MANAGEMENTUL CALITATII

CUPRINS 1. ALEGEREA SUBIECTULUI 1.1. Identificarea problemei 1.2.Alegerea subiectului definitiv 1.3. Procesul decizional momentului t0 2. INTELEGEREA SITUATIEI SI FIXAREA OBIECTIVELOR 2.1. Intelegerea situatiei 2.2. Culegerea datelor 2.3. Identificarea nivelului actual al calitatii 2.4. Alegerea caracteristicilor de modificat 2.5. Valorile tinta si termenele 3. PLANIFICAREA ACTIVITATILOR 3.1. Deciderea actiunilor de realizat 3.2. Grafic GANTT pentru t0 4. ANALIZAREA CAUZELOR 4.1. Diagrama ISHIKAWA 4.2. Diagrama PARETO 4.3. Metoda TOYOTA 4.4. Listarea cauzelor pentru caracteristicile in legatura cu care clientii sunt nemultumiti 4.5. Alegerea punctelor asupra carora se va interveni 5. STUDIEREA SI PUNEREA IN PRACTICA A SOLUTIILOR 5.1. Metode de creativitate 5.2. Tehnica I.I.E 5.3. Studierea solutiilor 5.4. Studierea metodelor de punere in practica a solutiilor 5.5. Organizarea pentru implementarea solutiilor 5.6. Implementarea solutiilor 5.7. Graficul GATT pentru t1 1 5 6 7 8 9 9 9 24 25 25 26 26 29 30 32 32 32 33 35 36 36 36 37 40 40 41 42

6. VERIFICAREA REZULTATELOR 6.1. Verificarea efectelor solutiilor 6.2. Compararea cu valoriile tinta 6.3. Evaluarea castigurilor fizice si economice 7. DEFINIREA SI STABILIREA INDICATORILOR DE CONTROL 7.1. Proceduri

43 44 45 50 51 51

2

CAPITOLUL I ALEGEREA SUBIECTULUIAsigurarea de raspundere civila auto (RCA) este o asigurare prin care tertii prejudiciati in urma unui accident auto, produs din vina conducatorului auto asigurat, primesc despagubiri pentru daunele materiale si/sau vatamarile corporale suferite. Asigurarea de raspundere civila auto este fundamental diferita de asigurarea tip Casco, aceasta din urma fiind o asigurare facultativa prin care persoana care primeste despagubiri pentru daunele produse autovehicului sau este asiguratul, si nu un tert. Prin urmare, asigurarea RCA este foarte importanta si in cazul cand proprietarul unui autovehicul a incheiat o asigurare tip Casco pentru avarii din propria vina si furt. Toti proprietarii de autovehicule trebuie obligatoriu sa incheie o asigurare de raspundere civila auto (RCA) si sa plateasca toate primele de asigurare aferente. Scopul acestei asigurari este ca cel pagubit sa primeasca obligatoriu despagubiri pentru daunele suferite, independent de situatia materiala a celui care a produs paguba (cu alte cuvinte chiar daca cel care a produs paguba ar putea sau nu sa plateasca despagubiri.) In acest fel, asigurarea de raspundere civila auto este in interesul tertului pagubit, dar si in interesul celui care a produs paguba. Contractul de asigurare RCA se poate incheia cu oricare din societatile de asigurare autorizate in acest sens. La incheierea contractului si plata primei de asigurare pe o perioada de 6 sau 12 luni in functie de optiune - se va elibera o polita de asigurare care atesta plata primei si perioada de valabilitate. Raspunderea asiguratorului inceteaza la ora 24 a ultimei zile inscrise pe polita, deci polita de asigurare trebuie reinnoita la expirare, prin plata primei aferente perioadei urmatoare pentru care optati. In caz deveniti neasigurat, iar daca produceti un accident in perioada in care asigurarea RCA si-a pierdut valabilitatea sunteti direct raspunzator pentru consecintele legale si materiale produse. Anul trecut, pe ansamblul pietei, 52% din totalul primelor incasate au fost reprezentate de incasari din asigurarile auto, se arata intr-un raport al Oficiului de Supraveghere a Societatilor de

3

Asigurare si Reasigurare (OSSAR). Dintre acestea, asigurarile obligatorii (de raspundere civila) au detinut o cota de piata de 19,5%. Chiar daca asigurarile de raspundere civila auto sunt obligatorii, doar 60% din posesorii de atoturisme si-au incheiat efectiv un astfel de contract, ceea ce inseamna ca ceilalti osesori au inca nelamuriri ce privire la aceste polite. Pe piata romaneasca exista in prezent 73 de societati de asigurari, conform rapoartelor publicate de OSSAR. 84% din totalul primelor incasate in domeniul asigurarilor auto, respectiv 1.600mld.lei,suntrealizatedezececompanii. Venirea grupului Allianz in Romania, prin preluarea ASIT, a crescut prestigiul companiei create de omul de afaceri Ion Tiriac. In prezent, Allianz Tiriac Asigurari are o pondere a asigurarilor auto de peste 60% in totalul cifrei de afaceri, ajungand deja intre primii jucatori de pe piata.Firma are un portofoliu larg de forme de asigurari auto, destinate atat persoanelor fizice, cat si celor juridice. Deoarece piata asigurarilor auto in Romania este in continua crestere si numarul solicitarilor este tot mai mare rezulta necesitatea ca procesul de desfasurare a elementelor ce decurg din aceste contracte sa fie unul cu grad de calitate ridicat. Problema cu care se confrunta asiguratorii pe piata romaneasca este ca in acest domeniu apare conceptul de comert invizibil. Noi vindem promisiunea de a despagubi un asigurat in cazul producerii unui risc.

1.1. Identificarea problemeiIn cadrul procesului aplicare a elementelor ce decurg din contractul de asigurare auto RCA, exista disfunctionalitati care afecteaza desfasurarea acestuia n conditii optime. Tot acestea sunt cele care creeaza in ochii clientilor o imagine defavorabila asupra intregii activitati a reprezentantei Allianz Tiriac Asigurari. Problema a fost identificat parcurgnd urmtoarele etape: o o o Unul dintre membrii echipei a avut incheiata o polita la Allianz Tiriac Asigurari Am asistat la desfasurarea unui proces de incheiere a unui contract de asigurare; Am asistat la plangeri adresate personalului la faptul ca beneficiarul politei de

asigurare trebuie sa astepte foarte mult timp pentru solutionarea unei probleme. 4

Ipoteze privind non-calitatea, in procesul de aplicare a elementelor ce decurg din contractul de asigurare auto RCA la Allianz Tiriac Asigurari prin compararea cu situatii ideale: 1.Informarea generala a clientilor este de cele mai multe ori ambigua si insuficienta 2.comportamentul dezinteresat al personalului fata de problemele clientilor. 3..in urma unui accident , procesul de expertiza si intocmire a actelor se desfasoara foarte lent si apare problema birocratiei. 4.inspectorii de daune nu sunt obiectivi si nu trateaza problemele in mod professional 5.inspectorii de daune sunt in numar insuficient in comparative cu numarul solicitarilor 6.apelurile telefonice nu sunt tratate in mod corespunzator(suna ocupat in cele mai multe cazuri, timpul de asteptare este foarte lung si rerezentantii nu-si respecta promisiunea de a reveni cu un telefon)

1.2. Alegerea subiectului definitivIn urma observatiilor facute, acest proiect trateaza ameliorarea procesului de asistenta ce decurge din incheierea unei RCA oferita de compania Allianz Tiriac Asigurari.

5

1.3.Procesul decizional moment t0Clientul are nevoie de asigurare auto

Se decide sa caute o firma de asigurare

Apeleaza la Allianz Tiriac

Alege alta firma de Asigurari

Consulta oferta

Nu este multumit de oferta

Se incheie contractul

Beneficiaza de Asigurare Auto 6

Abordarea problemei Formularea ipotezelorPentru stabilirea ipotezelor privind non-calitatea s-au intreprins o serie de interviuri in profunzime nestructurate. Obiectivul acestei componente calitative de cercetare a fost identificarea unor posibile minusuri in procesul de desfasurare a acordarii unei despagubiri.

7

CAPITOLUL II INTELEGEREA SITUATIEI SI FIXAREA OBIECTVELOR

2.1 . Intelegerea situatiei Pentru intelegerea situatiei este necesar relizarea unui studiu de piata. Problema de cercetare consta in identificarea componentelor negative ale procesului de aplicare a elementelor ce decurg din contractul de asigurare auto RCA la Allianz Tiriac Asigurari .

