Proiect de grup Managementul CalitiiAnul III, Administrarea AfacerilorStudeni : Iosif Andreea-Iuliana 303 Judet Raluca-Georgiana 304

Titlu proiect :Analiz comparat ntre calitatea serviciilor a 2 firme cu acelai profil :

ORANGE vs. VODAFONE

CUPRINS : 1.Introducere2.Prezentarea firmelor alese3.Produse i servicii oferite - perspectiv comparativ4.Prezentarea sistemului de management al calitii (Orange & Vodafone)5.Raport al calitii produselor i serviciilor oferite de Orange & Vodafone6.Concluzii i recomandri7.Bibliografie

1.Introducere Prezenta lucrare va expune o analiz comparativ ntre calitatea serviciilor i produselor oferite de dou mari companii de telefonie mobil : Orange i Vodafone. Apariia telefoniei mobile a schimbat radical modul n care comunicm i este acum nelipsit din viaa de zi cu zi. Firmele de prestigiu din acest domeniu din Romnia, respectiv Orange i Vodafone, au aprut pe piaa din Romnia cu mult timp n urm, sub identiti diferite, evolund continuu spre a satisface cerinele din ce n ce mai ridicate ale clienilor .2.Prezentarea firmelor alese

[footnoteRef:1]Orange Romnia S.A.este cel mai mare operatorGSMdinRomnia. Pn n Aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog, marca fiind gestionat de firmaMobil Rom. La sfarsitul anului 2013, Orange Romnia avea peste 10,4 milioane de clieni, ceea ce i conferea o cot de pia de peste 40%.Avnd o acoperire 3G a populaiei de 98%, OrangeRomniaofer posibilitatea de a alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i cartele PrePay. [1: https://ro.wikipedia.org/wiki/Orange_Rom%C3%A2nia]

Orange se afl n competiie direct cuVodafonepentru cei 13,7 milioane de utilizatori de telefonie mobil din Romnia. Orange a depit Vodafone (pe atunci Connex) n privina numrului de clieni n septembrie2004. Orange a introdus la nceputul lui 2005tehnologiaEDGEn patru orae romneti (Bucureti,Cluj-Napoca,TimioaraiBraov), o tehnologie de tranziie spre 3G. Acoperirea EDGE a fost extinsa la nivel naional in Noiembrie 2006. Serviciile de generaia a treia au fost lansate la 7 iunie 2006, iar tehnologia LTE in Decembrie 2012.Orange Romnia este filiala romneasc a operatorului global de telefonie mobilOrange SA, divizia de telecomunicaii mobile aFrance Telecom. Orange Romnia este deinut n proporie de 96,8% de France Telecom.Pn nnoiembrie2007, Orange a investit aproximativ 1,4 miliarde euro, de la intrarea pe piaa romneasc. Principalii competitori pe piaa de telefonie mobil din Romnia sunt:Vodafone Romnia,Telekom Romniafost COSMOTE Romnia,Zapp Mobile(CDMA) iar mai nou iRCS & RDS.Orange Romnia controleaz de asemenea 4,33% din activele operatoruluimoldoveanOrange Moldova(fostVoxtel). Orange este lider de pia n Romnia cu 10,514 milioane de clieni i venituri de 675,7 milioane de euro la 30 septembrie 2014. Orange Romnia este parte a grupului Orange, una dintre cele mai mari companii de comunicaii din lume, cu peste 239 milioane de clieni pe cinci continente.

[footnoteRef:2]Vodafone Romniaeste un operator detelecomunicaiimobilecu sediul nBucureti, fiind o filial a grupului internaional Vodafone. Compania a intrat pe piaa romneasc n2005, n urma prelurii operatorului local Connex.n prezent, Vodafone este al doilea mare operator de telefonie mobil dinRomnia, cu 8,6 milioane de clieni la finele anului2014.Principalii competitori ai companiei suntOrange,Telekom,RCS & RDSiUPC. [2: https://ro.wikipedia.org/wiki/Vodafone_Rom%C3%A2nia]

