Importanţa segmentării clientelei bancare în gestiunea bancară BT

5/17/2018 Importan a segment rii clientelei bancare n gestiunea bancar BT - slidepdf....

http://slidepdf.com/reader/full/importanta-segmentarii-clientelei-bancare-in-gestiunea-ban

Universitatea Româno – Americană Facultatea de Relaţii Comerciale şi Financiar – Bancare Interne şi Internaţionale Specializarea Afaceri Internaţionale

Importanţa segmentării clientelei bancare în gestiunea bancară

- Banca Transilvania –

Student: Manu Diana – ArgentinaGrupa: 419Anul III, Zi



2

CUPRINS

1. INTRODUCERE ...................................................................................................... 31.1. Definiţia clientului ....................................................................................... 31.2. Relaţia dintre o bancă şi client ..................................................................... 31.3. Tipuri şi categorii de clienţi ......................................................................... 31.4. Cunoaşterea clientelei – cerinţă de bază în activitatea bancară ................... 41.5. Cunoaşterea clientelei în contextul aplicării legislaţiei europene ................ 5

2. STUDIU DE CAZ – Banca Transilvania (2008 – 2010) ........................................ 62.1. Evoluţia clientelei Băncii Transilvania ........................................................ 62.2. Ponderea clienţilor (31.12.2010) .................................................................. 102.3. De ce este importantă segmentarea clientelei pentru BT ............................. 10

3. CONCLUZII .............................................................................................................. 11

4. BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................ 12



3

1.INTRODUCERE

Dezvoltarea unor sisteme şi strategii complexe de gestiune a clientelei bancare aapãrut ca o necesitate generatã de numãrul mare de clienţi pe pi aţã,dar şi existenţi.Valorificarea po tenţialului acestora nu este posibilã decât prinimplementarea unor mãsuri de gestiune eficiente.În ţara noastră în primii ani ai economiei de tranziţie, structura clientelei bancare erarestrânsă, iar produsele şi serviciile băncilor se rezumau la cele clasice: conturi curente,depozite, credite pentru companii etc.

1.1.Definiţia clientului

Clientul este persoana fizică sau juridică care deţine un cont într-o instituţie de credit şi beneficiază de serviciile acesteia.

Conform legiilor din România este ilegal ca o persoana sau o companie sa desfăşoare oafacere fără ca aceasta să aibe un cont bancar.

1.2.Relaţia dintre bancă şi client

De regulă, aceste relaţii sunt cele dintre debitor si creditor. Când clientul constituie un depozitla o bancă, el se află în poziţia de creditor, iar banca în poziţia de debitor. Cănd banca acordă un credit clientului, relaţiile se inversează. Pentru a intra intr-o relaţie cu un nou client,

băncile sunt obligate să aplice măsurile privind cunoaşterea clientului şi să refuze persoanelecare nu se supun normelor băncii.

Partenerii din această relaţie trebuie să se achite în mod reciproc de la obligaţiile ce le revin:plata la termen a dobânzilor, comisioanelor, respectarea condiţiilor contractuale etc.Cerinţele clientelei bancare sunt diverse, iar băncile caută să dezvolte o gamă cât mai largă deproduse şi servicii adaptate fiecarui tip de clientelă. În ultimii ani băncile au promovat multe produse şi servicii noi, din ce în ce mai diversificateşi sofisticate. Populaţia a devenit mare consumatoare de aceste produse şi spiritulconcurenţial din ce în ce mai vizibil. O tendinţă actuală este cea de echipare a fiecărui clientcu cât mai multe produse bancare.Într-o economie de piaţă clienţii îşi aleg banca în funcţie de cerinţele pe care le au, de oferta

băncilor, de proximitatea lor şi nu în ultimul rând de profesionalismul personalului bancar.Această realitate va conduce la dezvoltarea industriei bancare şi la creşterea confortului

clienţilor ce vor utiliza mai multe canale de distribuţie: agenţii, ATM-uri, electronic – banking.

1.3.Tipuri şi categorii de clienţi

După cum s-a remarcat, clienţii au nevoi diferite în relaţia cu banca, iar categoriile de clienţi devin din ce în ce mai diverse. Pe fondul acestei realităţi, gestionarea bazei de clienţi are oimportanţă deosebită pentru bănci si presupune:

Să recunoască diferitele tipuri de clienţi; Să identifice tranzacţiile necesare pentru fiecare tip de clienţi; Să cunoască prevederile legale pentru diferite tipuri de clienţi; Să adapteze forţa de vânzare şi dispozitivul comercial adaptat fiecărui tip de clienţi.



