Academia de Studii Economice Bucureti

Facultatea de Comert

Jurnalul serviciilor

Marketingul Serviciilor

Bucur George-CiprianAn I Master Management si Marketing in TurismLuni. 9.12.2013Ora: 12.00 Locul: domiciliu Prestator: Skype

Servicii de video-conferin

Skype este un program de video-conferin extrem de eficient care permite conectarea n timp real i susinerea de conferine online gratuit, prin conectare la Internet. Este foarte accesibil i actual din punct de vedere design i funcionaliti web, calitatea sunetului este peste ateptri.

Ora : 16.00 Locul: B.dul Iuliu Maniu, Gorjului. Prestator: Vodafone

Servicii de telefonie mobil

Serviciile de telefonie oferite de Vodafone s-au clasat sub ateptri deoarece am solicitat inchiderea unui abonament si nu s-a respectat intervalul de timp spus.

Ora 18:00 Bucureti Prestator: Academia de Studii Economice

Servicii educaionale

Servicii prestate n cadrul masterului Management si Marketing in Turism susinut n cadrul ASE seminarul de Tehnici de Operare in Turism Intern si International prezentat sub forma unei componente teoretice. Serviciul se claseaz la nivelul

ateptrilor.

Marti. 10.12.2013Ora: 12:00 Locul: Domiciliu, Bucureti Prestator: Terra Travel

Servicii turistice ticketing

Asistenta turistic a fost necesar pentru rezervarea si achiziionarea de bilete de avion n cadrul unei cltorii desfurate n perioada sarbatorilor de iarna n luna

decembrie 2013. Agenia a fost recomandat pentru profesionalism i eficien, puncte tari care s-au confirmat n momentul contactrii telefonice pentru solicitarea de informaii. Transmiterea de opiuni i costuri s-a facut foarte prompt via e-mail i a fost urmat i de un apel telefonic pentru a verifica primirea informaiilor i claritatea lor.

Operatoarea s-a dovedit foarte amabil, politicoas i dispus s ia toate msurile pentru a asigura un serviciu corespunztor condiiilor prezentate. Achiziia nu a fost ns finalizat

din cauza unor modificri de program.Ora 14:00 Locul:B.dul Lascar Catargiu nr.47-53, Bucureti Prestator: Orange Romnia

Servicii de telefonie mobil Plata facturii Orange

Orange pune la dispoziia clienilor si un sistem online de realizare a plilor prin

tranzacionare securizat oferit de o companie din Romnia care gestioneaz pli pe Internet. Serviciul se numete Contul meu i permite vizualizarea abonamentului i a opiunilor active, factura online, credit i consum etc. Cel mai important, acest serviciu permite achitarea valorii facturii online, de le domiciliu, fr a fi necesar factura n format fizic sau deplasarea pn la un oficiu de plat i n plus, permite achitarea pe sume distincte, n funcie de posibilitatea de plat a clientului. Serviciul este foarte rapid, uor de folosit, prietenos, eficient, sigur, iar plile sunt gestionate i confirmate imediat. Serviciul se ridic ntotdeauna la nlimea ateptrilor.

Ora 16.30 Locul Bucureti Prestator: Academia de Studii

Economice

Servicii educaionale

Serviciul este prestat n cadrul Masterului Mangement si Marketing in Turism cursul de Markentingul Serviciilor. Este unul dintre cursurile care depete ateptrile relativ la calitatea actului educaional, la abordarea profesorului i la utilitatea informaiilor oferite. Cursul este interactiv, aplicativ, se urmrete n permanen depistarea i corectarea unor erori/greeli/idei aplicate nepotrivit n viaa profesional a studenilor dar i n ceea ce privete experienele personale. Relaionarea este profund, schimbul de idei permanent, se ofer constant recomandri, sfaturi, sunt identificate situaii i abordri de succes n procesul de comunicare i negociere.Ora 21.00 Locul: Bd. Iuliu Maniu Militari Prestator: OMV Petrom

Servicii comerciale

OMV este unul dintre puinele servicii comerciale de tip alimentare cu

benzin/snack&drink din Romnia care ajunge la standarde internaionale. Oprirea s-a fcut nu cu scopul de alimenta ci pentru a achiziiona o butur i un sendvis. Servirea este prompt, angajaii au fost politicoi, rapizi, au oferit informaiile solicitate, locaia este luminoas, curat, clduroas. Oferta de produse este diversificat, regulat sunt aduse noutti, acesta fiind unul dintre motivele principale pentru alegerea acestui loc la servirea unei gustri. Produsul achiziionat a fost proaspat, realizat cu ingrediente de calitate conform afiului care l anuna. Serviciul s-a ridicat la nlimea ateptrilor.Miercuri. 11.12.2013

Ora: 10:30 Locul: Strada Apusului, nr.25, sector 6, Bucureti Prestator: Mega

Image

Servicii comerciale

Varietate mare de produse, cadru i design interesante, luminozitate excelent,

organizarea foarte bun pe categorii de produse. Amabilitatea personalui nu a lipsit.

