Managementul calităţii- note de curs –

- CUPRINS

1. CALITATEA – FACTOR DETERMINANT AL COMPETITIVITĂŢII ÎNTREPRINDERII............................31.1 Definirea calităţii......................................................................................................................................................31.2 Evoluţia conceptului „calitate”...............................................................................................................................31.3 Importanţa ridicării calităţii în economia de piaţă...............................................................................................4

2. MANAGEMENTULUI CALITĂŢII............................................................................................................................42.1 Definirea managementului calităţii.........................................................................................................................42.2 Funcţiile managementului calităţii.........................................................................................................................52.3 Principiile managementului calităţii.......................................................................................................................62.4 Strategiile calităţii.....................................................................................................................................................6

3. CONCEPTUL DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM)................................................................73.1 Conceptul de calitate totală.....................................................................................................................................7Caracteristici comparative calitate totală faţă de calitate..........................................................................................73.2 Definirea Managementului Calităţii Totale (TQM)..............................................................................................83.3 Etapele de implementare a TQM............................................................................................................................83.4 Metodele de evaluare a TQM..................................................................................................................................9

4. DEFINIREA ŞI CARACTERISTICA STANDARDELOR SERIEI ISO 9000.......................................................94.1 Istoricul dezvoltării standardelor ISO....................................................................................................................94.2 Definirea şi structura standardelor seriei ISO 9000...........................................................................................114.3 Cerinţelor standardului ISO 9001:2000...............................................................................................................11

5. DOCUMENTAŢIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII..........................................................22

5.1 Cerinţele standardului ISO 9001:2000 referitor la documentaţia Sistemului Calităţii.......................................225.2 Elaborarea Manualului Calităţii...........................................................................................................................235.3 Elaborarea procedurilor SMC şi a instrucţiunilor de lucru..............................................................................235.4 Înregistrările calităţii.............................................................................................................................................24

6. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII........................256.1 Elaborarea structurii organizatorice a Sistemului de Management al Calităţii..............................................256.2 Personalul responsabil de SMC din organizaţie..................................................................................................256.3 Organizarea secţiei de control a calităţii şi rolul acesteia...................................................................................26

7. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERE..............267.1 Evoluţia implementării Sistemelor de Management ale Calităţii......................................................................267.2 Etapele de implementare a Sistemului de Management al Calităţii în întreprindere.....................................277.3 Auditul calităţii şi certificarea SMC.....................................................................................................................29

8. COSTURILE CALITĂŢII ŞI DETERMINAREA EFICIENŢEI ECONOMICE DE LA CREŞTEREA CALITĂŢII PRODUCŢIEI............................................................................................................................................31

8.1 Definirea şi categoriile de costuri ale calităţii......................................................................................................318.2 Evaluarea eficienţei economice de la creşterea calităţii producţiei în întreprindere.......................................318.3 Indicatorii calităţii: determinarea şi interpretarea economică..........................................................................32

9. INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII..................................................................................339.1 Instrumente clasice ale managementului calităţii...............................................................................................339.2 Instrumente noi ale managementului calităţii.....................................................................................................34

2

1. CALITATEA – FACTOR DETERMINANT AL COMPETITIVITĂŢII ÎNTREPRINDERII

1.1 Definirea calităţii1.2 Evoluţia conceptului „calitate”1.3 Importanţa ridicării calităţii în economia de piaţă

1.1 Definirea calităţiiÎn prezent în literatura de specialitate există diverse definiţii ale calităţii:

Satisfacerea unei necesităţi; Conformitatea faţă de specificaţie; Gradul de satisfacere al consumatorului; Un cost mic pentru o utilizare dată; Capacitatea de a îndeplini o trebuinţă; Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; Atractivitatea unui produs de pe piaţă şi care determină consumatorul să-l cumpere; Conformitatea cu un model dat, etc.

Juran, părintele managementului calităţii, pornind de la utilizarea produsului defineşte calitatea „aptitudine pentru utilizare”.Deming: „preţul nu îşi are rostul fără calitate, iar calitatea este la rîndul ei lipsită de sens dacă ea nu reflectă cerinţele consumatorilor”.Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul în care totalitatea caracteristicilor definite îndeplinesc cerinţele faţă de produs, proces sau sistem.În vederea măsurării şi aprecierii calităţii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate, care reprezintă acele însuşiri ce conferă calitatea acestuia:

Funcţionale legate de folosirea produsului şi la aspectele tehnice şi economice Psihosenzoriale şi sociale – concretizează unele aspect cu caracter estetic al produselor, organoleptice sau de exploatare Ergonomice – produsele trebuie astfel concepute ca în procesul de utilizare să permită uşurarea muncii, confort şi ambianţă la locul de muncă. De disponibilitate – exprimă proprietăţile de a fi apt de folosire la diferite solicitări.

1.2 Evoluţia conceptului „calitate”De la începutul secolului al 20-lea conceptul „calitate” a cunoscut patru etape esenţiale, îmbogăţindu-şi progresiv conţinutul:

1. Inspecţie – controlul pe parcursul procesului de producţie2. Control calităţii – măsurarea conformităţii unui produs în raport cu specificaţia sau

instrucţiunea3. Asigurarea calităţii – generarea încrederii clienţilor şi a conducerii în capacitatea

organizaţională şi tehnică a întreprinderii de a introduce şi menţine sub control procesele4. Calitatea totală – abordare sistemică ce implică ansamblul resurselor umane din organizaţie

în scopul satisfacerii cerinţelor clienţilor şi ameliorării rezultatelor economice ale întreprinderii.

3

1.3 Importanţa ridicării calităţii în economia de piaţăImportanţa creşterii calităţii producţiei în economia naţională constă în faptul că în orice

condiţii identice producţia de o calitate mai înaltă în primul rând mai bine satisface cerinţele cantitative şi în al doilea rând mai bine satisface şi cerinţele care nu pot fi măsurate şi apreciate cantitativ.

Creşterea în continuu a calităţii producţiei este o necesitate obiectivă. Există unele premise care determină această necesitate şi anume:

1. Creşterea volumului producţiei ce duce la creşterea satisfacerii cerinţelor sociale de prima necesitate

2. Obiectivizarea procesului de producţie, care se asigură prin nivelul tehnic şi organizatoric mai superior

3. Mărirea numărului de proprietăţi, care se cuvine necesare în produsul fabricat.4. Procesul de adâncire a diviziunii internaţionale a muncii, dezvoltarea comerţului exterior cu

toate cerinţele lui de calitate. Pentru o organizaţie asigurarea calităţii înalte este foarte importantă, deoarece în acest caz

obţinem costuri minime ale calităţii, pierderi şi defecte mai puţine şi ca consecinţă şi o eficienţă economică mai înaltă.

Deci, în asigurarea calităţii înalte a producţiei sunt interesate atât întreprinderile, cît şi clienţii, investitorii potenţiali, alte organizaţii, cu care conlucrează organizaţiea.

2. MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

2.1 Definirea managementului calităţii2.2 Funcţiile managementului calităţii2.3 Principiile managementului calităţii2.4 Strategiile calităţii

2.1 Definirea managementului calităţiiConform standardului ISO 9000:2000 managementul calităţii coordonează activităţile pentru

a direcţiona şi controla o organizaţie cu privire la calitate. Coordonare şi control cu privire la calitate include în general stabilirea politicii în domeniul calităţii şi a obiectivelor calităţii, planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea calităţii şi îmbunătăţirea calităţii.

În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii ale managementului calităţii. Juran defineşte managementul calităţii prin funcţiile acestuia în termenii triologiei calităţii. În

opinia sa managementul calităţii cuprinde trei procese principale de management: planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii (quality control) şi îmbunătăţire calităţii.

În opinia lui Kelada, managementul calităţii reprezintă un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare, organizare, control şi asigurare a calităţii.

Deci, managementul calităţii reprezintă în general procesul de identificare şi administrare a activităţii necesare pentru realizarea obiectului de calitate ale unei organizaţii.

4

Încercări de definire a conceptului de managementul calităţii au evidenţiat următoarele aspecte:

Este o politică sau o strategie a organizaţiei în domeniul calităţii Este o filosofie care descrie obiectivele organizaţiei în domeniul calităţii Reprezintă o strategie globală a calităţii Reprezintă politica organizaţiei prin care aceasta tinde să-şi mobilizeze toţi membrii pentru îmbunătăţirea calităţii produselor Reprezintă satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea produsului.

2.2 Funcţiile managementului calităţiiÎn literatura de specialitate sunt exprimate puncte de vedere diferite în ceea ce priveşte

funcţiile managementului calităţii. Luând în consideraţie conceptul de triologie a calităţii, definit de Juran, rezultă trei funcţii

principale ale managementului calităţii: planificarea, ţinerea sub control şi îmbunătăţirea calităţii. Ţinând seama de succesiunea etapelor corespunzătoare procesului managerial în general şi de

specificul managementului calităţii, se consideră că funcţiile acestuia sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea personalului, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

Planificarea calităţii constă din ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calităţii, precum şi resursele şi mijloacele necesare realizării lor.

Organizarea şi coordonarea activităţilor referitoare la calitate - defineşte ansamblul activităţilor desfăşurate în organizaţie pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calităţii. O formă specifică de organizare în domeniul calităţii sunt cercurile calităţii.

Funcţia de coordonare constă din ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile şi acţiunile firmei referitoare la calitate în scopul realizării obiectivelor definite în cadrul sistemului calităţii stabilit anterior. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiţionată de existenţa unei comunicări adecvate în toate procesele managementului calităţii.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calităţii – se referă la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calităţii, luând în consideraţie factorii motivaţionali.

