2.2.3. Aptitudini de gestionare a conflictelor: negocierea și medierea

Termenul de „conflict” provine din latinescul „conflictus”, în traducere însemnând „lovirea împreună cu forţă”. El presupune „o situaţie în care elemente în aparenţă incompatibile exercită forţe în opoziţie sau în direcţii diferite” (Heiter, 1993, apud Ion-Ovidiu Pânişoară, 2006, p. 179).

Conflictele pot fi intrapersonale, interpersonale şi organizaţionale. Relaţional, conflictul poate fi definit ca „un dezacord care survine într-o relaţie ori de câte ori apar nevoi, dorinţe, scopuri sau opinii diferite” (Jamie Turndorf, 2003, p. 26). Conflictele interpersonale sunt absolut inevitabile, ele fiind de fapt expresia diferenţelor dintre cele două persoane implicate în relaţie.

Conflictele pot avea diverse forme de manifestare - de la contraziceri şi certuri până la agresivitate psihică şi fizică.

Care este rolul conflictelor în interacțiunile interpersonale? Diverşi autori subliniază rolul conflictelor în dezvoltarea unor relații mai autentice: „conflictul poate dezvolta sensul coeziunii, al fiinţării împreună prin creşterea încrederii” (I.O. Pânişoară, 2006, p. 159). Conflictele pot reduce probabilitatea de apariție a altor conflicte, pot conduce la noi perspective de a privi lucurile, pot conduce la creșterea coeziunii în grup, pot oferi oportunități pentru a măsura viabilitatea relaționărilor cu ceilalți. Dar conflictele nu sunt „bune” în sine. Ele au potenţialul de a-i reapropia pe oameni, distanţaţi de diferenţe individuale, dar pot - tot atât de bine - să conducă la degradarea relaţiei, dacă sunt prea frecvente şi distructive. Important este aşadar nu numai faptul că s-a ajuns la exprimarea nemulţumirilor şi că ele nu au fost reprimate, ci esenţial este ceea ce se întâmplă în timpul discutării acestor diferende. Contează cum sunt rezolvate conflictele, dacă soluţia găsită este una constructivă sau distructivă pentru relația respectivă.

Conflictul poate fi descris ca având un caracter procesual: de la dezacordul inițial se trece la confruntare, la escaladare și apoi la rezolvare.

Jamie Turndorf (2003) apreciază că, cea mai indicată modalitate de rezolvare a conflictelor interpersonale este negocierea (procesul în care două sau mai multe părți, având obiective comune și conflictuale, dezbat posibilitățile unui eventual acord). Dar nu orice aspect relaţional poate fi negociat: aspectele care încalcă legile unei convieţuiri armonioase, sentimentele şi diferenţele de valori sunt nenegociabile. Apoi negocierea - pentru a avea succes - presupune învăţarea unui algoritm, pe care autoarea îl numeşte sugestiv „tratatul de pace”. Pentru a ajunge la pace după războiul conflictului, e nevoie să fim atenţi la următoarele aspecte:

interlocutorul să fie disponibil pentru comunicare; orice abordare a unei probleme delicate are nevoie de o introducere - un enunţ

pozitiv care să-l facă pe interlocutor să se relaxeze şi să nu intre în defensă; în enunţarea problemei trebuie să fim mai degrabă descriptivi decât expresivi şi

să enunţăm doar o singură problemă; dacă interlocutorul este foarte sensibil e nevoie de-a-i asigura şi exprima

prezumţia de nevinovăţie, căci atunci cînd nu se simte blamat, e mai probabil să fie deschis;

în enunţarea problemei accentul trebuie pus pe sentimentele personale şi comportamentul strict delimitat al partenerului (când tu te comporţi x, eu mă simt y);

după prezentarea problemei e nevoie şi de nişte sugestii pentru comportamentul viitor.

