CUPRINS

ARGUMENT …………………………………………………………………………………pg.2

CAPITOLUL I. Anticiparea nevoilor clientilor si adaptarea permanenta a ofertei la aceasta ..pg.3

1.1.Studierea comportamentului de consum al clientilor ……………………………………..pg.3

1.2.Comportamentul de cumparare al consumatorilor ………………………………………..pg.6

1.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului ……………………………………………..pg.8

1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului …………………………………..pg.9

1.4.1.Investigarea surselor statistice ………………………………………………………….pg.9

1.4.2.Cercetarea directa……………………………………………………………………….pg.9

CAPITOLUL II . Investigarea pietei si a nevoilor de consum ……………………………..pg.12

2.1.Conceptul si caracteristicile nevoilor de consum ………………………………………pg.12

2.2.Dimensiunile nevoilor de consum ……………………………………………………..pg.12

2.3.Metode de investigare a nevoilor de consum ………………………………………….pg.13

2.4.Pietele intreprinderilor …………………………………………………………………pg.14

STUDIU DE CAZ ………………………………………………………………………...pg.16

CONCLUZIE ……………………………………………………………………………..pg.21

BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………………..pg.22

ARGUMENT

Am ales această temă deoarece identificarea nevoilor clienţilor, înţelegerea şi satisfacerea

lor, este principiul de bază în tehnicile moderne de vânzare.

Cercetarea de marketing reprezintă principalul mijloc al unui agent economic sau

organizaţii de a obţine informaţii, informaţii utile în momentul în care trebuie fundamentată

strategia de marketing sau elaborat un plan de marketing.

Sfera cercetărilor de marketing cuprinde: agentul economic cu resursele sale, piaţa,

concurenţii, consumatorul, elemente ale mixului de marketing, macromediul în care subiectul

acţionează.

Cercetarea de marketing se poate clasifica după mai multe criterii: după obiectivul urmărit,

după frecvenţa cercetării, după tipul de informaţii obţinute,după natura surselor de informaţii.

Obţinerea datelor şi informaţiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor

reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei cercetări de marketing,

dar totodată este o etapă indispensabilă în acest proces. În acest scop marketerul poate folosi

metode indirecte, cercetarea directă, experimentul sau simularea de marketing. Fiecare din aceste

metode prezintă atât avantaje cât şi dezavantaje.

Informaţiile obţinute în cadrul cercetării de marketing trebuie să fie măsurate şi ordonate

conform scopului urmărit. Măsurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scală. Scala este

importantă deoarece ea orientează cercetarea şi modalitatea de măsurare şi poate conduce la

anumite rezultate.

În analiza şi interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice, tabele.

A face vânzări în zilele noastre nu seamănă aproape deloc cu ceea ce era, în urmă cu

câteva decenii, această ocupaţie. Ce anume a generat, şi în acest domeniu, schimbări radicale?

Răspunsurile sunt în jurul nostru: competiţia în creştere şi din ce în ce mai agresivă precum şi

aşteptările clienţilor care au învăţat să analizeze, să compare, să aleagă, să ceară mai mult, mai

repede şi mai bine.

2

Indiferent dacă eşti începător sau practici aceasta muncă de ani buni, este esenţial să te

dezvolţi permanent, să fi în pas cu schimbările şi, mai mult, pentru a avea succes, să fi

promotorul schimbărilor.

Clienţii îţi spun cum îi poţi ajuta să reuşească atunci când îşi exprimă nevoile, atunci

când îşi exprimă dorinţa de a îmbunătăţi, de a realiza ceva.Nevoia este dorinţa de a îmbunătăţi

şi/sau realiza ceva.

Dar care este obiectivul? Obiectivul comun, al tău şi al clientului, este acela de a dezvolta

o afacere!Poţi atinge acest obiectiv printr-un schimb liber de informaţii care să se concentreze pe

nevoile clientului.

CAPITOLUL I. ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENTILOR SI ADAPTAREA PERMANENTA A OFERTEI LA ACEASTA

1.1.Studierea comportamentului de consum al clientilor

În orice loc de pe planetă, producatorul de bunuri şi servicii este animat de unicul scop

acela de a obţine un profit cat mai mare . Dar el stie că işi poate atinge ţelul numai dacă produce

bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici decat pretul la care-l poate vinde si daca gaseste clienţi

care să-l cumpere .De aceea pentru producător este la fel de important sa găsească soluţii pentru

care să cumpere bunurile şi serviciile lui sa afle : cine , ce , de ce, de unde , cand , cum si cât de

mult cumpară şi cât de des , astfel spus să afle de ce oamenii răspund într-un anume fel la

produsele şi serviciile care le sunt oferite , de ce au o anumită atitudine faţă de ele .

