Locul si importanta comunicarii verbale

Cuprins

Capitolul 1. Continutul si tipologia comunicarii de afaceri...................2

1.1 Definirea si tipologia comunicarii......................................2

1.2 Comunicarea in afaceri......................................................7

Capitolul 2. Locul si rolul comunicarii verbale in cadrul comunicarii de

afaceri........................................................................................................10

Capitolul 3. Analiza comunicarii verbale in cadrul SC Parc Hotels

SRL............................................................................................................19

Capitolul 4. Perspectivele comunicarii in strategia de comunicare a SC

Parc SRL................................................................................................... 25

Concluzii

Bibliografie

1

Locul si importanta comunicarii verbaleCapitolul 1. Continutul si tipologia comunicarii de afaceri

1.1. Definirea şi tipologia comunicării

Comunicarea scapă încercărilor de a o defini. Americanii Frank Dance şi Carl Larson au adunat 126 de definiţii ale comunicării, de la diverşi autori şi din diverse cărţi. După 20 de ani de trudă, nici una dintre definiţii nu s-a dovedit satisfăcătoare. Semantica termenului „comunicare” nu încape într-o definiţie, dar fiecare definiţie posibilă surprinde câte ceva din ceea ce este comunicarea.

Cuvântul latinesc „communicare” are semnificaţia de „contact şi legătură”, dar şi de „a pune în comun, a împărtăşi, a pune împreună, a amesteca şi a uni”. În limba de toate zilele. Folosirea cuvântului „comunicare” nu se loveşte de probleme deosebite. Majoritatea vorbitorilor se gândesc la „a aduce la cunoştinţă” sau la „a informa”. Faptul este evidenţiat de orice dicţionar explicativ unde, în general, sunt menţionate trei semnificaţii, parţial suprapuse, ale cuvântului „comunicare”: comunicare = 1.înştiinţare, aducere la cunoştinţă; 2.contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv; 3.prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei sau relaţii spirituale.

Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau redată) astfel:

informaţie informaţieemiţător canal receptor

Din această schemă se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult decât un participant; anume, pe lângă emiţător (sau emitent) există unul sau mai mulţi receptori potenţiali. Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un participant la celălalt. În mod frecvent, circulaţia are loc în dublu sens, este bidirecţională. Acesta este, bunăoară, cazul dialogului, al unei discuţii între două persoane care, alternativ, joacă rolul de emiţător (vorbitor) şi receptor (ascultător). Alteori, circulaţia informaţiei poate avea loc în sens unic; este cazul monologului, al cuvântărilor, al comunicării prin presă, radio sau televiziune.

Comunicarea nu se încheie o dată cu preluarea sau receptarea opiniilor, ideilor sau comportamentului celor care o receptează. Procesul poartă numele de efect al comunicării

2

şi se bucură în ştiinţa comunicării de o atenţie deosebită. Prin urmare, modelul elementar al comunicării trebuie extins:

informaţie informaţie informaţie emiţător canal receptor efect

În această schemă, comunicarea se aseamănă procesului „stimul-reacţie” (receptorul reacţionează la stimulii provenind din partea emiţătorului). Dar nu orice proces „stimul-reacţie” reprezintă o situaţie comunicativă. Procesul „stimul-reacţie”, pentru a aparţine comunicării, ar trebui să fie cel puţin un proces intenţional. Astfel, pentru ca transferul de informaţie să devină un proces de comunicare, emitentul trebuie să aibă intenţia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare, comunicarea devine un proces prin care un emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.

Practic, comunicarea umană operează cu un ansamblu complex de stimuli, configurat, în linii mari, din următoarele trei mari categorii de limbaj:

limbajul verbal, adică graiul articulat şi înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi;

limbajul paraverbal sau paralimbajul, adică înţelesurile de dincolo de cuvinte, bazate pe rostiri vocale, dar nu verbale. Tipurile de paralimbaj identificate cel mai adesea sunt:

intonaţia (intonaţie în cheie joasă sau înaltă, cum ar fi discurs lent, cum ar fi bas sau soprano);

ritmul (frecvenţa şi regularitatea sunetului, cum ar fi discurs lent, enunţare ezitantă sau discurs rapid);

volum (intensitatea sunetului, de la şoaptă la ţipăt). limbajul trupului, adică întregul complex de stimuli şi semnale transmise prin

postură, fizionomie, mimică, gestică, privire şi distanţe.Această extensie a sferei de cuprindere a limbajului este un semnal al faptului că

vocea şi trupul omului aduc ceva important în plus faţă de înţelesul cuvintelor, ceva peste şi ceva dincolo de conţinutul verbal propriu-zis. De cele mai multe ori acest ceva „în plus” este mai important decât înţelesul cuvintelor.

Drept urmare, comunicarea umană decurge pe două planuri:a) planul conţinutului, adică limbajul verbal şi b) planul relaţiei, adică limbajul nonverbal.În planul conţinutului comunicării umane, cuvintele transportă informaţii,

respectiv conţinutul informaţional al mesajului de la un interlocutor la altul, iar în planul relaţiei stabilite prin comunicare, tonul şi trupul oferă informaţii despre informaţii, respectiv semnalizează şi definesc relaţia care ia naştere între interlocutori.

În funcţie de numărul participanţilor şi de natura relaţiilor care se stabilesc între ei, comunicarea – definită pornind de la premiza că este un act exclusiv de natură umană – se poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte. Astfel, sunt necesare abordări diferite, după cum comunicarea este:

3

1) intrapersonală;2) interpersonală;3) de grup;4) publică;5) de masă.

1) Comunicarea intrapersonală – reprezintă dialogul cu sine al fiinţei umane şi este necesară şi importantă pentru echilibrul psihic şi emoţional. În comunicarea intrapersonală, interlocutorii aparent indiscernabili sunt instanţe diferite ale propriei personalităţi. Aici există loc pentru conflicte interioare sau pentru inducerea în eroare a propriei conştiinţe, prin falsificarea realităţii percepute de către individ. De cele mai multe ori, însă, dezbaterile interioare sunt creative şi binefăcătoare.

2) Comunicarea interpersonală – constituie relaţia „de la om la om” şi „între patru ochi” ce ia naştere în dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. Comunicarea interpersonală poate satisface nevoia de afecţiune şi de recunoaştere a valorii personale, dar şi de nevoia de a controla, a domina sau a impune altuia voinţa proprie, de a-l conduce sau măcar de a-l influenţa într-un fel sau altul. Acest tip de comunicare ne ajută să-i cunoaştem pe semeni noştri şi, prin ei, să ne cunoaştem pe noi înşine, oglindiţi în imaginea altora despre noi.

3) Comunicarea de grup – se referă la comunicarea într-un anturaj intim, în interiorul echipei, al familiei sau într-un cerc restrâns de persoane. În interiorul echipei, al organizaţiei restrânse, în general, în micile colectivităţi umane, individul îşi petrece mare parte din viaţa sa socială şi profesională. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă probleme, se dezvoltă idei şi se iau decizii importante, fie că este vorba de un consiliu de administraţie, un colegiu de redacţie, un comitet director, o echipă de vânzări, un grup de brainstorming, fie doar cercul de prieteni în care ne bem cafeaua. Important este faptul ca grupul să nu se supună unor îngrădiri majore de orice natură.

4) Comunicarea publică – în principiu, orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare susţinută de către o persoană direct în faţa unui auditoriu este o formă de discurs public sau comunicare publică. În această categorie intră conferinţa, pledoaria avocatului, cursurile şi prelegerile, prezentările de rapoarte şi dări de seamă, comunicările ştiinţifice, prezentarea vânzărilor, luările de cuvânt în şedinţe etc. Este tipul de comunicare care s-a bucurat de cea mai mare atenţie de-a lungul timpului, începând cu retorica antică, obiectivul său nefiind, de cele mai multe ori, transmiterea de informaţii, ci câştigarea publicului. Convingerea include, în sens larg, şi manipularea sau constrângerea, în tentativa de a influenţa opiniile şi acţiunile publicului.

5) Comunicarea de masă – constă în producerea şi difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau audiovizual de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi numeros. Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte, presă scrisă, audiovizual), dar toate sunt impersonale şi caracterizate printr-un răspuns întârziat, slab şi

4

incomplet din partea publicului care recepţionează mesajele. Ansamblul de mijloace şi tehnici de comunicare de masă este cuprins în formula generică de „mass-media”.

Astfel, pornind de la modelul elementar al comunicării (prezentat la începutul capitolului), se prefigurează modelul general al comunicării interpersonale, ale cărui elemente sunt, în principiu, următoarele: emiţător-receptorul, limbajul şi codul, competenţa, mesajul, media, zgomotul, efectele şi răspunsul.

1) Emiţător-receptorul. Ori de câte ori se comunică direct şi interactiv, la nivel intra- şi interpersonal, oamenii se află simultan atât în ipostaza de emiţător, cât şi în cea de destinatar (receptor) al mesajelor.

2) Codificarea-decodificarea. Codificarea reprezintă actul de transpunere în limbaj (de a produce mesaje) prin vorbire, scriere, gestică, desen etc. Decodificarea reprezintă actul simetric de a retranspune în cuvinte vorbite sau scrise, gesturi, imagini sau alte semne şi semnale în idei, concepte, opinii, atitudini şi comportamente umane.

Acţiunea de codificare este complementară şi simultană cu aceea de decodificare: în timp ce vorbim, descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru îl provoacă interlocutorului.

3) Competenţa de comunicare. Se referă la aptitudinea de a comunica eficace, căile de dobândire a cesteia derivând din:

evaluarea corectă a influenţelor contextului asupra conţinutului şi formei comunicării;

experienţa relaţionării interumane, flerul şi cunoaşterea psihologiei individului;

înţelegerea şi însuşirea particularităţilor culturii interlocutorului; capacitatea de a sesiza şi descifra mesajele non-verbale.

4) Mesajul. (1)Este semnificaţia (informaţia, ştirea, ideea etc.) expediată de emiţător, transmisă pe canal, primită şi integrată de receptor; (2)Mesajul este media, deoarece „media modelează şi controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii umane”

Când semnificaţia este codificată în cuvinte, mesajul este verbal şi comunicarea verbală; când semnificaţia este punctată prin altceva decât prin cuvinte, mesajul şi comunicarea sunt non-verbale.