Ţinerea sub control a calităţii se referă la ansamblul activităţilor de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calităţii în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării deficienţelor şi prevenirii apariţiei lor în procesele ulterioare. Aici un rol important îi revine auditului calităţii şi analizei sistemului efectuat de conducere. Unul dintre cei mai importanţi indicatori de ţinere sub control a calităţii îl reprezintă costurile referitoare la calitate (v. tema respectivă).

Asigurarea calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive prin care se urmăreşte în mod sistematic să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare, organizarea, coordonare , antrenare şi ţinere sub control în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu activităţile corespunzătoare celorlalte funcţii ale managementului calităţii şi în mod continuu.

5

Îmbunătăţirea calităţii se referă la activităţile desfăşurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienţilor în condiţii de eficienţă. Această funcţie a managementului calităţii este considerată, tot mai mult, ca fiind cea mai importantă. O dovadă în acest sens o reprezintă şi faptul că standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe îmbunătăţirea calităţii. Se recomandă ca organizaţiea să implementeze un asemenea sistem al calităţii, care să favorizeze îmbunătăţirea continuă a calităţii proceselor şi rezultatelor acestora.

2.3 Principiile managementului calităţiiManagementul Calităţii se bazează pe următoarele principii:

Orientarea la consumatori – organizaţia depinde de consumatorii săi, de aceea trebuie să ţină cont de necesităţile lor curente şi viitoare, să se conforme cerinţelor lor şi să tindă la întrecerea aşteptărilor consumatorilor; Leaderschip – capacitatea de a conduce – liderii stabilesc unitatea scopului şi direcţiei organizaţiei. Ei creează şi susţin un mediu intern, în care angajaţii ar fi implicaţi în atingerea obiectivelor organizaţiei; Implicarea personalului – angajaţii de toate nivelele constituie baza organizaţiei şi implicarea lor completă permite utilizarea capacităţilor lor spre beneficiul organizaţiei; Orientarea la procese – rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci când activitatea şi resursele corespunzătoare sunt tratate ca procese. Procesul este o serie de activităţi logic dependente, care produc un rezultat final concret pentru consumatorii interni şi externi; Abordarea managementului ca sistem – identificarea, înţelegerea şi managementul sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit contribuie la creşterea productivităţii şi eficienţei organizaţiei în atingerea scopurilor sale; Îmbunătăţire continuă – îmbunătăţirea continuă a activităţii organizaţiei trebui să devină un scop permanent; Decizii bazate pe date – deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor şi informaţiei; Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii – organizaţia şi furnizorii ei sunt interdependenţi, iar relaţiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor părţi de a crea valori.

2.4 Strategiile calităţiiÎn cadrul unei întreprinderi se pot elabora şi aplica o mare varietate de strategii şi politici de

dezvoltare având în vedere cerinţele de calitate ce trebuie îndeplinite.Strategia calităţii este considerată o strategie concurenţială, deoarece misiunea calităţii este

astăzi în general aceea de a face faţă concurenţei. Ea depinde de celelalte strategii concurenţiale, adoptate de organizaţie şi anume de strategiile de proiectare-dezvoltare de produse, marketing, producţie.

Dacă se fac referiri la strategia de produs, se face distincţia între strategia îmbunătăţirii calităţii pe cale intensivă şi extensivă.

Strategia îmbunătăţirii calităţii pe cale intensivă presupune modificarea favorabilă a caracteristicilor de calitate a produsului.

6

Strategia îmbunătăţirii calităţii pe cale extensivă presupune creşterea numărului caracteristicilor de calitate a produselor în scopul asigurării, de exemplu, a unui confort sporit în utilizare.

O atenţie deosebită se acordă în prezent strategiei îmbunătăţirii continue. Această strategie are în vedere îmbunătăţirea treptată, continuă a calităţii produselor şi serviciilor, ca şi a productivităţii şi competitivităţii, cu participarea întregului personal. În Japonia se numeşte Kaizen.(kai-schimbare, zen-pentru mai bine).

Strategia Kaizen se bazează pe o serie de metode, tehnici şi instrumente: planuri de acţiuni PDCA (Ciclul lui Deming), cercurile calităţii, grupe mici de lucru, sistemul de sugestii. Kanban, mentenanţă, productivitate totală, metoda celor 3S şi 5S, etc.

3. CONCEPTUL DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE (TQM)

3.1 Conceptul de calitate totală3.2 Definirea Managementului Calităţii Totale (TQM)3.3 Etapele de implementare a TQM3.4 Metodele de evaluare a TQM

3.1 Conceptul de calitate totalăÎn ultimii ani conceptul de calitate totală a căpătat o largă extindere. Definiţiile calităţii totale

sunt relativ recente. Luând în consideraţie opiniile exprimate în literatura de specialitate se poate de pus în

evidenţă următoarele orientări principale în definirea calităţii totale: Calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii Calitatea totală este o filosofie Conceptul de calitate totală şi managementul total sunt echivalente Calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al calităţii mijlocul pentru realizarea ei.În literatura de specialitate se defineşte relaţia dintre calitate, calitate totală şi TQM în

următorii termeni: Calitate – înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor Calitate totală - înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime Prin TQM se asigură satisfacerea acestor cerinţe în condiţiile unor costuri minime cu implicarea întregului personal al întreprinderii.

Caracteristici comparative calitate totală faţă de calitate

Calitate Calitate totală

Se ocupă numai de produse Se ocupă de toate activităţile din organizaţie

Defectele sunt constatate după producerea lor Defectele sunt prevenite

Se defineşte un nivel de calitate acceptabil Zero defecte

Controlul calităţii este atribuit persoanei speciale Controlul calităţii este problema fiecărui salariat

7

Clientul plăteşte costurile suplimentare implicate de controlul calităţii

Costurile calităţii sunt ţinute sub control

Calitatea este scumpă Calitatea este rentabilă

Calitatea rezultă din produs Calitatea se concepe şi se fabrică odată cu produsul

3.2 Definirea Managementului Calităţii Totale (TQM)Managementul calităţii totale reprezintă un mod de management/conducere a unei organizaţii

axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi şi vizând succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.

Marea majoritate autorilor sunt de acord că TQM este, înainte de toate, o nouă filosofie, un nou model de cultură a întreprinderii, având scopul de a orienta spre client toate activităţile şi procesele acesteia şi de ale optimiza, astfel încât să-i aducă beneficii pe termen lung;

Se consideră că succesul acestui sistem de management este condiţionat de implicarea puternică şi permanentă a conducerii de vârf şi de formarea şi educarea permanentă a întregului personal din organizaţie.

Deci, TQM este un sistem de îmbunătăţire continuă orientat spre necesităţile clientului care include:

Implicarea angajaţilor şi instruire; Lucrul în echipă pentru soluţionarea problemelor; Scopuri pe termen lung; Recunoaşterea că sistemul şi nu oamenii cauzează ineficienţa.

3.3 Etapele de implementare a TQMExistă două faze distincte în implementarea TQM în organizaţie:

Conştientizarea importanţei calităţii; Implementarea tehnicilor de îmbunătăţire a calităţii la locurile de muncă;

Faza 1 Conştientizarea importanţei calităţii: Evaluarea iniţială a nivelului de conştientizare a importanţei Calităţii; Cercetări în vederea determinării tipului de cultură a întreprinderii, documentarea cu exemple şi materiale pentru estimarea activităţilor necesare şi planificarea proiectului Elaborarea unui Manual al Îmbunătăţirii calităţii specific pentru Companie care ar conţine exemple concrete, studii de caz şi referinţe necesare; Instruirea responsabililor de asigurarea calităţii din subdiviziunile întreprinderii privind principiile calităţii, practicile şi instrumentele de asigurare a Calităţii şi Strategiile de implementare a îmbunătăţirilor continue.

Faza 2 Implementarea tehnicilor de îmbunătăţire a calităţii la locurile de muncă. Crearea cercurilor calităţii şi determinarea locurilor înguste şi a necesităţilor imediate de îmbunătăţire; Selectarea şi lansarea proiectelor pilot de implementare a TQM care urmează a fi realizate de către Cercurile Calităţii; Instruirea membrilor Cercurilor Calităţii în paralel cu realizarea proiectelor pilot;

8

Asistenţă şi suport în implementarea şi managementul proiectelor; Analize periodice bazate pe costurile calităţii.

3.4 Metodele de evaluare a TQMPentru a recompensa activitatea agenţilor economici care demonstrează excelenţa în

managementul calităţii şi pentru a stimula dezvoltarea activităţilor de îmbunătăţire a calităţii produselor s-au instituit „premii pentru calitate”. În principal, un premiu răsplăteşte activitatea unei întreprinderi în domeniul asigurării calităţii, reprezentând şi o recunoaştere a unor realizări deosebite în construirea Sistemului Calităţii.

Premiul Deming, înfiinţat în anul 1951 de către Uniunea Oamenilor de ştiinţă şi inginerilor japonezi. Acordarea acestui premiu înseamnă recunoaşterea succeselor în implementarea controlului calităţii în întreaga companie.

Premiul Naţional Malcolm Baldrige a fost instituit în 1987 în SUA şi se acordă companiilor cu rezultate deosebite în promovarea, implementarea şi îmbunătăţirea calităţii în trei domenii: producţie, servicii şi mici afaceri.

Premiul European al Calităţii (EQA) a fost lansat în 1991 de către Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii (EFQM) şi urmăreşte promovarea industriei şi comerţului european prin întărirea rolului strategic pe care îl joacă îmbunătăţirea calităţii.Principalele obiective ale acestui premiu sunt următoarele:

Orientarea angajaţilor asupra activităţilor implicate de managementul calităţii totale şi efectelor acestuia Stimularea companiilor şi angajaţilor pentru îmbunătăţirea continuă a calităţii Demonstrarea rezultatelor benefice ce pot fi obţinute de companie prin implementarea TQM

Companiile înscrise pentru obţinerea premiului sunt analizate şi evaluate prin chestionare şi inspecţii. Rezultatul analizei se concretizează în puncte acordate pentru 9 criterii cuprinse în aşa-numitul model european al TQM.

