De ce a fost schimbat sistemul de citire-incasare-facturare? Care sunt avantajele? Cum platesc factura in noul format? Cum sunt emise facturile de estimat in momentul de fata? Ce recomandari aveti pentru casele locuite temporar? De ce au fost incluse pe factura taxele pentru mai multe servicii? Care este obiectul deconectarii de la alimentarea cu energie electrica? Care sunt recomandarile pentru efectuarea platilor astfel incat sa nu se ajunga la deconectare? Ce fac daca primesc cu intarziere facturile? Cum pot evita deplasarea la Centrul de Relatii cu Clientii? Cum pot sa raportez o suspiciune de consum ilegal? Unde pot depune o sesizare?

De ce a fost schimbat sistemul de citire-incasare-facturare? Care sunt avantajele?Sistemul s-a schimbat pentru a aduce un plus de valore in serviciile oferite clientilor nostrii si de ce sa nu recunostem in a salva hartie adica copaci adica un mediu mai curat pentru noi si copiii nostri. Schimbarea sistemului vizeaza si modificarea formatului facturii ce se aplica doar pentru clientii casnici din mediul urban si din unele zone limitrofe localitatilor urbane. Decizia modificarii formatului facturii este urmarea unei ample analize a solicitarilor si a sugestiilor primite din partea clientilor de catre furnizorul de energie electrica, fiind identificate o serie de aspecte care pot fi imbunatatite in relatia cu clientii sai, spre avantajul acestora. Asadar, unicul obiectiv al modificarilor implementate sau in curs de implementare vizeaza imbunatatirea calitatii serviciilor, o crestere a confortului clientilor si o mai buna gestionare a cheltuielilor lunare ale acestora cu energia electrica. In afara de transmiterea facturii trimestrial, consumatorii vor putea observa o serie de noutati menite sa raspunda celor mai frecvente solicitari ale lor. Dintre avantajele sistemului pentru clienti mentionam: planificare mai buna a bugetului propriu, avand la indemana informatii privind valoarea facturii la energie electrica si a serviciilor aferente pentru o perioada de 3 luni. Noul format al facturii ii permite clientului sa cunoasca din timp atat debitul aferent perioadei de regularizare cat si valoarea de plata in urmatoarele 2 luni in care consumul este estimat. Consumatorul isi va putea urmari mai usor evolutia consumului periodic si, drept urmare, si-l va putea optimiza (ex. solicitarea modificarii cantitatilor estimate de energie consumata printr-o noua conventie de consum, solicitarea modificarii tipului de tarif etc.). eliminarea disconfortului de a avea mai multe facturi Mare parte dintre solicitarile clientilor nostri au vizat includerea taxelor radio-TV si a altor taxe pentru prestari servicii in factura de energie electrica, tocmai in scopul de a elimina disconfortul de a avea facturi separate si de a evita neplata accidentala a unora dintre acestea. De asemenea, prin noul format se elimina posibile erori de interpretare a evolutiei soldului si riscul ca un client bun platnic sa fie deconectat pentru neplata accidentala a unei facturi. achitarea debitului folosind oricare dintre facturile primite O alta solicitare a clientilor a fost aceea de a putea achita debitul la plata energiei electrice folosind oricare dintre facturile primite. Modificarile din sistemul de facturare ofera si aceasta posibilitate prin implementarea unui algoritm ce presupune descarcarea platilor in ordinea vechimii pe un cod de

