Studiu de caz

Universitatea de Stat din Moldova Facultatea TIINE ECONOMICE CATEDRA ADMINISTRAREA AFACERILORLucrul individual

la disciplina Managementul CalitiiConductor tiinific: Autorul: Dubceac tefan

Chiinu - 2015Studiu de caz

TQM N INDUSTRIA PRODUCTOARE DE BERE

Asahi Breweries

1.Introducere

Obinerea n mod constant a unui produs de nalt calitate este o adevrat provocare cu care se confrunt marii productori.

Provocarea are o dimensiune mai mare cnd produsul este un aliment sau o butur deoarece acesta trebuie s ndeplineasc condiiile de calitate din punct de vedere al gustului, aspectului i mai ales trebuie s fie un produs sigur pentru consum.

Grupul Asahi Breweries are scopul de a satisface clienii cu cele mai ridicate niveluri de calitate i integritate, contribuind n acelai timp la promovarea de via sntos i de mbogire a societii la nivel mondial. PREZENTAREA COMPANIEI2.Descrierea firmei

Asahi Breweries, Ltd. is the number one brewer in Japan; its 38.7 percent share of the Japanese market in 2001 edged out arch-rival Kirin Brewery Company, Limited, which had held the top spot from 1954 to 2000. Asahi Breweries este productorul de bere numrul unu din Japonia; detinea o cota de piata de 38.7 % din piaa japonez n 2001. Aiding Asahi's surge to the top was the 1987 introduction of Asahi Super Dry, which in a decade became the top-selling beer in Japan, a position it held into the early 21st century; in 2000 Asahi Super Dry was the number four beer brand in the world, with shipments of 20.9 million barrels. Ascensiunea companiei, pe piata producatorilor de bere, a inceput cu lansarea in 1987 a berii Asahi Super Dry, care ntr-un deceniu a devenit cea mai vanduta bere n Japonia; n anul 2000, Asahi Super Dry ocupa locul 4 pe plan mondial in vanzarile de bere, cu transporturi de 20,9 milioane de bariliOther domestic brands include Kuronama, Fujisan, Super Malt, and Honnama, the latter being Asahi's entre into the burgeoning happoshu (low-malt) category.. Asahi is very active overseas and has built a network of alliances with such major brewers as Molson and Miller in North America and Bass and Lwenbru in Europe, as well as making aggressive moves to capture a major share of the emerging market in China. Asahi este foarte activa si in strainatate, avand construita o reea de aliane cu producatorii de bere cum ar fi Molson i Miller n America de Nord i Bass si Lowenbrau n Europa, si realizeaza micri agresive pentru a capta o parte important a pieei din China. In addition to its brewery operations, which account for about 75 percent of the company's net sales, Asahi manufactures and markets other alcoholic beverages (including distilled spirits and wines), soft drinks (headed by the flagship Mitsuya Cider), and food products (mainly brewer's yeast extracts and related products); sells pharmaceuticals; and runs restaurants. n plus pe langa fabricarea berii, care reprezint aproximativ 75% din vanzarile nete ale companiei, Asahi produce comercializeaz si alte buturi alcoolice (inclusiv buturi spirtoase distilate i vinuri), produse alimentare (n principal extracte de drojdie de bere i produse conexe); vinde produse farmaceutice; si detine restaurante . Asashi Breweries beneficiaza de cel mai mare sistem de comercializare de bauturi alcoolice, fiind capabil sa raspunda cu usurinta cerintelor de pe diverse piete. Grupul vrea sa livreze cele mei proaspete produse catre clienti cat mai repede posibil. Grupul si-a reevaluat intregul proces de distributie, de la aprovizionarea cu materii prime la livrarea de produse finite. Asigurarea prospetimii necesita un efort continuu. 3.Analiza SWOT

A. Puncte forte:- recunoasterea internationala ;

-existenta unui sistem de distributie ce acapareaza intreaga piata;

- suficienta resurselor financiare disponibile;

- existenta unei competente distinctive pe unul sau mai multe din planurile:

managerial;

organizatoric;

cercetare-dezvoltare;

calitatii produselor si/sau serviciilor;

pregatirii personalului,

costurilor;

comercial, etc.