3

Aceasta conduită a oamenilor în cazul cumpărarii şi / sau consumării bunurilor şi

serviciilor se reflectă în comportamentul consumatorului.Orientarea spre client înseamnă

identificarea şi analiza continuăşsi cuprinzatoare aşteptărilor clienţilor , transpunerea acestora în

realizarea produselor şi serviciilor , în modul de desfăsurare a interactiunii cu clientii , cu scopul

dezvoltării şi menţinerii unor relatii pe termen lung şi economic avantajoase cu clienţii.

Orientarea întreprinderii spre nevoile consumatorilor impune cunoasterea tehnică ,

urmarirea sistematică şi anticiparea dorintelor acestora pe baza unui instrument stiintific de

cercetare.Pentru a identifica nevoile clientilor , firmele trebuie sa raspundă la urmatoarele

întrebari :

Cine cumpară ? De ce cumpară? Cum cumpară ? De unde cumpară? Când cumpară? Cât de des cumpară? Ce cumpară?

Comportamentul consumatorului este definit ca : ,, totalitatea actelor decizionale

realizate la nivel individual sau de grup , legate direct de obţinerea şi utilizarea la nivel

individual sau de grup ,legate direct de obţinerea şi utilizarea de bunuri şi servicii , în vederea

satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare , incluzând procesele decizionale care preced şi

determină aceste acte ’’ .

Pentru a castiga pieţele astăzi ,firmele trebuie sa se orienteze spre client.Ele trebuie să

devina constiente de necesitatea creării clientelei şi nu de crearea produsului.Clientii cumpară de

la firmele care oferă cumpăratorilor cea mai mare valoare.Consumatorii îşi formează anumite

opinii despre valoarea ofertelor de piaţă şi iau deciziile de achiziţie in funcţie de aceste opinii.

Satisfacţia consumatorului depinde de rezultatele utilizării produsului raportate la

asteptările sale. Daca performanţele produsului nu corespund aşteptărilor sale , consumatorul va

fi nemultumit.

4

Cum işi crează consumatorii aşteptarile ?

Identificarea problemei

Cautarea informaţiei

Alegerea

Evaluarea post – cumpărare

Identificarea nevoii nesatisfăcute este prima faza a deciziei de cumparare. Aceasta

dorinţă nesatisfacută poate sa apară ca urmare a unor stimuli interni sau externi , ce poti fi

de natura : demo-economica ,psihologica, sociologica , de marketing mix(produs , pret ,

distributie , promovare )

Cautarea informaţiei şi identificara alternativelor este etapa următoare recunoaşterii

existenţei unei nevoi nesatisfăcute .De obicei , dacă motivul este puternic şi obiectul ce

satisface nevoia se află la îndemana sa, cumparatorul va fi tentat să-l cumpere

imediat.Daca motivaţia este slabă, consumatorul stochează nevoia în memorie , ea

urmând să fie reactivă când informaţiile procurate vor permite delimitarea unor

alternative de satisfacere a ei.

Evaluarea alternativelor , reprezintă ,baza deciziei de cumpărare.Setul de alternative pe

care consumatorul le obţine este evaluat mental ,fitrându-se informaţiile achizitionate

prin prisma structurii proprii de valori si convingeri.

Alegerea alternative şi adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluarii şi se concretizează în

cumpararea propriu –zisă.

1.2 .Comportamentul de cumpărare a consumatorilor

5

Evaluarea alternativelor Criteriile deciziei

Comportamentul de cumpărare al consumatorilor se referă la comportamentul de

cumpărare al consumatorilor finali, persoane fizice şi organizaţii care cumpără bunuri şi servicii

destinate satisfacerii nevoilor personale. Toţi aceşti consumatori finali alcătuiesc piaţa

consumatorilor.

Consumatorii din lumea întreagă variază foarte mult din punct punct de vedere al vârstei,

al veniturilor, al nivelului de educaţie şi al gusturilor. De asemenea, ei cumpără o varietate

nemaipomenită de bunuri şi servicii. Modul de interacţiune a acestor consumatori cu alţi

consumatori, precum şi cu alte elemente constitutive ale lumii care-i înconjoară determină

alegerea de către ei a unor diferite produse, servicii, companii.

Există mai mulţi factori în mediul în care trăieşte un consumator, care vor influenţa

modul în care acesta va evalua un produs. Principalii factori sunt: factorii culturali, factorii

sociali, factorii de natură personală şi factorii psihologici.

Factorii culturali - exercită o influenţă puternică asupra comportamentului

consumatorilor. Comerciantul trebuie să înţeleagă rolul jucat de cultura, subcultura (elemente

componente ale culturii) şi clasa socială căreia îi aparţine cumpărătorul.

Cultura este cauza principală care determină nevoile şi comportamentul unei persoane.

Comportamentul uman este în general învăţat. Cultura reprezintă ansamblul valorilor de bază, al

percepţiilor, dorinţelor şi comportamentelor însuşite de un membru al societăţii de la propria

familie sau de la alte institutii importante.