4

Dacă o bancă are în mod preponderent un număr mare de clienţi persoane fizice, ea trebuie să dezvolte un număr mare de agenţii cu mai multe posturi de lucru şi o reţea extinsă de ATM -uri si POS-uri. În schimb băncile cu o activitate concentrată pe clienţii corporativi vor aveapersonal cu o calificare mai înaltă şi o logistică dedicată.

Clasificarea clienţilor 1.Din punct de vedere juridic:

Persoane juridice: societăţi comerciale, regii autonome, asociaţii familiale, persoanefizice autorizate, comunităţi locale, asociaţii, fundaţii, ONG-uri, comunităţi religoaseetc.

Persoane fizice 2. Din punct de vedere al cifrei de afaceri:

Societăţi multinaţionale, mari întreprinderi – cu o cifră de afaceri anuală > 50 mil.euro;

Întreprinderi mijlocii: 10 – 50 mil. euro; Întreprinderi mici: 100 mii – 10 mil. euro; Întreprinderi foarte mici: < 100 mii euro.

3. Din punct de vedere al sectorului de activitate: Societăţi din industrie; Societăţi din comerţ şi servicii; Societăţi din agricultură; Societăţi din domeniul IT.

În activitatea băncilor comerciale se aplică metode riguroase privind segmentarea clientelei

pe categoriile amintite, cu scopul omogenizării ofertei de produse şi servicii, pe tip declientelă cu nevoi comune sau similare.

1.4.Cunoaşterea clientelei – cerinţa de bază în activitatea bancară

În orice situaţie intrarea într-o relaţie cu un client, este precedată de cunoaşterea acestuia, înbaza unor documente legale ce atestă identitatea persoanei, ocupaţia etc., în cazul persoanelorfizice, precum şi activitatea desfăşurată în cazul persoanelor juridice. Pentru evitarea oricăror riscuri, la deschiderea de conturi noilor clienţi băncile sunt obligate prin norme legale, să aplice standardele privind cunoaşterea clientelei, care prevăd următoarele:

obligativitatea băncilor de a elabora şi adopta un program de cunoaştere a clientelei prin care să fie evitată implicarea acestora în desfăşurarea unor activităţi ilegale.

băncile trebuie să elaboreze politici clare de acceptare a clientului , prin care îşi definesc acele categorii de clienţi cu care doresc să lucreze.

stabilirea unor proceduri sistematizate pentru verificarea identităţii noilor clienţi

şi a persoanelor care acţionează în numele acestora. verificarea informaţiilor oferite de client în cadrul procesului de identificare prin

proceduri proprii. monitorizarea informaţiilor despre clientelă o perioadă de minim 5 ani şi

asigurarea unui control riguros al eventualelor riscuri de a lucra cu clienţi dubioşi.



5

Practicile bancare sănătoase stabilesc reguli potrivit cărora acordarea primelor credite unorclienţi noi să aibă loc numai după scurgerea unei perioade minime de cunoaştere a acestora îndecursul desfăşurării numai a operaţiunilor pe conturile proprii.

1.5.Cunoaşterea clientelei în contextul aplicării legislaţiei europene

Prin aderarea României la 1 ianuarie 2007 la Uniunea Europeană, ţara noastră aplică în modcurent legislaţia europeană, inclusiv în materie de cunoaştere a clientelei de către instituţiile de credit. Prin aplicarea acestor norme se evită antrenarea sistemului bancar în operaţiuni despălare a banilor sau de finanţare a actelor de terorism. Aceste norme se referă la:1.Aplicarea de către bănci a măsurilor standard de cunoaştere a clientelei are loc înurmătoarele situaţii:

la stabilirea unei relaţii de afaceri; la efectuarea unor tranzacţii ocazionale în valoare de cel puţin 150.000 de euro; când există suspiciuni ca operaţiunea în cauză are drept scop spălarea banilor sau

finanţarea de acte teroriste; dacă există îndoieli privind veridicitatea informaţiilor de identificare deţinute despre

client.

2.Identificarea clienţilor şi verificarea identităţii acestora.3. Identificarea, după caz, a beneficiarului real şi verificarea identităţii acestuia.4. Obţinerea de informaţii despre scopul şi natura relaţiei de afaceri a clientului.

În anumite cazuri băncile aplică măsuri simplificate de cunoaştere a clientelei, ca deexemplu:

- societăţi cotate la bursă sau pe o altă piaţte reglementată; - autorităţi publice naţionale; - societăţi a căror identitate este publică, transparentă şi certă.

În alte cazuri se pot aplica măsuri suplimentare de cunoaştere a clienteli astfel:- în cazul persoanelor care nu sunt prezente fizic la efectuarea operaţiunilor; - în cazul tranzacţiilor ocazionale sau relaţiilor de afaceri cu persoane expuse

politic.În asemenea situaţii băncile solicită informaţii suplimentare clientului sau altor instituţii dinstatele membre U.E. dacă persoana în cauză este cetăţean al unui stat european.