- posedarea unor brevete de inventii de produse si /sau tehnologii care confera firmei avantaj competitiv;

- posedarea unor abilitati deosebite n materie de inovare a produselor si/sau tehnologiilor;

- detinerea pozitiei de lider sau de vrf de piata;

- posedarea unor abilitati comerciale deosebite;

- existenta unei imagini favorabile despre firma;

- posibilitatea de a practica economia de scara;

- existenta unui sistem bine organizat si eficace de planificare strategica;

- viteza de reactie decizionala la modificarile produse n mediul intern sau extern,

- calitatea culturii de ntreprindere

B. Puncte slabe

-existenta mai multor branduri pentru aceeasi companie

-concurenta acerba in domeniu;

- amploarea pietelor abordate;

- mentinerea unui nomenclator prea larg de produse;

C.Oportunitati

- cresterea rapida a pietei;

- existenta cererii de noi produse si/sau servicii pe pietele existente sau pe piete noi;

- existenta cererii pe noi piete a produselor si/sau serviciilor existente;

-integrarea pe piata din China.

D. Amenintari- adoptarea unor reglementari legislative sau normative restrictive cu impact nefavorabil;

- intrarea intr-o perioada de recesiune economica la nivel national sau international;

- crestere mai lenta, stagnare sau chiar recesiune a pietei;

TQM in viziunea Asahi Breweries TQM este un sistem de asigurare a calitii produsului care privete calitatea din o perspectiv extern, aceea a consumatorului;

Calitatea este evaluat la fiecare etap a fluxului tehnologic;

Sistemul funcional acord mare atenie asupra produsului finit,ntr-o manier cu caracter de inspecie.Viziunea asupra calitatii

Cercetrile au demonstrat c cele mai multe probleme de calitate sunt acelea care deriv din aciunile oamenilor i n mai mic msur din greelile de funcionare ale echipamentelor i utilajelor de lucru de pe fluxul tehnologic.

Din acest motiv:

- fiecare membru al echipei de producie, la toate nivelurile companiei, trebuie s fie dedicat calitii.

- toi angajaii trebuie s mprtesc cu real convingere viziunea asupra calitii.4.FLUXUL CALITATIV AL COMPANIEI Calitatea materiilor prime

Calitatea procesului tehnologic

Calitatea la punctele de distribuie

4.1 Calitatea materiilor primeStandardele de calitate nsuite de companie se aplic cu mult nainte de demararea procesului tehnologic n sine.

Cercetarea axat pe noi specii de orz, convingerea c se recurge la cultivarea celor selectate i monitorizarea permanent a calitii noilor recolte sunt aspecte eseniale ale meninerii calitii materiilor prime.

n sistemul TQM furnizorii sunt tratai ca parteneri de afaceri mpreun cu toate segmentele implicate n aciunea de livrare a produsului de calitate4.2 Calitatea procesului tehnologicCompania abordeaz aspectele legate de calitate pe parcursul procesului tehnologic pe dou direcii:

- Abordarea "low tech" se refer la folosirea de degusttori instruii;

- Abordarea high tech" se refer la folosirea tehnologiei de vrf.

4.2.1 Folosirea tehnologiei de vrf asigur Monitorizarea datelor de la fiecare etap tehnologic

Dozarea corect i controlat a cantitilor de ingrediente care se folosesc

Monitorizarea tuturor parametrilor msurabili (temperatur, durat, pH, numr de celule viabile din inocul sau din must, coninut de oxigen i CO2 dizolvat)

Controlul microbiologic

Tehnici de mbuteliere performante care asigur pstrarea aromei 4.2.2 Degustarea berii abordare calitativ la nivel de cercetare tiinific Dup etapa de fierbere mustul de mal hameiat se degust cu acelai interes ca i berea; rezultatele acestor degustri constituie informaii care se transmit imediat i se prelucreaz ca i rezultatele degustrilor de bere la intervale stabilite;

n cazul berii degustate acetia acord puncte pentru arom, gust, savoare, plintate, perlaj, spumare i caut indicii pentru a detecta orice deviaie de la normalitate

n unele cazuri pot fi elaborai termeni specifici caracteristici doar unor sortimente;4.2.3 Degusttorii companiei Membrii ai echipei, angajai ai companiei fr o pregtire special n acest domeniu, dar interesai n mod special; dac se dovedete c au aptitudinile pentru acest segment compania asigur transformarea lor n degusttori instruii optnd s fac parte ulterior din divizia specializat;

Degusttori instruii i angajai numai pentru ndeplinirea acestei sarcini.