Din punct de vedere al acoperirii reelei, infrastructura companiei permite accesul a peste 99% din populaia Romniei la serviciile sale de baz. n ceea ce privete serviciile4G, la nceputul anului2015, Vodafone asigura o acoperire de 55% la nivelul ntregii populaii, i de 85% la nivelul populaiei urbane.n decembrie 2014, compania a fost certificat drept cel mai bun furnizor de servicii de date i telefonie mobil din Romnia, n urma msurtorilor efectuate n toate reelele mobile din ar. Vodafone Group este cea mai mare companie de telecomunicaii din punct de vedere al veniturilor i a doua companie din punct de vedere al numrului de abonai dup China Mobile. Aceast companie a fost fondat n anul 1984 i n prezent produce i comercializeaz servicii de telefonie mobil i fix,de internet i televiziune digital n peste 30 de ri i prin intermediul partenerilor n alte 40 .

3.Produse i servicii oferite - perspectiv comparativProdusele firmelor Orange i Vodafone se mpart n dou categorii, anume : servicii pe baz de abonament servicii pe baz de cartel Serviciile pe baz de abonament pot fi mprite n dou categorii: pentru persoane fizice pentru persoane juridice Orange si Vodafone se concentreaz pe crearea unei oferte tarifare ajustate nevoilor clienilor, pe administrarea si mbuntirea serviciilor curente i pe anticiparea schimbrilor de pe pia. Compania de servicii de telefonie, Orange, s-a remarcat nc de la nceput prin modul de a aborda sau atrage clientul, prin stilul inovativ, dar i prin provocarea i depirea constant a standardelor telefoniei mobile.n ziua de azi, pe msur ce noi posibiliti de comunicare se deschid, compania Orange se focuseaz tot mai mult pe lansarea unor produse i/sau servicii ce pot satisface cerinele clienilor si. Pentru Orange, clientul este ntotdeauna n centrul preocuprilor sale, iar acest lucru le confer o concepie clar a felului i pot veni n ajutor, n vederea obinerii celor mai bune rezultate n munca de zi cu zi. Orange se adreseaz diferit clienilor si, iar relaiile de parteneriat construite sunt bazate pe onestitate i ncredere.ncepnd cu luna august 2012, Orange Romnia a integrat operaiunile locale ale Orange Business Services, acesta fiind lider global n soluii integrate de IT i telecomunicaii pentru afaceri, cu servicii disponibile n aproximativ 220 de ri, iar cu o prezen local n 166 dintre acestea.Prin combinarea resurselor, Orange ofer companiilor solui prin care pot s comunice i s colaboreze mai eficient, s i deruleze operaiunile mai simplu i s dezvolte o relaie mai apropiat cu proprii lor clieni. Soluiile oferite sunt personalizate n funcie de specificul fiecrei afaceri, pentru a maximiza rezultatele generate de investiiile n telecomunicaii.Vodafone,vine n ntampinarea clienilor cu oferte atractive respectiv abonamente i telefoane la un pre accesibil.Auditorul independent P3 Communications a certificat Vodafone Romnia pentru cel mai bun serviciu de date mobile, pe smartphone i pe modem, dintre toate reelele LTE/UMTS/GSM din Romnia, n zonele metropolitane.Cercetrile privind calitatea reelei au artat faptul c Vodafone Romnia ofer cel mai bun serviciu de date pe smartphone i cel mai bun serviciu de date mobile broadband.Campania de msurare comparativ a performanei s-a desfurat ntre 5 i 31 august 2013, n 19 orae: Arad, Bacu, Baia Mare, Botoani, Brila, Braov, Bucureti, Buzu, Cluj-Napoca, Constana, Craiova, Galai, Iai, Oradea, Piteti, Ploieti, Sibiu, Trgu Mure i Timioara. Testele au fost realizate staionar i n mobilitate.Serviciile care fac obiectul fiecreia dintre cele dou certificri sunt: navigarea pe Internet, download de date, upload de date i video streaming YouTube. Mai mult de att,Vodafone investete n Securitatea datelor clienilor,ceea ce reprezint un element cheie de care in cont n furnizarea serviciilor. Pentru a proteja datele clienilor i serviciile furnizate acestora, Vodafone Romnia a implementat cele mai bune practici n domeniu, standardizate i recunoscute la nivel internaional.