Factorii sociali - comportamentul unui consumator este de asemenea influenţat de

factori de natură socială, ca de exemplu familia, cercurile sociale în care se învârte

consumatorul, sau statutul şi rolul social al acestuia.

Comportamentul unei persoane este influenţat de multe grupuri restrânse. Grupurile care

au o influenţă directă şi al căror membru este persoana în cauză sunt numite grupuri de adeziune.

Prin contrast, grupurile de referinţă servesc drept repere de comparaţie directă sau indirectă în

formarea comportamentului şi atitudinii unei persoane. Adesea indivizii sunt influenţaţi de

grupuri de referinţă de care nu aparţin. De exemplu, un grup aspiraţional este acela în care un

individ doreşte să devină membru.

6

Factori de natură personală - deciziile de cumpărare sunt de asemenea influenţate de

caracteristici personale ca de pildă vârsta şi stadiul de viaţă, ocupaţia, situaţia materială, stilul

de viaţă, personalitatea şi imaginea de sine.

Vârsta şi etapa de viaţă. Oamenii cumpără bunuri şi servicii diferite în etapele diferite ale

vieţii lor. Procesul de cumpărare capătă de asemenea diverse caracteristici de-a lungul timpului,

în funcţie de etapele vieţii de familie. Comercianţii îşi definesc adesea pieţele ţintă în funcţie de

etapele vieţii consumatorilor poteţiali şi creează produse şi strategii de marketing potrivite

fiecărei etape.

Ocupaţia. Ocupaţia unei persoane influenţează bunurile şi serviciile cumpărate.

Comercianţii încearcă să identifice grupurile ocupaţionale care manifestă un interes relativ mare

pentru produsele şi serviciile oferite de ei. O anumită companie se poate chiar specializa în

comercializarea de produse de care are nevoie o anumită categorie profesională. Astfel,

companiile producătoare de software vor proiecta diferite produse pentru directorii de marcă,

contabili, ingineri, avocaţi şi medici.

Situaţia materială. Situaţia materială a unei persoane influenţează alegerea unui anumit

tip de produs. Se ţine cont dacă salariul pe care îl are îi permite consumatorului să cheltuiască o

sumă foarte mare, dacă are suficiente economii sau dacă întruneşte condiţiile pentru a obţine un

credit.

Factorii psihologici - alegerile unui cumpărător sunt influenţate de patru factori

psihologici majori: motivaţia, percepţia, învăţarea şi credinţele şi atitudinile.

Satisfacerea clienţilor este cheia creării de legături puternice cu consumatorii, aceea a

menţinerii şi creşterii numărului de clienţi. Clienţii satisfăcuţi cumpără produsul şi altădată, îl

recomandă şi altor clienţi, nu acordă o atenţie atât de mare mărcilor competitive şi publicităţii

care li se face acestora şi cumpără şi alte produse ale aceleiaşi companii. Mulţi dintre

comercianţi nu doresc doar ca produsul comercializat să se ridice la înălţimea aşteptărilor, ci

ţintesc satisfacerea exigenţelor clientului în cel mai înalt nivel.

1.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului

7

Instrumentele utilizate pentru a urmări şi masura satisfactia clientului sunt extrem de

diverse .Cele mai utilizate sunt:

Sugestile şi reclamaţiile – o firmă orientate spre client le dă acestora posibilitatea de a-şi

exprima părerile şi nemultumirile.Aceste procedee, nu numai ca ajută companiile să

actioneze mult mai rapid pentru a rezolva problemă , dar oferă firmelor multe idei pentru

a-şi imbunatăti produsele şi serviciile.

Analiza satisfacţiei clientului- firmele responsabile sunt preocupate de analiza

permanentă a satisfacţiei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac.Ele trimit

chestionare sau telefonează unui esantion de client care au achiziţionat recent

produse,pentru a afla care sunt reactiile lor legate de performanţe .

Testul cumparatorilor fictive – firma angajează oameni care sa joace rolul de cumparatori

ai unui produs şi apoi să-ţi expuna opiniile in legatură cu achizitia .

Satisfactia clientului nu trebuie să fie doar un obiectiv , ci si un factor essential al

succesului.

Competivitatea în mediul de afaceri este determinată prin selectarea ofertelor optime

ale furnizorilor , identificarea modalităţilor de creştere a eficienţei activitătii, anticiparea

clienţilor şi adaptarea permanentă a ofertei .

Procesul de cumpărare debutează cu momentul în care apare o nevoie .După ce a

identificat nevoia ,cumpărătorul trece la determinarea caracteristicilor generale şi a cantităţilor

necesare.Agentul economic trebuie să işi fixeze atât obiective cât şi strategii anticoncurenţiale

Forţele care actionează asupra concureţei sunt: puterea furnizorilor ,puterea cumpăratorilor ,

gradul de rivalitate , barierele la intrarea pe piaţă , ameninţările substituenţilor.Criterii de selecţie

a ofertelor furnizorilor sunt: nivelul preţurilor , caracteristicile produselor , materialele folosie ,

ambalajul, performanţa produsului , produse si servicii sau echipament auxiliar.