client. Astfel, nu mai trebuie solicitata copie dupa factura sau identificata factura respectiva de achitat, ci se poate folosi orice factura in noul format pentru a achita debitele, iar descarcarea platilor se efectueaza in ordinea vechimii pentru a stinge debitele care ar putea duce la situatii de deconectare. consum estimat reactualizat automat Una dintre cele mai frecvente solicitari ale clientilor este reactualizarea automata a consumului in sistemul informatic. Odata cu implementarea noului sistem, pentru evitarea aparitiei unor diferente sensibile intre consumul estimat si cel realizat, in cazul in care istoricul de consum indica o schimbare a cantitatilor lunare consumate fata de situatia comunicata furnizorului de catre client in trecut, se va realiza actualizarea automata a consumului estimat. In acest fel, estimatul va reflecta cat mai aproape de realitate consumul efectuat lunar, iar valoarea facturii de regularizare nu ii va mai lua prin suprindere pe clienti. formatul facturii este mult mai simplu si usor de inteles Acesta ofera informatii detaliate despre situatia contului de client. Elementele importante sunt evidentiate si usor de identificat. De asemenea, orice modificare este sesizata clientului direct prin factura (expirare contract, debite restante). Tot pe factura, clientul gaseste aspectele legale referitoare la plati, modalitati de plata, precum si datele de contact ale furnizorului. Clientul este informat cand se va realiza urmatoarea citire a contorului si implicit, cand i se va emite urmatoarea factura. Astfel, el va sti in ce perioada trebuie sa permita accesul in vederea citirii contorului si incepand cu ce data sa astepte urmatoarea factura.

Cum platesc factura in noul format?FOLOSITI AVIZELE DE PLATA SI CODUL DE CLIENT UNIC In pagina a treia a facturii, aveti la indemana, de regula cele 3 avize de plata necesare pentru achitarea serviciilor de furnizare a energiei electrice cu date de scadenta diferite si valoarea de plata aferenta fiecarei luni. Spunem ca sunt de regula trei avize pentru ca sunt cazuri atipice cand numarul acestora poate fi de doua sau un aviz. Aceste cazuri atipice le intalnim in cazul facturilor de regularizare pe minus care acopera sumele din primul sau al doilea aviz in functie de situatie, in cazul facturilor intermediare perioadei normale de facturare generate de diferite evenimente cum ar fi: deconectare la cerere sau neplata, schimbare de tarif, schimbare categorie client etc. Fiecare aviz se achita in termenul de scadenta. Acest termen apare in partea de jos a avizului. Tot ce trebuie sa faceti este sa achitati lunar printr-unul din canalele de plata puse la dispozitie de catre furnizor fiecare din avizele de pe factura. Puteti utiliza codul de bare al facturii sau decupa avizele pe care sa il prezentati la unul din punctele de colectare a platilor puse la dispozitie de partenerii CEZ Vanzare. Pentru obtinerea informatiilor privind valoarea debitului restant, puteti sa va adresati personalului din Centrele de Relatii cu Clientii CEZ sau sa apeleze numarul unic 0251 929, disponibil 24 de ore din 24, 7 zile din 7, la tarif normal in reteaua Romtelecom. Cunoscand suma restanta si utilizand orice factura de energie electrica, puteti achita debitele prin unul din mijloacele de plata puse la dispozitie de catre furnizor.

Cum sunt emise facturile de estimat in momentul de fata?Estimatul consumului de energie electrica a fost reactualizat automat respectand istoricul de consum al clientului si tine cont de faptul ca in lunile de iarna consumul este ceva mai mare decat in restul

