5/11/2018 Managementul Calitatii - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-55a234dc7c5ba 1/4

 

Academia de Studii Economice Bucuresti

Satisfactia clientului

Student: Popescu Alexandru Bogdan

Facultatea de Comert

An III

Gr. 348

5/11/2018 Managementul Calitatii - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-55a234dc7c5ba 2/4

 

-2011-

Un produs este conceput pentru a satisface nevoile consumatorului, dar, intr-un modsuperior acestora. Astfel, in functie de caracteristicile de calitate ale acestuia, produsul este

 perceput de catre consumator ca fiind de slaba calitate, mediu, sau, de calitate superioara.

Aceasta perceptie subiectiva este data in primul rand de gradul de satisfactie pe care

consumatorul il resimte fie in momentul folosirii acestuia fie ulterior.

Chiar daca in literatura de specialitate exista numeroase si diferite definitii ale

satisfactiei consumatorului, acestea au totusi in comun trei elemente:

-satisfactia consumatorului este un raspuns emotional sau cognitiv;

-raspunsul este axat asupra asteptarilor produsului, experientei de consum,

etc;-raspunsul se manifesta la un anumit moment de timp (dupa consum, dupa

alegere, pe baza unei experiente cumulate in timp, etc.);

Raspunsul este focalizat asupra obiectului satisfactiei si implica compararea

 performantei acestuia cu un anumit standard. Astfel raspunsul poate fi indreptat asupra

 produsului, consumului, deciziei de cumparare, personalului de vanzare, magazinului, etc. in

functie de context.

Este general acceptat faptul ca satisfactia este un fenomen post cumparare. Cu toate

acestea, exista si pareri potrivit carora decizia de cumparare poate fi evaluata dupa alegere,

dar inainte de cumpararea propriu-zisa.

In ciuda numeroaselor cercetari desfasurate de-a lungul anilor, incepand cu prima

incercare de a definii satisfactia consumatorului din 1965 apartinand lui Cardozo, nu s-a ajuns

inca la un consens privind definirea acestui concept. In anul 1997, Oliver, un reputat

cercetator in domeniu preciza ca ,, toata lumea stie ce este satisfactia pana in momentul in

care i se cere sa o defineasca. Si atunci, nimeni nu stie.”

Cele mai multe definitii, insa, au considerat satisfactia consumatorului ca un raspuns la

un proces de evaluare. Astfel satisfactia a fost apreciata ca fiind un raspuns afectiv (Halstead,

Hartman si Schmidt în 1994), o evaluare de ansamblu (Fornell in 1992), o stare psihologica

(Howard si Sheth în 1969), o judecata evaluativa globala (Westbrook in 1987) sau un raspuns

evaluativ (Day în 1984).Factorii importanti care influenteaza achzitionare unui produs sau serviciu sunt:

-performanta

-caracteristici

-serviciile

-garantia

-pretul

-reputatia.

Performanta – indica faptul ca produsul sau serviciul este pregatit pentru consum in

momentul vanzarii. Performanta, totodata, ne indica faptul ca produsul sau serviciul respectiv

2

5/11/2018 Managementul Calitatii - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-55a234dc7c5ba 3/4

 

este apt de a concura pe piata, prezinta incredere pentru consumatori, este util, si usor de

intretinut.

Caracteristicile – sunt trasaturile secundare ale produselor si serviciilor. Acestea sunt

necesare pentru diferentierea produselor sau serviciilor existente pe piata, dar si pentru

determinarea gardului de satisfacere a nevoilor consumatorului.Serviciile - reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind

totodata si un domeniu de larg interes teoretic. Oferta de servicii are, particularitatile sale

conferite in buna masura de caracterul nematerial al multora dintre ele, dar abordarile

specifice bunurilor materiale in zona serviciilor evidentiaza compatibilitati generalizate

Garantia - Termenul de garantie reprezinta limita de timp stabilita de producator, pana

la care un produs perisabil sau un produs care in scurt timp poate prezenta un pericol imediat

 pentru sanatatea consumatorului isi pastreaza caracteristicile specifice. Aceasta este unul din

factorii calitatii ce ofera certitudinea asupra durabilitatii produsului respectiv.