2.2.Culegerea datelorProblema de cercetare Studiul are ca problema de cercetare evaluarea gradului de satisfactie al clientilor fata de asistenta oferita in cadrul procesului desfasurarii asigurarii. Obiectivele cercetarii a. Gradul de satisfactie general cu privire la: i. ii. iii. iv. v. informatiile primite de la reprezentantii firmei promptitudinea si atentia provenita din partea personalului companiei suficienta numarului de evaluatori daune; timpul de asteptare in preluarea apelurilor telefonice durata solutionarii unui caz de despagubire

MetodologieAtingerea obiectivelor de cercetare a presupus utilizarea mai multor metode si tehnici de cercetare Observarea directa

8

O metoda utilizata a fost observarea directa. Aceasta s-a realizat de catre toti membrii echipei, in datele de 7 - 9 noiembrie 2007, in intervalul orar 10-12 i 15-16. Rolul acestora a fost sa observe desfasurarea procesului de incheiere a unui contract de asigurare cat si solutionarea problemei unui client. Metoda de culegere a datelor este ancheta. Metoda de esantionare este aleatorie simpla. Instrumentul de culegere a datelor folosit a fost chestionarul structurat. Chestionarul a fost realizat pe baza informatiilor culese. Acesta cuprinde un numar de 10 intrebari, cu raspuns simplu si multiplu, cat si o intrebare deschisa. Populatia cercetata: Acele persoane care au incheiat polite de asigurare auto la Allianz Tiriac Asigurari ori s-au interesat in vederea incheierii unei asemenea polite la aceasta firma. Numrul de subiecti intervievati: 30 persoane (20 persoane de sex masculin si 10 persoane de sex feminin). Locul cercetarii : chestionarul a fost aplicat la sediul Allianz Tiriac Asigurari Iasi, Adresa: Str. Sfantul Lazar nr. 4, bl. Penes Curcanul, si in apropierea sediului. Perioada de desfasurare: Ancheta s-a desfasurat in perioada 10-12 noiembrie 2007. Descrierea sumara a procedurii de sondaj: Chestionarul a fost aplicat de catre membrii echipei in zilele mai sus precizate, intervalul orar fiind cuprins inte orele 13 - 16.

CHESTIONAR NR. ....... DATA...10.12.200..../ORA..........

Buna ziua! Realizam un sondaj de opinie demarat de un grup de studenti de la FEAA in legatura cu calitatea produselor oferite de Allianz Tiriac Asigurari Auto. si V-as fi recunoscator daca mi-ati acorda 5 minute din timpul dumneavoastra pentru a raspunde la urmatoarele intrebari: 9

1. Aveti incheiata o asigurare RCA la Allianz Tiriac Asigurari ? (raspuns simplu) Da Nu

2. De unde ai obinut informaiile necesare pentru incheierea asigurarii la firma Allianz Tiriac? (raspuns multiplu) Radio TV Presa scrisa Internet Fluturasi Familie, prieteni Reprezentantii Allianz Tiriac Asigurari Auto

3.De cat timp aveti incheiata o asigurare RCA la Allianz Tiriac Asigurari ? (raspuns simplu) De 6 luni De 1 an De 2 ani De mai mult de doi ani

4. Sunteti multumit de serviciile de consultanta ale firmei Allianz Tiriac Asigurari Auto? (raspuns simplu) Foarte multumit Multumit Asa si asa 10

Nemultumit Foarte nemultumit

5. Va rugam sa va exprimati acordul cu privire la urmtoarele trei afirmaii: (raspunsuri simple) a. Reprezentantul mi-a oferit informaii strict legate de polita de care eram interesat adevarat fals

b. Reprezentantul urmrea mai curnd s-mi vnd o polita cu o alta perioada de valabilitate decat cea de care eram interesat adevarat fals c. Reprezentantul a acordat o deosebit atenie cerinelor mele i mi-a propus soluia cea mai potrivit. adevarat fals

6. Notati pe o scal de la 1 la 3, urmtoarele dimensiuni: (1) Mulumit (2) Asa si asa (3) Nemulumit

Cunotinele reprezentanilor cu privire la produsele i serviciile companiei Promptitudinea personalului Relevana informaiilor oferite de ctre reprezentant; 11

Suficiena informaiilor oferite de ctre reprezentant; Utilitatea informaiilor oferite de reprezentant; Explicarea modului in care se desfasoara procesul de despagubire; Suficienta numrului evaluatorilor de daune Timpul de ateptare pentru apelurile telefonice.

7. Ati schimba firma Allianz Tiriac Asigurari Auto pentru o alta? Da Nu

8.Mentionati o problema cu care v-ati confruntat pe parcursul colaborarii cu Allianz Tiriac? _______________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________ __________________________________________________________

9. Urmatoarele elemente au ca scop doar facilitarea activitatii de identificare a problemelor serviciilor firmei Allianz Tiriac Asigurari Auto ; va asiguram ca aceste date sunt confidentiale.

Nume si prenume:......................................................................... Varsta:........................................................................................... Sex:................................................................................................ Ocupatie:......................................................................................

Va multumesc pentru atentie si pentru timpul acordat! 12

Analiza datelorAnaliza datelor obinute din chestionare se va realiza prin intermediul softului SPSS. Principalele proceduri aplicate asupra datelor: o o Descriptive Frecvente; Grafice: histograme, de tip pie; Proceduri de asociaie ntre variabile: Crosstabs.

Raport de cercetarea. Surse de informare Primul item din chestionar are drept scop identificarea pozitiei pe care o ocupa reprezentantul Allianz Tiriac Asigurari Auto in cadrul surselor de informare folosite de catre clienti pentru decizia de incheiere a unui RCA la aceasta firma De unde ati obtinut informatiile necesare pentru incheierea asigurarii la firma Allianz Tiriac? (raspuns multiplu)

Itemul este de tip raspuns multiplu, prin urmare respondentii au avut posibilitatea sa aleaga mai multe surse de informare. 13

In coloana Pct of cases se regaseste procentajul detinut de fiecare sursa de informare in totalul raspunsurilor oferite de catre respondenti. Practic, aceste rezultate releva concurenta intre sursele de informare. In figura urmatoare sunt transpuse grafic rezultatele prezente in tabelul anterior.

Se observa ca familie/prieteni este cea mai utilizata sursa de informare cu 30,6% din total raspunsuri. Este urmata de internet cu 24,5% din raspunsuri. Pe locul al treilea in lista surselor de informare utilizate se regaseste Reprezentantul Allianz (16,3% din raspunsuri). Acest lucru poate indica faptul ca, in general, clientii prefera sa se documenteze din surse precum apropiati si internet inainte de a solicita informatii direct de la reprezentant. Acesta din urma ar trebui sa fie cel mai in masura sa ofere informatii complete si relevante cu privire la roduse si servicii, dar totusi respondentii prefera sa obtina aceste informatii din alte surse. Acest lucru ar putea fi o problema in sensul ca reprezentantilor nu li se acorda suficienta incredere. Totusi nu se pot trage concluzii relevante doar din analiza acestui item.

14

b. Gradul de satisfactie general cu privire la sprijinul primit din partea reprezentantului companiei Respondentii au fost rugati sa precizeze cat de satisfacator a fost ajutorul primit de la consilierul Allianz pe parcursul intregului proces de informare. Ei au avut la dispozitie o scala de tip Likert: Foarte multumit Multumit Asa si asa Nemultumit Foarte nemultumit

multumit de serviciile de informare ale firmei Allianz Tiriac Cumulative Percent 16,7 20,0 30,0 56,7 80,0 100,0

Valid foarte multumit multumit asa si asa nemultumit foarte nemultumit Total

Frequency 5 1 3 8 7 6 30

Percent 16,7 3,3 10,0 26,7 23,3 20,0 100,0

Valid Percent 16,7 3,3 10,0 26,7 23,3 20,0 100,0

Primeaza deci raspunsuri negative la adresa serviciilor de informare oferite direct de reprezentantul Allianz Tiriac Asigurari Auto, ceea ce exprima existenta non-calitatii la nivelul acesta.