4.2.4 Sumar despre degustare Compania stabilete momentul degustrii ca find cu aproximativ o or nainte de luarea mesei (prnz) considerndu-l cel mai potrivit moment al zilei deoarece papilele gustative sunt eliberate de reziduuri cum ar fi pasta de dini (afecteaz abilitatea de a degusta berea)

Berea sau produsele intermediare de pe fluxul tehnologic care necesit evaluare organoleptic se degust n pahare speciale, n cantiti mici

Compania recomand i asigur diviziei condiiile ca orice degustare s fie urmat de servirea mesei4.3 Mod de asigurare a calitii la punctele de distribuie Vizite dese la echipele din punctele de distribuie

Asigurarea, n multe cazuri, a personalului propriu care s realizeze instalarea, ntreinerea, igienizarea periodic a sistemelor de dozare a berii

Consilierea gratuit a personalului din punctele de distribuie

Organizarea de cursuri de instruire pentru personalul din punctele de distribuie cu privire la procesul tehnologic de obinere a berii, conservabilitatea berii, ntreinerea echipamentelor n dotare, igien.4.3.1 Calitatea la punctele de distribuie Vizeaz echipamentele de dozare a berii la halb

Tehnica de dozare

Introducerea sistemelor gas blending care asigur dispersia eficient a CO2 n aa fel nct dozarea s nu fie ngreunat de o spumare intens a berii

Condiiile de depozitare4.3.2 Aspecte ale asigurrii calitii la punctele de distribuie Dispersia eficient a CO2

Dispersia eficient a temperaturii

Traseul de igienizare a instalaiilor

Paharele i halbele n care urmez s fie dozat berea

Calitatea refrigerrii

Designul5.LATURA ACHIZIIE PRODUCIE

Berea sigur pentru consum este obinut din materii prime sigure;

Asahi Breweries i procur materiile prime i materialele (mal, hamei, amidon de porumb) de la furnizori care care au implementat unul din sistemele de asigurare a calitii produselor sale finite;

nainte de orice achiziie materiile prime sunt inspectate strict i sunt inute conferinte cu furnizorii pentru a cuta ci de creetere a calitii materiilor prime;

n plus, se procedeaz la vizite regulate la furnizori pentru a se confirma c materiile prime care urmeaz s fie achiziionate ndeplinesc standardele n vigoare; Pentru a se confirma c materiile prime nu conin reziduuri chimice provenite din pesticide, insecticide sau alte ngrminte chimice se efectueaz analize att n laboratoare interne de cercetare ct i n laboratoare aparinnd unor instituii oficiale autorizate externe; Aditivii utilizai, amidonul de porumb i mlaiul sunt procurai cu condiia ca acestea s fie conforme sistemului de asigurare a calitii IP handling system implementat n 2000 (sistemul identific i interzice orice modificare genetic sau nongenetic).Sistemul de asigurare a calitii TAIKOBAN

Fiecare etap a procesului tehnologic are importan capital;

Responsabili pe fiecare operaie se asigur de calitatea produsului intermediar pe care l trimite la etapa urmtoare;

Persoana responsabil de calitatea produsului finit decide dac produsul ntrunete condiiile standard;

Orice neregul este imediat sesizat i remediat;

Pentru o confirmare final a calitii berea obinut trebuie s treac un test senzorial. Acest nu este pur i simplu doar o analiz organoleptic:

-Toate materiile prime, materialele i produsele intermediare (plmada, musturile intermediare, beri nefinite) care au condus la sarja respectiv de bere sunt analizate i se creaz o baz de date pentru fiecare lot.6.LOGISTICA I VNZRILE

