Proiect de licenta MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL - STUDIUL OFERTEI TURISTICE. STUDIU DE CAZ: HOTEL

"UNIREA

CAPITOLUL III

Aspecte ale ofertei si cererii. Cercetarea de marketing

Pentru perfectionarea promovarii serviciilor turistice ale Hotelului "Unirea" se va

porni de la rezultatele unei cercetari de marketing preluata din experienta româneasca si

efectuata pe un esantion de 300 de persoane, care reprezinta clientela potentiala a hotelului.

3.1 Metodologia cercetarii

Identificarea problemei si definirea scopului cercetarii: studierea cererii Hotelului

"Unirea" în rândul clientelei potentiale.

Definirea obiectivelor cercetarii: pentru studierea cererii Hotelului "Unirea" în rândul

clientilor potentiali sunt:

.         Cercetarea masurii în care subiectii intervievati au apelat la serviciile Hotelului

"Unirea";

.         Studierea motivelor de neapelare în prezent la serviciile hotelului;

.         Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la aspecte legate de activitatea

hoteliera:

- amplasarea fata de sediul potentialului client,

- experienta, traditia si prestigiul hotelului,

- raportul calitate/pret al serviciilor oferite,

.         Cercetarea opiniei potentialilor clienti cu privire la anumite atribute legate

activitatea hoteliera (dinamism, profesionalism, flexibilitate, competitivitate, siguranta,

eficienta);

.         Evidentierea serviciilor hoteliere cel mai des utilizate;

.         Studierea gradului de satisfactie al clientilor fata de produsele serviciile la care au

apelat în prezent;

.         Cercetarea intentiei de utilizare a servciilor Hotelului "Unirea";

.         Studierea opiniei potentialilor clienti cu privire la atitudinea hotelului fata de clientii

sai,

.         Identificarea hotelurilor concurente cu care colaboreaza cel mai bine clientii

supusi investigatiei,

.         Analiza propunerilor de îmbunatatire a serviciilor hoteliere, precum si a modului

de servire.

Elaborarea ipotezelor cercetarii: trebuie luate în considerare ipotezele în

stransa legatura cu obiectivele stabilite, cum sunt:

.         Clientii potentiali au apelat în trecut la serviciile Hotelului "Unirea", si se

presupune ca mai mult de 50% au o parere deja formata despre acesta;

.         printre motivele de neapelare în prezent la serviciile hotelului sunt: ampasarea

hotelului, lipsa profesionalismului în servire etc.,

.         motivul principal pentru care potentialii clienti nu apeleaza în prezent la serviciile

Hotelului "Unirea" îl constituie relatiile traditionale ale acestora cu ale hoteluri,

.         Printre serviciile cel mai des utilizate se presupune ca peste 80% sunt serviciile de

baza si 40% sunt cele suplimentare,

.         gradul de satisfacere al clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere utilizate pâna

în prezent se presupune ca este multumitor,

.         privind intentia de utilizare a serviciilor hoteliere de catre potentialii clienti peste

50% vor utiliza serviciile de baza si cele suplimentare oferite,

.         atitudinea hotelului fata de clientii sai se caracterizeaza prin: peste 60% interes în

crestere,

.         privind identificarea hotelurilor la care potentialii clienti apeleaza se doreste

aflarea concurentului cel mai puternic,

.         prin obiectivul de analizare a propunerilor de îmbunatatire a serviciilor hoteliere

se presupune ca cele mai multe propuneri vor fi pentru diversificarea, promovarea si

dezvoltarea acestora.

Definirea colectivitatii cercetate; Colectivitatea cercetata o constituie clientii

potentiali ai Hotelului "Unirea".

Unitatea de cercetare coincide cu unitatea de sondaj. În cazul cercetarii ce trebuie

efectuata, unitatea de cercetare este persoana fizica sau juridica, client potential al Hotelului

"Unirea".

Ca instrument de culegere a datelor a fost folosi CHESTIONARUL structurat, cu

întrebarile prestabilite. În cazul de fata a fost folosit un chestionar pentru clientii potentiali,

realizat dupa principiul "pâlniei", la început întrebarile fiind generale, apoi ele devenind

specifice.

Locul de desfasurare al cercetarilor este sediul Hotelului "Unirea", din statiunea

Mamaia..

Perioada de desfasurare a cercetarii a fost de: 15-30 iunie 2009.

Definirea unitatii de cercetare (observare) si a celei de sondaj: prima

reprezinta unitatea supusa cercetarii, iar a doua reprezinta unitatea de la care se recolteaza

informatiile.