c. Atitudinea reprezentantului Allianz in tratarea cu cerintele clientilor Pentru a verifica ipoteza conform careia reprezentantul Allianz Tiriac Asigurari Auto nu este orientat spre nevoile reale ale clientului, am solicitat respondentilor sa-si exprime acordul cu privire la urmatoarele trei afirmatii: a. Reprezentantul mi-a oferit informatii strict legate de polita de care eram interesat 15

b. Reprezentantul urmarea mai curand sa-mi vanda o polita cu o alta perioada de valabilitate decat cea de care eram interesat. c. Reprezentantul a acordat o deosebita atenie cerintelor mele si mi-a propus solutia cea mai potrivita.

oferirea de informatii strict legate de polita Cumulative Percent 46,7 100,0

Valid

inf str_da inf str_nu Total

Frequency 14 16 30

Percent 46,7 53,3 100,0

Valid Percent 46,7 53,3 100,0

oferirea de informatii despre o alta polita Cumulative Percent 60,0 100,0

Valid

inf al_da inf al_nu Total

Frequency 18 12 30

Percent 60,0 40,0 100,0

Valid Percent 60,0 40,0 100,0

oferire de informatii pentru solutia cea mai potrivita Cumulative Percent 46,7 100,0

Valid

inf ptr_da inf ptr_nu Total

Frequency 14 16 30

Percent 46,7 53,3 100,0

Valid Percent 46,7 53,3 100,0

Analizand initiata.

procentajul

variantelor

de

raspuns

pentru

afirmatia

:

b) se poate observa ca un procent considerabil de 60% respondenti sunt de acord cu afirmatia

Acest lucru releva faptul ca aceasta problema exista si este chiar grava. Propunerea de alte produse este absolut normala in orice proces de vanzare dar acest lucru poate conduce la o stare de insatisfactie pentru un client hotarat, care stie exact pentru ce produs a venit. Pentru acest client, toata argumentatia consilierului poate sa nu reprezinte nimic altceva decat o pierdere de timp. Prin urmare, exista non-calitate in ceea ce priveste atentia acordata nevoilor reale ale clientilor. 16

d. Gradul de satisfactie cu privire la anumite caracteristici Pentru a masura gradul de satisfactie cu privire la procesul de suport pe parcursul validitatii politei de asigurare, respondentii au fost rugati sa noteze pe o scala de la 1 la 3, urmatoarele dimensiuni: (1) Multumit (2) Asa si asa (3) Nemultumit Cunostintele reprezentantilor cu privire la produsele si serviciile companiei Promptitudinea personalului Relevanta informatiilor oferite de catre reprezentant; Suficienta informatiilor oferite de catre reprezentant; Utilitatea informatiilor oferite de reprezentant; Explicarea modului in care se desfasoara procesul de despagubire; Suficienta numarului evaluatorilor de daune Timpul de asteptare pentru apelurile telefonice.

17

p ro m ti tu d in e a p e rs o n al u lu ir el ev a n ta in fo r m a ti ilo r o f er itseu fi ci en t a in f o rm a t iil o r o fe ri tep msualt si ai s um t p p n eam ul tu m it a r msaltu mai t r a u tu it r n em u ls i m sa

a ti sc h i m b a firm a A l l i a n z T i r ia cs msualt si ai s um t s s n eam ul tu m it a

s c h da s c h nu

P ie s s h o w c o u n ts

s u fi ci en t a n u m a ru l ui e v a lu a to r tilo r p u l d e as t et a re l a te le f o n im

u ti li ta te a i nf o rm at ii lo r

n r m ul tu i as r m a s m it n rn neas u lt um i ta

t m u ltu mas t m u s i it t neas a lt um ita

u msu lt umai t u u eam a si m s a n ul tu it

In graficele de mai sus s-a analizat interdependenta dintre gradul de satisfactie cu privire la elementele mentionate si dorinta clientilor de a schimba firma Alianz cu o alta firma de asigurari. Precizand ca partea rosie reprezinta persoanele care au raspuns afirmativ la intrebarea Ati schimba firma Allianz Tiriac Asigurari Auto pentru o alta? observam cap proportia acestora este ingrijoratoare (mai mult de 50 la %)

e. Asociatii intre variabile. Dorim sa testam daca exista asociatii intre variabilele de tip ordinal folosite pentru masurarea gradului de satisfactie cu privire la elementele mentionate si dorinta clientilor de a schimba firma Alianz cu o alta firma de asigurari. Gradul de satisfatie cu privire la promptitudinea personalului si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari Auto

Case Processing Summary

18

Cases Valid N ati schimba firma Allianz Tiriac * promtitudinea personalului 30 Percent 100,0% N 0 Missing Percent ,0% N 30 Total Percent 100,0%

ati schimba firma Allianz Tiriac * promtitudinea personalului Crosstabulation Count promtitudinea personalului ati schimba firma Allianz Tiriac Total sch da sch nu P multumit 2 2 4 p asa si asa 5 5 10 p nemultumit 11 5 16 Total 18 12 30

Deci 18 clienti ar schimba firma dintre care 11 fiind foarte nemultumiti.

Gradul de satisfatie cu privire la cunostintele personalului cu privire la serviciile firmei si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari Auto

Case Processing Summary Cases Valid N ati schimba firma Allianz Tiriac * cunostinte reprezentanti cu privire la serviciile firmei 30 Percent 100,0% N 0 Missing Percent ,0% N 30 Total Percent 100,0%

ati schimba firma Allianz Tiriac * cunostinte reprezentanti cu privire la serviciile firmei Crosstabulation Count cunostinte reprezentanti cu privire la serviciile firmei ati schimba firma sch da C multumit 3 c asa si asa 9 c nemultumit 6 Total 18

19

Allianz Tiriac Total

sch nu

2 5

4 13

6 12

12 30

Gradul de satisfaie cu privire la relevanta informatiilor date de catre personal si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari AutoCase Processing Summary Cases Valid N ati schimba firma Allianz Tiriac * relevanta informatiilor oferite 30 Percent 100,0% N 0 Missing Percent ,0% N 30 Total Percent 100,0%

ati schimba firma Allianz Tiriac * relevanta informatiilor oferite Crosstabulation Count relevanta informatiilor oferite ati schimba firma Allianz Tiriac Total sch da sch nu R multumit 2 2 4 r asa si asa 8 4 12 r nemultumit 8 6 14 Total 18 12 30

Gradul de satisfaie cu privire la suficienta informatiior oferite si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari Auto

Case Processing Summary Cases Valid N ati schimba firma Allianz Tiriac * suficienta informatiilor oferite 30 Percent 100,0% N 0 Missing Percent ,0% N 30 Total Percent 100,0%

ati schimba firma Allianz Tiriac * suficienta informatiilor oferite Crosstabulation Count suficienta informatiilor oferite ati schimba firma Allianz Tiriac Total sch da sch nu S multumit 2 2 4 s asa si asa 8 5 13 s nemultumit 8 5 13 Total 18 12 30

20

Gradul de satisfaie cu privire la explicarea modului de desfasurare a procesului de despagubire si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari AutoCase Processing Summary Cases Valid N ati schimba firma Allianz Tiriac * explicarea modului de desfasurare a procesului de desagubire 30 Percent 100,0% N 0 Missing Percent ,0% N 30 Total Percent 100,0%

Count explicarea modului de desfasurare a procesului de desagubire ati schimba firma Allianz Tiriac Total sch da sch nu E multumit 2 2 4 e asa si asa 10 6 16 e nemultumit 6 4 10 Total 18 12 30

Gradul de satisfatie cu privire la suficienta numarului de evaluatori si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari Auto

Case Processing Summary Cases Valid N ati schimba firma Allianz Tiriac * suficienta numarului evaluatorilor 30 Percent 100,0% N 0 Missing Percent ,0% N 30 Total Percent 100,0%

ati schimba firma Allianz Tiriac * suficienta numarului evaluatorilor Crosstabulation Count suficienta numarului evaluatorilor ati schimba firma Allianz Tiriac Total sch da sch nu nr multumit 4 1 5 nr asa si asa 6 6 12 nr nemultumit 8 5 13 Total 18 12 30

21

Gradul de satisfactie cu privire la suficienta numarului de evaluatori si masura in care clientii ar renunta la serviciile Allianz Tiriac Asigurari AutoCase Processing Summary Cases Valid N ati schimba firma Allianz Tiriac * timpul de astetare la telefon 30 Percent 100,0% N 0 Missing Percent ,0% N 30 Total Percent 100,0%

ati schimba firma Allianz Tiriac * timpul de astetare la telefon Crosstabulation

Count timpul de astetare la telefon ati schimba firma Allianz Tiriac Total sch da sch nu t multumit 1 4 5 t asa si asa 6 4 10 t nemultumit 11 4 15 Total 18 12 30