Ora : 14.00 Locul: Domiciliu, Bucuresti . Prestator: Raiffaisen Online

Servicii bancare

Internet Banking rapid i eficient accesibil din punct de vedere utilizare cu un nivel

nalt de securitate a datelor i tranzaciilor. Interfaa nu este user-friendly, serviciile

bancare oferite nu sunt clar formulate i prezentate ns accesul pe platform este simplu.

Serviciul se claseaz la nivelul ateptrilor n aceast categorie.

Ora : 16.30 Locul : Bucuresti, Prestator : Academia de Studii Economice

Servicii educaionale

Serviciul este prestat n cadrul Masterului Mangement si Marketing in Turism cursul de Tehnici de operare in turism intern si international. Cursul nu a fost interactiv si nu a depasit asteptarile.

Ora : 18:00 Locul : Bucuresti, Prestator : Academia de Studii Economice

Servicii educaionale

Serviciul este prestat n cadrul Masterului Mangement si Marketing in Turism cursul de Teoria jocurilor matematice aplicate in turism. Este unul dintre cursurile care nu depete ateptrile relativ la calitatea actului educaional, relationarea nu este profunda.

Ora 19:30 Locul : Bucuresti, Prestator : Academia de Studii Economice

Servicii educaionale

Serviciul este prestat n cadrul Masterului Mangement si Marketing in Turism cursul de Cercetari de marketing. Cursul s-a clasat la nivelul asteptarilor, fiind destul de interactiv.Joi 12.12.2013

Ora 12.00 Locul: B.dul Iuliu Maniu. Prestator: OMV Petrom

Servicii comerciale

Am apelat la OMV pentru alimentarea cu carburant. Personalul a fost generos, iar serviciul a fost la nivelul asteptarilor

Ora 14.00 Locul : Piata Unirii. Prestator : KFCServicii de alimentatie

Am apelat la KFC deoarece poti beneficia de rapiditate atunci cand te grabesti. Personalul ingrijit si bine pregatit, curatenia din restaurant mi-au lasat o experienta placuta. Serviciul a fost la nivelul asteptarilor.Ora : 16.30 Locul : Bucuresti, Prestator : Academia de Studii Economice

Servicii educaionale

Serviciul este prestat n cadrul Masterului Mangement si Marketing in Turism cursul de Estetica si Design in Turism. Cursul a fost interactiv, cadrul didactic bine pregatit, ne-a prezentat exemple concrete iar serviciul a fost la nivelul asteptarilor.

Ora : 21.00 Locul: Soseaua Colentina Prestator: Kaufland

Servicii comercialeOferta de produse a fost destul de srac pentru intervalul orar respectiv, majoritatea

produselor cutate lipseau din rafturi, asisten ii comerciali se pregteau deja de nchidere dei programul nu era la final. Serviciul s-a clasat sub ateptri ca experien comercial.

Vineri 13.12. 2013

Ora 12.00 Loc: Domiciliu, Bucureti Prestator: ING Bank

Servicii bancare Internet Banking

ING Bank ofer unul dintre cel mai performante i prietenoase servicii de online banking din Romnia, sunt fidel serviciilor acestei bnci de peste 4 ani i, cel puin n ceea ce privete opiunea de online banking, calitatea serviciilor este ireproabil. Serviciul permite conectarea pe platforma de web i realizarea de tranzacii securizate, ntre propriile conturi sau ctre alte conturi. Interfaa este user-friendly, elementele de design sunt atractive, comenzile i aciunile sunt intuitive. Serviciul este ntotdeauna la nlimea ateptrilor.

Ora 15.00 Loc: Calea Dorobantilor, Prestator : Mon Cher Caffe Dorobanti

Servicii de alimentatieAm ales acest local pentru a servi pranzul. Este o cafenea care beneficiaza si de restaurant propriu iar produsele sunt adevarate delicatese. Declar ca am fost foarte multumit de produsele comandate, personalul de exceptie si rapiditate. Serviciul a fost peste asteptari.

Ora 20.00 Loc : Strada Vasile Milea , nr.4 Prestator: Cinema City Afi Palace Cotroceni

Am ales acest cinema pentru a viziona un film 3D in premiera. Desi preturile au fost ridicate, personalul de la casa a fost amabil, achizitionarea biletelor s-a facut rapid iar sala era dotata cu scaune confortabile, sistem audio si video de ultima generatie. Serviciul a fost la nivelul asteptarilor.