Acestea pot sa coincida sau pot fi diferite. în cazul nostru, cele doua unitati coincid.

ambele fiind reprezentate de clientul Hotelului "Unirea"

Stabilirea metodei de culegere a informatiilor: Principalele surse de informatii care

stau la baza fazei preliminare cercetarii comportamentului clientilor potentiali fata de

Hotelul "Unirea" au fost date existente la sediul hotelului, date rezultate din cercetarile si

studiile efectuate anterior, precum si aparitia necesitatii de introducere de noi servicii. De

asemenea, s-a avut în vedere necesitatea de studiere a diverselor obiectii, sesizari, aprecieri

ale clientilor potentiali. fata de hotel. Pe baza discutiilor purtate cu angajatii hotelului si

clienti a aparut necesitatea realizarii acestei cercetari, ea fiind ceruta chiar de angajati. Prin

ridicarea problemelor expuse de clienti catre organele de conducere a hotelului, s-a pus

problema necesitatii efectuarii acestui tip de cercetare si a culegerii de noi informatii pentru

îmbunatatirea ofertei viitoare.

Definirea variabilelor cercetarii: Pentru selectarea modalitatilor de culegere si

sistematizare a informatiilor se pleaca de la definirea conceptuala si operationala a

variabilelor utilizate în cadrul cercetarii. Întrucât a fost propusa realizarea unei cercetari a

satisfactiei clientilor potentiali se vor defini separat variabilele utilizate în cercetare.

Variabila Definire conceptuala Definire operationala.Apelarea la serviciile Hotelului "Unirea"

Cunoasterea daca potentialii clienti au mai apelat la serviciile hotelului

- da

- nuAprecierea Hotelului "Unirea"

Identificarea gradului de apreciere a potentialilor clienti asupra:

- amplasamentului hotelului,

- experienta, traditia si prestiguil hotelului,

- raportul calitate/pret,

- favorabil

- satisfacator

- nefavorabil

- nu stiu

Motivul de neapelare la serviciile oferite

Cunoasterea motivelor de neapelare la serviciile oferite de hotel, printre care se mentioneaza:

- ampasarea hotelului,

- lipsa profesionalismului în servire,

- comportamentul personalului,

- relatiile personaleAtribute ce descriu cel mai bine Hotelul "Unirea"

Identificarea acordului sau dezacordului clientilor fata de

- da

unele atribute ce descriu cel mai bine hotelul, peintre care mentionam:

- dinamism

- flexibilitate

- profesionalism

- competitivitate

- parteneriat

- siguranta

- eficienta

- nu

- nu stiu

Serviciile utilizate pe perioada sederii în hotel

Identificarea serviciilor cel mai des utilizate de potentialii clienti

1)

2)

3)

4)Gradul de multumire fata de serviciile oferite de Hotelul "Unirea"

Cunoasterea gradului de multumire fata de serviciile hoteliere la care potentialii clienti a apelat pâna în prezent

1)

2)

3)

4)Variabila Definire conceptuala Definire operationala.

Utilitatea serviciilor pentru viitor

Identificarea serviciilor care ar putea fi utile în viitor pentru clientii potentiali

1)

2)

3)

4)Atitudinea hotelului fata de client

Caracterizarea atitudinii hotelului fata de client

- interes major

- interes în crestere

- pasivitate

- dezinteres

- dezinteres totalHoteluri la care clientii Identificarea hotelurilor la care

potentiali au apelat au apelat clientii potentiali.Propuneri de îmbunatatire a serviciilor oferite de hotel

Obtinerea de informatii direct de la potentialii clienti despre modalitatile de imbunatatire a serviciilor hoteliere pentru a creste calitatea acestora si a ridica gradul de satisfacere a clientilor

Domeniul de activitate al potentialului client - persoana fizica sau juridica

Identificarea principalelor domenii de activitate a potentialilor clienti

3.2 Determinarea marimii esantionului

În cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea", se

considera probabilitatea de garantare a rezultatului p= 90% si eroarea limita acceptabila Δω=

3%. Marimea esantionului este urmatoarea:

În practica dimensionarii unui esantion este necesar sa se aiba în vedere doua categorii

de restrictii:

a) restrictii de ordin statistic:

- gradul de dispersie a valorii caracteristicilor unitatii individuale a

colectivitatii,

- probabilitatea cu care se garanteaza rezultatul,

- marimea intervalului de încredere în care se asteapta sa se încadreze

rezultatul (limitele între care se gaseste fenomenul cercetat fata de rezultatele indicate în

esantion)

- tipul de selectie folosit.

b) restrictii organizatorice:

- fonduri banesti aferente cercetarii,

- numarul si pregatirea personalului ce va efectua cercetarea,

- natura bazei de sondaj,

- dispunerea în spatiu a unitatii colectivitatii cercetate,

- tipmpul afectat cercetarii etc.

