Tourism, Hotel and Restaurant

Consulting Group

MANAGEMENTUL CALITATII

Lector: Ion Dumitrescu

TRĂSĂTURI DEFINITORII ALE

MEDIULUI ECONOMIC

SCOPUL ACTIVITĂŢII:

PRODUCEREA DE PROFIT

I. TRĂSĂTURI DEFINITORII =

CONSECINŢE

1. LIBERA INIŢIATIVĂ

= DETERMINĂ MIGRAŢIA RESURSELOR ÎN SECTOARELE PRODUCĂTOARE DE PROFIT.

= DETERMINĂ O CREŞTERE A OFERTEI ÎN SECTOARELE PRODUCĂTOARE DE PROFIT PESTE CAPACITATEA DE ABSORBŢIE A PIEŢEI.

2. CONCURENŢA (LUPTA DE)

= DETERMINĂ NECESITATEA DE A FI COMPETITIV

(RAPORT FAVORABIL CALITATE/PREŢ).

3. CREŞTEREA CONTINUĂ A EXIGENŢELOR CLIENTELEI

= DETERMINĂ PREOCUPAREA CONSTANTĂ PENTRU STUDIEREA TENDINŢELOR PIEŢEI ŞI ADAPTAREA LA NOILE EXIGENŢE (ex.: All inclusive)

4. COMPLEXITATEA PROCESELOR PENTRU REALIZAREA UNEI ACTIVITĂŢI PERFORMANTE CREŞTE CONTINUU

= DETERMINĂ CERINŢA DE A FI PERMANENT INFORMAT ASUPRA REALITĂŢILOR DIN MEDIUL ECONOMIC SPECIFIC (SE ÎNTÂMPLĂ LA ORGANIZAŢIILE CONCURENTE)

= PERMANENTA PREOCUPARE DE A AFLA NOUTĂŢILE CARE OPEREAZĂ ÎN SECTOR

5. GLOBALIZAREA

= AMPLIFICĂ TENDINŢELE DE LA PUNCTELE 1 – 4 ŞI STIMULEAZĂ:

• CAPACITATEA DE INOVARE (MEDIU ÎN SCHIMBARE)

• CAPACITATEA ŞI VITEZA DE ADAPTARE

• CAPACITATEA DE A CREA, ÎNTREŢINE ŞI DEZVOLTA RELAŢII CU CLIENŢII

II. SERVICII ŞI PRESTAREA DE SERVICII, ATRIBUTE

FUNDAMENTALE ALE SERVICIILOR • Definiţia serviciului conform standardului ISO 9004:

rezultatul unor activităţi efectuate de un prestator (furnizor de servicii) în scopul satisfacerii unor necesităţi ale clientului, atât în relaţia directă client-furnizor, cât şi prin activităţile interne ale furnizorului.

• Atenţie!

– a nu se confunda noţiunea „serviciu” cu cea de „service” , care reprezintă ansamblul activităţilor (serviciilor) post vânzare la produsele de folosinţă îndelungată.

– a nu se confunda cu ”locul de muncă„ (mergem la serviciu) sau cu un compartiment din organigramă „serviciul de proiectare” de exemplu

Prestarea serviciului

• Prestarea serviciului reprezintă acele activităţi ale furnizorului de servicii necesare realizării serviciului. Clientul nu participă la prestarea serviciului, dar este întotdeauna prezent la „consumarea” (realizarea) serviciului.

• Exemple: serviciul în restaurant reprezintă servirea propriu-zisă, iar prestarea serviciului este pregătirea preparatelor .

• Orice serviciu poate fi abordat (perceput) din 3 perspective esenţiale:

• potenţialul prestatorului serviciului (în cazul unui hotel este dat de capacitatea de cazare, servire etc.);

• procesul de prestare a serviciului (capabilitatea de a satisface cerinţele (în cazul unui hotel, de maniera în care angajaţii îşi realizează activităţile aferente realizării serviciului;

• rezultatul imaterial al prestării (în cazul unui hotel, de cazarea propriu-zisă a clientului)

Tipuri de prestări de servicii

• Activitatea desfăşurată asupra unui produs material furnizat de client (reparaţii).