4. DEFINIREA ŞI CARACTERISTICA STANDARDELOR SERIEI ISO 9000

4.1 Istoricul dezvoltării standardelor ISO4.2 Definirea şi structura standardelor seriei ISO 90004.3 Cerinţelor standardului ISO 9001:2000

4.1 Istoricul dezvoltării standardelor ISOPentru a înţelege ce este ISO 9000, de ce este atât de important în lumea afacerilor de azi şi de

ce există în forma actuală, este necesar ca mai întâi să trecem în revistă istoria lui. Între anii 1950 şi începutul anilor 1960 Ministerul Apărării din Marea Britanie a avut mai

multe probleme legate de defectarea echipamentelor livrate de fabricanţi şi furnizori. De aceea, Ministerul Apărării a introdus ceea ce este cunoscut sub denumirea de Standardele Apărării, adică

9

proceduri de calitate care trebuie să fie documentate şi implementate de proiectanţii, producătorii şi furnizorii de echipamente militare.

În 1970 Standardele Apărării au fost incluse în standardele AQAP, care sunt încă folosite şi azi de ţările din Organizaţia Tratatului Atlanticului de Nord (NATO) pentru furnizarea de echipamente destinate apărării.

Necesitatea introducerii sistemelor calităţii şi a unui standard prin care furnizorii ar fi putut să fie controlaţi a fost simţită şi în alte industrii producătoare. Aceasta a făcut ca în 1979 să fie lansat standardul BS 5750, ca o măsură de recunoaştere a sistemelor calităţii pentru industrii neasociate cu furnizarea echipamentelor de apărare.

Datorită cererii la nivel internaţional, în 1987 a fost elaborat standardul internaţional pentru sistemele calităţii ISO 9000. Acesta a fost echivalent cu versiunea veche a standardului BS 5750 (1987) şi a câştigat rapid teren prin acceptarea sa ca standard mondial unanim recunoscut pentru sistemele calităţii. La începutul anilor 90 ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire, prin care s-a dorit să se corecteze unele discrepanţe şi erori ce au fost puse în evidenţă în cursul aplicării sale în întreaga lume, să se îmbunătăţească limbajul standardului şi să-l facă aplicabil şi altor firme decât cele angajate în domeniul producţiei. Standardul revizuit a fost adoptat oficial în 1994 de Organizaţia Internaţională de Standardizare ISO şi de BSI (Institutul Britanic de Standardizare) şi a fost redunumit (în Marea Britanie) BS EN ISO 9000.

Până in anul 2000 erau în vigoare standardele reviziei 2 adoptate în 1994. Standardele acestei familii cuprindeau 4 standarde de bază: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 şi ISO 9004. Standardele ISO 9000:1994 aveau unele neajunsuri:

erau orientate spre fabricaţie erau orientate funcţional şi nu spre procese erau incompatibile cu alte sisteme de management erau neadecvate pentru intreprinderile miciPentru a elimina aceste neajunsuri, în anul 2000 ISO a revizuit această familia de standarde şi a

aprobat o noua versiune a acestor standarde la 15 decembrie 2000. Trebuie reţinut că terminologia "ISO 9000:2000" se referă la familia de standarde ISO 9000, ediţia specifică anului 2000. În România, acest standard a fost publicat în anul 2001, fiind cunoscut sub titulatura SR EN ISO 9000:2001.

La elaborarea actualei ediţii s-a ţinut cont de recomandările venite din partea companiilor. Noua versiune a standardului va fi mai uşor de aplicat de către toate companiile, inclusiv cele mici şi organizaţii prestatoare de servicii. Noua versiune pune accentul pe îmbunătăţirea continuă a performanţelor companiei.

Noul standard prevede o implicare mult mai activă, mai energică a top-managementului în dezvoltarea sistemului calităţii, fapt ce necesită în multe companii o schimbare considerabilă a mentalităţii. Conform noii versiuni, companiile urmează să devină mai orientate la consumator şi să determine modul de îmbunătăţire continuă ce ar asigura obţinerea unui nivel înalt de satisfacere a clienţilor săi.

Organizaţia internaţională de Standardizare ISO (din limba greacă „egal”) a fost fondată în anul 1947 în calitate de organizaţie neguvernamentală cu sediul în Geneva, misiunea ei fiind unificarea standardelor la nivel internaţional. La această organizaţie au aderat 135 ţări. Deja au fost elaborate peste 12500 standarde internaţionale în diferite domenii.

10

4.2 Definirea şi structura standardelor seriei ISO 9000Standardele seriei ISO 9000 prezintă familia de standarde internaţionale ce conţin

recomandări pentru implementarea şi asigurarea funcţionării unor Sisteme eficiente de Management al Calităţii la întreprinderi indiferent de tipul şi mărimea lor.

Seria ISO 9000 cuprinde standardele:- ISO 9000:2000 – Sisteme de Management al Calităţii. Principii fundamentale şi

vocabular – prezintă îndrumări referitor la principiile şi conceptele de management al calităţii, care stau la baza standardelor ISO 9001 şi ISO 9004;

- ISO 9001:2000 – Sisteme de Management al Calităţii. Cerinţe - o reunire a standardelor ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003 (versiunea anului 1994) în unul singur cu o structură bazată pe procese. Acest standard are un caracter mai cuprinzător decât vechea structură şi adoptă conceptul de managementul proceselor;

- ISO 9004:2000 – Sisteme de Management al Calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţei – oferă îndrumări cu privire la dezvoltarea sub toate aspectele a unui sistem de management al calităţii, care are ca scop îmbunătăţirea performanţelor de ansamblu ale unei organizaţii în domeniul calităţii şi deschide o cale eficientă spre managementul calităţii;

- ISO 19011:2000 – Linii directoare pentru auditarea Sistemelor de management al Calităţii şi al mediului – prevede principii de bază privind auditul, criterii, practici şi linii directoare pentru stabilirea, planificarea, executarea şi documentarea auditurilor SMC şi al mediului.

Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în următoarele 4 situaţii:1. În scopul asigurării interne a calităţii: organizaţiea urmăreşte satisfacerea cerinţelor

referitoare la calitate, în condiţii de rentabilitate;2. În situaţii contractuale, între furnizor şi client: clientul prevede prin contract anumite cerinţe

privind sistemul calităţii furnizorului, specificând un model de asigurare al calităţii;3. Pentru obţinerea unei aprobări sau în scopul înregistrării de către o secundă parte: Sistemul

Calităţi furnizorului este evaluat de către client, în scopul recunoaşterii conformităţii acestuia cu standardul de referinţă;

4. În scopul certificării sau înregistrării de către o terţă parte: Sistemul Calităţii este evaluat de către organismele de certificare, furnizorul menţinând acest sistem pentru toţi clienţii săi, cu excepţia situaţiilor în care, prin contract, se stabilesc alte cerinţe. Adoptarea unei asemenea soluţii este avantajoasă, pentru că permite reducerea numărului evaluărilor Sistemului Calităţii întreprinderii, efectuate de clienţi.

4.3 Cerinţelor standardului ISO 9001:2000 Structura standardului este următoarea[75]:

1. Domeniu de aplicare2. Referinţe normative3. Termene şi definiţii4. Sistem de management al calităţii

4.1 Cerinţe generale

11

4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie4.2.1 Generalităţi4.2.2 Manualul calităţii4.2.3 Controlul documentelor4.2.4 Controlul înregistrărilor

5. Responsabilitatea managementului5.1 Angajamentul managementului5.2 Orientarea către client5.3 Politica în domeniul calităţii5.4 Planificare

5.4.1 Obiectivele calităţii5.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

5.5 Responsabilitate, autoritate şi comunicare5.5.1 Responsabilitate şi autoritate5.5.2 Reprezentantul managementului5.5.3 Comunicare internă

5.6 Analiza efectuată de management5.6.1 Generalităţi5.6.2 Datele de intrare ale analizei5.6.3 Datele de iesire ale analizei

6. Managementul resurselor6.1 Asigurarea resurselor6.2 Resurse umane

6.2.1 Generalităţi6.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire

6.3 Infrastructură6.4 Mediu de lucru

7. Realizarea produsului7.1 Planificarea realizării produsului7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul

7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs7.2.3 Comunicarea cu clientul

7.3 Proiectare şi dezvoltare7.3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării7.3.2 Datele de intrare ale proiectării şi dezvoltării7.3.3 Datele de iesire ale proiectării şi dezvoltării7.3.4 Analiza proiectării şi dezvoltării7.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării7.3.6 Validarea proiectării şi dezvoltării7.3.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare

7.4 Aprovizionare7.4.1 Procesul de aprovizionare

12

7.4.2 Informaţii referitoare la aprovizionare7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat

7.5 Producţie şi furnizarea de servicii7.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării serviciului7.5.2 Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii7.5.3 Identificare şi trasabilitate7.5.4 Proprietatea clientului7.5.5 Păstrarea produsului

7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare8. Măsurare, analiza şi îmbunătăţire

8.1 Generalităţi8.2 Monitorizare şi măsurare

8.2.1 Satisfacţia clientului8.2.2 Audit intern8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului

8.3 Controlul produsului neconform8.4 Analiza datelor8.5 Îmbunătăţire

8.5.1 Îmbunătăţire continuă8.5.2 Acţiuni corective8.5.3 Actiuni preventive

În continuare sunt prezentate principale cerinţele ale standardului.

