Managementul Calitatii Conceptul de calitate: Termenul de calitate vine din limba latina din cuv qualis care poate fi tradus prin expresia fel de a fi. Este un concept cu o istorie indelungata, mai mult in sens filozofic dar in acceptiunea sa economica conceptul de calitate a fost elaborat de Ioachim Uexkaill. Rolul calitatii in eco a crescut dupa anii 80 cand a devenit o preocupare generala pt toate organizatiile fiind o componenta a mgm. Initial conceptul de calitate era inteles ca imaginea unui produs data de suma caracteristicilor acestuia. Caracteristica repr o insusire a prod, care il diferentiaza de altele si care are 2 surse de provenienta: 1.Utilitatea prod = prop pro de a satisface o nevoie sociala; 2.Raritatea prod = anumitor caracteristici inglobate in prod. In conceptia moderna, utilitatea trebuie privita in raport cu nivelul de satisfactie pe care il resimte utilizatorul, din acest motiv in mgm calitatii se urmareste masurarea acestor niveluri de satisfactie pt a cunoaste nivelul la care se situeaza oferta producatorului. Analiza calitatii prod necesita mai intai o impartire a lor in clase de calitate in interiorul carora prod au caracteristici tipologice comune. Deoarece bunurile si serviciile sunt realizate pt a satisface diversitatea cerintelor sociale, este importanta si cunoasterea acestora. Incadrarea sociala este prima conditie a existentei calitatii deoarece un bun care nu raspunde unei nevoi sociale nuare nici calitate. Referindu-ne la cerinte, standardul ISO 9000/2000 le clasifica in urmatoarele categ: -cerinte materiale; -spirituale; -sociale; -ecologice. Toate aceste cerinte au un caracter dinamic det de evolutia progresului tehnologic. Pt a stabili caracteristicile bunurilor si serviciilor trebuie avut in vedere cunoasterea tuturor celor implicati in realizarea si utilizarea acestor caracteristici: clientul, furnizorul si societatea. Producatorul nu poate sa faca abstractie de competitivitate si de resursele implicate in prod, atunci cand alege nivelul de calitate al prod trebuind sa urmareasca evolutia nivelului de calitate in timpul consumului si mult dupa acesta s-a realizat. Pornind de la aceste precizari putem def calitatea ca fiind imaginea imaginea bunului studiat alc din caracteristicile calitative tipologice si alte caracteristici mai putin semificative. Standardul ISO 9000/2000 def calitatea astfel = o multime de prop si caracteristici ale unui prod sau serviciu care ii confera capacitatea de a satisface exigentele explicate si pe cele implicate ale consumatorului si societatii. Particularitatile conceptului de calitate in servicii Calitatea repr lucruri diferite pt pers diferite in functie de experienta si pozitia lor intr-o organizatie sau intr-o societate. Conceptul modern al calitatii se bazeaza pe 4 reguli fundamentale: 1.Def calitatii;

2.Prevenirea calitatii; 3.Conceptul zero defecte; 4.Masurarea calitatii.

Definitiile date conceptului de calitate au in vedere 2 laturi distincte: a)Latura obiectiva = a calitatii, care repr gradul de conformitatea unui proces sau a rezultatelor acestuia cu un set predominant de criterii care sunt considerate esentiale pt valoarea finala pe care prod o furnizeaza; b)Latura subiectiva = a calitatii care repr nivelul valorii percepute raportat la pers care beneficiaza de proces sau de rezultatul acestuia. Serviciile repr corespondente ale unor nevoi care au un caracter mult mai eterogen si mai complex decat nevoile de bunuri materiale motiv pt care si calitatea serviciilor constituie un concept mai complex decat calitatea bunurilor tangibile. Particularitatile serviciilor Intangibilitatea = sarcina ofertantului de servicii este de a monitoriza evidentierea calitatii adica sa tangibilizeze ceea ce este intangibil prin idei abstracte sau cultivand imaginea serviciului. Tangibilitatea trebuie sa fie realizata printr-o serie de elem fizice ajutatoare: echipamente, personal, simboluri, pret. Inseparabilitatea = eficienta in timp si spatiu. Serviciile sunt prestate si consumate concomitent. Eterogenitatea = deoarece cele mai multe servicii sunt preformate de pers, calitatea serviciilor depinde de calitatea pers tinand sa varieze de la o pers la alta. Serviciile se diferentiaza foarte mult dpdv al duratei si calitatii prestatiei in f de cine, cand, unde sunt prestate. Firmele cauta sa specializeze cat mai bine personalul si sa standardizeze componentele serviciilor. Perisabilitatea/Nestocabilitatea = In sensul caracteristicilor de calitate, unii specialisti au identificat urmatoarele caracteristici: fiabilitate, capacitate de raspuns, competenta, acces, curtuazie, comunicare, credibilitate, securitate, intelegerea clientului, tangibilitate. Semnificatia acestor caracteristici poate varia considerabil in functie de natura serviciilor si de utilizatorii acestora astfel incat in evaluarea calitatii serviciilor ponderea acordata diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spatiale si temporale ale fiecarui serviciu. Standardul ISO 9000/2000 recomanda def clara a cerintelor referitoare la servicii in termenii unor caracteristici observabile de catre client si susceptibile de a fi evaluate de catre acesta. Calitatea serviciului repr masura in care acel serviciu satisface nevoile si cerintele clientilor. Controlul calitatii face parte integrata din implementarea procesului de servicii, acest proces include: -masurarea si verificarea activ cheie ale procesului pt a evita aparitia tendintelor nedorite si nemultumirii clientului -autocontrolul efectuat de catre personalul insarcinat cu prestarea acestui serviciu; -evaluarea finala a interfatei cu clientul in scopul obt propriei imagini a calitatii serviciului prestat.