Pentru a castiga pieţele astăzi , firmele treuie să se orienteze spre client. Ele trebuie să

devină conştiente de necesitatea creării clientele şi nu de crearea produsului .

1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului

8

Obţinerea datelor şi informaţiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a

lor reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei cercetări de

marketing, dar totodată este o etapă indispensabilă în acest proces.

Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaţiilor în cercetările de marketing sunt:

- Investigarea surselor statistice;

- Cercetarea direct;

1.4.1.Investigarea surselor statistice

Informaţiile provenite din sursele statistice reprezintă punctul de plecare în procesul de

documentare pe care îl presupune o cercetare de marketing. De multe ori sursele statistice pot

asigura întreaga informaţie necesară realizării obiectivelor cercetării.

De regulă culegerea informaţiilor provenite din asemenea surse nu ridică probleme

metodologice deosebite.

Pentru succesul investigării surselor statistice, informaţiile trebuie:

- să fie veridice, obiective şi valide;

- să provină din consultarea sursei statistice originale;

- să se aibă în vedere şi alte coordonate, izvorâte din practică;

- să se înţeleagă contextul în care s-a realizat cercetarea;

- consultarea celor mai recente surse statistice;

- informaţia să fie evaluată prin prisma scopului cercetării aflate în derulare.

1.4.2.Cercetarea directă

De cele mai multe ori informaţiile obţinute din cercetările indirecte, din surse interne sau

externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumită decizie de marketing.

Metodele folosite în cercetările directe permit obţinerea de informaţii direct de la

purtătorii lor: consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali,

intermediari, producători de bunuri şi servicii.

Cercetarea directă:

9

- totală sau de masă

- selectivă

a) Cercetarea totală sau de masă presupune includerea în procesul de investigare a tuturor

membrilor colectivităţii cercetate. Exemplu: dacă realizăm o cercetare cu privire la o

vopsea de păr pentru femei ar trebui să includem toate femeile din România care işi

vopsesc părul.

Avantaje DezavantajePermite efectuarea unor analize cuprinzătoare.

Informaţiile obţinute sunt precise şi detaliate.

Permite efectuarea unor analize cuprinzătoare.

Informaţiile obţinute sunt precise şi detaliate..

b) Cercetarea selectivă presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii

colectivitatii cercetate , grup ce poarta numele de eşantion.

Avantaje DezavantajeCost redus.

Timp mai scurt de obţinere a informaţiilor.

Rezultatele obţinute pot fi extinse la scara

întregii colectivităţi.

Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca în cazul

cercetării de masă.

Pot fi întâlnite erori.

În cadrul cercetării directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de

informaţii fără a antrena persoana care le deţine sau la ancheta care se derulează prin antrenarea

purtătorului informaţiei.

Cercetarea directă poate fi clasificată după mai multe criterii:

1. După locul unde se desfăşoară cercetarea:a) Cercetări realizate în magazine;

b) Cercetări realizate pe stradă;

c) Cercetări realizate la târguri şi expoziţii;

d) Cercetări realizate la domiciliu.

a) După frecvenţa cercetărilor:

10

- Cercetări permanente;

- Cercetări periodice;

- Cercetări ocazionale.

b) După modul de preluare a informaţiilor de la purtător:

- Cercetări care nu antrenează purtătorii informaţiilor;

- Cercetări care antrenează purtătorii informaţiilor.

( A ) Observarea

Observarea este o metodă de cercetare directă care nu implică direct pe purtătorul informaţiei.

Observarea poate fi:

a) Observare personal

În acest caz o persoană ( vânzătorul sau altcineva ) are rolul de a urmări comportamentul

consumatorilor în anumite situaţii:

- în magazin în timpul actului de vânzare cumpărare,

- în cadrul târgurilor şi expoziţiilor,

- în restaurante,

- pe stradă sau oriunde există posibilitatea de a obţine informaţii utile.

b) Observare asistată Poare fi realizată:

- mecanic cu ajutorul unor dispozitive care pot înregistra elemente relevante ale

comportamentului consumatorului ( scannerul de la marile magazine care pot furniza date

despre vânzări, stocuri, etc )

- electronic cu ajutorul computerului şi a internetului

11

CAPITOLUL II .