5) Media. Media sau canalul este suportul şi calea pe care se transportă şi se distribuie mesajul. Chiar şi în cadrul celei mai banale conversaţii intervin două, trei sau chiar mai multe canale: vorbim şi ascultăm (canal vocal şi auditiv), aruncăm priviri şi facem gesturi (canal vizual), atingem mâinile (canal tactil) etc.

6) Zgomotul. Paraziţii, perturbaţiile şi zgomotul de fond reprezintă factori de alterare a comunicării. Ei distorsionează mesajul şi afectează media, împiedicând receptarea fidelă a mesajului de către destinatar în forma în care a fost expediat de emiţător.

5

Paraziţii – semnele şi semnalele care interferează cu mesajul şi media – pot fi clasificaţi, în raport cu natura lor, în trei mari categorii:

paraziţi de natură fizică – interferează şi se alătură sau suprapun transmisiei fizice a mesajului: zgomotul străzii, un geam trântit, telefonul defect etc.;

paraziţi de natură psihologică – interferează şi se amestecă cu mesajul doar în plan mintal, conducând la erori de percepţie care ţin de subiect, de cultură, de prejudecăţi sau de experienţele anterioare;

paraziţi de natură semantică – intervin datorită diferenţelor de limbaj existente între vorbitor şi ascultător, nefiind acelaşi lucru când doi oameni spun aceleaşi cuvinte, întrucât fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri diferite.

Paraziţii sunt inevitabili în procesul comunicării, ei putând fi diminuaţi sau atenuaţi, dar niciodată eliminaţi în totalitate.

7) Efectele. Orice proces de comunicare umană produce efecte, care pot fi: de natură cognitivă – privesc achiziţia de informaţii şi cunoaştere la nivelul

logos-ului, prin procese de analiză, sinteză, inducţie, deducţie etc.; de natură afectivă – privesc achiziţia de afecte, emoţii, sentimente, atitudini

sau modificarea acestora, prin procese de condiţionare fiziologică şi psihosomatică; comportamentele – se produc în planul ethos-ului şi privesc însuşirea de

conduite, norme, credinţe, gesturi, deprinderi, îndemânări şi mişcări care schimbă maniera de a acţiona.

Efectele comunicării nu trebuie confundate cu răspunsurile receptorului mesajului.

8) Răspunsul. Răspunsul (feed-back-ul) este mesajul returnat de receptor ca reacţie la stimulul expediat de emiţător. Răspunsul poate proveni şi de la emiţătorul însuşi, caz în care se numeşte „personal” şi reprezintă reacţia faţă de când ne auzim vorbind, ne percepem gesticulând etc., fiind caracterizat printr-un grad ridicat de subiectivism.

Răspunsul propriu-zis este cel primit de la receptorul mesajului-stimul şi poate fi un simplu DA sau un NU (feed-back verbal), o expresie de mulţumire sau o grimasă (feed-back nonverbal).

Considerând actul de comunicare între oameni ca un sistem de sine stătător (sistem de comunicare), se pot analiza, cel puţin în plan teoretic, diferitele forme de comunicare, pe baza unor criterii diverse; astfel:

a) în raport de scopul urmărit şi poziţiile pe care se situează emitentul (sau emiţătorul) şi receptorul, comunicarea poate fi:

comunicarea cu caracter de dispoziţie, când emitentul masajului se află sau se consideră pe o poziţie superioară receptorului;

comunicarea cu caracter informativ, când emitentul mesajului se află sau se consideră pe o poziţie inferioară receptorului;

comunicarea prin negociere, când se urmăreşte acelaşi scop (sau scopuri apropiate), iar emitentul şi receptorul mesajului sunt sau se consideră pe poziţii egale (de egalitate).

6

b) după direcţia de transmitere a mesajului ce face obiectul comunicării: o comunicări ascendente (de dispoziţie);o comunicări descendente (informative);o comunicări laterale (negociere).

c) în raport de tehnica utilizată pentru a se efectua schimbul de mesaje: comunicare directă, când schimbul se face în cadrul contactului personal,

direct (comunicare interpersonală); comunicare indirectă, când se utilizează un intermediar pentru a efectua

schimbul de masaje, fie că acest intermediar este o altă persoană (care va negocia – transmite direct), fie că se apelează la corespondenţă, fax, telex, telefon etc.

d) după relaţiile care există între comunicarea de la nivelul unui sistem dat (firmă, ţară etc.) cu exteriorul acelui sistem:

o comunicarea internă (care are loc în interiorul său şi prezintă importanţă mai ales în activitatea de management a firmei);

o comunicare externă (care se angajează în relaţiile cu alte sisteme din exterior).

e) în raport de materializarea sau nu a actului de comunicare, aceasta poate fi: comunicare verbală, care se realizează direct, prin contact personal sau prin

telefon; comunicare scrisă, care se realizează prin corespondenţă, fax, telex etc.În ceea ce priveşte comunicarea în afaceri, reperele de mare relevanţă practică

sunt cele care privesc metodele şi tehnicile de comunicare dezvoltate de practicienii marketingului şi managementului, ai relaţiilor publice, diplomaţiei, creaţiei publicitare, negocierilor şi vânzărilor, aspecte legate de acestea fiind detaliate în capitolele următoare.

1.2. Comunicarea în afaceri – cadrul general

În prezent, câmpul muncii şi cel al producţiei sunt în egală măsură străbătute şi oarecum paralizate de imperativul comunicaţional. Ce companie nu trebuie să-şi stabilească sau să-şi negocieze relaţiile interne şi externe pentru a-i satisface pe principalii săi parteneri? Acest lucru presupune în interior relaţii de putere care să nu fie exagerat de ierarhizate; în exterior, compania trebuie să-şi creeze imaginea şi să şi-o menţină printr-o reţea de relaţii (bune).

Pentru a-şi asigura stabilitatea şi creşterea, fiecare companie, indiferent de natura şi profilul activităţii sale, are nevoie să transmită şi să primească mesaje pe câteva direcţii de comunicare relativ distincte: comercială (de marketing), instituţională, internă şi financiară.

Comunicarea comercială are ca ţintă utilizatorul, consumatorul şi prescriptorul de pe piaţa produselor şi serviciilor. Scopul şi constă în promovarea şi vânzarea de produse şi servicii, iar misiunea ei rezidă în crearea încrederii în mărci şi produse.

7

Comunicarea internă are ca ţintă personalul propriu, salariaţii companiei, în cadrul ei regăsindu-se:

acţiunile vizând informarea personalului; acţiunile vizând crearea relaţiilor verticale, în ambele sensuri şi orizontale

în cadrul firmei; aceasta are menirea de a facilita circulaţia informaţiilor; acţiunile vizând generarea şi obţinerea participării, implicării şi

dinamizării personalului.

Comunicarea instituţională are ca ţintă întregul mediu de afaceri: opinia publică, mass-media, autorităţile, băncile, liderii de opinie, partenerii de afaceri şi orice alţi agenţi prezenţi pe piaţă. Misiunea sa este promovarea imaginii identitare globale a companiei, a logo-ului şi a intereselor instituţionale ale acesteia. Relaţiile publice (RP) sunt responsabile pentru acest tip de comunicare.

Comunicarea financiară este, parţial, o componentă a RP, întrucât are ca principală ţintă acţionariatul şi investitorii. Misiunea sa este aceea de a susţine şi consolida valoarea în bursă şi perspectivele companiei, credibilitatea acesteia în faţa acţionarilor şi a altor investitori potenţiali. Comunicarea financiară promovează imaginea globală a companiei pe pieţele financiare.

Toate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele, iar coerenţa mesajelor transmise diverselor ţinte este obligatorie.

Pe lângă structură şi procedeele specifice, comunicare depinde de un anumit climat, specific oricărei organizaţii. În anii ’50, americanul Gilb semnala două tipuri de climat, „climatul defensiv” şi „climatul deschis”. În cadrul primului tip, „ceilalţi” sunt consideraţi a fi un pericol pentru organizaţie, obligând-o la autoapărare. Singura lume care există este propria lume, lume care este mereu ameninţată. Din contra, cel de-al doilea tip de climat asigură comunicarea deschisă cu „ceilalţi”, aici existând disponibilitatea de a învăţa din experienţa şi opiniile celuilalt.

Din cercetările efectuate rezultă că, în general, în multe organizaţii domneşte un climat defensiv. Or, un astfel de climat este un obstacol pentru dezvoltare. Misiunea managerului, pentru a fi eficient, rezidă în impunerea colaboratorilor săi a unui stil de comunicare ce depinde de felul în care managerul reacţionează la două condiţii: recunoaşterea propriei subiectivităţi şi asumarea poziţiei sale administrative – în timp ce subalternii funcţionează într-un cadru dirijat de manager, acesta funcţionează în funcţie de propria sa imagine despre realitate.

În alegerea celei mai adecvate variante strategice de comunicare, decidenţii din cadrul firmelor trebuie să analizeze integral acest sistem, cu toate elementele şi funcţiile sale, astfel încât, într-o primă instanţă, să poată formula răspunsuri clare la cel puţin cinci probleme-întrebări, şi anume: cine comunică? cui comunică? ce comunică? cum comunică? cu ce rezultat comunică?

8

Sursa principală de masaje este firma, ca o entitate distinctă şi cu o cultură proprie, dar comunicări importante fac şi distribuţia, presa, consumatorii individuali etc., acestea din urmă fiind mai mult sau mai puţin controlate de firmă.

Receptorul sau destinatarul comunicării este cumpărătorul potenţial sau publicul de care firma se interesează, public aflat în ipostaza de ţintă vizată. Acest public se constituie din persoane individuale, lideri de opinie, sociogrupuri sau organizaţii foarte diferite sub multiple aspecte.

În acest context, răspunsul la întrebarea cui comunică? se modelează în funcţie de mai multe variabile: interese, preferinţe, venituri disponibile, nivel de cultură, mentalităţi etc. Ţinta sau publicul vizat condiţionează însăşi existenţa emiţătorului; acesta îşi pierde puterea şi calitatea informantă în lipsa receptorului şi a recepţiei. El este şi poate fi emiţător câtă vreme informează şi modelează structura receptorului.

Pentru a informa şi influenţa în direcţia dorită publicul-ţintă, firma transmite către acesta mesaje formulate astfel încât să evidenţieze cele mai importante şi mai frapante caracteristici ale bunurilor care fac obiectul comunicării. În acest fel, se poate analiza şi răspunsul la întrebarea cu ce rezultat comunică?, răspuns care vizează nivelul de atingere a obiectivelor formulate în cadrul strategiei de comunicare.