Stabilirea elementelor care individualizeaz mrcile Vodafone i Orange Orange Succesul Orange in Romnia se datoreaz nu doar atractivitii pe care o reprezint telefonul mobil, ci i calitii reelei, a serviciilor oferite i brandului. Avnd o acoperire a populaiei de 96,6%, Orange Romnia ofer fiecrei persoane din Romnia posibilitatea de a alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i cartele PrePay.Avantajul dintotdeauna Orange a fost acela ca este lider pe piata clientilor business din punct de vedere al numarului de sim-uri.Conform unor studii recente ,firma detine 42%din piata ,fata de 41.8% cat detine Vodafone .La o evaluare pe scara larga,Orange are profituri mai mari decat Vodafone pentru ca si-a atras segmentul business prin aceste sim-uri.,obtinand mai mult de 30% din venituri de pe piata de business ,comparativ cu Vodafone care se opresc la 30%. Astfel,Vodafone si Orange vor fi mereu ,inclusiv pe plan mondial,adversari directi .Fiecare are specificul lui ,iar uneori sunt complementari.Orange, unul din liderii telecomunicaiilor mobile n Romania, este primul operator care extinde conceptul de numere favorite i pentru serviciul de mesaje scrise. Astfel, ncepnd de acum, abonaii Orange pot comunica cu prietenii lor din ar i din strainatate la tarife reduse, nu numai prin apeluri de voce ci si prin mesaje scrise.

VodafoneVodafone a fost mereu lider in ceea ce privesc optiunile si avantajele de roaming. Spre exemplu ,noua oportunitate Vodafone Passport este o optiune internationala de roaming care poate fi activata gratuit de catre clientii serviciului standard de roaming, Vodafone World. Vodafone Passport le permite clientilor aflati in roaming sa efectueze apeluri la tarifele lor nationale, in schimbul unei taxe de conectare per apel, intr-un numar de 19 retele Vodafone si retele preferate Vodafone. Taxa de conectare/apel este 1.20 USD (fara TVA) pentru clientii Vodafone Romania care calatoresc in Europa si folosesc una dintre cele 16 retele Vodafone cuprinse in programul Passport. Vodafone Passport ofera romanilor care calatoresc in strainatate o valoare de utilizare fara egal si economii substantiale. Operatorul de telefonie mobila Vodafone Romania a lansat de asemenea un serviciu care le permite clientilor sa utilizeze telefonul mobil ca un dispozitiv de navigare. Denumita Vodafone Navigator, aplicatia le permite utilizatorilor sa caute locatii si sa identifice trasee in Romania si 18 regiuni din Europa.Mai mult decat atat , Vodafone este cel mai important furnizor de servicii de Internet din Romnia, cu peste 220.000 de clieni ai serviciului de Internet dial-up i mai mult de 5.000 de linii dedicate/VPN n sectorul business. La 25 aprilie 2005, Connex a lansat n premier n Romnia serviciul 3G, bazat pe tehnologie UMTS (W-CDMA). n prezent, serviciul Connex 3G este disponibil n oraele Bucureti, Ploieti, Braov, Cluj, Timioara, Craiova, Iai, Constana, Galai, Piteti, Arad, Sibiu, Oradea, Trgu Mure precum i parial pe Drumul Naional 1, acoperind peste 30% din clienii operatorului de telefonie mobil. In octombrie 2006, Vodafone a lansat in Bucuresti serviciul 3G broadband (HSDPA-3.5G)Din punct de vedere al serviciilor oferite n vederea achiziionrii noului Samsung Galaxy S6 Edge, cele dou companii concurente ofer urmtoarele servicii :

OrangeVodafone

Capacitate:32 gbCapacitate: 32 gb

Abonament nou: 449 euro (2000 Ron)Abonament nou: 399 euro (1800 Ron)

Pre fr abonament: 859 euro (3800 Ron)Pre fr abonament: 859 euro (3800 Ron)

Preul abonamentului: 41 euro (182 Ron)/lunPreul abonamentului: 49 euro (218 Ron)/lun

Disponibil n magazin: DaDisponibil n magazin: Nu (doar precomand)