Ultima int este: clienii trebuie s guste bere buna; Asahi Breweries se strduiete s aduc berea de la fabric la clieni n timpul cel mai scurt posibil ca modalitate a promovrii Managementului de Prospeime Total (Total Freshness Management), pe considerentul echivalenei prospeimii

bere poarta fabricii = bere n depozitul clientului

Transportul berii dureaz cel mult trei zile de la data fabricaiei;

Datorit perisabilitii berii, o atenie deosebit trebuie acordat metodelor de depozitare;

Pentru a dispune de date marile depozite, vnztorii en detail, barurile i restaurantele sunt dotate cu sisteme video iar personalul este instruit cu privire la cum se depoziteaz i cum se comercializeaz berea; Asahi Breweries ofer deasemenea consumatorilor tabuuri cu privire la cum se consum berea prin date i informaii cuprinse pe un site special destinat acestora:Gnduri de la productorii de bere Asahi Breweries are 9 fabrici de bere n Japonia;

Cu trecerea timpului, pe msur ce consumatorii au ajuns s cunoasc i s iubeasc Asahi Super Dry, compania a gsit o cale prin care s spun consumatorilor cine face berea pentru ei i cum

Din iunie 2004, noul sistem ASAHI Quality Access se ocup numai cu acest aspect

Consumatorii care acceseaz Asahi Breweries website introduc o serie i un numr de pe eticheta dozei sau a sticlei de bere gsesc informaii despre fabrica de bere i pot citi comentarii ale stafului companiei i ale efului de fabric.

Cele mai apreciate articole se refer la pasiunea personalului i implicarea direct a acestuia n asigurarea calitii berii.

TAIKOBAN GUARANTEE SYSTEM Contribuie nu numai la mbuntirea global a calitii ci pune mare accent pe scurtarea duratei de depozit i a duratei de transport;

n plus, pentru promovarea asigurrii calitii, Comitetul de Management al Calitii este alctuit din membrii aparinnd unui numr mare de departamente: achiziie de materii prime, producie, marketing, logistic, cercetare i dezvoltare;

Acest comitet se ocup de probleme majore referitoare la asigurarea calitii, mbuntirea continu a calitii, iar soluiile sunt promovate la toate departamentele grupului. 7. CONSUMATORUL

Oficiul de Relatii cu Clientii ia in calcul fiecare apel de la client. Personalul asculta cu atentie opinia clientului, intrebarile si comentariile acestuia, si ia atitudine, incercand sa raspunda rapid si prcis. Scopul este ca, fiecare client, sa raspunda cu un comentariu de genul: "Ma bucur ca am sunat.", "Va multumesc!". Comentariul, este nscris ntr-o baz de date interne accesibil pentru toi angajaii Asahi. Satisfactia clientului este de mare pret pentru companie. Ca parte a eforturilor companiei de a mbunti n continuare gradul de satisfacie al clienilor, personalul de la Biroul de Relaii cu Clienii a nceput s beneficieze de o formare, att pe plan intern cat i extern. Deasemene sunt efectuate n mod regulat anchete .

Transparenta fata de consumatorGrupul Asahi Breweries pretuieste foarte mult valorile adunate prin contactul strans intre companie si clienii si. Fabrica de bere Asahi i filialele sale ofer tururi clienilor in toate cele 16 fabrici de bere, distileriile de whisky, precum i in interiorul instalaiilor de buturi rcoritoare. Excursiile ofera clientilor posibilitatea de a observa procesele prin care se realizeaza produsele, precum si tehnicile abordate de angajati. Asistati de angajati, vizitatorii pot sa inteleaga aspecte esentiale ale procesului de productie. Chiar si persoanele cu dizabilitati sunt invitate sa cunoasca fabricile, unitatile de productie sunt dotate cu rampa pentru scaunele cu rotile si toalete speciale. Deasemenea, prezentarile video ale fabricilor sunt disponibile si in limbajul semnelor. Pe lng excursii efectuate n mod regulat, grupul organizeaza o varietate de evenimente originale, cum ar fi seminariile cu teme legate de mediu si cultura.

