PROIECT DE ABSOLVIRE

Domeniul/ Profilul: Economic

Calificarea: Tehnician in activitati economice

Nivel 3 de calificare

Anul de absolvire:2013

Candidat:

2013

Tema proiectului:1

Investigarea nevoilor

clientilor

CUPRINS

2

Argument.........................................................................................................pg.2

CAP – I CERCETAREA PIEŢEI- PARTE A CERCETĂRII DE

MARKETING.........................................................................................................pg.2

1.1.Etapele cercetării de marketing.............................................................pg.5

1.2.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clienţilor............................pg.5

1.2.1.Investigarea surselor statistice................................................................pg.5

1.2.2.Cercetarea directă....................................................................................pg.6

1.2.3.Experimentul în cercetarea de marketing.............................................pg.8

1.2.4.Scale uzuale folosite în cercetările de marketing..................................pg.8

CAP – II IMAGINEA PRODUSULUI “BONAQUA” ÎN RÂNDUL

CONSUMATORILOR...................................................................................pg.10

Bibliografie……………………………………………………………….............pg.17

3

ARGUMENT

Am ales această temă deoarece identificarea nevoilor clienţilor, înţelegerea şi satisfacerea lor,

este principiul de bază în tehnicile moderne de vânzare.

Cercetarea de marketing reprezintă principalul mijloc al unui agent economic sau organizaţii

de a obţine informaţii, informaţii utile în momentul în care trebuie fundamentată strategia de

marketing sau elaborat un plan de marketing.

Sfera cercetărilor de marketing cuprinde: agentul economic cu resursele sale, piaţa,

concurenţii, consumatorul, elemente ale mixului de marketing, macromediul în care subiectul

acţionează.

Cercetarea de marketing se poate clasifica după mai multe criterii: după obiectivul urmărit,

după frecvenţa cercetării, după tipul de informaţii obţinute,după natura surselor de informaţii.

Obţinerea datelor şi informaţiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor

reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei cercetări de marketing, dar

totodată este o etapă indispensabilă în acest proces. În acest scop marketerul poate folosi metode

indirecte, cercetarea directă, experimentul sau simularea de marketing. Fiecare din aceste metode

prezintă atât avantaje cât şi dezavantaje.

Informaţiile obţinute în cadrul cercetării de marketing trebuie să fie măsurate şi ordonate

conform scopului urmărit. Măsurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scală. Scala este

importantă deoarece ea orientează cercetarea şi modalitatea de măsurare şi poate conduce la anumite

rezultate.

În analiza şi interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice, tabele.

A face vânzări în zilele noastre nu seamănă aproape deloc cu ceea ce era, în urmă cu câteva

decenii, această ocupaţie. Ce anume a generat, şi în acest domeniu, schimbări radicale? Răspunsurile

sunt în jurul nostru: competiţia în creştere şi din ce în ce mai agresivă precum şi aşteptările clienţilor

care au învăţat să analizeze, să compare, să aleagă, să ceară mai mult, mai repede şi mai bine.

Indiferent dacă eşti începător sau practici aceasta muncă de ani buni, este esenţial să te dezvolţi

permanent, să fi în pas cu schimbările şi, mai mult, pentru a avea succes, să fi promotorul

schimbărilor.

Clienţii îţi spun cum îi poţi ajuta să reuşească atunci când îşi exprimă nevoile, atunci când îşi

exprimă dorinţa de a îmbunătăţi, de a realiza ceva.

Nevoia este dorinţa de a îmbunătăţi şi/sau realiza ceva.

Dar care este obiectivul?

4

Obiectivul comun, al tău şi al clientului, este acela de a dezvolta o afacere!

Poţi atinge acest obiectiv printr-un schimb liber de informaţii care să se concentreze pe

nevoile clientului. Tehnicile prezentate în continuare te vor ajuta să facilitezi un astfel de schimb de

informaţii.

Principiul de bază în vânzări: identificarea nevoilor clientului

5

CAPITOLUL I

CERCETAREA PIEŢEI- PARTE A CERCETĂRII

DE MARKETING

Cercetarea de piaţă ( market research ) este inclusă în cercetarea de marketing ( marketing

research ), aşa cum piaţa face parte din mediul extern al oricărei firme sau organizaţii. Cercetarea de

marketing reprezintă principalul mijloc al unui agent economic sau organizaţii de a obţine informaţii

utile în momentul în care trebuie fundamentată strategia de marketing sau elaborat un plan de

marketing. Participarea cercetării de marketing la realizarea obiectivelor întreprinderii are loc prin

intermediul informaţiilor pe care le produce pentru luarea deciziilor. Valoarea informaţiilor rezultate

dintr-o cercetare depinde de o multitudine de factori: importanţa deciziei, gradul de risc si

incertitudine, influenţa informaţiei obţinute din cercetarea asupra deciziei. Din punct de vedere al

sursei de informaţii se disting două tipuri de surse: Surse primare – informaţiile primare sunt cele

obţinute special pentru realizarea obiectivelor cercetării respectiveSurse secundare – informaţiile

secundare sunt date culese şi prelucrate anterior, în vederea realizării altor obiective, date care pot

servi ca surse pentru realizarea unor obiective ale cercetării de marketing aflate în derulare. Sursele

secundare de date folosite in cercetările de maketing pot fi grupate astfel: Date statistice – provenite

din surse oficiale, semioficiale sau bănci de date; Studii empirice – analize globale ale pieţei unei

ţări; Rapoarte, comunicări si ştiri de profil – articole de presă, rapoarte de afaceri, broşuri, etc.