Asadar, dintr-un numar de 30 chestionati, 18 ar renunta la serviciile Allianz in favoarea unei alta firma de asigurari. Aceasta in conditiile in care un numar intre 6 si 11 persoane sunt foaret nemultumite cu privire la elementele mentionate anterior. Acest lucru atesta faptul ca intre cele doua variabile ordinale exista o relatie invers proportionala. (Ex: Cu cat calitatea la suficienta informatiior oferite este mai slaba cu atat numarul celor care ar renunta la colaborarea cu Allianz este mai mare )

22

2.3 Identificarea nivelului actual al calitatiiSpecificatia defectelor Principale(50)A. sist de asigurari neadaptat noilor tendinte personalului B. oferta slaba de pachete de servicii C. preturile percepute

Secundare(10)D. operativitatea evaluarilor E. informatii oferite F. flexibilitatea ofertei

Minore(1)G. comportamentul

Nd Nc Cd Data 1 2 3 4 5 6 7 3 5 5 4 2 2 1 3 1 3 8 2 1 5 A B C D E F G 1 2 1 2 3 5 1 4 4 7 4 5 5 3 4 32 7 0.5 7 9 0.7 7 11 0.3 6 13 0.3 8 8 0.6 2 7 0.4 2 5 0.8 60

Graficul coef defectelor

D

Graficul demeritului

22 16. 6 3.6 3 4.1 5 31. 2 15. 7 6.2

Nc nr produse verificate; Nd nr defecte; Cd coeficientul defectelor; 23

D demeri

24

2.4. Alegerea caracteristicilor de modificatAnaliza datelor colectate reflecta foarte bine punctele slabe ale procesului de vanzare: - Atitudinea personalului fata de nevoile clientilor - Timpul de desfasurare a procesului de acordare a unei desagubiri; - Nivelul de informare in randul ersonalului; - Numarul redus de evaluatori de daune. - Nivelul sistemului in raport cu standardele europene - Ambiguitatea procesului de asigurare auto si a operatiunilor de recuperare a daunelor

2.5. Valorile tinta si termenele1. 2. 3. 4. actelor. 5. Alinierea programelor de dezvoltare a produselor la modelele consacrate pe pietele dezvoltate ale Europe Organizarea unor training-uri de comunicare. Acestea au ca obiectiv Reducerea timpului destinat procesului de expertiza si de intocmire a actelor. Transparenta, accesibilitaea si flexibilitatea sistemului pentru clienti. Obiectivitatea personalului angajat in procesul de expertiza si intocmire a

imbunatatirea relatiilor cu clientii in decurs de 6 luni de la finalizarea cursurilor;

25

CAPITOLUL III PLANIFICAREA ACTIVITILOR3.1. Deciderea actiunilor de realizatObiectiv 1 Imbunatatirea modului in care se gestioneaza relatiile cu clientii in decursul unui an Actiunile de realizat pentru atingerea obiectivului: o o o o o training; o Obiectiv Reducerea timpului destinat procesului de expertiza si de intocmire a actelor. Actiunile de realizat pentru atingerea obiectivului: o despagubiri; o o o o Instruirea si verificarea personalului pentru prelucrarea corecta si rapida a Instruirea inspectorilor de daune pentru a prelua si calcula valoarea pagubelor, Stabilirea unei perioade maxime pentru finalizarea tuturor operatiunilor introducerea unei cote de penalizare pentru cazul n care termenul de finalizare 26 documentelor necesare determinarii pagubelor materiale dar si a actelor necesare acestui proces si introducerea de metode pentru verificarea acestora verificarea specifice determinarii valorii despagubirii si achitarea acesteia clientului. a operatiunilor nu este respectat. Revizuirea manualului de proceduri pentru procesul de expertiza si acordare de Realizarea unei cercetari in randul clientilor cu privire la gradul de satisfactie in legatura cu modul n care au fost tratati de catre agentii de vanzare; Organizarea unor training-uri de comunicare cu durata de 2 luni; Contractarea unei firme care organizeaza training-uri de comunicare; Selectarea agentilor de vanzare care vor participa la training-urile suportate din Alocarea fondului de bani necesar achitarii training-urilor; Evaluarea cunostintelor dobandite de catre angajatii care au participat la

punct de vedere financiar de catre Alianz Tiriac Iasi;

Obiectiv 3 Cresterea transparentei, accesibilitatii si flexibilitatii sistemului pentru clienti Actiunile de realizat pentru atingerea obiectivului: o o o o o Obiectiv 4 Cresterea obiectivitatii personalului angajat in procesul de expertiza si intocmire a actelor. Actiunile de realizat pentru atingerea obiectivului: o o Obiectiv 5 Alinierea programelor de dezvoltare a produselor la modelele consacrate pe pietele dezvoltate ale o o Europei printr-un sistem nou si inovator. posibilitaea clientilor existenti i potentiali ai companiei (persoane fizice) de acorelare riguroasa a costului politei cu profilul de risc al solicitantului, pe baza oferirea de stimulente personalului Allianz Tiriac, concretizate prin posibilitatea de avansare, bonusuri lunare, un control mai riguros la nivelul personalului. Controlul sa reprezinte una din atributiile managerilor. Deschiderea unei linii de telefon cu acces gratuit destinat informarii si Instruirea personalului pentru Informarea concreta in legatura cu specificul Restructurarea paginii web pentru o introducere mai lejera a clientilor in Informarea constanta a clientilor in legatura cu noile facilitati aparute prin posibilitatea clientilor s opteze pentru limitarea riscurilor asigurate, cum ar fi consilierii clientilor. operatiunilor, responsabilitatii si drepturilor clientilor. continutul sistemului. intermediul postei, internetului dar si a radioului si televiziunii cazul detinatorilor de autovehicule cu valoare

si calcula on-line nivelul individualizat al primelor practicate de Allianz-Tiriac statisticilor inregistrate in ultimii ani la nivelul portofoliului de asigurari casco ale companiei. Tinand cont atat de caracteristicile autovehiculului (marca, model, valoare de nou, vechime, caracteristici tehnice etc.), cat si de informatii referitoare la proprietarul (utilizatorul) masinii (varsta, stare civila, localitate de resedinta, destinatia si modul de utilizare a autovehiculului, conduita n trafic etc.). 27

o

introducerea unui pret competitiv si reduceri substantiale aplicate primelor

percepute de Allianz-Tiriac clientilor care accepta retinerea in sarcina proprie a unor riscuri de dimensiuni reduse. o Obiectiv 6 Marirea numarului de inspectori de daune la 15 decembrie 2007 cand va incepe un nou val de asigurari pentru anul urmator. o o o o o Recrutare Perioada de proba Training Evaluare Verificare periodica promovarea unei noi strategii de subscriere a riscurilor asociate traficului auto .

28

3.2. GRAFIC GANTT T0

29

CAPITOLUL IV ANALIZAREA CAUZELOR

CLIENT Irascibil Motivat Ocupat Nerabdator Situatia financiara Nevoia unei asigurri auto Exigent

ORGANIZARE

SURSE DE INFORMARE

Organizarea personalului Adaptarea orarului

Spatiu restrans

Telefonul clientului Ghiseuri de informare

Neactualizare site Printuri putine Nemulumirea clientului

Calificare Neactualizat la tendintele europene Oferta restransa Interes Amabilitate

Atitudine Nivel de informare Numar insuficient de angajati

SISTEM NEADAPTAT

30 AGENTII DE VANZARE

(%)

6% 9% 12%

15%

15%

15%

25%

15% B

15% C

15% G

12% D

9% A

6% F

EXIG. NESATISF

E

31

4.1. Diagrama ISHIKAWAIn cazul procesului de inchiriere a unui imobil, efectul este reprezentat de nemultumirea clientilor, iar cauzele ce-l determina sunt legate de: clienti, cale, personal, imobile, zona, fiabilitate contract.

4.2 Diagrama PARETODucand o paralela la axa Ox (a exigentelor nesatisfacute) de la valoarea 80 de pe axa Oy (a clientilor) si intretaind curba Lorenz, am aflat numarul de cerinte nesatisfacute ce sunt exprimate de 80% din clientii intervievati. Astfel reiese ca 20% din exigentele nesatisfacute sunt exprimate de 80% din clienti. Daca vor fi rezolvate problemele ce genereaza insatisfactia, cei 80% din clienti vor fi multumiti.