Pe ansamblu, orice organizaţie trebuie să-şi definească o politică de comunicare, ce cuprinde toate măsurile interne şi externe care acţionează asupra cunoştinţelor, concepţiilor şi atitudinii participanţilor la piaţă faţă de performanţele firmei.

În sens mai larg, politica de comunicare cuprinde atât comunicarea orientată spre piaţă, cât şi pe cea din interiorul firmei. În ce priveşte comunicarea externă, aceasta a suferit modificări fundamentale în ultimii ani, cunoscând următoarele faze de dezvoltare:

1. Faza comunicării nesistematice (anii ’50): politica de comunicare nu juca un rol prea mare, în această fază dominantă fiind concentrarea asupra ofertei de produse, care se vindeau din cauza cererii foarte crescute.

2. Faza comunicării de produs (anii ’60): firmele au construit organizaţii de vânzare, cărora comunicarea trebuia să le ofere sprijin. În prim plan se situau instrumentele de comunicare, cum ar fi publicitatea, mass-media sau stimularea vânzării.

3. Faza comunicării cu grupele-ţintă (anii ’70): comunicarea servea adresării diferenţiate către clienţi şi trebuia să intermedieze o necesitate specifică clienţilor.

4. Faza comunicării concurenţiale (anii ’80): a fost introdusă comunicarea pentru a intermedia clienţilor o formă unică de USP („unique selling proposition”), cu scopul delimitării de concurenţă.

5. Faza comunicării concurenţiale şi a comunicării integrate (anii ’90): comunicarea devine un factor de succes, deşi condiţiile de comunicare devin tot mai dificile. Firmele sunt obligate să îşi pună în concordanţă mijloacele de comunicare astfel încât să rezulte un tablou complet al organizaţiei.

De asemenea, organizaţiile trebuie să-şi formuleze obiectivele de comunicare, diferenţiate în obiective economice de comunicare şi obiective psihologice de comunicare.

Obiectivele economice de comunicare, cum sunt cifra de afaceri, desfacerea, segmentul de piaţă, rentabilitatea etc. au avantajul că sunt măsurabile şi cuantificabile,

9

însă este foarte dificilă identificarea schimbărilor ce intervin în mărimile economice ca efecte ale anumitor activităţi de comunicare.

În ce priveşte obiectivele psihologice de comunicare, în funcţie de planul reacţiei individuale la stimuli (de exemplu, publicitate), se deosebesc trei categorii:

1) Obiective de comunicare orientate cognitiv: atenţia şi percepţia faţă de oferte; cunoaşterea mărcilor şi produselor (gradul de cunoaştere); cunoştinţe asupra avantajelor produselor (îmbunătăţirea informaţiei).

2) Obiective de comunicare orientate afectiv: interes faţă de ofertele de produs; concepţii / imagine; poziţionarea produsului şi a mărcii; trăirea emoţională a mărcii.

3) Obiective de comunicare orientate conativ: atitudinea faţă de informaţii; intenţii de cumpărare; cumpărări de probă; cumpărări repetate; reacţii la acţiuni speciale.

Avantajele obiectivelor de comunicare psihologice constau în deducerea mai directă a corelaţiilor cauză-efect pentru activităţile de comunicare decât în cazul obiectivelor economice.

Referitor la impactul mesajului pe care firma vrea să îl transmită, mesaj inclus în obiectivele sale psihologice, diferite lucrări au demonstrat, printre altele, că un mesaj mai puţin structurat stimulează într-o măsură mai mare intelectul şi este susceptibil de a fi memorat cu mai multă uşurinţă. Aceasta se datorează faptului că individul nu se mulţumeşte doar să „aleagă” stimulii la care se va expune, ci are tendinţa de a-i organiza şi interpreta. Acest mecanism de organizare şi interpretare a imaginilor senzoriale trebuie să constituie la nivelul conducerii firmelor o zonă de interes pentru referirile comerciale, în general, şi pentru domeniul comunicării, în special.

În condiţiile economiei actuale, supravieţuirea unei firme în concurenţa comunicării devine o provocare deosebită, având în vedere modificările calitative şi cantitative intervenite în condiţiile de comunicare. Dinamica în dezvoltarea pieţelor mass-media, care a condus la o atomizare a peisajului pieţei printr-o diversificare a posibilelor mijloace de comunicare, constituie modificarea cantitativă centrală. Supraîncărcarea cu informaţii şi o tot mai mare „iritare” faţă de publicitate din partea receptorilor de informaţii diminuează considerabil şansele unei firme de a se situa prin comunicare în faţa clienţilor şi vizavi de concurenţă.

Sarcina principală ce revine firmelor este, astfel, aceea de a efectua o planificare şi modificare sistematice a activităţilor de comunicare, atât în interiorul organizaţiilor, cât şi în exteriorul acestora (în mod evident, o comunicare internă defectuoasă se va reflecta în sens negativ în comunicarea externă a firmei).

10

Capitolul 2Locul si rolul comunicarii verbale in cadrul comunicarii de afaceri

Intre societatea, respectiv existenta umana si procesul comunicarii exista o relatie de stransa dependenta si interactiune. Procesul comunicarii joaca un rol major in viata cotidiana a fiecarei persoane, incepand cu cele mai simple si continuand cu cele mai complexe activitati pe care aceasta le desfasoara. Chiar si o activitate atat de simpla cum este efectuarea unei calatorii necesita apelarea la numeroase tipuri de comunicare: consultarea programului meteo, invitarea unor prieteni prin intermediul telefonului, obtinerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei carti de credit, ghidarea cu ajutorul indicatoarelor rutiere, etc.Mijlocele de care o persoana se foloseste pentru a comunica sunt aproape infinite: televiziune, radio, casetofoane, ziare, carti, discutii, intruniri, gesturi, etc. in societatea umana comunicarea este unul din fenomenele de neevitat. Suntem parte a unei lumi care face absolut zilnic apel la cuvantul vorbit (comunicarea orala), comunicarea electronica (atat orala cat si scrisa), comunicarea nonverbala si forma tiparita.Nevoia unei comunicari efective si eficiente nu are un caracter de noutate. Necesitatea de a dobandi anumite indemanari in comunicare a fost recunoscuta de secole si aspectele prezentate in continuare vor sugera atat acest lucru cat si faptul ca inclusiv in prezent acestei necesitati ii este acordata o mare importanta.Conditiile sociale din Grecia antica in care existau legi care prevedeau ca fiecare cetatean sa-si fie propriul avocat au impulsionat studiul procesului comunicarii care isi are inceputurile inca dinaintea erei noastre. In anul 100 ien filosofi romani printre care si Cicero elaboreaza primul model al sistemului de comunicare.Astfel putem aminti faptul ca administrarea si corespondenta afacerilor au fost introduse ca si cursuri formale la Universitatea din Florenta inca din secolul XV. Asociatia Americana de Management a efectuat un studiu asupra unor manageri pentru a determina ce caracteristici concura la ridicarea gradului de performanta al unei societati. Managerii au specificat comunicarea, managementul resurselor umane, planificarea strategica ca indemanari necesare obtinerii succesului. Comunicarea este aici conceptul cheie intrucat celelalte doua concepte necesita ele insele foarte bune indemanari in comunicare .Harry J. Gray, presedintele si directorul executiv al United Technologies Corporation evidentiaza la randul sau necesitatea dobandirii si dezvoltarii unor bune indemanari in comunicare: "Intrucat tehnologia transforma societatea, indemanarea de a comunica va fi fundamentala pentru atingerea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau de activitate va trebui sa dobandeasca abilitati de a citi, scrie, asculta si vorbi eficient; epoca informatiilor evolueaza, iar abilitatile de a gandi, asculta si intelege, de a organiza, analiza, sintetiza informatia vor fi esentiale". Toate acestea vor fi tot mai mult evaluate si apreciate in economia noastra bazata pe o informatie in plina evolutie.

Studiile indica faptul ca oamenii isi petrec aproximativ 75% din timpul de munca comunicand. Ce inseamna de fapt comunicarea Webster defineste termenul comunicare ca fiind "un act sau o activitate de transmitere a unor mesaje verbale sau scrise; un schimb de informatii; un proces prin care sensurile sunt transmise intre persoane prin

11

intermediul unui sistem de simboluri" .Comunicarea - procesul de transmitere si receptionare de mesajeComunicarea in afaceri acopera ca semnificatie toate definitiile prezentate in Webster si poate fi realizata ca proces prin intermediul mai multor forme: intocmirea de documente de afaceri, inclusiv scrisori, memorandumuri, rapoarte; discutii, convorbiri, inclusiv interviuri, intruniri, prezentatii publice si interactiuni zilnice la un nivel mai mult sau mai putin formal; tehnoredactare si telecomunicatii; comportament, inclusiv modul in care o persoana "da" mana, isi ocupa locul in timpul unui interviu, se imbraca, vorbeste, se misca. Orice poate fi un potential mesaj; o persoana nu poate sa nu comunice.Comunicarea poate fi definita asadar ca fiind procesul de transmitere si receptionare de mesaje care pot fi procese mentale (concluzii, ganduri, decizii interioare) sau expresii fizice (gesturi, sunete). Oamenii preiau mesaje, le prelucreaza spre a le intelege si lanseaza mesaje pentru atingerea anumitor scopuri. Totodata, tipurile de mesaje pe care le implica comunicarea sunt mesajele verbale si mesajele nonverbale.

Termenul de mesaj verbal semnifica un mesaj transmis prin limba scrisa sau prin cea vorbita, adica este exprimat fie in cadrul unor discutii fie pe parcursul unor scrieri.Discutiile sunt cele mai frecvente cai de transmitere a mesajelor verbale. Acestea includ conducerea, derularea unor intruniri / sedinte, speech-uri, vanzarea de produse si servicii, acordarea de consultanta angajatilor, solutionarea unor reclamatii, derularea unor activitati de negociere etc. Comunicarea orala este foarte diferita de cea scrisa intrucat ofera mai multe modalitati de transmitere a mesajului. Comunicand oral se pot corecta imediat aspectele percepute necorespunzator, se pot accentua anumite parti ale mesajului, clarifica idei, exprima atitudini. Aceasta este probabil explicatia pentru faptul ca oamenii prefera sa comunice fata in fata sau prin telefon decat in scris.Scrierea este o forma mai pretentioasa de comunicare verbala. Atunci cand se scrie, mesajul trebuie transmis clar si concis inca de prima data. Indemanarea de a scrie se dobandeste in timp si presupune mai multa creativitate decat cea de a vorbi. Comunicarea scrisa in afaceri este extrem de importanta intrucat e o sursa majora de documentatie. Astfel, daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-a comunicat anterior; de aceea in afaceri o mare importanta revine cuvantului scris.