J. Turndorf consideră că, respectând regulile prezentate anterior, interlocutorul va fi mai dispus să asculte şi să dea curs dorinţelor exprimate sau să vină cu propriul punct de vedere şi să se ajungă la o soluţie convenabilă pentru ambele persoane implicate în conflict.

Negocierea constă în exprimarea părerii fiecărei părți, descoperirea punctelor comune, găsirea unor soluții posibile și luarea unei hotărâri în privința unei soluții posibile și convenabile pentru toate părțile implicate în conflict. În practică, putem vorbi de mai multe faze ale procesului de negociere (Gherguț, A., 2007, p. 204-206):

planificarea negocierii (fixarea obiectivelor; colectarea informațiilor despre nevoile și cerințele potențialilor beneficiari, precum și informații despre persoana cu care se va negocia; elaborarea strategiei de negociere; pregătirea psihică pentru negociere);

negocierea propriu-zisă (faza preliminară; prezentarea ofertelor; negocierea aranjamentului; stabilirea aranjamentului și ratificarea înțelegerii).

În carieră, abilitățile de negociere pot fi îmbunătățite prin următoarele modalități: creșterea factorilor care cresc șansele unei bune colaborări (comunicare bună,

respectul față de interlocutor, dorința de a învăța despre cealaltă parte și de a descoperi similarități de valori și credințe);;

scăderea factorilor care favorizează competiția (tactici coercitive, suspiciune, sublinierea diferențelor de valori, accentuarea diferențelor;

depunerea efortului pentru înțelegerea intereselor, temerilor, preocupărilor și obiectivelor celeilalte părți;

a da posibilitatea celeilelte părți să vă cunoască interesele; centrarea pe propriile interese, dar flexibilitate la diverse propuneri și soluții; discutarea a cât mai multor opțiuni pentru rezolvarea problemelor; găsirea unei soluții care să reconcilieze interese comune; dacă interesele sunt diferite, se recomandă folosirea unor criterii obiective (date

științifice, standarde profesionale, prețul pieții, legile și regulamentele, precedentele, opinia unor experți neutri) pentru a rezolva diferențele dintre ele;

separarea problemelor de oamenii care le discută.Spre deosebire de negociere, care presupune comunicarea directă între interlocutori,

medierea presupune intervenția unei terțe părți, neutră în raport cu părțile aflate în conflict, care are rolul de-a facilita comunicarea și de-a oferi sugestii (Pânișoară, O., 2006). Medierea ajută oponenții să facă mai ușor concesii cu consecințe care conduc mai rapid și mai eficient la rezolvarea conflictului; în mod tradițional, tehnica medierii este eficientă atunci când intensitatea conflictului e puternică.

Pentru a face față cu succes unui proces de mediere, mediatorii au nevoie de câteva tipuri de abilități:•    abilitatea de a stabili o relație de lucru eficientă cu fiecare parte aflată în conflict, pentru a face participanții să aibă încredere în ei și să comunice liber; •   abilitatea de a crea o atitudine de cooperare la parțile aflate în conflict;•    abilitatea de a identifica multe informații independente despre chestiunile in jurul cărora gravitează conflictul.

Abilitațile de mediator pot fi dezvoltate pe parcursul unui program de formare și au la bază un set de trăsături de personalitate:•    sociabilitate•    imparțialitate și flexibilitate•    creativitate, gândire divergentă•    aptitudini de comunicare•    echilibru emoțional (managementul eficient al propriilor emoții)•    empatie și toleranță (înțelegerea situațiilor și a oamenilor)•    deschiderea spre alți oameni, respect•    capacitatea de a învața din experiență•    sinceritate

•    o imagine bună de sine•    aptitudini de leadership.

Shapiro (1998) propune metafora celor „cinci chei” de care mediatorii au nevoie pentru a „deschide” comunicarea și a-i ajuta pe cei implicați în conflicte să-și rezolve problemele: să nu judeci, să nu dai sfaturi, să fii în mod egal empatic, păstrează confidențialitatea, arată ca îți pasă.