4.3. Metoda TOYOTA (metoda celor 5 DE CE?)In urma prelucrarii datelor din chestionar a rezultat ca prezentarea ofertelor este o exigenta pentru clienti dar ofera un nivel scazut de satisfactie in raport cu asteptarile acestora. 1. DE CE oferta nu este prezentata la nivelul asteptarilor clientilor? Pentru ca nu s-a efectuat un studiu cu privire la asteptarile clientilor. 1. 2. DE CE nu s-a efectuat un studiu? Pentru ca nu a existat interes din partea conducerii. DE CE nu a existat interes? Pentru ca nu a existat o motivatie. 4. DE CE nu a existat motivatie? Pentru ca ar implica costuri mari . 5 DE CE costuri mari? Pentru ca produsele la standarde europene presupun costuri mai mari, pentru care piata din Romania nu este pregatita si investitia se amortizeaza intr-o perioada mare de timp.

32

4.4. Listarea cauzelor pentru caracteristicile in legatura cu care clientii sunt nemultumiti1. Nemultumirea clientilor in legatura cu serviciul de informare si calitatea informatiilor primite Cauze macro dezinteresul personalului instruirea personalului defectuasa in legatura cu caracteristicile produselor oferite iresponsabilitate datele despre produse si servicii sunt exprimate in termeni de specialitate , neaccesibili seviciul telefonic este greu accesibil si cererile prin telefon sunt lasate pe plan secundar programul cu publicul nu este creat in functie de orarul clientilor nr consilierilor in tp zilei nu e adaptat in funct de fluxul/numarul clientilor

celor cu cunostinte mai putine in domeniu

Cauze micro mari nu apeleaza la alte surse de informare motiv pt care suprasolicita consilierii se creeaza aglomeratie pentru ca vin toti in aceleasi intervale orare si din cauza ca spatiul nu au rabdare sa li se explice sau se grabesc si nu asculta atent, sunt irascibili si au asteptari

de primire este destul de restrans. 2. Comportament necorespunzator care nemultumeste clientii Cauze macro: lipsa de control periodica a activitatii personalului inexistenta penalizarii in caz de atitudine necorespunzatoare insrtuire defectuasa cu privire la atitudinea personalului fata de clienti nu exista o procedura standard cu privire la modul de servire a clientilor cultura organizationala deficienta in orientarea spre nevoile clientului clientii nu fac reclamatie in mod oficial cand nu sunt satisfacuti de tratamentul aplicat nu-si cunosc drepturile in calitate de client 33

Cauze micro:

3. Procesul de expertiza si intocmire a actelor se desfasoara foarte lent Cauze macro: instruire deficienta a evaluatorilor in legatura cu obligatiile si responsabilitatile ce le revin dezinteres fata de problemele clientilor lipsa de penalizari in cazul lipsa unor termeni maximi si minimi de realizare a procedurii de evaluare procedura standard prezinta lipsuri sistemul permite subiectivitatea evaluatorilor numarul evaluatorilor nu este suficient in raport cu numarul solicitarilor de despagubire clientul nu pregateste documentele necesare la timp nu isi cunosc responsabilitatile nu stie ce anume trebuie facut in cazuri de accidente si

Cauze micro:

astfel nu este atent la tate documentele si procedurile pe care ar trebui sa la urmeze ceea ce intarzie procesul de acordare a despagubirii nu isi cunosc drepturile si termenele maxime putand fi astfel usor manipulati de agenti 4. Nemultumirea clientilor in legatura cu serviciile si pachete de serviciile limitate oferite de firma Cauze macro: pachetele de servicii oferite au suferit schimbari minore de-a lungul existentei firmei Nu s-au analizat evolutiile si schimbarile cu privire la noile cerinte ale clientilor Sistemul de asigurare nu este adaptat exigentelor standardelor actuale si evolutiei in Pachetele sunt putin adaptate pentru segmente de piata diferite. Clientii nu vin cu propuneri si nu ofera sugestii, accepand doar ceea ce ofera firma

domeniul asigurarilor auto de pe piata europeana Cauze micro:

5.Ambiguitatea procesului de asigurare auto si a operatiunilor de recuperare a daunelor lipsa unor surse formale de informare pentru clienti dezinteresul personalului in oferirea unor informatii clare si precise inexistenta unui sistem bine pus la punct in ceea ce priveste modul de desfasurare a

procesului

34

Ambiguitatea sistemului duce la blocaje in procesul de inchiere a unei polite de asigurare auto si in procesul de recuperarea a daunelor. Orice ntarziere are ca urmare cresterea insatisfactiei clientilor. Pentru a inlatura aceste defecte se propun urmatoarele solutii: afisarea pe site-ul firmei cat mai multe detalii importante legate de documentele necesare pentru fiecare proces, pachetele de servicii si caracteristicile fiecarei, pasi de urmat n desfasurarea fiecarui proces in parte, adresa sediului si numere de telefon. Impunerea unor pasi concret de urmat in realizarea fiecarei proceduri si stricta urmare a acestor pasi de catre personal.

4.5.

Alegerea punctelor asupra carora se va interveni

Pentru a putea ameliora procesul de inchiere a unei asigurari auto, se va interveni asupra urmatoarelor puncte: o o o Atitudinea agentilor Timpul de expertiza si intocmire a actelor in caz de accident; Modernizarea sistemului de asigurari auto;

35

CAPITOLUL V STUDIEREA SI PUNEREA IN PRACTICA A SOLUTIILOR5.1. Metode de creativitate

Focus grupulFocus Grupul s-a desfurat n fiecare mari, timp de o lun, la intervalul de ore 12-13. La focus grup particip un grup de 8 persoane. Persoanele sunt 4 de sex femenin i 4 de sex masculin, cu vrsta cuprins ntre 27-40 de ani. Toate persoanele participante sunt clieni Allianz-iriac. Tema Focus Grupului s-a axat pe atitudinea personalului n raport cu clienii. Rezultatele acestei metode au dat dovad c clienii doresc s fie ntmpinai de un personal prietenos, empatic iar informaiile obinute s fie clare, concise i explicate n termeni uzuali, pe interesul clienilor.

5.2. TEHNICA I.I.E. (inutil, iregular, excesiv)Ce este inutil n procesul de asigurare auto Allianz-iriac? n procesul de asigurarea auto Allianz-iriac, este inutil procesul de confirmare a datelor i a actelor necesare la ncheierea procesului de evaluare a daunelor. Acest lucru este inutil deoarece procedura prelungete termenul de ncheiere a ntreg procesului de expertiz i achitarea daunelor dar i fiindc prezentarea actelor i a datelor se face la nceputul evalutii, iar reconfirmarea lor este inutil. Ce este iregular n procesul de asigurare auto Allianz-iriac? Iregular este : atitudinea personalului fa de clieni, care tinde a fi de indiferen; sistem de asigurare auto nvechit i neadapatat noilor standarde; n procesul de evaluare a daunelor, inspectorii de daune acioneaz n majoritatea

cazurilor n mod subiectiv; Ce este excesiv n procesul de asigurare auto Allianz-iriac 36

Excesiv este birocraia, att n procesul de ncheiere a unei polie de asigurarea auto, ct i n procesul de expertiz i achitare a daunelor.

5.3.