anului. Astfel, se evita riscul unei facturi de regularizare de valoare mare. Reactualizarea automata a consumului estimat, bazata pe istoricul de consum al clientului, ii permite acestuia sa nu se mai deplaseze la CRC pentru modificarea estimatului. Consumul estimat ce se factureaza se stabileste in doua moduri: Pe baza optiunii clientului prin stabilirea cantitatilor printr-o conventie de consum, daca solicitarea s-a facut in ultimele 12 luni. Automat pe baza istoricului de consum daca diferenta consumului dintre estimat si realizat este mai mare de 20%, indiferent daca este vorba de diferenta in plus sau in minus . Facturarea pe baza conventiei este prioritara daca modificarea s-a facut in ultimele 12 luni. Mentiune importanta: Reactualizarea automata a consumului estimat in modul prezentat mai sus se aplica atat la clientii casnici din mediul urban si rural cat si la agentii economici la care facturarea se face pe baza de estimat. Reactualizarea automata a consumului de energie electrica a venit ca o doleanta a clientilor nostrii deoarece, in mod regulat, conform vechiului sistem, foarte multi clienti primeau facturi de regularizare la 6 luni de valori mari, fiind pusi in dificultate la achitarea acestora. Incepand cu ianuarie 2012 este posibil ca unui client care a realizat in mod constant un consum mai mare sau mai mic decat cantitatile declarate de acesta in conventia de consum sa i se emita facturi de estimat de valori mai mari sau mai mici conform istoricului consumului, insa valoarea facturii de regularizare va fi foarte apropiata de consumul lunar, consumul fiind mai precis distribuit in cadrul perioadei de 3 sau 6 luni de facturare. Prin aceasta modalitate de actualizare automata a consumului estimat se reduc diferentele dintre consumul realizat si cel contractat, iar clientul nu trebuie sa se mai preocupe de modificarea consumului, care presupunea deplasarea la Centrul de Relatii cu Clientii sau transmiterea prin alte cai de comunicare a conventiei de consum estimat, ori de cate ori interveneau diferente mari, grija ajustarilor fiind astfel transferata de la client catre furnizorul de energie. Avand in vedere ca estimarea consumului in functie de istoric reprezinta cea mai precisa metoda de estimare, nu recomandam modificarea cantitatilor. In cazul in care clientii constata o diferenta sensibila intre consumul lunar facturat si cel estimat sau in cazul in care acestia considera ca evolutia prognozata va suferi modificari semnificative, pot solicita modificarea consumului estimat prin completarea formularului Conventie de Consum. Noile valori trebuie transmise cu cel putin 20 de zile inainte de inceperea perioadei de facturare. Noile cantitati propuse de client vor intra in vigoare incepand cu urmatoarea factura emisa. Clientul poate completa formularul Conventiei de Consum in Centrele de Relatii cu Clientii CEZ sau il poate descarca accesand www.cez.ro, sectiunea Info Clienti si il poate transmite furnizorului prin unul din canalele de comunicare puse la dispozitia sa: prin email la adresa: cez_crc@cez.ro; prin fax la 0248 52 48 32 sau 0248 52 48 34; prin posta la adresa: Servicii Clienti, Bulevardul Republicii, numarul 17, judetul Gorj, cod postal 210152; direct, la cel mai apropiat Centru de Relatii cu Clientii.

Ce recomandari aveti pentru casele locuite temporar?In conditiile in care conventia de consum este in termenul de valabilitate (12 luni calendaristice) atunci estimatele vor fi emise pe baza cantitatilor de energie electrica contractate de catre clienti. In cadrul unei conventii de consum clientii pot opta, in anumite luni calendaristice, pentru un anumit consum de energie electrica si, in alte luni calendaristice, pentru consum zero, in functie de perioada in care casele sunt locuite. Daca perioada de valabilitate a conventiei de consum este depasita (12 luni calendaristice) atunci, in

functie de rezultatul algoritmului de calcul, clientul poate sa aiba estimatele emise in functie de istoricul de consum realizat de catre acesta. In cazul in care clientul nu este de acord cu valorile propuse, poate sa completeze o noua conventie de consum pentru a contracta cantitati de energie electrica in conformitate cu perioadele in care frecventeaza locul de consum respectiv. Clientul poate descarca formularul Conventiei de Consum accesand www.cez.ro, sectiunea Info Clienti sau il poate completa in Centrele de Relatii cu Clientii CEZ. De asemenea daca spatiul este nelocuit se poate solicita si schimbarea tipului de tarif intr-un tarif fara rezervare dar cu un pret pe kWh mai mare.Pentru un consum lunar mai mic de 43kWh inregistrati in 30 zile , adica o medie de 1,43kWh/zi, acest tip de tarif este mai avantajos pentru clientii care detin imobile locuite temporar.