3.3 Prezentarea chestionarului

Pe baza scopului propus si pe baza obiectivelor si a ipotezelor cercetarii s-a întocmit

un chestionar pentru cercetarea comportamentului clientilor potentiali fata de Hotelul

"Unirea".

Chestionarul folosit în cazul nostru este constituit pe principiul "pâlniei", având

urmatoarele tipuri de întrebari (ANEXA 1):

        întrebari deschise - numerele 5, 11, 12;

        întrebari închise - toate mai putin 5, 11 si 12;

        întrebari simple - întrebarile 1 si 4;

        îmtrebari cu alegere multipla - întrebarile 2, 3, 7 si 10;

        întrebari de caracterizare - întrebarile 6 si 9;

        întrebari bifurcate - întrebarea 8.

3.4 Implementarea cercetarii

a) Recoltarea informatiilor

Cercetarea a fost efectuata în cadrul Hotelului "Unirea" din Mamaia, operatorii

interviului fiind administratorii din Departamentul de Marketing.

Reprezentantii atât ai persoanelor fizice cât si ai persoanelor juridice, au fost rugati sa

completeze chestionarele puse la dispozitie. Toate chestionarele completate de-a lungul

perioadei de cercetare (15-30 iunie 2009) au fost adunate si apoi trimise spre analiza.

b) Grila de corelatie

Grila de corelatie arata legaturile dintre întrebarile chestionarului.

În cazul cercetarii satisfactiei clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea" Mamaia,

grila de corelatie are urmatoarea forma:

Nr.

Întrebarii

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 x x x x x x x x

2 x x x x3 x x x x x4 x x x x x x5 x x x x x6 x x x7 x x x8 x x9 x x10 x x11 x12

3.5 Rezultatele cercetarii

Prelucrarea, analiza si interpretarea rezultatelor Prelucrarea informatiilor si

analiza rezultatelor presupune studierea raspunsurilor obtinute prin completarea

chestionarelor de catre clientii potentiali, atât persoane fizice cât si juridice. Prelucrarea

informatiilor si aducerea lor în forma în care se poate trece la analiza si interpretarea lor,

consta în realizarea unei baze initiale de date, care se prelucreaza folosind metode grafice si

statistice.

Chestionarul privind comportamentul clientilor potentiali fata de Hotelul "Unirea".

Întrebarea nr. 1-Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului "Unirea"?

Aceasta întrebare se refera la masura în care clientii potentiali au apelat la serviciile Hotelului

"Unirea". Raspunsurile se prezinta astfel:

au apelat la serviciile Hotelului "Unirea" 58%

nu au apelat la serviciile Hotelului "Unirea" 42%

Grafic nr. 8

Concluzie:

Dupa cum se observa, mai mult de jumatate din respondenti sunt fosti clienti ai

hotelului, ceea ce presupune ca subiectii care au colaborat în trecut cu hotelul au o parere deja

formata despre acesta.

Întrebarea nr. 2-Cum apreciati Hotelul "Unirea" din punct de vedre al urmatoarelor

aspecte?

Aceasta întrebare se refera la aprecierea pe care o au clientii potentiali despre Hotelul

"Unirea", cu privire la: amplasare, experienta, traditie si prestigiul hotelului, raportul

calitate/pret al serviciilor oferite. Considerând raspunsurile ca fiind punctate astfel: favorabil -

3 puncte, satisfacator - 2 puncte si nefavorabil - 1 punct, rezultatul chestionarului este

urmatorul:

amplasarea hotelului 2,4%

experienta, 2,0%

traditia 2,4%

prestigiul 3,0%

raportul calitate/pret 2,5%

Grafic nr. 9

Concluzie:

 

Hotelul este apreciat favorabil din punct de vedere al prestigiului, raportului

calitate/pret si amplasamentului, fiind considerat în acelasi timp sigur, cu personal

profesionist si eficient.

Clientii apreciaza mai putin favorabil experienta hotelului pe piata turismului balnear

de pe litoral.

Întrebarea nr. 3- Care sunt motivele pentru care nu apelati în prezent la serviciile

Hoteluli "Unirea"?

Întrebarea se refera la motivele pentru care clientii potentiali nu au apelat pâna acum

la serviciile Hotelului "Unirea". Rezultatele sunt urmatoarele:

        relatii traditionale 75%

        amplasamentul hotelului 15%

        comportamentul personalului 8%

        relatii personale 15%

        raportul calitate/pret 2%

Grafic nr. 10

Concluzie:

 

Principalul motiv de neapelare la serviciile Hotelului "Unirea" îl constituie relatiile

traditionale cu un alt hotel, ceea ce face dificila atragerea acestora. restul motivelor

înregistreaza ponderi relativ scazute.