Instituţiile de credit trebuie să aibe politici şi proceduri adecvate în materie de cunoaştere aclientului, de raportare şi păstrare a documentelor interne, de evaluare şi gestionare ariscurilor, managementul de conformitate pentru a preveni şi împiedica operaţiunile suspectede spălare de bani sau de finanţare a actelor de terorism şi în acest fel de a păstra reputaţia şi prestigiul acestor instituţii.



6

2.Studiu de caz

Banca Transilvania (2008 – 2010)

Portofoliul de clienţi al Băncii Transilvania este alcătuit din: Persoane fizice, Persoane juridice,

din care clienţi activi: Corporate, Întreprinderi Mici şi Mijlocii (IMM), Retail şi Diviziapentru Medici (DpM).

2.1.Evoluţia clientelei Băncii Transilvania

La finele anului 2008 banca Transilvania a înregistrat un număr total de clienţi de 1.775.499

(faţă de anul 2007 – 1.359.863 ),dintre care clienţi activi pe linii de afaceri de 1.281.716 (înregistrând o creştere substanţiala faţă de anul 2007 - 948.622 clienţi ), după cum urmează:

Bază clienţi BT 31.12.2008

Persoane fizice 1.592.399Persoane juridice 183.100Total clienţi 1.775.499

Clienţi activi BT 31.12.2008 2008/2007

Corporate 10.919IMM 116.024Retail 1.146.046DpM 8.727Total 1.281.716 135%

1.592.399

183.100

Baza totală de clienţi

Persoane fizice

Persoane juridice



7

Evoluţia bazei de clienţi pentru anul 2009 comparativ cu 2008

Bază clienţi BT 31.12.2008 31.12.2009 2009/2008

Persoane fizice 1.592.399 1.671.916 4,99%

Persoane juridice 183.100 184.741 0,09%

Total clienţi 1.775.499 1.856.666 5,08%

Banca Transilvania a înregistrat în baza totală de clienţi o creştere de aproximativ 1,04 ori(5,08%) în anul 2009 faţă de sfârşitul anului 2008.

10.919

116.024

1.146.046

8.727

Cilenţi activi BT

Corporate

IMM

Retail

DpM

1775499

1856666

1720000

1740000

1760000

17800001800000

1820000

1840000

1860000

1880000

31.12.2008 31.12.2009

Evoluţia bazei de clienţi

Clienţi



8

În cazul clienţilor activi pe linii de afaceri Banca Transilvania a prezentat urmatoarele date:

Clienti activi BT 31.12.2008 31.12.2009 2009/2008

Corporate 10.919 11.222 103 %IMM 116.024 110.274 95 %

Retail 1.146.046 1.249.765 109 %Total 1.272.989 1.371.261 108 %Din care: Diviziapentru Medici

8.727 15.488 177%

Contrar evoluţiei economice, în anul 2009 s-a înregistrat o creştere a clienţilor Corporate de3% şi Retail de 9%, în timp ce IMM-urile cunosc o scădere de 5%. În ceea ce priveştesegmentul Divizia pentru Medici şi acesta a cunoscut o creştere de 77%, aceasta deoarece lafinele anului BT a semnat un acord de finanţare în valoare de 50 mil. euro, sumă destinatăfinanţării sectorului privat medical. În acest context Banca Transilvania a devenit Banca

Oficială a Societăţii Române de Cardiologie.

Evoluţia bazei de clienţi pentru anul 2010 comparativ cu 2009

Bază clienţi BT 31.12.2009 31.12.2010 2010/2009

Persoane fizice 1.671.916 1.742.485 4,22%

Persoane juridice 184.741 197.459 7%

Total clienţi 1.856.666 1.939.944 11,22%

Faţă de 2009, baza de clienţi ai Băncii Transilvania a crescut cu 4,22% privind persoanelefizice şi cu 7% persoanele juridice.