1. Domeniu de aplicare1.1 Generalităţi

Prezentul standard stabileşte cerinţele pentru un sistem de management al calităţii atunci când:a) o organizaţie are nevoie să demonstreze abilitatea sa de a furniză produse care să satisfacă

cerinţele clientului şi cerinţele reglementărilor aplicabileb) o organizaţie doreşte să mărească satisfacţia clientului prin aplicarea eficace a sistemului,

inclusiv a proceselor de îmbunătăţire continuă a sistemului şi prein asigurarea conformităţii cu cerinţele clientului şi a celor de reglementare aplicabile

1.2 AplicareToate cerinţele prezentului Standard sunt generice şi sunt destinate aplicării de către toate

organizaţiile, indiferent de tipul, mărimea şi produsul furnizat.Atunci când una sau mai multe cerinţe ale prezentului nu pot fi aplicate datorită naturii organizaţiei sau datorită produsului său, aceasta poate fi luat în calcul pentru excludere.

Atunci când sunt făcute excluderi, declararea conformităţii cu prezentul standard nu este acceptată decât dacă aceste excluderi sunt limitate la cerinţele din capitolul 7. Aceste excluderi nu trebuie să afecteze abilitatea sau responsabilitatea organizaţiei de a furniza un produs care să satisfacă cerinţele clientului şi ale reglementărilor aplicabile.

13

2. Referinţe normativeStandardul “ISO 9000:2000 – Sisteme de Management al Calităţii. Principii fundamentale şi vocabular” cuprinde prevederi care, prin referire în acest text, constituie prevederi ale prezentului standard.

3. Termene şi definiţiiPentru scopul prezentului standard se aplică termenii şi definiţiile din standardul ISO 9000.

4. Sistem de management al calităţii Tabelul 1

Clauza Comentarii

4.1 Cerinţe generale

Dezvoltarea, implementarea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii:- identificarea proceselor necesare îndeplinirii activităţilor sistemului calităţii- determinarea succesiunii, interacţiunii şi a modului în care aceste activităţi sunt aplicate în organizaţie- determinarea metodelor prin care se asigură funcţionarea şi controlul acestor procese- asigurarea resurselor (materiale, echipamente, personal, cunoştinţe) necesare desfăşurării şi monitorizării acestor procese- monitorizarea, măsurarea şi analiza acestor procese-îmbunătăţirea continuă a acestor procese

4.2 Cerinţe referitoare la documentaţie

4.2.1 Generalităţi

Dezvoltarea documentelor sitemului calităţii:- declaraţii ale politicii şi obiectivelor calităţii- manual al calităţii- proceduri documentate, cerute de standard- documente necesare pentru planificarea, operarea şi controlul eficace al proceselor organizaţiei- înregistrări cerute de standard

4.2.2 Manualul calităţii

Pregătirea manualului calităţii:- definirea scopului sistemului de management al calităţii, manualulul calităţii trebuind să conţină toate cerinţele standardului. Unde este cazul, manualul trebuie să precizeze motivele pentru care anumite clauze nu sunt aplicate organizaţiei.- includerea sau referire în cadrul manualului calităţii a procedurilor documentate stabilite pentru sistemul de management al calităţii sau o referire la acestea- descrierea interacţiunii dintre procesele sistemului de management al calităţii

14

Clauza Comentarii

4.2.3 Controlul documentelor

Documentelor sistemului de management al calităţii trebuie controlate:- aprobarea documentelor înainte de distribuirea şi folosirea lor- revizia şi reaprobarea documentelor ori de câte ori sunt reactualizate- specificarea versiunii documentelor care trebuie folosită- prevenirea folosirii accidentale a documentelor învechite- monitorizarea documentelor care provin din surse externe

4.2.4 Controlul înregistrărilor

Controlul înregistrărilor sistemului calităţii:- definirea înregistrărilor necesare- identificarea, depozitarea şi protejarea înregistrărilor- regăsirea înregistrărilor- stabilirea duratei de funcţionare şi eliminare

5. Responsabilitatea managementului Tabelul 2

Clauza Comentarii

5.1 Angajamentul managementului

Suportul managementului de vârf pentru dezvoltarea şi îmbunătăţirea sistemului calităţii:- comunicarea în organizaţie a importanţei satisfacerii clientului, a cerinţelor legale şi a celor de reglementare- stabilirea unei politici a calităţii- stabilirea obiectivelor calităţii- efectuarea analizelor de management- furnizarea resurselor adecvate

5.2 Orientarea către clientSatisfacerea clienţilor prin:- identificarea, înţelegerea şi îndeplinirea cerinţelor clientului- îmbunătăţirea satisfacţiei clientului

5.3 Politica referitoare la calitate

Definirea politicii referitoare la calitate:- corespunzătoare scopului organizaţiei:- includere angajamentului de satisfacere a cerinţelor clientului şi de îmbunătăţire continuă - asiguare cadrului pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor calităţii- comunicarea şi înţelegerea politicii de către întreaga organizaţie- analizarea politicii pentru adecvarea ei continuă

5.4 Planificare

5.4.1 Obiectivele calităţii

Stabilirea obiectivelor calităţii:- obiectivele trebuie stabilite în concordanţă cu politica calităţii, să faciliteze realizarea produsului şi să poată fi măsurate- obiectivele trebuie stabilite pentru toate funcţiile şi nivelele relevante

15

Clauza Comentarii

5.4.2 Planificarea sistemului de management al calităţii

Planificarea sistemului de maangement al calităţii:- includerea tuturor cerinţelor pentru sistemul de management al calităţii- asigurarea continuităţii funcţionării sistemului de management al calităţii în momentul efectuării unor schimbări de sistem

5.5 Responsabilitate autoritate şi comunicare

5.5.1 Responsabilitate şi autoritate

Definirea responsabilităţilor şi autorităţii:- definirea responsabilităţilor şi autorităţii în cadrul organizaţiei- comunicarea responsabilităţilor şi autorităţii în întreaga organizaţie

5.5.2 Reprezentantul managementului

Este numit de către managementul de vârf, având următoarele responsabilităţi şi autorităţi:- asigurarea că procesele de management al calităţii sunt stabilite, implementate şi menţinute- prezentarea managementul de vârf a performanţelor sistemului- identificarea şi raportarea către managementul de vârf a oricărei necesităţi de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii- conştienzizarea în cadrul organizaţiei, a cerinţelor clientului

5.5.3 Comunicare internă

Suport pentru o comunicare corespunzătoare în întreaga organizaţie

5.6 Analiza efectuata de management

5.6.1 Generalităţi

Analiza de către managementul de vârf , la intervale planificate, a sistemului de management al calităţii, pentru:- a asigura că sistemul este corespunzător, adecvat şi eficient- a evalua posibilităţile de îmbunătăţire

5.6.2 Datele de intrare ale analizei

Definirea şi examinarea informaţilor de intrare ale analizei:- rezultate ale audit-urilor- funcţionarea proceselor şi conformitatea produselor- performanţele produselor- feedback de la clienţi- stadiul acţiunilor corective şi preventive- acţiuni de urmărire de la analizele anterioare- schimbări care ar putea influenţa sistemul de management al calităţii- recomandări pentru îmbunătăţire

5.6.3 Datele de iesire ale analizei

Definirea ieşirilor analizelor efectuate, pentru:- îmbunătăţirea eficienţei sistemului de management al calităţii- îmbunătăţirea produsului pentru o mai bună satisfacere a cerinţelor clientului- stabilirea resurselor necesare

16

6. Managementul resurselor

Tabelul 3Clauza Comentarii

6.1 Asigurarea resurselorIdentificarea şi furnizarea resurselor necesare pentru:- implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii- îmbunătăţirea satisfacţiei cilientului

6.2 Resurse umane

6.2.1 Generalităţi

Folosirea unui personal cu competent din punct de vedere al studiilor, al instruire, abilităţii şi experienţei adecvate

6.2.2 Competenţă, conştientizare şi instruire

Suport pentru compentenţă:- identificarea nivelelor de competenţă cerute pentru fiecare activitate care influenţează calitatea produsului- furnizarea instruirii necesare- evaluarea eficienţei instruirilor efectuate- conştientizarea personalului de relevanţa şi importanţa activităţilor sale şi de modul în care el contribuie la realizarea obiectivelor calităţii- menţinerea unor înregistrări ale cunoştinţelor şi experienţei instruirii

6.3 Infrastructură Identificarea, furnizarea şi întreţinerea infrastructurii necesare: clădiri, spaţii de lucru, echipamente necesare (hardware şi software), servicii suport

6.4 Mediu de lucru Identificarea şi furnizarea mediului de lucru necesar obţinerii conformităţii cu cerinţelor specificate ale produsului

7. Realizarea produsului Tabelul 4

Clauza Comentarii

7.1 Planificarea realizării produsului

Planificarea proceselor de realizare a produsului, prin:- identificarea necesităţilor şi cerinţelor realizării produsului- stabilirea proceselor, documentelor şi alocarea resurselor specifice produsului- planificarea metodelor de verificare, validare, monitorizare, inspecţie şi testare- dezvoltarea unui sistem de păstrare a înregistrărilor, care să dovedească că produsul a fost realizat corespunzător

17

Clauza Comentarii

7.2 Procese referitoare la relaţia cu clientul

7.2.1 Determinarea cerinţelor referitoare la produs

Identificarea cerinţelor clientului referitor la produs:- cerinţe specificate de către client- cerinţe nespecificate- cerinţe legale şi garanţii- alte cerinţe adiţionale

7.2.2 Analiza cerinţelor referitoare la produs

Organizaţia trebuie să analize cerinţelor clientului referitor la produs :- definirea clară a cerinţelor clientului- cerinţele din contract sau comandă care diferă de cele exprimate anterior sunt documentate şi rezolvate- organizaţia dispune de resursele necesare realizării produsului

7.2.3 Comunicarea cu clientul

Stabilirea comunicării cu clientul, referitor la:- informaţii despre produs- cereri de ofertă, contracte sau comenzi- feedback al clientului

7.3 Proiectare şi dezvoltare

7.3.1 Planificarea proiectării şi dezvoltării

Planificarea proceselor de proiectare şi dezvoltare:- definirea etapelor de proiectare şi dezvoltare- managementul interacţiunilor dintre echipele de proiectare şi dezvoltare- stabilirea responsabilităţilor şi autorităţii pentru proiectare şi dezvoltare