Întrebarea nr. 4- Exprimati acordul sau dezacordul în legatura cu atributele care

considerati ca descriu cel mai bine Hotelul "Unirea".

Întrebarea se refera la caracterizarea Hotelului "Unirea" prin desemnarea unor

atribute. Rezultatele chestionarului se prezinta astfel:

dinamism 40%DA 6%NU 54%NU sTIU

flexibilitate 27%DA 13%NU 60%NU sTIU

profesionalism 65%DA 0%NU 35%Nu sTIU

promtitudine 44%DA 4%NU 52%NU sTIU

competitivitate 63%DA 63%NU 35%NU sTIU

siguranta 67%DA 67%NU 31%NU sTIU

eficienta 56%DA 2%NU 42%NU sTIU

Grafic nr. 11

Concluzie:

 

Din prelucrarea datelor, rezulta ca peste 50% din clientii potentiali nu cunosc hotelul

în urmatoarele privinte: flexibilitatea si dinamismul hotelului, alaturi de promtitudinea

personalului.

Întrebarea nr. 5 - Enumerati care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizati cel mai

des?

Aceasta întrebare se refera la serviciile hoteliere pe care clientii potentiali le utilizeaza

cel mai des. Rezultatele sunt:

a) cazare. 83% d) sauna 19% g) masaj 4%

b) masa 44% e) jacuzzi 8% i) bar 15%

c) tratament 31% f) fitness 10%

Grafic nr.12

Concluzie:

 

Serviciile cele mai utilizate sunt serviciile de baza: cazare, masa si tratament, acestea

fiind urmate de, sauna, jacuzzi, fitness, masaj etc, folosite de turistii potentiali în perioada

sejurului.

Întrebarea nr. 6 - Sunteti multumit de serviciile hoteliere la care ati apelat pâna în

prezent?

Întrebarea se refera la gradul de satisfactie al clientilor potentiali fata de serviciile

hoteliere pe care le-au utilizat pâna în prezent. Considerând raspunsurile ca fiind punctate

astfel: foarte multumit 5 puncte, multumit 4 puncte, asa si asa 3 puncte, nemultumit 2 puncte

si foarte nemultumit 1 punct, rezultatul chestionarului a dat un punctaj de 4,2 pentru gradul

de satisfactie a clientilor potentiali fata de serviciile hoteliere utilizate de acestia pâna în

prezent. Rezultatele sondajului sunt:

Grafic nr. 13

Concluzie:

Clientii sunt în general multumiti de serviciile hoteliere la care apeleaza,

înregistrându-se doar 7 clienti relativ nemultumiti si un singur client nemultumit.

Întrebarea nr. 7 - Care din urmatoarele servicii oferite de Hotelul "Unirea"

considerati ca ar putea fi utile pe viitor?

Întrebarea se refera la serviciile oferite de Hotelul "Unirea" ce ar putea fi utile

clientilor potentiali pe viitor. Rezultatele chestionarului sunt:

maximizarea gradului de confort 52%

discount-uri: - 5% pentru sejur între 7-10 zile; 42%

- 10% pentru sejur între 10-21 zile; 44%

- 15% pentru sejur între 21-42 zile; 38%

- 20% pentru un sejur de peste 42 zile. 23%

facilitati: - personalul societatii, 35%

- reprezentantii presei; 29%

- reprezentanti ai Ministerului Turismului 23%

- lucratori în turism. 31%

organizarea transportului gratuit de la aeroport la hotel si invers 15%

        mici cadouri simbolice, ocazionale de aniversarea zilei de nastere a clientilor fideli

care se aflǎ la data respectivǎ în hotel ; 10%

servicii suplimentare, gratuite 13%

organizarea unor plimbǎri pe mare 29%

        oferirea unor tururi de oras; 17%

Grafic nr. 14

Concluzie:

 

Produsele si serviciile Hotelului "Unirea" care pot crea un grad ridicat de satisfactie

pentru clientii potentiali pe viitor sunt: maximizarea confortului, discounturile, facilitatile,

serviciile suplimentare gratuite si altele.

Întrebarea nr. 8 - Având în vedere gama de servicii oferite, ati fi dispus sa apelati la

Hotelul "Unirea"?

Întrebarea face referire la intentia clientilor potentiali de a apela la serviciile Hotelului

"Unirea". În urma analizei raspunsurilor la aceasta întrebare rezulta ca 77% dintre cei

chestionati doresc sa apeleze la serviciile hotelului, iar 23% nu doresc acest lucru.