Sambata 14.12.2013

Ora 12.00 Locul: Str. Mihai Eminescu nr. 13-15, Bucureti Prestator: Taxi Meridian

Servicii de transport taximetru

Serviciul oferit de aceast firm s-a dovedit peste ateptri att din punct de vedere al costurilor cursei traseul ales a fost cel mai eficient i rapid ca distan ct i al

aspectului: maina curat, plcut parfumat, muzica de ambien. oferul a avut o

atitudine politicoas, nu a avut probleme cu traseul i destinaia, la realizarea plii a

napoiat restul n ntregime. Serviciul s-a clasat peste ateptrile obiuite relative la aceast categorie.Ora 15.00 Locul: Bd. Decebal, nr.85, Bucuresti Prestator: Atelier de Design vestimentar Lorya

Servicii comerciale

Servicii de design vestimentar i croitorie prestate n cadrul unui atelier local. Un serviciu care s-a dovedit nesatisfctor din mai multe puncte de vedere: intervalul de realizare a comenzii ultimele modificri i ajustri s-au fcut pe loc dei produsul fusese lsat pentru finalizare cu mai mult de trei sptmni n urm; preul nejustificat de mare n comparaie cu alte comenzi mai complicate; calitatea produsului n sine. Locaia este central ns inaccesibil ca opiuni de transport i parcare. Interiorul este aglomerat de materiale i produse specifice i i lipsete elegana, decorurile sunt rudimentare, lipsete o cabin de prob adecvat. Serviciul se claseaz sub nivelul ateptrilor.

Ora 18.00 Strada Apusului, nr 11, Bucuresti. Prestator Nicks Salon

Servicii de coafura si frizerie

Personalul foarte amabil, locul spatios si bine iluminat, curatenie , iar serviciul de calitate. Am primit chiar si o reducere de 30% . Serviciul a fost la nivelul asteptarilor

Ora 00.00 Locul : Strada Tuzla nr.50, Bucuresti. Prestator : Bamboo Club Bucuresti

Servicii de divertisment

Clubul este unul de traditie din oras, cu activitate indelungata i extrem de apreciat printre amatorii genului. Printre punctele tari ale clubului se numr adaptabilitatea design-ul i decorurile sunt impresionate, iar clubul se re-inventeaz n fiecare sezon n funcie de noile curente att n ceea ce privete interiorul dar i muzica.Personalul a dat dovada de politete si promptitudine.

Preurile sunt proportionale cu reputaia locaiei iar stilul muzical adoptat s-a inspirat din mai multe genuri reuind astfel s susin mai multe preferine. Serviciul a fost peste nivelul asteptarilorDuminica 15.12.2013

Ora 12.00 Locul: Soseaua Colentina, Bucuresti Prestator: Kaufland

Servicii comerciale

Serviciu satisfctor avnd in vedere disponibilitatea chiar i n zilele de weekend, oferta de produse variat n special pentru piaa de fructe-legume, serviciu a fost corespunztor ateptrilor.

Ora 17.00 Strada Vasile Milea nr.4, Bucuresti. Prestator Real Afi Palace CotroceniServicii comerciale

Serviciul a fost bun, nu lipseau produse de la raft, gama larga de produse iar la casa de marcat nu am asteptat prea mult.Ora: 22:30 Locul: Bd. tefan cel Mare, nr.226, sector 2, Bucureti Prestator: Mega

Image

Servicii comercialeAccesibilitate sporit prin meninerea de magazine deschise n zilele de weekend i pn la ore trzii, acesta este principalul avantaj al serviciilor oferite de lanul de supermarketuri.

Varietate mare de produse, cadru i design interesante, luminozitate excelent,

organizarea foarte bun pe categorii de produse. Lipseau anumite produse de patiserie, probabil din cauza orei trzii i numai una dintre casele de marcat era disponibil i deschis ns nu a fost necesar ateptarea.

Servicii recurente

Servicii de iluminat, alimentare cu ap, gaze, agent termic etc.

Prestare public

Aceste tipuri de servicii s-au ridicat la nlimea ateptrilor clasndu-se n limitele

normale n acest interval de timp i au fost furnizate constant, fr ntreruperi sau

probleme majore.

Servicii de transport public

Prestator: Metrorex

Metroul este cea mai viabil opiune de transport public n Bucureti. La capitolul

organizare i orare de cltorie sunt necesare mbuntiri nc, aglomeraia este de

asemenea o problem ns evoluia este de apreciat. n intervalul considerat nu au fost incidente sau ntrzieri majore.