Modul in care mesajele verbale sunt percepute este o consecinta directa a anumitor indemanari pe care respectivul receptor si le-a insusit. Este vorba de indemanarea de a audia, citi si gandi eficient.Audierea este indemanarea in comunicare cea mai putin utilizata in mod eficient. Cand o persoana este in interactiune fata - in - fata cu o alta, este foarte probabil ca la un moment dat aceasta sa inceapa sa "viseze cu ochii deschisi". Motivul este acela ca un individ poate asculta aproximativ 500 de cuvinte / minut; insa cei mai multi dintre oameni rostesc aproximativ 125 cuvinte / minut, adica cuvintele sunt rostite de 4 ori mai lent decat s-ar putea asculta. In plus, audierea implica mai mult decat simpla auzire a vorbelor rostite. Presupune asezarea cuvintelor in perspectiva lor corespunzatoare precum si urmarirea mesajelor acompaniatoare care pot contrazice sau confirma cuvintele rostite. Audierea implica de asemeni obiectivitate.Citirea eficienta este o importanta indemanare in comunicare. Este esentiala capacitatea de a sumariza un document si de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate

12

avea efecte considerabile si ce trebuie facut in legatura cu aceasta.Gandirea oamenilor este realizata in termeni verbali. Luarea deciziilor, solutionarea problemelor, planificarea, organizarea, alte activitati de afaceri necesita considerabile procese de gandire. In timp ce gandirea verbala poate impune anumite limite asupra creativitatii, aceasta este o forma de comunicare interpersonala utila in coordonarea celorlaltor indemanari in comunicare.

Desigur, oamenii nu folosesc doar cuvinte pentru a comunica. Ori de cate ori se comunica, se trimit in exterior mesaje si prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci cand nu scriem sau vorbim noi totusi comunicam ceva, uneori neintentionat.Ansamblul elementelor non-verbale ale comunicarii este uneori denumit ‘‘metacomunicare’’ (cuvantul grecesc ‘‘meta’’ inseamna ‘‘dincolo’’ sau “in plus”). ”Metacomunicarea” este deci ceva in plus fata de comunicare si trebuie sa fim constienti de existenta sa. Trebuie subliniat ca metacomunicarea, care insoteste orice mesaj, are o importanta deosebita, intrucat ascultatorul va folosi acesta “chei”, adica mesajele non-verbale pentru a-l ajuta sa interpreteze ce i se comunica, dar , mai important, el va prelua intelesul mai degraba din metacomunicare decat din cuvintele auzite, in special atunci cand “una se spune si alta se face”. Daca de exemplu, atunci cand o persoana este suparata, aceasta incearca sa ascunda acest lucru, trebuie sa fie constienta de pozitia corpului, modul in care foloseste gesturile, privirea, expresia fetei, tonul vocii care pot trada.Mesajele nonverbale, adica miscarea corpului, caracteristicile fizice, distanta, atingerea, paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele nonverbale scrise reprezinta mai mult de 65% din mesajele transmise prin comunicare. Comunicarea nonverbala este, asa cum am specificat si mai sus, aceea care transcende comunicarea scrisa sau orala. Mesajele nonverbale pot intari, complementa, contrazice sau inlocui mesajele verbale.Miscarea corpului, a fetei , a capului, a ochilor. Felul in care o persoana se misca sau isi foloseste corpul furnizeaza informatii despre acea persoana. In general oamenii dau din cap pentru a indica aprobarea sau pentru a incuraja o alta persoana in cea ce spune ori face. In Marea Britanie o incuviintare din cap da celeilalte persoane permisiunea sa continue, in timp ce in India inclinarea capului in sus si in jos inseamna “nu”, o dezaprobare. Fata unei persoane poate furniza in mod continuu un comentariu al reactiei la ceea ce se comunica - surprindere, neincredere, aprobare, furie, etc. - astfel ca studiind expresiile fetei unei persoane se pot invata multe despre adevaratele sentimente a respectivei persoane. in contrast cu alte semnale ale corpului, miscarea ochilor are un efect puternic, comparativ cu alte semnale fizice folosite. Unele miscari ale ochilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le receptionam aproape fara a fi constienti. Ochii nu pot comunica izolati de restul corpului. Exista un numar nesfarsit de mesaje care pot fi trimise cand se combina miscarea ochilor cu cea a pleoapelor si sprancenelor sau cu alte pozitii ale trupului. Alte miscari ale partilor corpului grupate sub denumirea de gesturi sunt moduri obisnuite de comunicare nonverbala.Caracteristicile fizice ale unui individ pot fi mesaje importante pentru ceilalti indivizi. In timpul anilor '60 barbatii care purtau par lung sau barba intimpinau dificultati in gasirea unui loc de munca. Ofertantii locurilor de munca considerau excesul de plete ca un simbol al rebeliunii fata de autoritatea economica si politica. Oamenii inalti sunt adeseori angajati pe posturi care implica un contact direct cu clientii, datorita respectului pe care

13

uneori inaltimea il atrage. Studiile arata ca oamenii cu un aspect exterior placut sunt considerati mai credibili decat cei cu mai putin sarm.Distanta. In afaceri se poate observa cum oamenii apreciaza o anumita relatie sau interactiune cu alti oameni dupa felul cum acestia "pastreaza sau nu distanta". Distanta mica sugereaza incredere, caldura, amabilitate etc. pe cand distanta mare sugereaza ca persoana care o pastreaza nu permite apropierea, e mai rece, mai rezervata. Atingerea este o importanta forma de comunicare, in stransa corelatie cu ideea de spatiu personal. Desi a fost probabil cea mai veche forma de comunicare, folosita de copiii mici inca de cand nu sunt in stare sa comunice, multi sunt nesiguri in legatura cu modul cum aceasta trebuie utilizata eficient. In general avem tendinta de a fi foarte precauti atunci cand folosim atingerea ca forma de comunicare. Studiile arata ca oamenii care isi dau mana inaintea unei intruniri vor lucra mai usor impreuna. Prin atingere, printr-o strangere de mana se rup barierele de comunicare care adesea exista intre oameni. Totusi sunt unele persoane care reactioneaza negativ in fata unor tentative de atingere. A invata cand sa atingi si cum sa primesti atingerea poate fi o valoroasa indemanare in comunicare. Paralimbajul semnificaa modul in care oamenii folosesc cuvintele. Cand vorbim, volumul si tonul vocii, folosirea unor “aaa” sau a altor caracteristici de vorbire servesc pentru a completa mesajul verbal. In relatiile de afaceri este importanta claritatea si audibilitatea in vorbire. Utilizarea la momentul oportun a accentului, a jargonului, a unui anumit grad de informalitate si naturalete pot crea un mediu confortabil auditoriului.Artifact-urile semnifica imbracamintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele, mesele de par etc. Ele sunt utilizate ca o extensie a persoanei ce le poarta, deci in scopul de a crea o imagine a respectivei persoane. Oamenii identifica anumite artifact-uri drept simboluri pentru anumite lucruri. De exemplu inainte de anii '60 barbatii care purtau lantisoare sau cercei erau considerati efeminati, apoi aceste podoabe au devenit simboluri ale rebeliunii contra autoritatii pentru ca in final aceste podoabe sa fie acceptate drept moda.Timpul, respectiv modul in care acesta este utilizat ofera numeroase informatii despre o persoana. De exemplu se pot spune multe despre o persoana care vine la o intalnire la timp, mai devreme sau mai tarziu. Managementul timpului este un foarte bun indicator si comunicator al abilitatilor si personalitatii unui individ. Mesajele nonverbale scrise semnifica modul in care sunt prezentate mesajele scrise, de exemplu calitatea hartiei prin care se comunica un mesaj scris, utilizarea unui ribbon si a unei imprimante bune, aspectul respectivului mesaj, tonul, punctuatia, vocabularul, etc.

In abordarea procesului comunicarii trebuie avut in vedere ca modul de desfasurare a acestuia este influentat de o serie de FACTORI din mediu, motiv pentru care comunicarea nu trebuie privita ca un fenomen izolat si lipsit de complexitate. Modalitatea in care fiecare percepe lumea, se comporta, comunica este unica. Experientele fiecaruia sunt unice, unicitatea fiind conferita de limba, sistemul social, politica, religia, atitudinile si crezurile, educatia, fondul cultural al fiecarei persoane. Stilul in care o persoana comunica, adica vorbeste, asculta, scrie, citeste, gandeste, se misca, etc. reflecta fondul cultural al acesteia si bineinteles fondul cultural determina stilul de comunicare.Limba in care o persoana a invatat sa vorbeasca ii confera acesteia un anumit mod de a-si clasifica experientele. Cand acea persoana observa un lucru in mediul sau, ii pune acestuia o eticheta, adica il califica bazandu-se pe experienta sa anterioara si pe sistemul lingvistic aflat la dispozitie.