Disponibil n rate: Da6 sau 12 rate prin : BRD Finance, Card Avantaj, Star BTDisponibil n rate: Da6 sau 12 rate prin: Card Avantaj, Star BT, Bonus Card, Card de cumprturi Raiffeissen Bank

Cadou la achiziionare: Da (wireless charger)Cadou la achiziionare: Nu

Abonament Panter 41 beneficii : Minute naionale nelimitate; 1000 de minute internaionale fix i mobil; SMS naionale nelimitate; 4.0 Gb la vitez 4G; 1000 Mb n roaming; 1000 de uniti vocale anuale n roaming; 25 Gb spaiu de stocare n Orange Cloud; Asigurare basic (activat la achiziionare); Orange Tv Go; Libon; Orange Antivirus;Abonament RED 49 beneficii:- Minute i SMS n reea nelimitate;- 1000 de minute internaionale mobil;- Nelimitat SMS/MMS/Minute naionale i internaionale fix;- 4.5 Gb la vitez 4G;- Seenow gratuit 24 luni;- Antivirus Vodafone Protect;- 25 Gb spaiu de stocare n Vodafone Cloud;- Muzic nelimitat cu Zonga (24 de luni);- Asigurare mobil (semnat n termen de 30 de zile);

Din punct de vedere al serviciilor oferite la rencrcarea prepay Vodafone i Orange au servicii diferite respectiv:

VodafoneOrange

Rencrcare prepay 10 euroRencrcare prepay 10 euro

Nelimitat minute i sms-uri n reeaNelimitat minute i sms-uri n reea

2300 - Mb internet mobil/SMS-uri naionale/minute naionale(la alegere de ctre utilizator)1000 minute naionale i internaionale fix sau SMS-uri naionale

400 minute naionale i internaionale fix i mobil 1,5 GB internet cu vitez 4 G

Acces gratuit la aplicaia de Zonga timp de 12 luni -

4.Prezentarea sistemului de management al calitii (Orange & Vodafone)Surse de informaie :https://ro.wikipedia.org/http://www.orange.ro/about-body-ro.htmlhttps://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/certificari/#tab-1[footnoteRef:3]Cel mai bun punctaj al serviciilor de date i telefonie mobil din Romnia-Vodafone [3: https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/certificari/#tab-1]

Vodafone Romnia a fost certificat de auditorul independentP3 Communicationspentrucel mai bun punctaj al serviciilor de date i telefonie mobil, dup msurri efectuate n toate reelele mobile din Romnia.

n comparaie cu alte reele din Romnia, msurtorile arat c reeaua Vodafone Romnia a obinut certificatulBest in Testatt pentru serviciile dedate, ct i pentru cele detelefonie, n testul Mobile Benchmark Romnia, desfurat de auditorul independentP3 communications.n urm dezvoltrilor continue aleSupernet 4Gi a extinderii reelei 4G, utilizatorii Vodafone Romnia se bucur acum de cea mai bun experien de voce i date, n reelele 2G, 3G i 4G.

Campania de testare a reelelor s-a desfurat n Arad, Bacu, Brila, Braov, Bucureti, Cluj-Napoca, Constana, Craiova, Galai, Iai, Oradea, Piteti, Ploieti, Sibiu i Timioara, precum i pe oselele dintre aceste orae.Aceasta este cea de-a cincea certificare furnizat companiei Vodafone Romnia de ctreP3 communications, n urm msurtorilor performanei reelei.

Securitatea datelor clienilor este un element cheie de care in cont n furnizarea serviciilor. Pentru a proteja datele clienilor i serviciile furnizate acestora, Vodafone Romnia a implementat cele mai bune practici n domeniu, standardizate i recunoscute la nivel internaional.ISO27001 este cel mai recunoscut standard n ceea ce privete securitatea informaiilor i st la baza sistemului de management al securitii n Vodafone Romnia. Spre deosebire de alte standarde, acest standard are o cuprindere mai mare, acoperind att aspecte de IT, ct i aspecte mai puin tehnice referitoare la securitatea fizic i organizaional.