De ce au fost incluse pe factura taxele pentru mai multe servicii?Mare parte dintre solicitarile clientilor nostri au vizat includerea taxelor radio-tv si a altor taxe pentru prestari servicii in factura de energie electrica, tocmai in scopul eliminarii disconfortului de a avea facturi separate si de a evita neplata accidentala a unora dintre acestea. De asemenea, prin noul format se elimina posibile erori de interpretare a evolutiei soldului si riscul ca un client bun platnic sa fie deconectat pentru neplata accidentala a unei facturi. Pentru clientii casnici din mediu urban - Taxele radio-TV, Energia precum si alte taxe pentru prestari servicii sunt incluse in aceeasi factura, cu evidentierea lor separata pe factura si in contabilitate. Taxele radio-TV precum si alte taxe pentru prestari servicii sunt incluse in factura de energie pentru a elimina disconfortul de a avea facturi separate cu termene de scadenta diferite si de a face mai multe plati. Descarcarea platilor efectuate de clienti se face in ordinea vechimii facturilor mai intai pe componentele care pot sa genereze deconectarea locului de consum in cauza dupa care pe taxele radio-TV. Este cunoscut faptul ca facturarea taxelor radio-TV se face de catre toti furnizorii de energie electrica din Romania in baza a doua Hotarari Guvernamentale. Peste 80% din clientii carora li se aplica aceste decizii, achita taxele radio-tv la termenele mentionate in cele doua hotarari. La nivel european cumularea pe aceeasi factura a mai multor servicii cu evidentiere clara a acestora este o practica frecventa, iar in Romania este aplicabila tuturor furnizorilor de energie impliciti. Clientii care nu doresc sa plateasca taxele radio-TV au la dispozitie 3 variante pentru a nu achita facturile emise pentru aceste servicii: Informeaza in scris prin adresa oficiala furnizorul de energie electrica asupra refuzului la plata a taxelor radio-TV - poate redacta aceasta adresa chiar in CRC in termen de 15 zile de la emiterea facturii; CEZ va transmite aceasta adresa Societatii Nationale de Radiodifuziune si Televiziune, iar in functie de raspunsul acestor entitati (singurele in masura sa aprobe sau sa respinga solicitarea), CEZ va bloca la facturare si la incasarea taxelor pentru aceste servicii in cazul clientului respectiv; Depune documentatia prevazuta de lege pentru scutirea de la plata taxelor de RTV si solicita oficial scutirea in baza documentatiei legale, daca indeplineste conditiile prevazute de lege; Completeaza o declaratie pe proprie raspundere ca nu detine receptoare Radio si/sauTV si solicita scutirea de la plata acestor taxe, in situatia in care nu detine receptoare radio si/sau TV - poate completa acest formular in Centrul de Relatii cu Clientii, sau poate sa-l trimita prin Posta sau Email, iar solicitarea va intra in vigoare din luna imediat urmatoare, insa nu se va aplica retroactiv.