Studierea solutiilor

Propunerea solutiilor pentru: 1. Perfecionarea atitudinii personalului faa de clienti

Aceste cauze negative duc in mod clar la nemultumirea clientilor. In consecinta firma se confrunta cu un numar mare de plangeri, chemari in justitie, dar si pierdere a unui numar considerabil de clienti n favoarea altor firme de asigurari auto. Cauzele negative sunt atat rezultatul culturii organizatorice a firmei de asigurri auto AllianzTiriac, cat si a inexistentei unui control adecvat. Problema este cu atat mai grava cu cat domeniul de activitate a firmei este exclusiv prestare de servicii. Prin urmare, comunicarea si deschiderea catre client sunt esentiale. Pentru a inlatura aceste efecte negative, firma va apela la urmatoarele solutii: Organizarea unor training-uri de comunicare si instruire a personalului in ceea ce priveste Verificarea activitatii personalului in urma acestor traininguri prin intermediul testelor. Se vor intocmi proceduri standard pentru tratarea cu clientii cat si pentru gestionarea Normele culturii organizationale imbunatatite vor fi redactate si impartite fiecarui angajat Activitatea agentilor va fi monitorizata prin sistem video, iar o data pe luna se vor verifica interactiunea cu clientii.

situatiilor neprevazute. Se vor face afise cu aceste proceduri si vor fi exuse in punctele de lucru. in parte. inregistrarile din timpul unei saptamani, de catre o comisie formata din seful Departamentului de Relatii cu Clientii si un adjunct. In caz de comportament necorespunzator celor in cauza li se va face note de constatare. La un numar de 5 note de const adumate in decurs de 6 luni , acestia vor fi penelizati cu 5-15% din salar, in functie de gravitatea neregulilor. De asemenea, lunar, se vadesemna angajatul lunii, care va fi recompensat cu bonificatii, cadouri etc. Personalul va fi capabil s ofere clientilor informatii atunci cand si acesta la randul lui va cunoaste intocmai continutul pachetelor de servicii oferite, a caracteristicilor acestora, dar si a tuturor detaliilor care tin de procesul de asigurare auto. 37

-

Avand in vedere ca exista clienti care din diferite motive nu se pot deplasa la oficiul de

informatii, apelurile telefonica vor fi tratate cu aceeasi seriozitate. Explicatiile oferite de consilieri clientilor la telefon vor fi clare, concise pentru a nu retine prea mult timp linia ocupata si respectiv, pentru a nu retine ceilalti clienti. Adaptarea programului de lucru a consilierilor conform fluxului clientilor. Astfel n intervalele orare cand sunt puin clienti, sa funcioneze un singur ghiseu. In orele de varf, numarul ghiseelor care vor functiona va fi de doua sau chiar trei. Prelungirea programului de lucru cu clientii si sambata pana la ora 12:00.

La nivelul clientilor, se vor intocmi note de constatare si vor fi indemnati sa vina cu sugestii si plangeri daca este cazul.

2. Imbunatatirea timpului de expertiz si acordarea despagubirilor in caz de accident In vederea imbunatatirii procedurii de exertiza ce va determina scurtarea timului de solutionare a cazurilor s-au ales urmatoarele solutii: se va intocmi un program de schimburi de exerienta la filialele din strainatate in procedura standard vor fi introduce metode moderne si eficiente care s-au bucurat de Se va incerca reducerea pe cat osibil a documentelor necesare; Se va introduce un sistem de recompensare pentru cei cu rezultate foarte bune; In vederea suplimentarii numarului de evaluatori atunci cand e nevoie, in cadrul scolarizarii Clientul, in momentul finalizarii cazului , vor fi pusi sa dea note celor ce s-au ocupat de Deoarece un motiv pentru care rezolvarea cazurilor se intarzie este pentru ca cei implicate in evenimente rutiere nu stiu ce anume trebuie sa faca atunci cand se confrunta cu asemenea situatii, se va intocmi un ghid cu pasii de urmat ce va fi inmanat clientului in momentul incheierii contractului de asigurare auto. De asemenea, se vor face printuri cu documentele pe care clientul trebuie sa le pregateasa pentru dosar, si vor fi afisate in spatial de primire in locuri vizibile.

suscces in alte firme cu acelasi obiect de activitate.

pentru agentii de de asigurari se vor introduce cursuri si pentru postul de evaluator daune analiza dosarului lui.

3. Diversificarea ofertei de pachete de servicii

38

De la infiintarea firmei de asigurari auto pana astazi, procesul de asigurare a auto a ramas practic nemodificat. Pe parcursul acestei perioade insa, exicentele clientilor a crescut. Un alt factor important al evolutiei este si integrarea in Uniunea Europeana si tendita generala de aliniere la standardele acesteia. Pe langa acest lucru, pachetele de servicii oferite nu sunt adaptate pe categorii de clienti si nici nu ofera clientilor bonusuri si reduceri, un punct extrem de slab fat de concurent de pe piata asigurarilor auto. Astfel, va fi nevoie de implimentat urmatoarele solutii: pentru inceput vom realiza un chestionar n randul clientilor Alllianz-Tiriac. Prin acest Se va introduce, pentru clienti, sistemul on-line de verificare a nivelului individualizat al Se va introduce o corelare riguroas a costului politei cu profilul de risc al solicitantului, pe chestionar vom afla nemultumirile si exigentele clientilor. primelor practicate de Allianz-Tiriac. baza statisticilor inregistrate in ultimii ani la nivelul portofoliului de asigurari casco ale companiei. Tinand cont atat de caracteristicile autovehiculului (marca, model, valoare de, vechime, caracteristici tehnice etc.), cat si de informatii referitoare la proprietarul (utilizatorul) masinii (varsta, stare civila, localitate de resedinta, destinatia si modul de utilizare a autovehiculului, conduita in trafic etc.). reduse. In ceea ce priveste concurenta, se vor introduce bonificatii si reduceri pentru clienti la plata anticipata si integrala a primei de asiguare; in situatia in care vehiculul este dotat cu alarma electronica GPS; in cazul asigurarilor de parcuri auto continand cel putin 4 masini; pentru ani consecutivi fara daune;. flexibilitate in incheierea asigurarilor, clientii putand opta numai pentru riscul de avarii, Persoanle cu handicap, cat i pensionarii, vor beneficia de reduceri, sau, pentru riscurile de avarii si furt Se va introduce un pret competitiv si reduceri substantiale aplicate primelor percepute de Allianz-Tiriac clientilor care accepta retinerea in sarcina proprie a unor riscuri de dimensiuni

5.4. Studierea metodelor de punere in practica a solutiilorSubcontractarea unei firme de training pe durata unei luni. 39

Subcontractare va fi realizata de catre Departamentul Resurse Umane. Firma aleasa va fi una de renume. Firmei de training ii va fi inaintata o cerere pentru acceptarea ralizarii acestor traininguri. In urma acceptarii realizarii acestor traininguri de catre firma, se va incheia un contract in care se vor trece numarul de ore si pretul total. Realizarea trainingurilor Trainingurile vor fi realizate de catre firma subcontracatata. Personalul va fi instruit in legatura cu atitudinea comportamentala fata de clienti?, dar si a modului de prezenatare si oferirea de informatii prin insusirea de catre acestia a caracteristicilor serviciilor si a actiunilor ce trebuiesc realizate in procesele de asiguarare auto. Fiecare angajat va benificia de acest training in mod gratuit. Orele de training vor avea loc dupa programul de lucru dar si sambata.

Verificarea rezultatelor Verificarea rezultatelor se va realiza de ctre Departamentul Resurse Umane. Aceasta va consta n verificarea rezultatelor. Evaluarea se va realiza de ctre conducerea firmei prin observarea direct i indirect. De asemenea, cuantificarea rezultatelor se va obine din chestionarele aplicate clienilor. n acest mod se va putea analiza cantitativ msura n care s-au atins obiectivele propuse iniial.

5.5. Organizarea pentru implementarea solutiilorIn vederea implementarii solutiilor propuse se va constitui o Comisie de Supraveghere a Activitatii Interne si Control, formata din seful Departamentului de Relatii cu Clientii si un adjunct, si un adjunct de la Depart. Relatii Publice, comisie ce va fi resonsabila de monitorizarea si evaluarea angajatilor. O alta comisie se va ocupa de activitatile necesare organizarii de traninguri si schimburi de experienta. Deartamentul Marketing se va ocupa de intocmirea afiselor, a notelor de comentariu si a celorlalte rinturi necesare. Deartamentul Cercetare si Dezvoltare va avea in sarcina dezvoltarea gamei de pachete oferite clientilor, de modernizarea acestora. 40

5.6. Implementarea propriu-zisaSe va desfasura pe parcursul unui an calendaristic, dupa care se va efectua o noua cercetare pentru a evalua schimbarile intervenite in legatura cu atitudinea clientilor fata de firma Allianz Tiriac Asigurari Auto.