7.3.2 Date de intrare ale proiectării şi dezvoltării

Definirea elementelor de intrare ale proiectării şi dezvoltării crearea unor elemente de intrare clare, care să includă:- orice cerinţă funcţională şi de performanţă- cerinţe legale- informaţii derivate din proiecte anterioare(unde este aplicabil)- alte cerinţe esenţiale pentru proiectare şi dezvoltare

7.3.3 Date de ieşire ale proiectării şi dezvoltării

Crearea cerinţelor de ieşire ale proiectării (planuri, scheme, desene etc.) care trebuie:- să îndeplinească cerinţele cuprinse în datele de intrare ale proiectului şi dezvoltării- să furnizeze informaţii referitoare la aprovizionare, producţie şi service- să conţină sau să facă referiri la criteriile de acceptare ale produsului- să definească caracteristicile produsului esenţiale pentru utilizarea şi funcţionarea sigură a acestuia

18

Clauza Comentarii

7.3.4 Analiza proiectării şi dezvoltării

Analiza activităţilor de proiectare la diferite momente ale proiectării pentru:- evaluarea capabilităţilor rezultatelor proiectării şi dezvoltării de a satisface cerinţele- identificarea problemelor şi propunerea acţiunilor necesare Este necesară păstrarea unor înregistrări ale acestor analize

7.3.5 Verificarea proiectării şi dezvoltării

Verificarea proiectării şi dezvoltării, pentru a se asigura că datele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinţele cuprinse în datele de intrare. Este necesară păstrarea unor înregistrări ale verificărilor

7.3.6 Validarea proiectării şi dezvoltării

Realizarea validării proiectării şi dezvoltării, pentru asigurarea că produsul funcţionează corect. Este necesară păstrarea unor înregistrări ale acestor validări

7.3.7 Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare

Orice modificare a proiectului este analizată, verificată, aprobată şi înregistrată. Trebuie menţinute înregistrările rezultatelor analizei modificărilor şi ale oricăror acţiuni necesare

7.4 Aprovizionare

7.4.1 Procesul de aprovizionare

Controlul procesului de aprovizionare:- stabilirea criteriilor de selectare a furnizorilor, pe baza capacităţii acestora de a satisface cerinţele- stabilirea criteriilor de evaluare şi reevaluare a furnizorilor

7.4.2 Informaţii referitoare la aprovizionare

Documentarea aprovizionării, informaţiile pentru aprovizionare (comenzi, contracte), trebuie să descrie clar ceea ce se doreşte a se achiziţiona, inclusiv:- cerinţe pentru aprobarea produsului, procedurilor, proceselor şi echipamentelor- cerinţe pentru calificarea personalului- cerinţe pentru sistemul de management al calităţiiOrganizaţia trebuie să asigure verificarea corectitudinii acestor documente înainte de transmiterea lor spre furnizor

7.4.3 Verificarea produsului aprovizionat

Verificarea produselor achiziţionate:- verificarea corectitudinii livrării produselor comandate- verificarea produsului la sediul furnizorului, înainte de livrarea acestuia.

7.5.1 Controlul producţiei şi al furnizării serviciului

Controlul modului de realizare al produselor sau serviciilor:- informaţii care să specifice caracteristicile produsului- instrucţiuni de lucru documentate- echipamente de lucru, punere în funcţiune şi service corespunzătoare- dispozitive de monitorizare şi măsurare corespunzătoare- disponibilitatea procedurilor de eliberare, livrare şi post-livrare

19

Clauza Comentarii

7.5 Producţie şi furnizare de servicii

7.5.2 Validarea proceselor de producţie şi furnizare de servicii

Validarea proceselor care produc bunuri ce nu pot fi testate direct, pentru care deficienţele devin evidente numai după ce produsul se află în exploatare:- identificarea, analiza şi validarea acestor procese speciale de producţie- aprobarea echipamentelor şi a personalului implicat în aceste procese- indicarea metodelor şi procedurilor specifice care trebuiesc folosite în cadrul acestor procese- stabilirea înregistrărilor care se păstrează- revalidarea

7.5.3 Identificare şi trasabilitate

Identificarea şi trasabilitatea produselor:- utilizarea unor metode corespunzătoare de identificare a stadiului prodului în raport cu cerinţele de măsurare şi monitorizare- stabilirea trasabilităţii produsului

7.5.4 Proprietatea clientului

Protejarea produsului primit de la client:- identificarea, verificarea, protejarea şi asigurarea siguranţei produsului furnizat de client- înregistrarea şi raportarea către client a oricărei deteriorări a produsului primit

7.5.5 Păstrarea produsului

Păstrarea produsului:- prevenirea deteriorării produsului în timpul ambalării, depozitării şi manipulării acestuia- protajarea produsului în timpul trasportării către client

7.6 Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare

Controlul dispozitivelor de monitorizare şi măsurare:- identificarea şi calibrarea dispozitivelor de monitorizare şi măsurare la intervale regulate- ajustarea sau reajustarea acestora după cum este necesar- identificarea lor, pt. determinarea stadiului de etalonare- protejarea dispozitivelor de monitorizare şi măsurare- păstrarea înregistrărilor de calibrare

20

8. Masurare, analiza şi îmbunatatire

Tabelul 4Clauza Comentarii

8.1 GeneralităţiIdentificarea şi planificarea acţiunilor de inspecţie, testare, monitorizare şi măsurare pentru:- a demonstra conformitatea produsului- a asigura conformitatea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţiiAceasta trebuie să includă determinarea tehnicilor aplicative, inclusiv a tehnicilor statistice

8.2 Monitorizare şi masurare

8.2.1 Satisfacţia clientului

Măsurarea satisfacţiei clientului:- determinarea modului în care sunt monitorizate, măsurate şi utilizate informaţiile referitoare la satisfacţia clientului

8.2.2 Audit intern

Efectuarea auditului intern:- planificarea şi efectuarea auditului intern, pentru a se asigura că sistemul calităţii satisface cerinţele standardului, respectiv dacă este implementat şi menţinut eficace Trebuie planificat un program de audit, precum şi criteriile auditului, domeniul de aplicare, frecvenţa şi metodele Responsabilităţile şi cerinţele pentru planificarea şi efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor şi menţinerea înregistrărilor trebuie definite într-o procedură documentată

8.2.3 Monitorizarea şi măsurarea proceselor

Existenţa metodelor corespunzătoare validării proceselor:- demostrarea capacităţii de a obţine rezultatele prevăzute- acţiuni corective şi preventive când aceste rezultate lipsesc

8.2.4 Monitorizarea şi măsurarea produsului

Planificarea şi efectuarea inspecţilor, testelor şi măsurătorilor produsului, la toate momentele adecvate a realizării produsului: - indicarea autorităţii care a eliberat produsul- completarea tuturor documentelor monitorizării şi măsurării, înainte de transferul produsului la următoarea fază Dovezile conformităţii cu criteriile de acceptabilitate trebuie menţinute

21

Clauza Comentarii

8.3 Controlul produsului neconform

Controlul produsului neconform:- definirea modului în care produsul neconform poate fi identificat- repararea sau eliminarea produsului neconform- reverificarea produsului neconform care a fost reparat sau recondiţionat- controlul neconformităţii produsului după livrare- înregistrarea acţiunilor pentru îndepărtarea neconformităţilor Metodele de control, responsabilităţile şi autorităţile asociate pentru tratarea produsului neconform trebuie definite printr-o procedură documentată

8.4 Analiza datelor

Colectarea şi analiza datelor care să asigure funcţionarea corespunzătoare a sistemului calităţii:- colectarea datelor, care ar trebui să provină de la măsurarea satisfacţiei clientului, conformitatea cu cerinţele clientului, caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor (inclusiv oprtunităţi pentru acţiuni preventive), furnizori, etc.- evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea sistemului calităţii

8.5 Îmbunătăţire

8.5.1 Îmbunătăţire continuă

Îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management al calităţii:- politicii şi obiectivelor calităţii, utilizarea auditurilor, analiza datelor de calitate, acţiunilor corective şi preventive, a analizei efectuate de management

8.5.2 Acţiuni corective

Trebuie stabilită o procedură documentată pentru:- identificarea, înregistrarea, analiza şi stabilirea cauzelor neconformităţilor- evaluarea necesităţii acţiunilor corective, planificarea şi efectuarea acestor acţiuni- înregistrarea rezultatele acţiunii întreprins- examinarea efectelor acţiunilor corective

8.5.3 Actiuni preventive

Trebuie stabilită o procedură documentată pentru prevenirea apariţiei neconformităţilor:- detectarea şi identificarea cauzelor posibilelor neconformităţi- evaluarea necesităţilor acţiunilor preventive- planificarea şi efectuarea acţiunilor preventive- înregistrarea rezultatele acţiunii întreprins- examinarea eficacităţii acestor acţiuni

5. DOCUMENTAŢIA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

22

5.1 Cerinţele standardului ISO 9001:2000 referitor la documentaţia Sistemului Calităţii5.2 Elaborarea Manualului Calităţii5.3 Elaborarea procedurilor SMC şi a instrucţiunilor de lucru5.4 Înregistrările calităţii

5.1 Cerinţele standardului ISO 9001:2000 referitor la documentaţia Sistemului Calităţii

Cerinţele faţă de documentaţia SMC sunt specificate în capitolul 4 al standardului ISO 9001:2000. Conform punctului 4.2 „Cerinţe generale faţă de documentaţie” al standardului ISO 9001:2000 documentaţia Sistemului de management al Calităţii include declaraţia documentată despre politica şi obiectivele în domeniul calităţii, manualul calităţii, proceduri şi înregistrări prevăzute de standard, documente pentru asigurarea planificării, producerii şi controlului.