INVESTIGAREA PIETEI SI A NEVOILOR DE CONSUM

2.1.Conceptul si caracteristiciile nevoilor de consum

Nevoile se caracterizeaza printr-o serie de trasături bine determinate , cele mai însemnate

referindu-se la :

a) dinamism pronunţat , nevoile situându-se în permanenţă înaintea capacitătii economiei de a le

satisface;

b) caracterul obiectiv , istoriceste determinant.Aparitia formarea si dezvoltarea nevoilor sunt

rezultatul condiţiilor materiale şi spirituale ale societăţii , în general ale omului în special al

producţiei şi reproducţiei;

c) extinderea şi diversificarea nevoilor sub influenţa progresului şi a gradului de cunoaştere şi de

civilizaţie a socieţii ;

În condiţiile în care asemenea trăsături ale nevoilor de consum vor fi cunoscute , se

creează premiseele unei întelegeri mai bune , mai exacte a mecanismul de formare şi

transformare pe care le suferă în procesul manifestarii pe piaţă , sub forma cererii de mărfuri.Iar

în ceea ce priveste cercetarea de marketing , importanţa cunoasterii acestor nevoi rezidă în

stapânirea dimensiunilor lor , dar şi a unor aspecte , precum structura , ierarhia si domeniile

nevoilor , raporturile dintre aceste nevoi si consum etc .

2.2 – Dimensiunile nevoilor de consum

Sfera nevoilor este largă , cuprinzând trebuinţele atât ale productiei cât şi cele ale fiecarui

individ in parte.Atunci când au corespondent pentru satisfacerea lor în bunuri materiale si

servicii , trebuinţele populatiei , ale fiecarui individ în parte formează categoria nevoilor de

consum .Privite la scara întregii societăti , asemenea nevoi de consum alcatuiesc nevoile sociale

de consum ce se pot grupa la rândul lor in :

12

a)nevoi specifice individuale , ce caracterizează trebuinţele fiecarui individ în parte , privit ca

unitate – entitate a societatii.

b) nevoi specifice sociale , ce au îin vedere cerinţele unor grupuri sociale , a caror marime

depinde de gradul de organizare a societatii (de exemplu , nevoile societatii pentru protectia

socială)

O parte de nevoi ţin de condiţia omului ca fiinţă vie ( nevoi fiziologice) în timp ce altele au în

vedere conditia omului de membru al colectivităţii ( nevoi ce fac parte din categoria mai larga a

nevoilor sociale).

Raporturile dintre nevoi nu se limitează însă numai la specte ce privesc ordinea lor de

importanţă , la prioritatea în cadrul unui anumit grad de solvabilitate între diferitele nevoi de

consum stabilindu-se o serie de relaţii de asociere , de substituire sau de indiferenta în acelaşi

timp însă relaţiile , raporturile ce se stabilesc între diferitele categorii de nevoi se află intr-o

continua transformare .Ori tocmai caracterul dinamic al nevoilor , situarea lor în permanenţă

înaintea posibilitatilor reale de satisfacere creaza un puternic impuls al dezvoltării productiei.

2.3 Metode de investigare a nevoilor de consum

Avand in vedere complexitatea proceselor care o compun , sfera consumului necesita

utilizarea unui cerc larg de metode de investigare .Cu ajutorul acestora , nevoile se pot studia fie

in mod independent, fie in stransa legatura cu solabilitatea acestora.Cercetarea nevoilor in acest

ultim caz se realizeaza cu ajutorul normelor de consum sau al unor investigatii realizate in mod

direct asupra consumatorilor , gama metodelor utilizate inscriindu-se in doua mari grupe :metode

ce au la baza studii de birou si de laborator si metode bazate pe studii de teren .

a) Normele in consum reprezinta evaluari stintifice ale nevoilor de consum , in raport cu

intensitatea activitatii umane desfasurate in anumite conditii de munca in functie de varsta si sex.

Asemenea norme se vor diferentia pe categorii de nevoi , respectiv norme fiziologice pentru

consumul alimentar , norme rationale pentru consumul de imbracaminte si incaltaminte , norme

de inzestrare pentru consumul de bunuri de folosinta indelungata .

b)Bugetele normative de consum reprezinta un ansamblu de norme fiziologice si rationale

de consum care indica nivelul consumului optim pentru o familie de marime mijlocie .Aceste

13

bugete normative tin seama de nivelul mediu al veniturilor purtatorilor cererii , deci vor avea in

vedere nevoi solvabile.Ele difera in functie de criteriile avute in vedere in alcatuirea lor buget al

minimului de consum , buget moderat , buget etalon s.a

c) Bugetele de familie reprezinta o metoda indirecta de stabilire a nivelului consumurilor

efective respectiv prin intermediul informatiilor privind cumpararile de marfuri sau de la alte

surse de obtinere a produselor si servicilor de catre populatie.Bugetele de familie vor exprima

deci nevoile diferentiat pe categorii de populatie prin intermediul consumurilor .In conditiile in

care consumurile pot fi grupate si pe clase de venituri exista posibilitatea identificarii nevoilor

reale neafectate de gradul de solvabilitate .Astfel urmarind curba consumurilor , se poate observa

ca pe masura ce se inainteaza pe scara veniturilor , curba are pentru anumite produse si servicii o

tendinta de aplatizare semnificand o anumita saturatie de consum , deci identificarea consumului

efectiv al nevoilor de consum

Investigarea nevoilor de consum sau a pietei , in general este baza fundamentarii

deciziilor de marketing la nivelul unei firme .Fundamentarea deciziilor de marketing presupune

obtinerea de informatii despre piata prezenta ,piata potentiala , cerere , concurenti , furnizori ,

intermediari , factori de influenta a comportamentului consumatorilor s.a.m.