41

5.7. Grafic Gantt pentru momentul t1

42

CAPITOLUL VI VERIFICAREA REZULTATELOR

Pentru evaluarea rezultatelor obtinute in urma implementarii solutiilor propuse vom efectua o cercetare de piata in randul clientilor pentru a vedea evolutia gradului de satisfactie. Astfel cercetarea va fi: Instrumentul de culegere a datelor folosit a fost chestionarul structurat. Chestionarul a fost realizat pe baza informaiilor culese. Acesta cuprinde un numr de 5 ntrebari, cu raspuns simplu. Populatia cercetata: Acele persoane care au incheiat polite de asigurare auto la Allianz Tiriac Asigurari ori s-au interesat in vederea incheierii unei asemenea polite la aceasta firma. Numarul de subiecti intervievati: 42 persoane (22 persoane de sex masculin i 20 persoane de sex feminin). Locul cercetarii : chestionarul a fost aplicat la sediul Allianz Tiriac Asigurari Iasi, Adresa: Str. Sfantul Lazar nr. 4, bl. Penes Curcanul, si in apropierea sediului. Perioada de desfasurare: Ancheta s-a desfasurat in perioada 10-12 iunie 2008. Descrierea sumara a procedurii de sondaj: Chestionarul a fost aplicat de catre membrii echipei in zilele mai sus precizate, intervalul orar fiind cuprins intre orele 13 - 16.

43

6.1. Verificarea efectelor solutiilor

CHESTIONAR

. Va prezentam urmatoarele elemente. Pe o scara de la 1 la 5 sau de 1 la 3, 1 = Foarte multumit 2 = Multumit 3 = Asa si asa 4 = Nemultumit 5 = Foarte nemultumit Va rugam sa va exprimati gradul de multumire cu pruivire la aceste elemente: si 1 = multumit 2 = asa si asa 3 = nemultumit

1.

Cunostinte reprezentanti cu privire la serviciile firmei 1. 2. 3. 4. 5.

2. Serviciile firmei Allianz Tiriac? 1. 3. 2. 3.

Promtitudinea personalului 1. 2. 3.

4.

Suficienta infrmatiilor oferite 1. 2. 3.

5. Timpul de asteptare la telefon 1. 2. 3.

Nume si prenume:......................................................................... Varsta:........................................................................................... Sex:................................................................................................ Ocupatie:...................................................................................... 44

6.2 Compararea cu valorile tintaStatistics multumit de serviciile firmei Allianz Tiriac 42 0 cunostinte reprezentanti cu privire la serviciile firmei 42 0

N

Valid Missing

promtitudinea personalului 42 0

suficienta informatiilor oferite 42 0

suficienta numarului evaluatorilor 42 0

timpul de astetare la telefon 42 0

ati schimba firma Allianz Tiriac 35 7

multumit de serviciile firmei Allianz Tiriac Cumulative Percent 47,6 83,3 92,9 97,6 100,0

Valid

foarte multumit multumit asa si asa nemultumit foarte nemultumit Total

Frequency 20 15 4 2 1 42

Percent 47,6 35,7 9,5 4,8 2,4 100,0

Valid Percent 47,6 35,7 9,5 4,8 2,4 100,0

Comparand rezultatele obtinute la chestionar dupa implementarea solutiilor, cu cele dinainte de aceste masuri luate, se observa ca numarul pesoanelor din categoria foarte multumiti a crescut cu peste 60%. Avem doua personae care sunt nemultumite, si doar una care este foarte nemultumita, ceea ce reprezinta o scadere considerabila. Asta inseamna ca a crescut foarte mult calitatea serviciilor oferite de firma.

cunostinte reprezentanti cu privire la serviciile firmei Cumulative Percent 71,4 92,9 100,0

Valid

c multumit c asa si asa c nemultumit Total

Frequency 30 9 3 42

Percent 71,4 21,4 7,1 100,0

Valid Percent 71,4 21,4 7,1 100,0

71,4% dintre respondenti se arata multumiti de felul in care reprezentanii firmei le raspund la intrebari, si doar 3 dintr-un total de 42 sunt nemultumiti.

45

promtitudinea personalului Cumulative Percent 71,4 97,6 100,0

Valid

p multumit p asa si asa p nemultumit Total

Frequency 30 11 1 42

Percent 71,4 26,2 2,4 100,0

Valid Percent 71,4 26,2 2,4 100,0

La fel de bine sta situatia si in cazul promtitudinii personalului: 71,4% fiind multumiti si doar 2,4% sunt nemultumiti.

suficienta informatiilor oferite Cumulative Percent 64,3 92,9 100,0

Valid

s multumit s asa si asa s nemultumit Total

Frequency 27 12 3 42

Percent 64,3 28,6 7,1 100,0

Valid Percent 64,3 28,6 7,1 100,0

In cazul suficientei informatiilor se inregistreaza o imbunatatire considerabila, procentul celor multumiti crescand de la 35% in t0, la 64,3% in t1, de asemenea, numarul celor nemultumiti a scazut la 3 de la 23.

suficienta numarului evaluatorilor Cumulative Percent 61,9 92,9 100,0

Valid

nr multumit nr asa si asa nr nemultumit Total

Frequency 26 13 3 42

Percent 61,9 31,0 7,1 100,0

Valid Percent 61,9 31,0 7,1 100,0

Suficienta numarului evaluatorilor reprezinta o problema mai dificil de rezolvat, de aceea cresterea inregistrata in acest caz este mai mica fata de cresterile de calitate ale celorlalte caracteristici, dar este totusi remarcabila, de aproate 70%.

46

timpul de asteptare la telefon Cumulative Percent 69,0 90,5 100,0

Valid

t multumit t asa si asa t nemultumit Total

Frequency 29 9 4 42

Percent 69,0 21,4 9,5 100,0

Valid Percent 69,0 21,4 9,5 100,0

Sistemul telefonic iarasi s-a imbunatatit considerabil, reducandu-se timpul de asteptare la telefon, cat si eficienta operatorilor.ati schimba firma Allianz Tiriac Cumulative Percent 14,3 100,0

Valid

sch da sch nu Total System

Frequency 5 30 35 7 42

Percent 11,9 71,4 83,3 16,7 100,0

Valid Percent 14,3 85,7 100,0

Missing Total

De asemenea, a scazut considerabil numarul celor care ar renunta la serviciile firmei, doar 5 dintre respondenti, ceea ce inseamna ca sunt mai multumiti de calitatea serviciilor firmei.

47

Joint Plot of Category Points1 multumit nemultumit p multumit c multumit nr asa si asa t nemultumit c asa si asa foarte multumit s nemultumit nr nemultumit asa si asa s multumit t multumit nr multumit t asa si asa s asa si asa cunostinte reprezentanti cu privire la serviciile firmei multumit de serviciile firmei Allianz Tiriac promtitudinea personalului suficienta informatiilor oferite suficienta numarului evaluatorilor timpul de astetare la telefon -2 c nemultumit -3

0

foarte nemultumit

Dimension 2

-1

p asa si asa

p nemultumit -4 -3 -2 -1 0 1 2

Dimension 1Variable Principal Normalization.

__ Graficul de mai sus arata corelatiile dintre caracteristici, modul in care una influenteaza pe alta. Vedem astfel ca au legatura intre ele urmatoarele caracteristisi: - cunostinte reprezentanti cu privire la produse si multumit de serviciile firmei se gasesc in legatura direct proportionala. Deci cand una creste, creste calitativ in mod automat si cealalta - promtitudinea personalului si cunostinte reprezentanti cu privire la produse se gasesc in legatura direct proportionala. Deci cand una creste, creste calitativ in mod automat si cealalta - suficienta numarului de evaluatori si multumit de serviciile firmei se gasesc in legatura direct proportionala. Deci cand una creste calitativ, creste in mod automat si cealalta. - suficienta informatiilor oferite si timpul de asteptare la telefon se gasesc in legatura invers proportionala, atunci cand calitativ una creste, cealalta scade. 48

6.2.1.Proces decizional in momentul T1.