Exemple de surse secundare

Naţionale Internaţionale

Publice Ministere

Institutul Naţional de Statistică

Camera de Comerţ şi Industrie

a României

Ambasade (misiuni economice)

UNCTAD, ONU şi organismele sale

FMI

Consiliul Europei si organismele

sale

Private Bănci de date

Reviste, ziare, cărţi, studii

Asociaţii profesionale

Bănci de date

Informaţiile folosite în cercetările de marketing trebuie să îndeplinească câteva condiţii:

acurateţea – măsura în care informaţia reflectă realitatea actualitatea – prospeţimea informaţiei

6

suficienţa – măsura în care informaţiile asigură luarea unei decizii corecte disponibilitatea – măsura

în care informaţia poate fi obţinută relevanţa – pertinenţa şi aplicabilitatea informaţiei pentru lurea

deciziilor.

1.1. Etapele cercetării de marketing

Cercetarea de marketing este un procedeu foarte complex care pentru a fi eficient trebuie să

urmărească parcurgerea unor etape. Aceste etape sunt:

Definirea – identificarea cauzei ce face necesară cercetareaStabilirea – conform cerinţelor

SMART

Simplu

Măsurabil

Adecvat temporal

Relevant

Tangibil

Elaborarea – unde, când, cu ce (instrumente) realizăm cercetarea Realizarea

AnalizaRedactarea şi prezentarea raportului

1.2. Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clienţilor

Obţinerea datelor şi informaţiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor

reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei cercetări de marketing, dar

totodată este o etapă indispensabilă în acest proces. Cele mai utilizate metode pentru culegerea

informaţiilor în cercetările de marketing sunt: Investigarea surselor statistice-

Cercetarea direct Experimentul de marketing

1.2.1.Investigarea surselor statistice

Informaţiile provenite din sursele statistice reprezintă punctul de plecare în procesul de

documentare pe care îl presupune o cercetare de marketing. De multe ori sursele statistice pot asigura

întreaga informaţie necesară realizării obiectivelor cercetării.

De regulă culegerea informaţiilor provenite din asemenea surse nu ridică probleme

metodologice deosebite.

7

Pentru succesul investigării surselor statistice, informaţiile trebuie:

a) sa fie veridice, obiective şi valide;

b) sa provina din consultarea sursei statistice originale;

c) să se aibă în vedere şi alte coordonate, izvorâte din practică;

d) sa se inţeleaga contextul în care s-a realizat cercetarea;

e) consultarea celor mai recente surse statistice; informaţia să fie evaluată prin prisma

scopului cercetării aflate în derulare

1.2.2. Cercetarea direct

De cele mai multe ori informaţiile obţinute din cercetările indirecte, din surse interne sau

externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumită decizie de marketing. Metodele folosite în

cercetările directe permit obţinerea de informaţii direct de la purtătorii lor: consumatori individuali,

consumatori colectivi, utilizatori industriali, intermediari, producători de bunuri şi servicii.

Cercetarea directă: totală sau de masă selectivă Cercetarea totală sau de masă presupune

includerea în procesul de investigare a tuturor membrilor colectivităţii cercetate. Exemplu: dacă

realizăm o cercetare cu privire la o vopsea de păr pentru femei ar trebui să includem toate femeile din

România care işi vopsesc părul.

Avantaje Dezavantaje

Permite efectuarea unor analize

cuprinzătoare.

Informaţiile obţinute sunt

precise şi detaliate.

Costul este foarte ridicat.

Timpul necesar obţinerii

informaţiilor este îndelungat.

Efortul necesar este foarte mare.

Cercetarea selectivă presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivităţii

cercetate, grup ce poartă numele de eşantion.

Avantaje DezavantajeCost redus.Timp mai scurt de obţinere a informaţiilor.Rezultatele obţinute pot fi extinse la scara întregii colectivităţi.

Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca în cazul cercetării de masa.Pot fi întâlnite erori.

8

În cadrul cercetării directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de informaţii

fără a antrena persoana care le deţine sau la ancheta care se derulează prin antrenarea purtătorului

informaţiei.

Cercetarea directă poate fi clasificată după mai multe criterii:

1. După locul unde se desfăşoară cercetarea:

a. Cercetări realizate în magazine;

b. Cercetări realizate pe strada

c. Cercetări realizate la târguri şi expoziţii

d. Cercetări realizate la domiciliu.

2. După frecvenţa cercetărilor:

a. Cercetări permanente;

b. Cercetări periodice;

c. Cercetări ocazionale.