Grafic nr. 15

Concluzie:

 

Întrucât 77% doresc sa apeleze la serviciile hotelului, abordarea de marketing direct

sustinut poate face posibila atragerea lor catre Hotelul "Unirea". 23% dintre cei chestionati nu

doresc sa apeleze la serviciile hotelului, precizând urmatoarele motive:

colaborarea foarte buna cu un alt hotel,

raportul calitate/pret

amplasamentul hotelului

Întrebarea nr. 9 - Considerati ca atitudinea Hotelului "Unirea" fata de

dumneavoastra se caracterizeaza prin interes?

Prin aceasta întrebare se testeaza opinia clientilor potentiali în legatura cu atitudinea

personalului Hotelului "Unirea" fata de acestia. Aceasta atitudine se caracterizeaza prin:

interes major 31%

interes în crestere 63%

pasivitate 2%

non raspunsuri 4%

Grafic nr. 16

Concluzie:

În opinia majoritatii clientilor potentiali, personalul Hotelului "Unirea" manifesta un

interes deosebit pentru clienti, stând la dispozitia acestora pe întreaga perioada a sejurului.

Întrebarea nr. 10 - Cu care din urmatoarele hoteluri colaborati cel mai bine?

Întrebarea se refera la hotelurile concurente care au oferit clientilor potentiali conditii

mai avantajoase decât Hotelul "Unirea". Rezultatele chestionarului sunt:

Hotel "National"** 67%

Hotel "Patria"** 58%

alta optiune 23%

Grafic nr. 17

Concluzie:

 

Pe piata turismului balnear, Hotelul "Unirea" intra în concurenta directa, pentru

segmentul de piata cercetat, cu Hotelul "National", urmat de Hotelul "Patria" La optiunea

"alt hotel" la care apeleaza clientii potentiali, acestia au mentionat hoteluri de pe litoral în

care se presteaza servicii de cazare si alimentatie publica.

Întrebarea nr. 11 - Faceti propuneri pentru îmbunatatirea serviciilor hoteliere asa

cum le doriti dumneavoastra.

Aceasta întrebare se refera la propunerile de îmbunatatire a serviciilor turistice oferite

de Hotelul "Unirea", în optica clientilor potentiali. Rezultatele chestionarului sunt

urmatoarele:

maximizarea gradului de confort,

angajarea de personal tânar, receptiv, cu un comportament impecabil fata de client,

flexibilitate mai mare în relatia hotel-clienti, o mai buna colaborare cu acestia,

încercarea de relaxare si îmbunatatire a relatiei cu clientii,

asigurarea conditiilor pentru pastrarea confidelitatii între clienti, prin extinderea

spatiului pentru acestia.

Întrebarea nr. 12 - În încheiere va rugam sa mentionati domeniul dumneavoastra de

activitate.

Întrebarea se refera la domeniul principal de activitate. Din analiza raspunsurilor la

aceasta întrebare a rezultat urmatoarea distributie:

industrie 45%

turism 20%

constructii 17%

posta si telecomunicatii 8%

agricultura 6%

comert 4%.

Grafic nr.18

Concluzie:

Clientii care apartin celorlalte ramuri de activitate pot fi considerati piata tinta

importante de clienti.

3.6 Concluziile crcetarii

În cadrul Hotelului Unirea** din statiunea Mamaia a fost cercetata satisfactia

clientului, în cazul persoanelor fizice care sosesc în aceasta statiune cu scopul de a se recreea,

legata de relatia lor cu hotelul.

A fost realizat un chestionar de cercetare selectiva, legat de cercetarea satisfactiei

clientilor potentiali. Cercetarea a fost realizata pe baza unui chestionar completat la Hotelul

Unirea de catre turistii care au apelat la serviciile hoteliere. S-a ralizat esantionarea pentru

cercetarea efectuata, iar prin analiza si interpretarea rezultatelor se poate trage concluzia ca

majoritatea clientilor potentiali care au apelat la serviciile oferite de hotel se caracterizeaza

printr-un grad ridicat de fidelitate, datorita sigurantei si încrederii pe care Hotelul Unirea le-a

oferit.

Serviciile cele mai utilizate sunt cele de baza: cazare si masa, acestea fiind urmate de,

sauna, jacuzzi, fitness, masaj etc, folosite de turistii potentiali în perioada sejurului.

Dintre clientii potentiali 23% nu au apelat la serviciile hotelului datorita relatiilor

traditionale pe care le au cu alte hoteluri.