Evaluarea efectuata de client constituie masura absoluta si finala a calitatii serviciului. Reactia clientului poate fi imediata, intarziata sau retroactiva. Clientii comunica rareori organizatiei aprecierile lor privind calitatea serviciilor. Dupa ce realizeaza evaluarea unui serviciu exista 3 posibile comportamente ale consumatorului: a)repetitia achizitiei; b)incetarea achizitionarii; c)reclamatii din partea clientului. Evaluarea satisfactiei clientilor trebuie sa identifice in primul rand gradul de adecvare a specificatiilor si a procesului prestarii serviciilor in raport cu cerintele consumatorului. De multe ori firma considera ca serviciile lor sunt de buna calitate in timp ce clientii au o parere contrara.

Calitatea totala si managementul total al calitatii Modalitatile de asigurare a calitatii au evoluat continuu, plecand de la conceptul de calitate si ajungand la cel de mgm total al calitatii. Initial in cadrul unei firme se are in vedere doar controlul calitatii. Acest lucru inseamna evaluarea conformitatii caracteristicilor produsului cu cele din proiect. Calitatea totala se refera la intraga activ a unei organizatii la ceea ce ar trebui sa faca pt a influenta in mod decisiv nu numai opinia clientilor, furnizorilor sau intermediarilor ci reputatia de ansamblu a organizatiei. Calitatea totala cuprinde 2 elem principale: 1.Un elem strategic al activ bazat pe inf legata de consumator si indreptata spre identificarea punctelor slabe si tari ale concurentei; 2.Al 2 elem este un elem de perfectionare organizatoric, pt toate laturile activ firmei de pe cele inreg de concurenta. Calitatea totala este un concept al carui arie cuprinde toate activ intreprinse de firma pt a stabili daca clientii au un comportament fidel si daca recomanda prod altora. Pentru minimizarea costurilor prin intermediul unei gestiuni eficiente, pt mobilizarea la maxim a resurselor firmei, si pt obt celei mai bune pozitii pe piata. Conceptul de calitate totala este ansamblul a 4 elem de baza: -sisteme; -controlul proceselor; -mgm; -personal. Conceptul acopera simultan urmatoarele arii: -aria eco = pt ca pune in evidenta pierderile si beneficiile potentiale ca urmare a asigurarii calitatii; -aria strategica = calitatea este o componenta de baza a imaginii de firma; -aria organizatorica si umana = deoarece calitatea trebuie sa constituie un concept acceptat de toti angajatii si parte a culturii organizationale. Conceptul de mgm total al calitatii este mai complex deoarece are in vedere implicarea intregii organizatii, intregului personal in asigurarea calitatii.

Rel dintre calitatea totala si mgm total al calitatii poate fi definita astfel = calitatea totala inseamna satisfacerea continua a cerintelor clientilor in conditiile unor costuri minime iar mgm total al calitatii este un concept prin care se asigura satisfacerea continua a cerintelor clientilor in conditiile unor costuri minime cu implicarea intregului pers al intrep. Dimensiunile critice ale calitatii totale in servicii 1)Leadership vizionar = se refera la formarea unei diviziuni pe termen lung pt dezvoltarea organizatiei, realizarea si dezvoltarea unui plan de actiuni si stimularea intregii orgamnizatii pt indeplinirea acestor actiuni. Pt a avea succes de client, organizatia trebuie sa aiba lideri dinamici convinsi de valorile calitatii, de necesitatea aplicarii lor, care sa-si pretuiasca angajatii si sa fie capabili sa inlature cauzele problemelor nu doar sa lupte impotriva simptomelor. 2)Mgm resurselor umane = resursa umana este cea care face ca toate celelalte resurse sa fie productive. Din acest motiv primul pas in asigurarea calitatii este selectarea si angajarea pers potrivite fiecarui post, capabile sa-si propuna obiective si sa se mobilizeze in vederea asigurarii calitatii. 3)Sistemul tehnic = proiectarea sistemului de mgm a calitatii presupune o proiectare corecta a serviciului tehnic in vederea asigurarii nivelului de productivitate necesar obt celei mai bune calitati. Specialistii au propus 2 strategii de calitati care contribuie sa fie adoptate inca din faza de dezvoltare: -prevenirea = care inseamna asigurarea inca din faza de proiectare a faptului ca pot fi depasite problemele de calitate cand va fi furnizat prod unui serviciu respectiv; -strategia zero defecte = care inseamna o foarte buna proiectare si o respectare perfecta a procedurilor de realizare si furnizare a serviciului. 4)Sistemul inf si analiza inf = orice initiative legate de calitate intr-o organizatie va esua daca nu se asigura o diseminare adecvata si eficace a inf ce ne arata. Un aspect important il constituie comunicarea dintre client si firma. 5)Benchmarketing = asigurarea calitatii in servicii trebuie sa se concentreze si pe analize comparative in raport cu principalii concurenti. Se vor face comparatii in ceea ce priveste satisfactia clientului, satisfactia angajatilor privitor la programele de training si privitoare la estetica mediului in care se furnizeaza serviciul. Prin benchmk firma trebuie sa se raspunda la urmatoarele intrebari: -cat de bine sta in comparatie cu altii? -cat de buni vrem sa fim? -cine este cel mai bun pe piata? -prin ce mijloace reuseste liderul sa fie lider? -cum putem adopta ceea ce face liderul la firma noastra? -cum putem sa ne depasim performantele? 6)Imbunatatirea continua a firmei = constanta si permanenta a unui sistem conduce la imbunatatirea calitatii si productivitatii si astfel la o descrestere constanta a costurilor. 7)Focalizarea pe client = clientul este cel care certifica calitatea si ca urmare firma trebuie sa-si proiecteze calitatea in raport cu interesele si cerintele pietei. D..p.d.v al clientului calitatea unui serviciu poate fi definita ca fiind amplitudinea discrepantei dintre asteptarile Sali si perceptiile legate de acel serviciu. Factorii care influenteaza asteptarile clientilor in cazul serviciilor sunt: -comunicarea dintre client si personal;