Clientul are nevoie de asigurare auto

Se decide sa caute o firma de asigurare Poate sa recurga la : Telefon gratuit Pagina web a firmei Printuri

Apeleaza la Allianz Tiriac

Alege alta firma de Asigurari

Agentii de asigurari prezinta oferta

Nu este multumit de oferta

Se incheie contractul

Primeste asistenta pe parcursul contractului

Clientul isi exprima parerea despre servicii

Beneficiaza de Asigurare Auto Allianz-Tiriac 49

6.3. Evaluarea castigurilor fizice si economiceEfectele si cheltuielile sunt sintetizate in urmatorul bilant Bilantul calitatii Efectele ecomnomice ale calitatii Valoare (mii lei) Cheltuieli privind calitatea Valoare (mii lei) 50

1. Spor de venit determinat de: 1.1. Cresterea volumuilui vanzarilor 1.2. Cresterea preturilor unitare ale produselor 1.3. Reducerea costurilor unitare ale produselor 1.4. Reducerea rebuturilor si remanierelor 2. Economii si resurse 2.1. Economii de naturale 2.2. Economii de avnsate 2.3. Economii de umane 2.4. Economii de consumate TOTAL EFECTE resurse

1. Costuri de prevenire asigurare 45 32 16 9 2. Costuri de evaluare 3. Costurile noncalittii 4. Costul clientelei pierdute TOTAL CHELTUIELI 5. Castig Net din cresterea calitatii 8 10

25 35 15 10 85 45

resurse resurse 7 resurse 3 130 TOTAL 130

CAPITOLUL VII DEFINIREA SI STABILIREA INDICATORILOR DE CONTROL

51

7.1. ProceduriPROCEDUR 1 Scurtarea timpului de expertiz

1 SCOP Principala nemulumire a clienilor n ceea ce privete asigurrile auto sunt expertizele i anume perioada de desfurare a acestora. Acast procedur se refer la stabilirea unor termene limit pentru desfurarea expertizei. Scopul acestor termene este de a facilita controlul din partea clientului. 2. DOMENIU DE APLICARE Procedura este valabil pentru personalul care se ocup de expertiz i de procesul de rscumprare a daunelor. 3. RESPONSABILITI TEME Profilul postului Evaluare Calificare profesie Instruire calitate eful direct R R I C Manager calitate I R Evaluatorii de daune C I I

4. DESCRIEREA ACTIVITII 4.1. Profilul postului eful direct dar i managerul de calitate, innd cont de plngerile i nemulumirile clienilor, elaboreaz procedura de introduce a termenilor minime i maxime n ceea ce privete timpul de expertiz n cazul unui proces de expertiz i de achitare a daunelor. 4.2. Evaluare Evaluarea se face n mare parte pe chestionare aplicate clienilor care au apelat la procedurile de expertiz i despgubire a ageniei Allianz-iriac, dar i a observrii directe. Evaluarea se face n funcie de necesiti. 4.3. Desfurarea activitii de implimentare a termenelor pentru procedura de expertiz i achitare a despgubirilor

Aceast activitate este realizat de ctre departamentul de calitate. Aceste termene sunt stabilite n cadrul unui consiliu, astfel nct acestea s reprezinte att interesele clienilor, ct i a ageniei de asigurare auto Allianz-iriac. 52

5. DOCUMENTE CORESPUNZTOARE - Regulament de ordinere interioara - Manualul calitatii - Chestionar - Comunicate interne 6. DISTRIBUIRE Aceast procedur se aplic departamentului de evaluare, expertiz i achitarea despgubirii clienilor. 7.MODIFICRI Modificrile sunt introduse i implementate de ctre departamentul de calitate, numai cu aprobarea managerului calitii. Propunerile de modificare a procedurii se aplic departamenului menionat la punctul 6. PROCEDURA 2. Modernizare pachete servicii 1. SCOP Un factor important care influenteaza calitatea produsului este genul de pachet oferit de personal clientului. In primul rand trebuie sa avem in vedere calitatea acestora si felul in care sunt oferite pachetele de asigurari. Aceasta procedura se refera la cum modernizam pachetele de servicii si are in vedere modul de perfectionare a vanzarilor in vederea cresterii cresterii contractelor incheiate. 2. 3. DOMENIU DE APLICARE Procedura este aplicata in domeniul asigurarilor auto. RESPONSABILITATI Responsabili pentru pentru planificarea, organizarea, efectuarea si evaluarea activitatilor prezentate in procedura modernizarii procedurii sunt: seful direct, managerul de calitate si compartimentul resurse umane.

Teme

Seful direct

Manager calitate

Compartiment MARKETING si cercetare -dezvoltare 53

1 Planificarea serviciilor 2. Organizarea 3. Efectuarea 4. Evaluarea activitatilor

R C I D

I C C R

C I I

R- responsabilitate pentru realizare C- colaboreaza I- Informeaza D decide 4. DESCRIEREA ACTIVITATII a) Se acorda clientilor existeni i poteniali ai companiei posibilitaea (persoane fizice) de a-i calcula on-line nivelul individualizat al primelor practicate de Allianz-iriac b) Se va face o corelare riguroas a costului poliei cu profilul de risc al solicitantului, pe baza statisticilor nregistrate n ultimii ani la nivelul portofoliului de asigurri casco ale companiei. Tinand cont att de caracteristicile autovehiculului (marc, model, valoare de nou, vechime, caracteristici tehnice etc.), ct i de informaii referitoare la proprietarul (utilizatorul) mainii (vrst, stare civil, localitate de reedin, destinaia i modul de utilizare a autovehiculului, conduita n trafic etc.). c) Se va introduce unui pre competitiv si reduceri substaniale aplicate primelor percepute de Allianz-iriac clienilor care accept reinerea n sarcin proprie a unor riscuri de dimensiuni reduse. 5. DOCUMENTEAREA Realizarea activitatilor de modernizare a serviciilor se face avand la baza lui raspunsurile clientilor la chestionare. 6. MODIFICARI Responsabil cu planificarea procedurii este seful compartimentului de calitatea serviciilor oferite, iar aprobarea procedurii se face de catre Seful direct in colaborare cu Compartimentul resurse umane. Propunerile de modificare a activitatii vor fi transmise departamentului de calitate a serviciilor.

PROCEDURA 3. Imbunatatirea comportamentului 1. SCOP 54

Un factor important care influenteaza calitatea produsului este comportamentul personalului. Avem in vedere in [rimul rand calitatea-instruirea,motivarea si atitudinea personalului nostrum fata de client. Aceasta procedura se refera la imbunatatirea comportamentului personalului fat de client si are in vedere evaluarea intruirii, motivatia, modul de pregatire in vederea perfectionarii comportamentului fata de client2.

DOMENIUL DE VALABILITATE :

Procedura este valabila in toate domeniile si compartimentele din organizatie.

3.

RESPONSABILITATII

TEME 1 Profilul postului 2 Evaluare 3 Calificare profesie 4 Instruire calitate

Seful direct Responsabilitate pentru realizare Responsabilitate pentru realizare Informare (este informat) Colaborare

Manager calitate Informare informat) (este

Compartiment resurse umane Colaborare

Responsabilitate pentru realizare

Informare informat) Informare informat)

(este (este

4 DESCRIEREA ACTIVITATII 4.1. Profilul postului. Seful direct tinand seama de fisa postului si de activitatile corespunzatoare elaboreaza un proil al potului pentru fiecare loc de munca. 4.2. Evaluare. Pe baza documentelor existente , a discutiilor personale si observatiilor directe in activitate se determina nivelul de cunostinte si aptitudini si se stabilesc intruirea si perfectionarea necesare, infunctie de cerintele definite anterior. Pentru o buna desfasurare a activitatii unui personal aceasta evaluare este necesara cel putin odata pe an. 4.3. Desfasurarea activitatii de instruire si perfectionare. Compartimentul Resurse Umane, in colaborare cu organizatii externe de specialitate vor rezolva aceasta activitate. 4.4. Instruire pe teme de calitate.

55

Temele referitoare la calitate sunt stabilite de compartimentul Managementul Calitatii impreuna cu sefii de compartimente sau sefii directi si se realizeaza impreuna cu organisme specilizate. 4.5. Motivarea si promovarea constientizarii privind calitatea. Se desfasoara activitati de tipul: afisare, reuniuni informative, proiecte tematice rezolvate in echipa, cercuri ale calitatii. 4.6. Atitudinea in sensul orientarii spre client Se fac instruiri speciale. Se fac anchete la client. Se fac evaluari.5.

DOCUMENTE CORESPUNZATOARE:

Angajare personal. Evaluarea personalului (a comportamentului acestuia). Oferta de cursuri si seminarii. 6. DOCUMENTARE

Realizarea masurilor stabilite se documenteaza prin semnatura angajatilor si a lectorilor care au facut instruirea. Se completeaza Fisa de instruire a angajatului. Participarea la seminarii externe pe aceasta tema se atesta cu adeverinte sau certificate.Copii ale documentelor se ataseaza la dosarul angajatului.

7.

MODIFICARI

Resposabil cu elaborarea procedurii este seful departamentului Resurse Umane. Aprobarea procedurii este de competent Managerului de Resurse Umane. Propunerile de modificare a procedurii vor fi transmise persoanelor mentionate anterior. Aceasta procedura va intra in vigoare la data.7.01.2008 Sef compartiment Managementul Calitatii Sef compartiment Resurse Umane

56