În general clientii Hotelului Unirea au încredere în hotel, pe viitor folosind serviciile

oferite de acesta.

Concluziile cercetarii efectuate au dat informatii utile despre satisfacerea clientilor

potentiali.

Rezultatele cercetarii efectuate, împreuna cu masurile ce se vor lua trebuie sa aduca o

îmbunatatire a activitatii, o diversificare a gamei de servicii si o întarire a locului Hotelului

Unirea pe piata turistica a statiunii Mamaia si nu numai, astfel încât încrederea clientilor

fideli, sa poata fi marita si sa poata fi atrasi noi clienti care în momentul de fata sunt clienti

potentiali.

CONCLUZII sI PROPUNERI

Sinteza punctelor forte si a punctelor slabe în activitatea

S.C. UNIREA S.A.

Aceasta sinteza evidentiaza caracteristicile esentiale desprinse din celelalte capitole

ale analizei diagnostic. În sistemul de organizare si functionare ale unei firme, esenta

diagnozei consta în analiza cauza - efect. Pe baza acestei relatii se pot evidentia simptomele

pozitive si negative care sunt generate de puncte forte si slabe ale unitatii de turism.

Daca reprezentam grafic relatiile între cauze, efecte, propuneri si recomandari, aceasta

va arata astfel:

Aspectul comercial

Analiza aspectului comercial ofera informatii de baza (trecute, prezente si probabile)

pentru aprecierea sanselor de viabilitate ale întreprinderii.

Avantajele, din acest punct de vedere sunt:

- asezarea geografica foarte buna, în judetul Constanta, pe litoralul Marii Negre, recunoscuta

ca prima zona turistica a tarii; statiunea Mamaia este cunoscuta de toti turistii pentru

conditiile de inalta calitate oferite

- în cadrul statiunii, hotelul Unirea are o pozitie foarte buna, centrala caile de acces pentru

sunt facile, legatura cu restul tarii realizându - se atât rutier, si feroviar (cale ferata );

- serviciile oferite de S.C. Unirea S.A. sunt bogate si variate si de o înalta calitate; hotelul

dispune de agentie de turism prin intemediul careia se pot face rezervari la tarife mai reduse ;

- complexul Unirea ofera servicii hoteliere si de alimentatie publica pentru clasificarea de 2*,

adresându - se astfel tuturor categoriilor de turisti;

- contractele semnate cu agentiile tour - operatoare straine, pentru turisti din tarile nordice si

Germania;

- publicitatea facuta în presa scrisa nationala, cât si prin alte cai media: radio, televiziune;

Dezavantajele din punct de vedere comercial sunt:

- caracterul sezonier al circulatiei turistice, caracteristic litoralului românesc;

- în ultimii ani se observa o scadere a numarului turistilor români, aceasta explicându-se prin

scaderea puterii de cumparare a românilor (vacantele nu sunt importante, în comparatie cu

alte necesitati), dar si ofertei foarte avantajoase pe care le ofera destinatiile din strainatate (în

special Grecia si Turcia);

Analiza principalilor indicatori economico - financiari propune:

a) identificarea punctelor slabe si a punctelor tari ale activitatii unitatii de turism;

b) prevenirea sanselor de viitor a unitatii de turism si a riscurilor sale;

c) propunerea masurilor pentru redresarea situatiei;

d) masurarea rentabilitatii capitalurilor si aprecierea conditiilor de echilibru financiar pentru a

evalua gradul de independenta economica si financiara a întreprinderii de turism;

O etapa importanta a analizei diagnostic o reprezinta elaborarea solutiilor de

ameliorare a activitatii datorita, pe de o parte a faptului ca perfectionarea activitatii va fi

fundamentata pe informatiile obtinute din analiza, iar pe de alta parte, acum sunt elaborate

unele solutii practice de ameliorare, si anume, acelea care sunt aplicate.

În continuare, vor fi prezentate directiile de dezvoltare a rezultatelor favorabile din

sistem si a performantelor ce se vor obtine ca urmare a unei utilizari eficiente a resurselor

disponibile. Analiza completa efectuata în aceasta lucrare a pus în evidenta o serie de aspecte

atât favorabile cât si nefavorabile ale activitatii desfasurate în cadrul S.C. Unirea S.A. Pe baza

acestor aspecte s-au conturat urmatoarele propuneri:

1.     pentru îmbunatatirea activitatii de turism international, care reprezinta o

sursa importanta de venituri valutare, se impune cresterea volumului activitatii si

diversificarea structurii acesteia, asigurându-se astfel un grad ridicat de cofort si folosire a

bazei de agrment precum si dezvoltarea unor relatii de afaceri cu diverse firme interesate în

organizarea de conferinte, simpozioane, punâdu - se asfel accent pe prestarea serviciilor

specifice turismului de afaceri.