-nevoile personale ale clientului; -experientele anterioare legate de acelasi gen de servicii; -comunicarea externa; Cele mai importante discrepante provin din urmatoarele surse: -asteptarile diferite ale clientilor; -intelegeri diferite ale standardelor de calitate; -intelegeri diferite ale specificatiilor de calitate; -neomunicarea adecvata. 8)Satisfactia angajatilor = Oamenii isi indreapta eforturile, abilitatile spre acel gen de recompense pe care le considera de valoare, managerii trebuie sa stie ce tip de recompensa. In ceea ce priveste atitudinea fata de calitate angajatii trebuie implicati in procesul asigurarii acestuia astfel incat sa judece actiunile pe care le intreprind ca si cum ar fi clientii. 9)Interventia sindicatelor = membrii sindicatelor cred ca initiativele TQM repr un pericol pt insasi functionarea si influenta sindicatelor si din acest motiv se opun cu vehementa initiativelor legate de calitate. Este de dorit o coeziune intre sindicat si mgm si in ceea ce priveste TQM, acest lucru se poate realiza prin implicarea sindicatelor in politicile si strategiile organizatiei. 10)Responsabilitatea sociala = orice organizatie ar trebui sa aiba o responsabilitate fata de societate. Furnizarea de servicii de calitate la preturi rezonabile poate sa ofere sprijin in recunoasterea organizatiei ca o societate implicata social. 11)Mediul firmei = informeaza comportamentele si creaza o mare parte din imaginea perceputa de client deoarece de cele mai multe ori serviciile si produsele suport si consuma concomitent. 12)Structura organizatiei = reflecta gradul in care angajatii la toate nivelurile constientizeaza ca scopul existentei lor este sa serveasca si sa se afle la dispozitia consumatorului.

Orientari actuale privind definirea calitatii si serviciilorGarwin a pus in evidenta 5 orientari principale in definirea calitatii produselor: 1)Orientarea transcendenta = calitatea repr o entitate atemporala. Calitatea perfecta fiind perceputa de individ in mod subiectiv, aceasta acceptiune nu permite def clara a calitatii si nici masurarea ei neavand astfel utilitate practica. O firma care doreste sa atinga perfectiunea in calitate sau sa ofere prin produsele sale demonstreaza o astfel de optica, imaginea gustului. 2)Orientarea spre produs = este opusa primei orientari, calitatea fiind considerata o marime care poate fi masurata exact. Din acest punct de vedere ea este definita ca fiind ansamblul caracteristicilor de calitate a produsului. Diferentele de calitate sunt o diferenta a caracteristicilor de calitate. 3)Orientarea spre procesul de productie = Calitatea este privita din perspectiva producatorului. Pt fiecare produs exista cerinte specificate care trebuie indeplinite. Potrivit acestei orientari calitate repr ceea ce se numeste conformitatea cu cerintele. Orice abordare diferita fata de specificatii inseamna o abordare a calitatii.

4)Orientarea spre cost = Calitate produselor este definita prin intermediul costurilor si implicit a preturilor de comercializare. Un produs este considerat de calitate cand ofera anumite performante la un nivel acceptabil al pretului. 5)Orientarea spre utilizator = Potrivit acestei orientari calitate repr aptitudinea de a fi corespunzator pt utilizare. Acest punct de vedere estesustinut de adeptii unei economii orientate spre client. Pt satisfacerea cerintelor este important ca rel calitate-cumparator sa fie definita din perspectiva acceptarii acestora.

Principiile de baza ale dementelor calitatiiCROSBY a luat in considerare 4 principii: 1)Asigurarea conformitatii cu cerintele = Calitatea inseamna satisfacerea exigentelor consumatorului, dar ele trebuie sa fie clar definite si masurate. Prin urmare putem cere cuiva sa realizeze prod de calitate daca ii solicitam sau ii aratam cum sa respecte cerintele specificateintr-un standard. 2)Asigurarea calitatii prin prevenire = Un principiu a lui este acela ca calitatea nu trebuie considerata ci realizata, asta inseamna ca nu putem asigura calitate doar printr-un sistem riguros a calitatii. 3)Promovarea conceptului zero defecte = el considera ca nu putem opera cu niveluri acceptabile ale calitatii. El considera ca premiza non-calitate este inevitabila, singurul nivel al calitatii acceptat de el era zero defecte, ceea ce inseamna ca totul trebuie sa fie facut perfect de prima data si de fiecare data. 4)Masura calitatii = o repr costurile datorate nesatisfacerii cerintelor. In opinia lui calitatea nu costa, ceea ce costa este non-calitatea, de accea el propune ca evaluarea calitatii la nivelul intrep sa se realizeze prin pretul neconformitatii cu cerintele. Pt implementarea acestor principii el propune un program de 14 puncte: a) Amplificarea conducerii; b) Masurarea calitatii; c) Grupe de control a calitatii; d) Costurile referitoare la calitate; e) Cunostintele in domeniul calitatii; f) Actiuni colective; g) Planificare zero defecte; h) Instruirea lucratorilor; i) Ziua calitatii; j) Definirea obiectivelor; k) Cauzele defectelor; l) Recunoasterea meritelor; m) Grupe de experti; n) A incepe mereu cu inceputul. Managementul calitatii este responsabilitatea tuturor nivelurilor unei organizatii. Sistemul calitatii este definit ca reprezentand structura organizatorica si resursele necesare pt implementarea mgm calitatii. Prin mgm calitatii firma urmareste sa obtina urmatoarele produse care: -fie satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;

-fie -fie -fie -fie -fie

satisfac asteptarile clientilor; sunt in acord cu standardele generale; sunt in conform specificatiilor; tin cont de reglementarile de protectie a mediului; sunt oferite la preturi competitive.