• Activitatea desfăşurată asupra unui produs imaterial furnizat de client (servicii intelectuale, de exemplu: notariat).

• Livrarea unui produs imaterial (facilităţi de cazare).

• Crearea unei anumite ambianţe pentru client (spectacol).

• INTANGIBILITATEA – MAJORITATEA SERVICIILOR NU SUNT ÎNSOŢITE DE LIVRAREA UNOR COMPONENTE MATERIALE

• PERISABILITATEA – CARACTERUL VOLATIL AL OERTEI (SERVICIILE NU POT FI STOCATE, FIIND ACTIVITĂŢI)

• COMPLEMENTARITATEA ŞI INTERDEPENDENŢA (INDIVIZIBILITATEA) - PRESTAREA SERVICIULUI ŞI CONSUMAREA SERVICIULUI NU POT FI SEPARATE

• ETEROGENITATEA (INDIVIDUALITATEA) – CONSECINŢĂ A FAPTULUI CĂ EXISTĂ O MARE DIVERSITATE A CLIENTELEI

ATRIBUTE FUNDAMENTALE

(COMPARARE CU ACTIVITĂŢI DE PRODUCŢIE)

• INSEPARABILITATEA – SERVICIUL ESTE, DE REGULĂ, O COPRODUCŢIE CLIENT-PRESTATOR. ÎNTOTDEAUNA CONSUMAREA „SERVICIULUI” SE FACE DE CĂTRE CLIENT, CARE ESTE, DECI, PREZENT. NU SUNT ADMISE „REBUTURI”

• RISCUL – PERCEPUT ŞI ASUMAT DE CLIENT CÂND ADERĂ LA O OFERTĂ DE SERVICIU. SERVICIUL NU POATE FI VERIFICAT (INSPECTAT) ÎN MOMENTUL VÂNZĂRII

ATRIBUTE SPECIFICE

ACTIVITĂŢII OSPITALIERE

• INELASTICITATEA

• SEZONALITATEA

• VALOAREA FOARTE RIDICATĂ A

COSTURILOR FIXE

III. DESPRE CLIENT

Ce este clientul ?

• Clientul este persoana cea mai importantă a casei, fie că se manifesta în persoană, în scris sau la telefon.

• Clientul nu depinde de noi, noi depindem de el.

• Clientul nu ne incomodează, nu ne întrerupe munca, el este scopul muncii noastre.

• Noi nu-i facem o favoare servindu-l, el

ne face o favoare, dându-ne ocazia

să-l servim.

• Clientul este un personaj care ne

aduce dorinţele sale.

• Meseria noastră este să le realizăm

cât mai bine pentru el şi pentru noi.

MISIUNE

• identificarea cerinţelor clientului şi satisfacerea acestora

• clientul are:

nevoi

aşteptări

dorinţe

necesităţi

trebuinţe

sperante

SEGMENTAREA PIETII

CRITERII DE SEGMENTARE :

• Geografice : Ţară; Regiune; Climat; Grad de urbanizare.

• Demografice: Sex; Vârstă; Statut marital; Dimensiunea familiei; Religie; Rasă; Naţionalitate.

• Socio-economice: Ocupaţie; Educaţie; Venit; Clasă socială.

• Psihografice: Stil de viaţă; Personalitate; Activitate.

• Obiceiuri: – Tipul de achiziţii

– Timpul afectat rezolvării problemelor

– Frecvenţa

– Loialitatea faţă de o marcă.

– Trăsături comportamentale:

• Gradul de utilitarism/Tendinţa de a face cheltuieli inutile

• Gradul de conservatorism/Tendinţa de a schimba furnizorul etc..