3. După modul de preluare a informaţiilor de la purtător:

a) Cercetări care nu antrenează purtătorii informaţiilor;

b) Cercetări care antrenează purtătorii informaţiilor. ( A )

Observarea Observarea este o metodă de cercetare directă care nu implică direct pe

purtătorul informaţiei.

Observarea poate fi:

a) Observare personala În acest caz o persoană ( vânzătorul sau altcineva ) are rolul de

a urmări comportamentul consumatorilor în anumite situaţii: în magazin în timpul

actului de vânzare cumpărare, în cadrul târgurilor şi expoziţiilor, în restaurante, pe

stradă sau oriunde există posibilitatea de a obţine informaţii utile.

b) Observare asistat - Poare fi realizată: mecanic cu ajutorul unor dispozitive care pot

înregistra elemente relevante ale comportamentului consumatorului ( scannerul de la

marile magazine care pot furniza date despre vânzări, stocuri, etc ) electronic cu

ajutorul computerului şi a internetului

Ancheta – Ancheta sau sondajul de opinie presupune culegerea metodică de informaţii de pe

teren, lucru ce poate fi realizat cantitativ ( sondaj, panel, recesământ ) sau calitativ ( interviu de

profunzime, focus – grup, teste proiective).

9

1.2.3. Experimentul în cercetarea de marketing

Experimentul de marketing constituie o modalitate de cercetare prin care variaţia uneia sau mai

multor variabile explicative este controlată de cercetător, după care se măsoara efectul asupra

variabilei explicate. Componenetele de bază ale unui experiment de marketing:

a) Valorile independente cuprind două categorii de factori:

Factori experimentali - sunt variabile independente explicative, cărora li se

atribuie cauza unei anumite reacţii a pieţei;

Variabile din afară – care nu sunt supuse tratamentului experimental, dar pot

avea şi ele efecte asupra pieţei..

b) Unităţi de observare – se împart în:

Unităţi experimentale – cărora li se aplică tratamentul experimental; Unităţi de control –

cărora nu li se aplică tratamentul dar au rol de martor.. Valorile independente – sunt reprezentate de

caracteristicile pieţei a căror modificare este determinată de variaţia variabilelor independente. .

c) Analizarea şi interpretarea datelor . Analiza şi interpretarea informaţiilor obţinute în

cercetările de marketing reprezintă un proces complex care se poate realiza printr-o

serie de metode cantitative şi calitative.

Analiza şi interpretarea datelor se poate realiza atât manual cât şi informatizat, utilizând

grafice, diagrame, chestionare, scale.

Elaborarea chestionarelor şi a scalelor folosite are o importanţă deosebită la interpretarea

informaţiilor culese.

1.2.4. Scale uzuale folosite în cercetările de marketing

Informaţiile obţinute în cadrul cercetării de marketing trebuie să fie măsurate şi ordonate

conform scopului urmărit. Măsurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scală. Scala este

importantă deoarece ea orientează cercetarea şi modalitatea de măsurare şi poate conduce la anumite

rezultate.

Printre cele mai importante scale utilizate în cercetarea de marketing se află:

Scala lui Likert

Metoda comparaţiilor perechi

Metoda ordonării rangurilor.

Diferentială semantică

Scala lui Stapel

10

Scala lui Likert a fost creată de Rensis Likert şi constă dintr-un set de enunţuri evaluate pe o

scală de forma:

Acord total

+2

Acord

+1

Indiferent

0

Dezacord

-1

Dezacordtotal

-2

Metoda compara ţiilor perechi în acest caz repondentului îi sunt prezentate două produse în

acelaşi timp şi este rugat să selecteze unul dintre ele. (Exemplu: preferaţi Pepsi sau Cola?)

Metoda ordonării rangurilor în acest caz repondentului îi sunt prezentate mai multe

produse în acelaşi timp fiind rugat să le ordoneze în funcţie de preferinţe. Diferenţiala semantică a

fost creată în 1957 de psihologul Charles Osgood, fiind apoi preluată şi în cercetările de marketing.

Foloseşte atribute bipolare: favorabil-nefavorabil, ieftin-scump, cunoscut-necunoscut, important-

neimportant. Pot avea variante cu 3, 5, 7 niveluri. Este foarte utilă în măsurarea imaginii, iar

concluziile pot fi reprezentate grafic.

Scala lui Stapel a fost definită de J. Stapel şi este o variantă a diferenţialei semantice, fiind

utilizată deasemenea în măsurarea imaginii. Este uşor de completat şi se recomandă a fi folosită mai

ales în cazul anchetelor prin telefon. Are 10 niveluri de notare: de la +5 la -5 şi nu sunt prezentate

atributele bipolare. Este recomandată de asemenea reprezentarea grafică a rezultatelor.

11

BIBLIOGRAFIE

1. Mihaela L. Sistemul informational pentru marketing

Editura, Tehnopress 2008

2. Zamfir, M. Marketing, Editura, Dacia 2007

3. Kotler, Philip Managementul marketingului

Editura, teora 2005

4.Brid, Drayton Marketing direct pe intelesul tuturor

Editura, Publica 1982

Powered by http://www.referat.ro/

cel mau tare site cu referate

12