile tehnice

2. certificarea sistemelor calitatii prin care se atesta conformitatea sistemului de asigurare a calitatii intr-o organizatie cu un standard cu seria ISO9000/2000

3. certificarea personalului prin acre atesta competenta personalului fata de criteriile stabilite pentru a indeplinii diferite functii(auditor de calitate,management de calitate,etc)

Acreditarea reprezinta recunoasterea oficiala a competentei unui organism de certificare a calitatii.Pentru asigurarea unui cadru unitar al procesului de acreditare,organizatiile europene de standardizare(CEN) au seria de standarde din grupa EN-45000.Certificarea produselor si serviciilor   : reprezinta atestarea conformitatii acestora cu un anumit standard sau alt document normativ.Procedura de certificare prevede determinarea principalelor caracteristici de catre un laborator acreditat si compararea rezultatelor cu specificatiile existente intr-un standard sau alt document normativ.In urma acestei analize se emite certificatul de conformitate si marca de conformitate.Certificatul de conformitate este un document emis pe baza regulii unui sistem de certificare,prin care se atesta ca un produs sau servicu este in conformitate cu un standard sau un alt document normativ.Marca de conformitate este o marca protejata emisa pe baza regulii unui sistem de certificare,care atesta ca produsele sau serviciile sunt realizate in conformitate cu un document de referinta.

Modalitatile de certificare ale produselor si serviciilor practicate in tarile care apartin Uniunii Europene sunt urmatoarele :

1. certificarea obligatorie-se face pentru produsele din asa numitul « domeniu reglementat »adica acele produse care fac obiectul unor reglementaro obligatorii atat in plan national(legi) cat si in plan european(directive).In aceasta categorie intra produsele care pot afecta viata,sanatatea oamenilor,animalelor sau mediului inconjurator.In dierctivele europene criteriile privitoare la aceste produse poarta denumirea de cerinte,esentiale.

2. certificarea voluntara-se face pentru celelalte produse sau servicii apartinand asa numitului ‘’domeniu nereglementat’’care nu fac obiectul unor cerinte esentiale si care pot fi introduse pe piata dar se cere certificarea calitatii de catre producator si pentru aceste servicii si produse care trebuie sa fie conforme cu standardele nationale sau directivele europene.Pentru produsele din ‘’domeniul reglementat’’care intrunesc cerintele esentiale prevazute in directivele Uniunii Europene se aplica o marca « CE »iar pentru produsele din « domeniul nereglementat »se aplica o marca de certificare si anume »Keymark »

Avantajele certificarii  pentru producatorii certificarea contribuie la promovarea produselor,la

simplificarea relatiilor dintre clienti si furnizori,la inlaturarea barierelor tehnice din calea comercializarii libere a produselor

pentru consumatori certificarea presupune protectia vietii,sanatatii,securitatii consumatorilor,protectia mediului,orientarea consumatorului in laegerea unor produse in care sa aiba incredere.

Deosebirile dintre cele doua marci CE si Keymark sunt urmatoarele   : marca CE este obligatorie si se aplica exclusiv pentru produsele din »domeniul

reglementat »iar marca Keymark este voluntara si se aplica in »domeniul nereglementat »

marca CE atesta conformitatea cu »cerintele esentiale »(de securitate),in timp ce marca Keymark atesta conformitatea cu cerintele din standardele nationale si europene.

Certificarea sistemului de management al calitatii   :- consta in atestarea,de catre un organism independent si recunostere a faptului ca intr-o organizatie este introdus si mentinut corespunzator un sistem de calitate,conformitatea unui standard din seria ISO 9000/2000.Principalele cauze pentru certificarea sistemului de management al calitatii sunt urmatoarele :

1. cerintele clientilor sau partenerilor de afacere2. prevenirea cazurilor de raspundere juridica(litigii) pentru calitatea produselor sau

serviciilor3. reducerea costurilor noncalitatii(conformitatea)4. motivarea angajatilor5. nevoia de imbunatatire continua6. cresterea competitivitatii