IV. CERINŢELE FUNDAMENTALE ALE

CLIENTULUI (CONSUMATORULUI)

• CONFORTUL.Atenţie la noţiunea de „NIVEL DE

CONFORT”

• SECURITATEA – PROTEJAT DE AGRESIUNE; FURT DE BUNURI PERSONALE; IMBOLNAVIRE

• APARTENENŢA

– IMPARŢIALITATE

– RECUNOAŞTERE

– PRIORITIZARE

– ASISTARE

– PRIETENIE

– CONSIDERAŢIE

• PREOCUPAREA PENTRU GENERAREA SATISFCŢIEI

– GUSTURI

– PREFERINŢE

• AUTONOMIA

• DEZVOLTAREA PERSONALĂ (CERINŢA DE INFORMAŢIE INTERESANTĂ)

• DISPONIBILITATE

• PREOCUPAREA PENTRU MEDIUL ÎNCONJURĂTOR

• STILUL

• ALEGEREA

CONCENTRAREA PRIORITARĂ ASUPRA CLIENTULUI

MOMENTE ALE ADEVĂRULUI

Hotelurile şi restaurantele au mai multe

Momente ale Adevărului

• Un moment al adevărului de defineşte ca un contact direct sau indirect

• “Momentele adevărului” de calitate se reflectă în mod pozitiv asupra departamentului sau a firmei.

• “Momentele adevărului” de calitate nesatisfăcătoare se reflectă în mod negativ asupra departamentului sau a firmei.

Exemple de

Momente ale Adevărului

• Modul de a răspunde la telefon

• Aspectul barului sau al restaurantului

• Ţinuta personalului

• Amabilitatea, zâmbetul personalului

• Cum este salutat clientul la intrarea în

restaurant şi bar

• Cum i se oferă o masă în restaurant

• Cum menţine personalul de servire contactul

cu clienţii

• Contactul vizual

• Curăţenia toaletelor

• Cât de bine se rezolvă o nemulţumire a

clientului

• Cât de prompt sunt ajutaţi sau serviţi clienţii

• Gustul preparatelor sau a băuturilor

comandate

• “Momentele adevărului”, contacte

între personalul de servire şi clienţi,

au o mare influenţă asupra felului în

care se simte clientul în hotel sau în

restaurant.

• Influenţa est benefică dacă aceste

momente sunt lucrate şi

perfecţionate.

Exemple de exigenţe în

relaţiile

Client - Personal

Ţinuta personalului

Personalul trebuie să aibă o ţinută elegantă şi o igienă personală îngrijită:

• Unghii curate şi manichiurate

• Unghii tăiate scurt, fără lac

• Faţă curată, dinţi sănătoşi şi curaţi, respiraţie proaspătă

• Aspect general curat şi proaspăt

• Păr curat şi îngrijit

• Faţă curată, bărbierită, barbă/mustaţă

îngrijită

• Fără excese de bijuterii sau farduri

• Fără afişarea unor obiceiuri neplăcute, ca

fumatul sau mestecatul gumei

• Uniformă curată, călcată

• Pantofi negri corecţi. Pantofi lustruiţi, şosete

negre/ ciorapi negri sau de culoarea pielii.

Prezentarea restaurantului

• Mesele şi scaunele stabile şi corect poziţionate pentru confortul clientului şi o servire eficientă

• Vesela, tacâmurile, sticlăria, echipamentul de servire curat, lustruit şi fără defecte

• Articolele de menaj (solniţă, piperniţă, serviciul de ulei şi oţet) curate şi lustruite

• Mise-en-place corect pentru meniu-ul comandat

• Mise-en-place inţial corect

• Gheridon, cărucioare de servire şi de prezentare curate, bine prezentate şi stocate corespunzător

• Produsele care însoţesc preparatele să fie disponibile înainte de servire

• Şervetele de serviciu, carnetele pentru luarea comenzii, pixurile să fie pregătite

• Meniuri corecte şi curate, pregătite

• Iluminare, ventilaţie şi control al mediului corespunzătoare

• Muzică ambientală adecvată, la volum corespunzător

• Perdele aranjate corect

• Prezentarea preparatelor să fie aranjată cu puţin timp

înainte de servire

Comunicarea directă cu clientul

• Zâmbeşte, arată că recunoşti clientul, spune-i numele, dacă-l ştii. Salută corespunzător, ex. Bună dimineaţa….

• Stabileşte contactul vizual (priveşte clientul în ochi), arată clientului că e binevenit

• Fii plăcut în ţinută şi personalitate

• Utilizează limbajul trupului pentru a demonstra clientului că e binevenit

• Arată că îţi face plăcere să vezi şi să serveşti clienţii

• Ajută clientul să comande, informează-l despre preparatele şi băuturile deosebite, ex. vinuri

• Scuză-te dacă ai făcut clientul să aştepte

• Gestionează prompt şi eficient cerinţele clientului

• Demonstrează cunoaşterea produselor

• Rezolvă corect nemulţumirile clientului, cu simpatie şi în acord cu regulile hotelului (verifică standardul)

• Nota de plată: clară şi exactă, prezentată discret, persoanei corecte

• Fii atent la plecarea clientului, mulţumeşte.