Pretul -In orice sistem economic, cu privire la pret exista puncte de vedere cu interese

aparent diametral opuse şi anume: al producatorului şi al consumatorului. Astfel, in calitate de

 producator, se solicita un pret, daca este posibil cat mai mare, deoarece i-ar putea aduce un

 profit mai mare, dar acesta trebuie acceptat de catre consumator si ca urmare nu poate depasi

 posibilitatile lui. In calitate de consumator, pretul este suma pe care etti dispus sa oferi pentru

un bun sau serviciu, in functie de valoarea pe care o acorzi ofertei.

In consecinta, suma acestor factori este egala cu satifsactia totala a clientului. Daca

unul dintre factori influenteaza negativ percetia clientului asupra produsului, acesta nu va fi

multumit pe deplin de produs. Un exemplu ar consta intr-o cina la un restaurant. Chiar daca

 preparatele sunt excelente, clientul nu ar putea trece cu vederea faptul ca serviciile lasa de

dorit ( o farfurie cu urme, un timp mare intre luarea comenzii si servirea preparatelor, etc.) .Astfel, este necesara monitorizarea satisfactiei clientului, pastrarii legaturii cu acesta

 pentru a putea primi feed-back, fie el chiar si negativ.

Informatiile obtinute prin monitorizarea şi masurarea satisfactiei clientului pot ajuta la

identificarea oportunitatilor de imbunatatire a strategiilor, produselor, proceselor şi

caracteristicilor unei organizatii, care au importanta pentru clienti si servesc obiectivelor 

organizatiei. Astfel de imbunatatiri pot creste increderea clientului si pot conduce la beneficii

comerciale si de alta natura.

Aceasta specificatie tehnica furnizeaza recomandari organizatiilor pentru stabilirea de

 procese eficace de monitorizare si masurare a satisfactiei clientului, si este compatibila cu

SR EN ISO 9001:2008, sprijinindu-i obiectivele prin furnizarea de indrumari privind

monitorizarea şi masurarea clientului. De asemenea ISO/TS 10004:2010 este compatibila si

cu standardul SR EN ISO 9004:2010, care furnizeaza indrumari privind conducerea unei

organizatii catre un succes durabil.

Pentru a obtine satisfactia clientului, organizatia ar trebui mai intai sa inteleaga

asteptarile clientului, care pot fi explicite, implicite sau insuficient de clar exprimate. Gradul

de satisfactie a clientului este determinat de gradul in care produsul livrat este perceput de

client ca respectandu-i sau depasindu-i asteptarile.

Aceasta specificatie tehnica completeaza SR ISO 10001, SR ISO 10002 si SR ISO

10003 prin furnizarea de indrumari privind monitorizarea si masurarea satisfactiei clientului.

3

5/11/2018 Managementul Calitatii - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/managementul-calitatii-55a234dc7c5ba 4/4

 

Informatiile obtinute pot indruma organizatia in realizarea de actiuni care pot ajuta la

mentinerea sau cresterea satisfactiei clientului.

SR ISO 10001:2008 contine indrumari privind codurile de conduita ale organizatiilor 

referitoare la satisfactia clientului. Astfel de coduri pot reduce probabilitatea de aparitie a unor 

  probleme si pot elimina cauzele reclamatiilor si conflictelor care pot diminua satisfactiaclientului.

SR ISO 10002:2005 contine indrumari privind tratarea in cadrul organizaţiilor a

reclamatiilor referitoare la produse. Aceste indrumari pot contribui la pastrarea satisfactiei si a

fidelitatii clientului prin rezolvarea eficace şi eficienta a reclamatiilor.

SR ISO 10003:2008 contine indrumari privind solutionarea litigiilor referitoare la

reclamatii legate de produs care nu ar putea fi rezolvate satisfacator in cadrul organizatiei.

ISO 10003 poate contribui la reducerea insatisfactiei clientului care provine din reclamatii

nerezolvate.

Bibliografie

1. http://oeconomica.uab.ro/upload/lucrari/820063/44.pdf 

2. http://www.procon.ccib.ro/procon/web/guest/standarde/-/asset_publisher/6NeI/content

/iso-ts-10004:2010-managementul-calitatii-satisfactia-clientului-linii-directoare- pentru-monitorizare-si-masurare?redirect=%2Fprocon%2Fweb%2Fguest

%2Fstandarde

4