Informatiile necesare fundamentarii deciziilor de marketing provin din :

Inregistrarile interne ale firmei .Este vorba despre inregistrarile contabile , rapoartele

financiare , evidenta desfacerilor , comenzilor , cheltuielilor si altele.Un compartiment

care poate furniza informatii foarte pretioase despre nivelul de satisfactie a clientilor fata

de firma si produsele sau serviciile sale si care poate gestiona eficient diversele

reclamatii din partea clientilor este compartimentul de relatii cu publicul .

Informarile despre piata .Aceste informari despre piata pot proveni din mai multe surse

cum ar fi :

a) Personalul firmei – agenti de vanzare , cercetatorii , directorii de vanzari ,agentii de

aprovizionare etc.

b)Rapoarte anuale , reviste de specialitate , site-uri de specialitate etc. pot furniza

informatii valoroase despre furnizori , concurenti, distribuitori etc.

c)Agentii specializate in cercetari de piata si construirea de baze de date despre firme

14

d)Realizarea de cercetari de marketing proprii.Prin efectuarea de cercetari proprii de

marketing , pentru investigarea nevoilor de consum , firmele se implica direct in

cunoasterea pietei si satisfacerea cerintelor clientilor sai .Cele mai multe firme si in

special cee mai mici si mijlocii fac greseala de a considera ca cercetarea de marketing

este prea scumpa si ca urmare renuntausor la activitate .Fiecare firma trebuie sa-si

adapteze instrumentele de cercetare in functie de posibilitatile financiare si umane

existente.

2.4.Pietele intreprinderilor

Comportamentul de cumpărare al întreprinderilor se referă la acel comportament de cumpărare al tuturor organizaţiilor care cumpără bunuri şi servicii utilizate în fabricarea altor produse şi servicii care sunt închiriate, vândute sau furnizate altora. Acest comportament include şi societăţile de desfacere en-gros sau en-detail care achiziţionează aceste bunuri pentru a le revinde sau închiria altora obţinând un profit.

Piaţa întreprinderilor este foarte vastă. De fapt, pe aceste pieţe se vehiculează sume mult mai mari şi sunt tranzacţionate mult mai multe articole decât pe piaţa consumatorilor.

Întrucâtva pieţele întreprinderilor sunt similare cu cele ale consumatorilor. Amândouă au persoane care-şi asumă rolul de cumpărător şi care iau decizii de cumpărare pentru a-şi satisface nevoile. Dar există şi multe diferenţe. Principalele deosebiri rezidă în structura şi cererea pieţei, în natura unităţii de cumpărare şi în tipurile de decizii şi în procesul decizional aferent.

Structura pieţei şi cererea. Comerciantul care lucrează pentru întreprinderi are de regulă de-a face cu cumpărători mult mai puţini dar mult mai importanţi decât pieţele de consumatori. Pieţele întreprinderilor sunt deasemenea mai concentrate ca localizare geografică. Mai mult, cererea din partea societăţilor este o cerere derivată – derivă în cele din urmă din cererea de bunuri de larg consum.

Natura unităţii de cumpărare. În comparaţie cu achiziţiile consumatorilor, achiziţiile societăţilor presupun de obicei mai mulţi participanţi la procesul decizional şi un efort de cumpărare mai profesional.

Tipuri de decizii şi procesul decizional. Cumpărătorii – persoane juridice se confruntă de obicei cu decizii de cumpărare mai complexe decât cumpărătorii – consumatori. În cazul achiziţiilor trebuie luate în calcul mai multe aspecte: sumele mari de bani cheltuite, fiabilitatea din punct de vedere tehnic şi economic, şi interacţiuni care au loc între numeroase persoane de pe diferite paliere ale organizaţiilor societăţilor cumpărătoare. Deoarece achiziţiile sunt mai complexe, durează mai mult până sunt luate deciziile de cumpărare.