2.       intensificarea activitatilor promotionale, studierea pietei turistice si a

segmentelor de consumatori existenti si potentiali pentru a venii în întâmpinarea cerintelor

acestora, în concordanta cu veniturilr si timpul liber disponibil, realizarea structurilor cât mai

flexibile la diferite forme de turism (turism de weekend, de afaceri, etc.).

3.       achizitionarea de noi mijloace fixe pentru cresterea randamentului si a

productivitatii muncii sau modernizarea si repararea celor existente pentru o mai buna

utilizare a lor.

4.       intensificarea eforturilor pentru reducerea continua a nivelului cheltuielilor

raportat la încasari, în sensul ratei rentabilitatii, a eficientei economice; corelarea volumului

cheltuielilor cu ritmul de crestere a veniturilor.

5.       perfectionarea organizarii activitatii în sensul aprovizionarii ritmice cu

materii prime si materiale pentru a micsora volumul relativ mare al cheltuielilor de

aprovizionare, pentru evitarea rupturilor de stoc, folosirii cât mai eficiente a timpului de

munca disponibil. Toate aceste masuri vor avea ca efect cresterea valorii adaugate si cresterea

productivitatii muncii.

6.       diversificarea serviciilor suplimentare oferite consumatorilor, precum si

îmbunatatirea celor existente prin cresterea calitatii prestatiilor.

7.       în ceea ce priveste activitatea de alimentatie publica se impune o

diversificare a sortimentelor oferite prin introducerea unor preparate culinare specifice unor

bucatarii renumite: italiana, orientala, franceza, chinezeasca, spaniola, etc. în scopul atragerii

si satisfacerii consumatorilor. În acest sens se pot organiza diferite concursuri care pot atrage

cazarea concurentilor în incinta complexului.

8.       rezultatul analizei cheltuielilor nu sunt satisfacatoare deoarece s-a constatat

o depasire a nivelului cheltuielilor fata de optimul admis. În vederea remedierii situatiei

existente se impun o serie de masuri precum: respectarea corelatiilor dintre ritmul de crestere

al prestatiilor si ritmul de crestere a cheltuielilor fixe; reducerea nivelului cheltuielilor

exceptionale si diversificarea activitatii complexului în vederea mentinerii sau chiar cresterii

nivelului veniturilor exceptionale; adoptarea unei politici tarifare care sa acopere si sa

mareasca profitul.

9. Analiza resurselor umane impune masuri în sensul îmbunatatirii

climatului de munca, realizarea unei ambiante placute, atât pentru lucratori cât si pentru

clienti, care poate pe de o parte atrage clientii, iar pe de alta parte atrage cointeresarea si

montivarea personalului; gasirea unor metode de stimulare a acestuia si de crestere a

activitatii muncii ca de exemplu acordarea de prime din profitul obtinut.

Acestea sunt principalele masuri ce se impun în urma analizei diagnostic a societatii,

masuri a caror efecte ar îmbunatatii activitatea si rezultatele obtinute de catre societate

Dezvoltarea permanenta atât pe cale intensiva, cat si pe cale extensiva a activitatii de

turism si alimentatie publica, precum si necesitatea pastrarii unui echilibru permanent si

rational în conducerea lor face tot mai necesara detectarea prompta a abaterilor de la normal,

a cauzelor ce le-au generat, precum si adoptarea celor mai potrivite masuri de redresare.

BIBLIOGRAFIE

1) Caprarescu G., ,"Managementul strategic al fimei de comert si

turism", Editura Rosetti, Bucuresti, 2004

2) Cosmescu I., "Turismul", Ed. Economica, Bucuresti, 2002

3) Chiotoroiu B., "Amenajarea turistica a teritoriului", Editura EX PONTO,

Constanta, 2005

4) Draica Constantin, ,"Turismul international: practici de elaborare

si distribuire a produsului turistic", Editura All Beck, Bucuresti 2003

5) Grusec S.I., "Marketing în economia turismului", Ed. Universitatii

Bucuresti, 2000

6) Gherasim T., Gherasim D., "Marketing turistic", Ed. Economica, Bucuresti,

2002

7) Ioncica M., "Economia serviciilor - Teorie si practica", Ed. Uranus, Bucuresti,

2003

8) Istrate I., Bran F., Rosu A.G., "Economia turismului si mediului

înconjurator", Ed. Economica, Bucuresti, 2002

9) Juganaru M., "Teoria si practica în cercetarea de marketing", Ed.