Vodafone Romnia a fost prima companie telecom din Romnia certificat conform ISO27001 de ctre KPMG UK n 2005, certificare rennoit n 2014. Alturi de Vodafone Romnia, alte piee locale ale Vodafone au fost ntre timp certificate, de exemplu centrele de date (data centers) din Germania (Ratingen), Italia (Milano) i Irlanda (Dublin), Spania (Madrid), Vodafone Operations Centre (VOCH) Ungaria i Vodafone India Service Private Limited (VISPL) India, demonstrnd astfel preocuparea Vodafone la nivel internaional de a proteja din punct de vedere al securitii serviciile clienilor si.Meninem calitatea nalt a serviciilor i produselor furnizate

[footnoteRef:4]Deoarece telecomunicaiile reprezint un domeniu competitiv, complex i foarte avansat tehnologic, cu un numr mare de angajai, echipamente, parteneri i produse, a aprut necesitatea meninerii unui nivel nalt de calitate att al serviciilor, ct i al produselor furnizate printr-un sistem de management al calitii bine pus la punct. [4: https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/certificari/#tab-1https://ro.wikipedia.org/]

Preocuparea n acest sens este omniprezent n toate aspectele muncii noastre nc de la nceputul existenei companiei. Oficial, acest lucru a fost certificat conform standardului internaional ISO 9001 de ctre un auditor independent, Lloyds Romania Quality Assurance (LRQA) nc din iulie 2007, recertificarea avnd loc n 2010.Suntem preocupai de protecia mediuluiPentru a demonstra clienilor i ntregii comuniti din Romnia angajamentul i responsabilitatea companiei noastre n ceea ce privete protecia mediului, am ales s implementm un sistem de management al mediului. Acesta i propune ca activitile ce au un impact asupra mediului s fie controlate de exemplu, consumurile de resurse naturale diminuate, micorarea cantitilor de deeuri eliminate i creterea celor recuperate, diminuarea polurii etc.

Certificarea Vodafone Romnia conform standardului ISO 14001 a fost fcut n septembrie 2008, de asemenea de ctre firma Lloyds Romania Quality Assurance.Politica de continuitate a afacerii a Vodafone RomniaVodafone Romnia s-a dedicat nfiinrii unuiSistem de Management al Continuitii Afacerilor, cu scopul de a asigura reacia eficient i rapid n faa oricrei urgene sau situaii de criz care implic operaiunile critice ale companiei.Sistemul de Management al Continuitii Afacerilor al Vodafone Romnia este aliniat politicii Grupului Vodafone,Standardelor Internaionale ISO22301i legislaiei locale.Incepand cu luna mai 2014,Vodafone Romania este certificata international pentru Management-ul de Continuitate a Afacerii conform standardului ISO 22301. Certificarea a fost primita din partea auditorului Lloyd's Register Quality Assurance (LRQA).

[footnoteRef:5]Principiile Vodafone sunt: [5: https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/certificari/#tab-1]

1. Identificarea serviciilor i proceselor Vodafone critice de afaceri i resursele care le susin (ex. personal, sisteme, site-uri, tere pri);2. Identificarea i evaluarea ameninrilor din care ar putea rezulta disfuncionaliti la nivel operaional-critic;3. Asigurarea c afacerea este rezistent n faa disfuncionalitilor la nivel operaional-critic;4. Asigurarea c n eventualitatea unei disfuncionalitti operaional-critice, procesele i serviciile critice de afaceri se pot redresa n timp util.Sfera Sistemului de Management al Continuitii Operaiunilor al Vodafone Romnia includetoate procesele i activitile, bunurile i resursele, sistemele i elementele de reea care sunt legate de Design, de Managementul i Furnizareaproduselor i serviciilor de comunicaii electronice, fixe i mobile, de voce i date, oferite de Vodafone Romnia clienilor si din toat Romnia.n eventualitatea n care intervine un incident grav,Vodafone Romnia dispune de toate planurile corespunztoare de continuitate a afacerii, de management al situailor de criz i de redresare, puse la punct pentru a minimiza impactul i pierderile, avnd totodat i capacitatea de a satisface nevoile clienilor, cu ntrzieri minime, att n ceea ce privete prestarea serviciilor, ct i calitatea acestora.