15

Procesul de cumpărare al întreprinderilor tinde să fie supus unor reguli mai formale decât procesul de cumpărare al consumatorilor. Achiziţiile de mare amploare ale societăţilor comerciale implică specificaţii detaliate cu privire la produsele dorite, ordine de cumpărare în scris, selectarea atentă a furnizorilor şi aprobarea formală. În sfârşit, în cadrul procesului de cumpărare al societăţilor, cumpărătorul şi vânzătorul depind mult mai mult unul de celălalt. Comercianţii care oferă produse şi servicii consumatorilor persoane fizice se menţin adesea la distanţă faţă de clienţii lor. Prin contrast, vânzătorii către societăţi intră în contact cu clienţii pe parcursul tuturor etapelor procesului de cumpărare – de la ajutarea clienţilor să definească problemele cu care se confruntă, până la găsirea soluţiilor şi sprijinirea operaţiilor post-vânzare. Pe termen lung, vânzătoii către societăţile comerciale menţin vânzările către clienţi prin satisfacerea nevoilor actuale prin conlucrarea cu clienţii în scopul îmbunătăţirii relaţiilor acestora cu proprii lor clienţi.

16

STUDIU DE CAZ

 Prezentarea firmei ConsalTrade S.R.L.

1.1. Statutul societatii comerciale Consal Trade S.R.L

ConsalTrade este o firma cu capital integral privat infiintata in 2004, dispune de un colectiv de specialisti de inalta calificare cu o prestigioasa vechime in domeniu, precum si de un parc corespunzator de utilaje performante, fapt care ii da posibilitatea de a executa lucrari de calitate cerute de standardele internationale.

1.1.1 .   Numele firmei

Numele firmei: S.C. ConsalTrade S.R.L.

Sediul: b-dul. AUREL VLAICU, nr.52; Constanta

Telefon: 0241 588482, 0241 589138

Fax: 0241 589520

E-mail : consal@cdycta.ro

Adresa Web: www.ConsalTrade.com

Obiect de activitate:

Constructii montaj, drumuri si poduri, cai ferate, civile, industriale si hidrotehnice- reparat si finisat cladiri- activitati de protectie civila- utilaje tehnologice- activitati de proiectare- salubritate, depoluare si activitati similare

1.1.2. Forma juridica de constituire: societate comerciala cu raspundere limitata

S.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o raspundere limitata la aportul social, capitalul social este mai mare de 200 RON, are aportul social alcatuit din parti sociale si numarul de asociati nu este mai mare de 50. In cazul disparitiei unui asociat, firma nu se dizolva.

17

1.1.3. Obiectul de activitate inscris in statutul societatii

Constructii montaj, drumuri si poduri, cai ferate, civile, industriale si hidrotehnice- reparat si finisat cladiri- activitati de protectie civila- utilaje tehnologice- activitati de proiectare- salubritate, depoluare si activitati similare

CAEN 8238 Lucrari de constructii civile

CAEN 8239 Reparat si finisat cladiri

CAEN 4539 Activitati de proiectare

1.2. Inregistrarea firmei ConsalTrade la Oficiul Registrului Comertului

I21/898/20.01.2004

Cod fiscal (Cod unic de inregistrare): R2107205

 Modul de completare a Declaratiei pe propria raspundere

I. Se completeaza, dupa caz, autoritatea(tile) publica(e) competenta(e) în

a carei raza teritoriala se afla sediul social si/sau sediile secundare ale persoanei

juridice, astfel cum este mentionat în "Nota (1)" din subsolul formularului.

II. Se completeaza cu: Nr. de intrare si data declaratiei pe propria

raspundere care se modifica.

III. Se completeaza judetul în care functioneaza oficiul registrului

comertului de pe lânga tribunal, care este competent sa primeasca cererea si

implicit declaratia pe propria raspundere.

IV. Se completeaza de oficiul registrului comertului de pe lânga tribunal

cu: Nr. de intrare si data, care sunt aceleasi cu cele ale Cererii de înregistrare/

cererii de înscriere mentiuni.

18

V. Se completeaza:

1. Numele si prenumele declarantului, domiciliul, telefonul, actul de

identitate, codul numeric personal/numarul de identificare fiscala si calitatea pe

care solicitantul o detine (fondator, asociat, administrator, reprezentant - în cazul

sucursalelor);

2. Denumirea firmei, numarul de ordine în registrul comertului si codul

unic de înregistrare;

3. Sediul persoanei juridice:adresa, telefon, fax, e-mail, web site;

4. Declaratia pe propria raspundere prin care se precizeaza ca respectivul

solicitant cunoaste si respecta prevederile legislatiei si ale reglementarilor

generale si specifice din domeniul de autorizare a functionarii;

4.1. se marcheaza casuta(ele) corespunzatoare domeniului de autorizare

(domeniile marcate corespund autoritatilor mentionate la punctul I);

4.2. se marcheaza casuta numai în cazul activitatilor cu impact

semnificativ asupra mediului;

4.3. se marcheaza casuta, pentru:

4.3.1. sediul social la care se completeaza adresa, numarul de salariati

estimativ si, dupa caz, capacitatea estimata de productie/desfacere a produselor;

se mentioneaza denumirea activitatilor si a clasei CAEN, identificata numeric

prin cod de 4 caractere, desfasurate la sediul social;

4.3.2. sediile secundare la care se completeaza adresa, numarul de

salariati estimativ si, dupa caz, capacitatea estimata de productie/desfacere a produselor, denumirea activitatilor si a clasei CAEN, identificata numeric prin

cod de 4 caractere, desfasurate la sediile secundare;

19

4.3.3. se completeaza pentru activitatile proprii de birou ale persoanei

juridice, numarul de salariati si adresa;

4.3.4. se completeaza pentru activitatile desfasurate în afara sediului

social si a sediilor secundare (inclusiv la terti):

- numarul de salariati;

- clasa CAEN identificata numeric prin cod de 4 caractere si denumirea

activitatii.

    Declaratia, întocmita într-un singur exemplar, se dateaza si se

semneaza de catre solicitant, pe fiecare pagina.

Nota: În cazul activitatilor ce intra sub incidenta Legii nr. 126/1995

privind regimul materiilor explozive, Decretul 466/1979 privind regimul

produselor si substantelor toxice si Legii nr. 85/1995 pentru aprobarea

OG nr. 4/1995 privind fabricarea, comercializarea si utilizarea

produselor de uz fitosanitar în agricultura, comerciantul trebuie ca,

înainte de desfasurarea respectivelor activitati, sa obtina, la sediul

institutiilor abilitate, autorizatiile si/sau avizele impuse de aceste

reglementari .

1.3 Personalul firmei

Popescu Marian

Adresa: Str. Stefan cel Mare, nr.17, Constanta

Telefon: 0723300400

E-mail: consal@cdycta.ro

          Manageri

Barbu Mihai- manager general

20

Adresa: Str. Th. Spernatia, nr.23, Bl. 40, Sc. C, Ap. 37, Constanta

Telefon: 0723300401

E-mail: consal@cdycta.ro

Cristea Mirel- director economic

Adresa: Str. Soveja, nr.53, Bl. V4, Sc. D, Ap. 81, Constanta

Telefon: 0723300402

E-mail: consal@cdycta.ro

1.4 Constituirea "Capitalului Social" al firmei ConsalTrade S.R.L.

S.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o raspundere limitata la aportul social, capitalul social este mai mare de 200 RON, are aportul social alcatuit din parti sociale si numarul de asociati nu este mai mare de 50. In cazul disparitiei unui asociat, firma nu se dizolva.

Capital: 300.000 RON, din care 3535 RON aport in natura la data ultimului Act aditional adus la Statutul societatii, respectiv 19.07.2006

Natura capitalului: privat

21

CONCLUZIE

Cunoasterea nevoilor consumatorilor si a proceselor de cumparare este esential pentru elaborarea unor strategii de marketing eficiente . Intelegand modul in care cumparatorii identifica propriile nevoi ,cum se informeaza , cum evalueaza alternativele , cum iau decizia de cumparare si cum se comporta la etapa ulterioara cumpararii , marketerii pot sti cum sa actioneze in directia satisfacerii nevoilor cumparatorilor .

Cunoscand toate componentele procesului de cumparare si influenta acestora asupra comportamentului de cumparare , marketerii pot elabora cele mai eficiente programe de marketing pentru pietele pe care le vizeaza .Una din cele mai importante modalitati de evidentiere a unei intreprinderi constituie imbunatatirea continua a calitatii produselor/serviciilor , in comparatie cu cele ale concurentei . Pentru a realiza acest lucru ea trebuie sa realizeze produsele la nivelul dorit de consumatori si chiar sa depaseasca nivelul respective.Asteptarile consumatorilor sunt determinate de : -experientele lor anterioare -pierderea unor client - refacerea produsului pentru a ajunge la varianta corespunzatoare

Satisfacerea clienţilor este cheia creării de legături puternice cu consumatorii, aceea a menţinerii şi creşterii numărului de clienţi. Clienţii satisfăcuţi cumpără produsul şi altădată, îl recomandă şi altor clienţi, nu acordă o atenţie atât de mare mărcilor competitive şi publicităţii care li se face acestora şi cumpără şi alte produse ale aceleiaşi companii. Mulţi dintre comercianţi nu doresc doar ca produsul comercializat să se ridice la înălţimea aşteptărilor, ci ţintesc satisfacerea exigenţelor clientului în cel mai înalt nivel.

22

BIBLIOGRAFIE

1. Mihaela L. Sistemul informational pentru marketing Editura, Tehnopress 2008

2. Zamfir, M. Marketing, Editura, Dacia 2007

3. Kotler, Philip Managementul marketingului Editura, teora 2005

4.Brid, Drayton Marketing direct pe intelesul tuturor Editura, Publica 1982

5.Bruhn M. Editura, Publica 1982

23