Certificarea din acest gen conduce la sistemul in care nu mai sunt necesare conditiile realizate de beneficiar,conduce la reducerea costurilor si la cresterea profitului.In cazul unor clienti noi existenta acestei certificari este decisiva pentru incheierea

contractelor.Intreprinderile cu sistem certificat sunt preferate altora in cazul unor licitatii publice sau private.Directivele consiliului Europei prevad ca insitutiile publice pot sa intrebuinteze spre executie lucrari numai firmelor care au fost certificate pe baza standardelor ISO de catre o societate acreditate.Pentru a stabilii valabilitatea acestei certificari se fac audituri de supraveghere din partea organismului de certificare pentru a se constata daca intreprinderea isi mai mentine sau nu conditiile pe care le-a avut in momentul acordarii certificatului.In cazul in care organizatia nu mai indeplinesc conditiile esentiale i se retrage certificatul din doua motive :-pentru a nu aduce prejudicii organizatiei de certificare si nici consumatorilor de produse sau servicii.Sistemul de certificare is acredidare din Romania.In Romania organismele care creeaza cadrul legal pentru activitatea de acreditare si certificare a conformitatii precum si pentru activitatea de standardizare sunt :-asociatia retelei nationale de acreditare(RENAR)-asociatia romana de standardizare(ASRO)Care sunt considerate persoane juridice de drept privat,de interes public cu statut de asociatii fara scop lucrativ.Ele sunt recunoscute si lucreaza direct cu Guvernul Romaniei.

GUNERNUL

RECUNOASTE

RENAR

ACREDITEAZA

Organisme de certificare

Laboratoare de incercari

Laboratoare de etalonare

Organisme de inspectie

ASROProd/serv

Sist de calitate

Sist manag de mediu

personal

ACORDA

Drept de utilizare a marcii de certificare a conformitatii produselor si serviciilor(SR-S,SR)cu standardele romane.

Sistemul de acreditare si certificare in Romania

*****RENAR re urmatoarele atributii atat in domeniul reglementat cat si nereglementat:

acreditatea organizatiilor de certificare a produselor,serviciilor,a sistemului de calitate,a sistemul de management a mediului precum si a personalului care lucreaza in domeniu.Acrediteaza activitatiile laboratorului de incercari,a laboratorului de etalonare precum si a organizatiilor de inspectiePrincipiile de baza ale acreditatii sunt :

-caracterul voluntar-reprezentarea intereselor publice-transparenta si disponibilitate publica-participarea organizatiilor de specialitate ale administratiilor publice-arminizarea cu directivele acreditate europene si internationale-accesul liber la acreditare al tuturor solicitarilor fara discriminari-asigurarea confidentialitatii si practica secretului comercial

ASRO acorda drepturi de utilizare al marcii nationale de acreditare,a marcii de certificare a conformitatii produselor si serviciilor cu standardele romane.ASRO practica atat certificarea obligatorie cat si cea voluntara folosindu-se marca nationala de conformitate cu standardele romane.Adica se foloseste marca SR(nereglementat) si SR-S(reglementat).Marca SR se foloseste pentru certificarea conformitatii produselor si serviciilor cu standardele romane de referinta iar marca SR-S se foloseste pentru certificarea conformitatii produselor si serviciilor cu standarde de securitate.Marcajul se aplica pe produs,pe ambalaje,etichete sau pe doumente care insotesc produsele.Produsele care au marcile SR si SR-S sunt preferate pe piata interna si sunt recunoscute de importatori datorita acordurilor incheiate de ASRO cu organismele similare din strainatate.

Managementul calitatiiCurs 7 04.12.2007

Precursori ai managementul calitatii totale siprincipiile enuntate de acestia

Juran, Deaming, Ischicawa, Berry.************

Valorile principale ale TQM indentificate de Th. Berry :

1.) Intaietatea clientului sau atitudina fata de client se face prin :-comunicarea rezultatului studiului annual, efectuat asupra clientului, la toti

angajatii organizatiei in vederea constientizarii si motivarii acestora ptr.satisfacerea cerintelor si depasirea asteptarilor acestora.

-includerea gradului de satisfacere a clientului ca un element cheie in planul calitatii.

-aprecierea si recompesarea individuala a angajatilor ptr.efectuarea unor servicii exceptionale destinate clientilor.

2.) Munca in echipa si cooperarea intre angajati, sunt esentiale, se realizeaza prin:

-formarea a cat mai multe echipe de imbunatatire a calitatii ptr.a mari ponderea personalului implicat direct in rezolvarea unor probleme importante din domeniul calitatii.