Care este obiectul deconectarii de la alimentarea cu energie electrica?Obiectul deconectarii unui client de la alimentarea cu energie electrica il constituie debitul acumulat pentru neplata facturii la energie electrica, penalizari si taxele pentru serviciile prestate de deconectare/reconectare. Debitele pentru neplata taxelor serviciilor publice de radiodifuziune si televiziune nu fac obiectul deconectarii clientului. Deconectarea se face si pentru nerespectarea altor clauze contractuale prevazute in contractul de furnizare si legislatia specifica cum ar fi sustragerea de energie electrica. Prin intermediul facturii, toti clientii sunt instiintati de valoarea debitelor aferente locurilor de consum, avand la dispozitie toate elementele ce constituie suma totala de plata. Conform HG 977 si 978 din 2003 si in baza contractului de mandat, o data cu plata energiei electrice consumate, furnizorii de energie electrica impliciti de la nivelul tarii si deci, si in zona Olteniei prin CEZ Vanzare, sunt mandatati sa incaseze taxele lunare pentru serviciile publice de radio si televiziune. In Preavizul Notificare transmis este mentionata valoarea debitelor restante in ceea ce priveste facturile de energie electrica emise, penalitatile si taxele pentru serviciile prestate pentru consumatorii care nu efectueaza plata in termenul prevazut legal, precum si data pana la care se poate efectua plata facturilor restante. Totodata, este prezentata si obligativitatea de a prezenta furnizorului copia documentului care certifica efectuarea platii, in cazul in care s-a primit un preaviz de deconectare, pentru evitarea unor disfunctionalitati ce pot aparea intre momentul platii efectuate de client si momentul inregistrarii platii la furnizor. In cazul deconectarii, in conformitate cu prevederile Art. 11 din contractul-cadru de furnizare a energiei electrice la consumatorii casnici aprobat prin Decizia Presedintelui ANRE nr. 57/1999, modificat prin Ordinul ANRE nr. 5/2003, punctul 5) "Reluarea furnizarii energiei electrice dupa intreruperea pentru neplata se realizeaza in ziua lucratoare imediat urmatoare efectuarii platii integrale catre furnizor a facturii, a penalitatilor datorate si a cheltuielilor ocazionate de intreruperea si reluarea furnizarii".

Care sunt recomandarile pentru efectuarea platilor astfel incat sa nu se ajunga la deconectare?Pentru a evita orice neclaritate legata de parteneriatul cu furnizorul de energie electrica, reamintim clientilor urmatoarele elemente importante pe care trebuie sa le aiba in vedere la plata facturii: Termenul in care trebuie achitata factura de energie electrica este termenul de scadenta mentionat atat pe factura cat si in contractul de furnizarea a energiei electrice. In cazul in care factura nu este achitata in termenul agreat contractual, se va proceda la deconectarea locului de consum. Pentru reconectare este necesara achitarea debitelor restante si ulterior, a tarifelor aferente acestui serviciu. Valoarea tarifelor pentru serviciile de deconectare/reconectare este intre 268 si 558 lei (in functie de locul de unde se realizeaza deconectarea). Pentru a evita aceasta situatie, clientii trebuie sa faca toate demersurile necesare achitarii facturilor in termen. Daca nu este primita factura in timp util sau s-a pierdut, clientul poate solicita oricand o copie a acesteia sau poate efectua plata utilizand o factura mai veche - suma de plata in acest caz trebuie sa o afle contactand furnizorul! In cazul unui client casnic ce face plata utilizand codul de bare de pe factura de energie, plata se va inregistra pe facturi scadente emise de furnizorul de energie electrica in ordinea vechimii, adica tarife pentru prestari servicii deconectare/reconectare, energie, penalitati tarife pentru prestari servicii deconectare/reconectare, penalitati energie. Dupa incasarea integrala a debitelor scadente aferente serviciilor mentionate anterior se compenseaza in ordinea vechimii debitele radio-TV.