Comunicarea cu clientul

la telefon

• Răspunde prompt la telefon

• Salută, identifică restaurantul/barul/hotelul, prezintă-te

• Oferă ajutorul: „Cu ce vă pot ajuta?”

• Ascultă cu atenţie

• Notează

• Pune întrebări de ajutor

• Oferă-ţi serviciul, de ex. dă informaţii, cere detalii pentru rezervare

• Confirmă clientului detaliile

• Mulţumeşte, salută

• Îndeplineşte imediat ceea ce trebuie făcut.

Rezolvarea reclamaţiilor

• Ascultă cu atenţie clientul

• Cere scuze, asigură clientul că problema

lui va fi rezolvată

• Arată înţelegere şi simpatie

• Nu contrazice clientul

• Nu cere scuze. Rezolvă problema

• Dacă e posibil, vorbeşte cu clientul într-un

loc ferit de văzul public

• Raportează problema superiorului sau

managerului, conform politicii firmei

• Mulţumeşte clientului pentru răbdare şi

pentru exprimarea opiniei

• Înregistrează reclamaţia în agenda de

lucru sau în registrul de reclamaţii

V. CONCEPTUL DE CALITATE

ORIENTĂRI ÎN DEFINIREA CONCEPTULUI DE

CALITATE

• Orientarea spre perfecţiune – Calitatea este o entitate care exprimă însuşiri bune, fiind percepute de fiecare individ în mod subiectiv (nu poate fi măsurată)

• Orientarea spre produs – Calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor bune ale unui produs (poate fi măsurată riguros)

• Orientarea spre proces – Calitatea reprezintă conformitatea cu cerinţele specificate (viziune a prestatorului)

• Orientarea spre utilizator – Calitatea reprezintă aptitudinea pentru a satisface cerinţele exprimate sau implicite ale utilizatorului

ISTORIA

evoluţiei conceptului de calitate FAZA INSPECŢIEI

• examinare, de obicei vizuală, a execuţiei produsului

FAZA CONTROLULUI DE CALITATE

• Orientare spre produs

• Control intermediar şi final

• Conformitate faţă de specificaţii

• Menţinerea sub control a procesului de fabricaţie

FAZA ASIGURĂRII CALITĂŢII

• Orientare spre proces

• Accent pe prevenirea disfuncţie

• Control încă din faza concepţiei

• Activitate specializată

FAZA CALITĂŢII TOTALE

• Orientarea spre utilizator (client)

• Angajarea conducerii

• Antrenarea întregului personal

• Implicarea tuturor compartimentelor

• Analiza activităţii pe întreg parcursul.

• DEFINIŢIA CALITĂŢII (cf.ISO 8402):

Calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor unei entităţi (produs, serviciu etc.) care îi conferă aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite ale utilizatorului.

• Altă definiţie deosebit de sugestivă (în sfera serviciilor): Calitate înseamnă să faci ceea ce trebuie şi cum trebuie.

• În prezent, preocuparea pentru calitate constituie un factor determinant, esenţial, care conferă unui agent economic competitivitate pe piaţă.

DEFINIŢIA COMPETITIVITĂŢII: Capacitatea agentului economic de a se impune pe piaţă.

În economia de piaţă, agentul economic este apreciat din trei puncte de vedere:

- calitate,

- preţ,

- promptitudine.

VI. CALITATEA TOTALĂ ÎN

INDUSTRIA OSPITALITĂŢII

• Toate mijloacele disponibile sunt subordonate scopului.

• Scop – Satisfacerea cerinţelor clientului utilizând toate pârghiile de care dispune firma.

• Cuvântul TOTAL are următoarele semnificaţii: – Toate sectoarele şi compartimentele (inclusiv cele

funcţionale) sunt implicate.