[footnoteRef:6]Planul de continuitate a afacerii al Vodafone Romnia include verificrile, procedurile i politicile, implementate cu scopul de: [6: https://www.vodafone.ro/despre-noi/vodafone-romania/cine-suntem/certificari/#tab-1]

1. A preveni producerea unui dezastru (prevenie);2. A reaciona n faa unui dezastru n timpul i imediat dup ce a avut loc (reacie);3. A redresa operaiunile sensibile n raport cu timpul, imediat dup ce dezastrul a avut loc (redresare);4. A relua operaiunile sensibile n raport cu timpul, imediat dup ce dezastrul a avut loc.Vodafone Romnia consider Continuitatea Afacerii drept oactivitate cheiela nivel organizaional. Managementul Continuitii Afacerii este sponsorizat de Preedintele i CEO-ul nostru i susinut activ de echipa Comitetului de Conducere.

[footnoteRef:7]Orange este ceea ce suntem si ceea ce facem, n fiecare zi [7: http://www.orange.ro/about-body-ro.html]

n lume sunt peste 123 de milioane de oameni pe care i despart distane, care vorbesc limbi diferite i au moduri de via diferite.Dar toi au ales acelai lucru: s comunice aa cum simt, s priveasc cu deschidere i optimism spre viitor.Pe toi i apropie Orange, indiferent dac triesc n Marea Britanie, Frana, Elveia, Belgia, Austria, Spania, Olanda, Romnia , Moldova, Polonia, Slovacia, Rusia, Statele Unite ale Americii, China, Coreea, Japonia, India, Vietnam, Botswana, Camerun, Republica Dominican, Egipt, Nigeria, Guineea Ecuatorial, Guineea Conakri, Guineea Bisau, Coasta de Filde, Uganda, Kenia, Republica Central African, Madagascar, Mali, Insulele Mauritius, Caraibe, Noua Caledonie, Reunion, Senegal, Vanuatu, India, Vietnam, Iordania, Bahrein.Orange este brandul sub care France Telecom furnizeaz servicii de comunicaii mobile, Internet i televiziune. Grupul France Telecom este unul dintre liderii mondiali n servicii de telecomunicaii, cu peste 183 de milioane de clienti pe cinci continente.Creativitatea, ndrzneala, dinamismul, deschiderea, grij pentru detalii, consecvena definesc Orange n tot ce face.Orange nseamn c vom schimba tiparele i ne vom dezvolta n continuare pentru a-i oferi serviciile de calitate de care ai nevoie, inovaie i transparen.n ceea ce facem, la Orange Romnia, vom contura n fiecare zi mai clar ce nseamn acest univers i care sunt beneficiile pe care le aduce.Te invitm s experimentezi Orange i avem ncredere c mprtsim aceeai convingere: viitorul este ntr-adevr senin.Orange Romnia are implementat un sistem de management al calittii certificat conform ISO 9001.

5.Raport al calitii produselor i serviciilor oferite de Orange & Vodafone

n urma informaiilor colectate,att din surse oficiale,ct i din experiena personal,suntem capabili s analizm corect calitatea produselor i serviciilor oferite de cei doi operatori de telefonie mobil.

Dup cum am putut observa,att Orange ct i Vodafone sunt definii ca cei mai buni operatori de pe piaa romneasc la momentul actual. Aceast concluzie vine n urma unei analize a serviciilor i produselor oferite. Competiia este strnsa , avnd n vedere faptul c fiecare dintre cele dou companii dispun de oferte i preuri variate , accesibile tuturor consumatorilor. De asemenea,cei doi operatori recurg la tehnici diverse pentru a ctiga poziii ct mai bune n zonele de interes pentru meninerea unor relaii ct mai bune cu clienii i o informare continu a acestora,oferte ct mai noi i mai avantajoase,reclame atractive..etc.

Exist aadar o interdependen ntre aceste firme oligopoliste, deciziile uneia depind de deciziile celeilalte, ca urmare,acestea i manifest disponibilitatea pentru acorduri privind preurile practicate,evoluia acestora,etc.Studiile efectuate pe piaa telefoniei mobile au artat c liderul de pia este Orange,urmat ndeaproape de Vodafone. Acest lucru demonstreaz faptul c populaia apreciaz mai mult serviciile i produsele oferite de compania Orange.