8.CALITATEA MUNCII

8.1 Respectul pentru angajati

Angajaii sunt un avantaj mare pentru o companie, individualitatea fiecare angajat este extrem de importanta.In conformitate cu acest principiu, nationalitatea, sexul sau alti factori care nu au nicio legatura cu munca angajatului, nu sunt niciodata folosite ca motive pentru a trata un angajat in mod discriminatoriu. Asahi Breweries angajeaza non-japonezi i fora de munc a companiei este formata in proportie de 2.01% din oameni cu dizabilitati, un procent mai mare decat pragul legal. n 2002, Asahi Breweries a nceput s ia parte la Pactul Global susinut de Organizaia Naiunilor Unite, i se supune principiilor sale de baz. La Asahi Breweries, superiorii mentin un dialog permanent cu subordonaii lor. La fiecare ase luni, fiecare angajat i managerul su poarta un interviu cu privire la performantele angajatului si se relizeaza o evaluare completa a postului . Pentru a facilita deciziile de personal si pentru a le oferi angajatilor un plan pe termen lung, angajaii completeaza un plan de cariera n care acestia scriu ce loc de munca doresc n urmatorii 10 de ani.Compania, la randul ei, se straduieste sa le ofere angajatilor locurile de munca pe care si le doresc. n plus, fabrica de bere Asahi foloseste un chestionar de satisfacia a angajailor. Departamentul de Resurse Umane are in vedere, inainte de fiecare transfer, gradul de satisfactie pe care locul de munca l-a oferit angajatului. n 2003, compania a introdus, de asemenea, nivele de performanta si a introdus stimulente pentru angajaii. Toate aceste sisteme sunt destinate pentru a crea un mediu in care angajatii isi pot exprima dorintele in legatura cu postul pe care il ocupa.

Forma ideal de formare a personalului de la Asahi Breweries este una n care angajaii nii, n mod independent, hotarasc dezvoltarea lor personala. Diverse programe de training sunt oferite pentru a permite angajailor s mbunteasc abilitile, prin ei nii i pentru ei nii. Sistemul permite angajailor s decid propriul lor program de formare i abilitile de care au nevoie, oferindu-le o gama larg de cursuri. Angajatii pot sa beneficieze de studii de specializare si in strainatate.8.2 Mediul de munca- 0 accidenteCrearea unui mediu sigur, n care angajaii pot lucra confortabil este de cea mai mare importan. Asahi Breweries a nfiinat un Comitet de Siguranta si Protectie la fiecare dintre punctele sale de lucru i organizeaz discuii n ceea ce privete sigurana la locul de munca, lunar. Grupul ca un ntreg se angajeaz la mbuntirea gradului de contientizare a siguranei, prin sigurana se intelege reducerea accidentelor la zero, inclusiv toleran zero fa de orice tipuri de accidente, atat in filiale ct i in cadrul companiilor furnizoare. Compania a luat iniiative si in ceea ce priveste sigurana rutier, prin efectuarea unor seminarii de siguran pentru noii recrui, personalul tanar, i cei implicai n mai multe accidente rutiere.

8.3 Reducerea stresului

Numai angajaii sntoi sunt n msur sa ndeplineasca sarcinile n mod corespunztor i sa satisfaca clienii. De aceea, Asahi Breweries are un sistem complex care ii permite sa investigheze problemele de sanatate ale angajatilor sa le ofere acestora facilitati in ceea ce priveste asistenta medicala. De asemenea, compania are contracte cu specialisti de la spitalele universitare n mod special pentru a trata boli de sntate mintal care decurg din stres. Probleme de sntate mintal de multe ori nu se ridic la suprafa. Din acest motiv, n prezent, Asahi Breweries ajuta managerii sa neleag cum s se ocupe de astfel de probleme, sa depisteze si sa previna astfel de afectiuni.

.

Bibliografie :

Badea, F.,Bgu, C., Deac, V Managementul produciei, Editura ALL, 2000

Olaru, M. Managementul calitii, Editura Economic, 1998

Zorlenan, T. (coord) Managementul organizaiei, Editura Economic, Bucureti,1998

Ion Stanciu Managementul Calitatii Totale , Editura Cartea Universitara Bucuresti 2003