Servicii de Internet i Televiziune

Prestator: UPC Romania

Serviciile de Internet sunt suficient de performante i la nalimea ateptrilor

sincronizate cu costurile i pachetul de abonament ales. Viteza de conexiune i de

ncrcare a programelor rulate este peste nivelul ateptrilor n raport cu opiunea de

abonament selectat. Serviciul este accesibil, simplu de folosit, nu au existat ntreruperi sau incidente pe parcursul sptmnii.

Servicii i aplicaii online: e-mail, alerte, feed-uri de informaii

Servicii accesate zilnic i conectate cu activitatea profesional, s-au derulat conform

ateptrilor i n intervalul de timp msurat, nu au existat incidente sau modificri majore.

Servicii de telefonie mobil, Internet mobil

Prestatori: Orange i Vodafone

Serviciul oferit de Orange este satisfctor n special datorit opiunii Smartphone care permite conectarea la Internet la o rata foarte bun stabilit prin abonament, efectuarea de apeluri prin intermediul aplicaiilor specifice n ar i chiar n afara rii. Semnalul i viteza de conexiune sunt bune n majoritatea mprejurrilor. Serviciul Vodafone este puin performant n ceea ce privete calitatea serviciului de telecomunicaii i din perspectiva opiunilor oferite prin abonament.perspectiva opiunilor oferite prin abonament.

Cel mai bun serviciuServiciul de diverstisment oferit de clubul Bamboo Bucuresti a fost peste asteptarile mele.Personalul era foarte bine instruit, raspundea rapid la comenzi, foarte amabil. Localul bine intretinut, decoruri frumoase si scumpe. Toaletele erau curate si igienice. Canapelele erau foarte confortabile, spatioase, desi erau multi oameni, localul fiind foarte mare nu s-a creat starea de aglomeratie. Muzica oferita de DJ a fost foarte buna. Un local select in care te poti simti foarte bine alaturi de prieteni. Am fost foarte multumit de serviciile oferite de club , lucru ce m-a facut sa povestesc si prietenilor.

Cel mai slab serviciu

Servicii comerciale design i croitorie - prestate n cadrul Atelierului de Design vestimentar Lorya, Bucuresti

Un serviciu dezamgitor i defectuos gestionat, cu probleme majore att la nivel de

organizare ct i n ceea ce privete relaionarea cu clienii i calitatea produselor finale.

Produsele sunt predate cu mari ntrzieri i finisate n ultimele momente, justificrile

fiind puse pe seama unui spirit de creativitate specific unui cadru oarecum artistic aa

cum este un atelier de mod. Preurile sunt stablite subiectiv, n funcie de istoricul

fiecrui client i de recomandri, fluctund nejustificat pe baza categoriile de posibiliti materiale. Strategia actual pornete cu un raport decent calitate-pre - la primele comenzi, i continu cu majorri semnificative pentru produse evident mai srace i slabe att din punct de vedere al calitii ct i al gradului de dificultate sau al materialelor folosite.

Dou schimbri majore pe care le-a introduce pentru a corecta probleme

constatate:

- aplicaie tehnic de gestionare a procesului de lucru: programri, produse i stadiul n care se afl, interval pn la finalizare, reamintiri privind executarea produselor care se afl deja n lucru i nu au fost finalizate etc.

Gestionarea operaiunilor pe baza unui sistem de lucru poate eficientiza activitatea i

mbunti considerabil experiena clienilor, evitnd erorile de programare, intervalele mari de ateptare att pentru finalizarea unui produs ct i pentru ridicarea acestuia, ultimele retuuri fiind adesea realizate chiar n ziua i ora dinaintea prelurii produsului.

Procesul de lucru poate fi mai simplu monitorizat, angajaii i pot prioritiza munca i pot urmri mai simplu un produs pe tot parcursul realizrii lui.

- stabilirea unei politici de pre coerente i obiective, corelate cu costurile de producie i intervalul de realizare, materiile prime i gradul de dificultate stabilit pe baza unor elemente obiective: calitatea materialului, elemente folosite (aplicaii, bijuterii, materiale diferite etc.)

Politica de pre este n prezent una aleatoare, stabilit subiectiv n funcie de percepia designer-ului despre posibilitile materiale i un anumit lifestyle al clientului. De asemenea, se ia n considerare i reacia clientului la o prim comand oferit de obicei la preuri semnificativ mai mici dect urmtoarele. Aceast metod nal n mod repetat ateptrile unui client i poate strica relaionarea cu acesta. De asemenea, o politic de pre coerent ar permite i stabilirea rapid a costurilor i prezentarea acestora nainte de confirmarea comenzii, mpiedicnd oferirea de estimri care s-au dovedit inexacte de cele mai multe ori. Clientul va putea s-i estimeze individual o serie de preuri, pornind de la aceste costuri clar exprimate i prezentate n legtur cu produsul dorit.