Calitatea produselor i serviciilor se situeaz aproximativ la acelai nivel n cadrul companiilor celor doi operatori,diferenele fiind evideniate de fidelitatea clienilor,de modul n care acetia i desfoar activitile,de ceea ce le influeneaz alegerile,de locul de munc pe care l au,etc.

Se observ tendina consumatorilor de a alege telefoane i servicii ct mai performante,servicii pe care le regsesc att n cadrul Vodafone ct i la Orange. Cele dou companii sunt capabile s satisfac nevoile i cerinele clienilor i funcioneaz conform standardelor de calitate impuse.

Vodafone ofer cel mai bun raport calitate-pre, cea mai bun acoperire pentru serviciul de date, cel mai rapid internet mobil, servicii complete de business.

[footnoteRef:8]ANCOM (Autoritatea Naional pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii) a realizat un studiu privind piaa serviciilor de telefonie mobil. n urma cercetrii efectuate,s-a ajuns la mai multe concluzii. Astfel c:n funcie de tipul de serviciu utilizat, piaa serviciilor de telefonie mobil se poate structura astfel: 48% din utilizatori folosesc doar servicii pe baz de abonament, 40% doar cartele prepltite iar 12% folosesc att abonamente ct i cartele. Rata de utilizare a abonamentelor este mai mare n mediul urban (66% din utilizatori folosesc abonamente) dect n mediul rural (49%), n timp ce n cazul cartelelor prepltite situaia se prezint invers: 46% dintre utilizatorii din mediul urban folosesc cartele prepltite, n timp ce n mediul rural 62% dintre utilizatori folosesc cartele prepltite. De asemenea, rata de utilizare a abonamentelor este semnificativ mai mare pe segmentul persoanelor cu studii superioare iar rata de utilizare a cartelelor este mai mare pe segmentul persoanelor cu maxim 10 clase absolvite. [8: www.ancom.ro]

Orange este lider pe piaa serviciilor de telefonie mobil, jumtate din utilizatori folosind cel puin o cartel SIM de la Orange. 35% utilizeaz servicii de telefonie mobil de la Vodafone, 25% de la Cosmote, 9% de la RDS i 1% de la Zapp. Dac analizm furnizorii n funcie de tipul de serviciu, 26% din utilizatorii serviciilor de telefonie mobil folosesc un abonament de la Orange, 27% o cartel de la Orange, 22% un abonament de la Vodafone, 16% au cartel de la Vodafone, 15% au cartel de la Cosmote, 12% au abonament de la Cosmote, 9% au abonament de la RCS&RDS, etc. Pe regiuni, Orange este lider n Nord-est, Nord-vest, Vest, Sud-vest i Centru, iar Vodafone n Bucureti, Sud i Sud-est. Cosmote nu ocup poziia de lider n nicio regiune, dar nregistreaz rate foarte bune de penetrare n Bucureti, Sud-vest, Sud i Sud-est.Cota de pia a furnizorilor de servicii de telefonie mobil ne arat aceeai ierarhie ca n cazul ratelor de utilizare: Orange deine 44% din SIM-urile active de pe pia, Vodafone 29%, Cosmote 20% i RCS&RDS 6%. Diferena ntre primii doi operatori este mai mic pe piaa abonamentelor (Orange 39%, Vodafone 31%) n timp ce pe piaa cartelelor prepltite Orange este lider detaat (49%) iar Cosmote a ajuns aproape la acelai nivel cu Vodafone (25% vs. 26%).

ntrebai ce furnizori de servicii de telefonie mobil cunosc, 96% din respondeni au menionat spontan Orange, 94% au menionat Vodafone, 89% Cosmote, 59% Zapp i 50% RCS&RDS i 33% Romtelecom.

