JURNALUL SERVICIILOR

8 – 15 noiembrie 2012

Masterand:

Joi, 8 noiembrie

07:00 - acasă

Serviciul de furnizare a apei a fost foarte slab în această dimineață deoarece apa caldă nu curgea deloc, iar apa rece era murdară și nu avea presiune. Deși ApaNova încearcă să convingă consumatorii că și-a îmbunătățit serviciile în ultimii ani, consumatorii resimt cu totul altceva. Sistarea distribuției apei fără nici un avertisment este o dovadă clară de neprofesionalism. Serviciul de furnizare căldură a fost, ca deobicei, mult prea generos pentru vremea aceasta. În fiecare iarnă ne confruntăm cu aceeași situație: căldura excesivă în calorifere. De multe ori trebuie să stăm cu geamurile deschise pentru a avea o temperatură suportabilă în încăpere. Nimeni nu se gândește ce ar trebui făcut pentru a doza într-un fel căldura furnizată.De celelalte servicii, de care întotdeauna beneficiem acasă, și anume: serviciul de furnizare gaze, energie electrică, serviciile de internet, telefonie fixă și televiziune prin cablu am fost mulțumit. În general, acestor servicii nu le acordăm o prea mare atenție, devenind însă foarte importante atunci când lipsesc.

10:00 – spațiul comun al blocului în care locuiesc

Serviciile asigurate de S.C. Ascensorul S.A., firma care asigură buna funcționare a liftului în blocul în care locuiesc, sunt foarte bune. Foarte rar s-a întâmplat ca acesta să nu funcționeze. Periodic au loc verificări, revizii, modernizări. Serviciul este peste nivelul așteptărilor locatarilor.

10:30 – magazinul din cartier

Mi-a plăcut pentru că am fost servit foarte rapid de către vânzătoare, eu grăbindu-mă în acel moment.Serviciul a fost peste nivelul așteptărilor, având în vedere faptul că magazinul era destul de aglomerat.

11:00 – stația de metrou Crângași

Nu mi-a plăcut din cauza aglomerației de la casă. Persoanele angajate la casierii ar putea fi mai rapide și mai amabile.Deși era o oră de vârf, serviciul a fost sub nivelul așteptărilor, și din cauza metroului care a întârziat semnificativ.

12:00 – bancomat BRD, metrou Piața Romană

Nu mi-a plăcut din cauza ATM – ului, rămas fără bani. Am fost nevoit să caut un alt bancomat.A fost un serviciu sub nivelul așteptărilor.

20:30 - Mavi's Pizza

Am ajuns, în sfârși, acasă. Am comandat o pizza. A fost foarte bună și a fost livrată în perioada de timp anunțată.Un serviciu la nivelul așteptărilor.

Vineri, 9 noiembrie

08:00 – cabinet medical privat

2

Serviciul medical mi-a depășit cu mult așteptările. Obișnuit cu sistemul public medical, mă așteptam să îmi petrec câteva ore bune în sala de așteptare, după care să fiu consultat foarte superficial și rapid, fără ca doctorul să îmi răspundă la întrebări și fără să asculte prea mult ce am de spus. De data asta lucrurile nu au fost deloc așa. Nu am așteptat deloc și am fost tratat cu multă răbdare și înțelegere.

09:00 – farmacia CATENA

Pentru a cumpăra medicamentele prescrise de medic am mers la farmacia de cartier, Catena.Nu mi-a plăcut modul în care am fost servit, farmacista vorbind minute în șir la telefon și apoi ocupându-se de clienți. Serviciul a fost sub nivelul așteptărilor, eu considerând că, mai ales într-o farmacie, clienții trebuie tratați cu seriozitate și prioritate.

11:00 – benzinărie OMV

M-am întâlnit cu un prieten cu mașina și am mers cu el să facă plinul la cea mai apropiată stație OMV. Mi-a plăcut, pentru că a existat un angajat responsabil pentru alimentare și curățirea geamurilor, foarte prompt, și pentru că nu a durat foarte mult până ce ne-a venit rândul să plătim la casă.A fost un serviciu la nivelul așteptărilor clienților.

12:00 – restaurant ”La mama”

Serviciul de alimentație a fost de departe cel mai bun. Ambianța plăcută din restaurantul La Mama, mâncarea foarte bună și servirea promptă au făcut ca acest serviciu să se ridice la înălțimea așteptărilor mele.

