Ghid Pentru Feedback Constructiv

1 Recomanda Acest Ghid!

2

Ghid Pentru Feedback Constructiv

Ce este feedback-ul constructiv?

Feedback-ul este un instrument util in comunicare pentru a imbunatati, a incuraja sau a corecta anumite comportamente ale persoanelor din jurul tau. Feedback-ul se transmite la cald, imediat dupa ce o situatie se intampla, pentru a fi relationat direct cu situatia si a nu lasa loc de generalizare sau interpretari. Feedback-ul poate fi pozitiv (lauda – poate fi oferit si in public si in particular, pentru a incuraja actiunile pozitive) sau negativ (constructiv – se ofera doar in particular, pentru a modifica un comportament). Feedback-ul pozitiv este deseori uitat, managerii preocupandu-se mai mult de ceea ce nu merge bine. Feedback-ul pozitiv este extrem de util pentru a motiva persoanele sa continue sa aiba rezultate bune si pentru a incuraja repetarea comportamentului.

Recomanda Acest Ghid!

3

Continutul acestui ghid

1. Reguli de a oferi feedback 2. Exemple 3. Pasii unui feedback corect 4. Schema logica al unui feedback constructiv

Ghid Pentru Feedback Constructiv

Recomanda Acest Ghid!

4

1. Reguli de a oferi feedback

• Feedback-ul nu este o critica si nu este indicat sa fie oferit sau perceput ca o critica – feedback-ul se ofera pentru a imbunatati un comportament, performante si rezultate

• Feedback-ul este un raspuns la un comportament, la o actiune si nu la o persoana; nu se critica sau se lauda persoana, cat comportamentul sau actiunile intreprinse de aceasta;

• Feedback-ul nu se adreseaza judecatilor generale, cat situatiilor particulare – nu utilizam “intotdeauna”, “niciodata”, “mereu”.

• In feedback, evitati cuvantul “…,dar” – exemplu – “proiectul in mare a mers bine, dar tu nu ai reusit sa…”; cuvantul “dar” anuleaza ceea ce ai spus inainte; asemanator sunt cuvintele “desi”, “totusi”, etc.

• Feedback-ul negativ - constructiv se ofera fata in fata, nu pe mail, nu la telefon.

• Feedback-ul se ofera imediat dupa manifestarea comportamentului. Atentie insa – asigurati-va ca momentul este propice si pentru tine si pentru angajat. S-ar putea uneori sa fie nevoie sa astepti o ora sau o zi pentru a se calma situatia si spiritele.

Ghid Pentru Feedback Constructiv

Recomanda Acest Ghid!

5

2. Exemple

A. Exemplu de feedback incorect: “Mereu ma dezamagesti. Nu mai stiu ce sa ma fac cu tine. Nu iti indeplinesti obiectivele de 3 luni deja. Colegii au inceput sa vorbeasca. Pana la urma e problema ta, deoarece tu castigi din comision. Dar e si problema mea ca echipa observa. Daca nu schimbi ceva, va trebui sa te concediez”. B. Exemplu de feedback pozitiv: “Ovidiu, am observat cum ai lucrat azi impreuna cu Adina pentru a solutiona situatia problematica a facturii catre clientul Y: factura a fost corecta si timpul de raspuns s-a incadrat in standardele noastre. Clientul mi-a comunicat ca este multumit. Iti multumesc pentru eficienta si profesionismul de care ai dat dovada. Modul in care ai solutionat situatia este un exemplu pentru intreaga echipa.”

Ghid Pentru Feedback Constructiv

Recomanda Acest Ghid!

6

3. Pasii unui feedback corect

Va prezentam in continuare un exemplu de feedback negativ constructiv, bazat pe structura:

INTRODUCERE - CONSTATARE – ACORD - CONSECINTE – SOLUTII – CONCLUZIONARE POZITIVA

Situatie: Esti manager de vanzari si ai observat la evaluarea lunara ca un membru din echipa ta nu si-a indeplinit obiectivul de vanzari (volum vanzari), aceasta fiind a treia luna consecutiva cand acest

lucru se intampla. Pas 1 – INTRODUCERE: Pregatirea terenului Tu: “X, vreau sa discutam despre performanta ta de luna aceasta. Este un moment convenabil acum? Angajatul X: “Da, e ok acum”. Pas 2 – CONSTATARE: Descrierea faptelor, actiunii, a ceea ce ai constatat, situatia concreta Tu: “In urma evaluarii lunare, am observat ca ti-ai atins obiectivele de vanzari in proportie de 60%”. Pasul 3 – OBTINEREA ACORDULUI: Faceti o pauza – Acordarea pauzei permite sa obtii acordul angajatului in legatura cu ceea ce spui Angajatul X: “Asa este.”