Functiile mgm calitatii: Dupa Furan identificam 3 functii: -planificarea; -tinerea sub control; -imbunatatirea calitatii. Anumite functii care tin cont de succesiunea etapelor corespunzatoare procesului de mgm al calitatii: -planificarea; -organizarea; -coordonarea; -antrenarea; -tinerea sub conntrol; -asigurarea; -imbunatatirea. 1)Planificarea calitatii = consta in ansamblul proceselor prin intermediul carora se det principalele obiective ale firmelor in domeniul calitatii precum si mijloacele si resursele necesare indeplinirii lor. Cuprinde obiectivele si cerintele necesare pt asigurarea calitatii precum si cele necesare pt implementarea elem sistemului calitatii. 2)Organizarea calitatii = defineste ansamblul activ desfasurate in scopul gestionarii resurselor necesare pt realizarea obiectivelor stabilite. 3)Coordonarea calitatii = acest proces este conditionat de existenta unei comunicari adecvate in toate procesele mgm calitatii. 4)Antrenarea personalului pt obt calitatii = se refera la totalitatea proceselor prin care personalul unei firme este atras si det la realizarea obiectivelor de calitatelunadu-se in calcul toti factorii motivationali. 5)Tinerea sub control a calitatii = ansamblul activ de supraveghere a desfasurarii proceselor si de evaluare a rezultatelor in domeniul calitatii in fiecare etapa pe care prod o parcurge in raport cu obiectivele si standardele prestabilite. Scopul este de a delimita defectele si de a perveni aparitia lor. 6)Asigurarea calitatii = se refera la ansamblul actiunilor preventive prin care se urmareste in mod sistematic sa se asigure corectitudinea si eficacitatea activ anterioare. Vizeaza concomitent atat obiective interne cat si externe. 7)Imbunatatirea calitatii = activ desfasurate in fiecare dintre etapele prin care trece procesul in vederea imbunatatirii proceselor cat si a rezultatelor acelor procese pt a asigura o satisfactie mai buna a cerintelor clientilor in conditii de eficienta. Tipologia strategiilor calitatii Criterii de clasificare:

1)Nivelul pt care se elaboreaza strategiile: strategii de imbunatatire si de afaceri. Strategiile de afaceri cuprind: -strategii pure -strategii concuretiale Efectivul strategiei 1.Strategia imbunatatirii continue este integratoare, are in vedere imbunatatirea treptata si continua a calitatii prod si serviciilor, a productivitatii cu participarea intregului personal. Are la baza conceptul Kaijen , cel mai important concept al mgm japonez, a fost creat de Masachi presedintele corporatiei din Tokio. Strategia Kaijen repr o alternativa la strategia inovarii, spre deosebire de ea, care presupune imbunatatirea prod si proceselor in salturi mari, prin inovare Kaizen adopta principiul imbunatatirii treptate cu pasi mici. O astfel de imbunatatire nu implica modificarea tehnologiei substantiale putandu-se analiza un Know haw conventional. Inovarea = presupune investitii uneori importante pt a obt rezultatul dorit. Kaijen = ajunge la aceleasi rezultate prin eforturi relativ mari dar facute in mod constant. Strategia Kaijen = este orientata spre angajat acesta fiind considerat principalul factor de succes al imbunatatirii continue. Strategia inovarii = pune accent pe tehnologie si pe aspectele financiare pe care le implica inovarea. Principiile de baza ale strategiei Kaijen sunt: -orientarea spre client; -internalizarea rel client-furnizor -calitatea pe primul plan -argumentarea de date -tinerea sub control al noncalitatii. -prevenirea repetarii. Strategia Kaijen = se bazeaza pe o serie de metode, tehnici si instrumente: -planurile de actiune Peva; -cercurile calitatii; -grupe mici de lucru; -sistemul de sugestii; -Kanbanul; -mentenanta productiva totala; -metoda celor 3S si celor 5S -metoda fust in hiur. Cercurile calitatii = in cadrul carora se aplica planurile de actiuni peva pt rezolvarea problemelor, repr forma priveligiata de aplicare a str Kaijen la nivelul probelor. Principalele limite ale str Kaijen sunt: -reficienta managerilor fata de recunoasterea deschisa a problemelor; -caracterul adesea trasfunctional a problemelor ce trebuie rezolvate. -o limita fata de schimbare; -comunicara deficitara dintre manageri si lucratori; Metode si tehnici specifice str imbunatatirii continue:

1)Ciclul lui Dewing = a evidentiat importanta colaborarii permanente dintre cercetare-proiectare, productie si desfacere in scopul imbunatatirii continue sub forma unui grafic denumit cercul lui Dewing, care include 4 componente: P=planifica E=executa V=verifica A=actioneaza Planifica (P) = se analizeaza situatia data stabilindu-se ce se doreste in perspectiva, apoi se evalueaza in ce masura sistemul poate raspunde cerintelor, ce modificari sunt necesare in acest scop, care sunt cele mai importante rezultate, ce trebuie obtinut. Executa (E) = se aplica planul, se testeaza pt a obtine primele inf privind rezultatele posibile ale acestora. Verifica (V) = sunt evaluate rezultatele identificandu-se punctele critice. Actioneaza (A) = studiaza rezultatele si daca au fost realizate imbunatatirile preconizate procesul se sfarseste. 2)Sistemul de sugestii = cea mai simpla tehnica utilizata in cadrul str imbunatatirii, presupune corectarea sugestiilor facute de personalul intrep. Implementarea unui astfel de sistem se realizeaza prin parcurgerea unor etape: -lucratorii sunt incurajati sa realizeze sugestii de imbunatatire a propriei activ si a grupului din care fac parte. -managerii pun accentul pe instruirea lucratorilor astfel incat sugestiile lor sa fie pertinente. -lucratorii analizeaza sugestiile facute cu ajutorul managerilor luand in calcul impactul eco al acestora. Pt ca sistemul sa aiba efectele scontate se recomanda ca managerii sa ia in calcul urmatoarele elemente: -formularea de raspunsuri pozitive la toate sugestiile de imbunatatire. -sprijinirea lucratorilor in formularea sugestiilor; -definirea clara a domeniilor pt care se astepta sugestii; -implementarea operativa a sugestiilor efectuate si acceptate. -incurajarea sistemului umorului. 3)Metoda fust-in-time = la origine era o metoda de coordonare a productiei si de aprovizionare prin care se asigura livrarea si aplicarea pieselor numai la timpul potrivit stabilit prin comenzile care vin de la postul urmator de lucru. Face parte din categ metodelor de dimensionare a productiei, fiind aplicata in cazul productiei de servicii care pot fi impartite in loturi mici. 2metode: -metoda cu 2 catete utilizate -metoda cu o cateta. Metoda fit cu 2 catete: utilizeaza una pt trasport si una pt lansare in fabricatie. Metoda fit cu o cateta: presupune utilizarea unei singure cartele de transport prin intermediul ei se comanda transportul la locul de munca din amonte. Cartelele erau realizate din carton cu insertie de material plastic, acum se utiliz cartelele magnetice, ele contin inf codificate necesare operatiunilor. Eficacitatea metodei fit este conditionata de urmatoarele reguli: -nici un prod nu trebuie prelucrat daca nu exista o cartela de lansare; -pt fiecare container exista o singura cartela lansare si una transport. -se utilizeaza numai containere standard; -nu este permisa prelucrarea unei cantitati mai mici decat cea indicata; -cartela este atasata permanent la container. 4)Metoda celor 3S = presupune desfasurarea coordonata a urm 3 categ de activ: a)activitatea SEIRI = inseamna a indeparta tot ceea ce este inutil; b)activitatea SEITON = coordonarea obiectelor utile ramase dupa serii si pregatirea lor astfel incat sa poata fi folosite c)activitatea SEIRO = asigurarea curateniei intregului spatiu a locului de munca si a tuturor obiectelor din acel spatiu. 5)Metoda celor 5S = presupune sa mai apara inca 2S. SEIKETSU inseamna mentinearea unei igiene perfecte si a unei ambiante placute la locul de munca.

6)Mentenanta productiva totala = este o tehnica utiliz in cazul imbunatatirii continue in scopul cresterii gradului de folosire si a duratei de viata a utilajelor cu participarea tuturor lucratorilor nu numai a echipei de intretinere.O premiza importanta o repr instruirea fiecarui lucrator privind modul de folosire si instruire a utilajelor la care lucreaza. Implementarea metodei parcurge cateva etape: -asigurarea intretinerii utilajelor cu participarea lucratorilor; -identificarea zonelor cu accesibilitate redusa pt intretinere; -stabilirea cauzelor eficientei constatate. -realizarea unei proceduri referitoare la intretinerea echipamentelor cu ajutorul specialistilor care se ocupa de intretinere. Mentenanta are mai multe avantaje: -cresterea preocuparii lucratorilor privind utilizarea utilajelor; -asigurarea unei mai bune functionari; -scaderea cheltuielilor cu reparatii si intretinere. Managementul total al calitatii Orientari principale in definirea calitatii totale: -calitatea totala este o politica sau o strategie a intrep in domeniul calitatii; -calitatea totala este o filosofie; -conceptele de calitate totala si mgm total al calitatii sunt echivalente. Definirea mgm total al calitatii (TQM) Pot fi puse in evidenta mai multe orientari: 1.Majoritatea autorilor sunt de acord ca TQM este o noua filosofie, un nou model de cultura a intrep avand ca scop de a orienta spre client toate activ si procesele firmei si de a le optimiza pt a aduce satisfactii pe termen lung. 2.Pune in evidenta pe langa viziunea filosofica a TQM si aspectele sociale si tehnice. 3.Potrivit altei orientari TQM, repr un concept tridimensional, fiind o filosofie de mgm care se bazeaza pe o anumita logica si care presupune utilizarea unor metode si tehnici specifice in raport cu obiectivele lor. Filosofia TQM cuprinde 4 elem: a)Recunoasterea golului primordial al clientului deoarece datorita acestuia firma rezista si progreseza. b)Lucratorul se afla in centrul tuturor proceselor prin care se realizeaza calitatea totala. c)Preocuparea pt rentabilitate este omniprezenta si perponderenta; d)Toti partenerii externi ai firmei atat din amonte cat si din aval participa activ la realizarea calitatii; Toti trebuie sa lucreze in echipa si sa-si doreasca nu numai satisfacerea nevoilor manifestate ale unor clienti ce sa si depaseasca dorintele acestora. Calitatea totala nu este efectul bazat pt realizarea ei este necesara def clara a rolului fiecarei entitati, planificarea si tinerea sub control a tuturor proceselor firmei si a rel cu partenerii externi. Dimensiunea tehnica a TQM se refera la aspectul operational al TQM, nu este suficient sa dorim sa obt calitate totala si sa stim sa avem de facut, trebuie sa putem sti sa o realizam. Standardul ISO 8402 defineste TQM, ca repr un sistem de mgm al unei organizatii centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientilor si obt de avantaje pt toti membrii organizatiei si pt societate. In aceasta def adoptata de ISO8402 regasim elem care delimiteaza cadrul conceptual al TQM: -calitatea repr punctul central al tuturor activ firmei; -calitatea se realizeaza cu participarea intregului personal; -organizatia urmareste sa obt succese pe termen lung. Principiile de baza ale TQM:

1.Orientarea spre client; 2.Internalizarea rel dintre client-furnizor; 3.Calitatea pe primul plan; 4.Zero defecte si imbunatatirea continua; 5.Viziune sistemica; 6.Argumentare cu date. 1.Orientarea spre client; Identificarea si satisfacerea cerintelor clientilor repr in cadrul TQM punctul de plecare al tuturor activ intrep. Acest principiu numit si Market-in pune in evidenta faptul ca calitatea trebuie sa fie definita in raport cu cerintele clientilor, cerinte care sunt det de nevoile, dorintele si asteptarile lor. Pt satisfacerea cerintelor clientilor trebuie sa imbunatatim calitatea in toate activ firmei si nu doar cele aplicate in realizarea prod. Doar atunci cand toate compartimentele au ca obiectiv satisfacerea cerintelor consumatorilor, firma va putea castiga increderea acestuia. 2.Internalizarea rel dintre client-furnizor Acest lucru presupune ca asigurarea calitatea sa fie abordata ca o succesiune de rel dintre client si furnizor. Fiecare lucrator, angajat, trebuie sa se considere un client intern si in acelasi timp un furnizor extern in raport cu celelalte compartimente sau cu ceilalti angajati. 3.Calitatea pe primul plan Exprima cel mai bine filosofia TQM care este un sistem centrat pe calitate. Calitatea poate sa devina punctul central al tuturor activ prin urmatoarele actiuni: -implicarea puternica a conducerii de varf; -intercorelarea tuturor activ si proceselor din fiecare etapa a spiralei calitatii in realizarea si imbunatatirea acestuia. -implicarea tuturor in asigurarea calitatii. Acestui principiu I se asociaza foarte des conceptul de excelenta industriala care repr capacitatea unei firme de a realiza profit asigurand in acelasi timp satisfacerea cerintelor clientilor. Acest concept presupune 3 elemente: -diversificarea si imbunatatirea calitatii; -pretul competitiv; -termene scurte de raspuns la solicitarile clientilor. 4.Zero defecte si imbunatatirea continua Potrivit conceptului TQM pt satisfacerea corespunzatoare a asteptarilor clientilor trebuie aplicat principiul 0 defecte adica totul trebuie facut bine de prima data si de fiecare data.In aproviziunare biectivul este 0 stocuri,in productie 0 intreruperi,in mk zero pierderi la clienti,in cercetare 0 pierderi studii 5.Viziune sistemica Potrivit acestui principiu TQM cuprinde toate elem de sistem si procesele unei intrep. Acestea sunt def de conceptul key qualiti checkpot. Sunt considerate puncte cheie de calitate, aceste puncte de sistem in care pot fi pusi in evidenta factori relevanti pt calitate. 6.Argumentare cu date Acest principiu este considerat foarte important in general pt mgm firmei. Culegerea, prelucrarea, analiza si interpretarea datelor sunt indispensabile in orice domeniu pt fundamentarea deciziilor. In cazul TQM datele, inf sunt necesare incepud cu etapa identificarii clientilor si a cerintelor lor pana la evaluarea acestora in utilizare. Aceste date trebuie preluate si prelucrate in compartimentele corespunzatoare firmei. Factorii critici in implementarea principiilor ale TQM Sunt 9 factori care influenteaza obt unor rezultate favorabile in TQM:

1)Def clara a politicii calitatii de catre conducerea de varf cu implementarea politicii a TQM in corelatie cu strategia firmei. 2)Det riguroasa a obiectivelor referitoare la calitate pe baza politicilor anterior definite pana la nivelul fiecarui lucrator din firma. 3)Def strategiilor si practicilor pt realizarea obiectivelor stabilite. 4)Asigurarea unei organizari adecvate TQM care sa valorifice intregului potential al resurselor umane. 5)Coordonarea tuturor activ pt asigurarea unei comunicari eficiente in spiritul principiilor TQM in cadrul tuturor proceselor intrep. 6)Antrenarea intregului personal deoarece pozitia cheie a factorului uman este un principiu cunoscut in TQM. 7)Tinerea sub control a tuturor proceselor in sensul identificarii si administrarii retelelor de procese astfel incat sa poata fi imbunatatita continuu calitatea. 8)Asigurarea calitatii prin activ preventive desfasurate in mod sistematic in sensul principiului zero defecte. 9)Utilizarea unor metode tehnice corespunzatoare pt implementarea principiilor TQM.

Asigurarea interna si externa a calitatii Asigurarea interna a calitatii: Structura sistemului calitatii Conducerea firmei este cea care raspunde de implementarea calitatii si in acest scop trebuie definite si documentate activ care in mod direct sau indirect contribuie la realizarea calitatii. In cadrul organizarii structurale a firmei trebuie definite clar structura organizatorica a ei, nivelurile ierarhice existente si circuitele de comunicare corespunzatoare. Conducerea firmei este cea care trebuie sa identifice cerintele referitoare la calitate si sa implementeze masurile necesare atingerii acesteia. Sistemul de asigurare a calitatii trebuie proiectat si realizat incat toate activ sa fie tinute sub control in mod continuu. Compartimentul de mk det si defineste cerintele pietei, cerintele specifice clientului referitoare la calitate, cerinte pe care ulterior le comunica celorlalte compartimente. Mk trebuie sa urmareasca comportarea in utilizarea produsului. Asigurarea calitatii in mk presupune: -definirea specificatiilor a prod in care sunt trasnpuse cerintele clientilor; -asigurarea fud-backului referitor la comportamentul utilizarii produselor. Compartimetul de proiectare transpune cerintele clientilor in specificatii tehnice referitoare la materiale, materii prime, tehnologii. Asigurarea calitatii in proiectare presupune : -definirea proiectului, stabilirea responsabilitatilor pt fiecare activ de dezvoltare-proiectare. -specificarea metodelor de masurare si incercare pt fiecare proces in etapa de proiectare si de fabricare. -analiza proiectului; -verificarea proiectului; -calificarea si validarea proiectului; -analiza finala a proiectului; -tinerea sub control a modificarii proiectului; -recalificarea proiectului. Asigurarea externa a calitatii Pt alegerea unui modul de asigurare externa a calitatii se recomanda sa fie luate in considerare urmatoarele caracteristici:

-complexitatea proictului, dificultatea procesului de productie; -trebuie sa avem in vedere masurarea, gradul in care proiectul este adecvat. -trebuie avut in vedere evaluarea maturitatii si stabilitatii proiectului referitoare la produs; -valoare complexitatii de productie; -caracteristicile produsului, care vizeaza complexitatea prod nr de caracteristici interdependente, importanta ei. -securitatea prod; -riscurile economice. Elementele calitatii Pot fi grupate in 2 categ: -elem de conducere; -elem de desfasurare. Elem de conducere pot fi grupate astfel: -politica in domeniul calitatii; -responsabilitatea si autoritatea calitatii; -documentatia sistemului calitatii. Elem de desfasurare sunt grupate astfel: -elem legate nemijlocit de productie = asigurarea calitatii in planificare, dezvoltare, aprovizionare. -elem ajutatoare ale productiei = asigurarea trasportului, intretinere, verificare. -elem care se refera la defecte, tinerea sub control a produselor. -elem referitoare la utilizarea produsului. Manualul calitatii Acest document prezinta politica in domeniul calitatii si descrie sistemul calitatii unei organizatii servind ca referinta permanenta in implementarea si mentinerea sistemului respectiv. Avantajele pe care le ofera: -faciliteaza politica calitatii; -asigura coerenta politicii calitatii si a obiectivelor generale ale firmei. -faciliteaza obiectivele calit prin definirea structurii organizatorice si a responsabilitati diferitelor entitati. -imbunatateste comunicarea in interiorul organizatiei. -imbunatateste comunicarea in rel firmei cu clientii. -contribuie la imagine favorabila. -asigura intretinerea unitara a personalului. -usureaza gestionarea doc; -constituie principalul document al mgm calitatii. Forma de prezentare a manualului calitatii Standardul 10013 face niste recomandari: -titlul -scopul -domeniul -cuprinsul -o pagina introductiva -politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate; -prezentarea organizatorica a responsabilitatilor -descrierea sistemului calitatii; -o sectiune cu partea de terminologie;

-ghiduri. Proceduri ale sistemului calitatii Tipuri : -proceduri operationale; -proceduri de incercare; -proceduri de inspectie. Proceduri ale sistemului calitatii: aceste proceduri scrise trebuie astfel elaborate si administrate incat sa tina sub control toate activ: 3 etape: -descrierea fiecarei activ; -analiza fiselor de catre sef. -elaborarea proiectului de proceduri pt activ respective; -examinarea proiectului de procedura de echipa si reanalizarea procedurii. Costurile referitoare la calitate In ceea ce priveste calitatea, delimitam 4 categ de costuri: -costuri de prevenire; -costuri de evaluare; -costurile care corespund defectarilor interne si externe. Costurile de prevenire = repr costurile eforturilor ca preintampinare a aparitiei defectelor. Din aceasta categ fac parte costurile pe care le implica def prod si proceselor, elaborarea doc referitoare la mgm calitatii: -programul de imbunatatire a calitatii; -sensibilizarea, motivarea si instruirea pers; -evaluarea furnizorilor; -analiza comparativa a calitatii cu cea a firmelor concurente; -auditul calitatii -tinerea sub control a proceselor -elaborarea echipamentelor -implementarea unui sistem al calitatii; -alte masuri vizand asigurarea calitatii. Costurile de evaluare = acestea sunt reprezentate ca fiind costurile incercarilor, testelor, inspectiilor si examinarilor pt a stabili daca cerintele specificate sunt satisfacute. In concluzie aceste costuri de evaluare repr costurile angajate pt ca un prod neconform sa nu ajunga la clientii fie ei interni sau externi. Fac parte: -inspectiile si incercarile materiei si a prod achizitionate; -inspectiile si incercarile pe fluxul de productie; -receptia prod finite; -achizitionarea si intretinerea echipamentelor de inspectie. -testele de laborator; -doc necesare inspectiilor si examinarilor; -analiza datelor; -materii distruse cu ocazia incercarilor. Costurile defectarilor interne = repr costurile corectarii tuturor neconformitatilor descoperite inainte de livrarea prod catre beneficiar. -rebuturi; -remedieri si reparatii; -reprocesari, reincercari

-analiza defectarilor pt stabilirea cauzelor -pierderile de timp -sortarea componentelor pt a le separa pe cele neconforme. Costurile defectarilor externe = sunt costurile pe care le implica corectarea neconformitatilor descoperite dupa livrarea prod la beneficiari. -reclamatiile clientilor; -primele de asigurari -despagubiri pt daune -penalizari pt intarzieri la livrare -asigurarea service-ului in perioada de garantie si post-garantie. -inlocuirea prod Auditul calitatii = scopul principal al auditului este de a evalua actiunile corective necesare pt eliminarea deficientelor si posibilitatilor de imbunatatire a sistemelor calitatii. Prin auditurile calitatii se evalueaza: -sistemul calitatii firmei -procesele firmei -rezultatele. Obiectivele principale ale auditului sunt: -evaluare conformitatilor, proceselor si rezultatelor acestora cu un anumit doc normativ sau standard; -evaluarea unor elem ale sistemelor calitatii sau a sistemului in ansamblu cu cerintele specificate -evaluarea eficacitatii sistemului calit -identificarea punctelor critice -initierea masurilor corective si de imbunatatire -urmarirea aplicarii masurilor colective Tipuri de audituri : -auditul calit prod -auditul proceselor -auditul sis calitatii. Auditul calitatii produselor = obiectivul acestuia serveste pt avaluarea conformitatii caracteristice de calitate a unui prod finit sau nefinit cu cerintele clientului sau cu cerintele specificate in doc de referinta. Metodologia: Efectuarea unui audit al calitatii parcurge cateva etape: -examinarea prod in raport cu doc de referinta si in relatie cu procesele implicate in realizarea prod. -elaborarea raportului de examinare cu specificarea clara a neconformitatilor acestora -stabilirea masurilor corective sau de imbunatatire necesara. -supravegherea masurilor de imbunatatire. Auditul calitatii proceselor = serveste pt evaluarea conformitatii unui proces care poate fi si de proiectare, administrativ de productie cu cerintele specificate in doc de referinta, adica in procedurile de lucru. Metodologia:etape -efectuarea tuturor elem relevante pt calitate -valabilitatea doc referitoare la proces -starea echipamentelor de inspectie -analize referitoare la materii prime -elaborarea unor doc intermediare cuprinzand rezultatele examinarii elem mentionate. -analiza neconformitatilor -modificari ale echipamentelor -perfectionarea fabricatiei -supravegherea aplicatiilor. Auditul sistemului calitatii = acest tip de audit este realizat in urmatoarele scopuri:

-det conformitatii elem sistemului de calitate cu cerintele specificate in doc de referinta. -det eficacitatii sist calitatii privind realizarea obiectivelor stabilite in domeniul calitatii -imbunatatirea sistemului calitatii -satisfacerea cerintelor reglementate -inreg sist calitatii a intrep audiate. Doc necesare sistemului calitatii sunt: -standardele -manualul calitatii -procedurile sistemului calitatii -procedurile operationale -instructiunile de lucru -doc de inspectie -specificatii tehnice -proceduri referitoare la costurile calitatii Metodologie: etape -declansarea auditului care presupune stabilirea obiectului auditului -pregatirea auditului care presupune elaborarea unui plan de audit -efectuare auditului care presupune reuniunea de deschidere, examinarea propriu-zisa a elem sistemului calitatii, reuninunea de incheiere a auditului -elaborarea si gestionarea doc auditului -incheierea auditului -urmarirea actunilor corective pt eliminarea neconformitatilor identificate in timpul auditului. Continutul raportului de audit este: 1. Obiectivele si domeniile auditului 2. Detalii privind planul de audit 3. Identificarea membrilor echipei de audit 4. Repr auditatului firmei 5. Data efectuarii auditului 6. Identificarea firmei audiate 7. Identificarea doc de referinta a auditului 8. Neconformitatile constatate 9. Aprecierile echipei de audit privind conformitatile sist calitatii 10. Aprecierile echipei de audit privind eficacitate sis calitatii in realizarea obiectivelor. Certificarea produselor si serviciilor Aceasta repr atestarea de catre organismul de certificare o conformitate a prod si serviciilor cu un anumit standard. Dovada conformitatii prod si serviciilor poate fi sub forma unui certificat de conformitate, marci sau a unei licente acordata furnizorului in cauza. Certificatul de conformitate= repr un doc emis pe baza regulilor unui sistem de certificare care indica un nivel suficient de incredere ca un produs, proces este declarat conform sau neconform unui standard. Marca de conformitate = este o marca protejata aplicata sau emisa pe baza regulilor unui sistem de certificare care indica cu un nivel suficient de incredere ca produsul/serviciul in cauza este conform cu un standard sau un doc normativ. Licenta de certificare = doc prin care organismul de certificare acorda unei pers sau unui organism dreptul de a utiliza certificate sau marci de conformitate pt prod si servicii sau in conformitate cu regulile aferente de certificare. Certificare: -obligatorie -voluntara

Certificare obligatorie = se refera la domeniul care defineste prod/serv ce cad sub incidenta unor reglementari obligatorii. In cadrul acestor domenii exista ceea ce se cheama cerinte esentiale care sunt directive europene privind armonizarea regementarilor enuntate. Certificare voluntara = se refera la domeniul nereglementat la prod/serv pt care nu exista reglementari obligatorii. Ele pot fi utilizate de catre firma pt pastrarea anumitor piete de desfacere si pt cucerirea altor noi.

Sisteme integrate de mgm calitate-mediu In prezenta asistam la globalizare atat dpdv eco cat si social la o recunoastere tot mai larga a interdependentelor dintre mediu si eco. Pt a directiona si favoriza procesul de dezvoltare eco prin protejarea mediului au fost impuse sisteme de promovare a sistemelor ecologice. Deasemenea au fost dezvoltate sisteme de optimizare a factorilor de productie in scopul asigurarii si conservarii calitatioi mediului. Prima etapa a preocuparilor U.E a fost introducerea unui sistem unitar de marcare ecologica a produselor. Mgm de mediu potrivit standardelor ISO seria 14000 = In ultimul timp consecinta preocuparilor pt mediu si protectia acestora sa pus problema elaborarii unor standarde nationale si internationale care sa furnizeze firmelor recomandari pt implementarea unui sistem de mediu de mgm. Ele au constituit prima grupa din seria 14000, au vizat procesele de productie A doua grupa sunt destinate pt tinerea sub control a impactului prod/serv asupra mediului. Ele ofera in egala masura instrumente care folosesc pt optimizarea prod unor firme, pt imbunatatirea prod si corelarea politicilor de produs ca cele de mediu la nivel macroeco. Standardele ISO 14000 definesc 3 tipuri de marcare: Tipul 1 = -respectarea principiilor de baza pt toate schemele de marcare -definirea categ de prod si serv a criteriilor pt fiecare categ care presupune corelarea cerintelor referitoare la mediu -stabilirea unor proceduri nediscriminatorii de verificare pt marcarea ecologica. Tipul 2 = -forme, inscrisuri, relizate de producatorii care sa insoteasca produsele; -marcare de tip publicitar; Tipul 3 = -procedurile se afla in faza incipienta.