Exist patru criterii care ies n eviden din punctul de vedere al importanei lor atunci cnd se alege un serviciu de telefonie mobil. Acestea sunt: acoperirea n teritoriu a reelei, prietenii / cunotinele s fie abonai ai aceleai reele, tarifele pentru abonament i/sau apeluri i calitatea convorbirilor / sunetului. Fiecare din aceste criterii este considerat important sau foarte important de cca. 80% din persoanele intervievate.

Reputaia companiei, gama i preul telefoanelor mobile disponibile i ofertele promoionale reprezint de asemenea criterii cu un grad ridicat de importan pentru 60-65% din utilizatorii de telefonie mobil.Dac ne referim la importana diverselor tipuri de tarife, pentru utilizatorii de telefonie mobil cu abonament importana cea mai mare o are preul abonamentului. Dup preul abonamentului urmeaz, n ordinea importanei, tarifele pentru apelurile n aceeai reea mobil i tarifele pentru apelurile ctre alte reele mobile.

Utilizatorii de telefonie mobil cu cartel prepltit acord cea mai mare importan preului cartelei (creditul iniial inclus) i tarifelor pentru apelurile n aceeai reea mobil.Substituibilitatea serviciilor comportament n trecut6% din utilizatorii serviciilor de telefonie mobil au renunat n ultimele 12 luni la serviciile unui furnizor. Din acetia, 32% au renunat la Vodafone, 24% la Orange, 11% la Cosmote, 3% la Zapp i 1% la RDS (34% nu au menionat furnizorul). Ponderea celor care au renunat la un abonament este aproximativ egal cu ponderea celor care au renunat la o cartel prepltit.Persoanele care utilizeaz n prezent un abonament au renunat preponderent tot la un abonament, n timp ce persoanele care utilizeaz o cartel prepltit au renunat ntr-o msur mai mare tot la cartele prepltite.

Motivele renunrii la furnizorii de telefonie mobil sunt diverse. 28% au indicat tarifele prea mari pentru apeluri, 22% faptul c prietenii/cunotinele s-au mutat n alt reea, 20% faptul c abonamentul sau cartela erau prea scumpe, tot 20% au invocat aria restrns de acoperire, 16% spun c apariia unor pachete de servicii de telefonie mobil cu tarife mai avantajoase i-a fcut s renune la fostul furnizor, etc. .43% din persoanele care au renunat la un furnizor au nlocuit serviciile la care au renunat cu un (alt) furnizor de telefonie mobil cu cartel prepltit n timp ce 32% au apelat la un (alt) furnizor de telefonie mobil cu abonament.Doar 10% din respondenii care care au nlocuit serviciile la care au renunat cu alte servicii de telefonie mobil au ales s i pstreze numrul de telefon prin portarea acestuia.

6.Concluzii i recomandri

Avnd n vedere faptul c am analizat doi dintre cei mai puternici operatori de telefonie mobil de pe piaa romneasc,putem afirma faptul c acetia i ctig zi de zi dreptul de a fi denumii cei mai buni. Acest lucru este posibil datorit dedicrii i implicrii continue a anagajailor i a celor din managementul superior. Cele dou companii investesc continuu n campanii de promovare,informare i cercetare,reuind s i pstreze clienii conectai tot timpul cu organizaia,obinnd n acest fel i un feedback permanent i spontan.Datorit faptului c att Orange ct i Vodafone folosesc un management bazat pe inovaie, acetia se ridic la un nivel al calitii serviciilor i produselor foarte nalt, fapt ce conduce la o ct mai bun colaborare ntre companii i clieni.Campaniile de promovare (spoturi publicitare, organizri evenimente caritabile, etc) au o importan semnificativ n alegerea companiei Orange i Vodafone.Dup cum s-a observat, n ultima vreme, spoturile publicitare se bazeaz pe poveti de via reale, credibile, rolul lor fiind acela de a impresiona publicul i de a-i determina pe viitori clieni s-i aleag.n concluzie, putem spune c indiferent de alegerea fcut ntre cele dou companii, este important ca produsul sau serviciul oferit s fie la un nivel nalt, nct s acopere nevoile fiecruia dintre noi din punct de vedere informaional.

Bibliografie:

www.vodafone.rowww.orange.rowww.wikipedia.comwww.ancom.rohttp://www.certificareiso.ro/article/13651/ISO-90003