Ghid Pentru Feedback Constructiv

Atentie: De obicei aici incep scuzele, motivele, etc. – din partea angajatului. Daca se intampla astfel, asculta angajatul, iar apoi revino la situatia initiala: “Inteleg ceea ce imi spui. Revenind la situatia concreta, evaluarea lunara arata ca ti-ai atins obiectivele in proportie de doar 60%”.

Recomanda Acest Ghid!

7

3. Pasii unui feedback corect

Pasul 4 – CONSECINTE - Prezentarea consecintelor Tu: “Faptul ca nu ti-ai atins obiectivele in aceasta luna are consecinte asupra echipei, prin faptul ca nu ne vom primi bonusul de echipa la finalul lunii. Totodata, faptul ca e a 3-a luna consecutiva in care nu iti atingi obiectivele, atrage dupa sine o penalizare de y% din salariul de baza, precum si un avertisment scris cu privire la performanta ta.” Angajatul X: “Da, inteleg.” Pasul 5 – SOLUTII: Identificarea in comun a solutiilor si agrearea acestora Tu: “Haide sa gasim impreuna cateva solutii viabile pentru a-ti imbunatati performanta. Spune-mi te rog tu la ce solutii te gandesti?” Angajat X: “Solutia A, B ,C” – Aici s-ar putea sa aveti nevoie sa porniti de la motivele pentru care nu isi atinge obiectivele, care sunt obstacolele pe care le intampina – iar solutiile sa fie punctual adresate cauzelor identificate. Ar fi bine chiar sa le notati impreuna, pentru ca ulterior sa puteti verifica modul in care le-ati aplicat. Pasul 6 – CONCLUZIONARE POZITIVA: Concluzionati intr-un mod pozitiv Tu: “Ma bucur ca am discutat despre acest lucru. Am incredere ca vei / vom aplica solutiile agreate si ca performanta ta de luna aceasta va fi cea asteptata.”

Ghid Pentru Feedback Constructiv

Atentie: se poate sa aveti nevoie sa agreati niste puncte intermediare (de ex: intalniri saptamanale de analiza a performantei), pentru a putea identifica masuri corective si pe parcursul lunii, ca sa nu constatati la finalul lunii ca nu si-a atins din nou obiectivele.

Recomanda Acest Ghid!

8

4. Schema logica al unui feedback constructiv

INTRODUCERE

CONSTATARE

OBTINEREA ACORDULUI

CONSECINTE

SOLUTII

CONCLUZIONARE POZITIVA

Pasul 1

Pasul 2

Pasul 3

Pasul 4

Pasul 5

Pasul 6

Ghid Pentru Feedback Constructiv

Recomanda Acest Ghid!

9

Despre Sales Performance

SALES PERFORMANCE – Servicii profesionale de consultanta in vanzari

Sales Performance este furnizorul de consultanta si training in vanzari care va poate sustine in atingerea obiectivelor anuale de vanzari. Furnizam servicii specializate de consultanta in vanzari si management. Suntem localizati in in Cluj – Napoca, Romania, dar proiectele noastre se extind la nivel national si international. Oferim solutii personalizate pentru optimizarea si cresterea performantelor obtinute in vanzari, prin remodelarea si imbunatatirea sistemului de vanzari. Convingerea noastra este ca sistemul de vanzari se bazeaza pe principiul 70:20:10. 70% - Invatare in organizatie (training intern, proceduri, manual, evaluare, etc) 20% - coaching si feedback de la superior 10% - training performant. Afla mai multe despre cum va putem sustine in atingerea obiectivelor de vanzari la www.SalesPerformance.ro sau contactandu-ne direct la:

Sales Performance Str. Valeriu Bologa, Nr 3, Ap. K8 | Telefon: +40 740 075 710 |

contact@salesperformance.ro| www.salesperformance.ro

Aboneaza-te GRATUIT la Newsletter

Ghid Pentru Feedback Constructiv

Recomanda Acest Ghid!