– Toţi salariaţii au responsabilităţi depline referitoare la calitate (principiul toate sunt problemele tuturor).

• Calitatea totală se referă la

totalitatea cerinţelor clienţilor.

• alocate pentru ameliorarea calităţii.

• Implicarea tuturor sectoarelor este

completă şi responsabilă pe toată

durata de realizare a serviciului.

În industria ospitalităţii definirea

calităţii totale este guvernată de

comandamente şi imperative

explicitate în continuare:

COMANDAMENTELE CALITĂŢII

1. Calitatea reprezintă satisfacţia clientului care a

obţinut cel mai bun serviciu la cel mai bun preţ.

2. Calitatea reprezintă o stare de spirit de creat şi

de întreţinut în firmă.

3. Calitatea se construieşte, ea necesită timp,

constanţă şi rigoare.

4. Managementul calităţii este în funcţie de

calitatea managementului.

5. Calitatea este o afacere a tuturor. Ea asociază furnizorii şi colaboratorii.

6. Organizarea corectă a muncii şi motivarea personalului fac mai mult pentru calitate decât o multiplicare a controalelor.

7. Sugestiile personalului sunt o resursă majoră pentru firmă.

8. Asigurarea unei calităţi internaţionale se atinge numai când ai obţinut succes pe piaţa naţională.

9. Judecătorul final al calităţii este PIAŢA.

IMPERATIVELE CALITĂŢII

TOTALE 1. Rigoare şi Conformitate

faţă de necesităţile clientului şi faţă de angajamentul luat prin ofertă.

2. Previziune şi Strategie

în urmărirea generării satisfacţiei clientului (sort de filozofie).

3. Excelenţă şi Participare prin căutarea permanentă de către toţi a stării de “0” greşeli.

4. Măsurarea permanentă a satisfacţiei clientului şi a progresului făcut

de organizaţie pe drumul pentru realizarea Calităţii Totale.

5. Responsabilitatea individuală şi colectivă pentru generarea unei calităţi care

să creeze satisfacţia clientului – Devine o componentă a “Culturii Întreprinderii” care reflectă tradiţia, climatul şi totală implicare a lucrătorilor (Toate sunt problemele tuturor) – Generează aşa numitele “servicii de casa mare”.

Dominante caracterizante ale

serviciilor de casa mare • Gentileţe

• Securitate

• Eleganţă

• Responsabilitate

• Eficienţă

• Discreţie

• Valorizare

PARTICULARIZAREA PENTRU

UN RESTAURANT ASPECTE care definesc calitatea totală într-un restaurant

(concept francez):

• Starea de curăţenie

• Aspectul general al unităţii

• Dispunerea (mise-en-place, dar şi aranjamente florale sau decorări specifice ale saloanelor şi anexelor)

• Igiena personalului (mâini, mirosuri, ţinuta etc.)

• Comportamentul personalului faţă de client

• Politeţea personalului

• Competenţa personalului

• Modul de a proceda al personalului

• (Respectarea standardelor de adresare etc.)

• Rapiditatea servirii

• Posibilitatea de a alege

• Conformitatea (respectarea tehnologiei de preparare, servire)

• Estetica prezentării în farfurii, platouri

• Cantitatea preparatelor

• Confortul (ce auzim, ce vedem, ce mirosim, ce atingem)

• Gustul preparatelor.

VII. IPOSTAZELE CALITĂŢII

• CALITATEA CERUTĂ ŞI AŞTEPTATĂ DE

CLIENT (cerinţele clienţilor)

• CALITATEA CONCEPUTĂ

(PROIECTATĂ) (specificaţiile referitoare la

performanţele serviciului)

• CALITATEA REALIZATĂ ŞI PRIMITĂ DE

CLIENT

CALITATEA REALIZATĂ ŞI PRIMITĂ

DE CLIENT

1. Calitate concepută, furnizată şi acceptată de client

2. Neconformitate (cerută, concepută, dar nerealizată)

3. Supracalitate (inutil furnizată, nefiind cerută de client)

4. Calitate aleatorie (necesară, realizată, dar neproiectată)

5. Cerinţe nesatisfăcute de prestator,

dar necesare clientului

6. Supracalitate solicitată de conceptor

(lipsă de profesionalism sau de

informaţie)

7. Risipă (cheltuieli inutile neapreciate

de client)

VIII. FIDELIZAREA CLIENTELEI

• De ce este necesară preocuparea pentru fidelizare ? – Raţiune economică

• Recrutarea unui nou client costă de circa 5 ori mai mult decât un client existent care va reveni în unitate deoarece a fost satisfăcut de serviciile prompte.