Expert, Bucuresti, 2001

10) Lupu N., "Hotelul - Economie si management", Ed. All Beck, Bucuresti,

2001

11) Minciu R., "Economia turismului", Ed. Uranus, Bucuresti, 2001

12) Neacsu N., Cernescu A., "Economia turismului. Studii de caz.

Reglementari», Ed. Uranus, Bucuresti, 2002

13) Neacsu N., "Turismul si dezvoltarea durabila", Ed. Expert, Bucuresti,

2000

14) Neagu V., "Servicii în turism", Ed. Expert, Bucuresti, 2000

15) Neagu V., "Managementul turistic si al serviciilor turistice", Ed. Sylvi,

Bucuresti, 2000

16) Olteanu V., "Marketingul serviciilor", Ed. Uranus, Bucuresti, 2002

17) Snak O., Baron P., Neacsu N., "Economia turismului", Ed. Expert, Bucuresti,

2003

18) Stancioiu A.F., "Marketing strategic", Ed. Economica, Bucuresti, 2002

19) Stanescu D., "Strategii de dezvoltare în turism", Ed. U.P.G., Ploiesti,

2003

20) Teodorescu N., "Marketing", Ed. Uranus, Bucuresti, 2003

21) Materiale Documentare:

*** Informatii statistice turistice - DJS Constanta

***Ofertele statiunii Mamaia - "Info-Litoral", Centrul de Informare

Turistica, Constanta, 2007/2008

*** Internet: www.litoralulromanesc.ro

www.infoturism.ro

www.litoral2008.ro

www.insse.ro

 

ANEXA I

Hotel Unirea**

MamaiaÎn atentia hotelului------------------------------

Raspunsurile si sugestiile dumneavoastra sunt foarte importante pentru noi pentru a putea veni în sprijinul dumneavoastra prin oferirea de servicii hoteliere adaptate cerintelor dumneavoastra. Va rugam sa cititi si sa bifati/completati varianta sau variantele care corespund parerii dumneavoastra.

Va multumim pentru timpul si amabilitatea dumneavoastra!1. Ati apelat vreodata la serviciile Hotelului "Unirea"?2. Cum apreciati Hotelul "Unirea" din punct de vedere al urmatoarelo aspecte?

a) amplasarea hotelului favorabil satisfacator nefavorabil nu stiub) experienta, traditie, prestigiuc) raportul calitate/pret al serviciilor oferite3. Care sunt motivele pentru care nu apelati în prezent la serviciile Hotelului "Unirea"?a) relatiile traditionale cu alt hotelb) amplasamentul hoteluluic) nivelul preturilor si tarifelor practicated) relatii personalee) comportamentul personalului4. Va rugam sa va exprimati acordul sau dezacordul în legatura cu atributele care considerati ca descriu cel mai bine Hotelul "Unirea":

Da Nu Nu stiua) dinamismb) flexibilitatec) profesionalismd) promtitudinee) competitivitatef) sigurantag) eficienta5. Va rugam sa enumerati care sunt serviciile hoteliere pe care le utilizati cel mai des?a) cazare. d) sauna g) masajb) masa e) jacuzzi h) gimastica medicalac) tratament f) fitness i) bar6. Sunteti multumit de serviciile hoteliere la care ati apelat pâna în prezent?foarte multumit multumit asa si asa nemultumit foarte nemultumit7. Care din urmatoarele servicii oferite de Hotelul "Unirea" considerati ca ar putea fi utile pe viitor?

a) maximizarea gradului de confort d) mici cadouri simbolice, ocazionale

b) discount-uri e) facilitatic) transportului gratuit f) organizarea unor plimbǎri pe mare8. Având în vedere gama de servicii oferite, ati fi dispus sa apelati la Hotelul "Unirea"?Da Nu, de ce?---------------------------------------------

Da / Nu

9. Considerati ca atitudinea Hotelui "Unirea" fata de dumneavoastra se caracterizeaza prin:interes major interes în crestere pasivitate dezinteres dezinteres total10. Cu care din urmatoarele hoteluri colaborati cel mai bine?a)Hotel "National"** c)alta optiuneb)Hotel "Patria"**11. Vom ramâne îndatorati daca ne-ati face unele propuneri pentru îmbunatatirea serviciilor hoteliere de calitate asa cum le doriti dumneavoastra.

___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________12. În încheiere va rugam sa mentionati::

- domeniul de activitate------------------------------------------------------------------------ anul începerii activitatii---------------------------------------------------------------------- localitatea de resedinta---------------------------------------------------------------------

Camera nr.________________________

Data____________________________

HOTEL "UNIREA**" - MAMAIA