-recompensarea la timp a membrilor echipelor de imbunatatire a calitatii dupa dupa sistemul de apreciere a activitatii speciale ptr. satisfacerea clientilor.

3.) Sprijinirea clientului intern este vitala, se face prin:-extinderea conducerii calitatii la nivel compartimental,are avantajul

transformarii statutului fiecarui angajat, dintr-un simplu executant intr-un partener de afaceri.

-incurajarea actiunilor de colaborare dintre compartimente ptr.atingerea obiectivelor calitatii.

4.) Multumirea clientului dirijeaza toti indicatorii economici ai organizatiei,se realizeaza prin :

-comunicarea acestui adevar la toti angajatii ptr. a-i motiva, cu cat sunt mai multi clienti fideli cu atat creste cifra de afaceri si profitul.

5.) Imbunatatirea calitatii pe termen lungeste preferabila fata de ajustarile rapide, se realizaza prin :

-echipele de imbunatatire a calitatii trebuie sa urmareasca solutionarea problemelorpe baza datelor si faptelor reale.

-respingerea solutionarilor rapide care nu sunt sustinute de fapte reale.6.) Faptele si datele sunt de preferat banuielilor si prezumtiilor,ele se realizeaz

prin :-pregatirea echipelor de imbunatatire a calitatiitrebuie sa urmareasca

solutionarea problemelor bazate pe fapte.-sprijinirea echipelor de conducere ptr. diagnosticarea calitatii prin punerea la

dispozitie a datelor necesare.

7.) Concentrarea ptr.gasirea solutiilor,nu ptr. cautarea greselilor si a vinovatiilor, se face prin :

-aprecierea celor care descopera problemele noi si lucreaza la solutionarea lor.

8.) Implicarea totala a angajatilor se obtine prin :-urmarirea permanenta a numarului de angajati implicati in rezolvarea unor

probleme de calitate ptr. Clienti.-indentificarea cailor de reducere a eforturilor ptr. obtinerea calitatii.-aprecierea implicarii angajatilor in evaluarea culturii in cadrul organizatiei.

9.) TQM nu este un program separate, astfel:-se creaza o structura adecvata, care se integreaza in cea existentase stabilesc obiectve si planuri pe termen lung pentru TQM.-TQM este un ‘nou drum’,fara o anumita destinatie, pentru ca este un proces in

continua pefectionare.

10) TQM este un proces intensiv aplicat asupra personalului, aceasta consta in :-recrutarea personalului adecvat, care sa aiba aptitudini pentru a lucra cu

clientii.-popularizarea TQM ca fiind o noua orientare a atitudinii personalului fata de

clienti.-aprecierea, recompensarea si promovarea ‘eroilor calitatii’.

11.) Promovarea unui spirit de angajare pentru calitate, se realizeaza prin:-implicarea totala a conducerii la varf-disponibilizarea resurselor financiare si umane-rabdare si perseverenta in toate actiunile pe care le intreprinde conducerea de

varf-afilierea la organizatiile locale si nationale ce au ca obiectiv,calitatea.

Managementul calitatiiCurs 8 13. 12. 2007

Costurile calitatii**********

Analiiza costurilor calitatii in orice ce organizatie permite indentificarea activitatii ineficiente si luarea de masuri corrective si de imbunatatire in anumita sectoare de activitate, in timp util.

Juran in lucrarea sa ‘Quality Control Handbook’,grupeaza in zece categorii cheltuielile effectuate pentru obinerea unor produse corespunzatoare pentru utilizare si anume:

Costurile pentru activitati de cercetare si dezvoltare Costurile pentru activitati de planificare a fabricatiei Costurile pentru mentinerea preciziei de lucru a proceselor si

echipamentelor Costurile pentru controlul procesului tehnic (resurse umane si materiale) Costurile pentru promovarea desfacerii si servicii asociate (instruirea

pentru utilizarea corecta, demonstratii de utilizare, etc.) Costurile pentru ‘evaluarea productiei’ referitoare la inspectie, incercari,

masurari, aprecierea gradului de conformitate cu specificatii Costurile de prevenire a defectelor (instruirea si promovarea

personalului)  .  . .