– Raţiune de succes

• Un client fidelizat „difuzează” satisfacţia pentru experienţa frecventării unităţii ospitaliere altor cunoscuţi recomandându-le să utilizeze serviciile respective – gratuit !

Munca orientată către client

Înseamnă

Concentrare prioritară asupra clientului

• Punând clientul pe primul loc

• Făcându-l să se simtă confortabil

• Făcându-l să se simtă bine

• Făcându-l să se simtă important

• Făcându-l să dorească să revină

Concentrarea prioritară asupra clientului

determină

FIDELIZAREA CLIENTULUI

Schema elaborarării unui serviciu, în

conformitate cu preceptele gestionarii

performante a calităţii

• Faza 1

1a. Definirea clientelei ţintă (nu poţi satisface pe

toţi)

1b. Identificarea necesităţilor şi aşteptărilor

clientelei ţintă

1c. Stabilirea standardului de calitate ce va fi

ofertat

Atenţie! Dacă se oferă mai mult decât aşteptările,

serviciul este perceput scump.

• Faza 2

– Limbaj clar, pe înţelesul utilizatorului

– Evidenţierea aspectelor ce diferenţiază şi

a celor ce facilitează realizarea serviciilor

în raport cu ofertele concurenţei

– Sublinierea accentelor care atrag si a celor

care seduc

• Faza 3

Proiectarea serviciului pe teren necesită:

- studierea suportului de organizare

- studierea suportului fizic

- definirea standardelor de calitate pentru fiecare element implicat

• Faza 4

Realizarea serviciului

de către personalul de contact

Operează funcţia de control a managerului

• Faza 5

Perceperea serviciului (de către clienţi)

Prin anchetarea clientelei (Anchetă de satisfacţie)

Se compară percepţiile cu aşteptările clienţilor

• Faza 6

Compararea realizărilor cu aşteptările

Identificarea disfuncţiilor

Analiza cauzelor disfuncţiilor

- proasta concepere

- proasta identificare a necesităţilor

- proasta aplicare a standardelor

IX. Standardizarea calităţii

• Cerinţe

– Clienţii sunt tot mai experimentaţi şi vor avea

pretenţii tot mai mari în viitor

– Nivelul competiţiei creşte

– Satisfacerea clienţilor va fi mai dificilă, dar şi

mai importantă

– Nu există drum uşor spre îmbunătăţirea

calităţii

– Procesul nu se termină niciodată

ISO 9001: 2008

Cele 8 principii ale managementului performant • I. Orientarea către client

• II. Leadership

• III. Implicarea personalului

• IV. Abordarea procesuală

• V. Abordarea sistematică a activităţii de management

• VI. Îmbunătăţirea continuă

• VII. Abordarea faptică în procesul de decizie

• VIII. Relaţii de respect şi interes reciproc între organizaţie şi furnizorii săi.

BIBLIOGRAFIE

• Olaru, Maria Managementul calităţii, Ed. Econ., 1995

• Ciurea, S., Drăgulănescu, N. Managementul calităţii totale, Ed. Econ., Bucureşti, 1995

• Drăgulănescu, N. De la calitatea controlată la calitatea totală, FIMAN, Ed.Alternative, Bucureşti, 1995

• Munroe – Faure, L.M. Cum să atingi standardele de calitate, Pas cu pas spre ISO 9000, FIMAN, Ed.Alternative, Bucureşti, 1997

• Hoffman, O. Managementul serviciilor şi calităţii, AROMAN, Bucureşti, 1994

• xxx Occupational Standards of Competence, NVQs and SVQs for the Hospitality Industry, Level 1,2,3 Hosp.Training Foundation, 1996,1997

• Emilian, R. Managementul serviciilor, Ed.Expert, 2000

• Drăgulănescu, N.&M. Managementul calităţii serviciilor, Ed. AGIR 2003