In cazul clientilor care au primit un preaviz de deconectare si care folosesc o factura mai veche pentru plata, acestia trebuie sa achite intreaga suma mentionata in preaviz. In caz contrar, suma platita acopera partial debitul restant si se poate proceda in continuare la deconectarea locului de consum. Clientii trebuie sa pastreze intotdeauna documentul care confirma efectuarea platii (chitanta/bonul)! Cand efectueaza plata prin transfer/virament bancar si doresc sa achite exclusiv anumite facturi, trebuie sa completeze intotdeauna: COD CLIENT (9xxxxxxx), NUMAR FACTURA si VALOAREA DE PLATA. Cea mai sigura metoda de plata care exclude in totalitatea calculul de penalizari sau deconectarea este plata prin debit direct. Clientii pot opta atat pentru Debit Direct Intrabancar in conditiile in care au conturi deschise la una din bancile: BRD Groupe Societe Generale, BCR, Banca Transilvania, UNICREDIT TIRIAC BANK, ING, sau pentru Debit Direct Interbancar daca au conturi bancare deschise la alte banci. Daca factura este achitata dupa 35 zile de la scadenta clientul trebuie sa informeze CEZ in maximum 48 de ore asupra achitarii debitului prin oricare din mijloacele de comunicare puse la dispozitie altfel se confrunta cu riscul deconectarii. Recomandam clientilor sa nu astepte primirea preavizului pentru a face plata facturilor evitandu-se astfel intrarea in categoria clientilor rau platnici'' si obligativitatea prezentarii dovezii platii sau/si riscul de a fi deconectati pentru plata efectuata in afara termenului legal.

Ce fac daca primesc cu intarziere facturile?Aceste cazuri raman izolate insa in cazul sesizarii oricaror intarzieri in termenul de primire a facturii, va recomandam sa va adresati personalului din Centrele de Relatii cu Clientii CEZ sau sa apeleze numarul unic 0251 929, disponibil 24 de ore din 24, 7 zile din 7, la tarif normal in reteaua Romtelecom, pentru obtinerea informatiilor privind valoarea debitului restant. Cunoscand suma restanta si utilizand orice factura de energie electrica, clientii pot achita debitele prin unul din mijloacele de plata puse la dispozitie de catre furnizor.

Cum pot evita deplasarea la Centrul de Relatii cu Clientii?In afara de centrele de relatii cu clientii, Grupul CEZ in Romania pune la dispozitia dumneavoastra o serie de canale de comunicare dupa cum urmeaza: email la adresa: cez_crc@cez.ro; fax la: 0248 52 48 32 sau 0248 52 48 34; posta la adresa: Servicii Clienti, Bulevardul Republicii, numarul 17, Targu Jiu, judetul Gorj, cod postal 210152.

Cum pot sa raportez o suspiciune de consum ilegal?Toate sesizarile primite din partea clientilor, precum si identitatea acestora sunt confidentiale pe tot parcursul actiunilor specialistilor nostri de la Departamentul NTL (Pierderi Non tehnice). Pentru persoanele cu spirit civic care doresc sa reclame o potentiala situatie de sustragere de energie electrica din reteaua CEZ Distributie, va stam la dispozitie: Prin telefon la Info Linia CEZ la numarul unic 0251 / 929; Prin e-mail la cez_crc@cez.ro; Prin posta la orice punct de lucru al Grupului CEZ in Romania; Prin depunerea personala a reclamatiei scrise la orice Centru de Relatii cu Clientii.

Pentru analize amanuntite, Departamentul NTL poate fi contactat si direct la urmatoarele numere de telefon/adrese: Rm. Valcea, B-dul Stirbei Voda nr.7, jud. Valcea, tel:0248 / 523351, Fax: 0248 / 523826; Craiova, Str. N. Titulescu, nr.187, jud. Dolj, tel:0248 / 523287, Fax: 0248 / 525318; Slatina, Str. Primaverii, nr.18bis, jud. Olt, tel:0248 / 523326, Fax: 0248 / 523821

Unde pot depune o sesizare?Pentru a depune o sesizare, puteti utiliza oricare din canalele de comunicare puse la dispozitia dumneavoastra de catre Grupul CEZ in Romania: Prin telefon la Info Linia CEZ la numarul unic 0251 / 929; Prin e-mail la cez_crc@cez.ro; Prin posta la Servicii Clienti, Bulevardul Republicii, numarul 17, Targu Jiu, judetul Gorj, cod postal 210152; Prin fax la 0248 52 48 32 sau 0248 52 48 34; Direct la orice Centru de Relatii cu Clientii.