Gradul de documentare depinde de:- Mărimea şi tipul organizaţiei- Complexitatea şi interacţiunea proceselor- Competenţa personalului.

Punctul 4.2.3 „Controlul documentelor” al standardului ne spune că este necesară o procedură documentată pentru controlul:

- Aprobării documentelor- Revizuirii, actualizării şi reaprobării în caz de necesitate- Identificării statutului de revizuire- Asigurării accesibilităţii- Asigurării lizibilităţii- Identificării şi controlului documentelor externe- Utilizării neintenaţionate a documentelor învechite.

Punctul 4.2.4 „Controlul înregistrărilor calităţii” al standardului ne spune că este necesară o procedură documentată pentru modul de menţinere a înregistrărilor calităţii:

- Identificarea- Păstrarea- Arhivarea- Protecţia- Valabilitatea- Accesul.

Există 4 tipuri de documente ale Sistemului de Management al Calităţii:- Manualul Calităţii (document extern);- Procedurile SMC (documente interne);- Instrucţiuni de lucru (documente interne);- Înregistrările Calităţii (documente interne).

5.2 Elaborarea Manualului CalităţiiManualul calităţii este un document extern, care poate fi utilizat în scopuri de reclamă sau

prezentat clienţilor întreprinderii.

23

Manualul calităţii descrie în linii generale structura şi modul de funcţionare al Sistemului de Management al Calităţii la organizaţie.

Structura manualului calităţii:- Titlul, scopul şi domeniul de aplicare;- Introducere şi scurt istoric al întreprinderii;- Politica şi obiectivele în domeniul calităţii;- Descrierea structurii organizatorice a SMC, responsabilităţilor şi autorităţilor;- Descrierea Sistemului Calităţii cu referire la procedurile documentate;- Anexe.

5.3 Elaborarea procedurilor SMC şi a instrucţiunilor de lucruProcedurile Sistemului Calităţii sunt modalităţi specificate de executare a unei activităţi sau

proces.Procedura poate fi elaborată conform următoarei scheme:

- Ce: activitatea executată;- Cine: responsabilităţile şi autorităţile;- Când: frecvenţa realizării activităţii;- Unde: în ce compartimente se execută activitatea;- Cu cine: cine sunt furnizorii / consumatorii interni şi externi.

Standardul ISO 9001:2000 prevede elaborarea următoarelor proceduri documentate:- 4.2.3 Controlul documentelor;- 4.2.4 Controlul înregistrărilor calităţii;- 8.2.2 Auditul intern;- 8.3 Controlul produsului neconform;- 8.5.2 Acţiuni corective;- 8.5.3 Acţiuni preventive.

Structura procedurii documentate:- Obiect – scopurile procedurii- Domeniu de aplicare – domeniul în care se aplică procedura- Responsabilităţi – persoana responsabilă pentru derularea procedurii descrise- Referinţe – enumără sursele de informaţie utilizate la elaborarea procedurii- Descrierea procesului – descrie detaliat etapele procesului în ordinea executării lor şi cu

indicarea angajaţilor implicaţi.Instrucţiunile de lucru Structura:

- Obiect şi domenii de aplicare – la ce se referă instrucţiunea, ce activitate descrie- Modalităţi – se descrie consecutivitatea operaţiilor cît mai apropiat de realităţile din

teren, de operaţiile ce se execută.- Unde - se fac referinţe la actele normative, standarde etc.

Instrucţiunile de lucru, de obicei, se afişează la locurile de muncă.Exemple: Instrucţiune pentru ambalarea şi marcarea producţiei, spălarea recipienţilor,

mentenanţa utilajului, etc.

24

5.4 Înregistrările calităţii Înregistrarea calităţii este un document ce furnizează o dovadă tangibilă a activităţilor

efectuate sau a rezultatelor obţinute.Exemple ale înregistrărilor calităţii:

- Analiza efectuată de management- Evaluarea competenţei personalului- Planurile Calităţii- Cartele de identificare- Rapoartele auditului intern- Actele de neconformitate- Solicitare de acţiuni corective şi preventive etc..

La efectuarea auditului o mare importanţă se acordă completării corecte şi evidenţei înregistrărilor calităţii.

6. STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

6.1 Elaborarea structurii organizatorice a Sistemului de Management al Calităţii6.2 Personalul responsabil de SMC din organizaţie6.3 Organizarea secţiei de control a calităţii şi rolul acesteia

6.1 Elaborarea structurii organizatorice a Sistemului de Management al Calităţii

Una din etapele de bază în implementarea SMC într-o organizaţie este formarea structurii organizatorice a Sistemului de Management al Calităţii.

În structura organizatorică de conducere a SMC sunt implicate toate subdiviziunile întreprinderii cu un responsabil nominalizat în fiecare din ele.

6.2 Personalul responsabil de SMC din organizaţiePersonalul responsabil pentru SMC din cadrul întreprinderii este:1. Reprezentantul managementului care trebuie:

- Să fie membru al top-managementului;- Să asigure identificarea şi menţinerea proceselor SMC;- Să raporteze top-managementului despre performanţele sistemului;- Să promoveze cunoaşterea cerinţelor consumatorilor.

2. Managerul calităţii are responsabilitatea exclusivă în faţa conducerii pentru implementarea şi menţinerea SMC. Managerul calităţii este direct subordonat Directorului General.

În plus, dat fiind importanţa asigurării calităţii este esenţial ca Managerul calităţii să aibă o bună pregătire profesională şi să poată să-şi exercite poziţia şi autoritatea.

În sarcina Managerului calităţii intră:- Să asigure funcţionarea eficientă a sistemului de management al calităţii al

întreprinderii;

25

- Să asigure conformitatea SMC al întreprinderii cu cerinţele seriei standardelor ISO 9000;

- Să asigure că mesajul calităţii este transmis tuturor şi înţeles de fiecare angajat.- Să organizeze auditurile calităţii pe subdiviziuni.- Să acţioneze în cadrul întreprinderii ca un punct de concentrare pentru toate problemele

de calitate ale întreprinderii- Să asigure protejarea intereselor clientului.

3. Auditori interni (8-15 persoane – în dependenţă de mărimea şi complexitatea întreprinderii) - sarcina acestora este de a urmări şi monitoriza eficienţa funcţionării Sistemului de Management al Calităţii în organizaţie şi, în caz de necesitate, organizaţiea anumitor acţiuni corective şi preventive.

În afară de control prevăzut de către grupul de auditori interni al întreprinderii, organul ce a emis Certificatul ISO 9001 practică şi el audituri externe periodice în scopul confirmării Certificatului şi controlului funcţionării Sistemului Calităţii în organizaţie.

6.3 Organizarea secţiei de control a calităţii şi rolul acesteiaPentru asigurarea calităţii este important ca toate categoriile de angajaţi ai întreprinderii să fie

responsabili de calitatea producţiei.Pentru a se putea organiza activităţile compartimentului de control tehnic de calitate, este

necesar să se identifice funcţiile acestui compartiment, respectiv:1. Funcţia de control propriu-zis: aplicarea planurilor tehnologice de control, depistarea

cauzelor defectelor şi rebuturilor2. Funcţia de ridicare a nivelului calitativ al produselor: cercetarea şi analiza reclamaţiilor,

realizarea încercărilor.3. Funcţia de dezvoltare a unei atitudini corespunzătoare pentru calitate la tot personalul

din organizaţie: efectuarea instructajelor, stimularea interesului, standuri de calitateStructura organizatorică a compartimentului de control tehnic de calitate este determinată de

necesităţile întreprinderii, de specificul producţiei şi volumul de lucrări. Personalul din cadrul controlului tehnic de calitate se recrutează din rândul specialiştilor în domeniul cu competenţă profesională şi o bogată experienţă în producţie. Deci, rolul secţiei de control a calităţii este asigurarea controlului total al calităţii produsului respectiv pe faze de la proiectare până la utilizarea lui de cumpărător.

7. IMPLEMENTAREA SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII ÎN ÎNTREPRINDERE

7.1 Evoluţia implementării Sistemelor de Management ale Calităţii în ţările Uniunii Europene şi în lume7.2 Etapele de implementare a Sistemului de Management al Calităţii în întreprindere7.3 Auditul calităţii şi certificarea SMC

7.1 Evoluţia implementării Sistemelor de Management ale Calităţii

26

Pe parcursul ultimului deceniu evoluţia calităţii pe arena mondială a cunoscut un salt considerabil. O dovadă elocventă o constituie numărul de întreprinderi care îşi certifică Sistemele Calităţii în conformitate cu standardele internaţionale seria ISO 9000. Fiind publicate pentru prima dată în 1987, standardele seriei ISO 9000 au un impact considerabil asupra businessului mondial. Cea mai recentă trecere în revistă a Organizaţiei Internaţionale de Standardizare (ISO) a constatat că în 2002 circa 300000 Sisteme ale Calităţii din 129 ţări ale lumii au fost certificate drept fiind conforme standardelor ISO 9000. Astăzi certificatul Sistemului Calităţii este, în sens direct, paşaportul de intrare al oricărui produs sau serviciu pe pieţele europene.

Mai mult ca atât, certificarea SMC de către un organ de certificare recunoscut în Europa deschide pieţele ei şi pentru producătorii din alte ţări. De cele mai multe ori clienţii europeni sunt cei care pun condiţia certificării sistemului calităţii în scopul obţinerii garanţiei unui nivel stabil al calităţii produsului sau serviciului achiziţionat.

Rezultatele sondajului a 2000 de întreprinderi europene au arătat că certificarea majorităţii întreprinderilor a avut loc sub presiunea clienţilor, care, de obicei, pun un accent prea mare pe reflectarea documentată a prevederilor standardelor în documentele Sistemului Calităţii, în detrimentul preocupării de îmbunătăţirea continuă a proceselor:

- Politica conducerii de vârf 7%- Motive diverse 20%- Îmbunătăţirea controlului intern 17%- Îmbunătăţirea calităţii 14%- Presiunea clienţilor 30%- Obţinerea de noi pieţe de desfacere 12%.