14:00 – servicul de telefonie mobilă Cosmote

Serviciul de relații cu clienții de la Cosmote lasă de dorit deoarece personalul nu este indeajuns de instruit pentru a da lămuriri în legătura cu noile pachete și servicii.Mi s-au oferit chiar și niște informații greșite așa că am renunțat să mai sun pentru a intra în legătură cu un operator și am preferat să citesc pe site toate informațiile care mă interesau.

20:00 – terasa ”Lacul Morii”

Am preferat să merg să mănânc ceva aproape de casă. Am mers împreună cu un prieten. Serviciul a fost la nivelul așteptărilor. Chelnerul ne-a luat comanda și am fost serviți, ca de fiecare dată când vin aici. Nu am nimic de comentat.

22:00 – acasă

Foarte rar se întâmplă, dar în această seară a fost o pană de curent în cartier. O oră am stat pe întuneric. Se putea ca defecțiunea să fie remediată și mai repede.Un serviciu sub nivelul asteptarilor.

Sâmbătă, 10 noiembrie

10:30 – stație microbuz București – Alexandria

M-am hotărât să merg acasă, la Alexandria. Pentru aceasta, am mers la stația de microbuz, în ”13 Septembrie”. Am beneficiat de un serviciu la nivelul așteptărilor, microbuzul plecând la ora anunțată în program. Durata călătoriei a fost cea estimată, șoferul oprind doar în stațiile stabilite.

12:00 – comandă Taxi RAPID

3

Un serviciu sub nivelul așteptărilor. Nu mi-a plăcut din cauză că taxi-ul a întârziat 15 minute, deși orașul Alexandria este unul mic, nu foarte aglomerat, ușor de parcurs cu autoturismul. Șoferul a condus cu viteză neadecvată, forțând trecerile de pietoni.

12:30 – acasă

Am fost plăcut impresionat de serviciile de utilități de acasă: căldură, apă caldă și apă rece la presiune optimă, energie electrică, internet, televiziune prin cablu cu ofertă extinsă. Peste nivelul așteptărilor.

20:00 – Restaurant Minerva

Mi-a plăcut datorită faptului că, în ciuda faptului că nu aveam rezervare, ni s-a oferit o masă. Am fost serviți rapid. Ospătarii au fost amabili. Atmosfera a fost plăcută, muzică în surdină. Foarte relaxant.

Un serviciu peste nivelul așteptărilor.

Duminică, 11 noiembrie

11:00 – Cafeneaua ”Iedera”

M-am întâlnit, la o cafea, cu doi prieteni. Mi-a plăcut pentru că am fost servit într-un timp foarte scurt. Și cafeaua a fost foarte bună. Un serviciu la nivelul așteptărilor pentru o cafenea de cartier.

15:00 – Stație microbuz Alexandria – București

Nu mi-a plăcut din cauza aglomerației. Un serviciu sub nivelul așteptărilor. Deși este aglomerat în fiecare duminică, firma de transport nu se mobilizează în niciun fel. Ar putea suplimenta numărul de microbuze.

17:30 – Mega Image Crângași

Deși am găsit toate produsele necesare, nu mi-a plăcut din cauză că am așteptat puțin la casă. Nu funcționau toate. Aș putea spune că, în general, este un serviciu la nivelul așteptărilor, fiind un lucru obișnuit să fie aglomerat la casele de încasat, în acest magazin.

Luni, 12 noiembrie

09:00 – sediul RDS-RCS Crângași

M-am așezat în spatele a trei persoane, la o casă, și am achitat factura. Totul a decurs foarte repede. Casiera mi-a zâmbit, în timp ce încasa banii.Un serviciu la nivelul așteptărilor.

10:00 – sediul C.E.C. Bank

Nu mi-a plăcut din cauza angajaților de la ghișee. Care m-au redirecționat de la un ghișeu la altul, abia după 15 minute reușind să fac o depunere. Un serviciu sub nivelul așteptărilor.

12:00 – restaurant Pizza Hut Romană, serviciu tip restaurant

La Pizza Hut am avut întotdeauna experiențe plăcute, așa cum s-a întâmplat și de data aceasta. Am fost condus la masă, mi s-a luat comanda într-un timp foarte scurt, la fel și băutura și mâncarea au fost aduse repede. Personalul a fost amabil și zâmbitor. Calitatea produselor este mereu ridicată. Prețurile sunt convenabile. Am fost mulțumit de serviciul prestat.

19:00 – operator telefonie mobilă COSMOTE

4

Nu mi-a plăcut pentru că nu am putut efectua apeluri. Deși mi-am achitat factura la termen, abonamentul mi-a fost blocat dintr-o eroare a angajaților. Până la deblocare a trebuit să aștept destul de mult. În ciuda scuzelor de rigoare, am rămas cu un gust amar. Serviciul a fost sub nivelul așteptărilor.