In practica economica costurile sunt impartite in doua categorii :1. costuri directe ale noncalitatii care pot fi:-a) cuantificabile

-b) necuantificabile2. costuri indirecte ale calitatii care sunt: -a) cuantificabile - b) necuantificabile

Costurile directe cuantificabile- in aceasta categorie intra costurile ce decurg din productia unor marfuri sau servicii cu o calitate necorespunzatoare si anume:

- costurile reluarii lucrarilor prost facute- reducerile de preturi acordate pentru anumite defecte minore sau

pentru produse declasate- costurile de productie rebutate pentru noncalitate- costurile ce decurg din returnarea produselor de la clienti sau

distribuitor.

- costurile ce decurg din stingerea reclamatiilor justificate ale clientilor, distribuitorilor.

- .

Costurile directe necuantificate sunt:- pierderea unei comenzi, a unui client, a unei piete, in urma

vanzarii produselor cu o calitate insuficienta.- plata activitatii personalului,in anumite servicii, chemat sa

studieze problema de nonprofit/supracalitate(gradele calitatii)- plata activitatiilor suplimentare efectuate in diverse servicii in

urma productiei articolelor de calitate necorespunzatoare: contabilitate, informatica, vanzari, productie, receptie, etc.

- remotivarea personalului care trebuie sa reinceapa lucrul terminat (facut prost)

- recurgerea la alti producatori, pentru produse pe care le-ar fi putut produce intreprinderea.

Costurile indirecte cuantificate – costul mentinerii unor stocuri mai mari la materile prime si piese

pentru a corecta rapid efectele unei productii de calitate necorespunzatoare

– studiul activitatii concurentei pentru dezvoltarea produselor de calitate suprioara

– costul corectiei, imbunatatirii imagini intreprinderii in urma unei productii de calitate descurajatoare

– cresterea primelor de asigurare datorate productiei marfurilor de calitate inferioara

– costul cercetarii si evaluarii furnizorilor fiabili in vederea asigurarii unei aprovizionari de calitate.

Costuri indirecte necuantificate - sunt acele costuri ale unor activitatii indirecte ale calitatii, care necesita o evaluare a efectului asupra costului calitatii. Acestea sunt :

- reorganizarile decise pentru adaptarea activitatilor ce decurg din productia unei activitati insuficiente sau activitati necesare pentru a se preveni defectele

- schimbarile in planificarea si ordonarea unor activitati ca urmare a reluarii anumitor lucrari.

- cresterea costurilor de control si asigurarea calitatii ca urmare a unei deteriorari a nivelului calitativ

- efecte negative ale calitatii necorespunzatoare asupra imaginii intreprinderii, care efectueaza competitivitate.

- pierderea vanzariilor datorate faptului ca noncalitatea produsa poate incita alti producatori de a se lansa in realizarea produselor similare, inlocuitoare.

- reducerea resurselor disponibile pentru dezvoltarea unor noi produse, noi piete de desfacere

- cumpararea de echipamente, de utilaje, etc.Desi sunt dificil de ….aceste costuri, e absolut necesar sa fie evaluate pentru ca

ele ilustreaza efectele lipsei de calitate asupra indicatorilor economico-financiari a unei intreprinderi pe termen mediu si lung.

Analiza costurilor calitatii

1. Analiza costurilor la producator e data de ansamblul consumului de resurse ocazionate de realizarea si imbunatatirea continua a nivelului calitatii. Efectele imbunatatirii calitatii sunt evidentiate in modificarea pozitiva a caracteristicilor tehnico functionale ale marfurilor, a caracteristicilor sociale si ecologice care tin de valoarea de intrebuintare si in acelasi timp se reflecta asupra eficientei economice sub forma unui spor de productie, productivitate, de venituri care tin de valoare.

Relatia sinte..tica intre nivelul calitatii, costuri si efectele economice ale acestora e ilustrata in graficul urmator :

Cost

bx Cx

0 I II IIICx > bx bx > cx cx > bx

Nivelul calitatiiRelatia : calitate – costuri de Thomas Turner (A.A.C.C), unde : -bx rezulta curba care reprezinta venitul din vanzari -cx rezulta curba costuluiCele doua curbe sunt crescatoare bx curba venit din vanzari in forma convexa si

cx curba costului in forma concava in functie de cresterea parametrului x care caracterizeaza nivelul calitatii.