În ţările Uniunii Europene au fost iniţiate mai multe programe, orientate la îmbunătăţirea competitivităţii firmelor, motivarea şi instruirea personalului, satisfacerea clienţilor. Printre ele „Programul European de îmbunătăţire a calităţii”, „Premiul European pentru Calitate”, „Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii”.

O altă dimensiune a politicii de promovare a calităţii în Europa de Vest este orientarea spre dezvoltarea sistemelor de management al mediului conform seriei de standarde internaţionale ISO 14000, ca mijloc de control, măsurare şi comunicare a propriilor performanţe în domeniul mediului.

Scopul eforturilor menţionate şi a politicii europene în domeniul calităţii în general, este de a crea o imagine nouă a culturii calităţii în Europa, bazată pe cooperare şi conlucrare între ţările europene.

7.2 Etapele de implementare a Sistemului de Management al Calităţii în întreprindereMotivele pentru care majoritatea întreprinderilor au o atitudine reţinută faţă de elaborarea şi

certificarea Sistemelor Calităţii sunt:1. Lipsa sau neajunsul de cunoştinţe despre avantajele conducerii întreprinderii în condiţiile de

funcţionare a Sistemului Calităţii, avantajele concurenţiale a producţiei lansate pe piaţă cu un Certificat al SC;

2. Lipsa sau pierderea tradiţiilor, cunoştinţelor şi deprinderilor în domeniul conducerii calităţii;3. Lipsa secţiilor şi chiar specialiştilor în domeniul calităţii în cadrul întreprinderilor, iar uneori

şi ideii despre existenţa cerinţelor internaţionale către calitatea producţiei;

27

4. Limitarea resurselor pentru elaborarea, implementarea şi menţinerea Sistemului Calităţii într-o stare de lucru eficientă, certificarea SC, pregătirea şi instruirea personalului;

5. Lipsa controlului şi analizei cheltuielilor legate de asigurarea calităţii.Pentru un proiect de implementare a Sistemului de Management al Calităţii sunt recomandabile următoarele etape de parcurs:I. Evaluare.

1. Stabilirea scopului proiectului;2. Compararea practicilor curente ale întreprinderii cu secţiunile corespunzătoare ale

standardului ISO 9001, stabilirea volumului de lucru necesar şi a documentului de referinţă.3. Pregătirea unui Raport către Directorul General al întreprinderii referitor la

constatările făcute, obţinerea angajamentului managementului pentru implementarea Sistemului Calităţii.II. Planificare.

1.Dezvoltarea şi implementarea strategiei (obiectivele, resursele, termenii de realizare). Politica şi obiectivele în domeniul calităţii determină direcţia dezvoltării organizaţiei, definesc rezultatele dorite şi contribuie la identificarea resurselor necesare pentru atingerea acestora.Politică în domeniul calităţii trebuie:

- Să corespundă scopului organizaţiei;- Să includă angajamentul de a respecta cerinţele şi a perfecţiona continuu

eficienţa Sistemului de Management al Calităţii;- Să asigure baza pentru definirea şi analiza obiectivelor calităţii;- Să fie comunicată şi cunoscută în cadrul organizaţiei;- Să fie periodic revăzută şi actualizată.

Obiectivele calităţii trebuie:- Să fie stabilite pentru diferite funcţii şi nivele ale organizaţiei;- Să fie măsurabile şi să corespundă cu politica în domeniul calităţii;- Să includă prevederi pentru îndeplinirea cerinţelor faţă de produs.

2. Formarea structurii organizatorice de conducere a Sistemului de Management al Calităţii. Top managementul trebuie să definească responsabilităţile, autorităţile şi interacţiunile lor şi să le promoveze în cadrul organizaţiei .III. Instruirea personalului – este foarte importantă în transpunerea în practică a strategiei.

Instruirea va purta un caracter ciclic şi se va aplica la toate nivelele ierarhice din toate compartimentele întreprinderii. Se vor avea în vedere următoarele aspecte în instruirea personalului: conştientizarea calităţii, cunoaşterea activităţilor în vederea dezvoltării Sistemului Calităţii, instruirea auditorilor şi a personalului în vederea efectuării auditurilor interne.

Instruirea se va organiza după etape anumite:- Definirea obiectivelor instruire;- Pregătirea programelor şi materialelor de instruire;- Livrarea;- Evaluarea rezultatelor instruirii.

IV. Elaborarea documentaţiei Sistemului de Management al Calităţii Etapa va cuprinde următorii paşi:

- Elaborarea şi difuzarea procedurilor SMC;

28

- Elaborarea şi difuzarea Manualului Calităţii;- Dezvoltarea de noi proceduri şi actualizarea lor permanentă.

V. Implementarea operaţională a Sistemului de Management al Calităţii se suprapune cu etapa anterioară şi prevede:

- Implicarea tuturor angajaţilor în procesul de implementare;- Aplicarea documentelor SMC în practica de fiecare zi;- Actualizarea şi îmbunătăţirea permanentă a documentelor SMC.Succesul în această fază depinde în mare măsură de implicarea Directorului General şi a echipei de manageri.Factorii-cheie ai unui Sistem al Calităţii sunt:- Necesitatea implicării totale a conducerii şi angajarea personalului la toate nivelele

ierarhice;- Concentrarea asupra satisfacerii clienţilor interni şi externi;- Implicarea întregului lanţ client / furnizor / subcontractant în îmbunătăţirea calităţii;- Promovarea lucrului în echipă, respectul faţă de individ şi recunoaşterea meritelor,

stimularea entuziasmului, competiţiei; motivarea personalului;- Utilizarea metodelor şi tehnicilor referitoare la calitate în luarea deciziilor;- Generarea şi menţinerea unui sistem de îmbunătăţiri continue ce ar asigura dezvoltarea. Dacă întreprinderea dă dovadă de flexibilitate pentru a răspunde la cerinţele pieţei, atunci implementarea Sistemului Calităţii nu întâlneşte obstacole serioase. În caz contrar este necesară o schimbare radicală a atitudinii, a comportamentului managementului şi a motivării personalului.Avantajele SMC:- Perfecţionarea sistemului de conducere;- Reducerea numărului de reclamaţii- Îmbunătăţirea imaginii întreprinderii pe pieţele de desfacere interne şi externe;- O înţelegere mai bună a calităţii din partea angajaţilor;- Reducerea defectelor şi eliminarea pierderilor;- O folosire mai raţională a resurselor;- Implementarea culturii de îmbunătăţire continuă.

7.3 Auditul calităţii şi certificarea SMCOdată ce Sistemul Calităţii a fost implementat, se efectuează auditul intern al SMC pentru

verificarea, examinarea şi evaluarea dovezilor obiective şi că elementele aplicabile ale Sistemului Calităţii au fost proiectate, documentate şi puse efectiv în aplicare în conformitate cu referinţele specificate

Auditurile sunt implicate în sistemele calităţii conforme ISO 9000 pentru anumite scopuri:- Pentru stabilirea unui punct iniţial de dezvoltare a sistemelor calităţii- Pentru monitorizarea progresului în dezvoltarea sistemelor calităţii- Pentru că sunt o modalitate de evaluare externă a competenţei sistemelor de

certificare ISO 9000- Pentru că asigură o monitorizare internă statutară a competenţei, performanţei şi

eficienţei sistemelor

29

Un audit al sistemului calităţii va urmări:- Competenţa sistemului – dacă procedurile sunt realiste şi adecvate pentru organizaţie- Conformitatea sistemului – dacă procedurile sunt urmate corect, în fiecare ocazie, de

către întregul personal- Performanţa sistemului – dacă operarea procedurilor sistemului aduce rezultatele dorite.

Metodologia auditului Sistemului Calităţii presupune etapele:- Declanşarea auditului: stabilirea obiectului auditului şi examinarea preliminară,- Pregătirea auditului: elaborarea planului de audit, organizarea echipei de audit, stabilirea

documentelor de lucru;- Efectuarea auditului: reuniunea de deschidere, examinarea Sistemului Calităţii şi

reuniunea de închidere;- Elaborarea şi gestionarea documentelor auditului: elaborarea raportului de audit,

difuzarea raportului de audit şi păstrarea documentelor de audit;- Urmărirea acţiunilor corective.

Calităţile unui bun auditor: Capacitatea de a dobândi rapid cunoştinţele şi înţelegerea funcţiei şi sistemelor

asociate ce sunt auditate Independenţă Capacitatea de a stabili bune relaţii cu oamenii Lipsa prejudecăţilor şi obiectivitatea Discreţie.

Dacă Sistemul de Management al Calităţii a fost elaborat şi implementat în cadrul întreprinderii, acesta poate fi certificat.

Certificarea Sistemului Calităţii este procedura de atestare a conformităţii unui produs, serviciu sau sistem de organizare a întreprinderii în raport cu un document de referinţă.

Dovada conformităţii cu standardul (documentul normativ) stabilit o reprezintă Certificatul Sistemului Calităţii. Obţinerea certificatului este posibilă doar în cazul funcţionării la întreprindere a unui Sistem real şi eficient de Management al Calităţii.

Un asemenea certificat demonstrează că desfăşurarea proceselor din întreprindere, începând cu cercetarea pieţei şi până la supravegherea produselor în utilizare, îndeplineşte condiţiile certificării nu mai puţin de 75% (cele prevăzute în standardul sau documentul normativ stabilit ca referinţă).

Certificarea Sistemului Calităţii unei întreprinderi se realizează atât în scopuri externe (publicitar, aliniere la diferite reglementări, la directivele comunitare, etc.), cît şi în scopuri interne (realizarea obiectivelor stabilite potrivit politicii întreprinderii în domeniul calităţii, motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii, asigurarea capabilităţii proceselor privind realizarea anumitor performanţe).