14

Sistemul social - relatiile interpersonale determina in buna masura stilul de comunicare al unui individ. Fiecare trateaza alte persoane corespunzator modului in care percepe relatia sa cu acestea. Membri familiei, prietenii apropiati, colegii de munca, superiorii, diversele cunostinte, ofiterul de politie, etc. au fiecare un anume efect asupra modului de comunicare al unei persoane. Respectiva persoana va folosi diferite cuvinte si diferite tonalitati ale vocii, va arata diferite niveluri ale respectului in functie de cel cu care comunica. Religia ofera multor oameni o perspectiva a motivului pentru care acestia exista. Daca o persoana simte ca orice face pe pamant are un scop, probabil ca crede in existente divine. In momentul in care respectiva persoana “traieste cu frica lui Dumnezeu” probabil ca va trata alte persoane in felul in care doreste sa fie tratata la randul sau. Fiecare religie se bazeaza pe aceasta premisa, fie ca este vorba de cele zece porunci, de etica protestanta, de Karma ori de invataturile Coranului. Atitudinile - despre atitudini se spune ca sunt influentate intr-un anumit mod de religie. Fiecare a dobandit anumite atitudini in legatura cu timpul, bogatia, munca, realizarile si diferite alte aspecte ale vietii. Aruncand o privire asupra unei societati putem probabil concluziona ca majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare in raport cu sus-amintitele aspecte ale vietii si de asemeni ca impart o anumita afiliatie religioasa. In general, in tarile unde oamenii cred ca au putin control asupra destinului lor exista saracie; in tarile unde oamenii isi asuma responsabilitatea propriilor vieti exista o mai buna distributie a bogatiei.Educatia are de cele mai multe ori ca rezultat o anumita indemanare in comunicare. Abilitatile de a citi, scrie, vorbi, asculta, gandi sunt dezvoltate in scoala. Sistemul educational in care o persoana isi dezvolta aceste indemanari este proiectat pentru a promova anumite norme culturale. Ca rezultat, educatia este in asa fel conceputa incat sa dezvolte acele indemanari in comunicare care sunt acceptate in societate. Tehnologia - indemanarile, tehnicile, programele, masinile si altele sunt parti ale tehnologiei societatii sau modalitatile acesteia de a indeplini anumite obiective. Oamenii folosesc sau sunt afectati de radio, televiziune, computere in fiecare zi. Aceste instrumente au simplificat mult comunicarea si prezinta multe optiuni asupra modului de transmitere si receptie a mesajelor. Politica. Sistemul politic in care o persoana a fost educata ofera anumite norme si linii orientative asupra modului de comunicare. Legea care guverneaza societatea modeleaza in mod semnificativ comportamentul fiecarui individ. Fiecare stie ca exista un pret pentru rostirea sau tiparirea oricarui lucru care este fie incorect, fie neplacut altora. Combinatia tuturor acestor componente constituie cultura si influenteaza modul in care o persoana traieste, se comporta si comunica.

Procesul comunicarii implica mai multe ETAPE: formarea unei idei, stabilirea scopului, alegerea modului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea mesajului, decodificarea mesajului de catre receptor, transmiterea de catre receptor a mesajului de raspuns.Formarea ideii este cauzata de unul sau mai multe dintre milioanele de posibili stimuli ai mediului inconjurator. De exemplu, un negociator se simte frustrat de faptul ca translatorul din cadrul unei sedinte de negocieri nu traduce corespunzator si astfel

15

constientizeaza ca ar prefera ca translatorul sa fie eliminat si discutiile sa se poarte intr-o limba neutra; deci ideea a fost formata si urmeaza a fi exprimata in cuvinte; frustrarea a cauzat creativitate; s-a gasit o solutie problemei; acum negociatorul are o alta problema- sa transmita mesajul partenerului de la masa negocierilor.Stabilirea obiectivului trebuie facuta dupa ce a fost formata ideea si s-a decis transmiterea unui mesaj. Obiectivul presupune ceea ce se spera a se infaptui. In exemplul de mai sus obiectivul negociatorului este acela de a se putea exprima direct fara a apela la serviciile translatorului. Daca acesta se afla intr-o pozitie de pe care poate sa-i ceara efectiv partenerului sa convina sa renunte la translator, se spune ca apeleaza la o strategie “tell”. Daca va trebui sa-l convinga ca respectivul demers ar avea rezultate favorabile pentru ambele parti, va trebui sa apeleze la o strategie “sell” (adica va trebui sa-i vanda ideea ). Alegerea modului de transmitere trebuie hotarata inainte de conceperea mesajului. Bineinteles ca o persoana trateaza un mesaj diferit in functie daca este scris sau transmis oral. Un mesaj vorbit poate avea un feed-back mai rapid decat unul scris. De asemeni, transmitatorul unui mesaj oral are oportunitatea de a face corectii in cazul in care mesajul e receptionat in alt mod decat cel intentionat.Codificarea mesajului. Intrucat “intelesurile se afla in oameni si nu in cuvinte, ”trebuie alese simbolurile care sa reprezinte ideea; simbolurile cele mai frecvent alese sunt cuvintele. Acest proces de desemnare a unor cuvinte unor anumite intelesuri este cunoscut sub denumirea de codificare. Este foarte importanta selectarea cu atentie a cuvintelor intrucat acelasi cuvant poate lua diferite semnificatii la diferite persoane. In codificarea unui mesaj o importanta deosebita trebuie acordata alegerii cuvintelor care trebuie sa fie concrete si nu abstracte, cunoasterii fondului cultural , varstei, educatiei, profesiei si a altor caracteristici ale receptorului. Un alt aspect ar fi acela de a alege cuvintele potrivite situatiei in functie de motivul pentru care se transmite un mesaj. De exemplu, se vor utiliza cuvinte mai convingatoare atunci cand se incearca sa se inoculeze cuiva o idee decat atunci cand doar se semnaleaza niste fapte. Nu mai putin importanta e buna organizare a mesajului, claritatea, coerenta. Transmiterea mesajului se efectueaza dupa ce acesta a fost conceput. Decodificarea mesajului revine persoanei cu care se comunica, adica cea careia i s-a transmis un mesaj si inseamna acordarea unui inteles respectivului mesaj, interpretarea simbolurilor. Atunci cand receptorul decodifica mesajul, sensul acordat va depinde de capacitatea acestuia de a intelege contextul in care mesajul a fost transmis, de experienta cu mesaje similare, de abilitatea de surmonta bariere si dificultati in comunicare.Feed-back-ul. in general, atunci cand se transmite un mesaj care a fost receptionat de persoana careia i-a fost destinat, se asteapta un raspuns; acesta poarta denumirea de feed-back.

Bariere si dificultati in procesul comunicarii

Ori de cate ori scriem sau vorbim, incercand sa convingem, sa explicam, sa influentam, sa educam, sau sa indeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmarim intotdeauna patru scopuri principale:• sa fim receptati (auziti sau cititi);• sa fim intelesi;• sa fim acceptati;

16

• sa provocam o reactie (o schimbare de comportament sau atitudine).Atunci cand nu reusim sa atingem nici unul dintre aceste obiective, inseamna ca ceva in derularea comunicarii nu functioneaza corespunzator, adica ceva a interferat in transmiterea mesajelor. Orice interfereaza cu procesul de comunicare poarta denumirea de bariera, dificultate sau “noise”. Barierele in comunicare se produc atunci cand receptorul mesajului comunicat nu recepteaza sau interpreteaza gresit sensul dorit de catre emitator. Scopul studierii comunicarii este acela de a reduce motivele care cauzeaza aceste fenomene. Asa cum am mai spus, "intelesurile se regasesc in oameni si nu in cuvinte, astfel ca identificarea factorilor care conduc la interpretari gresite este primul pas spre a realiza o mai buna comunicare. Este vorba de:Diferente de perceptie - modul in care noi privim lumea este influentat de experientele noastre anterioare, astfel ca persoane de varste diferite, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex, temperamente etc. vor avea alte perceptii si vor interpreta situatiile in mod diferit. Diferentele de perceptie sunt de multe ori numai radacina a numeroase bariere de comunicare.Concluzii grabite - deseori vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitand sa recunoastem realitatea in sine. Aceasta ne poate duce la ceea ce se spune "a face doi plus doi sa dea cinci".Stereotipii - invatand permanent din experientele proprii, vom intampina riscul de a trata diferite persoane ca si cand ar fi una singura: "Daca am cunoscut un inginer (student, maistru, negustor, etc.) i-am cunoscut pe toti.Lipsa de cunoastere - este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei cunostiinte in legatura cu un anumit subiect in discutie sunt mult mai reduse. Desigur este posibil, dar necesita indemanare din partea celui care comunica; el trebuie sa fie constient de discrepanta intre nivelurile de cunoastere si sa se adapteze in consecinta.Lipsa de interes - este una din cele mai mari si mai frecvente bariere ce trebuiesc depasite. Acolo unde lipsa de interes este evidenta si de inteles, trebuie sa se actioneze cu abilitate pentru a directiona mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul.Dificultati in exprimare - daca emitatorul are probleme in a gasi cuvinte pentru a-si exprima ideile, aceasta va fi sigur o bariera in comunicare si, inevitabil acesta va trebui sa-si imbogateasca vocabularul.Emotii - emotivitatea emitatorilor si receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o bariera. Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. O metoda de a impiedica acest blocaj consta in evitarea comunicarii atunci cand emitatorii sunt afectati de emotii puternice. Totusi, uneori, cel care primeste mesajul poate fi mai putin impresionat de o persoana care vorbeste fara emotie sau entuziasm, considerand-o plictisitoare - astfel ca emotia poate deveni un catalizator al comunicarii.Personalitatea - nu doar diferentele dintre tipurile de personalitati pot crea probleme, ci, deseori, propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influenteaza pe acela al partenerului comunicarii. "Ciocnirea personalitatilor" este una dintre cele mai frecvente cazuri ale esecului in comunicare. Nu intotdeauna suntem capabili sa influentam sau sa schimbam personalitatea celuilalt dar, cel putin, trebuie sa fim pregatiti sa ne studiem propria

17

persoana pentru a observa daca o schimbare in comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare.Acestia sunt doar cativa factori care pot face comunicarea mai putin eficienta, sau chiar sa esueze complet. Potentialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor respectiv de emitator, ci si de conditiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa le cunoastem ci si sa le controlam pentru ca procesul comunicarii sa capete sansa de a fi eficient.Incercand o clasificare a barierelor comunicationale. luand in considerare si motivele care le genereaza, avem:• cea ce se spune nu poate fi auzit: este vorba in special de barierele fizice: zgomot, lipsa concentrarii (adica indemanari nesatisfacatoare de a asculta / audia), surzenie, distorsiuni in timpul transmiterii (atunci cand se comunica prin telefon, radio),• ceea ce se aude nu poate fi inteles: ascultatorul poate auzi, dar ceea ce intelege este influentat de educatie cunostiintele tehnice asupra subiectului etc.; neintelegerea limbajului semnifica incapacitatea de a interpreta cu acuratete mesajul si poate fi datorata erorilor de traducere, de vocabular, de punctuatie, gesturilor non-verbale;• ceea ce este inteles nu poate fi acceptat: ascultatorul intelege dar nu poate accepta datorita unor factori psihologici cum ar fi: atitudinile sale fata de ceilalti, sentimentele fata de subiectul pus in discutie, lipsa de deschidere (sentiment ce care apare atunci cand climatul este formal, sentiment ce poate deveni o bariera in comunicare in momentul in care provoaca neincrederea si sentimentul ca anumite informatii sunt pastrate secrete), prejudecati ca de exemplu socul cultural sau etnocentrismul;Socul cultural semnifica incapacitatea de a intelege sau accepta persoane cu valori, standarde, stiluri de viata diferiteEtnocentrismul, adica credinta ca propria cultura este superioara oricarei alteia apare ca bariera atunci cand comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. Oamenilor nu le este agreabil sa li se vorbeasca "de sus" sau sa li se spuna ca ideile lor sunt interesante, dar gresite.• vorbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , inteles, acceptat.