Curba bx pleaca de la 0 (pentru ca un produs fara calitate nu se vinde) si creste odata cu cresterea nivelului calitatii pana la un anumit punct dupa care cresterea se atenueaza treptat.

Curba cx pleaca de la o valoare diferita de ‘0’(pentru ca orice produs indiferent de calitatea lui presupune cheltuieli de productie) acesta creste la inceput relativ incet odata cu cresterea calitatii si devine din ce in ce mai ascendenta pe masura ce nivelul calitatii devine mai ridicat

Calitatea optima la producator se afla in zona inchisa de cele doua curbe (zona II) in care venitul este mai mare decat costul, in timp ce in zonele I si II costul este mai mare ca venitul.

Relatia ii ajuta pe producatori in indeplinirea conditilor obtinute unei calitati optime cu costuri minime si profit maxim .

Aceasta se realizeaza fie prin maximizarea diferentei V=bx-cx fie sa maximizeaza prin raportul bx/cx care… criterile producatorului.

Evaluarea costurilor calitatii si impartirea lor pe categorii mai poate fi realizata la producator, prin clasificarea lor in trei categorii de costuri :

a) costul de prevenire a defectelor- sensibilizarea, motivarea si instruirea personalului in domeniul

calitatii- elaborarea documentatiei sistemului de management al calitatii - implementarea si certificarea sistemului de management al

calitatii- analiza comparativa a calitatii produselor si servicilor cu cele

similare ale concurentei- tinerea sub control a calitatii produselor prin aplicarea

instrumentelor clasice si ale celor noi- etalonarea echipamantelor- efectuarea de simulari, examinari, etc- controlul calitatii proiectelor- elaborarea programelor de imbunatatire continua- evaluarea furnizorilor- auditul calitatii- analiza valorii

b) costuri de indentificare si evaluarea defectelor cuprind cheltuilile efectuate cu incasari, inspectii, examinari pentru a stabili concordanta dintre cerintele specifice si cele realizate. Sau altfel spus aceste cheltuieli rezulta ‘ toate costurile efectuate pentru ca un produs necomform, sa nu poata ajunge la clientul sau extern ’(Vachette 1990)

in aceasta categorie se includ cheltuieli facute pentru :-.. ,produse achizitionate la receptia calitatii acestora.-inspectile si incercarile …

c) costul defectelor interne cuprind cheltuieli alocate pentru corectarea tuturor necomformitatilor indentificate inainte de livrarea produsului catre client si anume :

-rebutul -remedieri, conditionari, reparatii, reluarea unor activitati -repararea incercarilor-produse declasate-analiza defectelor pentru a stabili cauzele aparitiei lor-pierderi de timp prin initierea procesului de productie -sortarea produselor.

Mang calitatiiContinuare curs 8 10.01.2008

Indicii costurilor calitatii

La nivel de organizatie, analiza structurii, costurilor se realizeaza in functie de totalul costurilor calitatii, se impart in patru categorii :

-costuri pentru prevenire-costuri pentru evaluare-costuri pentru defectele interne-costuri pentru defectele externe

utilizandu-se urmatoarele relatii :

Pcp =cp/CT % Pcp-pierderile costurilor de prevenire Pcc =cc/CT % Pcc- pierderile costurilor de evaluare Pcdi=cdi/CT % Pcdi- pierderile costurilor defectelor interne Pcde=cde/CT% Pcde- pierderile costurilor defectelor externe.

cp- costurilor de prevenire, cc- costurilor de evaluare, cdi- costurilor defectelor interne cde-costurilor defectelor externe si CT- costurile totale pentru calitate.

Aceasta analiza se poate face pe un produs, grupe de produse, pe sector sau la nivel de intreprindere, luandu-se ca referinta cifra de afaceri, profitul sau valoarea vanzarilor ( asa cum =>din relatiile de mai jos) , in care :

Icp = cp/v % Icp- indicii costurilor de prevenireIcc = cc/v % Icc- indicii costurilor de evaluareIcdi= cdi/v % Icdi- indicii costurilor defectelor interneIcde=cde/v % Icde- indicii costurilor defectelor externe

cp- costurilor de prevenire, cc- costurilor de evaluare, cdi- costurilor defectelor interne cde-costurilor defectelor externe si CT- costurile totale pentru calitate. V-valoarea vanzarilor.