Situaţia clienţilor activi pe linii de afaceri pe anul 2010 faţă de anul 2009 este următoarea:

0 500000 1000000 1500000

2008

2009

Corporate

IMM

Retail

DpM



9

Clienti activi BT 31.12.2009 31.12.2010 2010/2009

Corporate 11.143 9.526 85%

IMM 103.996 103.996 100 %

Retail 1.240.634 1.295.373 104 %

Divizia pentru

Medici

15.488 18.203 118 %

TOTAL 1.371.261 1.427.057 104%

Observăm că la 31.12.2010 divizia Corporate avea un numar de 9.526 clienţi activicomparativ cu 31.12.2009, adica BT a înregistrat o scădere de 15%, fapt ce se datorează că înluna aprilie s-au modificat condiţiile de încadrare a clienţilor pe segmente de afaceri, astfel

încât mulţi clienţi au fost recodificaţi la IMM.Pe de altă parte, numărul clienţilor din segmentul Retail a crescut cu 4% în 2010 faţă de2009, un motiv fiind faptul că la momentul respectiv se numărau 510.379 clienţi cu credite,din care 328.395 clienţi cu credite pe card.Poziţia IMM-urilor nu s-a schimbat de la finele anului 2009 până la cel al anului 2010.

DpM şi-a menţinut poziţia de lider în sectorul medical prin păstrarea unei abordări unice însistemul bancar (produse specializate şi echipă specializată).

Evoluţia clientelei Băncii Transilvania perioada 2008-2010

Pe tot parcursul perioadei analizate putem observa că BT nu a avut vreun declin seminificativîn ceea ce priveşte evoluţia clientelei (cu excepţia cazului clienţilor Corporate din 2010), cidimpotrivă a fost într -o continua creştere. După cum se poate observa, cea mai mare şi rapidăcreştere o deţin clienţii – persoane fizice,în timp ce persoanele juridice au prezentat o evoluţiemai lentă de la an la an, valorile fiind destul de apropiate (2008 comparativ cu 2009).Un motiv pentru care clienţii – persoane fizice au crescut mai rapid şi deţin cea mai mare

pondere în portofoliul total de clienţi al băncii este faptul că, banca a desfăşurat mai multecampanii de creditare pentru persoane fizice şi a adus mai multe oferte atractive pentru

acestea.

183100 184741 197459

15923991671916

1742485

0

500000

1000000

1500000

2000000

2500000

2008 2009 2010

Persoane fizice

Persoane juridice



10

2.3.De ce este importantă segmentarea clientelei pentru Banca Transilvania?

Activitatea de segmentare, a permis Băncii Transilvania, să stabilească un anumit grad deomogenitate în privinţa diferiţilor consumatori. Segmentarea este de fapt o strategie deidentificare şi selecţie a clienţilor în funcţie de modul în care aceştia răspund la produsele şiserviciile oferite. În cazul nostru, importanţa segmentării clientelei bancare reiese din faptulcă, deşi economia se afla în scădere pe perioada studiată, Banca Transilvania a reusit să-şifidelizeze vechii clienţi, dar şi să atragă alţii noi.

89.82%

10.18%

2.2.Ponderea clienţilor (31.12.2010)

Pers. fizice

Pers. juridice

0.67%

7.28%

90.77%

1.28%

.

Corporate

IMM

Retail

DpM



11

3.CONCLUZII

Perioada 2008 – 2010 a fost una dificilă pentru sistemul bancar, în condiţiile în care efectelecrizei s-au manifestat puternic asupra clienţilor, la acestea adăugându-se şi măsurile deausteritate iniţiate de autorităţi. Astfel, Banca Transilvania a dezvoltat proiecte strategice coerente, printre care se numără:refinanţarea, restructurarea şi ieftinirea creditelor, lansarea şi dezvoltarea unor produse şiservicii, implicarea cu prioritate în facilitarea accesării fondurilor europene nerambursabilede către firme.

În ciuda unei economii dificile, în 2010 Banca Transilvania a continuat creditarea şi şi-aconsolidat cota de piaţă. În plus, a gestionat prudent toate liniile sale de afaceri, dezvoltând

inclusiv o platformă de produse anti – criză destinate atât companiilor, cât şi persoanelor fizice.

În concluzie, aplicând toate criteriile de segmentare în mod eficient şi corect, BancaTransilvania a reuşit pe perioada studiată să menţină o evoluţie în sens pozitiv a bazei declienţi.



12

Bibliografie

Curs ,,Gestiunea clientelei bancare’’ (25.10.2011 – Gestiune bancară)

http://www.bancatransilvania.ro/bt/uploads/RAPORT_ADMINISTRATORI_2010_INDIVIDUAL.pdf

https://www.bancatransilvania.ro/uploads/raport_individual_administratori-31-12-2009.pdf

http://www.bancatransilvania.ro/uploads/raport-administratori-individual-2008.pdf

http://www.scritube.com/economie/finante/GESTIUNEA-CLIENTELEI-BANCARE95125.php

http://www.editurauranus.ro/marketing-online/44/pdf/5.pdf
















Importanţa segmentării clientelei bancare în gestiunea bancară BT

Documents

Transcript of Importanţa segmentării clientelei bancare în gestiunea bancară BT