Barierele pot fi gasite in orice sistem comunicational si de aceea e mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat.

Globalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si desfasoare o activitate eficienta in cadrul diferitelor culturi. Comunicarea in acest context este foarte complexa datorita variabilitatii si intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

Comunicarea este un instrument pentru luarea deciziilor si solutionarea problemelor de afaceriIntr-un mediu de afaceri pot apare diverse probleme, majoritatea lor rezultand dintr-o comunicare defectuoasa. Insa, asa cum comunicarea este o sursa pentru problemele de afaceri tot asa este un instrument ce poate fi utilizat pentru solutionarea lor.Pentru omul de afaceri, managerul de succes comunicarea este o stare de spirit si un instrument; el petrece intre 55-95% din timp vorbind, ascultand, scriind sau citind, deci comunicand. De calitatea comunicarii manageriale depinde modul in care se foloseste resursa umana a unei firme, deci in ultima instanta succesul firmei.

18

Intr-un mediu de afaceri un manager are diferite roluri si fiecare rol are aspecte specifice legate de modul in care managerul ia decizii, solutioneaza diferite probleme etc. Astfel, munca unui manager se concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale, informationale si decizionale strans legate de procesul comunicariiRolurile interpersonale - de reprezentare, de lider si persoana de legatura se manifesta prin corelarea managerului cu cei din jur si se realizeaza prin: comunicarea de reprezentare a organizatiei in fata subordonatilor, motivarea si influentarea subordonatilor, creearea si mentinerea legaturilor atat in interiorul cat si in exteriorul organizatiei.Rolurile informationale - de monitor si diseminator al informatiei si de purtator de cuvant constau in activitatile de mentinere si dezvoltare ale unei retele de informatii si se realizeaza prin cautarea si primirea din diferite surse a informatiilor necesare pentru intelegerea proceselor interne din organizatie si a mediului de functionare al acesteia, transmiterea de informatii in interiorul organizatiei si spre exterior, actiunea de a fi purtatorul de cuvant al politicii, actiunilor si rezultatelor organizatieiRolurile decizionale de intreprinzator, de rezolvator de disfunctionalitati, responsabil cu alocarea de resurse si de negociator se manifesta in acele situatii cand managerul trebuie sa faca o alegere si se indeplinesc prin initierea de activitati, strategii si tactici care sa conduca la schimbare, identificarea perturbatiilor importante privind alocarea de resurse pentru realizarea obiectivelor si asigurarea acceptarii si implementarii acestor decizii, discutiile si tratativele care sunt implicate in realizarea obiectivelor care intra in sfera de responsabilitate a managerului.Daca un om de afaceri doreste sa fie sigur ca colegii sai sunt la curent cu un proiect asupra caruia lucreaza, acesta poate sa le transmita un mesaj verbal sau poate sa ceara o intalnire. Daca clientii au reclamatii, omul de afaceri fie vorbeste cu ei, fie le trimite o scrisoare. Cand un manager are nevoie sa stabileasca obiective si politici acesta va lua decizii prin intermediul comunicarii. in cadrul derularii unor negocieri apropierea pozitiilor partilor implicate se realizeaza prin comunicare, prin schimb de mesaje. In fiecare situatie, daca rezultatul e pozitiv, se spune ca procesul comunicarii a folosit la rezolvarea unei probleme care poate fi: stabilirea scopurilor si obiectivelor , politicilor de urmat, atingerea acestora; cuantificarea rezultatelor activitatii, stabilirea unor relatii interpersonale cu clientii, partenerii de afaceri, finalizarea incununata de suucces a unor tratative de negociere etc.

Capitolul 3Analiza comunicarii verbale in cadrul societatii S.C. Parc Hotels SRL

Prezentarea societatii S.C. Parc Hotels SRL:Amplasare:

Aproape de Centrul Expozitional Romexpo,de Parcul Herastrau,de Casa Presei Libere ,de Muzeul Satului,departe de centru si in vecinatatea sediilor unor firme,hotelul are avantajul unui amplasament intr-o zona linistita,aerisita si plina de verdeata,fiind preferat de catre participantii la targuri si expozitii,la conferinte si simpozioane,persoanele care se deplaseaza in interes de serviciu,loturile sportive,grupurile de turisti aflate in tranzit. Hotelul este usor accesibil datorita apropierii de Aeroporturile Otopeni si Baneasa cat si de Gara de Nord.

19

Istoric:

Hotelul a fost dat in folosinta in anul 1974 ca urmare a finalizarii unui proiect asistat de “Programul Natiunilor Unite pentru Dezvoltare”.Proiectul avea ca scop impulsionarea calitatii serviciilor turistice prin realizarea unui centru de invatamant in a carui organizare Hotelul Parc devenea baza de aplicatii practice pentru lucratorii din turism scolarizati. Din anul 1998 Hotel Parc apartine S.C. Parc Hotels S.A.,in acelasi an afiliindu-se lantului Best Western iar in anul 2001 este renovat si adaptat ultimelor standarde internationale devenind un hotel de 4*.Caracteristici arhitectonice Arhitectura Hotelului Parc,ca de altfel a intregului complex,a constituit o noutate in peisajul constructiilor anului in care a fost proiectat.Imbinand verticala celor 2 hoteluri,Hotel Parc si Hotel Turist,pozitionate in forma de L fata de complexul expositional,cu orizontala restaurantului,cladirii care adaposteste birourile si a celei in care se afla salile de clasa,proiectul arhitectonic jongleaza cu volumetria,inchizand o curte interioara de forma patrata. Fatadele hotelului sunt “sparte” de ferestrele imense corespunzatoare spatiilor de cazare si marcate de orizontalele de beton care creaza impresia ca ar exista balcoane. Configuratia dorita initial de proiectant este vizibila astazi la Hotel Parc,unde prin aplicarea culorilor primar-complementare albastru si galben se evidentiaza jocul vertical-orizontal.

Pentru a putea comunica, este nevoie de mijloacele necesare, respectiv „un sistem de semne care să fie înţeles de toţi participanţii”. În comunicarea interpersonală, mijloacele folosite sunt limbajul sau comunicarea verbală şi comunicarea fără cuvinte sau nonverbală. Desigur, există şi alte mijloace de comunicare, precum pictura, filmul sau anumite coduri convenţionale. În continuare, vom prezenta limbajul, ca principal mijloc de comunicare şi aspectele pe care le presupune comunicarea fără cuvinte.

Comunicarea verbală sau prin cuvinte, utilizând o limbă, presupune un nivel relaţional şi unul formal. Limbajul, scris şi vorbit, reprezintă simbolurile unei realităţi interioare, mentale. Comunicarea verbală îmbracă două forme: orală (vorbită) şi cea scrisă. În această categorie de comunicare sunt incluse mesajele utilizate pentru a transmite sau recepţiona informaţii, modalităţile practice utilizate fiind vorbirea şi scrierea. Aproape toate acţiunile întreprinse în relaţia cu o altă persoană se bazează pe un mesaj exprimat oral. Ca orice altă comunicare, şi cea orală comportă o atitudine subiectivă: dacă în transmiterea unui mesaj adresat unei colectivităţi, vorbitorul poate acorda prioritate unor probleme de interes mai larg, uneori chiar general, în comunicarea cu un singur interlocutor, deci cu un receptor individual, pe prim plan se va situa interesul propriu. Comunicarea verbală se diferenţiază în mod categoric de cea scrisă, prin faptul că ea oferă mult mai multe mijloace de transmitere a informaţiilor către interlocutor. În acelaşi timp, o asemenea formă de comunicare oferă posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci când partenerii de afaceri nu au înţeles bine mesajul, de a accentua anumite părţi ale acestuia, de a clarifica anumite idei şi de a exprima atitudini. Practic, formele mesajelor verbale au în vedere:

Gândirea (formularea în cuvinte a ideilor); Vorbirea (comunicarea orală propriu-zisă);

20

Ascultarea Recepţionarea mesajului partenerului de discuţie

Uşurinţa unui individ de a se exprima oral depinde, în principal, de personalitatea şi caracteristicile vocale ale acestuia, de enunţare şi dicţie. Dacă personalitatea în exprimare este rezultatul unor caracteristici esenţiale precum claritatea, acurateţea, empatia, sinceritatea, relaxarea, aparenţa, calităţile vocale ale individului sunt rezultatul mecanismelor vorbirii, înălţimii, intensităţii, volumului şi timbrului vocii, dicţiei şi accentului, vitezei de exprimare. Prezenţa nemijlocită a publicului în procesul comunicării orale, simultaneitatea emiterii şi receptării, înregistrarea imediată a reacţiilor receptorilor, conferă acestui gen de comunicare anumite trăsături specifice. Astfel, comunicarea orală comportă un anumit grad de interactivitate, având o putere de impact psihologic mai mare decât comunicarea scrisă, aceasta din urmă fiind mediată. Starea de spirit, dispoziţia emoţională, atât a emiţătorului cât şi a receptorului,se interferează, intrând în consonanţă sau în disonanţă imediată. Pe de altă parte, spre deosebire de comunicarea scrisă, cea orală comportă elemente suplimentare, nonverbale. Nu în ultimul rând, comunicarea orală este influenţată de charisma emiţătorului, care nu se manifestă cu aceeaşi intensitate în comunicarea scrisă. Desigur, într-o astfel de relaţie comunicaţională, trebuie să se stabilească un contact intelectual sau emaţional între vorbitor şi auditoriu. Cel dintâi trebuie să observe reacţiile celuilalt şi să-şi regleze discursul în raport cu ele, căutând, pe cât posibil, să exploateze reacţiile pozitive şi să le neutralizeze pe cele negative. În acest scop, emiţătorul trebuie să cunoască motivele de ascultare ale receptorului care formează publicul. Aceste motive sunt diferite şi complexe, precum interesul pentru tema anunţată, nevoia generală de informare, interesul pentru persoana vorbitorului, nevoia de confruntare a opiniilor personale cu ale altuia, etc. În afaceri, în general, fiecare dintre cei doi parteneri urmpăreşte să-şi facă cunoscută oferta/cererea, acest lucru presupunând un dialog permanent. Principalele forme ale comunicării verbale sunt: alocuţiunea – scurta cuvântare ocazională cu o încărcătură afectivă mare, având o

structură simplă: importanţa evenimentului, impresii, sentimente, urări, felicitări toastul – foarte scurtă cuvântare ocazională în formă spontană şi cu încărcătură

afectivă foarte mare

Dialogul, principala formă de comunicare interumană, este o discuţie planificată şi controlată între două sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor informaţii, rezolvarea unor probleme, obţinerea de noi informaţii. Regulile unei comunicări eficiente sunt: orientarea pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative); comunicarea trebuie să fie bilaterală (să permită schimbul de mesaje, punerea de întrebări) comunicarea să fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv al unuia asupra celorlalţi) concordanţa comunicării verbale cu cea mimico-gestuală evitarea ambiguităţilor (subînţelegerilor, incertitudinilor)