21:00 – stația de RATB Universitatea, serviciul de transport în comun RATB

Am ales să folosesc autobuzul, în seara aceasta, și nu metroul. Frecvența de sosire a mașinilor este satisfăcătoare. Condițiile de transport sunt foarte bune: starea generală bună a mașinilor, căldura din interior, numărul scaunelor libere, la această oră, afișaj electronic cu stațiile ce urmează. Serviciul este peste așteptări.

Marți, 13 noiembrie

09:00 – oficiul poștal

Nu mi-a plăcut. Aglomerație mare, casierele se mișcau încet. Serviciu sub așteptări.

12:45 – Restaurantul ”Carul cu Flori”

Mi-a plăcut servirea impecabilă, într-un ambient plăcut, la prețuri avantajoase. Un serviciu peste nivelul așteptărilor, chiar dacă este un local de cartier.

14:00 – Cora Lujerului

Nu mi-a plăcut. Având în vedere aglomerația din hipermarket, cred că jumătate din case erau închise, formându-se astfel cozi interminabile. Un serviciu sub nivelul așteptărilor pentru un magazin de renume.

16:00 – E-mag – ridicare comandă

Mi-a plăcut pentru că personalul a fost amabil, iar produsul l-am putut ridica la ora stabilită. Un serviciu la nivelul așteptărilor, produsul cumpărat fiind exact cel descris pe site.

Miercuri, 14 noiembrie

11:00 – FlancoMi-a plăcut pentru că am fost îndrumat și informat foarte bine de către un angajat al magazinului în vederea achiziționării unui mp3 player. Un serviciu la nivelul așteptărilor.

12:00 – Restaurantul ”La muzeu”

Mi-a plăcut servirea, personalul, muzica. Ospătarul a fost serviabil și atent. Un serviciu peste nivelul așteptărilor. Voi reveni cu plăcere în acest loc de câte ori voi avea ocazia.

19:00 – Sală Fitness

Un serviciu peste nivelul așteptărilor. Deși este sală de cartie, este dotată cu aparate moderne, dușuri, saună. Oferă servicii complete: masaj, împachetări etc. Ambient extrem de plăcut. Instructori plăcuți și amabili. Cred că o să-mi scot un abonament. Este mult mai convenabil și mă obligă să vin regulat.

21:00 – Frizerie

Mi-a plăcut salonul modern, personalul bine instruit, curățenia, respectatrea programării. Un serviciu la nivelul așteptărilor.

Joi, 15 noiembrie

5

09:00 – Cabinet veterinar

Mi-a plăcut datorită profesionalismului și seriozității doctorului. Câinele mi-a fost îngrijit corespunzător. Un serviciu peste nivelul așteptărilor, ținând cont și de faptul că am primit gratuit vaccinuri și sfaturi pentru o nutriție sănătoasă, care să prevină îmbolnăvirea.

11:00 – Enel

Nu mi-a plăcut din cauza aglomerației. Angajați nepoliticoși, plictisiți. Un serviciu sub nivelul așteptărilor. Am pierdut foarte mult timp.

15:00 – agenție de turism

Mi-a plăcut. Ofertele de Revelion sunt prezentate detaliat. Personalul este foarte amabil. Un serviciu peste nivelul așteptărilor.

19:00 – cinematograf Hollywood Multiplex

Serviciul de cinematograf s-a ridicat la nivelul așteptărilor. Ambientul plăcut, filmul de calitate, un raport preț calitate foarte bun, mă determină să mai vin.

21:00 – livrare pizza la domiciliu

Serviciul de livrare pizza, ”Jerry’s pizza” s-a dovedit destul de bun deoarece pizza a fost livrată destul de rapid iar calitatea acesteia a fost bună.

Cel mai bun serviciu din această săptămână a fost acela oferit la Sala de fitness din cartier. Mult peste așteptări.

Cel mai prost serviciu a fost cel oferit de ENEL. Cozile interminabile, puncte de încasare insuficiente, programul scurt, personalul plictisit și nepoliticos sunt motive care ne dau dureri de cap la plătirea facturilor de electricitate.

Schimbări pe care le-aș face:

Aș îmbunătăți sistemul de plată on-line – dezvoltarea unui soft prin care toți clienții ENEL să aibă posibilitatea de a plăti facturile online (nu doar cei care au activat serviciul online banking. Și,de asemenea, aș amenaja mai multe sedii, pentru a evitarea aglomerația și a fi mai aproape de plătitori.

6