Certificarea Sistemului Calităţii de către organisme terţe, independente, având un prestigiu recunoscut, poate să reprezinte o dovadă a superiorităţii întreprinderii faţă de concurenţi, prin existenţa unui Sistem al Calităţii eficient, capabil să asigure, în mod constant, obţinerea unor produse corespunzătoare pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor.

30

Pe de altă parte, un Sistem al Calităţii certificat dă mai multă încredere conducerii întreprinderii că toate procesele şi activităţile sunt ţinute sub control, permiţând obţinerea unor rezultate prestabilite. El poate determina personalul să se preocupe mai mult de îmbunătăţirea calităţii propriei activităţi, în favoarea rezultatelor de ansamblu ale întreprinderii.

Cheltuielile pentru certificarea şi menţinerea Sistemului Calităţii sunt relativ mari, de aceea întreprinderile mici manifestă, de multe ori, reţinerea faţă de acest tip de certificare.

În Franţa şi Germania, de exemplu, se consideră că certificarea Sistemelor Calităţii este eficientă în cazul întreprinderilor mari, în timp ce în Marea Britanie se manifestă tendinţa de a certifica întreprinderi din ce în ce mai mici.

Cele mai cunoscute organizaţii de certificare: Lloyd s Register (Marea Britanie), Bureau Veritas (Franţa), Human Dynamics (Austria), TUV (Germania), IRCA (Italia) etc.

8. COSTURILE CALITĂŢII ŞI DETERMINAREA EFICIENŢEI ECONOMICE DE LA CREŞTEREA CALITĂŢII PRODUCŢIEI

8.1 Definirea şi categoriile de costuri ale calităţii8.2 Evaluarea eficienţei economice de la creşterea calităţii producţiei în întreprindere

8.1 Definirea şi categoriile de costuri ale calităţiiCostul calităţii este costul neatingerii nivelului cerut de calitate din prima încercare sau în

orice încercare. Este sinonim cu costul neconformităţii.Calitatea influenţează aspectele economice ale unei întreprinderi în 2 moduri şi anume: Efectul asupra cifrei de afaceri; Efectul asupra costurilor de producţie.Ştiind că o parte din costurile totale ale unei afaceri sunt alocate pentru realizarea obiectivelor

calităţii este necesar ca eficienţa Sistemului de Calitate al firmei să fie măsurată în termeni economici. Această evaluare economică a calităţii este necesară şi datorită impactului pe termen lung a calităţii asupra profitului şi a pierderilor unei firme.

Costurile calităţii producţiei întreprinderii se stabilesc prin următoarele elemente de cheltuieli: Costul prevenirii defectelor şi asigurării calităţii – toate cheltuielile efectuate cu măsurile luate în toate etapele de realizare a unui produs, începând de la tema de proiectare şi până la livrare, precum şi în exploatare pentru a preveni apariţia defectelor, a rebuturilor şi a urmăririi fiabilităţii produselor/serviciilor. Includ: controlul procesului, verificarea echipamentului de măsurare, instruirea angajaţilor, planificarea proceselor pentru îmbunătăţirea calităţii, lucrul cu furnizorii. Costurile controlului (evaluării) calităţii produselor/serviciilor cuprind toate cheltuielile efectuate cu activităţile de control după efectuarea operaţiilor pentru determinarea conformităţii acestora cu specificaţiile prevăzute. Includ: inspectarea la toate etapele de producţie, controlul documentaţiei tehnice Costurile pierderilor datorate non-calităţii produselor/serviciilor cuprinde toate cheltuielile efectuate cu activităţile de punere în stare de funcţionare a produselor aflate la client şi cheltuielile datorate rebuturilor şi eliminării defectelor constatate pe fluxul de

31

fabricaţie. Includ: reparaţii de garanţie, deservire post-vînzare, deşeuri, reprocesare, reclamaţii.

8.2 Evaluarea eficienţei economice de la creşterea calităţii producţiei în întreprinderePentru determinarea eficienţei economice de la ridicarea calităţii producţiei trebuie de luat în

consideraţie următoarele: Pentru îmbunătăţirea calităţii întreprinderea are cheltuieli capitale şi curente suplimentare; Efectul economic de la ridicarea calităţii producţiei o simte consumatorul şi nu producătorul; Economia de la reducerea rebutului se va lua în consideraţie La ridicarea nivelului calităţii întreprinderea va profita de la mărirea volumului de producţie, creşterea preţurilor, ridicarea exportului, reducerea rebutului.

Căile principale de ridicare a calităţii producţiei: Ridicarea nivelului tehnic al producţiei; Ridicarea nivelului de calificare a personalului; Motivarea personalului; Organizarea controalelor la toate etapele de producţie.

8.3 Indicatorii calităţii: determinarea şi interpretarea economicăPentru măsurarea şi caracterizarea calităţii produselor poate fi folosit un sistem de indicatori

din care cei mai importanţi sunt: Indicatorii unici sau diferenţiaţi, ce caracterizează numai unele particularităţi ale produsului Indicatorii complexi ce caracterizează calitatea produsului unic, dar în întregime (sistema de puncte, atribuţia produsului pe sorturi, marcă etc.) Indicatorii generalizatori ce caracterizează calitatea produsului total al întreprinderii (% producţiei de calitate superioară în volumul total al producţiei, % produsului ambalat în volumul total, etc.).În continuare vom expune fiecare indicator mai detaliat.Indicatori care exprimă ponderea produselor de calitate superioară – în totalul produselor

de acelaşi fel. Se exprimă în procente, prin raportul dintre valoarea produselor de calitate superioară şi valoarea producţiei ce se realizează în mai multe calităţi. Pentru producţia omogenă se calculează coeficientul mediu de calitate.

în care:ċ – reprezintă coeficientul mediu de calitatec – cifra care exprimă clasa de calitateq – cantitatea de produse Pentru a compara situaţia calităţii efective a produselor cu situaţi planificată se

calculează indicele coeficientului mediu (Ic)

32

Indicatorii rebutului – caracterizează în mod indirect calitatea produsului şi reflectă nivelul de organizare şi desfăşurare al procesului de producţie. Folosirea acestui grup de indicatori are la bază împărţirea producţiei fabricate de către întreprindere în producţie bună şi rebuturi. Rebutul poate fi recuperabil atunci când defectele contante pot fi înlăturate, şi nerecuperabil când remedierea este imposibilă. Rebutul poate fi intern când este descoperit la întreprindere şi extern cînd e descoperit de consumatori.

Pentru măsurarea rebuturilor şi a pierderilor înregistrate se calculează indicatorii:1. Valoarea producţiei rebutate Rv

în care:qrd – cantitatea de producţie rebutată definitivc – cost unitar al produsuluiqrm – cantitatea de rebuturi remaniatăCm – cost unitar al remanierii

2. procentul producţiei rebutate, rp:

q – cantitatea de produse bine fabricate3. Pierderile valorice înregistrate din rebutarea producţiei, Pr:

Srec – sume recuperate din valoarea rebuturilor.4. Procentul de pierderi din producţia rebutată, Cpr:

Indicatorii reclamaţiilor consumatorilor:a) cantitatea produselor refuzate la recepţie sau reclamate în perioada de

valabilitate;b) ponderea produselor refuzate din total producţie;c) cheltuielile pentru remedierea produselor refuzate.

Analiza pe baza ratei defectelor: ponderea rebutului la total produse, care se compară cu % admisibil. Pot fi defecte critice, principale, secundare, minore.

Analiza pe baza gradului de reînnoire a producţieiRata reclamaţiilor, refuzurilor, penalizărilor. Se analizează în dinamică.Coeficienţii medii de calitate. Se compară în dinamică.

9. INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

9.1 Instrumente clasice ale managementului calităţii

33

9.2 Instrumente noi ale managementului calităţii

9.1 Instrumente clasice ale managementului calităţiiInstrumentele clasice ame managementului calităţii sunt:

- Grafice;- Analiza Pareto;- Diagrama Isikawa;- Fişele de evaluare;- Histogramele;- Diagramele de dispersie;- Graficele de control.

9.2 Instrumente noi ale managementului calităţii Instrumentele noi ale calităţii sunt:Diagrama de afinitate (metoda KJ) – se bazează pe colectarea de date (idei, opţiuni, etc.) şi

apoi organizarea şi gruparea lor pe baza unor relaţii naturale. Pe baza datelor găsite se trasează o diagramă care să stabilească relaţiile şi similitudinile între date. Etapele: selectarea temei, colectarea datelor, transformarea datelor în fişiere, etichetarea fişierelor, trasarea diagramei.

Diagrama de relaţii – stabileşte în mod logic legătura prin săgeţi între problemele care apar şi factorii de care depind.

Diagrama arbore – sistematizează cauzele care influenţează un anume obiectiv şi identifică şi alţi factori care influenţează obiectivul.

Diagrama matrice este cea mai reprezentativă metodă. Scopul ei este de a sublinia relaţiile şi corelaţiile între funcţii şi caracteristici şi să arăte importanţa lor.

Matricea pentru analiza datelor – se întocmeşte sub forma unui grafic în rânduri şi coloane, stabilindu-se în zona de intersecţie a aspectelor urmărite fie un simbol, fie o anumită valoare (care poate să reprezinte coeficient de ierarhizare, procent de influenţă, etc.).

Metoda PDPC (Process Decision Program Chart) – se foloseşte pentru stabilirea căilor de urmat în vederea obţinerii rezultatelor dorite. Metoda se bazează pe întocmirea unei diagrame de tip arbore din care se alege partea care se doreşte a fi studiată, punîndu-se pentru fiecare acţiune cuprinsă anumite întrebări.

Diagrama săgeată – este folosită pentru a planifica o anumită activitate.

34