O dificultate în utilizarea cuvintelor este dată de cele trei sensuri ale lor: - sensul denotativ – este sensul uzual, definit de dicţionar

21

- sensul conotativ – rezultă din contextul socio-cultural şi poate devia sensul denotativ - asociaţiile de idei – sunt sensurile pe care un cuvânt le activează în mintea receptorului sau pe planul emoţional; acestea diferă de la individ la individ, apărând riscul neînţelegerii. De aceea, de o mare importanţă în transmiterea mesajelor este claritatea. evitarea suprapunerii mesajelor (intervenţia peste cuvântul celorlalţi) constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte sau expresii uzuale)

Sub forma unor comunicări neoficiale, care se transmit de la o persoană la alta, ne confruntăm adesea cu zvonurile. Multe dintre acestea au efecte negative şi generează un sentiment de nesiguranţă şi ostilitate. Tocmai de aceea, un manager eficient, chiar dacă nu poate elimina apariţia zvonurilor, trebuie să controleze apariţia şi expansiunea lor, prin transparenţă. Comunicarea verbală este esenţială în stabilirea unor relaţii corespunzătoare între manager şi angajat, fiind cel mai important mod de a motiva şi dezvolta angajaţii. Nu există un stil de comunicare general valabil, dar există câteva reguli care pot să crească şansa de succes: o O comunicarea reală a managerului care are în vedere: ♦ Să-şi rezerve timp dialogului ♦ Să asigure un climat de comunicare adecvat ♦ Să fie obiectiv ♦ Să evite contrazicerile directe şi cearta ♦ Să dea răspunsuri clare şi la obiect pentru a evita neînţelegerile ♦ Să comunice angajaţilor schimbările care se fac şi să ţină cont de părerile acestora ♦ Să evite monopolizarea discuţiei o O ascultare activă din partea managerului, concretizată în: ♦ Disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale interlocutorului şi de a le accepta dacă sunt bune ♦ Crearea unor ocazii de răspuns, cerând interlocutorului să explice şi să-şi argumenteze opiniile ♦ Ascultarea mesajului fără a anticipa ce va fi spus ♦ Înţelegerea comunicării nonverbale şi folosirea ei pozitivă pentru a ajuta procesul de ascultare o O informare corectă, concretizată în: ♦ Transparenţa în comunicare ♦ Folosirea doar a informaţiilor corecte ♦ Circulaţie rapidă a informaţiilor în sens ascendent şi descendent o O comunicare transparentă care: ♦ Să informeze angajaţii continuu asupra schimbărilor care i-ar putea afecta ♦ Să protejeze angajaţii de zvonuri şi bârfe ♦ Să evite stările tensionate ♦ Să ofere argumente raţionale

Scrierea este o modalitate mult mai pretenţioansă de comunicare, neoferind tot atâta libertate de exprimare ca cea verbală. Exprimarea în scris necesită un anumit timp pentru dezvoltare şi practicarea unui stil personal, solicitând mai multă creativitate decât vorbirea. În afaceri, comunicarea scrisă se materializează prin corespondenţă, de regulă, o corespondenţă oficială. O asemenea formă de comunicare respectă un anumit protocol şi

22

presupune, atât pentru emiţător, cât şi pentru receptor, cunoaşterea şi respectarea unor reguli. Comunicarea scrisă implică un control mai exigent privind informaţiile, faptele şi argumentele folosite, poate fi exprimat sub diferite forme şi este judecat după fondul şi forma textului. Prin comunicarea scrisă în afaceri se urmăreşte, mai ales, transmiterea de mesaje despre organizaţie, despre cererea şi oferta acesteia, despre normele interne de organizare şi funcţionare, dintre acestea, un rol deosebit avându-l mesajul publicitar transmis prin diferite suporturi scrise (cataloage, pliante, broşuri). Un indicator care caracterizează comunicarea scrisă este lizibilitatea, pentru a cărei măsurare se ia în calcul lungimea medie a propoziţiei sau numărul mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale, care trebuie citite şi înţelese de 83% din oameni, lungimea medie a propoziţiei trebuie să fie de 15-17 cuvinte, cu 147 de silabe la 100 de cuvinte.

Comunicarea scrisă a permis dezvoltarea grafologiei, care ne ajută să cunoastem individul prin

o iscălitura cu întorsături indică un tip fără valoare o iscălitura neciteaţă indică un om ascuns o iscălitura „deosebită” indică o persoană care-şi face multe iluzii.

Pentru creşterea eficienţei comunicării verbale,trebuie să ţinem cont de câteva principii:

1. orice individ trebuie să fie pregătit atât pentru rolul de emiţător, cât şi pentru cel de receptor. Emiţătorul trebuie să: şi pregătească atent mesajul să folosească o tonalitate adecvată a vocii. Se recomandă practicarea unui debit adecvat de 5-6 silabe/secundă, cu interval de separaţie de 0,5 secunde între cuvintele cheie. De asemeni, emiţătorul trebuie să verifice înţelegerea mesajului. Pe de altă parte receptorul trebuie să: să cunoască ce doreşte emiţătorul de la el; să identifice părţile utile din mesaj pe care să le reţină;

23

să cunoască credibilitatea emiţătorului.

2. orice receptor trebuie să se educe pentru a putea „asculta activ”, adică să: creeze o stare de spirit favorabilă ascultării să participe la discuţie să se concentreze asupra esenţialului să acorde atenţie pronunţiei, timbrului vocii şi gesturilor

3. purtarea prietenoasă unii oameni, când vin în contact cu alţii, iau o figură serioasă, oficială, care provoacă o impresie rece. Fiind rezervaţi în discuţie, este greu să comunici cu ei unii oamenii zâmbesc de la prima întâlnire şi se poartă atât de prietenos, încât discuţie se desfăşoară de la sine. Reţeta unei comunicări eficiente poate fi un zâmbet, ton prietenesc, ascultarea atentă, privit în ochii interlocutorului

Un mijloc modern de comunicare îl reprezintă telefonul, pentru a cărui folosire eficientă, trebuie respectate câteva reguli: o Pentru pregătirea mesajului, trebuie să realizăm o detaşare de la problemele care ne preocupau până în acel moment şi să definim în prealabil subiectul convorbirii; o convorbire telefonică nu trebuie să includă mai mult de 2-3 idei pricipale; o Este necesar să ne gândim la tonul şi atitudinea pe care o vom adopta, să avem o poziţie comodă; vom vorbi mai rar decât în mod obişnuit, dar nu tare, ci direct în telefon; o Trebuie să evităm cuvintele şi formulările negative şi să prezentăm clar şi la obiect mesajul o Vom asculta cu mare atenţie ce ne spune interlocutorul, iar dacă acesta se opreşte un timp, nu trebuie întrerupt, ci se va lăsa un timp de gândire; o La sfârşitul convorbirii se reformulează concluzia la care s-a ajuns; convorbirile trebuie încheiate întotdeauna într-un climat amical, indiferent de rezultatul ei. Scenariu de vorbit la telefon intre receptioner si clientR - Buna dimineata/ziua/seara. JW Marriott Grand Hotel,departamentul....... Numele meu este ……….Cu ce va pot ajuta?C- As dori sa fac o rezervare.R – Sigur.Pentru ce data ati dori rezervarea?C - ......R - Cate zile doriti sa ramaneti in hotel?C - 5R – Pentru cate persoane?C – 2R – O singura camera sau camere diferite?C – 1R – Doriti standard, junior suite sau apartament?C - Care e diferenta?R – Toate camerele au conditii si dotari foarte bune(........).Cele superioare sunt dotate cu.......Junior suite are in plus fata de standard....., iar apartamentul....

24

C – Junior suite.R - Ma bucur ca v-ati decis sa luati un Junior Suite.Aveti rezervarea de pe data de.................pana pe data de......Trebuie sa confirmati rezervarea sau orice alte modificari cu minim o zi inainte.Cu alte informatii va mai pot fi de folos?Va multumesc si va asteptam. La revedere.

Capitulul 4Perspectivele comunicarii verbale in strategia de comunicare a SC Parc Hotels S.R.L

Propuneri ale strategiei de dezvoltare pentru Parc Hotels

Strategia de dezvoltare vizează obţinerea unor rezultate superioare celor precedente (atât calitative, cât şi cantitative), prin întărirea capacităţii competitive a hotelului. Această strategie impune promovarea unor schimbări calitative importante în toate domeniile de activitate ale hotelului.

Astfel, analizând situaţia în care se afla Parc Hotels pe baza punctelor forte şi slabe ale departamentelor acestuia, comparativ cu situaţia competitorilor, pentru obţinerea unei cote bune pe piaţa unde acţionează şi a unei notorietăţi ridicate, se propun următoarele strategii de dezvoltare, derivate din strategia globală pentru fiecare departament al hotelului:

În departamentul comercial:

- abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care să fie puternic promovate pe plan intern şi internaţional, care să corespundă standardelor internaţionale şi care să atragă un număr important de clienţi;

Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate şi competentă, care să poată îmbunătăţi valoarea serviciilor şi să vină cu idei noi şi performante, dar care să se bazeze şi pe un personal bine pregătit, perfecţionat şi specializat, care să poată duce hotelul spre o dezvoltare competitivă.

Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de comunicaţie de departamentul de marketing şi care să facă cunoscută oferta hotelului şi să colaboreze cu cât mai multe agenţii de turism din ţară şi din străinătate;

Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care să porneasca de la serviciile şi piaţa existentă, formulând un set de acţiuni care să amplifice procentul de piaţă deţinut, fapt ce se poate realiza prin producţia proprie de servicii care să elimine concurenţa;

Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea şi sporirea calităţii serviciilor, ceea ce trebuie sa se întâmple permanent;

25

Folosirea permanentă a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesară în relaţiile cu concurenţa şi pentru obţinerea unei rentabilităţi ridicate a activităţii, strategie ce trebuie să cuprindă:

oferirea unor servicii de calitate, care să poată fi percepute de clienţi, care să includă cerinţele şi nevoile acestora, adică siguranţă, linişte, amabilitatea personalului, curăţenie, divertisment. Trebuie adoptate îmbunătăţiri calitative care pot fi percepute de clienţii hotelului, adică de clienţii de afaceri, care, în general, sunt foarte pretenţiosi în ceea ce priveşte calitatea prestării serviciilor;

implicarea tuturor angajaţilor, începând cu departamentul de control şi terminând cu cel operaţional, calitatea serviciilor realizându-se doar dacă aceştia sunt pregătiţi şi motivaţi corespunzător pentru a crea servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicaţia şi stimularea angajaţilor trebuie să funcţioneze bine şi să încurajeze iniţiativa proprie a fiecărui angajat;

- existenţa unei calităţi în toată activitatea hotelului pentru ca serviciile să fie la cel mai bun nivel;

- abordarea şi colaborarea cu parteneri de cea mai bună calitate;

- permanenta îmbunătăţire a calităţii serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face faţă, prin existenţa unor soluţii noi, originale;

- mărirea gamei de servicii şi oferirea unui raport bun calitate/preţ, prin ameliorarea echipamentelor şi activităţilor de divertisment, modernizarea continuă a echipamentelor de interior şi a faţadei clădirii, amenajarea unui garaj pentru maşinile clienţilor, amenajarea unei piscine interioare, căutarea unei soluţii de spaţiu pentru amenajarea unor săli de conferinţă, extinderea restaurantului pentru posibilitatea desfăşurării unor evenimente festive.

În perioadele când gradul de ocupare este în scădere, în general în sezonul estival, este necesară coordonarea unor gratuităţi şi stimulente clienţilor, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cadouri specifice;

Formularea unei strategii de integrare intr-un lanţ hotelier, care să ajute la cunoaşterea notorietăţii hotelului şi la promovarea şi comercializarea serviciilor sub o anumită marcă;

Adoptarea şi abordarea unor strategii de menţinere fermă a clientelei de afaceri şi de stimulare a turismului de afaceri, aceasta privind, în sens larg, călătoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact, deplasările în sens oficial, comercial sau de altă natură, participările la diverse manifestări organizate de întreprinderile economice sau organisme administrative pentru reprezentanţii lor. Deşi călătoriile lor presupun desfăşurarea unei activităţi remunerate, ele sunt asimilate turismului, deoarece organizarea şi funcţionarea lor implică utilizarea dotărilor turistice

26

de cazare, alimentaţie, agrement, cât şi de consumul unor servicii specifice furnizate de organizatorii de vacanţe.

Majoritatea clienţilor hotelului sunt oameni de afaceri, fiind necesară menţinerea acestor clienţi prin satisfacerea cât mai bună a cerinţelor şi atragerea unor clienţi potenţiali prin prestarea unei activităţi promoţionale pe măsură, care duc la creşterea notorietăţii şi imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestate serviciile cele mai moderne şi de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clienţi.

Clienţii de afaceri sunt foarte importanţi pentru activitatea hotelieră pentru că menţin acestuia o activitate permanentă, fapt care se datorează activităţii lor desfăţurate pe tot parcursul anului.

Folosirea unor strategii parţiale, care să vizeze domeniile slabe ale hotelului, cum ar fi activităţile de marketing, care sunt necesare şi foarte utile pentru crearea imaginii dorite de conducerea hotelului şi activităţile care urmăresc activitatea, perfecţionarea, stimularea şi motivarea personalului, fără de care nu ar fi posibilă atingerea niciunui obiectiv strategic;

Diferenţierea imaginii hotelului, în rândul clienţilor care acţionează diferit la o anumită imagine, chiar şi atunci când ofertele concurente sunt similare. O imagine de succes este rezultatul unei identităţi pe care hotelul trebuie să şi-o creeze, acest lucru fiind posibil prin susţinerea unor puternice campanii promoţionale, atât pe plan intern, cât şi internaţional şi prin integrarea într-un lanţ hotelier cunoscut, care să ajute la formarea unei imagini, a unei notorietăţi şi identităţi care să eficientizeze activitatea Hotelului Rin Grand. Crearea propriei identităţi se face cu scopul de a modela imaginea clienţilor consumatori despre hotel, trebuind să sugereze un mesaj unic referitor la poziţia şi calitatea serviciilor oferite pe piaţă, acest mesaj trebuie transmis într-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele concurenţilor. Crearea unei imagini şi a unei notorietăţi solide necesită multă muncă şi o creativitate pe măsură, aceasta trebuie transmisă permanent prin toate mijloacele posibile. Din acest punct de vedere, spaţiul în care hotelul prestează serviciile, devine un puternic element generator al imaginii acestuia.

Elaborarea unor strategii de poziţionare sau de diferenţiere a serviciilor, pentru că nevoile clienţilor diferă, fiecare fiind atras de o anumită ofertă.

Această strategie tinde spre oferirea unor servicii unice, dacă este posibil, pentru a spori volumul de servicii prestate. Acest lucru este posibil prin furnizarea serviciului cerut repede, cu amabilitate şi profesionalism din partea personalului.

Trebuie alese bine modalităţile de diferenţiere pentru a fi eficiente şi semnificative, pentru că nu orice diferenţă reprezintă un element de diferenţiere.

Modurile de diferenţiere faţă de concurenţi trebuie alese cu grijă, aceasta implicând anumite costuri, dar şi numite avantaje pentru clienţi. Diferenţierile pe care hotelul va

27

trebui să le facă, trebuie să îndeplinească următoarele cerinţe pentru a fi eficiente: să corespundă unor avantaje bine apreciate de clienţi; să fie prezentate într-un mod aparte, caracteristic hotelului; să fie superioare celor folosite în perioada precedentă; să poată fi aduse la cunoştinţa clienţilor; să fie unice, caracteristice hotelului, pentru a nu lăsa posibilitatea concurenţilor să le copieze; să fie accesibile pentru ca să ofere clienţilor posibilitatea de a le consuma şi să fie profitabile şi eficace pentru activitatea hotelului. Din acest punct de vedere hotelul trebuie să adopte o strategie de poziţionare, care să proiecteze oferta şi imaginea hotelului astfel încât să ocupe un loc distinctiv şi apreciabil în atenţia clienţilor pe care acesta îi vizează. Astfel, se pot alege strategii de poziţionare în funcţie de clienţi, de concurenţă, de calitate sau de preţ, care trebuie să fie clar elaborate şi să aibă o comunicaţie eficientă.

Adoptarea unei strategii care să vizeze ocuparea unei poziţii mai bune pe piaţă, pentru aceasta fiind necesară o viziune clară şi concisă pe termen lung din partea conducerii hotelului, o înnoire a gamei de servicii prin mărirea acestora şi prestarea lor la o calitate superioară, să existe o promovare eficientă şi susţinută şi serviciile de întreţinere să fie la un nivel superior, calitativ, să-şi formeze o specializare pe servicii, adică să presteze anumite servicii care nu sunt oferite de concurenţi;

Adoptarea unor strategii puternice de promovare şi comunicare, care presupun elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificarea clienţilor pe care-i vizează şi imaginea lor de serviciile hotelului, definirea obiectivelor comunicării şi promovării, stabilirea bugetului pentru aceste acţiuni, urmărirea efectelor acţiunii pentru a vedea în ce măsură clienţii au fost informaţi şi dacă acţiunile au fost eficiente.

În departamentul resurselor umane:

Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin păstrarea şi stimularea personalului calificat, bine pregătit, generator de idei, prin schimbarea unor mentalităţi învechite, prin promovarea unei comunicări permanente bazată pe încredere reciprocă;

Este necesară abordarea unor strategii de diferenţiere. Strategia de diferenţiere care trebuie folosită continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putând să obţină un puternic avantaj competitiv prin angajarea şi pregătirea unui personal cu calităţi superioare celor ale personalului concurenţilor. Criteriile impuse de această strategie, pe care trebuie să le îndeplinească angajaţii hotelului sunt: competenţă (să posede cunoştintele şi aptitudinile necesare postului ocupat), amabilitate (angajaţii trebuie să fie atenţi, respectuoşi şi prietenoşi), credibilitate (să fie demni de încredere), siguranţă (trebuie să-şi îndeplinească cu promptitudine şi cu consecvenţă obligaţiile), spirit de răspundere (să acţioneze şi să răspundă urgent la cererile şi problemele clienţilor) şi comunicativitate (angajaţii trebuie să-i înţeleagă pe clienţi şi să se exprime pe înţelesul acestora).

În departamentul tehnic:

28

Formularea şi abordarea unei strategii inovaţionale, care să introducă tehnologia modernă tot timpul în activitatea şi în gama serviciilor oferite;

Strategii de menţinere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice şi echipamente de întreţinere de calitate ridicată care să măreasca nivelul confortului;

ConcluziiSchimbul continuu de mesaje generează unitatea de vederi, şi implicit, de acţiune,

prin armonizarea cunoştinţelor privitoare la scopurile, căile şi mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv (emoţional, sentimental) şi motivaţional (opinii, interese, convingeri, atitudini). Numai o comunicare eficientă face posibilă planificarea şi programarea, coordonarea şi controlul, motivarea, consultarea şi participarea activă a membrilor organizaţiei la înfăptuirea scopurilor propuse.se află în centrul a tot ceea ce întreprinderea face este prezentă în toate activităţile acesteia şi îşi pune amprenta asupra rezultatelor obţinute, determinând atât succesul, cât şi insuccesul.

Comunicarea prezintă o importanţă capitală în întreprinderi, deoarece favorizează cunoaşterea aspiraţiilor personalului, promovează relaţiile interpersonale şi creează coeziune de comportamente şi interese. Totodata, cunoasterea strategiilor de comunicare verbala si nonverbala are un impact asupra eficientei activitatii in cadrul oricarui hotel si nu numai, deoarece se bazeaza pe contactul direct cu clientii si oferirea acestora a celor mai bune servicii.

Bibliografie

- Balanica Silviu – Comunicare in afaceri. Ed. ASE, Bucuresti,2003- Nicula Virgil – Comunicare si negociere in afaceri, Ed. Alma Mater,

Sibiu, 2002

- Stefan Prutianu- Comunicare si negocieri in afaceri, Ed. Polirom, 2000

29